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锦江复习资料-全岗位题库
《DM广告的应用》--发放单片广告应选择在酒店周边__3&三__公里范围区域内人流量大的场所 进行发放。 《DM广告的应用》--锦江之星连锁酒店DM广告设计上应充分利用公司市场部每月在OA网上公布 的“点单式宣传品”， 《锦江之星客户联络中心》--客户联络中心与海外渠道销售中介的合作方式分为：预付/月结和 _现付两种 《广告的宣传应用》--编制广告预算可以合理地解决广告费
用与企业_ 利益的关系。 《DM广告的应用》--对于酒店行业而言，邮寄广告形式一般针对__周边__范围的客户群体。 《广告的宣传应用》--酒店在制定广告目标时要符合企业整体营销_的要求。 《锦江之星客户联络中心》--连锁店的中央渠道信息更改时间一般为客户联络中心收到更改信 息邮件后的__2&二&两__个工作日内。 《DM广告的应用》--对酒店行业而言，传真形式DM广告主要应用于协议公司客户、合作企业 等，相对而言目标客户范围较窄。 《锦江之星客户联络中心》--锦江之星客户联络中心的 应急 手机号码是。 《锦江之星客户联络中心》--锦江之星连锁店销售渠道分为直销和_ 分销__两种。 《锦江之星客户联络中心》--新店开业前期，由 客户联络中心;为连锁店录制录音并发送至区 域市场总监或市场经理。 《DM广告的应用》--为了便于统计单片广告发放效率，可以将发放人以___编号_形式盖章在酒 店的单页上， 《DM广告的应用》--在获取潜在顾客资料时，应分析酒店周边市场坏境，如大型购物商场、_旅 游景点;等客源情况、潜在顾客开发潜力。 《锦江之星客户联络中心》--中介关闭连锁店客房销售的原因包括：_价格倒挂;、到店无房、 保留房关闭或未及时支付佣金。 《广告的宣传应用》--在编制广告预算时要考虑到广告活动与__ 市场营销;活动之间的协调， 以取得更好的广告效果。 《DM广告的应用》--对酒店行业来说，电子邮件（EDM）广告形式主要适用于协议公司_客户、 有上网习惯的商务客人及年轻客人。 《微博的应用》--如需在锦江之星官方微博上查找相关信息的微博，可以在_搜索栏_中输入相 关关键字进行搜索。 《DM广告的应用》--电子邮件（EDM）形式的DM广告互动性较强，成本低，但 目标客户_需不断 积累。 《广告的宣传应用》--媒体效果是指_信息__展露所应有的定性效果。 《广告的宣传应用》--在进行广告预算设定时，应考虑“信息选择”、“_媒体 选择”及“广 告活动评估”三方面。 《广告的宣传应用》--在广告活动期间，应及时检查进度，发现问题，及时调整广告_计划_， 《锦江之星客户联络中心》--新店开业前期，由__客户联络中心 为连锁店录制录音并发送至区 域市场总监或市场经理。 《锦江之星客户联络中心》--客户联络中心在收到连锁店客房房价调整报告批复起__7&七__个 工作日内，负责让中介完成房价的调整。 《广告的宣传应用》--广告的接触度是指在一定的时间内应有多少_目标受众 接触到该广告活 动。 《广告的宣传应用》--条幅广告主要以品牌告知或_促销_类广告为主。 《广告的宣传应用》--编制广告预算可以合理地解决广告费用与企业_利益_的关系。 《广告的宣传应用》--广告投放的频率是指在一定的时期内，平均每位_目标受众 应接触到该 信息的次数 《微博的应用》--在早上时段连锁店通过锦江之星官方微博进行营销时，可以发布“_早安贴_+ 有哲理的语录”，给粉丝带来好印象。3&三_ 点单式宣传品 现付 利益 周边 营销 2&二&两_ 合作企业 应急 _ 分销 客户联络中心 编号 旅游景点 _价格倒挂 市场营销 协议公司_ 搜索栏 目标客户 信息 _媒体 计划 客户联络中心 7&七 目标受众 促销 利益 目标受众 早安贴填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题《DM广告的应用》--DM不同于其他传统广告媒体，它可以有针对性地选择_目标_对象，有的放 矢，减少浪费。 《广告的宣传应用》--广告决策包括：_目标_设定和_预算_设定两部分。 《DM广告的应用》--对酒店行业来说，电子邮件（EDM）广告形式主要适用于_协议公司_客户、 有上网习惯的商务客人及年轻客人。 网络口碑营销是口碑营销与 网络 营销的有机结合。 网络口碑营销是企业应用互联网的信息传播技术与平台，引发企业的顾客对其 产品 、服 务以及企业整体形象的谈论和交流。 网络口碑营销的优势包括：可信性非常高、传播成本 低 、具有团队性。 连锁店网络点评工作的关键三步骤：开通并丰富门店信息、提高点评数量和 质量 、及时定期 管理点评。 去哪儿网 推出了酒店业主管理工具“酒店百宝箱”包括三大功能：酒店点评互动管 理、竞争 对手数据监测、酒店信息自主管理。 连锁店网络点评工作的关键三步骤：开通并丰富门店信息、提高点评 数量 和质量、及时定 期管理点评。 连锁店丰富在各类网站上的基本信息应包括 连锁店介绍 、商业圈位置、周边著名景点 、交 通信息。 连锁店可以通过收集客人的邮箱地址、 QQ 、MSN号码、微博名称等与其建立联系，并邀请客 人参与门店点评与关注。 连锁店在提升点评质量环节中，应增加客户点评的 多样性 ，包括个人观点，提供酒店照 片、视频等材料。 管理网络点评时应做到 及时 回复，不管是正面评论还是负面评价。 收益管理适用于对象的特征有 相对固定的能力、企业收益随季节波动、产品无法储存、产品可 以细分； 收益管理三个关键词： 1H+2W ； 收益管理中的HOW指 ： 价格、渠道、预订方式 收益管理中的WHEN指： 预定时间段、入住时间段 收益管理中的WHO根据 预定习惯、入住目的 划分； 预定量统计依据：《预定流量预测表》、预定取消率、预定率； 收益管理应用的方式有 提前预定、提前预付、梯度房价、阶段性房价、超额预定、免费升级、 电子优惠券、特殊渠道销售 梯度房价中B型房合理价格差为： 10%--15% 重大展会应该提前 90 天开始市场调研 重大展会期间门店 价格营销 必要要有准确的数据分析，往年经营 对比，竞争对手调 查。 展会营销包括： 交通 ， 价格 ， 客史拜访 ， 市场调研 酒店展会营销一般分为4个阶段： 市场调研 ， 定价及宣传 ， 提供优质服务 ， 客户关系 管理。 展会期间的市场调研主要包括： 市场现状 ， 市场历史状况 ， 市场前景与趋势 。 酒店展会营销的历史数据包括展会当月和展会期间：出租率，revpar,总营收，展会营销费用 展会提价分为：阶段性调价和统一调价。 展会期间预定流量表于展会前30天开始统计，务必续住累计统计。 展会期间门店营销途径为：展会现场收集资料，门店总经理或者前厅经理与客人的交流，门店 请赐名片箱，客房展会资料收集 营销得来的准确主要信息必须包括：客户，公司名称，电话，邮箱，公司地址. 展会期间的个性化服务包括：交通服务，餐饮服务，天气预报服务，客房服务，网络服务，旅 游服务，语言服务。 展会客源总结分析包括：客源地外宾分析，客源地内宾分析，客源结构分析目标 目标、预算 协议公司 网络填空题 填空题 填空题 填空题 填空题低 质量 去哪儿网 数量 连锁店介绍 QQ 多样性 及时 1H+2W填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题10%--15% 90 价格营销填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题阶段性调价展会结束后总结分析包括：经营数据分析，竞争对手分析，历史数据对比分析，经验教训分析 展会竞争对手包括：星级酒店，商务酒店，经济型酒店。 展会期间的宣传包括：线上渠道宣传，电子商务宣传，DM广告宣传，门店宣传，公共场所广告 宣传，媒体宣传。 通过 百度百科 创立词条，可以在短时间内用百度搜索引擎搜索关于店铺关键词，相关店铺 的排名出现在前列，从而极大地提升门店信息网络曝光率，进而提高影响力。 百度营销 的作用是指通过对于搜索引擎的信息覆盖，使潜在客户更容易看到有关于锦江之星 的正面信息。 利用 百度百科 发布的词条会在短时间内在百度搜索引擎中取得较高排名。 百度百科的 一级目录 内容包括： 简介 ，地理位置，客房产品与服务，酒店地址，周边 交通等。 递交成功后百度后台会对所编辑词条进行 1到3天 的审核，如审核未通过，则根据未通过原因 重新编辑词条再次提交即可。 百度知道 是百度搜索引擎的一个重要功能，是不同客户端搜寻信息和提供信息的交互式平台 。 由于百度目前对于“百度知道”的问题与答案审核日趋严格，同一IP每天自问自答不可超过 3 次。 利用百度文库下载文章需要 积分 ，即客人只会下载具有一定价值的信息，虽然对于网络曝光 率提升效果不大，但对于营销效果有深远影响。 文章信息量大（字数多）容易引起阅读疲惫，读者往往需要保存文章以方便 再次阅读 。 每天在百度上“快捷酒店”的搜索量是“经济型酒店”的 3 倍。 对于企业来说，电子地图是一个＿可以发布广告 的宣传平台。 现代电子地图比例可以任意＿放大 ， 缩小＿或 旋转 而不影响显示效果。 电子地图种类有谷歌地图，搜狗地图，我要地图，Mapabc地图， 图吧＿ ，百度地图＿。 目前常见的电子地图软件一般利用地理信息系统来__储存__和__传送__地图数据，及其他相关 信息。 谷歌地图Google 公司提供的电子地图服务，包括局部详细的卫星照片。能提供三种视图：一是 _矢量地图_，可提供政区和交通以及商业信息；二是不同分辨率的__卫星照片_；三是__地形视 图_，可以用以显示地形和等高线。 图吧建立了业内最大的更新及时的地图信息（POI）数据库和公交线路数据库，充分满足用户各 类生活信息的查询和线路查询。具备在_在线高速浏览_，_快速查询__，_线路精准 ，__导航优 化_、__数据全面_等显著特点 mapabc的地图目前由__锦江之星订房中心_负责修改和添加各连锁店信息，不需要各连锁店单独 制作 即数字地图，是利用_计算机技术_，以_数字方式_存储和查阅的地图 在地图上除了可以看到地理位置外，还可以知道如电话、联系人，以及了解一家公司提供的__ 产品_和__服务_等信息。 对企业来说，电子地图也是一个可以_发布广告__的宣传平台。 经济型酒店10大营销渠道包括：酒店DM广告、协议公司、会员卡、前厅营销、联盟合作、会议 活动新闻事件、媒体广告、目标客户接触点、订房中心和网络营销创新。 酒店DM宣传的形式有：传真、邮寄、单片、电子邮件（EDM）。 单片主要目的是宣传酒店，提高区域知名度，即时性促销，因此主要在酒店所在5公里范围区域 内人流量大的场所发放。 单片渠道按内容分：现金抵扣券单片针对固定人群（小区）、酒店宣传单片针对流动人群（车 站）、休闲房单片针对流动/固定人群（大学）。 单片渠道按地点分：小区单片（街道办/海报）、超市写字楼单片（出入口）、车站单片（二次 分流区的士站）。 发单片的三个阶段：（1）、酒店开业前还未满房阶段。（2）、酒店开业刚刚满房阶段。（3） 酒店进入稳步阶段。 DM广告按照内容可以分为，优惠赠券、样品目录、单张海报等。填空题 填空题 填空题 百度百科 百度营销 百度百科 1到3天 百度知道 3 积分 再次阅读 3 可以发布广告 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题填空题 锦江之星订房中心 填空题 填空题 填空题 发布广告 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题DM广告按照传递方式可分为：报刊夹页、信件寄送、人员发送、电子邮件。 对酒店周边的市场调研包括：交通情况、旅游景点、商业集中度、人口流动性。 连锁店宽带接入方式必须为_____。 扑救初起电气设备火灾时应立即关闭___开关。 如被困电梯内时，应立即通过电梯内的紧急____设备呼救。 发热电器应远离______物料，以免引起火灾。 雷雨天气应拔出电视机的天线插头及____插头，避免因雷击造成电视机损坏。 为了保证安全，电吹风使用前应先检查电吹风_____是否良好。 使用扶梯（人字梯）登高擦拭内窗玻璃或拆卸窗帘时，应注意扣牢扶梯安全扣，_______式站 立，确保稳定 CRM系统是一个新的以___为中心的管理系统。 会员计划又可称之为客户___计划。 锦江之星第一家门店是上海____店。 警告处理的有效期为____个月。 记过处理的有效期为____个月。 银行卡是指由___银行向社会发行的具有消费信用、转账结算、存取现金等全部或部分功能的信 用支付工具 ___应对客人信用卡消费的到账款项进行及时核销，发现未收到款项立即与结算行联系，查找原 因。 在与客户签订外客账协议之前，由连锁店___负责调查客户的资信情况，并作书面报告给连锁店 店经理。 PMS系统哑帐帐户中应退未退最长账龄___年。 根据公司存货管理制度，连锁店各类物资共分为___类。 自助早餐提供的1款时令蔬菜应选择时令___蔬菜。 解冻食品应在____小时内用完。 厨房食品留样需填写食品留样____________表。 连锁店应依照《客房______________》编排客房保养计划。 连锁店设施设备巡检分为___巡检和___________的巡检。 利用CRM系统，连锁店使用会员卡促销、定期拜访、宾客联谊会等营销手段保持与客户的及时沟 通，提高客户的价值与_______，进而留住酒店客户。 连锁店向店外客人征询意见，应着重了解品牌___和市场推广渠道的合理性等信息。 开展联盟合作的目的在于借力整合___。 连锁店向店内客人征询意见的目的在于增加___。 进行市场分析时，渠道分析是通过客人________进行确定的。 请休假单应与员工当月______汇总记录一并存档。光纤接入 电源 通话 易燃易爆 电源 绝缘 骑马 客户 忠诚度 锦江乐园 12/十二 12/十二 商业 驻店会计 前厅经理 1&一 4&四 绿色&绿叶 24&二十四 记录 保养周期表 公共区域设施设备|主要设备 满意度 知名度 资源 信赖 来源 考勤填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题逐级 在日常工作中，连锁店各级人员都必须养成___上报的习惯。 连锁店如遇水管破裂，应立即报告店经理并通知维修工检查确定故障源，尝试关闭水管阀门， 电源 并切断附近区域______ 。 如果取消预定后客人到店，在有房情况下应予以接待，无房情况下则按照“______”流程操作 客满五步曲&满房五步曲&五 。 步曲 重要客人&VIP客人 以前来店曾享受过VIP待遇的客人预订，应在电脑备注栏上注明“______”，入住时加以关注。客房经理应在每天___点前将客房楼层房卡和《客房每日清洁用品放置记录表》分派给服务员。 管理人员应检查服务员是否按照《客房________一览表》顺序清洁不同房态的客房。 管理者应注意检查服务员清扫客房时是否按照《客房服务员____________》要求规范操作。 检查OK房时，应检查电视最大音量是否______。 管理人员应检查服务员是否按照《客房____________一览表》要求清洁不同房态的房间。 管理人员应检查服务员是否按照《客房____________的清洁与处理》要求做好特殊房态的清洁 工作。 客房经理应在《客房每日_________________》上注明当天计划清洁内容。 检查大堂公共卫生间时，地面应保持清洁、_______ 、完好。 连锁店标准房内，应配备_______只衣架。 服务员清洁马桶时，应用_______式喷壶喷洒清洁剂。 服务员清洁面池时，应用_______式喷壶喷洒清洁剂。 连锁店客房内配备的衣架分为西装衣架和_______衣架二种。 前厅经理每天夜审时根据当日房间打扫情况，抽查服务中心门锁系统制卡记录，重点抽查打扫 ______次以上和有多次制卡记录的情况。 寓客帐转帐一览表中每次房间与房间之间的转帐都必须有客人签字的______。 在“当班日志”核对中一旦发现差错应使用______功能予以纠正，确保金额的正确。 服务中心帐务审核落实到个人，前厅经理负责复核当日当班人员的“当班日志”，必要时复核 ______。 所有挂账都必须开具《______》，由客人签名确认。 接起任何电话，都应先用___向来电者问候，并表明身份，询问对方需要 境外卡预授权完成采用___交易实现。 若客户签字与预留签字不一致，应由客户提供预留签字者的___委托书。 领料单上品名、单位、数量应填写齐全，特别是______要细化。 如退款较多无法将全额备用金移交下一班时，应另行打印1份当班日志，交接双方签字，留于 ___人员处，作为财务为服务中心接待员补足备用金的凭证。 茶餐厅厨房收市时，调料盛器应加盖放置于___下。 客房经理离开工作间操作电脑时，应将PMS系统_______。 PMS系统中转账操作用于不同房间之间的帐目操作。操作人员可以在“___”内查看到该房间的 转账情况。 PMS系统中对指定帐户的所有帐务进行查询，需使用___查询功能。 灭火器压力表指针指向______色区域或超过有效期，必须送维修单位重新检测、充装。 锦江之星旅馆内常用的灭火器是ABC______灭火器。 旅馆采购的食品如是从国外进口的，应由进口单位在销售前依规定加______标示。 锦江之星客房配备的被芯、枕芯为______品牌。 录像监控资料应保证存储______天 在旅馆每个无法看清出口的地方，必须安装疏散导向指示灯和______照明指示牌。8&八 清洁顺序 规范操作流程 锁定&适中锁定 清洁程度 不同房态 清洁用品放置记录表 干燥 6&六 挤压 喷雾 衬衫 2&二&两 同意转账单&同意转帐单 重新结账 单据 同意转账单&同意转帐单 普通话 离线 授权 数量 接班 排菜台 退出&关闭 转账记录 分类帐 红 干粉 中文 安睡宝 30&三十 安全出口填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题旅馆服务中心应按照属地旅馆业治安管理要求安装“旅馆业________管理信息系统”。 根据消防安全要求，厨房应配备灭火器和______灭火毯。 旅馆必须在大堂、主要进出口、各楼层区域、服务中心、收银台、电梯、财务室、行李房、停 车场等重要部位安装摄像探头，实行______小时即时监控 在进行客房保养操作时，应优先选择________房。 当对讲机上____闪烁时，说明电力不足需更换电池板。 项目移交完成后，店内安排_____间客房作为项目组办公用房 媒体发布的稿件最好由酒店事先准备提供，这类宣传稿称之为___。 B类企业客户订房优惠折扣是全国连锁店门市价___折。 交通银行锦江之星联名卡发行时间是2008年___月。 连锁店房价、房型调整须报___批准，报___备案。 电子商务实质上形成了一个___的市场交换场所。 锦江之星官网网上支付目前使用的是___账户。 通过锦江之星官网预订，房价比门市价至少优惠___元。 非试用期劳动者提前___日，以书面形式通知用人单位可以解除劳动合同。 在公司员工内部招聘中，若员工当年主动放弃应聘达___次的，则该年度内可以不再通知其招聘 信息 员工职业生涯发展途径中纵向发展对应的方法是___。 我们的品牌传播语是_______、享受简约舒适。 锦江之星品牌愿景___、融入旅途生活 _________是企业成员共有的哲学、价值观，道德标准和行为规范。 公司的用人标准是德才兼备、________。 锦江之星产品的主要特点是专业、___、安全、舒适。 如发生地震，在震感减弱后，店经理安排门店所有管理人员及员工在每个楼层组织客人疏散： “请大家立即离开房间，从________________撤离到酒店外空地”。 正确的站姿要求做到抬头、颔额、挺胸、___、提臀。 如遇电梯故障，旅馆前厅经理应通过___设备保持与乘客的联络，不断安抚被困的乘客，告知他 们将马上会得到解决。 如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助 他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向____。 如果会员卡客人提出一张卡打折多间房，服务中心接待员应____，经店经理批准后给予优惠。 服务中心接待员在可吸烟房和无烟房均有空余的情况下，应首先向登记的客人推荐___。 前厅经理每日早上需电话联系所有预定客人，对于确认来店的客人必须为其___房间。 前厅经理每天需检查服务中心接待员是否将___系统中已离店的客人在公安信息系统中作退房处 理。 前厅经理在入住登记和退房结账的高峰期应协助服务中心做好___及行李收发工作。 夜班前厅经理在每日23点以后需了解房内____是否都已离店。治安 石棉 24&二十四 走&退&待理 红灯 2&二&两 软文 8.8&八八&88 9&九 区域公司&分公司|市场部&总 公司市场部&公司市场部 虚拟 快钱 10&十 30&三十 3&三 晋升 品味自然健康 成就专业典范 企业文化 人品第一 健康 安全通道 收腹 三方通话 供应商&供货商 逐级请示&逐级上报&逐级汇 报 无烟房 保留 PMS&pms 对客服务 访客填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题前厅经理每日早上需检查厨房工作人员是否按照早餐基本操作要领SOP和___基本操作要求SOP做 好早餐供应。 夜班前厅经理需关注夜间进出旅馆的客人情况，并请客人出示___。 前厅经理在每班工作结束后需和服务中心接待员一同清点现金，正确填写缴款单，封入___后投 入营业款保险箱。 早餐开餐时___应在现场督导餐厅的开餐情况。 正确的站姿要求做到抬头、颔额、挺胸、___、提臀。 前厅经理每日需现场督导餐厅早餐营业情况，重点检查早餐品种、数量、___是否符合标准，添 加是否及时，早餐设施设备是否完好有效。 对于VIP客人委托代办的事项，无论口头或书面，均应做好记录，立即上报前厅经理，并在___ 上注明及签名。 服务中心《贵重物品保险箱开启记录》应存档保留___个月。 当客人要求寄存行李时，如有现金、护照、金银饰品和珠宝玉器等贵重物品和易碎物品的，应 礼貌地请客人存放在旅馆___内。 对于有预定的团队，服务中心应及时与客房经理联系，提前____小时做好迎客准备工作，尽可 能按客人要求安排楼层 客房经理每月对所有客房布件进行一次________并编制报表 在与预订客人确定是否到店时，如果客人表示来店，就为客人___房间。 管理人员必须检查服务中心员工是否实时关心______动态，做好房间的预留，并根据退房情况 对客房销售数量进行调整。 在服务中心营业款投入保险箱时，应由接待员和前厅经理一同清点现金并正确填写交款单，封 入封包，在封包___盖章后投入保险箱。 服务中心应始终保持___套第三套用品，并按标准配备免费租借物品。 员工在不能马上为客人转接电话时，可让来电者稍等或为客人提供___。 服务中心接待员无法联系到预订客人时，在超过保留时间___个小时后方可做取消预订处理。 服务中心接待员不可将客人来电搁置超过___秒而不及时告知客人事情的进展状况。 服务中心接待员为客人办理结账离店手续应不超过___分钟。 服务中心接待员接到传真预订应在___个小时内确认回复对方公司。 开具机打发票时，应问清客人发票的___，包括单位名称等信息，确认无误后再进行打印。 服务中心营业款保险箱___由前厅经理控制。 服务中心营业款保险箱___由驻店会计保管。 服务中心接待员遇到客满时应按《接待预案》和“___”操作。 每位服务中心员工在进行操作前必须先确认是___的PMS系统，未误用他人系统。 “总台”在锦江之星旅馆也称为“___”，是集接待、收银、预订、总机、商务、票务、小商品 服务等于一体，具有多种职能的岗位。 服务中心员工应严格执行安全保密制度和客人___保密制度 客房排风扇每年进行___次大清洁，需全部拆下清洗。食品安全 房卡&门卡 封包 前厅经理 钥匙 出品质量 交接班簿&交接班本 3&三 贵重物品保险箱 3&三 盘点 保留 预订 齐缝处&骑缝处 10&十 留言服务 3&三 30&三十 5&五 2&两&二 抬头 密码 钥匙 五步曲&客满五步曲 本人&自己 服务中心 信息 1&一填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题服务中心PMS系统房态图中OK房数量少于___间，前厅经理应及时联系客房经理报OK房 客人入住时以信用卡消费做预付金，退房时如信用卡消费的余额大于100元，应告知客人费用将 以____方式退还给客人 对于已支付1天房费的担保预定，必须为客人保留房间至________日中午12点。 服务中心接待员与客人打招呼时，需加以适当的___交流和美妙的微笑 消火栓的清洁周期为每月___次。 清洁消火栓时应注意不要弄乱___。 每位管理人员都必须明确OK房应达到：房间的每一处不应有任何水渍，保持___。 客房服务员需了解掌握VIP客人的___及国籍，合理安排客房清洁工作。 管理人员检查OK房时，在进房后应按顺时针或逆时针方向进行___逐一检查。5&五 银行转账 次&第2&第二 眼神 1&一 水带&消防水带 干燥 生活习惯 顺势填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题管理人员查房中要以检查人为___，从上到下、从左到右、从前到后、无一遗漏。 中心 管理人员对退房进行检查时应对房内所有设施设备进行开启、试用，确保客房设施设备百分之 完好有效 百___。 每位管理人员都必须明确OK房应达到：有客人住过的房间房内没有上一位住宿客人留下的任何 痕迹 ___。 客房服务员清洁完房间后应从上到下，从左到右对客房进行___检查。 一分钟&1分钟 客房服务员应将楼层门卡___携带，不将分管的门卡借给他人并带出旅馆。 客房服务员在清洁客房时，不可将客人没有扔进___的东西当作垃圾扔掉。 公共区域设施设备如有损坏需及时报修，管理人员应关注报修项目是否___。 大堂是旅馆形象的重要体现，必须保证清洁-检查工作24小时___。 大堂公共区域白天由客房计划卫生服务员清洁，___经理检查。 客房走廊铺地毯的连锁店，必须在每部工作车上配备一个塑料____。 下雨天应在大堂进出口处放置雨伞架和踏垫，并树立___提示牌。 清洁客房使用的所有客房门卡每日由___负责管理，并做好领用和交接手续。 保养房如一直处于保养状态，第____天需更换所有布件 简单清洁适用于____________________房。 会议室不用时应保持OK状态，会议室布置呈___型台。 大堂公共卫生间应___环境卫生，及时补充各种用品 随身 垃圾筒&垃圾桶 及时修复 循环不间断 客房 垃圾桶&垃圾筒 小心地滑 客房经理 8&八 当天将退 回 始终保持客人结账离店时应询问客人是否需要预订____________锦江之星的房间 下一站 客房内需摆放公司统一印制的服务承诺卡，对客人反应的问题，店经理需在________分钟内给 20&二十 予回复 如VIP客房房费赤字无行李，店经理应________房间并将情况汇报地区经理 保留 对赤字房间取出的行李按________________处理并做好登记工作 服务中心应按照________________顺序放OK房 遗留物品 先报先卖OK房应开窗________公分以保持空气清新 10&十 打印《当日离店客人一览表》和《脏房转OK房报表》时，需在PMS系统中选择报表打印中的____ 房务报表 后再选择相应报表进行打印。 1天&一天&24小 如房费赤字有行李，店经理确认客人能回来，房间可保留________。 时&一日&1日打印《当日到店客人一览表》时，需在PMS系统___中，“到店日期”选择“当天日期”后执行 接待查询 打印 客人遗留物品存放超过____个月无人认领方可进行处理 3&三 客房服务员打扫住客房时，如客人有睡衣，应叠好后放于客人________边。 枕头&枕 白抹布&白色抹 清洁客房时，金属器件擦拭后必须再使用___进行抛光。 布 旅馆开业前第____天，客房服务员应进入客房区域做细卫生，并检查客房设施设备，及时报修 7&七 品牌标准开业检查报告中各检查单项的通过标准为检查分值大于等于单项总分值的________% 品牌标准检查报告共有大堂、服务中心等共____个单项检查部分 客房花洒龙头水流检测压力应大于________________mPa 80&八十 7&七 0.05填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题连锁店员工在客房楼层区域使用对讲机时必须佩戴___。 耳麦&耳机 “三不四要”的“四要”是指要主动___客人、主动招呼客人、主动问候客人、主动使用礼貌用 接待 语。 客房铅笔采用的品牌是____牌。 中华 消防安全示意图 &消防逃生图&安 客房门后猫眼上方2厘米处必须张贴____________________________ 全疏散导向示意 图&消防逃生示 锦江之星品牌标准涉及锦江之星规范、规格、清洁卫生、________方面的标准，是为了保证并 意图 完好 统一连锁店的服务质量。 服务中心第三套用品内应放置____只纸杯 2&二&两 餐厅餐桌台面处灯光光线照度应不低于________ＬＸ 当班日志核对完成进行清空后，如发现账目出错，虽然在夜审之前也不能再进行重新结帐操 作，只能由财务进行________________ 客房顶灯正下方床上高度，客房顶灯光线照度应不低于________LX 为保证客房走道地毯清洁、无破损，连锁店客房走道地毯备货量应不低于地毯使用总面积的 ____% 客房窗户最大开窗空间应不大于________厘米 电脑房室需采用___地板 试算平衡表中今日结账离店的合计数应为____ 60&六十 报表修正 80&八十 3&三 15&十五 防静电 0&零填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题服务中心人员核对“当班日志”前务必保证所有退房房间已做________操作 离店 对财务提出的夜审审核签字中非合理情况，店经理应及时答复。如超过___天店经理未回复，则 财务人员将情况上报财务地区巡查员解决；如___天后财务地区巡查员无法解决，则财务地区巡 3&三|3&三|3&三 查员将情况上报区域财务经理解决；如___天后区域财务经理仍无法解决，则区域财务经理将情 况上报公司计财部解决。 ___系统、客房门锁系统、前台PMS软件三方的时钟应准确、保持一致，发现问题时便于核对， 监控&监控录像 保证信息准确性。 同意转帐单&同 PMS系统《寓客帐转帐一览表》中每条记录必须有对应的《___》 意转账单 第二天&第2天& 对于平账单和冲账单，店经理如不能在当天签字，则在____________完成签字 次日 服务中心接待员为客人递交房卡及预付金单时，应将房卡套及预付金单上的文字________客 顺向 人，双手递交。 五项礼仪服务指微笑、问好、指路、_____、双手递物 让路服务员推工作车进电梯时如遇到客人，应后退一步，礼貌的向客人打招呼，并请客人____。 连锁经营有_____种模式。 旅馆年度预算营收在___万元以下的，年度公关费用按20000元控制。 快钱账户的外卡清算入账期一般是___个工作日。 快钱账户的内卡清算入账期一般为___个工作日。先行 3&三 2000&二千&两千 5&五 3&三填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题若客人要求退当日以前网上预订的房费，门店按规定填写《___》传真到快钱公司相关联系人 快钱退款单 旅馆当日收到的网上快钱收入，将在当日“___平衡表”中今日发生数栏可以查到对应的发生金 预订预付金 额。 银行卡消费类交易退款操作中，金额___元以内可以由店经理批准直接以现金方式退给客人。 100&一百 银行卡根据是否提供信用透支功能可分为：信用卡和___卡两种。 借记 规范应收帐款和信用额度管理的目的是：加快应收帐款周转、提高___利用效率、降低坏账风险 资金 对于无法及时回收的应收账款，由连锁店财务向客户发“___通知书”进行催讨。 催款 连锁店前台工作人员应严格按照《___》操作，若客户违反协议规定的，应及时向连锁店总经理 信用消费协议 报告 客户来连锁店消费，在最高可使用的___内，由连锁店前厅经理或餐厅经理填写转账单，经客户 信用额度 签字确认。 在PMS“外客账结帐中如付款金额小于原始金额，可点击“___” 部分销帐 连锁店在应收账款的管理过程中，前台与财务应遵循职责___、相互___的原则 分离|制约 A酒店有客房100间,公布房价189元,某日销售客房80间,房费收入12000元，请问平均房价是___ 150&一百五十 元？ 某餐厅共有100个餐位，每天供应三餐，上座率为80％，RevPAS为50元，该店每天的餐饮收入是 15000&一万五千 ___元。 某锦江之星有餐位50个，供应3餐，5月份顾客总人数2325人，平均消费为10元，RevPAS为___元 5&五 当离店客人消费款大于预付款时，系统默认转入哑帐的___帐户。 对于离店未结账的客人，除有合同约定转外客账户外，一律转入___账户。 驻店会计对前台备用金的抽查每月不少于___次。 服务中心营业款封包上必须有___，服务中心营业款缴款登记簿上必须有交接人签字。 在“客帐余额转哑账分析表”中应收未收的“今日挂账”的每笔金额需有相应的___。 应收未收 哑账&哑帐 2&二&两 骑缝章&齐缝章 同意转账单&同 意转帐单当服务中心接待员接班后，可在PMS系统“当班日志”的___功能框中输入备用金金额并点击“ 备用金 保存”（便于接待员随时清点现金）。 驻店会计发现帐龄超过___天应收未收款项，应及时上报店经理，并由店经理在“客账余额转哑 30&三十 账分析表”上签字确认。 在客人以代金券结账时，服务中心收取的代金券应___消费金额 服务中心接待员点击“打印全部”后显示的当班日志与“___”中的数据一致。 哑帐帐户中应退未退是指离店客人预付款___消费款。 夜审后如当日报表各项数据均正确，则“试算平衡表”中的今日结帐离店合计应为___。 大于等于 收银员班次明细 表 大于 0&零PMS系统中早餐券的操作功能处于___菜单内 前台辅助 服务中心接待员在核对完所有的帐单、现金、支票等当日发生的帐目后，应在PMS当班日志中点 核对完成 击___。 锦江之星旅馆有限公司成立于____年。 1996&一九九六公司指定的自助早餐招牌点心是___。 星连心茶餐厅是“锦江之星”的附属餐厅，采用___经营方式。 茶餐厅服务员的服装分为：上装、裤子、围裙、___。 星连心茶餐厅在开业时应按实际餐桌数___%配置四味调料架。 新开旅馆应依照《星连心茶餐厅开业物品配置标准》，在开业前___天完成采购工作。 已开封的包装食品应在___小时内用完。 对于“三无”食品、___、不符合质量要求的食品应予以拒收。 米饭的中心温度应达到____度以上。 所有餐饮从业人员必须具有当地相关卫生部门颁发的“从业人员_____”。 客人在酒店斜坡处摔倒造成骨折，客人要求赔偿，这时，酒店应联系_____理赔。 将洗净的餐具放在消毒水内，浸泡___分钟左右，进行消毒。 烹制好的自助餐菜肴须在___个小时以内用完。 在PMS系统中转入哑帐-应收未收的账目，必须由_____在同意转账单上签字同意后才能进行操作 。 PMS系统中，预定、入住、结账功能包括在_____模块中。 PMS系统的哑帐账户中允许有余额的帐户为_____账户和应退未退账户。 PMS系统中的夜审操作必须在_____点后进行。 PMS系统中转哑帐账户中的应退未退是指离店客人_____款大于消费款 在客房内使用笔记本电脑上网应选择_____IP地址方式。 “锦江之星____联名卡”持卡人可在餐厅享受8.8折优惠。一品煎饺 连锁 帽子 100&一百 30&三十 24&二十四 过期食品 65&六十五 健康合格证&健 康证 保险公司填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题10&十 2&二&两 店经理&总经理 前台管理 应收未收 24&0&零&二十四 预付 自动获取 交行&交通银行 同意转账单&同 茶餐厅转寓客帐应该有客人及收银员签字的_____。 意转帐单 星连心茶餐厅转外客帐操作需由服务员填写_________，由协议客户指定权限人签字确认，经前 同意转账单&同 厅经理签字后交财务。 意转帐单 茶餐厅结帐“经理打折”折扣权限为_____折。 8.8&88&八八 “锦江之星交行联名卡”持卡人可在餐厅享受_____折优惠。 8.8&88&八八 锦江之星JiMS系统登录网址是http://_____。 10.0.1.16 锦江之星JiMS系统全称是锦江之星_____系统。 信息管理 连锁店网络带宽最低接入标准为客房数乘以_____。 0.05 旅馆门禁控制器开关电源电压为___V。 12&十二 电话中继线路数量和用户数量之比应大于1比___. 10&十 门店所有会议室、上网室需布1根网线和电线到一楼电脑房 N 门店所有电脑终端不单独采购UPS，所有电脑设备均由机房在线式UPS供电。 Y 门店机房面积根据电脑或程控交换机的数量、外形尺寸、布置来确定，建议机房面积大小为5平 N 方米左右 弱电间要留出电源插座N+2个，N代表该楼层的楼层交换机数量 N 根据《新店开业IT验收标准》规定，门店UPS型号为科士达YDC9106H Y 根据《新店开业IT验收标准》规定，填写验收资料时需注明门锁软件类型和名称 Y 根据《新店开业IT验收标准》规定，门店网关设备为深信服产品 Y 在未关闭电源开关时，可使用沙土或干粉灭火器扑救初起电气设备火灾，待确定无电时，才可 Y 用水或泡沫灭火器灭火。 电梯发出超载报警时，可在电梯启动前挤入轿厢或搬入物品。 N扑救初起固体物质火灾时，切忌到处射水，既要保证灭火，也要减少水渍带来的损失。 电气设备火灾发生的前兆是电气设备的电源线因过热会发出蜂鸣声。 日常使用小货梯时不可用手以外的物件操作电梯。 运载非易碎物品时，小货梯可在运行过程中突然转换运行方向。 电器设备不使用时应拔去电源插头。 日常工作中电源插头要插牢，灰尘、水份或者插入不牢，都可能导致触电或起火。 日常使用小货梯时禁止随意调整电梯正常运行速度。 日常工作中可采用拖拉导线的方式移动电气设备。 当电器插头与插座规格不匹配时，可人为改变插头尺寸或形状以方便使用。 日常工作中可采用直接插拔电源插头的方式开、关空调。 阳光直射电视机荧屏只会影响收看，不会缩短电视机寿命。 熨烫衣物的间隙，应将电熨斗平放在干燥的棉织物上。 电吹风使用完需自然冷却后再装入包装盒，并放到阴凉潮湿处收藏。 长时间使用普通电熨斗时，应始终保持通电状态。 冰箱应安装在平稳、潮湿的地方。 微波炉可用于对整只鸡蛋进行加热。 微波炉可用于快速油炸食品。 连锁店内家具、沙发、床上用品等固体物质发生起火，用水、干粉灭火器、泡沫灭火器等均可 进行扑救。 登高擦拭内窗玻璃时应使用扶梯（人字梯），注意扣牢扶梯的安全扣，侧身站立，确保稳固。 微波炉应放在平稳、干燥、通风处，与周边留出2厘米以上的空隙，以保持良好的通风效果。 使用电源插座时，如发现插座插孔变松导致接触不良，可继续使用但要注意安全。 电气设备出现焦化、冒烟、着火等异常迹象，应立即关闭电源开关，等专业人员进行检修。 侯（乘）梯时不可倚、撬、扒、踢电梯门，以防坠入井道或被轿厢挤压造成伤害事故。 在微波炉内加热食品时应使用专用金属容器。 只要拖线板上有足够数量的插孔，就可以同时接驳多种电气使用。 发现配电室及高压线路发生火灾，应立即进行扑救以免火势进一步扩大。 不可在空调运转时对空调喷洒杀虫剂或挥发性液体，以免漏电酿成火灾。 初起火灾是火灾发展的初级阶段，一般在起火后的十几秒内。 站在扶梯上拆卸窗帘时，对于无法触及的部分应将扶梯移至适当位置再进行拆装。 日常使用电视机时不可打开电视机后盖，以免发生灼伤和电击等意外。 站在扶梯上擦拭内窗玻璃时，应在双手可触及的范围内进行擦拭，用手支撑在玻璃窗上，以免 发生意外。 使用脱排油烟机时，应根据油烟浓烈程度选择抽风强弱，以达到最佳排烟效果。 扑救油锅起火时，应用水流冲击灭火。 油锅起火时应立即关闭燃气开关，用石棉毯或锅盖将油锅盖上即可灭火。 若系统提示邮箱已满，应立即联系地区IT专员进行邮箱的清理工作。 室内消火栓随时打开都会有0.3公斤左右压力的清水喷出。 按消防安全规定，厨房间门口必须摆放黄沙桶。 室内消火栓一般都放置在建筑物公共部位的管道井中。 消防黄沙桶内黄沙不得少于二分之一，且始终保持湿润。 灭火器压力表指针指向绿色区域，必须送维修单位重新检测、充装。 使用灭火器灭火时，应将灭火器对准火焰上方持续喷射，使干粉飘落覆盖整个燃烧区，直至火 焰全部扑灭。Y N Y N Y Y Y N N N N N N N N N N Y N N N Y Y N N N Y N Y Y N Y N Y N N N N N N N判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题发生火灾时，管理人员要首先组织服务员一起抢救连锁店财物。 接到火灾报警后应立即查看火灾现场电源和电梯电源，确保电梯工作正常，以便尽快疏散人员 。 连锁店一旦发生突然停电事故，管理人员应在办公室负责全面应急指挥，防止发生重大事故。 旅馆内发生盗窃案件后，管理人员必须仔细清查案发现场，以确认损失。 连锁店一旦发生电梯故障，应使用三方通话指导被困旅客进行自救。 发现通缉协查对象投宿连锁店，待被控对象进房后，应迅速对被控对象住宿客房周围客房的客 人进行疏散，防止嫌疑人行凶。 烟感装置属于消防灭火设备。 根据消防安全要求，连锁店每个楼层至少配备两个黄沙桶。 警铃装置属于消防报警系统设备。 在旅馆公共走道无法看清出口的地方，必须安装疏散导向指示灯和安全出口照明指示牌。 遇到火灾时，要保持镇静，站在火源处等待求援。 旅馆发生火灾时，应尽量抬高口鼻大口呼吸并避免贴近地面撤离。 如被恐怖分子劫持，在警方发起突击的瞬间，应用呼救等方式干扰歹徒注意力以配合警方行动 。 如遇枪击情况要快速趴下或蹲下并大声呼救。 若旅馆员工发现着火时火势并不大，尚未对人造成威胁时，应尽快撤离现场。 发生火灾时，为了快速安全撤离现场，应尽量通过电梯进行撤离。 蓝鲸会员卡卡号首个字母为J。 凡年满50周岁的中国公民均可申请为红枫会员。 人事管理工作的要求，精细化操作，程序化管理。 红枫会员卡卡号首个字母为H。 员工职业生涯管理是企业定员定编的重要依据。 连锁店部门经理属于员工职业生涯管理工作的责任人。 对于锦江之星连锁店而言，“内部顾客”就是住在连锁店里的客人。 锦江之星在经营管理上采用合作经营方式。 对企业而言，品牌不止是一个名字、符号，而是将自己的产品区别于其他竞争者的标志。 品牌就是企业的名称。 锦江之星品牌愿景是“打造中国最著名的住宿品牌”。 对企业而言，品牌不止是一个名字、符号，而是将自己的服务区别于其他竞争者的标志。 公司的岗位竞争的法则是：优胜劣汰，能者多劳。 旅馆员工如收到邮寄的可疑包裹，应立即开包查验并拨打110报警。 电梯故障时应通过对讲机保持与乘客的联络，不断安抚被困的乘客，告知他们将马上会得到解 决。 如对上级布置的工作持有不同意见，在执行中可根据情况灵活处理。 如遇火灾发生，应尽快从最近路线进行疏散，必要时可穿越火场。 客人遗留在连锁店的物品，员工无法找到失主的可自行处理。 员工跨部门调动应按行政经理口头通知的报到时间停止考勤或续接考勤。 火灾初期尚未蔓延时，应立即拨打911并疏散住客，等待消防队扑救。 旅馆内发生旅客死亡事件，应由当地医院确认死亡原因。 旅馆内发生旅客死亡事件，应由店经理确认死亡原因。 旅馆必须在重要部位安装摄像探头，实行12小时动态监控。 锦江之星旅馆内常用的灭火器是泡沫灭火器。 锦江之星旅馆内常用的灭火器是甲烷灭火器。N N N N N N N N Y Y N N N N N N N N N N N N N N Y N N N N N N N N N N N N N N N N判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题灭火器如压力不足，其压力表上的压力指针是指在黄色区域。 根据消防安全要求，旅馆走廊每隔50米应配备灭火器 根据消防安全要求，厨房应配备灭火器和黄沙桶。 录像监控资料应保证存储不少于15天。 紧急情况下自救时，对四肢受伤出血，可将衣服撕成条状代替，在大臂上1/3处和大腿中间处进 行绑扎止血 一旦身上着火可以通过快速奔跑，寻找人员寻求帮助灭火。 对烧伤者进行急救时，不能直接刺破水泡。 在宾馆饭店发生爆炸时，不盲目跟从人群逃离，不要慌乱，不要携带行李一起撤离。 对烧伤者进行急救时，不能直接用冰块敷在伤口上降温。 在遭遇化学恐怖袭击时，应尽快寻找出口，迅速有序地离开污染源或污染区域，尽量逆风撤离 。 若旅馆发生火灾，如身处房间内，开门前先触摸门锁，若门锁温度很高，说明火很大了，应该 立即冲出去，快速撤离火灾现场。 如客人蓝鲸会员卡遗失，可至任意连锁店办理遗失补卡手续。 交通银行锦江之星联名卡主要利用电子期刊渠道进行宣传。 蓝鲸会员卡有效期为3年，到期后持卡人可至任意锦江之星旅馆办理续卡手续。 对于核心客户信息的录入途径，应变集中为分散。 交通银行锦江之星联名卡会员在锦江大厨和星连心茶餐厅用餐时，可享受所有菜肴9折优惠。 红枫卡遗失补卡、损坏换卡是不需支付任何费用的。 交行银行锦江之星联名卡会员如遇遗失补卡及换卡，可至任意锦江之星旅馆进行办理。 实施会员计划的主要目的是以销售会员卡为前提，通过软性权益和实际优惠增加顾客认可度， 锁住针对人群，使会员不断消费我们的产品。 蓝鲸会员卡的申办条件是凡年满16周岁的中国及外国公民，花费158元均可成为蓝鲸会员。 交通银行锦江之星联名卡9.5折会员致电交通银行呼叫中心电话缴费158元后即可升级为交通银 行锦江之星联名卡9折会员。 对于交通银行锦江之星联名卡遗失补卡及换卡，客人应直接联系交通银行进行处理。 锦江之星家园卡由公司市场部统一办理。 客人在成功办理交通银行锦江之星联名卡后，可以致电锦江之星呼叫中心，将原有 的蓝鲸卡或红枫卡所有权益转移到联名卡上，无需加付会员费即可享受会员权益。 交通银行锦江之星9折联名卡有效期为2年，到期后可至任意锦江之星旅馆办理续卡手续，无需 续卡费。 蓝鲸会员卡的有效期为2年。 交通银行锦江之星联名卡仅供本人使用，不得转借他人使用 锦江之星家园卡由公司人力资源部统一办理。 交通银行锦江之星95折联名卡有效期为两年。 蓝鲸会员卡遗失补卡、损坏换卡可至任意连锁店办理，需支付20元工本费。 红枫卡遗失补卡、损坏换卡需支付20元工本费。 客户忠诚度计划是通过维持客户关系和培养客户忠诚度而建立客户长期需求， 并降低其品牌 转换率的客户计划。 蓝鲸会员卡卡号首个字母为G。 在PMS系统中，锦江之星会员预订一般保留至22点。 凡年满50周岁的宾客均可申请为红枫会员。 锦江集团家园卡首个字母为J，第一位数字为6，后加6位数字。 未来经济型酒店将会进一步细分市场，向多品牌运营方向发展。 锦江之星订房中心的主要职能是客户预定、客户投诉接听、客户咨询服务。N N N N Y N Y Y Y Y N Y N N N N Y N Y Y N Y N Y Y Y Y Y N Y N Y N N N N Y Y判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题经济型酒店，是现代酒店业适应需求变化的产物，是相对于传统的全服务酒店而存在的一种新 的酒店业态。 HolidayInn Express是洲际酒店集团旗下的经济型酒店品牌 目前世界上最大的酒店忠诚客户计划是洲际集团的优悦会。 ibis是雅高酒店集团旗下的经济型酒店品牌。 锦江之星订房中心的主要职能是客户预定、客户投诉接听、加盟商服务。 试用期是包含在劳动合同期限内的。 对员工的试用期考核应在试用期满前30天完成 员工遇事请假须上报审批，5天以内的由部门经理批准 同一用人单位与同一劳动者只能约定一次试用期。 对员工的试用期考核应在试用期满后3天内完成。 员工在非试用期因个人原因离职，员工应提前30天书面提出。 员工在试用期间因个人原因离职，员工应提前3天书面提出。 如员工医疗期满后不能从事原工作，也不能从事另行安排的工作的，单位可以与其解除劳动合 同。 《员工奖励（违纪处罚）单》上的审批人应为店经理 《员工奖励（违纪处罚）单》上的审批人应为行政经理。 对于违纪人员奖惩的审批手续必须有当事人和见证人的签名。 在公司员工内部招聘中，若员工当年主动放弃应聘达2次的，则该年度内可以不再通知其招聘信 息 员工职业生涯管理的目的是促进公司员工职业生涯的可持续性发展，开发人才、留住人才，满 足公司持续发展的需要。 内部招聘工作应坚持专业化原则，在同等条件下优先聘用外单位、外地区的应聘者。 在公司员工内部招聘中，若员工当年主动放弃应聘达3次的，则该年度内可以不再通知其招聘信 息 旅馆对员工职业生涯管理工作每年开展2次。 员工职业生涯发展途径中纵向发展对应的方法是轮岗。 员工职业生涯发展的途径有阶梯式发展和跳跃式发展。 内部招聘旅馆职能经理应由行政经理提出申请，店经理批准后在地区内各连锁店发布。 员工职业生涯发展途径中纵向发展对应的方法是晋升。 员工职业生涯发展的方法有轮岗、换岗、晋升三种形式。 员工职业发展管理工作的对象只针对优秀员工。 理念体现了服务品位的高低，是衡量产品优劣的秤和尺。 锦江之星品牌使命是成为出行者对专业、超值、简约、安全、舒适的经济型酒店的首选。 锦江之星品牌使命是成为出行者对专业、健康、安全、舒适的经济型酒店的首选。 锦江之星品牌价值观是专业、务实、真诚。 品牌能够跨越国界，但不能跨越文化。 锦江之星品牌关键词是专业、健康、安全、舒适。 锦江之星品牌愿景成就专业典范、融入旅途生活 公司的人才理念就是德才兼备，能力第一。 敬业精神的本质是责任态度。 诚信是经营之本，是公司的生命。 锦江之星旅馆有限公司的主要业务是注册并经营管理经济型连锁酒店。 “时时处处为客人，及时有效提供服务”是我们服务的衡量标准。 “做一行，爱一行，钻一行”是锦江之星旅馆员工事业有成的必然要求。Y Y Y Y N Y N N Y N Y Y Y Y N N N Y N Y Y N N N Y Y N N Y N Y N Y Y N Y Y N Y Y判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题敬业精神的本质是不计得失。 锦江之星旅馆有限公司的主要业务是开发建造并经营管理经济型连锁酒店。 公司团队共事观的本质：你要别人怎样待你，你应先怎样待人。 制度管理是软管理，人本管理是硬管理；制度管理是内在制约，人本管理是外在激励。 “让客人满意，向公司尽责”是锦江之星旅馆员工的职业理念。 锦江之星旅馆有限公司的利益相关者是顾客、股东、员工、合作伙伴、社区和社会。 公司的人才理念就是德才兼备，人品第一。 连锁经营的优势是能最大限度地增加企业经营利润. “老老实实做人，认认真真做事”是锦江之星旅馆员工的从业道德。 品牌愿景是企业成员共有的哲学、价值观，道德标准和行为规范。 锦江之星连锁店的后台五佳评选包括楼层工作间、员工餐厅、员工更衣室、员工浴室及员工停 车棚。 “时时处处为客人，及时有效提供服务，为企业创造最大的利益”是全体锦江之星员工最基本 的信条。 锦江之星品牌价值观是专业、务实、热情。 锦江之星经营管理的最高境界是为股东创造最大的经济效益。 锦江之星遵循“珍视和尊重客人、把客人当家人对待”的理念，实行以规章为基础的制度管理 。 公司的当家理念是“利润最大化，勤俭持家”。 员工给客人的感受不但代表他的个人行为，而且代表锦江之星品牌给客人的全部体验。 旅馆为提高经济效益，可以缩减与员工本身有关的费用开支，以节约经营管理成本。 服务理念直接反映出一个企业的标准素质以及这个企业员工的精神风貌。 锦江之星的服务理念是及时有效、真诚奉献。 锦江之星的目标包括企业发展的目标、企业管理竞争目标，但不包括员工的收入、福利，工作 环境和实现自身价值目标。 质量源于我们对服务理念的专注。 质量源于我们对完美细节的专注。 “与时俱进、艰苦奋斗”是锦江之星发展壮大的不竭动力。 锦江之星的团队理念是没有完美的个人，只有完美的团队。 锦江之星第一家门店开业时间是1996年2月。 锦江之星的经营方式是采用连锁经营模式，统一产品规格。 “与时俱进、开拓创新”是锦江之星发展壮大的不竭动力。 公司的团队共事观是做好自己份内的事，独立完成工作。 对消费者而言，品牌是一种服务。 告示栏设置在员工餐厅，是公司向员工发布信息的重要地方。 员工或企业要求解除劳动合同应提前两周，并书面形式通知对方。 员工进公司正式工作前应接受安全教育，如员工调动工作岗位或变更工种，应再次接受调入部 门新岗位或新工种的岗前安全生产教育。 按照规定，新婚员工凭《结婚证书》可给7天婚假。 员工个人信息发生变化无需通知人事管理部门。 如员工接受到客人馈赠的水果，可以自己吃掉。 员工个人信息发生变化应在10个工作日内通知人事管理部门。 员工个人信息发生变化应在30个工作日内通知人事管理部门。 员工离职（离任）时应将工号牌交回原部门领导。 员工宿舍内访客须在晚上24前结束。N Y Y N Y Y Y N Y N N N N N N N Y N Y N N N Y N N N N Y N N Y N Y N N N Y N N N判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题公司所说的分配理念的公平合理，是指同岗位的员工的工资是一样的。 在劳动合同有效期内，任何一方当事人要求变更合同内容，需将变更要求书面送交另一方，另 一方应在30日内做出书面答复。 员工宿舍内访客可以随时进出。 员工遇到客人、上级、同事时，应禁止使用的“四语”是指：蔑视语、厌烦语、否定语、致歉 语。 员工请事假，1次以2小时为最小起算单位。 员工宿舍内访客须在晚上22点前结束。 为了安全，员工可以自行更换更衣箱门锁或加锁。 员工拾到客人遗留的钱物，如果当时未看到部门经理，可以等下班后再上交。 员工可以接受客人赠送的50元以下的小费及礼物。 员工离职（离任）时应将工号牌交回人事管理部门。 如旅馆所在区域及邻近地区发生地震并有明显震感时，在楼层的服务人员应逐个敲开每个房 门，检查是否还有客人被困在房间内。 如旅馆内发生伤、亡、自杀等情况，如已无生命特征，隔离现场，不要让无关人员和客人进出 现场。 如电梯运行故障停在夹层位置，电梯门无法打开时，必须在店经理现场指挥下，工程维修确定 电梯所在位置后，管理人员一起协同采取救援行动。 如发生地震，应通知客人迅速搭乘电梯撤离到酒店外空地。。 如旅馆所在区域及邻近地区发生地震并有明显震感时，应将旅馆的钱款等贵重物品妥善带至旅 馆外安全地带，等待店经理下一步指挥行动。 如旅馆发生火灾，火灾形成火势，应从客人最密集处开始往外疏散客人 如旅馆发生火灾，火灾形成火势，应从建筑物最高处开始往外疏散客人 如旅馆发生火灾，火灾形成火势，应从着火点开始往外疏散客人。 如旅馆内发生伤、亡、自杀等情况，如要搬运尸体时，应在深夜从电梯快速搬运，不要惊扰到 客人。 员工如接到邮寄的可疑包裹时，应小心翼翼的打开包装查看里面的物品。。 如旅馆发生火灾，火灾形成火势，应从烟雾最浓处开始往外疏散客人 如旅馆发生煤气泄露故障，应立即在泄露现场用手机拨打煤气公司紧急抢修电话。 如旅馆发生煤气故障，应立即关闭煤气阀门，不要在附近使用电子设备，以防煤气爆炸。 如电梯运行故障停在夹层位置，电梯门无法打开时，可通过三方通话安抚被困的乘客。 如旅馆内发生伤、亡、自杀等情况，如客人还有呼吸，应立即汇报店经理通知医疗救护机构救 治。 员工如接到邮寄的可疑包裹时，可将包裹放入水中进行浸泡，防止爆炸。 如旅馆所在区域及邻近地区发生地震并有明显震感时，应将工作车推入空房，保持楼道畅通。 如旅馆所在区域及邻近地区发生地震并有明显震感时，应在确认电梯没有客人的情况下方可关 闭电梯。 任何服务人员如在旅馆发现散落在地的非法宣传品，应全部收缴并交由保安处理。 如客人所点菜肴已沽清，应婉转地告知客人，并根据客人点菜的口味和特点，向客人推荐其它 较高价位的菜肴以增加营收。 如客人所点菜肴已沽清，应婉转地告知客人，并根据客人点菜的口味和特点，向客人推荐其它 相似口味或同等价位的菜肴。 任何服务人员如在旅馆发现散落在地的非法宣传品，应全部收缴并立即拨打110报警。 如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人 不自觉地将投诉的重心由供货商转向消协。 如客人在旅馆内发生摔倒、划伤等人身意外伤害时，我们处理此类事件的原则是：连锁店替客 人向保险公司争取赔偿。 如客人在旅馆内发生摔倒、划伤等人身意外伤害时，我们处理此类事件的原则是：由客人自己 向保险公司争取赔偿。N Y N N N Y N N N Y Y Y N N N N N Y N N N N Y Y Y N Y Y N N Y N N Y N判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题拜访生客时，应坐在座椅的前2/3处，不得依靠椅背。 拜访生客时，应坐在座椅的前1/3处，不得依靠椅背。 为客人递送牙具等长条物品时，需横向双手递交，标识朝向自己。 为客人递交房卡及预付金单时，应将房卡套及预付金单上的文字顺向自己，双手递交。 拜访熟客时，应坐在座椅的前2/3处，不得倚靠椅背。 拜访熟客时，应坐在座椅的前1/2处，不得倚靠椅背。 向客人递交一次性水杯时，应双手握住杯底，杯口向上。 服务员推工作车进电梯时如遇到客人，应加快脚步，站到电梯的一角，礼貌的向客人打招呼。 为在房间的客人递送物品时应面带微笑，双手递交，礼貌的向客人道别，转身退出客房，并轻 轻关上房门。 为客人提供指引时，如地点在视线之内，直接为客人指引即可。 向客人递交一次性水杯时，应双手握住杯口，杯口向上。 为客人提供指引时，如地点不在视线之内，应先导向再引路。 为客人递交房卡及预付金单时，应将房卡套及预付金单上的文字顺向客人，双手递交。 为降低风险，境外卡预授权完成不应采用离线交易实现。 银行卡单据托收应通过发卡银行进行托收。 预授权撤消应在当日POS结算前进行，非当日撤消需与发卡银行或银联联系要求撤消。 对于长住客的信用卡预授权，需每隔11-15天进行结帐操作，并重新做预授权。 前台出现信用卡套现会造成银行卡单据不平。 当客人询问去何处时，应四指并拢，目光做导向，目光指向客人要去的方向. 当客人询问去何处时，应四指并拢，手臂做导向，视线跟随手势指向客人要去的方向. 一般情况下，持卡人的姓名拼音及有效期均印制在信用卡的背面。 有客户需与某连锁店签订信用消费协议，信用额度5万有效期1个月的，经店经理审批后直接办 理签订手续。 外客账协议签定后，合作单位一般应保留1份。 连锁店驻店会计每季度应及时把所有客户应收账款的账龄分析报告交连锁店总经理。 连锁店“信用消息协议”的编号归档备查工作由前厅经理负责。 规范应收帐款和信用额度管理的目的是：加快应收帐款周转、提高固定资产利用效率、降低坏 账风险。 外客帐信用额度协议一式三份。 连锁店在应收账款催收过程中，由驻店会计负责与客户对账。 每年年终由连锁店店经理指定专人负责应收账款的函证工作。 在对应收账款的管理过程中，驻店会计的职责只是记录应收帐款并提供单据供前厅经理收款。 如旅馆发生200元坏账，应上报店经理批准后可进行核销处理。 连锁店在应收账款的管理过程中，前台与财务应遵循职责整合、相互配合的原则。 PMS系统日终操作中报表修正由前厅经理来操作。 服务中心接待员上交财务的信用卡结算单总计金额应与本人PMS系统中收银员班次汇总表上的信 用卡收付款金额合计数一致。 前台备用金可以用于垫付停车费、快递费。 填写领料单时，发料人和领料人可由同一人签字。 21款自助早餐要求提供4款饮品。 蒸包机的保温温度应设置为60-70度。 为了确保食品卫生安全，每年的6月至9月份餐厅自助早餐提供的西点严禁使用瑞士卷、奶油蛋 糕等一切奶油制品N Y N N Y N Y N N Y N N Y N N Y N N N Y N N N N N N N N N N Y N N Y N N Y N Y判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题为了确保食品卫生安全，每年的5月至8月份餐厅自助早餐提供的西点严禁使用瑞士卷、奶油蛋 糕等一切奶油制品。 21款自助早餐要求提供3款饮品。 蒸包机的清洁消毒工作周期是隔天清洁一次。 连锁店应在服务中心旁或餐厅入口处醒目位置放置早餐价格广告。 用蒸包机蒸制包子时，应将温度调至110度，蒸大约30分钟。 自助早餐所有品种需在早上6:45前出齐。 构成优质早餐的最重要的因素包括高质量的菜点、低廉的价格、员工友善的态度。 早餐收市后不可将包装食品放入原包装袋，只需放入新的保鲜袋，贴上生产日期和保质期即可 。 自助早餐的西点、水果改刀前，应先将砧板、刀、抹布在消毒水中浸泡10分钟左右。 自助早餐的小红肠应用旺火煎炸至表皮煎焦即可。 自助早餐的小红肠应用文火煎炸至表皮稍有结皮即可。 因饮料机上已贴有饮料品种的标贴，所以自助早餐的饮料品种无需再另外制作立牌。 自助早餐使用的牛奶应选用鲜牛奶，在鲜牛奶用完后可使用奶粉冲兑。 自助早餐的品种配置标准为21款，门店可根据情况适当增加或减少品种。 自助早餐饮料机的饮品浓度在出厂时已经设置好，门店不得以任何理由擅自调整。 自助早餐提供的酸奶可根据情况放置在小冰箱内或常温放置。 厨房消毒抹布有油腻应先用洗涤精搓洗，然后用清水搓洗干净。 用测氯试纸检测餐具消毒水浓度时，标准PH值应为100PPM。 整箱食品应拆箱检查，并注意查看产品的质量、生产工艺和保质期。 洗手时应使用干净的流动水进行冲洗。 整箱食品无需拆箱检查，可直接入库。 餐厅塑胶托盘一般采用水煮消毒法进行消毒。 留样食品重量要求为100克。 蔬菜应按照一刮、二洗、三冲、四消毒的流程清洗。 由行政经理负责对蔬菜的质量、规格进行验收。 验收蔬菜前应向供应商索要当天的病虫害监测报告。 调料和干货应从个体商贩处进行采购，从而降低连锁店的采购成本。 灭火器只能用于扑救固体物质的初起火灾。 消防水泵结合器是设置于建筑物顶层，用于发生火灾时，从外部送水加压的接合器。 油库和煤气表房门口必须摆放黄沙桶，黄沙桶内黄沙不少于2/3，保持干燥、不板结、无杂物。 消防水带使用后应立即按要求卷绕放回消防栓箱内应急使用。 为了确保物资采购质量，连锁店应注意对供应商各类证照的年检情况检查和对商品质量的检查 。 公共走道、公共休息区域和客房内均应安装应急照明灯，保证至少3小时的紧急照明电源。 遇到匿名威胁爆炸或扬言爆炸要牢记“信、稳、细、藏、逃”五字口诀。 非常规手段包括：核与辐射恐怖袭击，生物恐怖袭击，化学恐怖袭击和暗杀恐怖袭击四类。 保安夜间巡更时间为24点至次日早上6点。 保安巡更时应按照规定路线间隔选择巡检点读取数据。 夜间巡更任务完成后，应将巡更仪内存储信息传回到电脑中，打印出《巡更清单》。 进行全国企业客户维护时，要保持不是一次销售而是一次访友的心态”。 新签全国企业客户协议由公司市场部进行统一编号后交信息技术部录到CRS系统中。 红枫会员卡遗失补卡、损坏换卡或续卡需到发卡门店办理，无须支付费用。N N N Y Y Y N N Y N Y N N N Y N Y N N Y N N N N N N N N N N N Y N N N N N Y Y N N判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题推广会员计划是为了通过分销机构的传播，快速有效地全面提升品牌。 为了降低对第三方中介的依赖程度，我们必须有效推行自己的会员计划。 家园卡分为锦江之星家园卡和锦江集团家园卡两种。 进行市场分析时，市场大类是通过不同结算方式进行分类的。 向外部（连锁店外公共场所）客人征询意见的目的在于发掘潜在客户，了解市场推广的实际效 果。 在拜访目标协议客户，进行连锁店介绍时，应根据客户规模，有选择地介绍连锁店产品。 在与订房中介合作时需要重点关注：保留房、满房、Noshow、房价倒挂、非担保预订等问题。 传统营销策略是主动型策略，网络营销策略是被动型策略。 全国企业客户协议可通过中央渠道累计升级。 连锁店签订的单店企业客户协议，协议有效期一般为2年。 在联盟合作中，合作方提供他们的资源，作为我们为住店客人提供打包增值服务项目。 锦江之星网站可采用模糊查询方式搜索连锁店信息。 根据国家规定，一年中带薪休假日一共有11天。 公司的服务理念是：及时有效，满足需求。 公司的人才理念是：德才兼备，才能第一。 在公司里实行岗位竞争，每个员工凭本事“吃饭”，“能者上，庸者下”、“优胜劣汰”是岗 位竞争的法则，每个胸有大志，身有才华的人都将有机会得到重用，在“锦江之星”发展壮大 的过程中实现自身的价值。 顾客有困难，推行首问责任制，让客人的困难能在最短时间内得到解决。 每年每名员工都要进行定期体检，必须持有健康证上岗。 考勤是员工出勤情况的真实反映，具有严肃性，任何人无权更改，凡擅自更改考勤者，一经查 实予以辞退处理。 员工病假不论是短期病假，还是6个月以上的长期病假，均应向人事管理部门提供有效的“病假 证明单”。 员工请假3天（含）以内的，部门负责人审批即可，不必报店经理知悉。 员工在旅馆捡拾到财物时，如果临时找不到部门领导，可以第二天上班时第一时间上交给部门 领导。 告示栏是公司发布信息的重要地方，员工应随时留意，认真阅读并执行有关的规定。 员工在试用期内可以随时提出辞职并可随时离职。 员工因违反公司管理规定及国家法律规定，经帮助教育仍不改正者，公司或旅馆可与其解除劳 动合同。 员工无正当理由且经教育逾期不服从公司工作调动的，公司可以视情节和后果予以辞退处理。 员工如遗失胸牌补领的，需缴纳补领费用30元；离职时应将胸牌交回所在部门负责人处。 员工遗失更衣室钥匙时，应及时提出申请，到部门负责人处补领，并支付相应费用。 若员工遇新闻媒体采访时，可以接受新闻媒体的邀请发表对酒店的看法。 员工过失提醒单一式两联，由违纪人、人事管理部门各执一份。 客人如要寄存有毒有害药品，餐厅经理应明确拒绝客人的要求。 如遇客人需存冷藏药品在餐厅冰箱内，如果是无毒无害，餐厅经理可满足客人要求把药隔离保 存在冰箱内，同时，服务中心和餐厅要做好交接班以备客人随时来取。 如遇相关政府部门或单位到连锁店检查，餐厅经理得知其身份后，应在第一时间报告厨师长。 为客人办理结帐收款时，如发现假钞或残钞应直接告知客人请客人予以更换。 当警方在连锁店处理报警事件时，应做好客人的安抚工作，可以说：“请不用担心，警方正在 处理，局面目前还未得到控制，请各位回房休息，以免出现不必要的损伤，请各位原谅。” 如旅馆发生火灾或爆炸、可疑装置等需警方处理的情况，应立即拨打110报警并协助警方行动， 事后将处理经过向店经理进行汇报。 在遇到持械抢劫时，员工应坚决抗击暴力行径，舍身保护企业和旅客的人身财产安全。N Y Y N Y N N N Y N Y Y N Y N Y Y Y Y Y N N Y N Y Y N N Y N N Y N N N N N判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题当旅馆所在区域及邻近地区发生地震，并有明显震感时，应优先保证宾客和旅馆的财产安全。 如有媒体到连锁店对突发紧急状况进行采访，应由行政经理进行处理 如客人反映在连锁店客房内物品失窃，服务员应立即协助客人查找，确认无法找到的立即逐级 上报处理。 如客人反映在餐厅用餐后身体不适，服务人员建议客人自行到医院就诊即可，不必逐级上报。 如客人反映在连锁店客房内物品失窃，任何服务人员都应保护好现场并立即逐级上报。 如遇新闻媒体采访，连锁店管理人员应积极回答媒体提问，事后以书面形式将采访情况逐级汇 报。 如客人在连锁店内发生摔倒、划伤等意外事件，任何服务人员都应第一时间逐级上报至店经理 并按预案处理。 对客服务中强调首问责任制，对于超出自己权限的问题必须做到逐级上报，尽快为客人解决困 难。 如发现住店客人持有可疑包裹，服务人员应立即拨打110处理，不必再逐级上报。 如连锁店发生需警方处理的紧急情况时，服务人员应首先拨打110报警，随后再逐级上报。 如遇客人不满，服务人员只要安抚好客人即可，无需再逐级上报。 对于员工逐级上报的问题，管理人员必须及时予以妥善处理。 就赔偿问题进行谈判时，应与客人进行感情上的交流，以交朋友、聊天的形式与客人打交道。 我们的赔偿也可以看作是对感情上的投资。 接听电话完毕后，等客人挂完电话方可挂断电话 如客人在连锁店内发生摔倒、划伤等人身意外伤害，客人在得到连锁店投保的保险公司赔偿 后，连锁店应与客人签订书面申明，表示此事已结束。 客人投诉时提出索赔，如果这次的赔偿能将客人转化为我们的忠实客人，那么这次投诉的处理 就可以说是成功的。 遇有外线寻找旅馆各级领导时，直接转到领导的电话分机，如 如超过访客时间，客人仍要求访客进房的，应请访客出示证件并填写《访客登记单》。 如客人入住时未带有效身份证件，服务中心接待员应汇报前厅经理，逐级请示处理。 如客人出示非本人红枫卡要求打折，服务中心接待员应逐级请示，待批准后给予客人优惠。 如遇相关政府部门或单位到连锁店检查，服务中心接待员得知其身份后，应在第一时间报告店 经理。 预订客人在保留时间内到店时客满，服务中心接待员应立即向前厅经理汇报，由前厅经理向客 人致歉并联系周边其他连锁店或同类型酒店为客人妥善安排住宿事宜。 预订客人超过保留时间到店时客满，服务中心接待员应立即上报前厅经理，并按满房“五步曲 ”流程操作。 预订客人超过保留时间到店时客满，服务中心接待员只要安抚好客人就可以了，无需上报和交 接。 如遇所点菜肴沽清，应婉转的告知客人并为客人推荐其它相似口味、同等价位的菜肴。 如遇客人等房，服务中心接待员应马上报告前厅经理，由前厅经理联系客房经理立刻安排服务 员尽快抢做房间。 如服务中心接待员发现假钞时已无法确定纸币来源，则由接待员自行解决。 如客人入住时不愿多付预付金，服务中心接待员可酌情收取。 如客人坚持要求服务员送物品到房间，服务中心接待员应予以婉言回绝。 如客人入住时只愿预付房费金额，服务中心接待员应关注客人的消费情况逐日催讨。 如客人未带会员卡也未找到客人的会员信息，服务中心接待员应逐级请示，经店经理批准后给 予一定的折扣优惠。 如客人需要无烟房但一时无法满足，服务中心接待员应做好汇报和交接工作，尽快满足客人需 要。 如客人作担保预定时要求付清全部房费，应婉言回绝。 如遇订房传真，服务中心接待员应做好记录，在客人抵店前2天予以确认回复。 连锁店应由客房服务员在电脑中将待理房变更为OK房，以便服务中心可以及时出租。 客房经理应认真巡视楼层各处，检查服务员做房操作程序是否符合规范。N N N N Y N Y Y N N N Y Y Y Y Y N N Y Y Y Y Y N Y Y N N N N Y Y N N N Y判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题客房经理应认真巡视楼层各处，及时了解客房设施设备维修和保养情况。 服务中心接待员为客人办理行李寄存手续后，应将填写好的行李寄存卡上联交给客人保管。 如客人忘记密码，使用电子解码器或保险箱钥匙应急开启电子保险箱时，应由前厅经理、保安 （至少2人以上）陪同客人一起开启保险箱并做好记录。 服务中心接待员为客人开具发票时，金额应与客人需求一致。 快活清洁剂的日常配比比例是1：15。 大堂日常清洁工作包括清洁公共卫生间，做好电梯内外保养等。 客房电视机应将最大音量设置为100分贝，开机音量设置为25分贝。 客房浴室门应保持关闭状态。 部门经理每天应抽查5间OK房，逐日轮换。 OK房空调应设置为制冷25度，制热23度并成开启状态。 检查OK房时，应检查电话听筒是否清洁，完好，无异味。 对退房的检查，是为了防止客房设施设备及物品的损坏和丢失。 检查OK房时，应确保卫生间门清洁、完好、可以反锁。 如长住房客人要求增加一些客用品时，管理人员应引导客人至服务中心购买。 对VIP客房卫生和设施设备的检查同OK房。 检查OK房时，应检查马桶是否清洁、完好、冲水阀使用灵活，无漏水情况，进水下水正常。 检查OK房时，应检查电视遥控器是否反应灵敏。 客房经理每月需做好进销存手续和盘点工作，确保客房布件和一次性用品盘点数与实际相符。 服务员在打扫住客房时，只要是客人使用过的用品就予以更换，以提高客人的满意度。 对于客人问询，客房服务员不可冷淡、拒绝、敷衍客人，除了自己不明白的事情。 客房服务员工作车上的客用供应品数量应按退房数的70%配备。 遭遇暴风雨，应确保关闭所有门窗。 看到地上有碎纸屑，员工应及时汇报。 员工不得以任何语言和表情向客人索取好处。 清洁客房时，客人没有扔掉的东西应与垃圾一起清理干净。 消防通道应保持畅通，除连锁店物资外不得堆放任何杂物。 客房服务员不得私自将店外送来的物品放入客人房间。 客房服务员应将客人遗留的贵重物品及时保管起来等客人领取。 如遇特殊情况和险情，客房服务员应立即向110报告。 客房工作车上布件应摆放整齐、有序分开。 客房服务员不得将客人的行李物品寄放在自己的物品箱内。 如有客人在房间内，维修工可单独在房内进行维修工作。 由店外送来的物品，由客房服务员负责移交。 客房服务员应按照客房干净程度，有选择地进行客房清扫工作。 员工任何时候都不得在连锁店内闲逛。 员工任何时候都不得在连锁店内闲逛。 客人遗弃物品无论价值大小都不得占为己有。 客房服务员不得将工作车随意停放在工作区域内。 员工未经批准不得在旅馆内接待来访的亲戚朋友。 连锁店外围和停车场不属于公共区域，无需进行保洁和巡视。 检查大堂公共卫生间时，排风扇、自动喷香器应运行正常，保持空气清新无异味。Y N Y N N Y N N N N Y N N N Y Y Y Y N N N Y N Y N N Y N N Y Y N N N Y N Y Y Y N Y判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题对连锁店外围和停车场检查时，如发现停车场和大堂雨棚的照明设施损坏应及时报修。 如遇客人要求，客房服务员可将客人的行李物品临时寄放在楼层工作间内。 连锁店外围和停车场由保安负责清洁，前厅经理进行检查。 大堂立式烟筒烟盘内烟蒂应不超过三个。 客房计划卫生服务员应服从客房服务员安排，负责客房大清洁工作。 夜班保安应对连锁店铜牌、门牌号、墙面、门窗及台阶进行全面揩擦，始终保持干净清洁。 检查大堂公共卫生间时，大多数照明灯具能正常开启即可。 对连锁店外围和停车场检查时，应确保连锁店广告灯箱完好、有效。 对已出租但需要维修的房间，如客人在房内，告知客人后，维修工即可在客房服务员的陪同下 进房维修。 维修工完成未出租客房的维修工作后，应由维修工自检合格后再报服务中心出租。 维修工在客房维修结束后，应将所有维修垃圾清理干净。 客房经理和保安开门查看“请勿打扰”房时，如遇电子门锁反锁且房内无回应的情况，应立即 向店经理汇报情况。 如到17点“请勿打扰”房客人仍表示不需要打扫或补充用品的，客房经理应做好交班记录，予 以关注。 进行住客房维修时，应由客房服务员陪同维修工进房维修。 客房服务员打电话至“请勿打扰房”无人应答后，客房经理应在16点再次打电话至当天未打扫 的“请勿打扰”房，询问客人是否需要打扫或补充用品。 对房费赤字房间的处理原则是：房费不赤字则保留房间，房费赤字则不保留房间，特殊情况灵 活处理。 清洁保养房时，服务员无需检查客房用品是否齐全。 即使清洁保养房，服务员也应按规定程序敲门进房。 客房经理通知前厅经理“请勿打扰”房内无客人，如房费不赤字无论有无行李，前厅经理均应 将房间保留，无需联系客人。 客房服务员应按规定做好“请勿打扰”房的清洁工作，遇有特殊情况应及时逐级上报。 客房经理通知前厅经理“请勿打扰”房内无客人，如房费已赤字无行李，前厅经理应直接将房 间做离店处理。 对无人的“请勿打扰”房做离店处理后，如房内有行李物品，应放置于行李房做寄存处理。 客房服务员清洁客房时，脏布件应集中堆放在房间门口。 清洁保养房时，须开启水龙头放净管道内的黄水。 保养房清洁只需清除房间浮灰即可。 客房家具靠墙部分容易积灰发黑，因此要经常用湿抹布擦拭。 上日没有卖掉的OK房可以直接出售。 客房做房步骤共分为16步。 服务员进房打扫时，应先用工作车挡住房门，并做好进房记录。 服务员清晰地敲二次客房门后，如入无人应答，就可直接开门进房。 服务员从工作车上拿取干净布件时，应用右手托着布件，左手挡住，防止滑落。 写字台上摆放的电热水壶应放置在靠近插座的地方。 服务员在打扫住客房时，不得随意调整空调温度和关闭房内照明设施。 客房内供客人使用的铅笔，用至5厘米时需进行更换。 床头柜上摆放的电视机遥控器应与电话机顶部平行。 标准房内“更换床单”提示应放置在床头柜上靠小床一边。 客用拖鞋摆放时，两双拖鞋间距应为3厘米。 客房铅笔笔尖应朝向右上方，斜放于便签纸上。 如长住房客人在房内，服务员应征得客人同意或约定时间进行打扫。Y N N N N Y N Y N N Y Y Y Y N N N Y N Y N N N Y N N N N Y N Y Y Y N N N N N Y判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题服务指南上的数字必须用红色号码章敲印，要求字迹清晰。 客人在凌晨2点入住7点退房，由PMS系统产生的房费属于早到房费，对应报表为《当日进出客人 明细表》。 “信用卡押金”即以信用卡预授权作为预付金的所有金额的总和。 核对“当班日志”前务必保证所有退房房间已做“结转”操作。 前厅经理每天应将《24小时工作报告》交财务签字并留存。 结账：PMS系统中结账并不是离店，客房状态仍为入住状态，夜审时不会过房费。 冲账：除对PMS系统中的错误账目进行冲减外，还可对支付方式作出调整，一般隔天账目差错进 行冲账。 试算平衡表上半部分“贷方”数据为连锁店收到的不同支付方式的结算的各种消费，包括在店 客人和不在店客人的所有支付。 《在店客帐明细表》反应了当日在店客人在某一时间段的帐目情况。 如果来电者知道住店客人姓名但不清楚房号，员工应主动告知房号。 客人提出换房时，服务中心接待员应直接予以换房，并请客人在《房间/房价变更单》上签字认 可，接待员、前厅经理签字确认，店经理审核签字。 离开前台时，前厅经理应将自己操作使用的PMS系统最小化处理，日常妥善保管个人PMS系统登 录密码，并不定期修改密码。 客人退早餐券，挂帐退回的应由前厅经理在前台寓客帐中进行平帐操作，并在平账单上说明具 体退还原因后，由店经理审核签字。 ( ) 遇有来电寻找住店客人时，如来电者只知道房号，员工可以直接为来电者将电话转接到客人房 间。 外卡托收时间较短，一般一个月内即可到账。 银行卡消费类交易是实时完成对持卡人账户资金的一次性扣款。 银行卡消费撤销需在当日POS结算前进行，而且撤销金额必须小于原消费交易金额。 若客户本次的消费超出可使用的信用额度时，前厅经理应要求客户结清消费。 连锁店坏账经上报审批后进行核销的，每年年末依据国家和地方有关法律法规，应向工商主管 机关进行申报。 有客户需与某连锁店签订信用消费协议，信用额度5万有效期1个月的，可由前厅经理直接办理 签订手续。 某连锁店发生坏账1500元，经店经理批准后，由前厅经理负责进行冲销坏账准备金。 连锁店财务应保管好转账单的客户联，以便于跟客户对账、收款。 客房一次性用品物资存货的财务处理方法是一进一出，计入当月费用。 如服务中心