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消费者维权的流程
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　　导报记者 于倩/文　　不管你情不情愿，2015年已经画上了句号，时光的脚步已匆匆踏进2016年崭新的大门。　　2015年，在消费维权领域发生了什么大事？什么样的消费维权事件有着标杆意义，值得铭记和警醒？2016年伊始，请看市场导报为您总结的《2015中国消费维权10大事件》。　　青岛大虾宰客事件重创旅游业　　事件: 日，有网友爆料称，在青岛市乐陵路 “善德活海鲜烧烤家常菜”遭遇“宰客”，点菜时向老板确认过“海捕大虾”是38元一份，结果结账时变成38元一只，两盘虾分别要价2175元和1338元，游客寻求当地相关部门帮助，但110和物价局相互踢皮球，甚至遭受餐馆老板棍棒要挟，最终经警察协调，分别买单2000元和800元之后才得以脱身离开。　　两位游客结束各自返回家乡后，把各自遭遇发到网上，引起社会关注。　　事件发生后，青岛市北区物价局市场监管局和旅游局等部门对涉事烧烤店现场检查发现，其提供的菜品虽有明码标价，但不规范，涉嫌误导消费者，对该店依法罚款9万元，责令停业整顿并吊销营业执照。该区相关部门主要负责人被停职检查、诫勉谈话。　　点评: 近几年，山东省着力打造“好客山东”品牌，“好客山东欢迎您”的广告宣传频现央视《朝闻天下》、凤凰卫视以及山东各地旅游景区。经几年努力，这句话传遍大江南北，四海内外。可是，一个十一长假，来自青岛市北区海鲜大排档的一只大虾，却在一夜之间将“好客山东”品牌毁于一旦。　　由青岛天价大虾持续发酵带给青岛这个旅游城市形象的重创，不由得让人思考，在信息化高度发达的当下，作为政府职能部门，应彻底转变以往的推诿、敷衍塞责甚至和商家沆瀣一气坑害消费者的行为，地方政府更应建立严格的首问负责制，以严苛的问责制度督促相关部门动起来。　　山东大学社会学系教授王忠武说，必须提高“宰客”业主的违法成本，“让他觉得宰客不划算”。比如，提高处罚金额，延长停业整顿期，情节严重者则终身禁止从事相关行业。同时，完善黑名单机制，对列入黑名单者，提醒有关部门加强监管，累犯达到规定次数，也永久禁止从事相关行业。此外，还要及时向社会公布店主诚信记录，提醒消费者注意分辨、预防。　　“北方狼”刘殿林职业打假清理“雾霾车”　　事件: 2015年初，一个打假公司以其实际行动将雾霾元凶之一――装有假冒套牌发动机、达不到国四排放标准的伪劣柴油轻卡汽车，几乎全部逼出国内市场。这就是刘殿林的“北方狼”职业打假团队。　　针对充斥国内市场上的上述柴油轻卡汽车，刘殿林团队耗资百万，调查、举报了山东凯马、山东等9个汽车生产企业的造假行为，共收到各地工商局出具的行政处罚决定书17份，促成没收伪劣汽车52辆，销毁拆解17辆，责令召回68辆，罚没款305万元。同时，代理购买到伪劣汽车的消费者起诉，依法获得三倍赔偿共584万元。　　点评: 职业打假人刘殿林18年打假，从“个人”打成了“老板”，从“不惑”打到了“花甲”，说实话，真当不易！　　事实上，职业打假也属“中国特色”，“刘殿林”不是一个人，而是一个群体，从、刘殿林，再到、叶光、喻晖、杨连弟等等。一大批逡巡于市场、专门购假索赔的职业打假人，一度成了媒体上的明星，消费者心目中的英雄。　　职业打假人之所以有市场，还是因为市场上假货太猖狂。改革开放30多年，市场的繁荣和消费者的慷慨、宽容给了假货生存的土壤。市场上的假没人打，诚信者受损，消费者遭殃。蔓延日久，假货将变成吞噬市场肌体的毒瘤！　　有人质疑公司化打假有受利益驱使的嫌疑，显得不那么公正。其实无论职业打假人的动机如何，一个个鲜活的案例却潜移默化地提升了中国消费者的维权意识，改变着消费市场格局，同时对我国产品质量、消费领域的立法、执法也起到了弥足珍贵的完善作用。　　事实上，当雪藏，当执法者和监管者缺位，每一个起来维权的消费者都可能成为“刁民”。反之，当法律亮剑，当执法者和监管者归位，每个消费者都可为“刘殿林”。　　恒源祥等一线大牌蚕丝被抽检不合格　　事件: 2015年，双11将至的11月初，质检总局工作人员“神秘买家”从、、1号店、当当网、亚马逊5家电子商务平台，买样抽查蚕丝被并发布专项抽查报告，给广大“剁手族”浇了盆“冷水”。　　报告显示，五大电商平台全部中招，此前曾让(,)不惜花高价购买的不少一线大牌纷纷“落马”：　　一款标称为“丹阳市雅乐家纺有限公司”生产的“恒源祥”蚕丝空调被因pH值、填充物品质等原因被判不合格；大家耳熟能详的品牌“柯斯缦”则因短斤缺两被“抓了现行”；标称为“锦添纺织品(南通)有限公司”生产的精品蚕丝被因纤维含量、填充物质量偏差率均不符合要求。　　桐乡市好美家寝具有限公司、德清福丝特家纺有限公司等14家企业商品也存在质量问题。抽查结果显示，154批次蚕丝被仅74批次合格，标出产地为浙江的也有31批次被检，不合格14批次。　　“纺织品在染整过程中会进行酸、碱处理，如织物上的酸碱度(PH值)过高，会对皮肤产生刺激和腐蚀作用，甚至会对人体的汗腺系统以及神经系统都会造成损害。”浙江省纺织检测院专家提醒。　　点评: 一个大品牌的诞生，往往经历了无数次“水与火”的考验。考验过程大浪淘沙，考验结果最终凝结着市场对品牌的认可，其背后则是大量消费者的使用体验。可惜的是，不少企业未能珍惜消费者的信赖，一而再欺骗、糊弄消费者，多行不义，市场的反馈终会给大牌狠狠一耳光，职能部门的随机抽检中，这些大品牌往往“中枪”，露出皮袍中的虱子。　　该事件给消费者的启示意义也一样深刻。大牌并不是到了网上就会无限制低价，实体店无法避免的店铺租金、人工开支，到了网上，同样无法免除广告费、人工等支出。纤维纺织品监督检验研究院技术人员说，蚕丝要经挑茧、剥茧、晾晒、拉丝等多道工序制成被胎，工序繁多、人工复杂，桑蚕丝占比超过60%的被子价格应在千元以上。因此，你真的相信花200元就能买到真蚕丝被吗？　　“便宜无好货，好货不便宜”远比“跳楼价、低价仅今天”可信度更高。　　夏普、日立等空气净化器被曝不合格　　事件: 随着消费者对空气质量的重视，各厂家借机不遗余力地推出许多功能繁多的空气净化器，并在广告中宣称性能强大，如“PM2.5去除率99.9%”等。2015年9月，浙江、金华、永康等三级消保委联动，对市场上销售的部分家用空气净化器进行比较试验。　　检测的10个样品中，“夏普SHARP”、“PURERAINS普诺星”、“TOSOT”等4个样品实测值未达到并超过标注的CADR数值；“BLUEAIR”、“日立HI-TACHI”、“尚朋堂”“LEXY莱克”、“TOSHIBA东芝”5个样品未标注CADR数值（空气净化器的颗粒物洁净空气量）。　　据规定，每款空气净化器均应标注建议适用面积和实测的CADR。空气净化器的CADR值越大，代表在相同环境条件下，净化能力越强，净化速度越快。　　点评: 透过现象看本质，空气净化器的比较试验结果折射诸多暗藏问题。　　一个业内共识：空气净化器是暴利行业。有媒体曾以高端空气净化器做拆解实验，发现其构造简单，仅电机这个原材料最耗成本，价格大概在150元左右，其次是传感器。综合计算，一台空气净化器原材料成本不足500元！然而市场上主流空气净化器价位三、四千元，有的更要高达万元。暂且不考虑机器模具、研发以及市场等方面的“隐性成本”，空气净化器定价确实不够亲民，无利整个市场健康发展。　　此外，空气净化器行业国家标准不全，此前的三类标准除了“安全性”与“空净标准”是强制性标准外，其他方面并无相关硬性规定。例如，条例中规定，如产品带有除菌功能，则需厂商提供相关证明，这很大程度上无法规定每个厂家的生产水平，更无法控制行业准入门槛。　　空气净化器行业一再被曝光黑幕，国家标准委批准发布新修订的《空气净化器》国家标准，明确了评价空气净化器的基本技术指标与空气净化器产品的标志和标注。新标准将于日正式实施。国家标准委表示，新标准的发布和实施将从根本上改变空气净化器市场“评价”与“标注”的混乱现象，对进一步规范市场、引导消费、提高产品质量提供保障作用。　　南京中林上演贼喊捉贼闹剧　　事件: 杭州消费者向本报投诉买到涉嫌问题食品“中林富硒松花片”，其标称的生产者 “中国院中林生物保健品有限公司”经查不实，地址也是虚假的……一方面是消费者的较真投诉，另一方面却是不法商家的百般抵赖。　　历时11个月，为维护消费者合法权益，本报记者奔波多地，寻找幕后真相。经调查，南京中林生物保健品有限公司顶着中国林科院“帽子”，涉嫌虚构厂名、股东，私刻公章，伪造办公地址……更可怕的是，南京中林生物这些看似“高大上”的产品，已通过江阴等地的“亚林养生馆”大量流向市场。而店主李士钊却否认其店内卖过“中林松花片”等产品。巧合的是，其正因另一起案件成被告，公证人员已在江阴“亚林养生馆”内提取了证据，对方起诉他的恰是其销售“中林富硒松花片”。　　本报将掌握的李士钊相关情况向、南京、无锡等多部门递交了举报材料，相关调查程序全面启动，但无锡上医堂以本报刊发报道侵害其名誉权为由，两次提起无理诉讼，要求删除报道，并在本报网站以文字形式公开赔礼道歉，消除影响。　　本报积极应诉，委托律师当庭递交长达400多页的书证及光盘影像证据等。事实面前，该名誉权纠纷案最终以无锡上医堂主动撤诉而划上句号。　　点评: 该案件始末感动很多人。　　“作为以浙江消费维权第一报为宗旨的《市场导报》法律顾问，我通过本案的全程参与，感悟至深。”本报法律顾问浙江泰杭律师事务所律师潘琼华表示，为了积极应诉，本报记者随同他多次赶赴北京、江苏省无锡和南京等地调查取证，一步一步地掌握关键证据，同时，以此为依托，实事求是地向涉案地工商、公安、食药监、质监等政府部门举报涉案企业及相关责任人，并将重要证据进行公证固定。　　尽管所花费的精力、物力远超过一篇日常报道，但从中的额外收获也是巨大的，11个月调查采访，本着对客观事实负责的信念、为每一个普通消费者脚踏实地维权的工作作风，实实在在体现新闻人的价值追求，并经受住了法律的现实考验，令导报无愧于事实、无愧于法律、无愧于消费者。　　在本案调查采访报道过程中，一大批网站对本报的作了转载，广大读者和相关部门给予大力支持和充分肯定。潘琼华律师说，事实必将再一次让媒体人明白一个道理：只要用公心为读者服务，哪怕受到这样那样的委屈和损失，也将无所畏惧、一往无前。　　（下转第12版）
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　　3月15日消费者维权案例分析 日常生活消费四大警示　　“3·15”国际消费者权益保护日就要到了，消费者如何正确维权?消费过程中，商家欺骗消费者的手段有哪些?在日常生活中，消费者如何规避消费风险。小编整理了3月15日消费者维权案例分析及日常消费四大警示。详情如下：　　3月15日国际消费者权益日　　【消费者维权案例分析】　　1.草绳卖出海鲜价　　点评：草绳、冰块与螃蟹、海鲜一个价销售给了消费者，且一斤螃蟹和海鲜中究竟有多少草绳和冰块，消费者不得而知，这就侵犯了消费者的知情权和公平交易权。根据《计量法》，农贸、超市销售的食品计量时应除去包装重量，按照净含量销售。　　2.特价商品不退换　　点评：根据《消法》，特价商品、打折商品、赠品也必须实行三包(包退、包换、保修)。如果商家拒绝执行三包规定，可向各级工商和消协部门投诉。目前，成都家乐福(恒丰路店长江路店环球广场店)、红旗、伊藤等大型卖场均重申，特价商品和正价商品享有同样的服务，该潜规则已“破冰”。　　3.蒙人的服装吊牌价　　点评：商家虚高标注吊牌价，然后再低折扣销售，这种虚假折扣已涉嫌价格欺诈。消费者遇到这种情况可以向工商部门举报，或将商家告上法院。同时，消费者不要盲目抢购打折商品，应理性购物。　　4.房贷7折利率先存10万　　点评：银行要求存款或购买理财产品才落实7折优惠，对消费者来说，并不是一种平等交易，而是强制搭售，已经侵犯了消费者享有的“公平交易权”。中国银行协会近日发文，禁止银行利用执行7折利率优惠之机向客户搭售金融产品。消费者如果遇到搭售金融产品才享受7折优惠时，可以向当地银行业协会反映。　　5.宾馆中午12点退房　　点评：宾馆以天为计价单位，消费者的通常理解是一天为24小时的概念，没住够24小时而须12点结账，侵害了消费者的公平交易权。事实上，“中午12时结账”并非不可打破。早在两年前，成都、宜宾等地的部分宾馆率先推出“对时房”，如果客人下午两点入住，到第二天下午两点才算一天，改变了该宾馆以往的惯例;去年，北京部分酒店、宾馆已经开始实施“14点结账”制度。　　6.一过保修期就坏　　点评：只要在产品合理的使用期内，明示使用寿命，商家应该保证在这段时间内产品不出问题。《产品质量法》规定一般不低于10年。现在不少产品刚过“三包”期就大量出问题，那就是产品本身固有的缺陷造成的，理所应当由商家承担责任。　　7.导游带游客购物吃回扣　　点评：消费者在选择旅游产品时，不要盲目追求低价旅游，避免落入“零接待费”、“负接待费”陷阱。旅游购物要主动索要有效票证，选购贵重物品时要理智、谨慎。　　8.特价机票不退不　　点评：特价机票如被消费者，航空公司还可继续销售，并不一定会承担全部机票价格的损失。特价机票不退票的潜规则侵犯了消费者享有的“公平交易权”。如果消费者将航空公司告上法院，胜诉的可能性极大。　　9.快件丢失不予以赔偿　　点评：快递公司凭借单方面制定的霸王条款，拒绝对消费者合理赔偿，让消费者遭受重大损失。根据《合同法》的规定，如果快递公司作为承运人未尽妥善保管货物的义务，对货物的丢失明显存在过错，理应根据实际损失对丢失快递物品予以赔偿。　　10.超市购物受伤获赔　　点评：根据《消法》有关规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。　　11.维修无限延期　　点评：消法规定，保修期内的商品，经营者应当在30-90天内给予修好。一般来说，经营者要在30内天修复，如果30天内不能修复的，经营者应该尽量给消费者提供一个备机。如果商品在保修期内修了90天还没修好，消费者可以要求退货或换货。　　12.商品质量问题　　点评：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向消费者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。　　13.旅游收取老年费、儿童费　　点评：旅游行业主管部门要求各旅行社统一使用规范的合同文本，其中对旅游费用、项目费用、非项目费用都作出了明确规定，合同以外的收费项目被明令禁止。因此，经营者强行收取“老年费”“夫妻费”“儿童费”的行为严重侵害旅游消费者的知情权和公平交易权。　　【消费索要赔偿规定】　　1.消费者在购买、使用商品时，其合法利益受到侵害的，可以向销售者要求赔偿。　　2.消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。　　3.消费者在接受服务时，其合法利益受到侵害的，可以向服务者要求赔偿。　　4.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法利益受到侵害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承担其权利义务的企业要求赔偿。　　5.使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权利益的，消费者可以向其要求索赔，也可向营业执照的持有人要求索赔。　　6.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法益利受到损害的，可以向经营者索赔。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。　　7.消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到侵害的，可以向销售者或者服务者要求索赔。展销会结束后或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租求赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。　　【日常消费四大警示】　　1.注意模糊宣传：一些商场张贴的海报大肆宣传“满300返200”“满200返120”等，让消费者一看非常动心，但实际购物之后才会发现并不是所有的商品都参加活动，一些特价商品、名牌、化妆品等不参加活动。　　2.注意商品标价：在商品的标价上，活动期间往往标注99、199、299元等，同时提高小额商品价格，使消费者难于找到合适的差额商品，或者直接将参加活动的商品价格人为抬高，优惠折扣虚假。
　　3.注意返券期限：在返券的使用上给消费者设置种种限制，如：返回的购物券只限在一定区域内使用，不能全场通用;返券必须在一定时间内使用完毕，逾期作废;返券活动期间最后一天所得返券只限当日使用等。　　4.注意三包责任：有些商家借口返券商品属于打折处理商品，逃避或拒绝承担其应尽的“三包”(包修、包换、包退)义务。有些则提出种种条件限制消费者退换货。&分页导航
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消费者维权十大典型案例
时间: 16:39:14&&&&作者：案例选编及点评人：张进先
整理：本刊编辑部&&&&来源：最高人民法院
1.保健食品滥用添加剂 消费者可请求10倍赔偿【案情概要】日，孟健在广州健民医药连锁有限公司购得海南养生堂药业有限公司（以下简称海南养生堂公司）监制、杭州养生堂保健品有限责任公司（以下简称杭州养生堂公司）生产的“养生堂胶原蛋白粉”共7盒，合计1736元。产品外包装显示产品标准号：Q/YST0011S，配料包括“食品添加剂（D-甘露糖醇、柠檬酸）”。孟健以产品超范围滥用食品添加剂为由，向食品经营者索赔未果，后向法院起诉，请求海南养生堂公司、杭州养生堂公司退还货款1736元，10倍赔偿货款17360元。广州市中级人民法院二审认为，杭州养生堂公司制订的企业标准中明确以《GB2760》作为生产标准，从《GB2760》附录的内容反映，D-甘露糖醇相对应的“食品名称”仅为“糖果”，并不包括“固体饮料类”。由于涉案产品添加D-甘露糖醇的行为不符合食品安全标准，消费者可依照《食品安全法》第96条规定，向生产者或销售者要求支付价款10倍的赔偿金。二审法院判决杭州养生堂公司退还货款1736元，并向孟健支付赔偿金17360元；海南养生堂公司对上述款项承担连带责任。【裁判要旨】根据《食品安全法》第96条规定，消费者只要购买了不安全食品，无论是否已经食用，是否造成人身损害后果，即可以适用购货价款10倍的赔偿。【专家点评】国家对使用添加剂有着非常严格的规定，并且只能有国家标准，不得制定地方标准。养生堂公司在涉案产品中添加D-甘露糖醇，不符合食品安全标准的规定，二审判决适用了惩罚性赔偿。实践中，经营者往往以食品没有造成人身损害后果，不应适用价款10倍赔偿，有的法官也持这种态度。其实，这是对法律的误解。消费者支付货款购买了不能食用的食品，本身就是损失，而且法律并未规定价款10倍赔偿以造成人身损害为惟一条件。即将于3月15日起施行的最高人民法院《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第15条对此作出了明确规定。2.购买已知过期食品 法院认定系消费行为【案情概要】日，孙银山在欧尚超市江宁店购买了14包价值558.6元、已过保质期的香肠。之后，其向超市索赔未果，遂诉至南京市江宁区人民法院，要求该超市支付售价10倍的赔偿金5586元。法院认为，孙银山实施了购买商品的行为，欧尚超市江宁店未提供证据证明其购买商品是用于生产销售，其认为孙银山不是消费者的抗辩理由不能成立。食品销售者负有保证食品安全的法定义务，欧尚超市江宁店销售超过质量保质期的香肠，系不履行法定义务的行为，应当认定为销售明知是不符合食品安全标准的食品。在此情况下，消费者可以同时主张赔偿损失和价款10倍的赔偿金，也可以只主张价款10倍的赔偿金。根据《食品安全法》第96条的规定，法院判决被告支付原告赔偿金5586元。【裁判要旨】消费者“知假买假”后请求价款10倍赔偿的，仍然具有消费者资格，可以判令销售者承担价款10倍的赔偿责任。【专家点评】消费者的主体资格并不因其“知假买假”而丧失。消费者是相对于生产者、销售者的概念，只要具有购买使用商品的消费行为，且不能被证明系用于销售的，就应当认定为消费者，而不应以其“知假买假”的购物动机否定其消费者身份。销售者在明知食品过期的情况下仍然销售，具有主观过错，符合《食品安全法》第96条规定的“明知”要件，故应当适用价款10倍赔偿的规定。目前我国存在着“职业打假人”，并以公司名义打假的情况。对于职业打假人以公司名义索赔的，其不具有消费者主体资格，不适用价款10倍赔偿。因为《消费者权益保护法》第2条规定，为生活需要购买食品或者服务的人才属于消费者。打假公司购买假货后主张权利的，应当适用《合同法》和《产品质量法》的规定处理。3.新车配置被改装 构成欺诈将按3倍赔【案情概要】日，李春豪与重庆云祥汽车发展有限公司（以下简称云祥公司）签订合同，约定购买豪华型天马汽车1台，单价13.5万元。签订合同时，云祥公司向李春豪出示了汽车配置情况表。在使用该车过程中，因天窗漏水李春豪到修理公司进行维修时，了解到其所购汽车的部分装饰配置，是云祥公司改装的，该情况亦得到汽车生产企业的证实。据此，李春豪向法院提起诉讼，要求退货，并由云祥公司加倍赔偿其购车款，共计27万元。重庆市第五中级人民法院二审判决认为：云祥公司作为汽车销售者，明知李春豪所购汽车出厂时无天窗等配置，在签约时应当告知购买者真实情况，但其既未告知消费者，也未征得消费者同意进行改装。天窗是汽车的一项重要配置，消费者有理由相信所购汽车天窗是原厂配置。也正是基于这种认识，原告与云祥公司签订了购车合同。云祥公司将销售车辆的重要配置自行改装后交付给消费者，属于故意隐瞒真实情况，诱使李春豪作出错误意思表示，应当认定云祥公司已对李春豪构成欺诈。根据《消费者权益保护法》第49条等的规定，法院判决云祥公司加倍赔偿李春豪13.5万元，共计27万元。【裁判要旨】销售者隐瞒事实真相，将销售的新车自行改装后交付给消费者，构成商业欺诈，按照《消费者权益保护法》第49条的规定，适用加倍赔偿。【专家点评】审判实践中，只要消费者能够举证证明销售者提供的汽车有欺诈行为，并主张惩罚性赔偿的，法院即应支持，让欺诈者付出应有的代价。为加大对欺诈者的制裁力度，新修订的《消费者权益保护法》规定了价款3倍的惩罚性赔偿，并且明确汽车等6种耐用消费品的举证责任倒置，减轻了消费者的举证责任，加大了违法经营的成本。也就是说，日后发生本案情况的，消费者可以请求价款3倍的惩罚性赔偿。4.“知假售假” 销售者双倍赔【案情概要】春和大药房由朱网奇经营。2009年3月至8月间，吴海林在该药房先后8次购买广恩堂牌霍氏鲜清喷剂10盒，金额共计3080元。该产品外包装盒主要部位以大号字体标注产品名称为“鲜清”，其中“鲜”字头部以另色字体加有病字头部首，外包装盒一侧以小号字体载有：【产品说明】本品配方源于日本，系最新尖端产品，特含从高原无污染环境中生长的天然野生植物中提取的“核糖核酸及癣清双酶（DNA-2E）”……从根本上防止反复之目的。经查，广恩堂牌霍氏鲜清喷剂的委托生产商—苗仁堂公司在2006年取得的苗灵牌鲜清喷剂的保健用品生产批准证书已于2008年7月被陕西省食品药品监督管理局依法公告注销，且该公告中明确“凡以原批准文号继续生产的，应视为违法生产行为。”吴海林据此向无锡市崇安区人民法院起诉，请求朱网奇加倍赔偿其6160元。朱网奇认为，吴海林“知假买假”不是消费者，应当驳回起诉。无锡市中级人民法院再审认为：广恩堂公司委托已被注销生产许可的苗仁堂公司生产鲜清喷剂属违法行为。朱网奇应当知道该商品系违法生产的产品，却仍予以销售，且该产品存在引人误解的虚假宣传，故春和大药房销售上述产品应认定存在欺诈行为，应当增加赔偿消费者受到的损失，金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的1倍，遂判决朱网奇赔偿吴海林6160元。【裁判要旨】销售者明知其销售的保健品不合格而仍然销售，属于知假售假的欺诈行为，法院应当适用《消费者权益保护法》的规定，判令其加倍赔偿。【专家点评】本案当事人交易的标的物是保健品，保健品分为保健食品和保健用品。根据《食品安全法》的规定，保健食品也是食品，保健用品只具有调理功能，不具有治疗功能。但朱网奇销售的保健品说明书的刊载内容明显具有治疗功能，属于夸大宣传，对消费者构成了欺诈。因此，法院判决销售者承担赔偿责任是正确的。销售者不顾他人身体健康安全故意销售不合格产品，被诉诸法律后又以对方“知假买假”来抗辩，显然不应予以支持。2013年12月，最高人民法院《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第3条对此作了明确，肯定了本案的做法。5.消费者购物受严重侮辱 销售者要赔精神损失【案情概要】日下午，汪毓兰在汉福公司开办的家乐福光谷店购物，见促销员推荐西麦麦片“买五赠一”活动，遂购20袋，并在促销员协助下，将24袋麦片装入购物袋。结账时，其与收银员为没有粘贴赠品标签的4袋麦片是否应付款而发生争执。汪毓兰辩解，4袋麦片系赠品，无需付款。店内保安对汪毓兰及其选购的商品拍照，并要求其在一张表格上签名。因汪毓兰患有眼疾，在未看清内容的情况下签了名。此后，促销员将“非卖品”标签贴在4袋麦片上，带汪毓兰结了账。翌日，汪毓兰与丈夫一起到该店要求查看其签字的表格，看见该店风险预防办公室内《每日抓窃记录》的“窃嫌姓名”一栏有汪毓兰的名字，汪毓兰签字及所购物品的照片也被作为“窃嫌截图”附后。20日上午，汪毓兰和丈夫再次来到家乐福光谷店，才得知其于18日在《保安部报告暨收据》上签了名。该表格中将其选购的全部物品列为“遗失商品”、处理流程一栏注明“教育释放”。汪毓兰要求汉福公司书面道歉被拒，遂下跪要求还其清白。事后，汪毓兰以汉福公司严重侵犯其人格尊严并损害其名誉为由，向湖北省武汉东湖新技术开发区人民法院起诉，要求汉福公司书面赔礼道歉，并在其营业场所张贴道歉函，消除影响，恢复名誉；由汉福公司赔偿其精神损害抚慰金5万元。法院认为：商场最终认可了4袋麦片为赠品，却又在原告并不知情的情况下，在其签名的表格中认定其为秘密实施偷窃行为，将其列入“窃嫌姓名”名单，注明“教育释放”，并将表格置于办公地点任何人可随手翻看的地方。汉福公司的上述行为侵犯了汪毓兰的人格尊严，客观上在一定范围内对汪毓兰造成社会评价的降低，损害了汪毓兰的名誉。法院依照《消费者权益保护法》、最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》等有关规定，判决汉福公司向汪毓兰书面赔礼道歉，在“家乐福光谷店”内张贴道歉信，并向汪毓兰赔付精神抚慰金5000元。【裁判要旨】消费者购物时因赠品未付款被当作“窃嫌“，人格受到严重侮辱，虽未遭受经济损失，但仍可以遭受精神损害为由提起侵权之诉，并要求销售者依法赔偿精神损失。【专家点评】附赠商品是商家一种促销手段，实际上赠品的成本已经分摊到已付款商品中，可谓是“羊毛出在羊身上”。但由于赠品形式上不收费，消费者只要购买了有关商品，就有权免费获得相应的赠品。汪毓兰按商店推销员的介绍获得4袋赠品完全正当，但却被当作“窃嫌”对待，受到人格侮辱，商家的行为违反了法律规定，理应承担侵权责任。关于精神损失赔偿的确认，应当把握两个重点：一是受害人必须是遭受了严重精神损害，这是主张精神损害赔偿的要件，精神上受到轻微损害是不能获得精神损害赔偿的；二是确定精神损害赔偿数额要适当，主要考虑6个因素：1.侵权人的过错程度；2.侵害的手段、场合、行为方式等具体情节；3.侵权行为所造成的后果；4.侵权人的获利情况；5.侵权人承担责任的经济能力；6.受诉法院所在地平均生活水平。6.宣传单夸大疗效 销售者“退一赔一”【案情概要】侯广周系河南安阳“德国华格纳生物晶片”专卖店经营者，向群众散发了盖有其店印章的该产品宣传页。糖尿病患者毕永振于日到该专卖店购买了1块晶片，价值2390元。毕永振配戴该产品后停止服用治疗糖尿病的药品。2007年3月，毕永振感到身体不适。经医院检查，其血糖升至14点，遂住院治疗。日，毕永振观看了央视对“德国华格纳生物晶片”利用虚假广告进行宣传的相关报道后，向安阳市北关区人民法院起诉，请求侯广周返还购物款2390元，并给付加倍赔偿款2390元。法院认为，侯广周向包括毕永振在内的不特定人群发放的宣传单足以欺骗、误导消费者，属虚假商品广告，其向毕永振提供的商品属于以虚假广告销售的商品，该行为属于欺诈消费者的行为。据此，法院支持了毕永振的诉讼请求。【裁判要旨】经营者通过向社会发放宣传单，夸大所售商品疗效，误导消费者，违反了《消费者权益保护法》第20条的规定，其行为构成欺诈。消费者依照该法第48条、第49条的规定，要求销售者承担“退一赔一”责任的，人民法院应予支持。【专家点评】本案消费者除要求对方支付诉讼费外，仅提出两项诉讼请求：退货并返还货款和加倍赔偿损失。根据《消费者权益保护法》第41条的规定，销售者提供商品造成消费者人身伤害的，消费者还可以主张医疗费。而根据民事诉讼“不告不理”的原则，法院只能在原告主张的范围内予以保护，不能对医疗费作出裁判。7.银联卡遭复制存款被盗 开卡行承担赔偿责任【案情概要】刘中云在建行衡阳分行办理银联信用卡1张。日，其到中行衡阳分行网点的ATM机取款2500元，账户尚有存款余额4万余元。由于该取款机被他人非法安装了摄像头，刘中云的银行卡信息被复制。次日，刘中云的银行卡被他人在他行ATM机上相继取款、转账，包括手续费在内共发生交易额41373元，账户存款余额只剩23.49元。几天后，建行衡阳分行电话告知刘中云，要求其更换银行卡密码，刘中云即停用该卡。另查明：日这一天，在该ATM机上同时被窃取银行卡信息的还有其他几人。后刘中云向湖南省衡阳市雁峰区人民法院起诉，请求中行衡阳分行、建行衡阳分行赔偿其41373元存款及利息。一审判令中行衡阳分行承担赔偿责任，建行衡阳分行免责。中行衡阳分行提出上诉。湖南省衡阳市中级人民法院认为，刘中云在建行衡阳分行办理了银联卡，双方之间形成了储蓄存款合同关系。建行衡阳分行有义务保障储户银行卡内的资金不被他人盗取，同时也有义务通知和告知持卡储户注意识别犯罪分子利用各种高科技手段窃取银行卡内存款的方式、方法及防范措施。但建行衡阳分行既未能保障卡内信息安全，又未告知持卡人犯罪分子利用高科技手段获取卡内信息及密码的方式方法，故应承担刘中云银行卡内账户资金被盗取的民事责任。刘中云在中行衡阳分行的ATM机上取款，该行将存款支付给刘中云，是基于委托代理关系而履行代为支付存款的义务。综上，法院依法改判建行衡阳支行向刘中云支付储蓄存款41373元。【裁判要旨】消费者在建行衡阳支行办理银行卡，彼此建立了服务合同关系。依照《消费者权益保护法》第7条的规定，消费者有权要求经营者提供的服务，符合保障财产安全的要求，消费者银行卡上的存款被他人盗取，开卡银行应承担赔偿责任。【专家点评】由于犯罪嫌疑人在同一台ATM机上同时盗取了多人信息，因此消费者在这个过程中并无过错。但究竟应由开卡行承担责任，还是取款行承担责任？建行衡阳支行与刘中云之间是服务合同关系，而建行衡阳支行与中行衡阳支行之间是委托代理关系。建行衡阳支行负有保证储户存款安全的义务，其没有尽到法定义务，应当承担赔偿责任，而中行衡阳支行的代理行为的法律后果应由建行衡阳支行承担，二审法院判决是正确的。8.服务合同载有“霸王条款” 预付服务费怎么退【案情概要】日，孙宝静与上海一定得美容有限公司（以下简称一定得公司）签订服务协议，约定服务期限6个月；选择价值10万元的尊贵疗程，所有项目单价八五折从卡内划扣；如因自身原因不能按制定的方案履行，则不能要求退还任何已支付的费用。经过一段时间的治疗后，孙宝静的体重未能减轻，于是停止再接受瘦身疗程。之后，孙宝静以一定得公司收取服务费未提供有效服务为由，向法院提起诉讼，要求解除服务协议，一定得公司返还其9万元。上海市第二中级人民法院二审认为：孙宝静提起诉讼时已过服务协议约定的终止期限，服务协议已失效，孙宝静无需再主张解除该协议。孙宝静单方面放弃服务，应承担由此产生的后果，因孙宝静不接受预付款金额的全额服务，故对已接受的服务项目不能享受优惠折扣，已接受的服务对应的总价款为31800元，应在10万元预付款中予以扣除。服务协议虽写明孙宝静放弃或不按照安排接受服务，则不退回任何费用，但这些约定系由一定得公司提供的格式化条款，明显加重了孙宝静的责任，排除了其权利，故这些约定无效。法院综合考量协议的履行程度、孙宝静单方面放弃服务的过错程度等因素，依照公平原则和诚实信用原则，确定孙宝静需向一定得公司支付2万元违约金；扣除服务费用31800元、违约金2万元后，一定得公司还需返还孙宝静48200元。【裁判要旨】涉案服务合同载明：如因孙宝静原因不能按制定的方案履行或放弃服务项目，不能要求退还任何已支付的费用。这些条款加重了孙宝静的责任，排除了其要求退还未消费余款的权利，属于《消费者权益保护法》第24条规定的无效条款。这些条款被认定无效后，其余条款仍应履行。孙宝静擅自放弃服务，亦应承担违约责任。【专家点评】本案是保健服务合同纠纷，其中涉及两个焦点问题：一是格式合同的效力，二是孙宝静应否承担违约责任。首先，涉案合同系由一定得公司事先拟制好的格式合同，缔约双方没有磋商的余地，消费者要么接受，要么拒绝。孙宝静支付了10万元服务费用，仅接受了31800元的服务，服务合同约定余款不退显失公平。一定得公司利用格式合同的优势地位，使自己“旱涝保收”，实际上排除或者限制了消费者权利，加重了消费者责任，免除了经营者的义务，应当认定该格式条款无效；其次，认定“霸王条款”无效后，其他条款仍然有效。因孙宝静擅自放弃服务，该行为导致一定得公司不能依约提供服务并且取得合理报酬，故二审法院判决其承担2万元违约金是合理的。9.食品不合格 可同时起诉生产者和销售者【案情概要】日，皮某在重庆远东百货有限公司（以下简称远东公司）购买了由重庆市武陵山珍王食品开发有限公司（以下简称山珍公司）生产的“武陵山珍家宴煲”10盒，共支付价款4480元。每盒“武陵山珍家宴煲”产品里面有若干独立的预包装食品，分别为松茸、东方魔汤料包等，但东方魔汤料包上未标示原始配料。经查，山珍公司原以Q/LW7-2007标准作为企业的生产标准，该标准过期后未能及时延续，但该企业仍在包装上标注Q/LW7-2007作为产品生产标准。2012年9月，山珍公司就此向有关部门作了情况说明，并于2012年10月向重庆市卫生局备案后发布了当前使用产品标准Q/LW。皮某认为，其所购食品系不合格食品，遂向重庆市江北区人民法院起诉，请求判令远东公司退还货款4480元，判令山珍公司承担5倍赔偿责任，共计22400元。一审法院判决远东公司退还皮某货款4480元，驳回其他诉讼请求。二审法院认为，本案双方当事人的讼争焦点为，涉案食品是否存在食品安全问题，以及本案的法律适用和法律责任问题。其一：山珍公司未按卫生部门的通知要求进行食品安全企业标准备案，预包装食品标签上没有标明成分或者配料表以及产品标准代号，不符合《食品安全法》的规定；而其包装上的文字“家中养生我最好”属于国家明令禁止的绝对化用语，不符合《广告法》的规定；其二：本案涉及食品安全问题的处理，应当适用《食品安全法》及相关法律法规之规定。《重庆市食品安全管理办法》属于重庆市地方行政规章，在不与法律法规冲突的情况下可参照适用。皮某要求参照该办法第67条之规定，退换食品并支付价款5倍赔偿金，应予支持。二审法院判决：远东公司退还皮某货款4480元，山珍公司支付皮某赔偿金22400元。【裁判要旨】生产者在其制定的Q/LW7-2007企业标准过期后继续执行该标准，违反食品强制性标准的有关规定，应当认定其销售的食品是不安全食品，且食品包装载有法律明令禁止的绝对化用语。根据《食品安全法》第96条的规定和消费者的请求，判令生产者给予价款5倍的赔偿。【专家点评】本案涉及两个问题，即涉案食品是否属于不安全食品和由谁承担责任。首先，涉案食品执行的是企业标准，该标准过期后没有再行报批，应视为擅自生产不安全食品。因为只有制售不安全食品才适用《食品安全法》第96条规定的价款10倍赔偿。同时，所售食品的包装上印有法律禁止的绝对化用语，违反《广告法》的有关规定，生产者构成多重违法。其次，皮某同时起诉了生产者和销售者，两者不应承担连带责任。在此情况下，判决谁承担责任更好？一审法院判决销售者承担责任。如果皮某仅起诉销售者，这样判决没有问题。问题是导致食品不安全的原因在于生产者而非销售者，法院改判生产者承担赔偿责任，可以避免销售者承担责任后再提起追偿诉讼。此外，本案的消费者本可以主张价款10倍赔偿，但其仅主张了其中的5倍，视为其放弃了部分权利，法律是允许的。10.广告涉虚假宣传 产品合格也得赔【案情概要】丛李松从某媒体上看到题为“晚期肿瘤治疗新突破”的“神麒口服液”广告，该广告称这种药物的吸收利用率可达传统中药的几倍以上。丛李松当日即在广告中所称的慈铭健康体检管理集团股份有限公司北京潘家园门诊部（以下简称潘家园门诊部）购买了1盒售价450元的“神麒口服液（消癌平口服液）”，上面标有国家药准字Z字样。后丛李松发现，北京市药品监督管理局于2012年4月至6月期间发布的《违法药品广告公告》中所附《违规药品广告情况汇总表》均包括“神麒口服液”，其后标示的经营企业均包括“慈铭中西医门诊药房”。丛李松认为潘家园门诊部夸大药品功效，误导消费者，遂向法院起诉，要求其退还货款450元，赔偿450元，支付误工费9099元，赔偿精神损失费1元。二审法院认为，消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。丛李松以购买的“神麒口服液”存在虚假广告为由起诉潘家园门诊部要求其承担赔偿责任，应予支持。法院判决潘家园门诊部退还丛李松货款450元，并增加赔偿丛李松450元，驳回丛李松的其他诉讼请求。【裁判要旨】本案药品的销售者对所售药品作虚假宣传，其行为对消费者构成欺诈。即使药品本身质量合格，也不影响消费者依法主张权利。法院依照《消费者权益保护法》的相关规定，判决销售者承担“退一赔一”的责任。【专家点评】涉案药品虽系合法生产，但利用广告严重误导和欺骗消费者，受到工商部门的查处，足以认定销售者存在欺诈行为。法院判决销售者承担“退一赔一”是正确的。在证据上，国家行政部门发出的查处文件，属于证明力较强的优势证据，经质证通常可以作为认定事实的依据。精神损害赔偿是侵权法的概念，丛李松购买的药品不能证明是假药或者劣药，且未让患者服用。因此，本案因购药产生的纠纷属于买卖合同纠纷，合同之诉不得请求精神损害赔偿。只有在消费者或者用药者人身权益受到侵害，且遭受严重精神损失的情况下，才可以主张精神损害赔偿。（图片来自360图片搜索）
&&[责任编辑:王旭璐]
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