买车险 不同投保渠道后续服务也有差异
理财周报日报道　　　4S店价格高但省心，险企直销省钱
　　投保时，大部分车主都会选择在4S店里直接购买，到了续保的时，各位车主又要面对新的选择。保险公司营销员直销、电话投保、网络投保等各种新渠道都打着“更省钱”、“更省心”的旗号吸引着车主们的眼球。“从保险公司的业务流程设计上来看，从哪个渠道来投保，其实差别并不大，但从车主用车的实际角度出发，不同渠道还是有各自的优缺点。”专家建议，“不同类型的车主应该注意选择投保的渠道，不只是出于价格因素的考虑，还要从后续服务的需求出发。”
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　　新车投保多选4S店
　　新车在哪里投保？相信大部分车主的答案都是在购车的4S店里一并解决。“我们这里新车投保的比例大概可以到90%以上，其中，中高档车的购买者和新车主这两类的投保比例是最高的。”跑马场某日系轿车4S店的工作人员告诉记者，新车多选在店内投保，主要是出于手续简便的考虑，“保险和各种证照的手续费用都是在一起办理的，很少有车主会选择自己再去找个保险公司投保的。而且店里也和几家保险公司合作了，其实客户的选择也并不少，我们也不会强制客户必须购买某一家公司的车险。”记者在采访时也，4S店的工作人员在给车主的报价单中，都会包含保险费的项目，这样车主对于购车的全部费用都一目了然。
　　除了手续简单之外，在4S店投保对于新车车主来说也的确更为合适。“一般来说，新车一旦发生事故，都会选择在4S店里进行维修。如果是在店里投保的，进行理赔维修的时候，车主可以更省心一点。很多4S店都会提供代索赔的服务，尤其是对于一些新车主来说，本来就不熟悉维修理赔的流程，这样可以避免很多麻烦，省时省力。”保险公司业内人士表示。
　　“此外，因为是新车投保，所以也不需要对车辆的历史出险记录和车况进行调查，费率比较统一，在投保的时候也不需要额外的核保手续。而且，一般4S店都会给车主推荐比较齐全、保额比较足的保险组合，这样日后发生事故需要维修时可省不少麻烦。”上述4S店工作人员表示，如果保险不足额，一旦比较严重的事故可能要车主自己负担，其实对于4S店维修来说也不方便。“如果保险公司能全赔，车主不会在意维修的具体价格，但如果要自己负担，顾虑就比较多了。”
　　险企直销优惠抢续保
　　相比新车投保时在4S店一并搞定，从第二年续保开始，大部分车主都会面对不同渠道的车险推销攻势。“我的车险6月份才到期，从3月份就开始陆续接到各种保险公司的推销电话了，至少有三四家公司。”车主黄女士告诉记者，虽然不堪其扰，但她也顺便咨询了一下自己爱车的投保价格，相比4S店的确有不少优惠。“我去年买的车16万多元，当时的保费全下来差不多5000元，前两天两家公司打电话给我推销车险，我问了一下，现在大概是4000元左右，相比便宜了不少啊。”此外，目前电话车险等保险公司直销车险渠道，也都以额外“15%”的折扣优惠吸引车主投保。
　　“其实，对于保险公司来说，无论是4S店渠道，还是保险公司营销员直销或者是电话销售渠道，成本上并没有相差太多。”保险公司业内人士透露，一般保险公司给4S店的手续费在20%左右，而给营销员的虽然略低，但要算上个税等其他成本。“虽然电话销售、网上销售看上去是节约成本，但这个渠道前期的投入成本是最高的，涵盖了整个网络和人力的固定投入，在没有形成规模前是亏损很大的。”在他看来，比较大的险企会主力发展电话销售等直销业务，这样可以做大规模，降低成本，同时有效地掌握客户资源。但对于中小保险公司来说，其实对于哪个渠道完成的续保并没有区别。“只要是续保，至于是4S店还是直销对公司贡献都差不多，但一般4S店对于续保业务不是很花功夫去做，平均来看，我们合作的的4S店续保率只有40%－50%，所以公司才会自己推一些优惠，主动争抢续保客源。”
　　不同渠道投保：4S店不讲价，直销可还价
　　对于不少车主来说，选择车险产品时，价格还是首要考虑的因素。虽然据记者了解，对于保险公司来说4S店和直销业务的成本并没有太大差别，但是车主实际可以享受到的价格优惠还是有差距的。
　　“车险产品的条款和费率都是要保监会批准的，这个费率标准是统一的，但为什么投保时候的确会有价格差异呢？主要的问题是在浮动费率因素和手续费上。”业内专家告诉记者。一般在4S店投保车主是不讲价的，因为是新车，也没有任何可以享受的浮动费率优惠。但是续保时，因为车险费率会和车辆此前的出险情况、是否在同一家公司投保等相关，本身就会有一定的浮动，再加上电话车险等销售平台的核准费率比其他渠道要低，所以其中有价格降低的空间。“此外，一些保险营销员会把部分手续费让利给车主，虽然这种行为并不合规，但实际操作中确实并不鲜见，而且有了此前投保的价格基础作为参考，车主可以跟营销员讨价还价。”
　　不过，记者在部分4S店采访时也发现，有些4S店也会针对续保的客户推出一些优惠，如赠送汽车保养服务、工时券、配件用品礼包等，价值普遍在一两百元左右，但大多需要车主主动申请。
　　不同渠道理赔：流程没区别，手续略有差别
　　除了价格因素之外，理赔服务才是车主选择车险投保渠道时最应考虑的问题。“从理赔流程上看，出了事故后，要经历第一时间报警、报案；保险公司现场查勘；事故车辆入厂定损核价；保险公司认定维修价格；车主垫付维修费用；车辆维修好后，车主提交各种资料申请理赔；保险公司受理，赔款给车主等一系列的流程。”保险公司的理赔专家表示，无论是哪个渠道投保，其实这个流程是基本一致的。但为什么车主在具体理赔时还会感觉有差异呢？
　　“通过4S店投保的，往往会感觉维修时更简单，理赔时更快，主要是因为4S店会代替车主做不少工作。比如，车主在4S店选择的保险公司投保，大多都有工作人员在该店驻点服务，免去了车主可能要前往其他定损点定损的波折，而且4S店会协助车主递交各种理赔资料，不用车主去保险公司的营业网点办理。”该专家表示，在不能及时处理的理赔案件中，除了部分案件有争议外，很多时候是车主递交的资料不齐全。“如果在4S店里一次递交完毕，一般几天内都可以赔款，但如果客户还要去保险公司递交资料，一次不齐，等过几天再补，一来一往就耽误不少时间，平均十几天的结案已经算是快的了。”
　　保险理赔小贴士
　　人人都希望自己在驾车出行时能够一路平安，可是如果不幸遇到了交通事故，大家也不必太担心，此时每年收取我们保费的保险公司就要负起责任来了。下面是申请理赔的常规步骤，并将使用车险时的一些错误进行分析。
　　48小时后报险可能被拒赔
　　一般保险公司要求在48小时内报案，报案后保险公司会派查勘员到现场判定你的痕迹是否相符，如果相符，一般都是认可的。你将车驶离事发地点不远处，仍然是可以根据现场高度、痕迹这些测量的，不会有什么影响。但要在保险公司规定的报案时间内报案，如果报案迟了，就有可能会加扣部分免陪。
　　贷款车出险需提交还款证明
　　因保险事故导致的车辆所有损失在修复之前，必须经保险公司定损，以核定损失项目及金额。定损完毕后才可修理受损车辆。给第三方造成人身或者财产损害所支付的赔偿金，理赔前也要经保险公司核定赔偿项目和相关证据、数额。
　　在事故处理完毕后，需将出险通知书、定损单、发票、有效被保险人身份证复印件、被保险人银行账户(储蓄账户)交至保险公司。如果是贷款车辆，须提交银行出具的按时还款证明。如果需要交警部门进行裁决的，需要出示简易裁决书或者正规的裁决书。如果有人受伤的须提供裁决书、医疗费发票、病例、误工费证明等相关资料。
　　先修车后理赔不是正确流程
　　车辆出险之后，要养成在第一时间报备保险公司的习惯。有些车主在出险后不是立刻向保险公司报案，而是先找修理厂，等到车子修理完毕之后再找保险公司报销费用。这样在理赔时保险公司如果认定修理费用高出定损的费用，差额部分将需要由车主自行承担。
本文来源：理财周报
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2005-版权所有|京公网备案信息||乙测资字||违法信息举报：&&互联网时代，客户服务如何换新颜？　 来源：　 作者：中国信息通信研究院 陈雄华
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新时代客户服务五特征
互联网时代下的客户服务特征主要表现为社交化、透明化、精准/智能化、定制化、平台化。
社交化。服务社交化是指不同于传统实体和电子渠道，企业借助互联网实现企业与客户、客户与客户间多方位、立体式沟通，进而服务客户、促进销售。受迅速普及的大带宽、日益丰富的互联网应用、随时可联网的移动终端驱动，社交网络已成为客户主要沟通媒体；社交媒体使客户的注意力从传统通信服务提供商转向自身，逐渐变成企业与客户沟通的主要媒介，构建了客户希望的交互方式。
微软Xbox的服务代表通过同一Twitter账号公开回复，工作时间覆盖客户使用高峰，回复速度在几秒以内，成为“Twitter上反应最快的品牌”。此外，每周发布一个Xbox相关问题，奖励 “新粉丝”，增加品牌知名度和粉丝数量。小米在公司整体战略上确定以社交媒体为主战场，并将社交媒体作为服务主渠道，通过微博拉新、社区沉淀、微信客服，与产品、营销构成一体化营服体系。在面向客户过程中，主要通过小米社区和微信客服实现互动需要。小米社区是米粉互动交流论坛，接受米粉建议和评论。微信客服实现与人工客服后台的接口，自动抓取客户留言关键字，分配给客服人员，一对一回复。
透明化。透明化服务是以客户体验为核心，客户和企业在各环节能足够参与和及时交流。界面设计要直观，以人性化引导贴合客户使用习惯，在分解、引导客户需求过程中植入自身业务；环节展示要清晰易懂，除语音、短信、图片等形式外，视频等方式将更直接；界面操作要简洁易入，前端操作后台化，服务简化成图标，界面友好、一目了然；服务过程要可查可追踪，从客户端可获知进度、查看详情、更改选择等；服务结果要可预期，可对服务打分、满意度评价、社交圈分享。
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