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第一节&&怎样的营销话术才是适合自己的？. }7 |$ E$ w' X9 v+ H; [% b& & “要想富,背话术”,这句话很早以前就在伙伴们中间流行目前,在所有培训和技能提升培训课程中,很少有不进行话术训练的,许多话术编撰得很精彩,背诵起来朗朗上口。那么,这些话术在营销实践中有用吗?有的伙伴说非常有用,而有的伙伴则说一点儿用都没有,不切合实际。) z, e0 W' ?5 _+ t( F0 c　　话术的本质# w! \: L% M4 C% c* T& L% c　　一般来讲,话术基本是来源于实践的,只不过经过总结归纳和提升了,这就决定了话术是具有普遍性指导意义,它解决的是问题的共性,解决的是同一类问题,而不可能是某一具体问题,实践中的具体人具体事和具体问题还是需要灵活掌握和运用的;与此同时,所有话术在设计时,为了好讲,方便记忆,大多比较书面化、格式化,这就使得训练中的话术与现实情境的需要不太吻合。理儿是这个理儿,但话的说法要口语化、通俗化。- E' r, P5 b8 k( D1 G　　话术是否有用' v3 D7 L+ C) J　　既然话术是实践的产物,那么,话术当然是有用的。人的知识一部分来源于自身的实践,而更多的是来源于学习,从课堂上学,从书本上学,从老师那里学,从主管那里学,从同事那里学,从营销精英那里学,当然也包括话术的学习。至于说话术没有用的伙伴,大概与未能领会话术的内涵、未能理解它的精神实质有关。话术并非万能,但,话术能够启迪我们的思维,历练我们的表达方式。! o3 C! ~, ^! I$ F% o2 H7 z# q　　话术为何要背9 {- k7 l9 m5 ]6 l* g* Z# y　　话术的学习关键是领会它的内涵,理解它的精神实质。但许多情况下,讲师会要求学员在学话术的时候将其背诵下来,并且要保留原汁原味,还要一一“通关”。其实,伙伴们应当理解老师的意图,虽然背下来不是目的,但是,往往只有背下来,最好是原汁原味地背下来才能更好地领会它的内涵所在,理解它的精神实质所在,只有真正领会和理解了才能有所发挥,并且发挥得好。2 b. y2 l& Z& U# c8 f　　灵活运用话术/ X# _1 Z( O- }2 i　　大家所学的话术都是一样的,能否在营销实践中发挥作用,一方面要看你学得怎样,掌握得如何;另一方面,也是最重要的一个方面,就是要看你会不会灵活运用。用得好了,会达到预期效果,让你事半功倍;用得不好,则往往弄巧成拙,事倍功半。事实说明,话术在学的时候,也许需要“死记硬背”,而到了用的时候就不能“生搬硬套”了,要在领会、理解的基础上根据现实情况的需要变通灵活地运用。! L1 s. ?; k$ X4 i　　话术就是一个面孔,讲得很有道理,也很有逻辑性,但大都不能搬来就用,至少不能全部照搬,在具体应用时只求神似,不求貌合;换句话说,实践中要不断地给话术换换脸。举一个要求转介绍话术的例子:“王先生,像您这样成功的人士,一定有许多和您一样成功的朋友,麻烦您给我介绍几个认识好吗?”在这里,“成功”一词并非在任何场合都合适,对于许多人来讲,他们一直在努力,成功真的还谈不上,如果你恭维他“成功”,那会让他感到很羞愧,并且会认定你这个人比较虚伪,有企图心。如果换一种说法也许会更好些:“王哥,在经济这么不景气的状况下,您能取得今天这样的成就真是不简单啊!想必您的朋友圈子里一定有不少像您这样执着敬业的人,他们也从事和您一样的行业吗?”或者“王哥,我真佩服您的能力,在别人看来那么难做的事,您却做得如此这般地好,想必与您相处的朋友们也个个是这样的,他们都是做什么生意的”?# `. E- e1 @6 J4 S1 H8 k* Z　　再举一个推销重疾话术的例子:“王先生,您知道吗?据专业医疗机构统计,人的一生有2/3的几率罹患‘重大疾病’。疾病,已不是意外,而是每个人生命中必须计算的成本,所以,拥有一份‘重疾’保障是一种明智选择”。在这条话术里,同样有许多书面用语,过于“文绉绉”,像“先生”、“罹患”、“重大疾病”等,可以把这句话换成:“王经理,常言道:‘有啥别有病,没啥别没钱’,您是否也赞成这个观点?曾有专业机构做过统计,人的一生竟有2/3的几率会得大病,所以,保健是非常值得考虑的,您认为呢?”) A2 K: J* B9 @' d& & & & - g&&z) e, D$ O7 d# p7 E第二节 保健食品的作用话术+ t4 ]3 F! ^# G! X) _% c& b 1、为什么说保健食品对医院内的医务活动是必要的补充？' V! x6 G; p4 u答：保健食品具有群众性，是当代难以阻挡的食品潮流，更令人兴奋的是，它不同于药品，没有副作用，在日本、美国极为风行。保健食品有的在形式上更象药品（粉末、颗粒、胶囊、片剂等），而不象点心，尽管这样，因其功能卓著，人们也乐于接受。8 M( ]&&Q' u% s& `4 V& R0 n9 M4 L6 p2、为什么说保健食品是21世纪的健康主流？2 y! X( A$ |3 l( b( ~答：保健食品由于兼有食品和预防性药品的特征，被称为21世纪食品，不少专家估计它会逐渐走进千家万户，通过食用保健食品，会大大提高人类的健康水平。2 a+ X4 w0 r8 ^& G2 Z3、等Unicity将来进入中国再做。- k+ v/ [0 W& @- }- R答：许多行业都是走在前面的人赚钱，等到市场打开了，大家都来做，竞争激烈，便无法赚钱了。保险业、股票业、房地产业都是如此。中国加入WTO，许多国外保健行业的著名跨国公司将进入中国，作为经营者谁先拥有行销通路，谁先拥有顾客群，谁就是赢家。所以，现在开始正是时候，可谓“机不可失，时不再来！”0 {. \3 {2 F5 Q4 g# k4 M8 o4、现在没有病，为什么要吃那些保健食品？- S) Z4 t* |* g* j2 q! m, m答：正是现在还没有病痛发作，所以要预防，等到症状出来了，身体已经受到很大伤害。保健食品属于食品不是药品，对身体无副作用。正所谓“预防胜于治疗”，“孝敬父母，不要等到病痛缠身之时。”- C+ T; u: c8 p. {; w5、有的患者在许多医院用药都治疗不了，能够再卖保健食品给他吗？8 c* r( ^' l6 v5 G: |- t% e8 q& V答：保健食品属于营养品的范围，按照国家规定不能进入医院药房，所以医院里买不到。许多医院里的医生对临床的治疗用药很熟悉，但对这些能够提高病人免疫力的保健品不一定熟悉，由于多方面原因（如怕增加病人的负担，以前没用过没有把握等），也不一定建议病人服用。其实，光靠药物是很难治愈的，必须补充够这些营养元素。再者，许多药物有毒副作用，服久了产生耐药性或依赖性，病人体质弱，免疫力差，必须靠这些保健食品把体质扶起来，免疫力提高了才能够战胜病魔的侵蚀，临床治疗也才能更好的发挥作用。$ Y&&e3 i& f! a. S& j9 A6、为什么说医院是“救火队”？! _8 n6 m) u0 t+ v4 X答：人体一般处于正常健康状态时是不会想到医院的，处于亚健康状态，也是能挺就挺，不想去理它，等有一天实在无法忍受了，才去医院治疗。很多时候，已经来不及了，从此与医院结下了不解之缘。例如：冠心病患者，当心脏动脉被阻塞70%时，病人才会有感觉。为什么不在阻塞50%，甚至更少的时候就开始服用一些保健品来预防保健呢？所以，在国外形象地称医院是“救火队”。3 y: U0 F1 Z( ^* M- {第三节&&推销话术大全：寒喧话术' v3 C* p( W. Z* C7 q寒暄是建立人际关系的基石，也是向对方表示关怀的一种行为。寒暄内容与方法得当与否，往往是一个人人际关系好坏的关键，所以要特别重视。————原一平（日本寿险推销之神）& u2 N% w+ j% C/ R寒暄的好与坏，将直接影响到你是否是受到欢迎？还是受到拒绝？千万不可忽视寒暄，一个好得寒暄，就是您最好的敲门砖。————季伍利（一个小人物）+ W3 ^) |- e9 e4 q$ H4 c# }寒暄话术的技巧3 F0 D% m7 ?3 D1 r. q' F&&m1、寒暄要发自肺腑，诚恳热忱。6、寒暄要态度认真，表情慈祥。' }% ?7 G1 `6 t4 h! B' g' y$ r2、寒暄要纯真朴实，自然贴切。7、寒暄要面带微笑，慈爱有善。$ g, K&&z* H/ b9 g&&u3、寒暄要满腔热忱，热情洋溢。8、寒暄要声音宏亮，语调高亢。1 J# O, ^0 k* U: H' s4、寒暄要简洁有力，干脆力量。9、寒暄要语气坚定，刚强有力。9 \8 C. G' G; i1 y& p' J- J5、寒暄要单刀直入，直截了当。10、寒暄要恰到好处，恰如其分。, m. H& H! H$ S% @8 H: d针对个体户, [! E6 I& y2 Y8 h& }6 n推销员：' ?1 X- L+ c* _* Q' h: j1、您好！某某老板！今天顾客这么多，生意这么好，想必生意兴隆，财源滚滚吧！您可真有本事啊！+ F. F# u% d# K' Y. J2、您好！某某老板！您商店里的商品，真是名目繁多，品种齐全，因有尽有啊！不仅质量上乘，而且价廉物美，售货员对人又热情，某某老板！您可真会管理啊。# F4 f8 d/ ]0 l+ l, k&&l3、您好！某某经理！您商厦里的业务员个个业务精通，人人聪明能干，又勤奋又敬业，都亏您领导有方，能在您手下谋事，真是荣幸啊。# i. y5 d1 q4 T&&T% c: d# w4、某某经理，您好！您最近生意这么繁忙，您这样日理万机，日夜操劳，可要注意身体啊！' m& I* Q1 Q! ?0 o5 、某某老板！您好！最近生意不错吗？客人络绎不绝，顾客迎门，真是财源滚滚，福星高照啊。8 Q8 k8 K- b' b3 w6 、您好！某某老板！您的经营真有一套，生意这样兴旺，真是令人羡慕，能不能指教指教我生意之道呢？' o# h&&N9 I! p, K, [. H7 、您好！某某老板！今天您气色这样好，神清气爽，容光焕发，想必又发财了吧！% Q' X, u+ w: m! L, Z) D8、您好！老板！听说今年您的儿子考上了大学，恭喜！恭喜！您的儿子可真有出息啊！将来学有所成，可以子承父业，光宗耀祖！真令人羡慕！4 a' C# _) R- s+ ]! c' n9、您好！老板！您今天衣服穿得太漂亮了，英俊潇洒，气宇轩昂，请问您在哪里买的，能帮我介绍一下吗？' l* B# D9 v, ^; ~10、您好！老板！店前的小轿车是您新买的吧？这么漂亮，什么牌子的？是桑塔娜2000，还是奥迪？真漂亮，人说：“好马配好鞍，俊马配英雄”，您开上这个车子，真是风光潇洒啊，它一定会给你带来财气和运气！7 W&&U2 G' ^' A11、您好！老板！您店里商品摆设的真是错落有致，整整齐齐，搭配合理，和谐自然，您可真是有心人啊！$ {$ Y' C7 Z' j& |/ l' k12、您好！老板！这是您的女儿吧，长得这样漂亮、可爱，想必长得像她妈妈一样漂亮、美丽吧！您可真有福气，有这样一对美如天仙的母女，您可真幸福啊！&&q; P+ K$ {&&T/ e! ~) c0 R% [13、您好！老板！您生意这么好，需要帮忙吗？请尽管吩咐我，我一定竭尽全力，为您服务！. K: s' T, d- R& N. p: H14、您好!王总!看到您企业管理的这样井井有条,充满生机与活力,我真是钦佩!我由衷的希望您在业务方面能给予我多多指教！我现在感到最大的困惑就是，不知道如何管理我自己的团队?如何去争取下属的支持?哪天您有时间一定给我指点！指点！! C5 S( E9 p. T& |. M) F2 m+ [15、王经理!您好!我是保险公司的业务代表×××,刚才我在旁边商店里,听说你是这一片最有名的大老板,生意做得特别红火,今天我是来向你特意请教的,您是如何接待客户,推销产品,做售后服务的,请您一定要帮助我。! ~' H. X) b) d针对公务员; V; G, v. q6 S' U$ ~推销员：7 s1 V0 M6 M+ N1 ~7 w1、您好！某某局长！您气色这么好，又发福了，想必官运亨通，又升了，您可真有能力啊！( h4 N' q& _' m% y2 G8 d2、您好！某某科长！您看您领导的科室，年年获得厂先进，您工作能力可真强啊！! F! U0 t9 S0 f& j3 M3、您好！某某科长！您看您年纪轻轻，就担任了领导干部，将来一定大有所为。$ n$ N# h# M( s8 k$ \! N; M0 c4、您好！某某局长！您英俊潇洒，年轻有为，真令人羡慕，将来一定事业有成，大展鸿图。* n9 j/ a% x! ~* j5 K5、您好！某某局长！前段时间，碰到您的兵，都讲您管理有方，富有人情味，又会体贴人，能在您手下工作，真是一种幸福啊！$ T3 R/ {/ L3 |6、您好！某某科长！您分管的这片业务，做得这样优秀，真是难得啊！0 b) Y! ?' n/ ~' W7、您好！某某局长！您可真会体恤职工啊，您的职工都夸您关心职工疾苦，体贴职工温暖，您可真有人情味啊！9 Y$ r9 [$ H+ a+ d8、您好！某某主任！这是您写的字吗？这么漂亮，跟硬笔书法一样，能否给我写几个字，当作字贴用！* T( M3 g8 i$ H+ O$ A! ?! M+ U. E2 e# y9、某某老师！您好！您从事教育已有二十年了吧？您看您教学有方，学生遍天下，做什么的都有？您可真有福气啊！想必桃李满天下啊！, f$ _4 L) a( G- t) t* d第四节& &推销话术大全：自我介绍0 r* {# d6 \/ h9 ]. ?世界上最成功的推销，都是从推销自己开始的，你一生中卖的惟一产品，那就是你自己。”' o4 x+ R5 I2 ?' o( E3 |————乔?吉拉德(全球汽车销售第一名)) S: d6 Q- d) s5 x跟其他人一样，我没有什么诀窍，我只是在推销世界上最好的产品，就是我在推销乔?吉拉德。+ w( I% E- n. o&&N/ N# V% `) Q————乔?吉拉德(全球汽车销售第一名)8 d' h9 a$ Z9 x记住,你的顾客不是买你的产品,他们购买的是你,并且为你推销产品。$ Q6 S& W&&g6 ^2 F! w, w6 D( F( S. |————法兰克*贝德加(美国寿险大师)4 w, r8 C' W1 U4 @3 {' o3 [ . p+ {/ a3 [' E5 K* ^自我介绍话术的技巧8 V& w* o+ a4 D+ c3 m1、 推销员在自我介绍时要充满自信，自然大方。0 B$ A9 Z) ]2 V1 k&&|2、要诚心诚意，不可虚假造作，既不夸大其辞，也不自卑自负。$ w9 u7 l# G. p&&f: F3、介绍时要反复强调自己的姓名，加强对方的记忆。' c9 o: B2 I) ~' z- f+ a4、介绍时讲话要清楚，不急不徐，语调适中。. K, v7 s# G* r4 |5、介绍自已姓名时要有创意、新颖，能够吸引客户。1 U&&Y0 `' I' A0 q6 H- x6 V; m1、我是最大的保健公司季伍利，“季”是季节的季；“伍”是队伍的伍；“利”是胜利的利，全名叫季伍利，名子特别好记，谐音是“记住队伍胜利了”，我在保健公司是专门作保健品推销工作的，是一名专职的推销员，专门送保障给千家万户；同时我在公司又我兼任售后服务工作，是一名售后服务员，专门替客户排忧解难，解决疑难问题的。总而言之，我是你们大家的服务员———公司的季伍利。6 q' [* L; y. [4 o9 {/ J2、我是保健公司季伍利，“季”是季节的季；“伍”是队伍的伍；“利”是胜利的利，全名叫季伍利，名子特别好记，谐音是“记住队伍胜利了”。我在保健公司专门做行销工作。现在不是提倡生命科学，身体建康，财源滚滚？我是你们大家的健康顾问———保健公司的季伍利。7 b: E) A# l4 i3、我是保健公司的季伍利，“季”是季节的季；“伍”是队伍的伍；“利”是胜利的利，全名叫季伍利，名子特别好记，谐音是“记住队伍胜利了”。是你们大家的保健代表———保健公司的季伍利。+ P. m' a&&T! L, i0 Z9 E4、我是保健公司的季伍利，“季”是季节的季；“伍”是队伍的伍；“利”是胜利的利，全名叫季伍利，名子特别好记，谐音是“记住队伍胜利了”。我在我们公司已服务了7个年头，有长期忠实顾客703人，短期顾客有1000多人，服务对象超过1500多次，多次被公司评选为“顾客最喜爱、最放心的推销员”，您今天选择了我给您作保健，明天我还您一个惊喜，我一定不惜余力地为您，做好每一次的服务、每一次的工作，记住！选择我没错的！7 u. A/ S2 v' }2 ^0 K/ W. t& R5、我是保健公司营销部的季伍利，从事为顾客提供服务已有7个年头，是专门从事保健推销的一名资深业务员，同时也是对顾客最负责的、最令人满意的服务员，某某先生！您选择我为您提供服务，即是您对我的信任，同时也是我的福气，同时也是我们俩人的缘分，请您放心！我一定会为您提供令您满意的服务，我公司的顾客服务热线为——95519；我的顾客服务热线为——；我的顾客服务传呼为——。' L6 W+ Y1 i4 B&&|/ H' G4 n6、我是保健公司营销部的季伍利，是专门从保健品推销工作的，我不但自己在业务上，已做到了保险业务员的中的高级主任，而且在团队经营中，做到了分外经理；同时我还是我们保健司的兼职讲师，本人拥有业务经验、团队管理上的经验、此外还会讲授营销课程，某某经理！有人讲“成功最简单方法，就是学习、观摩、交流、模仿和创造；成功最快的方法，就是复制成功者，成功的方法。”我不算是保健业的成功者，但是我可以把保健的商品卖得淋漓尽致，已基本掌握了一些推销的经验和智慧。您们单位如果选择我给您们作保健服务，我不但可以在保健业务上为贵单位提供支持和帮助；同时在业务员的训练和培训上，我也可以为您们提供全力以赴大力的帮助，某某经理！您选择我不会错的，您今天给我一个为您们单位服务的机会，明天我回报您一个惊喜！某某经理！请您给我一次为您服务的机会吧！- J+ L: z: E9 a' \* n第五节& &推销话术大全：赞美; j' N&&f& ]1 C' A! {人们的耳朵不能容纳忠言 ，但赞美却容易进去。: @- W' y% f/ i( ^2 h———— 莎士比亚（英国著名戏剧家）$ i$ E% y9 ~8 C) f你要别人具有怎样的优点，你就要怎样的去赞美他3 V! a9 F$ a! c( R- l0 A' q————邱吉尔（英国前首相）/ W/ F6 x4 U+ f: I! l赞美是发自内心的，而恭维是从牙缝中挤出来的；一个被天下人所欣赏，一个为天下人所不齿。7 A&&c0 E# N&&\* c( |————卞耐基（美国成人教育家）! A3 ?! o2 P5 g) {6 [+ s赞美是敲开客户心扉最直接的钥匙 。1 L1 L8 G1 C( d& n3 T————季伍利（一个小人物）& d& ~& Y4 g' B& d' }( o赞美话术的技巧* q- V7 j$ Q1 l/ d' Q1、赞美的态度要真诚化，要发自内心。 4、赞美的语言要真情化，要情真意切。# d% m1 z' p' X! G# S2、赞美的内容要真实化，要言之有物。 5、赞美的技巧要高超化，要画龙点睛。- n# D8 C3 u4 P8 ?; l$ l5 Y3 S3、赞美的对象要准确化，要细致入微。 6、赞美的程度要夸张化，要恰如其分。/ [5 c8 Q& \&&f' P7 T2 ?针对人：5 f! m6 _' b% b! f+ d5 a+ x4 w推销员：* @1 o# N3 p3 m# ]% \% f1、王姐！您可真年轻漂亮，怎么样多大了？有三十多岁了吧？什么？四十多岁，我看一点都不像！顶多三十多岁，您可真会保养啊！& P3 y&&n1 y9 Z5 d4 h* x% N: o9 _2、张姐！听说您丈夫是某某局长，他可真有本事啊，不但事业有成，而且还有责任心，又懂得疼爱妻子和孩子，又孝敬父母，您可真有福气啊！4 c* t# K&&x0 R3、李姐！您好！这是您的儿子吧！这么聪明神气，活泼可爱，真讨人喜欢。( t5 D' N! U) {! }4、王经理!您对顾客的态度可真好啊！耐心周到、不急不慢、热情洋溢、向您这样好的服务态度，对待什么的顾客都能搞定，我们这些做营销的晚辈，真应该向您好好学习!( k0 k) S# D- g5、张经理！看你气色真好,面目红润,朝气蓬勃,精神焕发,你可真会保养啊!5 D7 D9 H2 _* i6、杨科长!您看你可真有福啊!一看您就是福相,你慈眉善目,面带忠厚,你将来一定有财气福气!/ ^; m6 ^) @: e1 m4 x&&B7、杨小姐!我看到你想起一个电影明星,香港著名影星张曼玉,她长得可太漂亮了,真是迷倒了许多帅哥,你长得和她简直一模一样,真是太美了!, e' I) x/ f8 Q, a' A4 m! [&&n8、张老师!您从事教育二十年了,桃李满天下,而且您的学生，都学有所长,有所建树,您都把他们培养成了国家有用的人才,您从事有工作可真有意义啊!) K& v6 a' V; N$ s9、王经理,那天我看到您和夫人一同上街,真没有想到您的夫人长得那样漂亮,您们俩人走在一起真是和谐,珠连璧合、天上一对、地下一双啊！您们可真幸福啊!& s3 b! D% D) s0 Z' q& }10、何经理!这是你的儿子吧!唉呀!长得这么神气,活泼!和你一样帅气,一看就很聪明,怎么样?上初中了吧!在几中上的?噢在二中,那可是省重点啊!您的儿子将来一定能考取大学,和他爸爸样有出息,何经理!你教子有方啊!在孩子教育方面我可真要向你好好学习!! C$ d9 U- a$ j11、李经理!听你讲话那样有学问,你一定是大学毕业生吧!………原来果真如此,不然的话不会讲出这样有水平的语言,你的学问真渊博,的确和一般人不一样,能和你在一起交流真是荣幸,从你的身上的确能学到许多东西,人说：“听君一席话,胜读十年书。”能和你一起交流,真是一种享受。0 D! U) i) a: [/ p7 L; y! [针对物3 g$ j- B4 L! p' |( H推销员：! j9 M8 Y7 i% P1、张小姐！这是您新买的手机吗？这样小巧玲珑，方便实用！音乐这么好听，带和弦的吗？您拿着它, 真是潇洒漂亮！在哪买的？2 V$ e1 L4 v4 F' V& r2、李小姐！您好！这是您新买的挎包吗？颜色真好看，是真皮的吧，多少钱？5 z' V4 v- K9 U3、徐小姐！您好！这是您买得摩托车吧！什么样式的，新大洲的吧！真是太好了，在哪里买的？你能否介绍我购买去一辆？& b7 t5 b& Q. q5 V: y4、小王！这是您的自行车吗？流行色啊，真时髦，你骑上它真潇洒，漂亮，你可真会买东西啊！! F0 O' C) u6 }% C' n4 c5 C5、张大姐！听说你新买了一套住房，什么地段? 这不，现在又涨价了，你可真有投资眼光啊！下次关于投资方面的事情还请你多多帮忙指教啊！1 V5 g9 d: `+ u4 J& }4 g第六节& &街头小贩的话术流派' z3 I4 [' C8 O&&p, T实例7 w+ N1 A) l6 j. u' k6 q' m$ I日。深圳罗湖新天地。周六上午，小区对面的菜市场门口正在“现场直播”一位东北小伙的刷子推广会。( D4 y: h' N( S, }2 L; w+ L5 f) M' r一个大约二十来岁的东北小伙头戴耳机，面带微笑，一边在一个自制的玻璃窗上横擦竖擦做演示，一边把名人时政新闻“混杂乱炖”逗大伙开心，把一个小小刷玻璃窗的刷子卖得风生水起，来来往往的家庭主妇、大爷大妈不由自主停在小伙子的摊前听演说，不一会就有人掏钱买刷子，并且很少还价。1 ^, c) T( c. M! h/ n4 w分析 # K2 N) g2 K, |; V3 T; K很早以前有个老师傅教了四大弟子，每个人的教法不一样，后来四大弟子又传了八大金刚，现在不知是多少代了？总结起来有三大流派：尖派（小商品）、半尖半腥派（半真半假）、腥派（假货）。; s4 n6 k, w. q3 X; N案例中小伙子属于尖派% f! T+ r&&\) x% ~; ?3 E' l/ b这套终端销售的流程：一是点梁子，聚人气；二是讲功能，打比方；三是做对比，找差距；四是心理战，一口价。五是细算账，促成交。4 v' C# _1 U+ L2 D5 S4 R小伙子白天“现场直播”的理论与实际分析：) _8 N8 x4 e2 T, k 第一招：点梁子，聚人气9 e! i7 s+ \$ t% ?. c少林拳，武当剑，招个师傅练一练* J8 Y7 x1 K% ~- ?' |上大学，考中专，还得上个学习班% y& J' n6 Z- \4 U, n老大爷，小朋友，一看会使，人人会用。3 E$ x# M' ?* X& i! o5 o住高楼，住大厦，有了小刷不用怕8 o0 f&&V. T! K&&z6 F住七楼，住八楼，有了小刷不用愁; |7 ?* K' T8 x! g6 C# i像雨像雾又像风，擦个玻璃几秒钟。5 k' x6 X# a9 b你看过赵本山，你看过宋丹丹2 b0 \* r4 Q, `* p+ R8 U; `8 o' s却没看过我的小刷，一擦就干。6 f. ^0 t& y7 H) p第二招：讲功能，打比方6 [1 @5 I) J) R) c+ f8 A一二三，二二三，擦玻璃还带甩干' S/ I, P5 N+ ]$ i. D5 t7 N4 {6 [能前进，能后退，就像铁道游击队。9 n* t+ F. x8 _往前一推，香港回归2 ]$ {/ g! J. O往后一拉，澳门回家。6 n3 P2 w! m! O' O! c7 h+ j5 Y6 Z, e不骗人，不哄人9 D- s, `& E& q# @骗人哄人日本人。# Z2 Y3 E4 C8 ^( q9 ~( _第三招：做对比，找差距) ]&&R2 [; L9 L% I9 F+ @干抹布，湿抹布，大胳膊抡，小胳膊擦3 i1 G) P7 v. q擦得浑身都是汗，玻璃还是擦不干。1 [: w- M2 N. g, h# T9 U&&V万水千山总是情，我的小刷样样行, j# v2 _1 r' v. A小巧玲珑速度快，敢与毛巾来比赛。/ G$ p8 n! L+ t' H. o! \第四招：心理战，一口价& m9 P' I1 U: r' n1 Q5 C从东北到深圳，从深圳到四川! h& x% E1 D&&Y绕了九曲十八弯，擦到哪里哪里干。9 ]( G1 ?( f4 \2 T出门在外，厂长交待5 U9 X% _* {: E( v: {: c2 g一律十块，少了不卖。; _( v# M! {% W$ _% n第五招：细算账，促成交' e$ v&&s% X2 i十块钱不算贵，工商税务都在内* }+ |, d/ P, @&&Z% c: d米也涨油也贵，上个厕所还收费。& b8 t# Y' Z% ^/ n5 H. T十块钱不算钱，一天花不上一分钱( h+ v$ n% b4 _5 S* m5 D* A2 i十块钱不白花，买个方便拿回家) Z. B1 G. h3 D/ d8 R) d' g4 u虽然不是传家宝，家家户户少不了。. W) c/ C8 v- V% n8 E. l第七节&&公司客服回访电话的基本话术0 s' I, S& z4 \+ Y一、致电个人客户——新客户：& `0 c' s9 w' D4 T) X% B8 A) V&&h“您好！尊敬的客户****，我是XX生物公司客服人员****，请问可以打扰您一分钟时间吗？感谢您购买我司的产品，昨天回去后已经开始服/使用了吗？***产品的服用最佳时间是***，每天服用**次，您要按时按量服用，以达到最佳效果。服用产品要注意补充充足的水，多饮水加快新陈代谢促进毒素排出。（视购买产品的不同，客服人员提供相应的注意事项，并应与购买产品时推介人员的口吻一致）。***您对产品还有什么不清楚的地方吗？好的，如果有什么不清楚的地方可以随时来电咨询，我们会第一时间给您解答。谢谢您对我们工作的支持！祝您身体健康！再见！”- _+ l! @' }3 M+ K二、再次回访的个人客户：&&@8 P3 f! C2 e9 J1 D* u“您好！***先生/女士，我是XX生物公司客服人员***，现在方便通话吗？谢谢！这二天按照我们告诉您的最佳方法服用产品了吗？( K/ h' F) X&&H1、******是的，**产品有改善***的作用，您服用3、4天就能感到这样的效果，证明您对产品的吸收非常好，您一定要坚持服用，使您的身体得到最好的呵护，达到理想健康状态！- {' ^9 y( ]: X2、*****是的，因为个人情况使用产品存在个体差异，您出现的这种反应属于正常现象，证明机体正在调整，以便逐步适应产品调节、改善身体状况的过程。在这个阶段您要坚持服用产品，这种情况通常10来天就会自行消失，不必担心。（针对购买产品会出现的各种不良反应予以回答）。如果还有什么问题出现，请您及时来电，我们会针对您的情况咨询公司专家给予解答。/ H- @; V6 N% f0 X8 A! Q: n您还有什么不清楚，需要询问的问题吗？好的，谢谢您的合作，希望您坚持使用产品，及时和我们反映情况。祝您愉快！再见！”: }2 P&&{& }! y三、例如公司新活动、通知等需知会加盟、分销客户的客服电话：1 J& j. u& e/ F7 }1 D' W“您好！***先生/女士，我是XX生物公司客服人员***，现在公司推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来良好商机。祝您生活愉快，生意兴隆！再见！”+ K6 e3 P3 N3 r7 s7 `. O+ `2 F四、接听客户来电：8 ~& f/ o, O8 r' |+ H* W您好，XX公司！这里是客服部，我姓***，很高兴为您服务， *********（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）*****，&&r' ?* F: }! D8 Q1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！$ }7 e& @. {4 m0 j2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！) S. c# {3 e9 X) _. n9 W6 T3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！5 F6 |) A2 O4 w' A次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！ 3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！, X: _8 v' H3 t' g) {+ ], V0 z第八节& &会员电话回访话术) q8 S5 f# ?&&?一、电话回访的流程：2 c) q, [: M% n- Y充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通$ Y4 @8 r0 @2 ~! _成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。&&d8 ~) Y; ^/ v9 K当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。& n/ D, z. Y& W! [如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。8 q3 _; o9 N6 T&&A) W9 P2 @成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。$ S/ D% o6 D9 C1 M, G5 f可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。! {7 b7 h7 g# L9 ]: C&&v成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。; B&&s' e% p1 |* y对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。- c( [7 E' v, o' N8 o0 s$ W二、电话回访的模式&&i! O, j5 ]! T. W$ g! E! x! ~333的服务模式：与顾客进行着短期、中期、长期的跟踪交流与沟通，, x0 ]) o- [4 R; q7 _' ^1、顾客买走产品后的第三天要电话回访一下，回访目的：了解顾客初步使用感受、鼓励继续使用。询问时主要了解产品使用时肌肤的初感，例如：“芦荟纳米金补水润白凝露”，感觉这款化妆水是否好吸收？洁肤后使用此产品3-5分钟后肌肤是不是觉得不紧绷了，摸上去明显感觉很滋润？其它的产品，如洁面乳的泡沫是否丰富细腻？清洁度如何？并根据顾客的使用方法给予正确的指导，告知继续使用后肌肤的改变，增加继续使用的信心及欲望。通过这一次的回访，可以判断这款产品是否适合顾客的皮肤，减少顾客因过敏后还继续使用，给肌肤带来更大的伤害，或因使用方法不当而影响产品的效果。: t$ W) q9 {' t2、三周后再做一下售后跟踪，了解产品初期效果。如：肌肤干燥问题，脱皮现象得到缓解了？摸起来没以前那么粗糙了吧？如美白产品：肤色有没有提亮？解答顾客的疑问，提出合理的建议，并根据顾客购买记录适当推出辅助助效产品，让顾客搭配使用，如果顾客使用产品并没有达到理想的效果，可以帮顾客分析找原因，例如饮食习惯，生活规律，或着是护肤的流程是否有误。通过3个星期后的回访减少顾客因产品没有达到预期效果而流失现象。如使用感觉良好的顾客可告知一些活动信息，增加购买频率。3 l/ H: @. O! N; [3、三月之后就要做销售再跟进，因为一般情况之下，顾客购买的产品会在三个月后用完，及时地跟进，能促成顾客的再次购买。可以给顾客续量，或是主推其他产品。/ ]1 Q) E/ t( G: [&&N&&_0 G2 J回访的时间，除上述说到的“上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段”，我们也可以安排在每期活动之前，让顾客了解最新的促销活动。% ?: D6 c0 Y+ o$ ^$ S( `( Z+ z' l7 c开头语：您好，请问是**小姐吗？我是LotionSPA专柜的美容顾问，（而不是说我是***导购。让顾客觉得你很专业）。不好意思占用您两分钟的时间，想对你使用我们产品后的感受做一下回访。* u! r' ]5 T- b# u0 C6 N4 \结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，为了答谢您，在您方便的时候可以到XX店领取一份礼品/或是新品的体验装。让顾客感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。# l* x1 a* K4 g5 h& b三、电话回访话术：8 C. e. ~) b& v& X6 a8 `您好,是某某先生或某某女士吗?$ ?- ^. s- g) R我是LotionSPA专柜的美容顾问小吴，前两天您在我店购买了XX产品，想对您使用我们产品后的感受做一下回访。能占用您两分钟时间吗？8 _) ?6 V$ t& j% t- N7 w+ k好的,如果有什么不清楚的地方您可以随时来电咨询，或到店内由我们专业的美容导师为您讲解。同时您已经是我们的会员，针对您的肤质公司有新品上市您可以免费适用。如您有什么意见或建议可以反馈给我们，帮助我们提高，以便我们能更好的为您服务。（这样可以促使顾客来我们店进行第二次消费）。9 f8 W- P; m9 A$ Q2 y, _9 n1 n再过几天就是XX节日了，临近节日，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。3 j' H9 V' P&&S1 S非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。'# r( n# h' ^( G0 R' g% R, z$ Y四、注意流失客户的回访# L: a1 K- X/ _8 t3 v' D&&a一般情况下，会员三个月（或三个月）以上不来店，即可视为已流失或预流失顾客；找原因后加以改进的思路是对的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”，而是通过回访询问顾客对使用我们的产品有什么意见？我们要尽量为顾客解决，可以再向顾客推荐其实适合他肤质的产品，让顾客有时间到我们的店里试用。让流失的会员重新回来* C' @$ A- e6 O% O1 {& N/ v+ \第九节& & 经典的电话销售话术实例成交法7 A' z&&U- \: B! V& v话术一：'我要考虑一下'成交法 ! Y8 i2 ]7 v&&Q0 C&&X7 m当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？ 8 \8 T7 ~; Q6 e: d销售员话术： $ s9 U9 d8 Y( Z6 C; j××先生（小姐），很明显的，你不会花时间考虑这个产品，除非你对我们的产品真的感兴趣，对吗？ 1 I( I0 c0 L' a( f我的意思是：你告诉我要考虑一下，该不会是只为了躲开我，是吗？ . u! a0 {9 c0 |4 T7 s因此我可以假设你真的会考虑一下这个事情，对吗？可不可以让我了解一下，你要考虑一下的到底是什么呢？是产品品质，还是售后服务，还是我刚才到底漏讲了什么？××先生（小姐），老实说会不会因为钱的问题呢？ &&@# d6 L- W5 U$ R4 W3 w: n话术二： '鲍威尔'成交法 5 s4 m&&x0 m# t' _' I&&F当顾客喜欢某个产品，但习惯拖延做出购买决定时，我们怎么办？ ! H& D& G&&z# T9 A, H4 R推销员话术： 5 O. a- f2 }: N0 }$ g美国国务卿鲍威尔说过，他说拖延一项决定比不做决定或做错误的决定，让美国损失更大。 ' \% e+ p- \( U( _2 U( U8 j& D$ [现在我们讨论的不就是一项决定吗？ , H! l% J' L4 V1 }9 X' |假如你说'是'，那会如何？ - E8 D- x% y, q5 ~&&f假如你说'不是'，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。 / G6 k2 \' L; o* s! M* y假如你今天说'是'，这是你即将得到的好处：1、……2、……3、…… &&r: _&&S3 s: t% X$ j显然说好比说不好更有好处，你说是吗？ ' q& s, s* _4 U. a话术三：'不景气'成交法 ) T5 z* C% L, L当顾客谈到最近的市场不景气，可能导致他们不会做出购买决策时，你怎么办？ + r/ e: F! ~* ]销售员： 9 c6 ]* D8 S* V: C7 _/ ^××先生（小姐），多年前我学到一个人生的真理，成功者购买时别人都在抛售，当别人都在买进时他们却卖出。 &&a& G' o: s' o* b' p8 ~4 A最近很多人都谈到市场不景气，而在我们公司，我们决定不让不景气来困扰我们，你知道为什么吗？ 5 |1 i4 w' ?1 W* C1 m&&?2 X因为现在拥有财富的人，大部份都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会，而不是短期的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。当然他们也必须要做这样的决定。 6 w8 G8 m* ?: c' e1 m' B××先生（小姐），你现在也有相同的机会做出相同的决定，你愿意吗？7 E; K& Q! T2 m7 a话术四：'不在预算内'成交法 ' _; z1 ]1 B' g, L当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价，你怎么办？ 6 Q8 S5 v6 s. J) b% x8 T' l推销员： ' y6 c. F2 _2 x6 N8 m××经理，我完全理解你所说的，一个管理完善的公司都必须仔细地编制预算。 $ ?( E/ G9 ^( c0 q8 V1 F/ T预算是引导一个公司达成目标的工具，但工具通常本身需要具备有弹性，你说是吗？ 4 y- H( L&&[7 b% I. i假如今天我们讨论的这项产品能帮你的公司拥有长期的竞争力或带来直接利润的话，作为一个公司的决策者，××经理，在这种情况下，你是愿意让预算来控制你呢，还是由您自己来主控预算？ / i- t: U+ i0 `4 }话术五：'杀价顾客'成交法 & Q( r( ?$ x4 ^' \9 v当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时，你怎么办？ 1 X; k' m* c! J: j销售员： 9 y. ~+ V6 P; U# G% r7 [) ~* X××先生（小姐），我理解你的这种想法，一般顾客在选择一样产品时，他会注意三件事： - N; G( A' i! I: R0 w/ J* W4 D* ^$ H. ~6 l1 、产品的品质；2、优良的售后服务；3、最低的价格。 : b. G' u, G6 \' l% X但现实中，我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客。 : E- `/ h: u- q也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。 # H- m3 I7 o' c! Y* T所以你现在要选择产品的话，你是愿意牺牲哪一项呢？愿意牺牲我们产品优秀的品质，还是我们公司优良的售后服务呢？ # C&&W8 m1 j/ E% H1 T9 ?. i所以有时候我们多投资一点，能得到你真正想要的东西还是蛮值得的，你说是吗？（我们什么时候开始送货呢？） ' V9 @; \8 m. v4 f4 c! \话术六： 'NO CLOSE'成交法 / R8 Q6 l) Q- e当顾客因为某些问题，对你习惯说：'NO CLOSE'，你该怎么办？ ! Z0 r. \* t3 D4 m推销员： . {&&_- g7 n- J4 g4 U8 r/ G) w+ i××先生（小姐），在生活当中，有许多推销员他们都有足够理由和足够的自信说服你购买他们的产品。 9 {: k' [* l9 x/ t' e当然，你可以对所有推销员说'不'。在我的行业，我的经验告诉我一个无法抗拒的事实，没有人会向我说'不'，当顾客对我说'不'的时候，他不是向我说的，他们是向自己未来的幸福和快乐说'不'。 . }2 f$ r3 ~. r9 R1 T, n# M今天如果你有一项产品，顾客也真的很想拥有它，你会不会让你的顾客因为一些小小的问题而找任何的理由和借口而对你说'不' 呢？ # s# h2 X6 M1 \, K3 o所以今天我也不会让你对我说'不'！ * w' V- D6 N0 G+ h+ g话术七：不可抗拒成交法 ) a6 T( b1 X' {& v+ U! @当顾客对产品或服务的价值还不太清晰，感觉价格太高，仍有一定的抗拒点时，你怎么办？ 3 X6 K$ g) l' E+ @2 K销售员：上了这个课你感觉可以持续用多久，你觉得可以在未来的日子里让你多赚多少钱？ 7 k7 X' }' z1 o. ^顾客：1000万！ 5 e' J% ?# g3 E7 S0 V, L销售员：未来5年多赚1000万，那你愿意出多少钱来提高这些能力呢？ , m3 K( \* |; |! ?7 o顾客：××？（10万） ' V6 H6 O1 G6 k( D$ l销售员：假如不用10万，我们只要5万呢？假如不用5万，只需1万？不需1万，只需4000元？如果现在报名，我们只需要2000元你认为怎么样呢？可以用20年，一年只要100元，一年有50周，一周只要2元，平均每天只要投资0、3元 。0.3元/天，如果你连0.3元/天都没有办法投资，你就更应该来上课了，您同意吗？ 8 w) }9 k, H1 E1 X0 C. p话术八：'经济的真理'成交法 : |) s&&Q4 ]% j. v% P当顾客想要最低的价格购买最高品质的产品，而你的产品价格不能商量，怎么办？ 2 p1 `) U( x% i0 I$ s销售员： . @% ^+ K7 @+ L2 u2 X2 \××先生（小姐），有时候以价格引导我们做购买的决策是不完全正确的，对吗？没有人会想为一件产品投资过多的金钱，但是有时候投资太少，也有它的问题。投资太多，最多你损失了一些钱，但投资太少，你损失的可就更多了，因为你买的产品不能带给你预期的满足。 ' u' ^* I3 ]( S这个世界上，我们很少发现可以用最低价格买到最高品质的产品，这是经济社会的真理，在购买任何产品时，有时多投资一点，也是很值得的，对吗？ * D& ^. \. `&&o/ k, L; Z4 W% @+ L假如你同意我的看法，为什么不多投资一点，选择品质，比较好一点的产品呢？毕竟选择普通产品所带来的不是你能满足的。当你选择较好的产品所带来的好处和满足时，价格就已经不很重要了，你说是不是呢？ 5 E. B( k2 n4 `: l5 m话术九：'十倍测试'成交法 % S' E0 ]8 n' Q/ h8 F& {/ S1 @当顾客对产品价值还没有完全认识，不敢冒然决定的时候，你的产品或服务又经的起十倍测试的考验，你可以用这个方法。 5 o& ^$ d- E6 o/ e: _4 r销售员： ××先生（小姐），多年前我发现完善测试某件事情价值的方法，就是看这件事情是否经得起10倍测试的考验。 4 y8 D$ \& _, E% }9 [/ s1 P比如，你可能投资在住宅、车子、衣物、珠宝或其它为你带来快乐的事情上，但在拥有一阵子之后，你是否能够肯定回答这个问题：你现在愿不愿意为这个产品支付比过去多10倍的价钱呢？ 4 F% E% T% o+ ?' o8 |3 \& i6 Z; e就象今天你上了一个课程，帮助你增加了个人形象和收入，或投资了某件产品改善了你的健康，那你所付出的就值得了。在我们日常生活中，有些事情我们认为我们享受所带来的好处之后，我们愿意付他10倍价钱？你说是吗？ % l# S6 B. X+ T话术十：绝对成交心法 : t) A( `! W' H# [8 r&&i3 H# i自我暗示：我可以在任何时间销售任何产品给任何人！ # j+ L4 {6 Z4 a吸引注意力的电话销售开篇当你主动打电话给陌生客户时，你的目的是让这个客户能购买你介绍的产品或服务。然而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。现在，就让我们来看一下，怎样有效组织开篇，来提高电话销售的成功率。 % K/ u( `$ ?! z. X第十章& & 销售员电话预约客户话术. q' O. \0 L7 P' [* K4 j5 Z3 r预约在销售过程中确实占有非常重要的地位。* v1 X/ O. s) s销售员应该视情况寻求最佳的销售方法，只有这样才会做到得心应手。- J/ _7 I9 ~; t约见方法有许多种，其中，电话预约是主要方式，也是最经济、方便的方法。% [3 P&&G/ C5 ]用电话约见的优点很多：# @- I2 j) _* B&&Y3 E. u. A第一，可以直接与客户约定见面时间；4 @/ _6 a9 ^2 M1 w) H& J第二，访问之前先通过电话联系一下，以免客户因临时有事不能接见而扑空；& B; E: t6 [# u&&G1 v2 R1 z&&U第三，应用电话联系，可以不受上班时间的限制，增加了联系的机会。&&O3 R! m/ v3 L' i+ p 但由于客户对销售员事前缺乏了解和认识，也最容易引起客户的猜疑，常予以拒绝，因此，销售员要恰当地使用此方法。8 ]: f$ f( a: l% k9 g（一）打电话预约的绝招- Y7 y, c6 ]+ K2 @( Q' k$ P一、字斟句酌地编写打电话的用词，并将之烂熟于心，而且会在打电话之前演习多遍；二、设想了各种各样可能出现的被拒绝理由，针对每一种拒绝想出应招，并和同事们讨论这些应招，然后将这些应招烂熟于心；三、事先尽可能地了解要打电话的客户的背景，并粗略估计一下与之做成生意的可能性有多大；四、在打电话前永远将带有日历的记事本、笔、简要介绍自己公司的说词、对付客户的各种异议的方案置放在自己眼前，以便随时参考。比如说，当客户用没有时间来推脱面谈时，看一眼自己日历上的记录，就可以立即提供其他可供选择的约见时间。4 n0 ?# ^9 A1 n5 o, Z8 ~当我们为客户在电话上拒绝我们大伤脑筋时，你是否想过为了免遭拒绝而尽可能地做好准备。我们不一定能立即说服客户接受自己，但我们永远可以做到――比客户更有准备。在有准备与无准备的人之间，总是有准备的人达到目的的机会要大得多。记住：打有准备之仗，包括自己做准备，和同事共同探讨以利用大家的聪明才智，肯定能大大提高自己的电话预约成功率。4 Q% U# H/ W/ \' e0 J' D- y（二）电话预约的成功率1 d2 U4 }% n' a3 J) Y5 a2 j&&S3 R怎样才能提高电话预约的成功率呢？有一位销售老师曾说过一番对所有销售人员都有借鉴意义的话：销售其实就是一场数字游戏。有个成功的概率在里面，区别只在于经验多、技巧好的人成功率高一些，而经验少、技巧差的人成功率可能就低一些。被拒绝没什么可怕的，你打100个电话都被拒绝了，只能说明你越来越接近成功。反过来，你打了10个电话都成功了，说不定接下来你就要开始吃闭门羹了。这就是概率。关键的问题是你必须不断地打电话。没有数量，哪里有成功的概率？正是这个特殊的游戏推动着你的销售。' m4 ]- [9 j$ n7 F- [你每天打多少个电话？这些电话是否给你带来足以让你成功的面谈数目？要多少次面谈你才能做成生意？你必须了解你的数字和成功的比例。如果你能坚持每天多安排一次面谈，你的销售额就能大大地提升。许多销售员不知道他们的数字从何而来。他们只是顺其自然，有多少次就算多少次。事实上，我们只能算那些给你带来实实在在的销售业绩的数字。3 V% E' m' P7 d& b! [+ b5 ?现在，给你一些真实的数字：270－150－45－75－9，并帮你解释一下：9 S- W* a3 a/ W; L5 D在这个特别的例子中，这位销售员在9个星期内拨了270个电话，他同150个人通上了话，实际敲定了45次新约会。‘75’代表共进行了75次销售访问。当然，这一数字高于新约会的数目，因为这其中包括了重复访问或维持联系的访问。‘9’代表成交的数目。当你分析这些数字时，你就会开始了解：在10周内每做成1笔生意，平均进行7.5次面谈。1 Z6 R5 L/ j6 k事实上，在这9周内，他每周安排了大约5次会谈，每周要拨大约30个电话，或者说每天要打6个电话。单纯从数字上来看算不上是什么壮举，但是他却很成功。为什么？因为他知道自己的数字，他的目标是每周做成1笔生意，他控制着自己的数字，所以实现了自己的目标。实际上，当你每次拿起电话时，你就离一个肯定的答复越来越近。如果你懂得这一概念，就能在销售方面获得成功。# ?: f( c- d# J' g6 C( K那么如何在理解概率的基础上建立自信，或者起码是能够尽可能避免被失败搞得垂头丧气呢？――既然成功和失败只是个概率问题，那么我们就应该告诉自己，不必过于计较电话是被拒绝还是被接受。这样，就能放松自己惧怕失败的紧张心情。比如说，我们可以每周抽出一段时间，专门用来给客户打预约见面的电话。不过，应在打电话之前首先想好在这一周之内希望约见几位客户，然后根据自己可能的成功概率开列需打电话的客户名单。例如，你希望约见5位客户面谈，而你的成功概率大约是打5个电话成功1个，那么，你就得开列25个潜在客户名单，依次打电话预约，最终就可能得到你要约见的5位客户的数字。/ \& w% q) [5 L（三）电话预约的准备8 \% O8 S' I9 F! \2 D当然，打预约电话的另一个前提是必须做好充分的准备。这包括：第一句话怎么说？如何简要清晰地陈述打电话的目的？等等。在打电话之前，先准备好你所开列的打电话的名单和你预约客户和安排工作用的日记本。通常还应该把事先准备的电话词、克服各种异议的方案也都放在目光所及之处备用。这些处理电话异议的方案通常应包括对以下问题的应答：如果客户的秘书或前台小姐挡驾怎么办？如果客户说没时间怎么办？如果客户说不感兴趣怎么办？等等。上述这些都是销售人员打电话预约客户面谈时经常会遭遇到的拒绝，销售人员应该对这些常规的拒绝做好充分的精神准备和应答准备。/ c1 e/ h4 b8 V8 z7 e) l1 O: H可以专门用一段时间集中给客户打电话。这样做的另一个好处是，在那个时刻，你做好了被客户拒绝的心理准备。同时你也很清楚，你的目的就是如数约到你想要见的客户的数目。一旦你把客户的拒绝做为正常的情况来对待，同时也十分清楚你只不过是在玩一场从几个拒绝电话中寻找一个同意约见的客户的游戏，那么，这场‘游戏’就可以心平气和地玩下去了。这样就避免了被伤害、受挫折的感觉。& v6 P* \4 S' j5 P' D% Y此外，还应当注意以下几点：+ n1 O& Y' n. t) X9 ]) k4 L第一，你和客户共同玩的这场数字游戏，其规律就是有所得也有所失，而绝不是因为你参与了才有了失败。因此，宁肯累己脑也不要伤己心。- j: G1 g9 H! O! h5 F第二，完善准备电话预约的说词，尽力使其清晰、简洁、印象深刻、一环扣一环，并事先准备对付各种人、各种拒绝的方案，使之成为自己成功的招数。% F% S$ m0 Y, U/ v第三，电话预约的目的，是引起客户和你面谈的兴趣，而绝不是滔滔不绝地介绍公司的产品。因为电话上的陈述效果远不如面谈。而且，第一次和客户打电话就滔滔不绝，很可能会使客户以为已经明白了而不需要再和你面谈了或者客户会因讨厌和反感而拒绝和你面谈。7 n1 k, r# X&&V0 g' `( H3 ]第四，不宜用过于开放的方法预约客户面谈，比如‘您看什么时候方便我们面谈一次’这种方法易使客户拒绝。如果采用选择性的方法，用‘您看我们是星期二还是星期三见面谈谈’更易于获见面机会。7 X1 T5 S6 o& j/ Q6 W6 {第五，在电话上要尽力争取面谈，而不要轻易就答应先将资料寄过去。因为面谈永远是销售人员最能够影响客户的销售方式。' c' S5 s* z* ^（四）通话过程中应遵循的步骤- c2 f* w2 K3 i, ?. c) J打电话前的准备工作很重要，但是更重要的是电话中与客户沟通的技巧。一般在试图通过电话获取与客户面谈机会时，要遵循以下三个步骤：1 T: |. ]9 w' ]# |1.说明身份) U, \% d* u+ P1 a# [1 A; ]; |4 ?以最快的速度说明自己的身份，让客户了解自己的姓名、所属的公司以及能提供什么产品及服务。; l, R&&x) y0 b2.说明目的及约请面谈% G# K, a5 x* k- ]在说明目的时，一定要明确地讲明以下两个要点：（1）要向客户明确表示自己已充分地了解了他现在的需求，并且自己有能力满足其需求；（2）要向客户提出面谈请求，最好主动地提出面谈时间，这种方式既省时省力，同时又可以避免模糊的信息。2 \) v+ ?' @3 k- A8 Q' |0 g) k3.克服拒绝借口4 ~&&c, X0 R4 r2 W' x&&b8 Z: N打电话时，往往会遇到客户找借口说不方便继续通话等情况，对于客户的此类异议，最好的处理方法是请求客户给自己一两分钟的时间简明扼要地表达自己的意图。一般情况下，客户都会满足这样的请求。销售人员可以利用这个机会想方设法地引发客户的兴趣。切记：在遇到客户的拒绝借口时，不可绝望地马上挂掉电话，挂掉电话往往标志着客户拜访的失败。&&I$ G2 a, ~$ a8 t1 v（五）接打电话的注意事项&&v' C8 d) K7 w&&r0 B* X1、通话时一定要保持正确的态度和姿势$ b2 g) B; k3 w3 z+ d0 u随意和不庄重的态度都会在对话中露出痕迹，因此，千万不要轻蔑地认为此事不可能发生，最好在通话时多留心自己的姿势吧！' m3 X1 Z0 Q6 a1 W2、自己若要另找时间去电联络，需先求得对方的同意2 E' v- ?4 m! k- ~3、私人电话应避开晚饭时间( F/ ]&&\: g! P: e- @9 v9 I( V* C打电话到客户家里，除非对方特别说明，下午4点以后――家庭主妇最忙碌的时候，' Z' D- w5 a7 T) a绝不要打，否则，很容易令人反感。所以，打电话到别人家里时最好在早上或下午早一点的时间打去。5 `: @( H( g, J9 J4、日期、时间应再三确定' W; X: p. P; q( c! F6 M在中文里，同音异字和发音相似的字很多，非常容易弄错，如‘4日’和‘10日’、‘1日’和‘7日’、‘11日’和‘17日’、‘4点’和‘10点’等。为了避免发生错误，除了重述日期外，确认‘星期几’也是一个好方法。/ [4 w3 w. y' v&&v; L& L2 \$ F5、视情况请对方重述一遍3 `( V% _3 ]+ F7 _* T有时说电话与买卖交易有关也无可厚非，因为一通电话往往会关系着一笔生意的成败。所以，说话者和听话者之间的正确讯息是非常重要的。因此，自己想确认所传述的内容正确与否时，最好的方法是请对方重述一次。' x$ {: `9 W' i' E6、面对不解，应换个说法加以说明& u* f9 f/ k. t&&y若对方听不懂你的意思或所指事物时，你就应该立刻换个角度或说法，直至对方听懂为止。% c7 n- ?/ b7 [) G0 o' f/ o2 \7、要考虑对方的立场! Y0 a8 \# |, f+ g电话有时使接电话的人丧失了选择的权利，即使有急事，也无法不顾一切地挂断。因此，打电话时，要站在对方的立场上考虑一下再拨，这是很重要的技巧。7 N' y( d5 @' K# _1 j% k如假期结束刚恢复上班时，如要打电话到对方公司，除非有急事，否则最好能避开早上的时间，选择下午的时间再打较好。因为在假期刚结束时，由于商务会议和洽商的事情较多，一般都非常忙碌。0 s& k# t% x* ^- R除非是紧急事件，午饭时间不要轻易打电话。此外，对那些到了晚上仍如战场般忙碌的公司，适不适合打电话，则视行业的不同而为。4 Z# v! z% ^( C9 D) p8、对方不在时，应自己再主动联络7 b/ C6 @8 Y8 E- h. Z双方不在时，不可留电话请对方回电话，也不要留言，应由自己找时间再打。- x' Q4 S; V- Y# s&&o0 d( X9、一定要念对对方名字及公司的名称2 w&&Q2 ~$ t# q生活中念错对方的名字是很失礼的事，会留给对方很不好的印象。公司名称也一样，念错了，可能会造成生意上的不顺利。所以，打电话时，一定要先查清楚对方名字及公司名称。8 C& u) B' L9 [& _10、即使是熟客户，仍应完整地报出自己公司的名称3 ?: B2 f&&], i5 N3 l9 M有些销售员在打电话给比较熟悉的客户时，动不动就省略公司名号，而只报部门或简称，这是一种错误的做法。因为，打电话给客户时，也许相熟的恰巧不在，倘使没有报出完整的公司名称，对方很可能会错误地认为是别家公司。' N! o, b8 _# m. K8 \3 F) b（六）电话留言的技巧6 q% i# I6 B( O: f# h- V- H2 G许多销售员会经常遇到打电话时对方不在的情况，因此电话留言就显得很重要。销售员应把自己的留言与一般的电话留言区别开来，要利用好奇心吸引更多客户回电。以下几种方式可供参考：& `3 S1 H' Q( n9 U&&m1、只有你能回答; e/ g) G; k' d1 w9 I给客户打电话，要设法争取对方的注意力。因为他们或许很忙，所以，不要说一些过于‘职业化’的留言，你可以试着这么说：“哎，刘先生，你好，我是XX。我有个问题，所以打电话来，……这个问题只有你才能回答。愿意的话，请给我回电，今天下午5点以前我都在办公室。”这种方法之所以特别有效是因为它既没有冒犯他人，又传达了信息的紧急性。因为‘只有你’才能回答的问题总是比较重要的。所以，拨号码之前，先想一个只有你的客户才能回答的问题。顺便说一句，大多数人都喜欢提出自己的意见，你的这种要求会使他们感到自己的重要。, I& s8 ~: q% b$ j2、有件事让我想到了你5 o2 A9 ?5 A+ C4 t- A5 I' ~) ^这种方法也很有效，比如说：“吴先生，你好，今天发生的一件事让我想到了你，所以就给你拨电话了，一有时间就请你给我回电话。下午4：30以前我都在，电话号码是010－7865XXX。”为了创造最佳效果，当他们回电时，你最好讲一个能使会谈转入正题的故事或趣事。, E6 F4 B; @' |+ P3、纳税记录有什么5 V( w+ l8 H- f3 ~) D; ?) }2 L有这样一段留言：“你好，XX先生，我是XX房地产代理公司的巴拉克，我现在正拿着一份您的纳税清单……我有一个问题，如果你愿意，请给我回电话0148XXXX。明天上午11：30之前我都在办公室。”8 y8 n$ d+ S+ a3 q4、创造相关性联想/ k4 ?7 U* N2 {& z8 J联络新客户时，寻找尽可能多的相关性联想是个不错的主意。相关性联想就是在你的目标客户内部制造某种联系，使你有理由会见主要决策者，并与之进行有效的对话。实际上，相关性联想也是要引起决策者的好奇。) T0 o' Y# w4 l6 P- m相关性联想既可来自采购部（或其他部门），也可来自先与决策者的同级的其他人。善于利用人的好奇心大大提高了销售员创造机会的能力，但是你要注意不要过分，不能没有原则、不诚实。如果你既有创意又能坚持原则，就会成功。引起好奇心的方式当然不只这几种。不管你的销售对象是公司还是个人，只要他们对你是谁、你能做什么感到好奇，他们就会表现出参与的态度，反之则不然。! I; d' H9 W! P) L（七）突破客户拒绝的话术! j$ k1 ~% F) x6 t% z: \3 D$ h客户通常都会在电话中拒绝见面，但是，只要销售员处理得当，就会在拒绝中获得成交。针对不愿敲定约会的客户的不同借口，不妨可参考以下的建议：* D8 H* b. T% ^1、没时间6 p2 ~& j&&y/ d) K对此，销售员应该说：“可以理解。我也老是时间不够用。不过，只要给我三分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的产品……”4 @! X- ?$ z' i2、现在没空0 l! O9 g7 a1 @* y4 U&&^6 @/ J2 r( @对此，销售员应该说：“我星期二和星期三都会在贵公司附近，所以在星期二上午或者星期三下午我可以来拜访你一下！”+ r6 h( x- v: \, @! h3、请把资料寄给我5 i3 i+ U* E3 z$ R% Q对此，销售员应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订。所以，最好是我星期二或星期三过来看你。你看是上午还是下午比较好？”&&S/ {! I6 ]$ k3 J4、没兴趣. @+ t7 c0 N- _3 X/ g2 i' t对此，销售员应该说：“我完全理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难，有疑虑有问题也是十分理所当然的。正因如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，为你解说一下，行吗……”0 g8 A1 I5 v& y# }5、没有钱& E+ _. P' h5 B3 @# q对此，销售员应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在先好好做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期二或者周末来拜见您吗？”$ f&&K: y( I5 }1 V&&M: Q* T5 _6、我要先好好想想$ P! U! u6 h' s3 a对此，销售员应该说：“先生，我们不是已经讨论过相关的重点了吗？容我直率地问一句：你顾虑的是什么？”( G3 L4 ^; H. X# i: ]; Z9 ~7、目前我们还无法确定业务是否需要4 c3 Q5 {9 V9 f6 L+ C4 E对此，销售员应该说：“先生，先不要担心业务日后的发展，你可以先参考一下，看看我们的产品优点在哪，是不是可行。我是星期一还是星期二造访你比较好？”' ?&&@( q* G2 ^6 `&&K# e8、我得先和其他人商量' H5 j( d3 @3 ?; f' M6 u+ p对此，销售员应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以一起跟其他人谈谈？”# U' s$ |! r7 m$ U9、我们会再跟你联络1 D/ ]' f2 x0 b! ?6 A* N&&T& n对此，销售员应该说：“先生，也许目前你不会需要，不过，我还是很乐意让你了解一下，它对你会大有裨益的！”/ N, Q4 }2 {! E&&v) n10、再考虑考虑，下周给你电话# r, M1 I) r: L$ m对此，销售员应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更好些？我星期三上午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”$ y# ^&&{0 l8 `) P) X8 c&&U+ E! a& M类似的拒绝很多，无法一一列举出来，但是，处理的方法还是一样的，那就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，如此一来，销售员就能够乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。) w8 Z5 F7 h9 J: D' V/ Y第十一节& &实用的销售话术技巧实例12则1 v2 r: n/ n$ ]&&_&&N9 |8 K1、 如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解，.我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”5 L; b* E8 j7 W* D9 j5 Q) `* U2、如果客户说：“我现在没空！”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！”; J1 m' E6 p8 c2 ^/ L7 K& B3、如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？……”, U$ E$ }( \2 j3 d( q4、如果客户说：“我没兴趣参加！”那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明，星期一或者星期二过来看你，行吗？”- G7 W* d' K- D1 [& q% T7 n' }: q1 g5、如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么推销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你，你看上午还是下午比较好？”& ~6 F- I/ v% K&&r6、如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解，要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法：用最少的资金创造最大的利润。这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”% `+ y' y1 H$ z- M7、如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何？”那么推销员就应该说：“先生，我们行销是要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里、是不是可行？我星期一过来还是星期二比较好？”1 `& @$ M7 f4 v) l0 K+ U2 r8、如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”# F$ W( C1 t' {* R$ W9、如果客户说：“我会再跟你联系！”那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务，对你会大有裨益！”1 M9 ^&&N( M8 v10、如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么推销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你让我星期五过来比较好？”# F/ v/ o1 T( c& j# R; P& E11、如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？”: ^) S, ~1 V- v2 t&&L12、如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么推销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”
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