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工商银行智慧网点创新银行服务模式
作者：《中国金融》记者　刘宏振
　　当前，我国经济金融形势发生了深刻的变化。在经济新常态下，利率市场化进程不断推进，互联网金融等新兴业态不断涌现，我国商业银行面临空前的机遇与挑战。为此，商业银行积极创新求变，业务创新高潮迭起。伴随着银行发展理念的深刻调整和信息技术在银行业的广泛应用，商业银行在利用先进科技成果改造自身业务流程方面取得了初步的成效，近几年来兴起的银行实体网点智能化改造，就是其中之一。
　　商业银行智慧银行网点，就是商业银行实体网点与虚拟服务相结合的体验、营销和服务平台。智慧银行的发展，与金融消费者金融服务需求和服务获取习惯的变化紧密相连。信息技术的不断发展，使得网上银行、手机银行、直销银行、互联网金融平台等新的服务模式不断出现并且积累了规模庞大的用户群，传统的银行网点依旧不可或缺，但已不再是客户办理银行业务的唯一方式。相较之下，其服务方式和服务效率与客户需要的脱节成为一个不容忽视的问题。一方面，面对需求和消费习惯变化，实体网点的转型具有空前的迫切性；另一方面，银行实体网点的智能化转变又是充分利用商业银行积累的技术成果，进一步改变客户消费习惯、实现商业银行服务模式转变的重要一环。而在这一转变过程中，拥有庞大客户群的大型国有商业银行必然要参与其中。实际上，在智慧银行建设上，大型国有商业银行也走在了前列。
　　为了解国有大型商业银行在网点智能化建设方面作出的努力，笔者走访并实地体验了工商银行京西单智慧银行旗舰店。工商银行是国内较早布局智慧银行的商业银行之一，早在2012年，工商银行就开始在深圳开立智慧银行网点，并不断迭代更新。2012年6月，工商银行深圳卓越时代广场支行作为第一期项目试点正式营业；2013年末，深圳分行智慧银行网点第二期项目开始在东环支行试点；2014年5月工商银行在深圳龙华支行营业部扩大试点。2014年12月，工商银行先后在北京中关村、西单开设2家智慧银行网点。2015年，工商银行加大网点智能化改造力度，在江苏、广东、上海、重庆、福建、云南、山东、海南、湖北、内蒙古、甘肃等省份的多个城市建立智慧银行网点或者设立智能化服务体验区。位于北京西单的智慧银行网点占地面积2000平方米，是北京地区最大的智慧银行，是工商银行北京分行打造线上线下一体化服务模式的旗舰店。
　　依托智能设备改造网点功能
　　与传统银行网点的布局不同，进入工商银行西单支行，首先映入眼帘的不是传统的银行业务柜台，而是智能化的导览屏、14台存取款一体机，大厅中还有47台智能终端机及其他智能机具。客户可以在入口处导览屏上扫描二维码下载网点客户端，浏览网点结构、区域分布和周边资源等各类信息。智能终端机能够实现数十种功能，辅以现场的产品领取机、智能打印机等自助设备机具，能够实现办理并领取银行卡、卡片启用、开立网上银行并领取U盾、转账汇款、账户查询与明细打印、购买理财基金等非现金项目。以办理银行卡为例，客户无需取号等待，只需在智能终端机选择相关选项，刷身份证并完成信息填写，手持PAD的大堂经理就会及时收到提示，来到客户所使用的机具旁，进行现场拍照、身份证信息比对和现场身份核查，完成确认。通过产品领取机，客户现场就能够完成制卡，整个过程只需要大约三分钟时间，不需要填写纸质的资料，与物理网点相比手续大大简化。在智慧银行，除了部分安全级别较高的业务需要人工授权，很多业务可以完成全自助办理。此外，工商银行西单支行还根据北京市和西单商圈所面对的客户群的实际情况，设置了自助结汇、硬币兑换、夜间金库和现金收付等新型自助机具设备，扩展了自助业务的范围。该支行还专设了一站式的出国金融服务中心，以及集黄金产品购买及综合回购业务为一体的贵金属专区，满足多样化的金融消费需求。
　　该网点从外观上看，与传统网点布局大相径庭，更像是电子产品的体验店；而在所提供的服务内容上，也同样新颖。利用网点的网上银行体验设备和无线网络，客户可以体验和使用网上银行、手机银行、融e购商城、工银e支付，获取优惠活动信息，了解新产品信息，通过交互体验设备查看贵金属等产品的信息和细节展示，扫描二维码购买理财产品，甚至还可以玩金融游戏。网点提供的不再是最简单和最基本的程式化的银行业务，而是为客户提供一个综合的金融平台，将支付、融资、投资等服务融合在一起，在提供更加丰富的服务的同时，改善服务体验。
　　背后是银行服务模式和服务理念的深刻变化
　　在新颖的形象和用户体验背后，智慧银行所体现的核心内容是商业银行积极应对当前银行传统网点面临的挑战，充分利用最新的信息技术成果，改造银行服务模式和业务流程，提高金融服务效率，贯彻以客户为中心的服务理念。
　　当前，&互联网+&成为&新常态&下我国经济转型发展的重要命题。&互联网+&并不仅仅意味着传统银行业单纯嫁接互联网技术，还包括深刻解读互联网思维的内涵，并融入业务发展之中。工商银行将高效协同、无缝对接的线上线下一体化服务体系作为&e-ICBC&互联网金融品牌建设的重要内容，致力于依托线上线下渠道整合，为客户提供&一点接入、互联互通、全程响应&的服务体验。作为&线上云银行&线下智网点&线上线下一体化&服务体系的一部分，工商银行已将智慧银行纳入互联网建设的总体蓝图。工商银行西单支行正是工商银行改造传统服务，将互联网思维向线下移植的尝试。目前工商银行还在探索智慧银行&线上+线下&联动服务模式，为用户打造完善的互动020体验。如工商银行&融e购&平台在工商银行西单支行开展了O2O购物体验周活动，采用&实物+二维码&结合的展示方式，让客户感受线上扫码预览购物、线下互动体验提货的购物新体验。
　　服务模式的变化，体现的是服务理念的变化。银行业发展进入Bank 3.0时代，注重消费群体和消费者习惯，将金融产品的选择权直接交给客户。在这种情况下，传统的以产品为中心的服务模式必然要向以客户为中心转变。商业银行所提供的金融服务虽然有特殊性，但实质上还是要尊重产品服务规律，尊重用户需求。等待时间长、过程枯燥、流程繁琐即为传统网点服务的突出&痛点&。智慧银行网点就是要提供一种自助式、交互式、方便快捷的服务体验，在满足客户基本金融需要的基础上，优化业务流程、减少客户等待时间，提高服务提供效率，优化客户感受，培养客户忠诚度。同时，以使用者更加感兴趣的方式，提供多样化、互动式的服务，挖掘客户多样化的金融服务需求，延伸金融服务的长度和深度。同时，智能化机具的使用，可以把柜员从柜台后解放出来，在节约时间和提高效率的同时，在人员不增加的情况下，银行柜员可以提供更多、质量更高的服务，满足客户的个性化服务需求，促进网点从&交易处理型&向&营销服务型&转变。
　　银行网点智能化发展尚处于起步阶段，其间，需要充分借助于先进科技力量和银行强大后台系统的支撑，也需要商业银行在网点转型过程中转变服务理念，打造新的服务模式。其服务体系和服务标准的形成、智慧银行品牌的建立，尚需银行业的不断探索与努力。
我要评论 [ 所发表评论仅代表网友个人观点，不代表《中国金融》观点 ]走进银行网点 你能享受五星级服务
　　华夏银行江北支行客户休息等候区。　　重庆晨报讯　　记者 邹俊 今后，市民走进银行营业网点就像感受星级酒店一样，哪些是五星，一目了然。最新消息显示，业协会在2014年首次推出星级银行网点评选，重庆34家银行网点获得五星级营业网点称号，28家银行机构跻身2014年度全国千佳文明规范示范单位。　　“银行的星级评选不是为了凸显高端服务，而是为了更好地为服务。”昨日，记者采访重庆市银行业协会相关负责人，在他看来，服务没有最好，只有更好，星级评选不是终点，而是一个新的起点。　　他还表示，“五星级营业网点”评定与“中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位”以及重庆市银行业100家优秀营业机构评选，将共同构建银行业文明规范服务品牌建设体系。　　“五星级营业网点评选，能够获评不仅仅是荣誉，更多的是责任和承诺。”此次上榜的工行、农行、建行、交行、重庆银行等银行人士在接受采访时纷纷表示，将以“服务千佳”和“五星级营业网点”的创建本质为出发点，以客户需求为中心、以提升客户服务体验为目标，竭尽全力打造最优服务银行。　　对话&　　周冰：银行越来越重视服务　　重庆晨报：去年重庆市各银行参评中国银行业文明规范服务“千佳示范单位”的积极程度，与过去相比，有何变化？　　周冰（重庆市银行业协会专职副会长）：与往年相比，最主要的变化是认识更加明确、投入更加到位、成效更加明显，以参评网点为标杆，带动了行业服务品质的整体提升，具备参评中国银行业协会“五星级营业网点”、“千佳示范单位”的机构越来越多，评分成绩也越来越好。　　重庆晨报：您认为银行服务发生了哪些可喜的变化？　　周冰：按照2014年中国银行业协会新修订的文明规范服务评选标准，在服务细节上有了很大提升。　　一是设备更新速度加快，服务设施更完善。如重庆银行营业部设置了自助零钞兑换机；工行重庆南岸支行营业部添置了电子银行体验机；中行重庆江北支行营业部添置了自动外币兑换机；重庆银行、招商和民生等银行在营业厅内设置操作便捷的还款器。　　二是营业环境更整洁，功能分区更完善合理。如华夏银行重庆渝北支行、江北支行的现金柜台之间独立封闭，让客户更舒适，更能保护客户隐私。交行重庆江北支行宽大舒适的填单台，可容多位客户同时填单。　　三是提供了更多样化的便民服务。如农行重庆渝中支行营业部设计了残障设施呼叫按钮；(,)重庆解放碑支行为周边社区免费安装灭蚊灯箱；(,)重庆分行营业部设停车接待处；建行万州分行营业部专门为广场保洁人员开辟休息专座；重庆农村商业银行渝中支行营业部设计了“老年人金融消费风险提示卡”。　　四是关注特殊人群，完善残障设施。在大厅内，助盲卡、盲文业务指南、盲文密码键盘、语音点钞机一应俱全。　　重庆晨报：为什么银行对服务的重视程度达到前所未有？　　周冰：近年来，随着银行同质化加剧，如何在这种情况下赢得客户？服务就成为了最重要的抓手。　　服务成为未来银行竞争的重要手段可以说带有必然性，而且在当前通过服务品质提升所产生的效益有目共睹。　　重庆晨报：您认为接下来，银行将在哪些方面进行创新，才能形成优势和特色？　　周冰：银行创新从未间断过，特别是随着近年来互联网在金融系统的广泛应用，只有创新才能发展，所以银行业的创新可以说是全方位的，影响也非常深远。
（责任编辑：HN666）
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导读：随着今年中银协统一部署并下发《中国银行业文明规范服务五星级营业网点2014年度评定工作试行方案》，各大银行开始展开一场全国范围内的打造“五星级网点”热潮。
所谓“五星”——硬件更智能、软件更人性、服务更贴心
中银协发文称，此举是为了探索创建营业网点星级管理工作模式，并与成功举办了八年的“中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位”评选结合在一起，在银行业全面推行营业网点星级管理工作，共同构建中国银行业文明规范服务品牌建设体系。
这是中银协第一次试行“五星级网点”的评选活动，亦是各大银行各个营业网点第一次参加此次评选，因此，也不可避免的出现了一些问题。让我们重新解读“五星级网点”、“千百佳网点”的验收标准与评定，并从中看一看在评选中令大家困扰的问题。
问题一：五星网点评选规则及评选要求是什么？
解读：“五星级网点”按照中国银行业协会设置，每一年将从全行业网点中评选出1000家“五星级网点”，并于双数年在“五星级网点”中评选“千佳示范单位”，及单数年在千佳的基础上评选“百佳示范单位”。
参与“五星级网点”评选需符合两方面条件：一是参选网点开业满一年以上；二是依据中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000，下文简称“标准“）（合计1000分），检查结果不得少于950分。“五星级网点”称号，通过复检，将延续有效。
问题二：“五星级网点”与中银协“千百佳示范网点”的区别？
解读：“五星级网点”和“千百佳示范网点”的评定，都是构建中国银行业营业网点文明规范服务星级管理体系的重要组成部分，是未来银行网点定级模式的核心。两者的区别体现在：
1-时效性：“五星级网点”定级后实现长期有效，动态管理；“千百佳示范网点”评定后2-4年有效期（“千佳”称号两年有效，“百佳”称号四年有效），过期后需再行申报；
2-级别性：“五星级网点”评定的结果将作为2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动推荐候选网点的唯一依据；由此得出结论：普通网点—五星级网点—千佳示范网点—百佳示范网点（递进次序）；
3-先后性：标准中规定，银行要申请“千百佳示范网点”，必须要先成功申报成为“五星级网点”，这决定了成为“五星级网点”是“千百佳示范网点”的先决条件。
问题三：CBSS1000标准是什么？有哪些重要内容？
解读：CBSS1000是中银协参考原百佳示范单位考核标准（2013版）意见征询稿的基础上确定的唯一营业网点文明规范服务评价标准；满分1000分；10大模块，190小项；得分980分以上符合五星级网点基础要求。具体内容包括：
1-物理设施（硬件），在标准第一、二、三模块有明确要求，第四、五、九、十模块有部分涉及内容，主要是对清洁度、便利性、安全性、公平性、先进性等方面有导向性要求；
2-人员管理（软件），在标准第四、五、六模块有明确要求，第七、九、十模块有部分涉及内容，主要是对服务形象、服务效率、差异化服务、员工及客户的权益保护、第三方人员管理等方面有基础性要求；
3-制度建设（台帐），在标准第七模块有明确要求，第八、九、十模块有部分涉及内容，主要是要求营业网点在经营管理中，对服务制度、服务考核、服务记录、服务文化、社会责任、经营业绩等方面有系统化要求。
解读了标准中可能会令人混淆的重点之后，我们还需要思考：要准备什么样的台帐？如何应对市银协、中银协的检查组？……笔者结合过往验收的经历和创建的经验，搜集了许多候选单位在争创过程中遇到的一些常见问题，诸多技巧，希望可以帮助候选单位另辟捷径，重新认知“五星级网点”创建，掌握“五星级网点”争创技巧。
问题一：“五星级网点”争创有哪些目的和意义？
解读：“五星级网点”文明服务示范单位是指经过中银协组织评比和认定的，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，是业内和社会公众认可的银行经营机构中，文明规范服务先进单位或集体。
“五星级网点”争创是各家银行推行服务规范化、标准化、程序化的重要举措，有助于提升全行的文明服务水平、加快金融服务创新、助推转型升级，提高核心竞争力，树立良好的品牌形象。
1-加强服务创新，持续提升服务水平和质量
某地银协领导回复关于“五星级网点”评选态度时说：“最大的收获是，虽然最终获奖的银行网点不多，但通过评选，各银行不断完善硬件、软件的投入，增加细节考虑，使全市银行网点的整体服务水平得到较大的提升。”
2-加强银行业文明规范服务管理，提升综合竞争力
银行业要强化自律和规范经营行为，文明规范服务管理是重要保障，也是有效提升综合竞争力的重要途径。因此CBSS1000对争创候选单位文明规范管理做出相关要求“认真落实各项文明规范服务规定，完善优质服务标准，依法规范收费管理，严格落实“七不准”、“四公开”规定，确保服务收费“科学合理、公开透明、质价相符”，切实保护金融消费者的合法权益。”
3-体现文明规范管理至高荣誉，展示行业服务形象
根据中银协《五星级网点2014评定工作方案》对候选单位考核达标要求，“五星级网点要在地区具备先进性、示范性、引领性”。因此，成功获选五星级网点的银行营业机构，体现出了在系统内文明规范管理方面的至高荣誉象征，间接向公众展示了服务新形象，并附带一定的社会效益和公众形象。
问题二：“五星级网点”项目应该提前多长时间准备？迎检冲刺准备需要多长时间？
解读：无论哪家银行，无论哪一层级的营业网点，无论想争创与否，为了网点和整个银行的良性发展，都应该将“五星级网点”的评选标准当做日常规范来操作。打造“五星级网点”不是为了荣誉，而是打造整个银行业的“优胜劣汰”和良性竞争。
一般项目从计划到迎检至少需要半年，硬件提质改造规划特别花费时间（尤其是涉及外围路面绿化、内部购置设备设施、局部改造等方面），其次是内部文化台帐整改和完善（尤其是补材料，提前装订印刷，拍摄专题片等方面）；还要提前外聘机构开展手语培训等。
迎检冲刺准备阶段聘请外部专业顾问或内部迎检领导小组现场辅导时间，至少应该在15天（包括迎检项目动员、相关诊断培训、主持项目迎检现场汇报等工作，有些网点整改任务大，可能时间更长），保证网点人员验收前始终处于备战状态，做好迎检的软技能提升与固化。
问题三：“五星级网点”争创迎检前期需要做哪些针对性准备工作呢？
解读：主要准备工作包括以下几点：
1-成立迎检小组，或者外聘专业顾问按照验收标准，组织自我验收，查找不足；
2-安排迎检汇报文化台帐装订打印、验收标准达标宣传专题片、迎检总结报告、迎检参观线路及串讲词、迎检引导员及解说嘉宾；
3-迎检氛围营造：会场布置（包括欢迎标语、红地毯、欢迎花篮等增加现场感和仪式感的道具）、迎检各岗位的接待礼仪（如迎检组进入大厅后，各岗位应注意什么礼仪；员工被抽检时应注意什么礼仪）等；
4-广告宣传工作准备：安排迎检当天当地各大主流媒体和上级品牌部门负责人到访采风留档；
5-员工动员：动员所有员工全体参与，保持压力，严格执行迎检标准；
6-员工培训：组织消费者权益保护培训、手语培训、迎检同业交流培训、星级网点迎检标准贯标培训、服务营销技能固化培训等。
问题四：“五星级网点”申报迎检应该如何做？把握那些重点？
解读：“五星级网点”争创，因其项目具备突击性、专业性、针对性，建议最好委托专业咨询顾问或者申报经验丰富的行员，联合相关部门组成迎检小组协同冲刺，绝非一名培训师或一名现场行员就能完成。笔者结合以往经验一般建议至少有所在网点分管行长、分管个金部门负责人或专员、网点负责人、分行办公室成立联合办公机制的迎检小组。
“五星级网点”现场辅导的重点：
1-服务亮点打造（服务管理现状诊断与一点一策争创策略）；
2-文化台帐梳理（创优档案梳理与网点文化塑造）；
3-服务营销技能纠偏与固化；
4-6s管理（重点是规范形象、科学布局、服务效能提升）；
5-服务标准与服务流程优化；
6-硬件提质改造（功能区资源配置要素完善）。
问题五：“五星级网点”项目现场辅导项目与商业银行一代至三代网点转型现场辅导项目有何差别？
解读：两者共同点，是都要对各网点开展服务营销技能的纠偏与固化，目的都是以客户满意为导向建立网点服务竞争力。但具备一代至三代网点转型经验的顾问或银行内训师不一定能操作成功“五星级网点”或“千百佳网点”。
而主要面临以下区别和挑战：
1-现场辅导角色定位：首先，辅导顾问更像是一个项目沟通协调者，他们并非所有精力完全面对常规辅导项目的网点各岗位培训（除服务营销技能纠偏与固化外），而是还要面对新组建的迎检小组成员（主管行长、上级条线专管员、银行内训师等借调人员），通过项目管理制，辅导各自条线迎检任务技能，帮助各部门沟通协调任务完成情况；其次，辅导顾问要每天带领迎检小组扮演现场管理者角色，通过现场巡检，监督抽检网点各岗位技能达标情况，并进行预验收，根据整改需要开展一对一辅导；最后，辅导顾问还需扮演业务能手角色，亲自负责文化台帐整理工作、验收汇报准备工作等核心工作。
2-现场辅导内容是以时间紧、任务重的突击冲刺验收为目的，辅导内容并非一代至三代网点转型内容都适合。而主要辅导内容包括：申报服务亮点萃取和展示，每天巡检发现的短木板评测和定向提升、文化台帐建构与网点文化梳理、“五星级网点”指标解读培训与评测预验收，硬件提质改造建议与实施等，对于没有上述经验常规网点转型项目辅导顾问和银行内部行员来说，独立完成这些内容会是一大挑战。
3-项目辅导流程与以往网点转型项目有很大不同。举个例子，笔者在辅导期间每天至少要重复做三件事：第一，迎检小组碰头会做到贯标培训、工作部署；第二，每天将各个岗位的工作都迎检验收一遍，根据短板反馈式纠偏辅导；第三，傍晚开迎检小组整改会，根据白天巡检情况按照ABC分类法，找出改进重点和整改意见。以上流程重点，也有别与以往网点转型项目每天开晨夕会，日间根据岗位空闲时间开展分岗位培训的辅导流程。
“五星级网点”的评定工作是构建中国银行业营业网点文明规范服务星级管理体系的重要组成部分，也是强化行业服务品牌建设的保证。本文分析了“五星级网点”争创工作中容易误解的一些问题，也分享了笔者争创工作的经验，希望能给读者带来借鉴与帮助。
（本文内容为李豪远老师原创文章，转载请注明出处，原文发表在《零售银行》2015年1月版月刊）
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浅谈创新对银行网点业务发展的影响
时间： 16:20:27&&来源：&&供稿单位：中国建设银行衡阳市分行&&作者：何勇
&&& 应常宁支行的邀请，尹行长于6月14日在常宁支行同所有党员和各网点负责人共同进行了党课的学习，党课的主讲人是常宁支行的高辉行长，党课的主题是&创新&，高行长从党章、习总书记有关创新的论述以及实际工作中对创新的要求三个方面来展开自己的讲课，高行长讲得很精彩很出色，学习之后受益匪浅。作为一名普通的基层党员员工无法做到像尹行长和高行长一样从如此高的高度来谈创新，只能结合每天的实际工作粗略地谈谈创新对银行网点业务发展的影响。
&&& 首先，我们应该要树立创新的意识。经济在发展，社会在进步，人们的思想观念在发生变化，作为银行业的基础的客户的思想观念和金融素养也在发生变化，在我的观念中，我一直以为像常宁这样的小县城客户的金融素养较低，理财观念淡薄，因此，在小县城里，客户只会把金钱以定期的形式存入银行来获取利息，可是在柜台工作半年多以来经常有客户向我咨询基金和保险的收益和风险，可见，在互联网大发展和信息大爆炸的时代，客户的理财意识和理财观念也在发生变化，同时客户的需求也在发生变化。因此，在平时营销和维护客户的过程中，不能仅仅从某一个方面来向客户展开营销，而应该从多方面了解客户的需求，所以作为银行的员工首先要从思想上创新，具有创新意识，要能够解放思想，跟上时代的步伐，做到用新的方法解决新的问题。
&&& 其次，创新要体现在行动上。随着新一代操作系统的上线，柜员在日常处理中的很多业务可以在新一代系统中完成，尽管新一代系统还有待完善，但是相比较传统的DCC业务操作系统不仅方便得多而且也快捷得多，但是有些员工可能因为习惯了使用以前的DCC系统办理业务而不愿接受新的系统，这样也是导致办理业务效率不高，客户等待时间过长的原因之一。从员工的业务素质可以体现全行的业务素质，而员工对新事物、新工具的接受能力和使用能力则是员工业务素质的重要体现之一。作为一名普通员工也许无法在方法和工具上做到创新，但是在日常工作中接受、学习并且使用新的方法和工具也不失为创新的一种表现。
&&& 再次，作为银行最重要的创新是产品的创新。客户的观念在发生变化，客户对银行产品的需求也发生变化，如何开发形式多种多样的产品来捆绑客户和满足客户的需求是各一个员工都应该思考的问题，尽管从存款到贷款，我们的产品多种多样，但是显然这还远远不够，通过近段时间走访客户，我深有体会，前几天走访一位我行的VIP客户，他因经营周转，需要一笔几十万的贷款，而正好前段时间我行推出了房产抵押分期通贷款业务，于是向客户推荐了我行的这款小额贷款产品，然而在和客户时间交谈中了解到该客户的房子都是一栋一栋的，而我行的房产抵押分期通需要的是一套房子，显然这不满足我行的贷款条件，在这样的情况下，即使我们知道该客户有这样的资金证明也无法促成这笔贷款业务，这不得不说是一种遗憾，从我亲身经历的这个小例子可以看出，产品创新对我行开展业务重要性，通过用不同的产品去覆盖不同的客户的需求，才能够不断培养和提高我行的客户对我行产品的粘性和忠诚度。
&&& 习总书记说创新是国家发展的大方针，是时代的主题，这是从大的方面来谈创新，从我们一个支行一个小网点来说，创新是业务发展的不竭动力，是创造绩效的源泉。（常宁支行）
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