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王晓乐：银行业如何应对品牌管理和声誉风险
作者：张迪
　　和讯河南消息& 目前银行业建设品牌过程中，出现一个很大的问题是高层很关注、基层模模糊糊、消费者不知所云，品牌构建处于一个衰减的过程。
　　8月5日上午，广发银行郑州分行举行了2014品牌管理及声誉风险培训，中央财经大学金融品牌研究所执行所长进行了培训。
　　王晓乐博士说，“品牌建设，就是打造良好声誉，而声誉风险管理是为了维护声誉。现实生活中，很多的品牌建设都是像这蓄水池一样，同时蓄水和排水，有人建设，有人破坏，在建设的人永远处于一种填坑的状态，声誉风险管理总是处于一种欠账的状态。”
　　对于品牌的认识千差万别，很多人会有个误区，把品牌神秘化、简单化、走两个极端，金融业的品牌如何建设，如何做？
　　王晓乐博士的“四三二一定律”，为广发银行郑州分行相关工作人员更好建设品牌提供了方法。
　　“四”就是品牌建设要做好四个品，品打造好，品牌相对就会不错。
　　第一个品是品貌问题。比如广发银行的标示、口号、广告等都发生了变化，这个过程就涉及到品貌的问题；第二个就是品质，对于银行业来讲，服务和产品的质量就尤为重要；第三个是品味，很多银行都在做私人银行业务，私人银行业务要求更高的品貌和品质，需求高品位的服务和产品；第四个是品德问题。品德问题超越了一般意义上的经营管理问题，包括我们企业的行为、个人的行为以及社会责任感和社会贡献。
　　四个品要透过三个点才能让社会了解到，接触点、诉求点和体验点。
　　接触点是客户能随时随地掌握到银行所传递的信息。传统说法就是媒介，客户通过什么样的媒介才能接触到广发银行。透过接触点你要说什么，就是银行的诉求点；通过听其言，还要观其行，这就是体验点。例如广发银行做了许许多多诉求点的事儿，但是客户接触到的是基层员工体验点，所以对于整体品牌的认知就不够全面。因此只有三点构成一线，才能良好的传播品牌价值。
　　如何做到一致性？品牌传播有两个面向，对外传播和对内传播。
　　如果只做单一面向，就是传统意义上的对外传播的话，品牌传播就如瘸腿的巨人，投再多的钱都没用。对外传播首先是要对社会做出品牌承诺，当品牌承诺受到公众、客户的公认后，才能产生品牌的共鸣，形成品牌。更重要的是，品牌传播还要进行对内传播，对内传播主要是企业文化方面传播。通过企业文化，使管理层与基层形成品牌的共识，最后才能形成品牌构建。
　　那么，四个品、三个点、两个面向的建设，到底是为了什么？最终实现品牌管理，触到品牌的灵魂。
　　把品牌比作一座冰山，目前市面上对品牌的认知与研究还处于冰山海面以上部分的了解，认为企业品牌就是区别于运营竞争的一种符号。品牌是属于企业的，正三角形的标示属于广发银行的，这是比较浅的一种认识。发展至今，对品牌的认识又发生了新的变化。品牌，是消费者和企业共有的产品之间的互动关系。关系互动好不好，就决定了品牌价值的高低。
　　从最近很火的事件看出，红十字会历史很悠久，但是经过郭美美风波的侵袭，红十字会良好的形象毁于一旦。虽然红十字会一直在很努力的弥补，但是网上的网友还是说，“我们宁愿相信郭美美，也不相信红十字会”。再好的品牌也经不起声誉风险的袭击。
　　说过：要赢得好的声誉需要20年，而要破坏它，5分钟就够了。
　　那么，面对声誉风险等问题如何应对呢？
　　对于品牌管理及声誉风险的巧妙应对，王晓乐博士给出了三个“不如”：无辜不如无聊、自辩不如自嘲、同意不如同情。同时，面对声誉风险问题，要先处理问题，再引导舆论。
　　首先，要拿出时间缓冲。遇事不要慌张，在对事件不了解的前提下，需要从时间上争取事件的缓冲，以积极心态冷静诚恳面对，。
　　其次，作形势的分析。对于突发事件及声誉风险等问题，要向上级请示意见；向下了解情况，真实的情况是什么；平级要统一意见；了解采访媒体及记者情况。对危机进行分类。再按不同的标准进行细化分类，按不同的危害程度进行合理分级，对不同的情况实施不同的预案。
　　然后，要充分授权。对于银行的新闻发言代表，他们是代表组织承担风险的人，因此需要大家统一意见，来应对声誉风险问题。
　　最后，处理问题要态度诚恳。遇到负面和声誉事件，强化媒体应对能力培训，引导一线人员在面对媒体及当事人是要态度诚恳给、措辞谨慎，避免生硬化、绝对化语句以及“致歉”、“错误”等语句，防止媒体断章取义和误读。
　　声誉风险管理是高层管理人员的责任，而它的执行却是每位员工都应该履行的职责。只有每位员工都能真正将建立和维护银行的长期声誉当做自己必须的义务来履行，银行的声誉风险才能被有效地阻断或避免。
08/05 16:33
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& 01危机公关与声誉风险管理
01危机公关与声誉风险管理
危机公关与声誉风险管理
【课程背景】
声誉风险成为近年来中国银行业十分关注的领域，声誉风险甚至被视为“最令人畏惧”的风险，从齐鲁银行
票据案到国有银行巨款失踪案等，银行
一旦遭遇声誉事件应对不当，不仅会直
接损害商业银行的信誉，导致银行品牌
价值损失，甚至会危及银行高级管理人
员的生存。
媒体是一把“双刃剑”，突发事件经过媒体的密集报道，形成了强烈的舆论冲击波，考验着企业对舆情处置和应急处理能力，媒体对企业的深度关注和监督，不可避免要面对公众和舆论的评议，若不能正确对待和处理，就有可能“点一穴而瘫其全身”，也有可能使一些原本不会发生，或原可大事化小、小事化了的事情，演化成一种公共事件，造成严重后果，因此，作为直接服务于广大用户的银行企业来说，我们需要了解和提高两方面的素养：一是学会主动风险管理，通过一些新闻选题策划去引导风险而不是被动挨打，二是从容应对媒体及公众危机，在被媒体和公众围剿时从容解脱、逢凶化吉，而本课程就重在解决这两大难题！
【课程特色】
1、课程内容融合近60家银行企业、220家运营商企业、30家电力企业的实际案例和操作经验，有很强的指导性、实战性、落地性；
2、授课通过案例分析、视觉呈现、思维导图、世界咖啡等引导技术，课程参与性更强，更容易转化为行动，辅助培训落地；
3、讲师近16年专注危机公关、舆情管理、媒体传播、新闻宣传管理研究及实践，经验非常丰富。
【课程收益】
1、了解银行业声誉风险，掌握银行声誉风险事件发展进程检视流程
2、掌握银行声誉风险事件中针对媒体的应对之道
Word文档免费下载：（下载1-7页，共7页）
危机公关管理 简单应用_金融/投资_经管营销_专业资料。这是我自己总结的简单应用...第四章 危机预警 1.组织风险管理的基本策略 应对策略,排除风险,缓解风险,转移......《危机公关与危机管理》(PPT 60页)_企业管理_经管...潜在风险+关键时刻 6 危机涵义- 针对社会组织而言 ...(1986.01.28) 例2:爱立信和诺基亚命运的改变(2000......金融机构风险分析_金融/投资_经管营销_专业资料。海南发展银行的关闭一 案例 ...危机公关管理,增强化解危机的能力;支持良 好的企业价值和道德风气, 强化声誉意识......网络风险管理和舆情危机公关【课程目标】 1、了解互联网在企业舆论危机公关中产生的...网络风险管理和舆情危机公关【课程目标】 1、了解互联网在企业舆论危机公关中产生的...《危机公关、危机管理与媒体应对》_管理学_高等教育...(1986.01.28) 例2:爱立信和诺基亚命运的改变(2000...? 危机预警是着眼于日常风险管理、着眼于全 局、......2015CPA《风险》第五章 风险与风险管理01_金融/投资_经管营销_专业资料。高顿...所以,选项B正确;公关(即公共关系)包括政府公关、 媒体公关和危机公关这三点。......《危机公关与危机管理》(PPT_62页)_PPT模板_PPT专区...后果可能对组织及其员工、 产品、资产和声誉造成巨大...(1986.01.28) 例2:爱立信和诺基亚命运的改变(2000......金融机构风险分析_经济学_高等教育_教育专区。海南发展银行的关闭一 案例 1998 ...危机公关管理,增强化解危机的能力;支持良 好的企业价值和道德风气, 强化声誉意识......实施全面风险管理 确保安全稳健运营 目前,我行正处于改革发展的转型期,面对日趋...管理的各个环节,健全完善快速反应机制和危机公关机制, 有效防范化解了声誉风险。......热门关键词:
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中国银行业媒体危机公关与声誉风险管理---全案例教学
　　中国银行业媒体危机公关与声誉风险管理---全案例教学
　　主讲：周伟老师 6-12 课时
　　课程背景
　　声誉风险成为近年来中国银行业十分关注的领域，声誉风险甚至被视为&最令人畏惧&的风险。从齐鲁银行票据案到国有银行巨款失踪案等，银行一旦遭遇声誉事件应对不当，不仅会直接损害商业银行的信誉，导致银行品牌价值损失，甚至会危及银行高级管理人员的生存。培训师依据自身的工作及对声誉风险应对发展把控、媒体运作经验，从经典案例及应对技巧出发，就如何完善和加强声誉风险管理进行生动的诠释
　　课程对象
　　课程适合人群：银行业中高层管理人员、风险管理人员、银行媒体管理人员及营业网点负责人
　　授课方式
　　以银行案例剖析为主，紧贴业务实践、通俗易懂、灵活多样，生动务实
　　课程大纲
　　银行业声誉风险的定义
　　中国银行业声誉风险、美国、英国、加拿大等国外声誉风险介绍
　　案例分析：齐鲁银行票据诈骗案案例
　　从日案发至日高管下课，针对四个月时间监管动向、舆情发展、银行应对措施等内容展开全面、细致分析，从失败的案例中总结经验、避免同样的错误。
　　小组讨论：
　　1、声誉风险处理的过程中哪些地方出问题了?
　　2、学员培训体会及建议
　　案例分析小结
　　案例分析：时代周报曝光某城商行贷款涉暗箱操作案例
　　声誉风险事件发展进程检视
　　声誉风险事件处理关键时期
　　肯德基应对声誉风险事件流程
　　声誉风险管理控制的三步曲
　　网络舆情(如何控制论坛负面信息、优化百度搜索结果)
　　记者沟通(如何针对不同类型的媒体记者，采取不同类型策略)
　　门户网站(如何未雨绸缪建立可靠的网站编辑沟通方式、应急方式)
　　银行内部管理&&声誉风险事件的真正源头
　　声誉风险管理的应对机制
　　声誉风险事件的应对原则
　　危机事件显现媒体特点
　　案例分析及思考(某股份制银行应对网络实名举报的成功案例)
　　声誉风险事件中针对媒体的应对之道
　　关键手段&&媒体的源头管理
　　一个部门，一条专线
　　统一对外口径，让发言人来应对
　　避免电话采访，严防记者杜撰
　　面对恶意敲诈，寻求法律解决
　　声誉风险的来源
　　案例分析及思考(某国有银行应对记者采访骗贷案的失败案例)
　　声誉风险管理的原则
　　预防第一原则
　　积极主动原则
　　全局利益原则
　　及时报告原则
　　全员参与原则
　　案例分析及思考(介绍招商银行声誉风险管理的经验)
　　银行声誉风险管理具体措施
　　制定一系列的制度
　　建立声誉风险管理专业队伍
　　声誉风险管理系统
　　建立识别、评估、监测、控制、报告、评估的流程
　　银行声誉风险管理具体措施课程小结
　　案例分析及思考(介绍某股份制银行已实施的声誉风险管理咨询项目及声誉风险管理系统)
　　媒体应对核心技巧
　　针对电话采访、突击采访、匿名采访、正式采访、书面采访等不形式的建议
　　常见错误分析
　　常见采访类型分析及应对
　　案例分析及思考1(记者调查营业网点非法揽存举报采访)
　　案例分析及思考2(记者调查信用卡被盗刷投诉)
　　正式采访、书面采访应对技巧
　　媒体沟通技巧
　　声誉事件应对对内沟通的准则
　　推荐书籍：《中国危机管理报告》、南方周未《后台》
　　网络舆情
　　网络舆情发展趋势和规律
　　银行针对网络舆情的应对方法和技巧
　　案例分析及思考
　　银行提问
　　银行培训人员就自身工作中遇到的声誉风险管理难题，针对性提问及解答。