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信用卡死卡变活卡 扣钱没商量
　　导读：注销三年的信用卡却突然收到银行催款单，银行承认操作失误但欠款记录可以收回，信用污点记录却无法消除。本期《天天3?15》权威调查，信用卡死卡变活卡，扣钱没商量。
　　中广网北京5月30日消息 据经济之声《天天3?15》报道，由于信用卡发卡量与日俱增，人手多卡的现象现在是非常的普遍，与此同时不少持卡人都开始管理自己的信用卡，想将多余的或者是闲置的信用卡注销掉。三年之前，天津的周女士就已经把自己手头上的两张信用卡注销了，但是没有想到的是最近她却遇到了这样的一件事情，时隔三年已经注销了的银行信用卡居然产生了年费，而且还产生了滞纳金。一个星期之前周女士打开电子邮箱，忽然看到邮箱里有两封办卡银行寄来的邮件，邮件内容是一封通知，通知周女士她的信用卡产生年费、产生了欠款，周女士看到邮件就感到纳闷了，她的确曾经有过这家银行的信用卡，但是那已经是三年之前的事情了，三年前因为银行卡莫名其妙被冻结，她当时就处理完欠款和积分兑换，对信用卡进行了注销了。
　　消费者有话说：信用卡注销三年 却突然收到银行催款单
　　周女士：这个通知4月8日发了一封，5月8日发了一封，一共欠180块钱。
　　记者：给您发的两封邮件内容都是一样的，是吗？
　　周女士：不一样，第一封应该是30，第二封好像有滞纳金，变成180，我给客服打电话确认，他说的确有年费，但是我说已经三到四年没用了。
　　记者：然后您当时不用了之后，这个卡是注销了啊还是？
　　周女士：还有一个事，有一天我突然买东西刷卡就刷不了了，他们说给我冻结了，就是2008年的时候，后来他冻结了，我说好吧，因为我很多积分，然后我就把积分兑换了，我说你把这个卡给我停掉吧。
　　记者：也就是当时是因为你用这个卡的时候，遇到了一些麻烦，所以你干脆就把这个卡给注销。
　　周女士：对。
　　记者：当时这个注销是履行完了注销的程序吗？
　　周女士：也还款了，没有任何欠款，什么都挺干净的，然后这个卡片，他也说，注销的话你应该把这个卡片先销毁，我就给他剪断了，就扔了，所以我该处理的后事都处理干净了，我也没有在关注这个了吧。
　　记者：对，应该是这样的。发给你邮件的这个邮件的标题是什么啊？
　　周女士：就是那个卡对帐单。
　　主持人：然后你还是打开了看了是吗？
　　周女士：对。
　　记者：4月份的时候产生的帐单是多少呢？
　　周女士：30好象是。
　　记者：为什么一个月之间又涨了150块钱啊？
　　周女士：上面有滞纳金啊，首先是年费，然后年费又没交，又拖了一个月，又加了，是这样的。　　记者：如果08年就已经销毁这个卡，那么09年的时候你就已经没有交年费了？
　　周女士：对，他应该从09年就扣了对不对？我也是这么认为的。
　　记者：2010年的时候……
　　周女士：也没有。
　　记者：两年你也没有收到过任何的邮件？
　　周女士：对。
　　记者：为什么到了2011年你忽然收到这个的邮件呢？
　　周女士：对，我也很奇怪，然后我就给他们客服人员打电话了，他们就是说这个我帮您问一下，因为接电话的客服人员并不是给我记账操作的人员，他说就问这个人员去了。
　　周女士立刻给银行的客服人员打了电话，客服人员经过查询告诉她是工作人员操作失误，但是至于能否取消这样的欠款，什么时候取消欠款客服人员让周女士自己进行查询，而此后周女士还发现这样的欠款记录给她的日常生活还带来了麻烦。
　　消费者：银行承认操作失误欠款记录可收回 信用污点记录无法消除
　　周女士：银行说是人员操作失误，欠款会取消。我说你给我取消掉是不是要告诉我一声啊，因为你莫名其妙先扣了，然后后来给我取消了，这些行为在我完全不知情的情况下操作，他说那通知不了您。
　　记者：就是说他如果取消了的话也不会通知您的。
　　周女士：对，他说还是您自己关注一下吧。我觉得这个事太逗乐了，现在就想讨一个说法吧，因为我现在申请了一个，前两周吧我申请了一个中国银行信用卡，然后人家就说因为你有欠款，所以批不下来了。
　　记者：你这样的一个欠款的记录还被记入了你的诚信档案了？
　　周女士：对，就因为你欠了180块钱，所以你想申请我们中国银行信用卡你申请不下来，哭笑不得我觉得，关键是信用的一个记录是不是能取消掉，这个会影响到贷款买东西或者影响到这个问题，如果说他就莫名其妙给我发了两个邮件，比如说这个邮箱我现在已经不用了，那根本我就不知道这件事情，而且他也不电话通知我一下，任何东西都没有，真是不知道该怎么办了，关键我觉得比如说你是有失误，但是你操作完了以后实在不好意思我们给您操作错误，现在我们已经给你取消了，他还没有这种告诉我的义务，还让我自己去问，我觉得这个太莫名其妙了。
　　已经注销的信用卡是否会产生年费，这家银行一般是通过什么样的方式来通知消费者的，我们来听听银行客户服务中心工作人员的说法。　　商家：向上级部门申请后再给予明确答复
　　记者：我不想要这张信用卡了，取消这张信用卡了，里面应没有欠款，完全把这个卡取消，剪掉这个卡了，还会产生费用吗？
　　客服：不会。
　　记者：产生年费的话会怎么样通知呢？
　　客服：会发短信给您的。
　　记者：会发邮件吗？
　　客服：邮件的话可能不会给您发，只会发送手机短信的。
　　记者：如果是一年没有用的话，就会发短信吗？
　　客服：到期之后只要您产生年费，到还款日之后，他都会有短信通知到你的。
　　记者：不会通过邮件的方法吗？
　　客服：邮件不会给您发送，如果是不消费的形成下，是没有这个帐单的。
　　而在三年之前周女士已经注销了信用卡并且已经按照规定销毁，为什么在三年之后银行突然又通过邮件的方式发来了欠款催款的通知单呢？三年之前就已经销掉的信用卡怎么会产生年费以及滞纳金呢？这个费用到底是怎么产生的呢？
　　客服：之前的话应该名下有两张我们因的信用卡，是没有销掉的那张卡片。
　　记者：是没有销掉的那一张？
　　客服：对，您销掉的这张卡片已经完全销掉了，已经在08年的时候都已经给您销掉了，但是您名下的这张卡片还是一直没有销掉的，比如说同事可能说有一个操作失误，是不是应该把您两张卡片都注销了，然后只注销了一张？
　　记者：是因为没有注销是吧？
　　客服：是。　　记者：过了三年忽然收到这样的一个欠款单？
　　客服：看了一下，所有的费用都已经给您充回来了。
　　记者：原来确实有产生过因为失误是吗？
　　客服：对，但是已经给您充回来了，在您的下期帐单里就完全没有这个欠款了。
　　记者：现在是有信用记录的，信用不行，办不了别的银行的信用卡了。
　　客服：这边我们之前的工作人员有没有说给您开具什么证明呢？
　　记者：他是这么说，说是信用记录没有办法销掉的，但是可以开证明。
　　客服：您被销掉的那张卡片，我看了一下，帐单中完全没有费用产生，就是说把钱又给您退回来了，不收您的钱了。
　　记者：为什么又不收了呢？已经减免了。
　　客服：是的，就是说您的帐户中欠费三年的问题已经是解决了，就是说您不欠款了。
　　记者：但是信用记录还是有的，是吗？
　　客服：因为信用记录是银行那边规定的，我看我们这边能不能查到，我们这边查询不到，这个记录因为咱们这边不是管机构方面的银行，是人行那面管制的，应该是帐户结清证明，交到人行那边，看他们那边是怎么规定的。
　　记者：那是你们没有注销的原因造成年费的产生，为什么现在出现这样的信用记录还要自己来承担这个责任呢？
　　客服：这边可以给您开具一个证明，因为年费这个问题产生的导致您的信用问题的方面的证明是可以给您开具的。
　　对于记者提出的两个重要的问题，第一如果是工作人员三年之前操作失误导致年费的产生，为什么在2009年和2010年的时候周女士没有收到任何的欠费通知呢？第二既然是银行方面的错误造成周女士信用记录的污点，为什么还要周女士自己去解决？银行的客服人员一直没有给出一个明确的回答。之后工作人员表示，他们将会向上级部门进行申请，调查清楚之后再给记者一个明确的答复。
　　北京潮阳律师事务所律师郑传楷对此作出评价。　　律师观点：银行应为消费者办理更正异议信息 消除影响
　　主持人：银行和主卡申领人之间在法律上应该属于什么关系？
　　郑传楷：金融机构与消费者之间是依据合同建立的金融服务合同法律关系，双方应该按照合同约定各自承担相应的权力利益。
　　主持人：三年之前周女士就已经致电银行客服提出销卡，电话的方式的销卡能不能理解为周女士已经向银行明确无误的表达了终止合约的意愿，表示双方的合同关系已经终止了在法律上。
　　郑传楷：这个还要看各个银行具体的操作规范，如果当时银行的工作人员明确答复消费者已经办理了销卡义务，合同义务即告终止。如果银行工作人员提示消费者要到柜台，办理了相关的销卡手续，还需要周女士亲自到银行柜台办理，才能导致权力义务的终止。
　　主持人：您刚才谈到了要亲自到银行柜台去办理，那这个银行柜台是指的是这家银行本身的银行柜台呢？还是说到人民银行去办理？因为现在我们看到事隔三年之后，周女士收到了欠款通知，尽管欠款已经销了，但是周女士现在面临的是信用记录有了污点记录了，这样就无法在其他银行办理信用卡，而这种记录甚至可能会给她以后的贷款也带来相关的影响，那么银行最后的解释是这样的，当初工作人员操作失误，没有能够给周女士办理销卡，至于信用记录的事情他们只是负责开证明，需要周女士自己到人民银行去办理，那么从法律的角度来分析的话，郑律师是不是应该由银行来承担全部的责任？包括怎么样去办理的责任？
　　郑传楷：是这样，首先就办理销卡的手续，当然是你在哪个银行办卡就应当到哪个银行的指定的网点去办理销卡的手续，那么责任承担的问题我们首先在本期案例当中，又看银行和消费者双方谁存在过错，如果是银行已经为周女士办理了销卡业务，或者是由于银行工作人员的操作失误没有及时的为消费者办理销卡业务，导致这种消费的信用评价的降低，银行应当承担消除影响的法律责任，相关的利息等等损失也应当由银行承担。但是如果银行已经明确的提示消费者需要到柜台办理销卡手续，而消费者由于疏忽等等原因没有及时办理，那么相关的损失可能就要消费者自行承担了。　　主持人：那么您认为银行应该怎么样来处理这一事件给周女士带来的损失？您有什么样的建议？
　　郑传楷：根据人民银行发布的，个人信用信息基础数据库异议处理规程第一条第二款的规定，个人可以直接向异议信息涉及的商业银行经办机构提出质询，经办机构的异议处理人员可以接受个人的委托，向所在地征信管理部门或者征信服务中心提出异议申请，经办机构应当同时启动核查更正程序，也就是说银行是有能力并且有途径为消费者办理个人信用信息异议处理程序的。
　　在本期案例中，我认为如果银行存在过错，就应当为消费者办理更正异议信息这个程序，这种承担责任的方式，法律上把它定义为消除影响。
　　经济之声评论员张力栋对此作出评论。
　　评论员观点：银行未起到提醒义务
　　主持人：您最直接的感受和想法是什么？
　　张力栋：不过这种事情虽然显得有点荒唐，但是以前也不是没有听过，我听到的就有这样的例子，也是经过电话注销，甚至消费者把这个卡片给它用剪刀剪了以后，仍然是出现年费。银行方面要求要补三百块钱，补张卡，刷7、8次后，把钱再退还，这样就把之前的问题就解决了，但是这样也是一种无理的要求，我想它也不是一种偶发的现象，很多的商业银行在操作过程中也是有这样的情况的。
　　主持人：其实我在想，周女士这件事情真的是挺可笑的，因为她在2009年和2010年的时候，并没有任何人提醒她说产生了年费，也没有因为这件事情纠结过，三年之后到了2011年就有了年费了，而且还有了滞纳金了。
　　张力栋：像这种我觉得我们首先要看一下，比如说这两年没有通知是什么原因，是不是和银行的这种收费方式有关，是所谓一年一结还是一次性的，比如两、三年一结，但是从这个案例来说，我觉得一般的银行按年费既然收年费，就是一年一结的，这个是银行没有起到提醒的义务。还有一个我想银行如果说没有做到及时的提醒，可能是因为它在操作中有一些操作失误的问题，现在事实上很多银行都是通过互联网、通过计算机信息化的处理方式，事实上这是没有处理的一些项目，在银行的系统上是显示的，如果说它没有显示的话不可能2010年没有产生，然后2011年突然会出现，这个事情肯定是存在未处理的项目中的，但是没有及时的清理这些项目，可能有些问题的的确确是存在各种的由于矛盾纠纷的话，他可能有些业务是僵在那的，但是像周女士的情况不应该属于这种情况，所以我想这个和银行的操作失误或者说他的责任性还不够强有关系。
　　主持人：那么现在周女士遇到比这个更大的问题就在于由于银行的操作失误，她有了信用记录的污点，那么有了这样的污点以后就可能给她以后的信用记录以及诚信方面的，要办诚信方面的事情的时候就会带来一定的影响。
　　张力栋：现在金融服务是无处不在的，你个人的信用记录的好坏对您以后生活质量的影响是非常大的，首先是向您的普通的信贷就会受到影响，这个信贷里面就包括你的消费信贷，甚至你做一些投资都是没有办法的，还有一个就是说你的利率优惠，现在很多银行会推出一些利率优惠的措施，如果有信用污点，甚至有可能银行贷款都贷不了，退而求其次连利率优惠也没有。这样由于这样的信用污点对于包括你办其他的信用卡也是非常麻烦。　　不过我想提醒所有的顾客或者是消费者一个有一个误区的问题，大家认为说信用污点它会长时间的存在，事实上需要解释需要说明的是，中国的这种征信系统里面的信用记录它是保留24个月，也就是两年，如果说这两年之内你的信用记录如果真正是因为消费者自身的原因造成的这种负面信息的话，它也会因为你之后正面的信息，它逐渐的会把以前的负面信息给推掉，会更替过去，这个信息会更新的。
　　主持人：也就是说万一有了信用污点，也是两年有效，两年以后可能就没有了。
　　张力栋：两年之后会逐渐的取消掉的。
　　评论员：银行推卸责任 其义务帮助消费者消除信用污点
　　主持人：周女士比较纠结的是她这个两年当中她要办一些事情，比如说她要到另外一家银行像中国银行办一张信用卡，中国银行就不给她办，说她有信用污点，那么现在她需要去把这个信用污点去除掉，怎么办呢？银行现在给出的说法是给周女士开一张帐单结清的证明，然后周女士自己拿着这个证明自己到人民银行去寻求解决的办法，这到底是不是应该银行正确的一个做法？
　　张力栋：这个我想银行是在推卸责任，之前造成信用污点的主观原因和客观原因都在银行，银行应该负责把这个事情顺利的解决掉，而不是给消费者带来新的的这样的一个成本，因为您个人去央行办理虽然说也行得通，但是你毕竟是增加了，顾客是无辜的，你不能让她去再增加成本去再进行一些办理，她要花费时间精力。那么银行可能给出的一个理由，所谓的理由就是说涉及到个人的信用记录的，一般情况下来说的话商业银行是没有权力直接去查询个人的信息帐户的，但是有一点是除外的，如果顾客和消费者经过授权，要签授权书可以公对公去查询，有这样的渠道、有这样的能力去解决这个问题的，银行应该担负起相应的责任。
　　主持人：我们再来看我们之前也多次关注过，关于银行收费的案例，很多消费者都是无端收到过欠废的帐单，事后银行都承认说是操作失误，但是关于消除信用记录的问题，银行都说是人民银行统一管理，他们也没有办法，那在我们国家关于银行信用记录的管理，到底应该是一个什么样的程序？您认为银行真的没有办法？还是这是一种推卸责任的办法？
　　张力栋：首先我想说银行其实是有办法的，咱们再倒推回来说个人征信系统的的确确是人民银行建立的，那么它的管理也是人民银行，我们平常所叫央行来管理，但是银行经过授权之后是有这样的一个通路去办这个事情的。另外我想在信用管理这方面，事实上是这样一个运营模式，就是商业银行每个月按照每个个人的信用记录，比如说要的是信用卡，那么他的信用卡这个月或者这个季度他的消费的记录，他是有一个如实的记录，不做客观上的评价，是好还是不好，它会做一个如实的记录，然后传到人民银行的征信系统中去的，所以之间是有这样的一个联系。商业银行经过授权可以去查询，也可以去做一个这样的说明，去把这个操作失误造成的这样一个信用污点是可以抹掉的。
　　我想在这里也是做一个建议，人民银行的这种个人征信系统的的确确是非常重要的，对于信用、每个人的金融生活来说，但是这个信用记录我建议还是应该有一个富裕期，也就是说商业银行如果一旦是因为您个人的问题造成了信用污点的话，应该给一个机会说你去确认，双方都认可是的的确确是人家客户认账了，我是因为我个人的信用记录，的的确确我个人原因造成的，那么这样你再给他填到人民银行的个人征信系统里，这样个人征信系统才会显的比较严肃性，否则今天记录了，明天改这本身也是有问题的。
　　主持人：我们现在可以下一个结论，就是银行在消除信用记录的问题上是可以作为而不作为的？
　　张力栋：的确是这样，它是有渠道、有能力去做这样一件事。当前位置：网站首页 && 在线培训 && 谈判技巧 && 正文
谈判技巧全攻略
文章来源：谈判技巧全攻略
销售人员谈判训练全攻略
谈判的意义
&&& 二十年前，我在一家英国船舶公司做摄影师并因此得以周游世界，从那时起，异国旅行就实在让我着迷。我尤其渴望到那些在未来岁月中将成为新闻热点的国家去旅行，这会让你对你所读到的新闻更感兴趣。于是，在1989年我很兴奋能有机会同我二十岁的儿子一起到中国作了两个星期的旅行。
&&& 我们从香港飞到北京，那些仰慕已久的风景名胜真是令人心旷神怡：天安门广场和毛主席纪念堂，紫禁城和长城。我们飞到西安看兵马俑，到桂林沿着美丽的漓江逆流而上。我们都觉得上海充满诱惑，因为正是在这里自由企业开始繁荣。
&&& 中国正开始了它历史上充满迷人色彩的时代。尽管仍然在计划经济的严格控制之下，但是中央政府正在考虑向更为资本化社会演进的可能性。那里的人民同样令人着迷。变化正在孕育之中，尤其是上海。
&&& 尽管当时还没有太多的外国旅游者，我们印象深刻的是有那么多人走上前来向我们推销纪念品。他们就是企业家，他们开办了自己的企业，靠他们自己制作的纪念品来赚钱。他们正在自学推销的艺术。
&&& 在资本主义社会，销售人员是一切的关键。只有你卖了东西一切才成为可能！在自由企业制度中，销售人员是创造需求的动力，需求消费掉供给，这是整个经济的发动机。商业繁荣，不是因为在领导办公室有一个天才，而是因为每天早晨有成千上万的销售人员在喝茶或喝咖啡的时候讨论如何把业务做得更好。商业之所以运转，是因为全国范围内一天之中就在上千家旅馆召开了上万次会议，在那里公司指示、训练或激励他们的销售人员。商业之所以运转，是因为每天都有上百万的销售人员聚在走廊、咖啡店、办公室或会议室推销他们的产品，自己学习如何推销得更好，也教给别人如何推销得更好。只有你卖了东西，一切才成为可能！
但是销售的情况正在发生变化，变得越来越艰难，竞争也比以前更为激烈。国际竞争迫使我们要提高水平。抢先把新产品推向市场所形成的竞争优势的时间正在缩短，从几年到几个月，在有些部门甚至只有几个星期。与从前相比，买家成为更出色的谈判对手，信息也更为灵通。你和你的销售人员所推销的对象正在向你施加更大的压力迫使你降价。除非销售人员懂得如何出色地谈判，否则你的利益就会受损，即使你的销售量继续上升。价格压力变得如此之大，以至于&只有你卖了东西一切才成为可能&的说法不再灵验。现在我们应该补充为：&只有你卖了东西并且赢利，一切才成为可能。&教给销售人员如何以最高的上限销售，就是本书的内容。
第1章 新世纪的销售
&&& 几年前，我录制了一个录音节目，叫《谈判制胜秘诀》。让我惊喜的是，它连续成为最为畅销的磁带之一。正因为如此，全国的销售经理邀请我到他们的公司教授销售人员如何运用谈判策略来获取最大利润，不用低价竞争就能顺利成交。
&&& 从IBM、施乐、普罗科特和盖博、莫克医药、阿伯特药品、大众食品等这些大企业到一些刚刚创办的小公司，我津津乐道地向他们讲授。但更为重要的是，我对销售人员、买主以及交易过程中面临的日益严峻的挑战有了更多的了解。在那些年，销售人员告诉我很多关于销售这一行的情况。他们说搞销售越来越不容易了。在21世纪，只有最出色、最聪明的销售人员才能有发展前途。我想，销售这一行在新世纪将会有很大的改变，下面就是我观察到的一些变化。
&&& 趋势一：买家成为高明的谈判对手
&&& 我在研讨会中遇到的每一位销售人员和销售经理都告诉我一件同样的事情：与20年前相比，买家变成了更高明的谈判对手，这种趋势还在加剧。
&&& 我不愿把它说得太明了，但是我料想的情况已经发生了。我认为你的买家已经明白：把支出压到最低限度的多快好省的办法就是直接从你手里夺钱。
&&& 想想下面的情况。你的客户通过三种途径来提高他们的利润：
&&& 1.第一种是卖出更多的产品。这意味着要么同竞争对手一争高下（夺走对手生意，抢占市场份额），要么开发新的或特别的产品来开拓新市场（这是很有风险而且代价高昂的事情）。
&&& 2.第二种是削减运营耗费。通过裁减人员或购买贵重的新设备得以实现。
&&& 3.第三种方法是同你以及其他的供应商进行一场漂亮的谈判，这是更为轻而易举的事情，而且他们把从你底限以上挣来的钱直接放进他们的腰包。
&&& 所以，现在的情况是，买家的地位正在提高。十年前，你可能总是把产品卖给一个一步步向公司上层攀登的买主，而今天，你可能得直接和一个工商管理硕士做买卖了。
&&& 他也许刚在哈佛上完一周的谈判课程。这些人都懂得，与提高市场份额或削减运营耗费相比，成功的谈判是提高利润最为便捷的方式。
&&& 趋势二：买家比以前信息更加灵通
&&& 买家需要销售人员，是因为销售人员给他们带来有价值的信息。在过去，买家都是从那些找上门来的推销员那里首先获得新产品和新趋势的信息。这些信息是很权威的，而且推销员可以利用这个优势。而今天这种优势已经不复存在了。买家通过设计电脑程序来获得他们感兴趣的项目的各种信息。
&&& &如果你们引进这条生产线，就会发现你们的利润马上会增加三个百分点。相信我的话吧!&
&&& &我们也非常想相信。来，让我的电脑为你的说法确任一下&&唔，是会增加三个百分点，但怎么是在三年之后呀!&
在过去，销售人员可能侥幸蒙骗买家，例如，一个向连锁店推销的人可能对买主说：&如果你引进SKU的全套生产线，你会发现你32%的利润都是这条生产线创造的，你的利润将会增长3个百分点。&今天，如果销售人员再用这一招，可能会有人往他们脸上扔鸡蛋，因为买家会打开电脑，敲击一些数据：&情况并非如此，&他告诉销售人员，&我们在国会城广场的店里得到了验证，发现只有12.8%的利润来自这个生产线，而且我们的利润只增长了0.8%，这几乎无法补偿我们额外的耗费。&
&&& 另一个问题就是，信息灵通的买主知道你是否给了别人更大的优惠（这在食品生产行业叫转运）。比如，一个饼干生产厂家想在丹佛地区扩大市场份额，生产商向丹佛的商店提供特别的优惠，鼓励他们进货并推销这种品牌的饼干。很快全国的食品店和批发商都从丹佛定货而不是从当地的批发商那里定货，以获得这种优惠。他们甚至不用从丹佛进货&&他们只要把货物从厂家直接转运进他们的仓库就可以了。
&&& 趋势三：销售人员角色倒转
&&& 过去销售人员的角色是经过明确界定的&&把产品卖给用户或批发商。现在越来越多的销售人员发现他们的角色正在倒转。与其说他们是卖家，不如说是买方，这在搞批发的工业中是很常见的。但我相信也会蔓延到其他工业领域。大的食品公司，比如普罗科特和盖博、大众食品就因为这种理由雇佣我。他们想让我培训他们的销售人员如何同零售商谈判广告合作项目。
&&& 让我们拿一个色拉汁生产厂做例子。开始的时候，业主可能只是为自己的餐桌做调味汁，他请来吃晚餐的客人觉得非常好吃，于是他给朋友做了一些。然后他又做了更多，作为圣诞节或者生日的礼物。人们都喜欢他的色拉汁，并鼓励他推向
&&& &约翰大叔，我们批发的这种大力丸在全美国可都是畅销品呀。&
&&& &是吗&&可是你看看我这货架上摆得满满的&&要不，你们每瓶先付我5个dollar的摊位费。&
&&& &5个dollar，这一瓶大力丸才值4个dollar。&(看来，只有我们老板自己用了。)市场。于是他决定尝试一下。他贷了一些款，开始穿梭于超市和食品店，卖他的产品。出乎意料的是，他发现把产品摆上商店的货架所付出的代价太高。首先，他得跟人家谈占地费。店主说：&我的货架是要花钱的。如果你想让我们摆上你的色拉汁，你得给我们付20000美元的柜台费。&他还发现，如果色拉汁卖不出去，他不仅要重新买回这些存货，而且还要支付零售商一笔&损失费&，以补偿占用柜台的损失。如果他要让商店给他的产品设个专柜，他就得跟人家谈判支付特别的损失费。他还发现，他还要跟店主谈判，补偿商店在报纸或印刷品上所做的广告费用。他还要花费比卖色拉汁更大的精力来谈判购买商店的柜台。
&&& 这是向零售商推销产品的销售人员角色倒转的典型例子，这种例子还有，比如：超市、商店、专卖店。
所以，销售人员的角色在新世纪将会发生剧烈的变化，成功的销售人员要比以往更要有丰富的头脑，要更加多才多艺，要得到更好的培训。最为重要的，他必须是一个更出色的销售谈判高手。
第2章 双赢的销售谈判
&&& 作为销售人员，你可能听说过，谈判的目的是达到一个双赢的结果。创造性的结局是当你和买家离开谈判桌的时候，你们两人都觉得自己赢了。你可能听过下面的故事，它可以说明你们两个人的情况：两个人都想要一个橘子，但是让他们头疼的是只有一个橘子。于是他们商量了一会儿，决定最好的方式是从中间分开，各要各的一半。为了保证公平，他们决定一个人切，一个人选。然而当谈论各自的用途时，他们发现一个需要榨汁，另一个需要橘皮做蛋糕。他们奇迹般地发现他们都能赢，没有人输。
&&& 确实如此！
&&& 在现实中这是有可能的，但并不经常如此。让我们看看这种情况：当你坐在一个买主面前&&如果你能巧妙地说服买主同你坐在一起的话&&他想要和你一样的东西，恐怕就没有那种奇迹般的双赢结果了。他想要最低的价格，你想要最高的价格。他想降低你的底限，接近他的底限。
&&& 出色的谈判要采取不同的策略，它告诉你如何在谈判桌上取胜，同时让买家觉得他也赢了。实际上能否达到这种目的是谈判高手的标志。两个推销人员也许遇到了两个情况完全相同的买家。两人都以同样的价格和同样的条款成交，但是谈判
&&& &嗨，迈克，真高兴和你合作。说真的，我得到的，正是我想要的。&
&&& &是的，我也是。&高手让买家觉得他赚了。拙劣的谈判对手让买家觉得他赔了。谈判高手让买主觉得他赢了拙劣的谈判手让买家觉得他输了我教你如何做到这一点，让你的买家总是觉得自己赢了。第二天早晨他们醒来的时候不会这样想：&现在我知道那个搞销售的对我做了什么，别让我再碰上他。&而是应该让他们觉得同你一起度过了一段非常愉快的谈判时光，他们迫不及待地想再次见到你。
如果你学习并运用了我教给你的谈判制胜秘诀，你永远不会认为自己输给了买家。你离开的时候总是觉得自己赢了，并且知道你和买家建立了良好的合作关系。
第3章 谈判有一套规则
&&& 高明的谈判是有一套规则的，就像下棋一样。谈判和下棋之间最大的区别是：在谈判中，对方不必懂得规则，对方会跟着你的屁股后头跑，从对方多次的表现中，我们知道他会做出怎样的反应。虽然不是次次如此，但大多数时候谈判成为一种科学而不只是一种艺术。
&&& 我给你做一个简单的练习来说明这种情况：
&&& 想一个介于1和10之间的数
&&& 用这个数乘以9
&&& 然后把这两个数加起来
&&& 把它变成字母表中的一个字母&&A、B、C、D、E、F等等
&&& 然后想一个以这个字母开头的国家
&&& 拿出这个国家的第二个字母，想一个以这个字母开头的动物
&&& 现在告诉我：我是怎么知道你想的是丹麦(Denmark)的大象(Elephant)呢？
&&& 不管你住在什么地方，西北部还是东南部，你想的是丹麦的大象或麋鹿(Elk)。我是怎么知道的呢？
&&& 你精神不集中算错了数，根本就不是。我是怎么知道的呢？这并非因为我是个天才，而是我跟无数个人做过这个练习，我知道必然的结果是什么，谈判也如此。对方会在你的掌握之中，被你牵着鼻子走。
&&& 如果你会下象棋你就知道，棋手管这招叫策略出击（也包含着一种冒险的成分）。开局策略让对弈按照你的意图发展，中期策略让对弈继续听你指挥，后期策略供你准备将死对方或达成谈判交易时使用。
&&& 在本书前22章中，我教你谈判的出击策略。
&&& 首先，你要先学习开局策略，在你同买家接触的初期阶段使用，保证为成功的结局打下良好的基础。
&&& 这至关重要，因为，在谈判进程中你会发现，每前进一步都依赖于在开始创造的气氛。你提出的要求，你表现的态度都必须是你精心策划的一部分，它包含着谈判的所有因素。建立在对买家、市场、买家的公司进行审慎评估基础上的开局策略决定着你最后是赢还是输。
&&& 然后我教你中期策略，谈判继续按照你的意图发展。在此阶段，情况复杂起来，双方紧张周旋，各有企图。你将学会如何应对这些压力，控制局势。
最后，我教你后期策略，得到你想得到的东西，然后成交，同时让对方觉得他也赢了。最后的时刻可能会颠倒乾坤。好像赛马一样，即将到达终点，双方不相上下。谈判高手知道如何有条不紊控制进程直到终点。
谈判开局策略
第4章 开价高于实价
&&& 我们现在开始学习谈判开局策略。
&&& 规则一是：向买家开的价一定要高于你实际想要的价。亨利&基辛格曾经说过：&谈判桌上的结果取决于你的要求夸大了多少。&是不是很有意思？一个世界上最伟大的国际谈判大家公开讲如果你想同他谈判，你应该知道他要求的东西比他想从你这里得到的东西要多。&我的买家又不是傻瓜。我要的多了，他们马上就会看出来的。&当你这样想的时候，你就要特别记住上面的原则。因为即使你的想法是对的，这一策略仍不失为高明的谈判策略。
&&& 想想为什么开价要高于你想得到的实价。
&&& 如果你确信买家不想做这笔买卖，那你就是给他一个实价又有何意义呢？
&&& 如果你知道要价比买主支付的价格高，那你为什么还要开那么高的价呢？
&&& 你明明知道买家心里清楚他们永远不会出那么高的价钱，而你为什么还要让买家按你的上限掏钱呢？
&&& 为什么你推测他们愿意买你的额外担保服务，即使你知道他们过去没有先例？
&&& 如果想想这些这或许你就能想出一大堆理由来说明你为什么要开高价了。
&&& 第一个明显的理由就是：它留给你一定的谈判空间。你总可以降价，但永远不可能抬价（我们在谈判后期策略中会告诉大家如何一点点加码。有些东西在末尾比开始更容易得到）。你应该问的是你的最大可信价到底是多少，因为这是你要的最高价格，但一定要让买家看到有砍价的可能。
&&& 你对对方了解得越少，你的开价应该越高，这有两个原因。第一，你的判断也许有误，如果你对对方以及他的需要了解得不多，他也许愿意出比你想的更高的价格。第二个理由是，如果你们刚刚建立联系，如果你做出更大的让步，可以表明你有更大的合作诚意。你对买家及其需要越是了解，你越应该重新考虑自己的立场。相反，如果对方不了解你，他们的最初要求可能也让你无法接受。
&&& 如果你索要的价格远远超过你的最大可信价，那就意味着有某些伸缩性。如果你的开价让买家无法接受，而且你的态度是&要买就买，不买走人&，谈判甚至无法开始。买家的态度可能是&那我们没什么好谈的了&。但是，如果你暗示某些弹性的话，你索性就提出一个无法接受的价格。你可能说：&如果我们更准确地了解了你们的需要，我们可能会有所调整，但我们要根据定货的数量，打包的质量和供货的紧迫程度来定，我们的最低价格可能是每件2.25美元。&此时，买家可能想：&真是让人难以接受。但似乎还有商量余地，所以我跟她谈谈，看我能砍到多少。&
销售人员的问题就在这里。你实际的最大可信价或许要比你想要的高出很多。我们都怕被对方嘲弄（后面讨论强制力的时候我会更多地谈论这一点），我们都不愿意处于一种被买主嘲笑或压倒的位置。所以，或许很多年来你降低了你的最大可信价，开价低于买家可能认为是不合理的最高价格。
如果你是个积极的思考者，开价要高于实价的第二个理由就是：你也许能以该价格成交！你不知道世界哪天可能就出现了奇迹。或许销售人员的守护神正站在云端看着你：&哦，看&&&公司那个搞销售的，她辛辛苦苦这么久了，咱们让她歇歇吧！&所以你可能得到你所要的。
&&& 开价高于实价的第三个原因是：高价会增加你的产品或服务的外在价值。当你给买家看你打印的价目单的时候，你传递给他的信息是这些细目的潜在价值。显然，这对缺乏经验的买主的影响要大于对有经验的老手的影响，但影响总是有的。我们过一会儿来研究它。让我拿阿司匹林作例子。
&&& 人人都知道阿司匹林就是阿司匹林。名牌的和你在连锁店里买的普通品牌没有什么不同。所以我告诉你名牌卖2元，普通品牌卖1元，你选择哪个？我猜是价格低的。那么如果我告诉你名牌的那个今天只卖1.25元，你或许就犹豫不决了。你知道两种阿司匹林相同，但现在仅差25分，这似乎是笔好交易。
&&& 我们再补充一点。如果我向你解释为什么名牌的要贵一些呢？如果我告诉你说我相信名牌的比普通品牌的质量管理水平要高一些呢？注意我没有说它就是质量管理水平高，而是说我相信如此。我也没说高的质量管理水平就产生什么不同，即使事实如此。差别这样小以至于没人知道它们有区别，或者不受这种区别影响。然而，现在你或许愿意多付25美分来买名牌的阿司匹林，仅仅因为我在你意识里灌输了更高的价格，并且给了你一个理由。所以我不希望听见你告诉我说，因为你的竞争对手同样的东西要价较低所以你也不会要高。如果大的药品公司可以给人一种他们的阿司匹林更好的感觉，那么你也能给人一种你的产品更好的感觉。其中一种最好的方法是更高的价格。所以要价要高的第三个原因是抬高你的产品或服务的外在价值。
&&& 第四个原因就是：避免产生由谈判对手自负引起的僵局。看看海湾战争（你记得海湾战争吗？有线新闻电视网中播放的？）。1991年，我们要求萨达姆&侯赛因做些什么？乔治&布什总统在全国讲话中，通过运用一连串漂亮的头韵法描述了我们谈判开局的情势。他说：&我不是吹牛，我不是恐吓，我不是恃强凌弱。他必须做三件事。必须撤出科威特，必须恢复科威特的合法统治（不要做苏联人在阿富汗做的事情，扶植一个傀儡政权），必须偿还他所带来的损失。&这是一个既清晰又明确的谈判立场。
&&& 问题是这也是我们的底限，也是我们最起码的要求。毫无疑问，情况陷入僵局。因为我们没有给萨达姆&侯赛因保留自尊的空间。
如果我们说：&好吧，我们希望你和你的党羽全部流放，我们希望在巴格达建立一个非阿拉伯人的中立政府。我们希望在联合国的监督之下撤除所有军事设施。此外，我们要求你离开科威特，恢复科威特合法政府，偿还你造成的一切损失。&那么，我们可能已经得到了我们要的东西，同时又让萨达姆&侯赛因挽回了自尊。
我知道你在想什么，你在想：&罗杰，萨达姆&侯赛因去年没在我圣诞卡的名单上，我不关心他会不会像一个被针扎破的气球那样泄气。&我同意！然而，这在谈判中就产生了问题。僵局出现了。
&&& 从海湾的例子中你可能得出两个结论。第一个，代表美国国务院谈判的纯粹是个大傻瓜。第二种可能是什么呢？对了！这是一种我们想要创造的僵局，因为它服务于我们的目的。
&&& 我们的目的不是解决布什在全国讲话中所提出的三个要求，施瓦茨科普夫将军在他的自传中说：&我们一到达那里就明白，除军事胜利之外，其他一切结果都是美国的失败。我们不能让萨达姆&侯赛因通过边境撤回600000军队，留下我们在那里猜想他什么时候再卷土重来。我们得有个理由进入科威特并用武力收拾他。&
&&& 所以，这是为了达到我们的目的而创造的僵局。而我们的情况是，当你面对买家的时候，因为你没有勇气开更高的价格而在无意中造成了一种僵局。
&&& 开价要高的第五个原因是，高明的谈判对手应该明白：这是让买家感觉自己赢了的惟一方式。如果你一下子就给了买家最优惠的价格，那买家就没有什么要和你谈的了，也不会感觉自己赢了。
&&& 没有经验的谈判手总是想一开始就给最优惠的价格。一个销售人员这样对销售经理说：&今天我要带着这份协议出去，我知道竞争很激烈。我知道他们正在全城招标。咱们大打折扣吧，不然我们就得不到订单了。&只有谈判高手知道要价高的价值。这是创造一种让买家感觉自己赢了的惟一途径。
&&& 在高度公众化的谈判中，比如棒球运动员和飞行员的罢工，双方最初的要求都是无法接受的。我记得曾经参与过一次工会的谈判，我几乎不相信他们的最初要求。工会的要求是给雇员长三倍工资。公司则说，如果工会提出这样的要求，公司则根本没有可能再存在下去，也就说不上为工人支付工资了。然而高明的谈判对手知道在这种类型的谈判中人们的最初要求总是很极端的，所以他们并不以为然。他们知道随着谈判的进展，会有一种折中的方案，找到双方都能接受的解决办法。那么他们就可以召开记者招待会，宣布他们在谈判中赢了。所以，尤其是面对一个自负的买主，通常是要给他留一些空间让他觉得自己赢了。
&&& 谈判高手要的总要比自己实际想得到的多。
&&& 让我们再来概括一下上面的规则：
&&& 1.可以给你留有一定的谈判空间。你总可以降价，但不能上抬。
&&& 2.你可能侥幸得到这个价格。
&&& 3.这将提高你产品或服务的外在价值。
&&& 4.避免由于谈判双方自尊引起的僵局。
5.创造一种对方取胜的气氛。
要求的比你实际想得到的要多：一个寓言
&&& 从前，有一对老夫妻住在遥远的太平洋小岛上的一座破败的茅草屋里。有一天，龙卷风侵袭村子，毁掉了他们的房屋。因为他们又老又穷无法再把房子盖起来，老夫妻搬到女儿、女婿家同他们一起住。这种安排让这一家人很是不快，因为女儿的草房也不大，刚刚能容下她、她丈夫以及四个孩子，因而就不用说父母了。女儿来找村子里的智慧老人，她问到：&我们怎么办呢？&
&&& 智慧老人慢慢地吸着烟斗，回答到：&你有小鸡，不是吗？&
&&& &对。&她回答：&我们有十只鸡。&
&&& &那你就把小鸡放进屋子里跟你一起住。&
&&& 对这个女儿来说这似乎很荒唐，但她接受了智慧老人的建议。这自然加剧了矛盾，情况越来越让人难以忍受。鸡毛到处乱飞，家人恶语相加。女儿又找到智慧老人那里。请求他再给出点主意。
&&& &你们有猪,是不是？&智慧老人回答。
&&& &对，我们有三只猪。&
&&& &那你务必把猪也赶进屋子里。&
&&& 简直荒唐至极。但怀疑智慧老人是不可能的，于是她把猪赶进了屋子。现在这日子真是没法过了：八口人，十只鸡，三头猪，挤在同一间狭小、吵闹的屋子里。她的丈夫抱怨自己根本听不清收音机新闻的广播。
&&& 第二天，女儿担心一家人的神智问题，又来找智慧老人，进行最后一次绝望的请求。她叫到：&我们忍受不了了，告诉我该怎么办，我这就去办，但请你帮帮我。&
&&& 这次，智慧老人的回答很令人不解，但做起来并不难。&现在把鸡和猪都赶出去吧。&
&&& 她赶快把畜生们赶出了屋子，一家人以后的日子过得快快乐乐。
&&& 这个故事的道理是说，一笔好的交易通常都是在你扔掉一些东西以后才显得更好。
要求的比你实际想得到的要多。这似乎是个很简单的道理，但却是你在谈判中可以加以有效利用的原则。在上千次实验以及上万次的事实中，这是一条被反复证明的东西。你要的越多，得到的也就越多。
对策：当买家向你要的比实际多的时候，你应该识破这种计策，唤起他的公平意识，用请示上级或黑脸/白脸的策略（我后面会教你这两个策略）。你应该说：&当然，谈判开始的时候你可以提出任何要求，我也会给你同样一个无法接受的意见，但我们谁也得不到好处。你为什么不告诉我你可以接受的最高价格呢？我回去和我们的人商量一下，看看该怎么办。这是不是很公平？&
&&& 切记要点
&&& 要的要比你想得到的多。你可能会得到满足，而且还给你一些谈判空间。更为重要的，它创造了一种对方赢了的气氛。
&&& 你的目标是应该提高你的最大可信价。
&&& 如果你最初的意见很极端，那就意味着一些伸缩性，这会鼓励买家同你谈判。
&&& 对对方了解得越少，你要的应该越多。陌生人可能更让你感到出乎意料，你可以通过更大的让步来表达你的良好愿望。
&&& 唤起买家的公平意识，或者运用请示上级或红脸/黑脸的策略进行反击。
在第五章中，我会告诉你到底你应该多要多少。
第5章 分割
&&& 在第四章中，我给你讲了为什么要价要高于实价。第二个问题是：如果你要的比实际想得到的多，那么到底多多少。答案是你要分割你的目标。你最初的开价与你实际目标之间的差价应该与他们的出价与你的实际目标之间的差价相等。
&&& 我给你举一个简单的例子。买家给你每件货物的价钱是1.60美元，你可以接受的是1.70美元。分割的技巧告诉你，你的要价应该是1.80美元。如果你们折中的话，你还是达到了你的目标。
&&& 当然，你不会总是以中间价成交。但如果没有别的选择的话，这也是一种不错的设想。假设你们以中间价成交，采取的是你们双方折中的立场。如果你认真考察一下，你会惊讶地发现情况往往如此&&无论小事还是大事。
&&& 小事。你儿子来找你，跟你要20美元周末出去钓鱼。你说：&没门儿！我不会给你20美元。你知道吗，我像你那么大的时候，一个星期只有50美分零花钱，我还得干活挣来。我给你10美元，一分也不能多。&
&&& 你儿子说：&10美元不够！&
现在你确定了谈判的幅度。他要20美元，你愿意给10美元。结果常常是你们以15美元成交！在我们的文化中，这儿子：&爸爸，给我20块钱，我要去干一件惊天动地的大事情!&& 爸爸：&什么?惊天动地，10块钱能干出来那才叫本事啦。&
儿子：&20!&
爸爸：&10块!&
妈妈：&算了吧，跟小孩较什么真呀。&
爸爸：&得得，15块，快走吧!&也许是最公平的。
&&& 大事。1982年，美国财政部长唐纳德&里根和联邦储备委员会主席保罗&沃尔克正在同墨西哥政府谈判偿还一笔巨额国际贷款。墨西哥政府想拖欠820亿美元的贷款。他们的首席谈判是财政部长杰塞斯&赫佐格。最后解决办法是他们同意给我们大量的石油作为我们的战略石油储备。然而这不够。我们要求墨西哥人支付给我们1亿美元的谈判费。当时的墨西哥领导人洛伯兹&波地洛听说我们的要求以后，火冒三丈。他大致是这样说的：你告诉罗纳德&里根，见他的鬼去，我们不会给美国支付谈判费的，一个比索都不可能。不可能！
&&& 于是我们确定了谈判幅度。我们要1亿美元。他们一分不给。猜猜他最后给了我们多少？5千万美元。
&&& 无论大事小事，我们通常是折中的。通过分割，谈判高手确信即使如此，他们也得到了自己想得到的东西。
分割策略是以下面这点为前提的：你能让对方首先表明自己的意见。如果买家让你先开价，他们就可以对此进行分割，所以你进行折中的话&&经常如此&&买家就能得到他们想得到的。这是谈判的一种基本规则。这很必要，让你对对方的开价进行分割。
不要上对方的当自己先开价，如果目前你占有优势，而且没有什么压力的话，你就大胆地对对方说：&是你来找我们的，我们很高兴。如果你们想做这笔买卖的话，就请先开个价吧。&
&&& 狡猾的谈判对手总是尽可能拖延时间，让人感觉好像是对方找上门来的，其实恰恰相反。电影导演山姆&戈尔德温有一次想从达里尔&扎纳克那里借一个签约演员，但是见不到扎纳克，因为他在开会。多次想见扎纳克，都没有见到。愤怒的戈尔德温最后一个劲地打电话。当扎纳克终于接起电话的时候，先拨打电话的戈尔德温说：&达里尔，我今天能为您做点什么？&
&&& 如果保罗&迈卡蒂斯和披头士乐队懂得避免先开价的话，他今天就更富了。该团队早期的时候，经理布赖恩&爱波斯坦为他们的第一部电影谈判合同。艺术家联合会计划拍摄的是青少年探险的电影，预计投资30，000美元。制片商提供给爱波斯坦25，000美元和一部分利润。如果披头士同意用代金券支付的话，艺术家联合会还愿意支付25%的利润。但代表艺术家联合会谈判的人是个高手，对此严守秘密。他没有亮出自己的底牌，而是请布赖恩&爱波斯坦先开价。布赖恩当时还不习惯狮子大开口，而且对行情也没有做更多的了解。他果断地宣布少于7.5%一分也不行。电影《艰难之夜》（AHardDay'sNight）在全世界获得成功。布赖恩先开口要价，这一失误使披头士损失了几百万美元。
&&& 买主开价之后，你可以根据你自己的最高目标进行分割&&最好有些伸缩性。你的价格可能高了点儿，但如果你暗示还可以商量的时候，买主可能会想：&看起来我们可以再让他降点儿。为什么我不花点时间同他谈谈，看看能不能让他降点儿呢？&这是让谈判开始的最好方法。
&&& 对策：你可以先让买家出价来防止买家对你进行分割。
&&& 切记要点
&&& 对开价分割，即使折中，你也仍能得到你想得到的东西。
&&& 只有让买家先开价，你才能进行分割。
即使接近你的目标，也要继续进行分割。
第6章 千万不要接受第一次出价
&&& 现在让我们看看谈判初始阶段的另一个主要原则：永远不要接受第一次开价或还价，否则，买家心里自然会产生两种想法。
&&& 你站在买家的立场上想一想。比如你为飞机引擎制造厂买部件，你要同推销引擎轴承的人进行谈判，轴承是你们厂家需要的重要部件。你们固定的供应商没有给你们供货，你们急需从这家新公司购买，只有他们才能在30天内供货，才能防止你的流水线停工。如果不能准时提供引擎的话，你就无法履行与飞机制造商的合同，而你85%的生意都是这家制造商的。在这种情况下，轴承的价格上你肯定不占什么优势。然而你的秘书告诉你销售商已经来了。你心里想：&我要做个谈判高手。看我怎么让他大打折扣吧。&
&&& 销售商做了发言，并保证按照你们的要求及时装船。他给你开的价格是每件轴承250美元。
&&& 这让你着实吃了一惊，因为你一直给的是275美元。然而你竭力掩饰自己的惊讶，回答到：&我们只能出175美元。&对此销售商回答到：&好吧，可以。&
里，在我举办的上千次研讨会中，我都把上面这样的例子讲给我的听众，记得无外乎有如下两种反应：
&&& 1.我本可以做得更好。
&&& 2.一定是出了什么问题。
&&& 第一个反应：我可以做得更好。有趣的是，这种反应与价格没有什么关系，只与对方对你给出的价格的反应方式有关。要是轴承销售商同意150美元或125美元呢？你不觉得自己可以做得更好吗？
&&& 几年前，我在华盛顿伊顿维尔买了100英亩土地&&就在蒙特雷尼尔西部一个美丽的小镇。卖主要185000美元。我分析了一下地产情况，断定如果我能花150000美元那就是一笔相当不错的买卖。于是我分割了他的价格，要地产代理人把115050的价格报给卖主（具体的数字能够增加信任度，你更可能让他们接受这个报价，而不是让他们以更高的价格否定）。
我回到我居住的加利福尼亚的拉哈布拉海茨，让代理人把我的报价呈给卖地的人。坦白地讲，我觉得如果他们完全同意这样一个低的价位，那我真是走运了。出乎我的意料，几天以后我收到回信，他们接受了我的价格和条款。我知道我在这块地上做了一笔很棒的交易。不到一年，我卖了60亩的所得就远远高出买100亩的钱。后来我又卖了20亩，比我买100亩的钱还多。所以，当他们接受我的报价时我本应该想：&哦，真是太棒了，我不可能再得到更低的价位了。&我本应该这么想，但我没有。我想：&我可以做得更好。&所以这跟价格没有关系&&这只与对方对你报价的反应方式有关系。
第二个反应：一定是出了什么差错。知道他们接受了我的土地价格之后，我的第二个反应是：&一定是出了什么差错。我应该仔细看看他们的所有权凭证报告。如果他们愿意接受我的价格，那肯定是有什么我不知道的事情。&
&&& 轴承买主的第二个想法会是：&一定是出了什么问题。从我上次谈判至今市场一定发生了什么变化。不能接着往下谈了，我觉得应该告诉推销商我要同委员会研究一下，然后我去同其他供应商谈谈。&
&&& 如果你对第一次报价表示同意，任何人心里都会产生这样两个反应。比如，你儿子来找你说：&今天晚上我能借用一下汽车吗？&你说：&当然可以，儿子，去吧。&他不会有这样自然的想法吗：&我可以做得更好，我还可以额外再要10美元。&他不会这样想吗：&怎么了？他们今天怎么让我出去？有没有什么我不知道的事情。&
&&& 这是很容易理解的原则，但当你置身于谈判中的时候就想不起来了。你可能对买主的反应有一种心理预期，这是很危险的。拿破仑曾经说过：&指挥官最不可饶恕的罪过就是&凭空想像&&假想在已知情况下敌人行动的方式。而敌人的反应则可能完全不同。&所以，你想像他们会以一种不尽情理的低价回应你，然而出乎你的意料，买家的报价比你期望的更加合乎情理。例如：
&&& 你向连锁店推销真空吸尘器，你知道买家希望由你支付在劳动节邮件上的广告费用，你猜测他们的要价可能是25000美元，而你的广告经费中只剩下20000美元。出乎你的意料，他们只要了10000美元。如果你很快表示同意那就有危险了。
&&& 你向医院推销电磁诊疗仪，你列出的价格是120万，但你通常90万就卖。市医院同这方面的很多供应商取得过联系，你有各种理由相信你必须以最低的价格才能得到这个订单。于是你希望如果幸运的话，他们还的价格是80万美元。让你吃惊的是，他们还的价格是95万美元。你太快接受那就有危险了。
&&& 你出租汽车，你正在同一家大的工程公司谈生意，最后他们出了个价格。他们想租300辆轿车，400辆轻型卡车。你希望他们出低于发货单6%的价格。出乎你的意料，他们只低于4.5%，完全在你的范围之内。如果你太快接受就真的有危险了。
&&& 所以，谈判高手会小心，以免落入急于接受的陷阱。否则，自然会激起买家产生两种想法。
&&& 1.我可以做得更好。（下次我能！一个老练的买主不会告诉你他在谈判中输了。但他会深深记在心里，他想：&第二次再碰到这家伙，我得心狠点儿。下次我不能让他省一点钱。）
2.一定是出了什么问题。
拒绝第一次出价也许不太容易，尤其是你几个月以来一直在给买家打电话。他们一出价，就诱惑你赶紧抓住机会。遇到这种情况，要高明一些，记住不要急于接受。
&&& 很多年前，我在加利福尼亚南部的一家房地产公司任总裁，有28个办事处和540个非正式会员。有一天，一家杂志的推销商要向我卖他们杂志的版面。我对这家杂志很熟，知道这是一个很好的机会，所以我想把自己的公司登在上面。他给了我一个合理的低价，仅需要2000美元。因为我喜欢谈判，于是我用了一些策略，把价格降到难以置信的800美元。你可以想想我当时是怎么想的。对了！我在想：&天啊！如果几分钟就从2000美元降到800美元，那么接着谈下去会降下多少呢？&所以我用了一个叫请示领导的中期策略，我说：&很不错，我回去同董事会商量一下就行了，正好他们今天晚上开会，我让他们研究研究，然后把最终结果告诉你。&
&&& 第二天我给他打电话说：&很不好意思，我还以为董事会能同意800美元，但很难跟他们交涉，最近预算让他们大伤脑筋，他们又还了一个价，太低了，我都不好意思跟你说了。&
&&& 他沉默了很长时间，然后说道：&他们同意出多少？&
&&& &500美元。&
&&& &好吧，我们接受。&他说。可我还是觉得受骗了，尽管我从2000谈到了500，我还是觉得可以做得更好。
&&& 这个故事还有个后续。我总是不愿在研讨会上讲这个故事，我怕传到跟我谈判的那个经销商的耳朵里。然而，第二年，在加利福尼亚房地产经纪人协会圣地亚哥大会上，我讲到了这个故事，没想到那个杂志经销商就站在房间后面。我讲完以后，看见他推开人群向我走来。我作好准备等待他的奚落。
&&& 然而，他握着我的手，面带微笑：&真是太感谢你给我做解释了。我不知道我急于接受所带来的影响，我以后再也不会这么干了。&
&&& 我总是认为，绝不要接受第一次出价，这是一个百分之百应该遵循的原则。洛杉矶一家房地产公司经理告诉我说：&昨晚我沿着好莱坞布尔瓦驱车前行，坐在车里听你的磁带。我在一家加油站停下来上洗手间。我回到汽车旁边的时候，有个家伙用枪抵着我的肋骨说：&喂，哥们儿，把钱包给我。&当时我正在听你的磁带，于是我说：&我正想给你呢，我给你现金，但钱包和信用卡给我，好吗？&结果他说：&小子，你没听见是不是？给我钱包！&&你看，尽管有些时候你应该接受第一次出价，但百分之百的规则是你不能。
&&& 对策：不匆忙接受第一次出价的最好策略是用上级领导做掩护。你心中总要这样想：&无论买家还价是多少，我都不能接受，我得让委员会商量商量。&
&&& 切记要点
&&& 永远不要接受买主的第一次出价或还价。那自然会激起两种想法：&我可以做得更好（下次我会的）&，还有&一定是出了什么差错&。
如果你事先想像买主对你的报价会作何反应，那是最大的危险。结果他的还价大大高于你的期望。当心这种可能，不要放松警惕。
第7章 故作惊讶
&&& 谈判高手总要表现出被吓了一大跳的样子&&即对买家的出价表现震惊。
&&& 比如，你在旅游胜地看一个炭笔画家的画，他没有标明价格。于是你问他要多少钱，他说15元。如果看到你一点都不吃惊，接下来他就会说：&外加5块钱颜料费。&如果还没看到你吃惊，他又说：&我们还有这些包装盒，你也得要一个。&
&&& 或许你知道有些人从来不会一惊一乍，因为这有失体统。这种人问售货员：&橱窗里的大衣多少钱？&
&&& 店员回答：&2000美元。&
&&& &还可以！&他说。而谈判高手一听这个价格却会假装着晕过去。
&&& 我知道这听起来有些滑稽，但事实是，当买主出价的时候，他们在观察你的反应。他们不会考虑再三你是不是同意他们的要求，他们只是试探一下你的反应。例如：
&&& 你卖计算机，买主请你提供额外的保单。
&&& 你卖汽车，买主请你包括免费踏垫和满油箱的油。
&&& 你卖货物给承包商，买主请你把货物发到场地，并不额外收费。
&&& 你卖传真机，买主请你提供一年的纸张。
&&& 上面的每一种情况下，买主不会考虑再三你是不是接受他们的要求，但是如果你不表示惊讶，他自然会想：&也许我们能让他接受。我认为他不会接受，但我得心狠点儿，看看他们能让多少。&
&&& 当你知道双方心里想法的时候，观察一场谈判是很有趣的事情。你不觉得吗？同买家谈判的时候，你不想知道他心里想些什么吗？主持谈判研讨会的时候，我们分成几个组，按照我教的规则做一些练习。我们设计了一个工作间，根据参加人员不同的行业做相应的布置。如果他们是销售医疗器械的，他们就跟医院谈判销售激光治疗仪。如果他们是印刷机销售人员，工作间就增加一个偏远小城的小印刷公司。
&&& 我把大家分为买家、卖家和裁判。裁判处在一个非常有趣的地位，因为他们一直参与了买主和卖主的计划会议。他们了解双方的谈判幅度。他们知道公开的出价是多少，他们也知道双方会做多大让步。所以，作为卖主的印刷机公司可以给的底价是70万美元，但他们开价可能是200万美元。买家可能出价40万美元，但他们可能被迫出150万。有希望的是买家的上限比卖家的下限要高。接受范围是两家范围的重叠部分。所以，买卖双方谈判的范围相加是40万到200万，但可接受的范围是70万到150万。
谈判开始的时候，双方都试图让对方先出价。过一会儿总要有人打破冷场。于是卖家可能开价200万美元，这是他们的上限。
&&& 对于他们而言，200万高得有些不尽情理，他们几乎没胆量提出来。但看起来对方并不惊讶，因为他们对此没有表示出骇然的反应。他们希望买家惊讶得倒吸口凉气，然后喊到：&你们想怎么样？你们一定是神经有问题了！&然而他们没有退缩，他们的反应很温和，或许是：&我们觉得无法接受这么&啊，这是你们的出价吗?是不是也太太太低了!&高的价格。&马上，谈判形势发生了改变。刚才200万美元好像还是个不合理的目标，现在，因为买家没有大惊小怪，卖家认为或许他们的开价与买家的想法相差不远。此时他们想：&我们要坚持住，心狠点，也许我们能成。&
&&& 吓一大跳的表现是很重要的，因为大多数人更相信他们看到的而不是听到的。对很多人而言视觉胜过听觉。他们看见的要比他们听见的重要。我相信你知道，人们要么是视觉的、听觉的，要么是动觉的（他们感觉到的是最为重要的）。如果你想知道自己是视觉的、听觉的、还是动觉的，我在10秒钟内教会你。
&&& 我想让你闭上眼睛，想想你10岁时候住过的房子。现在开始，我来告诉你是什么意思。
&&& 下面是如何来评价你对这个实验的反应。当你想你10岁时住过的房子的时候，你要么看见你心里的房子，要么得到听觉的提示（你心里听见什么东西），或者重新唤起你住在那里时的感情。
&&& 你或许看见了你心中的房子，所以你是视觉的。或许你没有得到一幅清晰的图画，但是你听到了发生的一切&&或者是火车开过去的声音，或许是孩子们在玩耍。这意味着你是听觉的。一些靠听觉的人是非常依赖听觉的。尼尔&伯曼是我在新墨西哥圣菲的一个心理医生朋友。他能记得他跟所有病人的谈话，但是，如果他在超市碰见他们，他就不记得他们了。他们一开口说早上好，他一听见他们的声音，他就想：&哦，是的，这是那个有反社会倾向的双重人格的人。&
&&& 第三种可能是你没听见什么或看见什么，但是你得到了你10岁时的一种感情。这说明你是动觉的。
&&& 要假设人们是视觉的，除非你有别的办法打动他们。这意味着他们会对一种惊骇做出反应。在你有机会看清惊骇的作用之前不要把它当作儿戏或闹剧。开始运用惊讶表现的时候，它的作用经常让我的学生很吃惊。有位妇女告诉我她在波士顿最好的一家餐馆选一瓶白酒的时候，她表现出无限的惊讶，结果服务员马上降了5美元。有个男子告诉我他只是表示出了惊讶，经销商就给一辆考维特降了2000美元。
&&& 我的一位演讲的朋友出席我在加利福尼亚奥林治县的论坛，并决定运用这个策略把他的讲课费提高一些。这时他刚刚开始他的演讲生涯，要的费用是1500美元。他来到一家公司建议他们雇佣他做室内训练。训练指导说：&我们对你在我们这里工作很感兴趣，但最多我们给你1500美元。&要是过去，他会说：&我就要这么多。&但现在他大吃一惊，说道：&1500美元！我不能为1500美元去干。&
&&& 训练指导紧锁眉头思索了一会儿，说：&好吧，我们给做演讲的最高费用是2500美元，这是我们给的最高报酬了。&这意味着我的朋友每场演说又多得1000美元，而这只用了15秒。真是不错的收入。
&&& 对策：如果一个人首先在你面前表现惊讶，你最好的选择就是微笑着揭穿他的计策：&您这是故作惊讶！您从哪里学来的这种策略？&如果他说是从这本书里学来的，你们不是有共同点了吗？
&&& 切记要点
&&& 对买家的出价要故作惊讶，他们也许没指望得到他们所要求的，如果你不表示惊讶的话，你就是在说那有可能。
&&& 故作惊讶之后经常伴随着让步。如果你不故作惊讶，买主就会强硬起来。
&&& 要假设买主是个视觉型的人，除非你有别的办法打动他们。
即使你和买主不是面对面谈判，你也应该停顿一下，表示震惊，因为电话中的惊讶也是很起作用的。
第8章 不情愿的卖主
&&& 现在让我教你怎么扮演不情愿的卖主，防范不情愿的买主。想像一下，你有艘帆船，你迫切地想卖掉它。当初你买来的时候它给你带来很多乐趣，但现在你几乎用不着了，保养和磨损的费用让你承受不起。这是一个星期天的清晨，你失掉了同朋友一起打高尔夫球的机会，因为你得到港口洗船。你洗刷小船，甚至诅咒自己当初干嘛买它。你在想：&我要把这个讨厌的东西送给下一个来到的人。&你一抬头看见一个衣冠楚楚的银发男子挽着一个年轻姑娘向码头走来。男子穿着格西牌高级平底便鞋，白色的便裤和蓝色的伯贝里高级运动衫，戴一条丝绸围巾。他年轻的女友穿着高跟鞋，紧身套裙，戴着一副大太阳镜和硕大的钻石耳坠。
&&& 他们在你船边停下来，男人说：&哦，咱们买下来吧，我们一定会很开心的。&
&&& 你觉得自己狂喜得心要跳出来，你心里在欢唱：&谢谢，谢谢！&
&&& 要表达出这种情绪你就卖不了一个好价钱了，不是吗？你怎么才能得到个好价钱呢？装成不情愿的卖主。你一边擦船一边说：&欢迎上船，尽管我还没想卖掉它。&你带着他们兜风，你每走一步都在告诉他们你多爱这条船，它给你带来多少乐趣。最后你告诉他们：&我能看出这船对你们来说有多合适，给你们添多少乐趣，但我真的忍受不了同它分开。但为了你们好，最高价格你给我多少？&
&&& 谈判高手知道扮演不情愿的卖主甚至在谈判开始之前就压缩了谈判的幅度，如果你成功地激起了对方买船的愿望，他就已经在心里形成了他的谈判幅度。他也许在想：&我可能愿意出30000美元，25000可能比较公平，20000就是笔不错的买卖了。&所以，他的谈判幅度是从20000美元到30000美元。通过扮演不情愿的卖主，你可能已经提高了他的谈判上限，如果你露出急着卖掉的样子，他可能给你20000美元。通过扮演不情愿的卖主，甚至在谈判开始之前你可能就让他移动到他谈判幅度的中点甚至是上限。
我的一个谈判高手是个相当富有和有实力的投资商，全城都有他的房地产。他的地产价值或许有5000万，贷款3500万，因此他的净产值为1500万。他喜欢投机取巧。他相当成功&&你有充分的理由称他是个高手。跟很多投资者一样，他的策略很简单：以合适的价格买合适的东西，握在手里别撒手，让它升值，然后以更高的价格卖掉。有很多小的投资者主动找上门来要买其中一部分地产，迫切想得到最著名的那一块，此时他总是运用不情愿的策略。他静静地看着报价单，看完后丢到桌子上面，说：&我想你知道，在我所有的资产中，我对这一个情有独钟。我正考虑留住它给我女儿当大学毕业礼物。除了你给我个全价之外，我还真舍不得出手。你知道，这笔特别的资产对我来说太重要了。但你看，你好心好意找上门来，出于公平，就别浪费时间了，你给的最高价格是多少？&很多次，我看他通过运用这种假装不情愿的策略几秒钟就赚了上千美元。
谈判高手甚至在谈判开始之前就努力挤压对方的谈判幅度。
&&& 我记得我作为投资买了一座海滨别墅。业主要价59000美元。当时地产正热，我不知道卖主有多急切，或者有没有别人要买。于是我出了三个价格，一个是49000美元，另一个是54000美元，第三个是59000美元。我约卖主面谈，他已经搬出了长岛的公寓，现在住在帕萨迪纳。跟她谈了一会儿之后，我断定没有别的买主，而且她急着想卖掉。因为她没有装出不情愿的样子。我把手伸进手提箱，里面我把三个价格仔细地叠放着，把最下面的一个抽出来。她很快接受了，当我几年以后卖掉这个公寓的时候，赚了129000美元。
&&& 谈判高手经常扮演不情愿的卖主，他们甚至在谈判开始之前就挤压买主的谈判幅度。
&&& 现在我们反过来看看不情愿的买主。暂时把你放到谈判桌对面，如果你是买方的代理人，你怎么让销售商给你最低的价格？如果我是买方代理，我将把卖主请进来，让她进行陈述。
&&& 我会问她我所能想起来的所有问题，当我最后想不出什么问题的时候，我会说：&我真的感谢你花了这么多时间，显然你在这份文件中花了不少心思，遗憾的是，这不是我们想要的。但我还是要祝你好运。&卖主可能很失望。她或许慢慢收起文件，准备离去。就在此时，当她的手刚要接触门把手，我会转而露出一种和善的表情。（在谈判中有一些和善的表情，如果你用得恰到好处，对方的反应是出乎意料的。)我会说：&你知道，我真的感谢你花这么多时间跟我谈，为了让你不白费时间，你能接受的最低价格是多少？&
&&& 你同意不同意，卖主的第一次报价肯定不是真正的底限？确实如此。卖家的第一次报价只是他的&期望值&。这是他期望买主接受的。如果买主表示同意，他或许在回办公室的一路上都在欢呼雀跃，边跑边喊：&简直无法相信我刚才做了什么，我刚同&&&公司谈了笔生意，他们总裁的新办公室买家具。我一开价他们就说，你的最低价到底是多少？&我感觉不错，所以我说：&如果你们买的不到一定量的话，我们从来都不打折扣，所以最低价是225000美元&，然后我屏住呼吸。总裁说：&价是高了点，但如果这是最好的价格，就这样，装货吧。&我简直不敢相信！咱们别上班了，去庆祝一下吧！&所以，第一次开价只是期望值。
除此之外，还有一个拒绝价，在这个价格上卖家不会或不能卖出。买主不知道这个价格是多少，所以他得做些试探，获得一些信息。他得尝试运用一些策略弄清卖主的拒绝价。
&&& 当买主假装不情愿的时候，不会总是从期望价一下跌到拒绝价。然而经常的情况可能是，当买方代理人表现得不情愿的时候，卖方通常让出谈判的一半幅度。如果卖家具的知道自己开出的价格是225000元，而底价是175000美元，比开出的价格低50000美元，他通常这样回答那个假装不情愿的买主：&好，我告诉你吧，我们这个销售季度就要结束了，而且竞争激烈，如果你们今天就签订单的话，我给你一个难以置信的低价，200000美元。&他会让出一半的幅度，就因为买方代理人假装不情愿的缘故。
&&& 对策：当你碰到一个装作不情愿的买主的时候，你就说：&我觉得这个价格没什么弹性了，但你要告诉我你能出多少（让对方先出价），我回去跟我们的人商量一下（请示领导&&我后面要讲的中期谈判策略）。我看看为你争取一下（黑脸/白脸策略&&谈判结束的策略）。&谈判高手不会因为买主或卖主装得不情愿就感到扫兴。他们只会比卖主更好地玩这种游戏。
&&& 切记要点
&&& 总要扮演不情愿的卖主。
&&& 当心假装不情愿的卖主。
&&& 这是一种很好的方法，使你甚至在谈判开始之前就缩减对方的谈判幅度。
就因为你运用了这种策略，对方可能让出一半的幅度。
第9章 集中精力想问题
&&& 要记住，在谈判开始阶段应该集中精力想问题，不要因为其他谈判人员的行为分散精力。
&&& 你在电视上看到过网球比赛或者看约翰&迈森罗特那样情绪激动的球星在场地那头上蹿下跳吗？你心里想：&怎么会有这种人，那个样子跟对手打球？比赛是需要集中精力的，这似乎不怎么公平。&
&&& 答案是，好的网球手知道，只有一件事情决定比赛结果，那就是球在网上的运动，对手做什么根本不影响比赛结果，只要你知道球在干什么就行了。所以，好球员都学会了集中精力跟球，而不是注意打球的那个人。
&&& 你在谈判的时候，球就是谈判桌两边目标互相妥协的运动。这是影响谈判结果的惟一内容。但是它又太容易被别人影响了，不是吗？
&&& 记得我曾经对加利福尼亚辛格纳尔山的一大宗房地产项目感兴趣，它包括18套四单元的建筑。然而我知道，我要把价砍到比卖主所要求的180万低的水平。一大批房地产投资商都免税经营这个项目，其中一个房地产经纪人引起了我的注意，但是我得让他先出价，如果他不能接受我的120万的价格，那我就保留拒绝的权利，直接同卖主谈。〓〓(叫吧，喊吧，骂吧，你总不能打我吧。我知道我想要什么。你呀，尽管表演，我自&&岿然不动。)〓〓代理商人最不愿意做的事情就是开出120万的价格&&比要价低60万，但最后我说服他试试看，然后他把这个价格带回去商量。他在这里犯了一个战略性错误，他应该让卖主们来找他。在你自己的地盘上谈判总要比在别人的地盘上谈会有更大的控制能力。
&&& 几个小时之后他回来了，我说：&怎么样？&
&&& &真可怕，真可怕，我真不好意思。&他告诉我，&我走进那间大会议室，所有的头儿都来听这个报价。他们的律师，他们的特许专利代理人，他们的经纪人，全都在那儿。我准备让他们沉默成交。&（就是读完报价后，让第一个先开口讲话的人在谈判中认输。）&问题是，根本没有沉默。我报出了120万的价格，他们说：&等等！你降了60万？我们被侮辱了！&然后他们都站起来，旋风似地冲出房门。
&&& 我说：&没有别的吗？&
&&& 他说：&有几个头儿走出去的时候在走廊停下来，说：&我们不能少于150万。&真是太可怕了！别在给我出那么低的价了。&
&&& 我说：&等一等，你是说在5分钟内你让他们减到了30万？你觉得谈判进行得不顺利吗？&他被他们的行为分了神，没有看到交易的进展。
&&& 我有个当事人给我讲了很多在谈判中精神不集中的事例。他告诉我，很多年前，他雄心勃勃地要扩大公司规模，配置一批新的设施。他想找个买主卖掉他的货栈，但没那么运气。他上市的开价是330万，但他得到的惟一出价却只有90万，他不情愿地接受了。然而，在最后一刻，买主竟又反悔了，他要回去商量商量。
&&& 几个星期以后，有个朋友告诉他有家公司正在寻找货栈，并同意出300万美元。带新买主来清点财产的时候，他解释说所有的金属桌椅和壁橱应该包含在里面，但是木制桌子不包括，因为他想把它们搬到新的地方去。买主同意了，但后来坚持说我的当事人说过所有的桌子都包括在里边。
&&& 我的当事人很愤怒，因为买主指责他撒谎。争论很激烈，眼看着这笔买卖就要黄了。庆幸的是，我的当事人的兄弟看见他们在吵，就把他叫到一边，说：&看，这是你的货栈，你想怎么样就怎么样。但是我也许得告诉你，上个月90万你都肯卖，现在买主愿意出300万，你却为一些只值几千块钱的旧桌椅而难为他。&结果我的当事人不再坚持自己的意见，很有风度地同意木制桌子也包括在里面。
&&& 看看，在谈判中多么容易被别人的举动所左右，而不能集中在主要问题上。很难想像一个全职的谈判家，比如国际谈判家，会因为他认为对方不够公平而离开谈判桌。他离开谈判桌，是因为那是具体的谈判策略，而不是因为他心情郁闷。
你能否想像，一个进行武器谈判的高级官员离开同俄国人的谈判桌，对总统说：&那些家伙太不公平了，你不能相信他们，他们总是不守信用，我太郁闷了，我出去行吗？&谈判高手不那么做。他们把精力集中在谈判的问题上，而不是人格上。你应该总在想：&同一小时前相比，同昨天或者上个星期相比，我们现在谈到哪儿啦?&
克林顿总统的国务卿沃伦&克里斯托弗说：&你谈判的时候感到郁闷是可以的，只要你能控制自己，并且把它当成一个具体的谈判策略。&往往是在你真的郁闷并且失去控制的时候你就会输掉谈判。
&&& 所以销售人员才遇到这种情况，他们算不清这个账。他们带着这种情绪回到销售经理那里，说：&咳，这次我们输了，不要再费工夫挽救了，我已经尽我所能了。如果别人能够挽救，我早就挽救了。&
&&& 于是销售经理说：&好吧，就像公共关系课告诉我们的，让我给他打个电话吧。&销售经理能把谈判进行下去，不一定是他比销售人员更聪明或更厉害，而是因为他没有像销售人员那样感情用事。千万别这样，学会把精力集中在问题本身上。
&&& 防止感情用事的对策就是把任何感情的流露都看作是买主的谈判策略。比如说你正给你最喜欢的客户打电话，他从一家小的零售连锁店进货。通常你们合作得很愉快，但这次不是。这次你一进门他就冲你发火。他手里挥着张报纸，在你面前胡乱翻着，你根本不知道他在谈什么，他暴跳如雷了一会儿之后，你明白是怎么回事了。他的一家竞争对手以相当低的价格销售你那种畅销的产品，所以，买主相信你肯定给了他们更加低廉的价格。这种爆发可能激起几种本能的反应，包括：
&&& 哦，不！我犯蠢了！
&&& 我不相信他是冲着我来的。
&&& 这个傻瓜，他知道我给他的价格跟别人一样，他还拒绝。
&&& 如果解决不好这个问题我就有麻烦了。
&&& 以上任何一种反应都不是谈判高手应有的。你应该冷静地想到：&这是他用的谈判陷阱。他并非真生气。他想从我这里得到点儿什么。他想要什么，我又该怎么做出反应呢？&把他的爆发看作是谋划好的谈判策略，而不是真的情感爆发，你就不会受情绪感染。相反，你要集中考虑问题本身。
&&& 切记要点
&&& 如果买家表现出对你不满，你要集中精力考虑问题，而不是别人的人格。
&&& 冷静地想想：&他为什么这样对待我？&&怎么才能阻止他？&
&&& 集中考虑谈判的价钱。因为买主生你的气就说明那可能是笔更大的买卖。
&&& 记住沃伦&克里斯托弗的告诫：&你谈判的时候感到郁闷是可以的，只要你能控制自己，并且把它当成一个具体的谈判策略。&你输的时候总是心情郁闷并失去控制的时候。
真正重要的事情是：&与一小时前、昨天或者上周相比，我们现在谈到哪儿啦?&
第10章 老虎钳策略
&&& 谈判初始阶段的最后一个策略是老虎钳策略，这个策略可用这样一句简单的话来表达：&你得再加点。&谈判高手是这样做的：买家已经听了你的报价和你的价格结构。他坚持说他跟目前的供应商合作很愉快。你充耳不闻，因为你知道你已成功地激起了他对你的产品的兴趣。最后，买家对你说：&我们同目前的卖方合作很愉快，但是我想多一家供应商的支持跟他们竞争也没有什么坏处。如果你们把价格降到每磅1.22元，我们就装一车。&
&&& 你用老虎钳策略进行回应。你平静地回答：&对不起，你们还是出个更合适的价儿吧。&
&&& 老练的买主自然会进行反驳：&我到底得高多少呢？&这样他就迫使你说出具体的数字。然而让你搞不明白的是，有多大的可能不老练的买主会做出让步?
&&& 你说完&你们还是出个更合适的价儿吧&之后，下一步该干什么呢？
&&& 就这么办，闭嘴！一言不发。买主可能会对你做出让步。销售谈判教练称其为沉默交易，不是吗？我相信你干这行的第一个星期别人就会教你这个策略。你开出自己的价格，然后沉默。买主可能会表示同意，所以在你弄清他会不会接受你的建议之前就表态是很愚蠢的。
&&& 我曾经观察过两个都一言不发的销售人员。我们三个人坐在同一张圆形会议桌旁。坐在我右边的销售商想从我左边的销售商那里买一块地产。他开出自己的价格之后就不再说话，就像他们在培训学校学到的一样。我左边的那位一定想：&好小子！我就不相信，你想跟我搞沉默交易？看我怎么教训你一下，我也不说话。&
&&& 你看，面对两个意志强硬的人都威慑对方先开口的时候，我也不知道怎么打破冷场。屋子里一片死寂，除了那架老爷钟滴答作响。显然，他们都知道发生了什么情况，谁也不愿意向对方让步。我不知道他们怎么解决。
&&& 好像半个小时过去了，尽管可能只是5分钟，因为沉默让时间显得如此缓慢。最后，更老练的那位打破僵局，在便签上潦草地写了&决宁&两个字递给对方。然而他故意把&决定&误写成&决宁&，年轻一点的销售商看了看，说：&你写错了一个字。&于是他一开口说话就收不住了。（你认识不认识这样的销售商？他们一开口说话就收不住了。）他接着说道：&如果你不愿意接受我的价格，我愿意再涨2000美元。但一分也不能再多了。&他在没有搞清楚对方是不是接受之前就先改了自己的价格！
&&& 所以运用老虎钳技巧，高明的谈判对手对对方的意见或反应只回答说&对不起，你还是出个更合适的价儿吧&，然后沉默。
&&& 给经理们主持完谈判制胜秘诀讨论会后，我的当事人打电话给我说：&罗杰，我想你可能想知道我们刚刚用你教的一个策略挣了14000美元。我们在给迈阿密的办公室配备新设施。我们一般的程序是了解三家有资格的商家的价格，然后选择最低的那一家。我坐在办公室正在研究他们的价格，正想接受其中一家的价格，突然我记起你教我的老虎钳策略。于是我想：&我有什么损失没有？&我就把他们的出价划掉，然后写上：&你还是给个更合适的价儿吧&，然后寄给他们。他们反馈回来的价格比我原打算接受的少了14000美元。&
&&& 你可能正在想：&罗杰，你没告诉我那是一笔50000美元还是几百万美元的开价，如果是前者那就是巨大的让步，如果是后者就不是了。&你在谈判美元数目的时候，不要陷入谈判百分比的陷阱。关键是他在两分钟内挣了14000美元，就是他划价的两分钟。这就意味着他照这样，他每小时创造了420000美元的最低利润。这是一大笔钱，不是吗？
如果你对一个买主做出了2000美元的让步，你是做1000美元的买卖，还是1百万美元的买卖都没有关系。你让出的价钱仍然是2000元。所以你回到你的销售经理那里说：&我得做出2000美元的让步，但这是10万美元的生意。&这没有任何意义。你应该想的是：&在谈判桌中间放着2000美元，我愿意花多少时间，看看我能得到多少？&
要考虑你时间的价值。不要花半个小时谈一个价值10美元的项目（除非你只是为了实习），即使你让对方全部让出这10美元，对你花在谈判中的半个小时而言，你一个小时挣的钱只有20美元。你看看，如果你一年挣10万美元，你一小时就挣50美元。所以，你应该这样想：&我现在做的事情挣的钱能超过每小时50美元吗？&
&&& 关键就在这里。当你面前有笔交易可以向销售经理交差，但你又想如果你坚持一会儿就能多得一点的时候，你一小时挣的不是50美元。先生，你是一分钟挣50美元，或许一秒钟挣50美元！
&&& 如果还不足以说明问题的话，记住谈判中的1美元就是底限的1美元。不是销售总额的1美元。所以，你几秒中让出的2000美元&&因为你觉得必要如此&&在销售总量中是无数个2000美元。我曾经培训过折价零售商店和健康保健中心的经理们，他们的利润额只有2%。他们一年的生意价值10亿美元，但他们的利润只有2%。所以在他们的公司，谈判桌上2000美元的让步对他们利润的影响等同于10万美元生意的收入。
&&& 你的公司或许比他们的生意要好。我培训过一些公司的员工，他们的最低利润竟达25%，真是令人难以置信。但这是个例外。在美国，平均利润是总销售额的5%。所以，2000美元的让步相当于做成了4万美元的生意。那么，我问你一些问题：&你愿意花多少时间干活卖掉4万美元？一个小时？两个小时？一天？&很多销售经理告诉我：&对4万美元的生意，我希望我的销售人员要花多少时间，就花多少时间！&不论你的生意多火，你或许都愿意花几个小时做成4万美元的生意。所以，你为什么如此愿意在谈判桌上做2000美元的让步呢？如果你生意的基本利润是5%，那么，2000美元同4万的销售额是一样的。
&&& 谈判的2000美元是真正的美元。我不关心你在业余时间是否做大脑治疗。你挣钱不会再比谈判桌上挣的更快。
&&& 谈判高手总是对对方的出价做出这样的回答：&你们还是给个更合适的价儿吧。&
&&& 对策：买方用老虎钳策略的时候，你自然而然这样回答：&那多少更合适呢？&这是要把买主挤到一个具体的位置。除非就对方的一个具体的还价表态，否则你永远不能对买主做出让步。
&&& 切记要点
&&& 用老虎钳策略回应对方的出价或还价：&你们还是给个更合适的价儿吧。&
&&& 如果有人对你用这个策略，你就用这样的对策：&多少更合适呢？&这将迫使买主说出具体的数目。
&&& 关注谈判的美元总数，不要被销售总量分神而考虑百分比。
&&& 谈判的一美元是底限的一美元，注意你一小时的价值。
&&& 你挣钱不会再比当个谈判高手在谈判桌上挣的更快！
好了，我已经教给你谈判初始阶段的策略，你在谈判开始所做的事情是在为一个双赢的结果做准备。在下一个部分，我们继续讲谈判中期的策略。
谈判中期策略
第11章 上级领导
&&& 买主在做最后决定之前说要请示一下上级领导，对此你或许感到沮丧。其实这只是人家使用的一个简单的谈判策略，因为你对别人这么说的时候，你永远都不会去跟那个所谓的&上级领导&去商量的。
&&& 在加利福尼亚一家房地产公司担任总裁的时候，我常常把广告、照相复制机、电脑等等的推销商请进门来。我总是运用一系列的策略以最低价格成交。然后我对他们说：&很不错，不过我确实得回去让董事会商量一下，明天我把最后结果告诉你们。&
&&& 第二天我会回来说：&哦，他们现在真是难对付，我确信能以这个价格交差，但是他们就是不同意，除非你能再降200元。&然后我就如愿以偿。我并不真的需要董事会的首肯，我从来都善于运用这种欺骗。我，以及你与之打交道的买家对谈判中的游戏策略都一清二楚。
&&& 所以，买家对你说他们得回去同董事会商量的时候，那可能不是真的，但这是他们运用的有效的谈判策略。那么，让我们首先看看你为什么要用这种策略，然后我再告诉你当买家用这种策略对付你的时候你该怎么办。&两位，我感觉咱们谈得太好了，你们公司的产品我是满意的。但是，说实在的，我得回去和我们的领导商量商量吧。&你可能觉得要是出去谈判，你希望自己有权做最后的决定。如果你对买主说：&我有权利跟你做买卖。&乍一看，似乎你有很大的权力。
&&& 于是你可能对销售经理说：&我来解决这个问题，给我权力做笔好的生意。&
&&& 谈判高手知道你这样做就是把自己置于一个不利的地位。在你改变自己的出价或做出决定之前，应该总是和上级领导商量一下。把自己当作决策者的谈判人员等于把自己置于严重的不利地位。你得把自我抛在一边，你会发现十分有效。
&&& 它起作用的原因非常简单：当买家知道你有最后的决定权的时候，他们知道只要说服你就可以了。如果你有最后决定权，他们就不必太费其他的口舌，因为你一旦表示同意，他们的买卖就成了。
&&& 如果你告诉他们你得请示领导，情况就不同了。当你必须得到部门、领导、经理、合作伙伴或董事会同意的时候，买家就得做更多的工作说服你。他们必须给你一个你能带回去让领导接受的价格。而且，他们知道必须让你心服口服，使得你愿意说服领导接受这个价格。
&&& 当你的领导是委员会或董事会这些模糊实体的时候，请示领导的策略就更加有效。例如：你真的见过银行的贷款委员会吗？我没有。但出席我讨论会的银行家曾经反复跟我说50万左右的贷款，不用同贷款委员会商量，一个人就可以做主。如果不抬出这个贷款委员会，负责贷款的人知道，如果他对你说：&决定权在总裁那里。&你就会说：&好吧，咱们现在就去同总裁谈谈，看他怎么决定。&但是如果上级是个模糊的实体，就不会出现这样的问题。
所以如果你用请示领导的策略，领导一定要是一个模糊的实体，比如市场营销委员会或者你的顶头上司等等。如果你告诉买家你得征求销售经理的意见，买主的第一个想法会是什么呢？对了！&那我为什么浪费时间跟你谈呢？如果你的销售经理是做最后决定的人，把你的销售经理请来就是了。&然而，当你的领导是个模糊的集体的时候，那看起来就不好接触了。这些年我告诉对方我得请示领导的时候，就有一个人对我说：&你们董事会什么时候开会？我什么时候能见见他们？&
此时，你可能想：&罗杰，我不能这样做。我有一家卖电器的小公司，而且人人都知道我就是老板，他们知道我没有什么上级领导需要汇报。&
&&& 你当然也可以用这个策略。我自己也有我的公司，但是我只有同那些我授权的地区负责人商量也才能做决定。
&&& 如果有人请我给他们公司办个讲习班，我就说：&这主意很不错，但是我得首先同我的营销人员商量一下，好吗？&所以，如果你拥有自己的公司，你的上级领导就是你授权给他们的人。
&&& 我们已经看到使用请示领导这个策略的力量，现在让我们来看看买主为什么使用这个策略来有效地对付你：
&&& 1.他们