安徽消费者对快递满意度67.91% 九成快件按时送达
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从各快递企业运单看，未保价快件赔偿额最高的是中通快递，每件最高不超过1000元，其余快递企业或是按运费倍数赔偿，或是按选定价值赔偿。5、快递企业无权没收消费者的任何寄递物品；快件如发生延误、丢失、毁损、短少等，按有关民事法律规定赔偿消费者损失。
原标题：安徽消费者对快递满意度为67.91%快递运单中的不公平条款侵犯消费者权益拒绝收件人验收仍是主要问题安徽快递服务如何？派送是否及时？保价赔偿是否执行到位？在新修正《中华人民共和国邮政法》(以下简称《邮政法》)实施一周年之际，安徽省消费者权益保护委员会组织了全省45个市、县消保委开展快递服务体验式调查活动。10月12日，该委发布快递业服务体验式调查报告。据悉，在本次调查中，调查人员对服务总体满意度为67.91%，较2011年提高了15.91%。从各企业的满意度看，邮政EMS、顺丰、圆通、中通4家快递企业满意度略高。2011年，省消保委对全省快递业服务进行过一次调查。这次的调查范围由2011年的23个市、县增加到了45个，涉及快递企业11家，分别是顺丰、邮政EMS、中通、圆通、申通、天天、韵达、宅急送、百世、国通、全峰。本次调查共体验送件、揽收服务430人次。调查内容主要包括工作人员服务规范情况、验视制度执行情况、收费及票据出具情况、上门收寄与投递时限测试、保价与赔偿情况、格式合同重点内容的提醒与告知义务履行情况等。快递员大多不验视收货人身份、不主动开发票按照国家标准GB/T1《快递服务》的相关规定，本次重点对快递企业工作人员服务规范执行情况进行了调查，如上门揽收人员是否着工作装、主动出示证明、使用文明礼貌用语、出具发票等。调查结果显示，快递服务规范执行情况不容乐观。年度调查情况对比服务项目2011年比重2016年比重比重变化工作装着装21.57%43.37%& &主动出示身份证明&29.41%4.08%&使用文明用语64.71%88.66%&主动出示发票25.49%10.82%&本次调查中，做到验视发货人和收件人身份证明的快递人员较少，仅占10.27%。部分的&验视&仅是询问下收发货人的电话号码。各快递公司主动查验货物和允许收件人先开包查验的工作有待提高。能够主动出示身份证明的快递员仅占4.08%，主动出具发票的仅占10.82%，其中很多还是调查人员多次电话催促下才补送来。有的快递员对开发票的答复是：开票，运费要加价。此外，非本人签收、却有已签收通知的比例高达52.94%。代签收现象较为普遍。过半快递员2小时内上门取件九成快件能按时送达《快递服务》标准规定&快递服务组织接单后应立即通知收派员取件，收派员取件时间宜在2小时内，有约定的除外&。在上门取件用时体察中，调查人员随机拨打了11家快递企业服务热线211次，55.75%的快递收派员做到了2小时内上门取件，44.25%的快递收派员超过了2小时。从报寄到上门，用时最短的4分钟，用时最长的3天6小时34分钟。在11家快递企业中，顺丰、邮政EMS公司收派员普遍上门速度较快，申通公司收派员普遍上门速度较慢。从地域看，合肥市、淮南市、淮北市、阜阳市、六安市、临泉县、石台县、宁国市的快递企业收派员上门取件速度普遍较快，而滁州市、芜湖市、宣城市、宿州市、黄山市、巢湖市、寿县、来安县的快递企业收派员上门用时普遍较长。《快递服务》标准规定&同城快递服务时限不超过24小时，国内异地快递服务时限不超过72小时&。从本次调查看，各快递公司90%以上的快件能够在规定时间内送达。在对快件跟踪过程中发现，一些快件到达收件地，至收件人收到快件用时超过了24小时，有的快件到达目的地滞留的时间比路途运输时间还长，最长为58小时56分钟(已排除双休日)。寄件资费差距大多家快递到付、现付价不同根据《邮政法》相关规定，快递服务资费由各快递公司自主定价，但需要向用户明示其业务资费标准。从调查看，11家快递企业网站中，有8家网站能够查询到快件运费信息，百世、申通、天天、国通4家网站没有公示任何资费信息，只能通过电话了解。各快递企业的运费和起重计数各不相同，除邮政EMS起重为500g,续重按每500g加价外，其余10家快递企业起重均是1 kg，续重也是按每kg加价。根据各快递企业网站和电话报价，调查人员做了一次直观的比较：重量1kg的快件，同城寄件，最低运费为6元，最高运费为24元，两者相差18元。异地寄件(相同地址)，最低运费为12元，最高运费为29元，两者相差17元。重量为10kg快件，异地寄件(相同地址)，最低运费为50元，最高运费为191元，两者相差141元。各企业快件运费在&现付&与&到付&上价格也不尽相同。据了解，除顺丰、邮政EMS两家&现付&与&到付&价格不变外，圆通的&到付&价是&现付&价的1.25倍，到付最低15元起；其余各家&到付&价是&现付&价的2-3倍。从各快递企业官网查询功能看，顺丰快递的网站内容最齐全、查询最清楚。寄件地和目的地可以查询到县区一级，寄件时间、预计时效、寄付价、到付价等清清楚楚，让消费者一目了然。其他各企业的网站查询，目的地只能到省级，而查询功能最不便利的是全峰快递网站。快递企业快件运费一览表企业名称合肥同城1kg(元)异地(合肥&兰州)备注1kg (元)&10kg（元）中通815123官网可查询资费，起重为1kg，续重按每kg加价。百世81587官网未公示资费，电话咨询。申通1015123官网未公示资费，电话咨询。圆通1222182官网可查询资费，起重为1kg，续重按每kg加价。韵达818153官网可查询资费，起重为1kg，续重按每kg加价。EMS2429191官网可查询资费，起重为500g，续重按每500g加价。天天1020128官网未公示资费，电话咨询。顺丰1123/18131/72官网可查询资费，次日达/隔日达资费不同，起重为1kg，续重按每kg加价。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&全峰71284官网可查询资费，起重为1kg，续重按每kg加价。宅急送91872官网可查询资费，起重为1kg，续重按每500g加价。国通615123官网未公示资费，电话咨询。(注：以上价格均是现付价)快递公司为保价赔偿定限额最高10万元最低5000元根据国标BG/T1《快递服务》的规定，快件如发生延误、丢失、损毁、内件不符时，快递企业应首先免除本次运费，再视情况不同予以赔偿。从本次收集的11家快递企业运单看，圆通、申通、国通、天天、宅急送5家企业的快递运单上没有任何&免除本次服务费用(不含保价等附加费用)&字样。从各快递企业运单看，未保价快件赔偿额最高的是中通快递，每件最高不超过1000元，其余快递企业或是按运费倍数赔偿，或是按选定价值赔偿。与2011年的赔偿标准相比较，大部分企业有了较大的提高。本次调查的11家快递企业中， 10家快递企业在快递运单上明确注明了保价限额，天天、申通快递公司的赔偿额最高，为10万元，宅急送快递的赔偿额最低，为5000元。在保价收费比例方面，明示的9家，未明示的2家。一些快递公司也引入了第三方保险的方式，即允许消费者自行投保。快递公司扩大免责范围&高保额、低赔偿&绑架消费者邮政EMS等快递公司的免责条款中有这样的规定：&客户自寄件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的不予赔偿&，&外包装完好，而内件短少或损毁，签收人签收时未提出异议的&。根据《合同法》第三百一十一条、《消费者权益保护法》第十一条、《快递业务操作指导规范》第三十条等法律规定，保障消费者人身、财产安全是经营者的基本义务，提示收件人验收内件是快递公司保障收件人财产安全的必要程序。而在实践中，很多快递企业不仅不提示，甚至拒绝收件人验收。&签收人签收时未提出异议&存在多种可能性，首先签收人未必是收件人本人，不能代表本人无异议；其次&签收时未验收的&还是存在着内件短少、损毁或者掉包的风险，这时快递公司并不能免责。因此快递公司在未明确自身义务的情况下，简单以&签收人签收时未提出异议&来免除快递公司的赔偿责任，对消费者来说显然是不公平的。&未及时查询&就丧失赔偿的权利，也是用格式条款的方式免除了消费者的损害赔偿请求权。此外，在保价赔偿上，也有一些快递企业采取了高保费、低赔偿的方法，减轻企业责任。如申通快递规定：&保价金额超过实际价值的，按实际价值承担赔偿责任；低于实际价值的，按保价金额与实际价值的比例承担赔偿责任&；由此可见，保额高于实际价值时，消费者要损失多交的保费；保额低于实际价值时，消费者得不到与实际价值相等的赔偿，也要有损失。而根据《合同法》第三十九条，&采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务&，以及《消费者权益保护法》第二十六条&经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。&规定来看，上述这种高保费、低赔偿标准的规定，显然也是不公平的。部分企业规定违反行业标准&无着快件&保存期限被缩短《快递服务》标准规定，无着快件的信件，自快递服务组织确认无法退回之日起超过6个月无人认领的，由快递服务组织在邮政管理部门的监督下销毁。国通快递却将时间缩短为3个月。《快递服务》标准规定，背书信息主要包括查询方式和期限；用户和快递服务组织双方权利与责任等应在快递运单上以醒目的方式列出，并予以特别说明。而从此次调查中收集到的快递运单来看，有的企业没有明示&查询期限&，有的没有明示&用户和快递企业解决争议的途径&，还有的企业&赔偿规定&十分简略、模糊等。建议与提醒为了促进快递业健康有序发展，安徽省消费者权益保护委员会根据调查发现的问题对快递企业和消费者分别提出六条建议与提醒。一、对企业的六条建议1、应自觉遵守《邮政法》、《消费者权益保护法》等法律法规和规章，诚信经营，以安全、高效、优质的服务赢得消费者的信赖。2、作为寄递安全的第一责任人，应严格执行收寄验视制度和实名寄件制度，保障快递消费者安全权的落实。3、应通过企业网站、微信公众号、手机客户端等多种渠道将公示企业的服务承诺、寄递资费标准、用户与企业的责任义务以及快件赔偿条款等，保障消费者知情权与选择权的落实。4、应对运单中可能引起歧义的术语、条款进行梳理，修改或取消加重消费者责任、减少自身义务的不合理、不平等条款，保障消费者公平交易权的落实。5、应进一步完善内控机制，降低快件的延误率与损毁率；通过建立纠纷和解机制，减少消费者的投诉率，提高消费者的满意率。6、应不断创新商业模式、服务形式和管理方式，由价格竞争向服务竞争转变，打造出具有国际竞争力的集团企业走出&国门&。二、对消费者的六条提醒1、广大消费者要充分运用好自己的选择权，选择信誉度高、价格公道、服务规范的快递企业进行寄递。2、为了寄递安全，请留意上门取件的快递员着装与身份证明，并配合其进行物品的查验，不要寄递法规明令禁止的危险物品，快件的外包装要环保、牢固，单件快件重量不要超过50KG。3、仔细阅读快递运单，字迹清晰、准确地填写相关信息；寄递贵重物品一定要保价，并注意快递企业赔偿的最高限额和保价比例，也可与企业协商签订补充协议。4、收件时，应当确认快件外包装完好后再签收。若外包装出现明显破损等异常情况，先验收内件再签收,以免纠纷发生时，责任分辨不清。5、快递企业无权没收消费者的任何寄递物品；快件如发生延误、丢失、毁损、短少等，按有关民事法律规定赔偿消费者损失。6、注意留存快递运单、投保协议、损失证明等相关资料，寄递如出现问题，可先和快递企业沟通解决，也可向主管部门1以及各级消费者权益保护委员会进行申诉、投诉，维护自身的合法权益。&
[责任编辑：刘梦迪]
用微信扫描二维码分享至好友和朋友圈9大快递公司承诺天猫：延期送达将赔偿5至10元
大洋网-广州日报
TechWeb编辑推荐：昨日，包括中国邮政在内的9大快递公司在天猫上开通超过5000多条城市间线路的&次日达&与&1~3日限时达&服务，延误将按照赔付标准进行赔偿。这是国内首次对快递时限进行承诺赔偿，预计将向快递行业进行推广。
9大快递公司针对平台天猫首次作出限时承诺
圆通、韵达、中通三大公司承诺在相应城市1到3天规定时限内送达。如果出现延期送达，消费者可以获得时效未履行的快递费赔偿5到10元。同时，各公司各线路快递价格均不会由此上涨。
按照《快递服务标准》，国内同城快递服务时限在24小时内，国内异地城市在72小时内。不过，此项标准属于推荐性标准，不要求强制执行。
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韵达同城快件10天未送达 顾客可索赔
&&日13:55&&中国电子商务研究中心
　　(中国电子商务研究中心讯)2月上旬卖家发货，但直到昨日已过去10天也未送达，而货物只不过是从西城区送到朝阳区。顾客试图联系韵达在线客服及投诉电话，却始终无法接通。“步行都可以送到的东西，竟还在进行派送！”市民刘女士直呼，韵达成了“慢递”。北京韵达快递总部回应，目前正在催促派送。律师表示，快递公司在彻底延误期限(指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。)内如不能送达，消费者可向其索赔相应损失。　　顾客投诉　　同城快件10天未送达　　刘女士称，本月上旬她在淘宝购买了小物品，因正赶上春节，店铺老板告知会延迟，需要等到11日才开始发货。“春节期间难免会有压货的情况，所以当初我特意选择了同城的卖家。”刘女士无奈称，苦等了几天后，14日便与韵达快递在线客服联系。“他们说此快件暂在北京分拨中心，因为中转站快件积压比较多，所以无法正常转出，但会尽快安排转出。然而我跟踪了下信息，显示快件在12日就已经发往至北京分拨中心了，接下来几天里一直没有任何状态。”刘女士回忆，第二天韵达快递方面给自己打了电话，说因为卖家写的不清楚，已经看不到具体地址了。“我就将具体地址又告诉了快递公司，对方表示15日会转到相应派送点。”　　“谁想到直到现在，我还没收到。”刘女士迫于无奈，再次联系了韵达快递，对方给了她几个电话，可无论怎么拨打，电话永远无人接听，投诉电话也是停机状态。“就算因为地址书写不清，耽误了一些时日。可从15日到昨天，也都过去6天了，难道北京的同城快递是用蜗牛运送的吗？”　　韵达回应　　快件积压正催促派送　　北京晨报记者查询刘女士提供的订单号，发现她的快递于2月12日凌晨3时许在北京分拨中心进行称重扫描，此后便再无更新，直到15日才显示从北京分拨中心发出，转运到相应派送点。韵达在线客服向刘女士提供的分部公司下单及查询电话，确如刘女士所称，不是无人接听，就是处于停机状态。此外，淘宝店铺客服称：“目前就是在排队等派送，我们可以把收货时间延长一下，以防货还没送到就自动确认收货了。”　　北京晨报记者随后联系了北京韵达快递总部，一名工作人员表示：“刘女士的快件已到达朝阳区甜水园分公司，因目前爆仓，积压了很多快件，所以还未送到。”但目前还无法确定何时可以送达，接下来也会查明为何分店电话无法接通。就为何递送速度如此之慢，对方解释称：“现在快递人员紧缺，但这两天我们都在努力帮忙派送，会尽量联系催促。”　　律师说法　　韵达违规顾客可索赔　　就此，北京晨报记者咨询了北京蓝鹏律师事务所张起淮律师，他表示关于国内快递的时间问题，国家邮政行业有相应规定。北京晨报记者经查询《快递服务》邮政行业标准了解到，同城快件的彻底延误时限为3个日历天。张起淮说，“目前来看，该案例已违反相关行业秩序承诺及规定，快件没能按时送达，说明快递服务存在违约违规、不诚信等，因此快递公司存在不可推卸的责任。消费者所投递物品超过彻底延误期限后，可以依法向快递公司索赔相应损失。”　　就具体赔偿方面，消费者维权律师邱宝昌称，“对于快件延误造成的损失，消费者可根据情况不同进行主张。若延误并没有造成很大的实际损失，一般赔偿并不是很多，可按照该快递公司相应的约定进行赔偿，没有约定的消费者可以合理适当地酌定。”（来源：人民网）
&&&&8月21日，中国电子商务研究中心发布《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(PDF下载)。报告揭晓了五份榜单、64家平台上榜。1）平台零售电商：苏宁易购、唯品会、京东、国美在线、卷皮、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫；2）垂直零售电商：美囤妈妈、途虎养车网、网易严选、华为商城、贝贝网、聚美优品、乐视商城、小米商城、好乐买、天天网；3）跨境进口电商：蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘、海狐海淘、宝贝格子、洋码头、达令、冰帆海淘、西集网、小红书、55海淘、HIGO、比呀比海淘；4）生活服务电商：去哪儿、飞猪、美团、饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米、易到用车、大众点评、同程旅游、马蜂窝、途牛旅游、艺龙旅行、阿卡索外教网、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行；5）互联网金融：分期乐、工行融e购、拍拍贷、来分期、支付宝、易宝支付、来分期、京东金融、趣分期、翼支付、优分期、中行聪明购。
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中国电子商务研究中心 版权所有浅谈实践中快递送达法律文书的现状及对策
来源：中国法院网
作者：肖知平
　　　为优质、高效地送达了相关法律文书，有效地缓解了“送达难”问题。最高人民法院审判委员会于2004年9月通过了《最高人民法院关于以法院专递方式邮寄送达民事诉讼文书的若干规定》。在执行实践中，法院每年都有大部分文书要通过法院特快专递的方式送达给相关当事人。据不完全统计，今年来，该院特快专递执行文书的合法送达率不足20%，在一定程序上造成了司法成本的浪费。笔者结合工作实践，谈谈法院专递送达法院法律文书的几点现状及原因，并提出对策，希望对这一制度的完善有所裨益。
　　一、现状和原因
　　1、签收不规范。实践中出现的情形有：法院写明送达的收件人没找到时，邮递人员在将邮件交由受送达人同住成年家属签收时，经常不提醒签收人在投递回执上注明代收人与收件人系何种亲属关系，也没有按规定要求代收人出示有效身份证件并在回执上填写该证件的号码；有些代收人和受送达人根本没有亲属关系却实际签收了邮件，甚至有些不能签收之人帮受送达人代签，而签收的署名却是受送达人的名字，回执送回后办案法官以为是合法送达给受收件人。这些使得法院无法确定该送达行为的合法有效性。
　　2、文书送达时间长，回执返回少。法律规定法律文书送达应快速，应该在投递之日起3-5天就要完成送达。而在实践中，就是本地域送达的文书，有些都要十几天才能送达。甚至送达后，回执迟迟不寄回法院，经常要经法院多次催讨或亲自到邮寄地去拿，更有离谱的是，送达后回执都无法找回的事也时有发生。这样不仅浪费了金钱，还影响审判、执行的效率和法院在当事人中的形象。
　　3、快递公司重视不够，部分邮寄员素质较差。快递公司未认真组织邮寄人员学习法院快递送了法律规定，许多邮递员甚至都不知道有《最高人民法院关于以法院专递方式邮寄送达民事诉讼文书的若干规定》的相关送达规范，造成有部分投递人员没有认识到法院专递邮件与普通邮件的区别，投递时还是按普通邮件投递，导致部分当事人看到是法院法律文书就产生抵触情绪，拒签拒收，影响正常投递。
　　4、退回率居高不下，退回理由标准不一。为在快递送达的执行文书中，退回率近30%，有些是因为受送达了变更地址后，未及时告知法院。还有部分投递人员存在不负责任的情形，经常仅以“本人不在家”、“原址无人签收”、“所提供联系方式不正确”“找不到被送达人”等理由轻易退回。
　　二、对策和建议
　　1、严格控制快速送达标准，规范送达程序。利用法院快递送达不能随意，人民法院适用法院专递送达的前提是直接送达诉讼文书有困难，才能适用。还有要完善被送达人的相关信息。在当事人起诉时，尽可能要求当事人提供更完整准确的信息，确保能及时通知到当事人，能将诉讼文书准确地送到当事人手中。如有长期外出等特殊情况，应详细地予以注明，与当事人沟通好，明确有效的送达方式。
　　2、法院、邮政部门加强互动、联系、培训。要求快递公司高度重视法院快递送达的重要性和对法院审判、执行的影响程度，同时针对法院专递方式送达诉讼文书不同于一般的快递业务的特殊性，要求邮政部门对法院专递邮递人员进行知识指导和专职培训，明确法院专递送达的法律要求，明确送达司法文书的重要性和对受送达人利益的重大影响，强化其责任意识及效率意识。
　　3、强化问责，建立赔偿、惩罚机制。针对不按规定合法送达，怠于履行送达义务的邮寄人员，制定惩罚措施，视情节严重程度给予一定的惩戒，以提高邮寄人员的重视。还有赋予权利人的受害请求权，若因快速公司送达不规范、不合法的原因，导致损失的，受害人（如案件原、被告）就可以快递公司不合规送达为由，向法院提出损害赔偿之诉，可避免当事人因快递公司的原因导致无谓的损失。
　　4、建立督促机制。可以制定规范性文件，对不按规定退回，送达受收件人不规范签收等情形的，督促快递公司尽快重新按规定送达法律文书，因此造成的费用由快递公司承担，法院并不再因此支付再次邮寄送达的任何费用。
　　（作者单位：湖南省郴州市桂阳县人民法院）
责任编辑：顾小娟
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