中国平安网销中心总经理黄黎明谈平安和直销保险业务
摘要:占整个平安车险业务的7%-8%的样子,不到10%.平安未来会大力推广保险直销凤凰网:您觉得未来理想的状态是能占到百分之多少的量？黄黎明:直销渠道当然不光光是网络销售,还有电话销售,我们目前来看直销的业务差不多今年能涨到接近1/3左右……
平安是最早涉及直销保险的集团凤凰网:像您刚才说的国外直销业务已经占到50%了,我们国家目前是什么的情况.黄:其实在金融业里面,我们国家相对来说保险业的电子商务起步是晚一点,我们了解证券行业现在差不多90%上的业务都是电子商务的,通过网络交易、银行,网银的交易量远远超过线下的,包括工行网银交易量,去年大概有200万亿,远远超过它线下的部分.保险业起步晚一些,其实真正来说,是最先开始做保险业的直销,是第一个开始做的,做直销业务是从电话销售开始,到最近两年我们开始大力推动网络销售,但这个发展非常快,比如说我们在国内接受直销的业务,还是上海接受得最快.我做商业这么多年,我发现上海对新事物的接受,尤其在商业上反映是最直接最敏感的,最容易接受这些新东西.我们今年直销业务在上海的个人车险市场,我估计光我们一家公司直销一个渠道差不多能占市场的20%左右.网销车险还处于初步阶段 凤凰网:如果让您界定一下现在的网销发展的阶段,比如说初步、中步或者是到了比较高顶点的,你觉得它现在是什么阶段？黄:现在还是起步阶段.虽然我们去年做了十几亿的业务,估计今年能做四、五十亿的业务,但还是起步阶段,它发展的速度真的很快.凤凰网:我们去年做了十几亿,今年能做四、五十亿,像整个车险业务销售量大概占到我们总业务量的比重是多少？黄黎明:那还比较小,占整个平安车险业务的7%-8%的样子,不到10%.平安未来会大力推广保险直销凤凰网:您觉得未来理想的状态是能占到百分之多少的量？黄黎明:直销渠道当然不光光是网络销售,还有电话销售,我们目前来看直销的业务差不多今年能涨到接近1/3左右.今年已经差不多1/3,但我想未来一定会超过这个数,因为它的发展速度还是很快,比传统渠道的速度要快很多,但具体能做到多少,现在我也不知道,但我觉得应该会超过一半.这也是我们集团想要做的,因为直销的渠道有很多好处,比方说我们跟客户直接接触,对客户的需求也可以了解得更透彻,以前保险公司很多代理的渠道,你的服务也是代理渠道帮你去提供,现在我们有很多的服务都可以自己主动去提供,对服务品质、质量的管控也能够更加直接,会好很多,这是我们希望大力发展的一个渠道.尽量避免代理,节省中间环节的费用凤凰网:据我了解,国内像网络销售平台有一些整合性的平台,比如说泛华保险也有这样的平台,平安应该也有使用这样的一些平台.但有一些这样公共的渠道,为什么还要建立一个自己的渠道？黄黎明:其实我们也都有做,保险业务传统渠道里面除了有代理的业务,也有自己建立的直销队伍的业务,一样的,所以你做网络上的业务,第一,现在的这种直销产品,监管机构要求这就是一个直销的产品,所以你不应该通过代理渠道去做,这监管机构有很明确的要求.当然我们做广告会跟很多媒体去合作,但真正的业务发生一定要把客户拉到我们这里来直接跟我们发生关系,不能通过代理渠道去做.因为监管机构给了我们一定的价格优惠,它认为这个价格优惠是因为我们没有中介,所以会省一些成本,所以直接提供给客户.网销保险需要整个行业乃至其他行业共同推动它的普及凤凰网:刚才您也说了很多网络销售的优点,但我一直在想网络销售保险这方面,应该也有一些缺点或者它有哪些方面的不足之处,现在还对整个销售还做不到的一些方面有吗？黄黎明:现在我们发展还是会面临一些障碍,这正是我们想要努力去做一些突破的东西.应该说目前从网络销售的角度,刚才我们讲到有很多利于它发展的东西,未来我们还是希望比如说在这个发展上,现在其实监管机构也在大力推动的,比如说整个车险客户赔付情况共享数据的平台,虽然客户信息不共享,但我们知道这些车上面赔付了多少次,更有利于我们去做风险的筛选,像这样的东西都在慢慢成熟,所以应该说整个做网络销售的条件是越来越好,尤其是最近1、2年以来,监管机构也在帮我们推动这个东西.凤凰网:线下以前有没有信息方面的共享？黄黎明:也是最近1、2年在做,这是监管机构做了很多工作,所以我们觉得最近两年做直销保险的便利程度是越来越好,这些条件越来越成熟,当然还有很多东西希望借我们行业里面一起去推动的,比如说支付、保险业务网络尤其是大额支付,因为现在银行比如几千块钱的支付,其实很多还不接受的,希望去推动一下.比方说我们也希望今后能够电子保单,现在因为我们经常会碰到,比方说交警还希望你拿一个纸质的保单出来,我们希望今后也慢慢推动电子保单的方法,这些监管部门也在和我们一起做尝试.我们希望是越来越便利,手机上也可以,电脑上也可以,尤其是智能手机,以后会越来越普及.比如保单的下载,这除了要本身保险行业以外,在很多行业里面都要运用,所以还要有其他行业的配合来实现它.平安网销保险04年准备,06-07年开始,2010年大力推广凤凰网:我们的网销是什么时候开始的,我记得其实在以前平安就也涉及到这个领域.黄黎明:网络销售其实并不容易做,比如说我们要准备金融业务流程平台的建设,这些东西真正要做得比较好,能够面对消费者,还是一个长期的过程.我们真正开始做,要准备相当长的时间.其实我们开始做这件事情是比较早的,起步在2004年.那时开始做一些准备,真正做车险差不多是2006年和2007年开始做,但到了去年我们才真正比较大力推广.但真正准备动作是年就开始做了.车险比较复杂,其他的保险其实2005年就开始卖了,车险在保险产品里面是最复杂的一个产品.标准化险种易于在网销上推广凤凰网:我们其他的哪些类型的保险也是在网上销售？黄黎明:意外险、家庭财产险、出境旅游险、交通意外险这些简单的产品是比较早就开始做了.凤凰网:哪些保险产品其实还是不适合网络销售这一块？还是你们基本上现在没有拿到网上去做的.黄黎明:其实我们认为有一些比如说风险比较高的,跟投资相挂钩的产品要谨慎,不是说它不适合,你在网络上销售的要比较小心一点.那些我们觉得是要比较谨慎的放在上面,不是说不能卖,而是要比较小心,或者跟客户的告知要非常的充分,提示要非常充分.但车险、意外险这些都是标准化的产品,条款也是监管机构制定好的,所以这些产品完全没有问题.有平安集团的优势做后盾,平安网销将做行业先行者凤凰网:比如像网销中心,销售保险这一块,比如光光说到销售保险这一块,我们这边实际上是下了很大的投资去做.但其实很多保险公司对这一块不是很重视的.从行业来说,对于网络销售这一块的看法还是有分歧的,所以我就想让您从行业的角度来说一说对这方面的理解是怎么样的？黄黎明:从行业的角度,平安是一家经常创新的公司,很多业务我们都是创新的,其实我们也会发现很多业务是我们先做,刚开始行业并不是很接受.但是慢慢做出效果来,行业就会有动作的.做网络销售这一块,我们自己认为这一定是未来的一个发展方向,无论我们做不做,因为在其他的行业你都看得到这个趋势,所以保险行业或者金融行业一定会有这个发展方向的.比如说平安前几年开始做电话销售的时候,我们觉得同业几乎都不看好,他们会觉得人面对面都很难卖保险,怎么可能通过电话卖,或者怎么可能会有客户主动给我们打电话说要买保险.但实际上做到今年,可能大家也能感觉到各家保险公司都跟着做了,实际上各家的投入都加大了.当然平安是先做了,先走了2、3年了,我们自己觉得网络营销的东西,相对来说我们也会早走一点.当然其他保险公司要做这块东西难度相对大一些.有几个问题,第一,做网络销售的投入还是比较大的,尤其是一些小的保险公司要去做的难度会很大,因为在做网络保险销售的时候,必须要有平台建设的投入,比如说为了保证安全性,为了能让客户顺畅的把流程走完,这里面要投入的非常多,比如说我们跟各地的监管平台都要连通,为了实现它的安全性能,我们在网站建设上要投入很多钱,一个金融业务,对吧？像这些东西有一些相对小一点的公司,它就没那么容易下决心,因为它投完了以后,包括它的推广投入也会比较大.所以小的公司决心不容易下.或者自己没有想明白的公司,它的决心都不太容易下,对吧？平安是因为想明白了,而且做了也看到一定的成效,所以我们的决心是越来越强.凤凰网:不过作为一个先行者的话,他肯定对购买者要起到一个教育的作用,咱们在这方面之前一直有没有比较大的投入来做？黄黎明:有.在我们推广我们的网销这个渠道或者网络与销售的产品的时候,我们一定会同时要教育我们的消费者,网销的保险是怎么回事,在网上做网销保险,你通过网络的渠道来购买有哪些好处,这些东西都会跟客户讲的.但是现在能有多少的消费者能了解到,我也不太清楚.但是从去年或者从最近来看,到我们的网站平台上来,希望了解或者甚至来报价的客户是增长非常快的,每个月有六、七十万人,其实现在对车险客户来说是不少的.这些客户希望来了解网络销售的保险是怎么回事,他们也会算一算价格.现在应该说我们的重心都是放在一、二线城市,所以从这些客户群里面到我们这里来的占比应该是很大.一年差不多有一千万个私家车送到这上面来,全部是私家车主,四千万、五千万可能差不多,已经很多了.接受的越来越快,我相信接下来这个数还会很快的增长.平安车险提出&一天赔付&,提高整个行业的服务标准凤凰网:随着私家车的增长速度越来越快,你们肯定是一个更快的一个趋势.黄黎明:我们也希望是有好的产品、好的服务体验,能够有更多的消费者来体验我们.平安其实有很多方面创新,比如在服务方面是引领整个行业的发展,像我们去年提出来赔款,一天赔付.原来是三天现在一天,带动了整个行业的服务水平往上提升,我们也是对外宣布了所以就把自己逼到你必须实现这个东西,我们实现了也逼得整个行业的服务水平往上提升,我们希望客户都能感受到我们推动这个行业服务水平提升的这种努力.严格控制流程,平安网销安全可靠凤凰网:刚才说到一个网络安全的问题,像在网上买保险如何区别骗子、钓鱼网站之类的,您刚才也说到在服务器方面做了很大的投入,您再给我们讲一讲这方面的情况.黄黎明:至少到目前为止,我们没有接到过客户对网销受骗有投诉的,我们官网上销售的东西还没有出现过一份假的,也没有客户反映过我们比如说被钓鱼网站钓走了,这个东西的实现并不仅仅在于it技术上做了一些,我们其实在流程上也会做很多控制,比如说我们对于销售出去的每一份产品都会进行100%的回访,一定要跟客户联系确认好了,我们才认为这件事情做完.第二,比如说客户要支付钱,我们会有很多他要过的一些手续.前段时间我也发现有一些银行或者有一些金融机构出现钓鱼网站,是因为他本身流程上有一定的缺陷,否则的话很难钓鱼的,还是本身流程上有一些缺陷.关键还是支付上面要做好控制,只要钱不出去就好办了,所以在支付环节要做好控制.我们支付的控制是有好几道关,好几道密码,有动态码、登陆码、交易码还有手机动态码.应该说是层层鉴别,不太容易说钱被别人拿走.目前我们平安的网站没出现过这样的事情.
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服务型政府门户网站设计与建设研究1.pdf 58页
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