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门店运营手册
目 录第一章 人事管理????????????????3第二章 考勤管理????????????????10第三章 工作描述????????????????11第四章 值班经理制度??????????????22第五章 门店商品盘点??????????????23第六章 巡店指南????????????????25第七章 服务规范????????????????28第八章 经营管理????????????????43第九章 商品促销管理??????????????59第十章 费用管理????????????????59 第十一章 信息管理???????????????60 第十二章 人事考核管理?????????????61 第十三章 附则?????????????????61
随着公司的快速发展，我们面临着前所未有的挑战，公司员工的平均工作经验减少，迫切需要对门店进行标准化、系统化的管理。门店是公司最基础的经营单位，门店经营管理的好坏，关系着公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存与发展。为了强化管理，促进经营，降低成本，使门店工作有机有序地开展，符合公司经营管理规范要求，特制订本手册。
人事管理第一节
编制管理第一条
门店人员编制，由门店测算分析后提出建议，报事业部、人力资源部审批。第二条
门店必须严格控制编制，降低人力成本。第二节
人员录用第一条
门店在编制内可以根据工作需要进行人员调整、补充，如超编制增员必须填报《员工增减审批表》经事业部、人力资源部审批，由门店或人力资源部办理招聘手续。第二条
经面试、评定合格人员，需按人力资源部规定填写相关表格。一、聘用原则：公开招聘，择优录用。采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才，无种族、宗教、性别等而有所区别及受到歧视。二、聘用条件：（一）女性身高1.55米以上，男性身高1.60米以上。（二）品貌端正。（三）普通话标准。（四）热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。（五）门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况须经事业部批准。（六）以下情况均将被视为不符合录用条件:1、曾经被本公司解聘或未经批准擅自离职者；2、判处有期徒刑，尚在服刑者；3、通辑在案者；4、经公司指定医院体检不合格者；5、未满16周岁者；6、有欺骗、隐瞒行为者；7、患有精神病或传染病者；8、酗酒、吸毒者；9、工作能力不符合要求者。3
三、招聘程序：（一）应聘者提交简历、身份证复印件（审查原件）、学历证书、照片等到门店或事业部报名，填写《(
)门店员工招聘审批表》。（二）由人事助理（店长或店长助理兼）进行初试，按应聘岗位提交复试：1、普通员工由柜组长复试报店长审批。2、柜组长、系统员、收银员由店长复试报区域主管（经理）审核。3、店长由区域主管、人力资源部复试报运营总监及公司领导审批。4、面试合格者由门店通知本人参加上岗培训、见习及考核。（三）经批准录用的员工由门店人事助理（店长或店长助理兼）填写《(
)门店录用通知书》通知参加上岗培训、见习和考核；经批准录用的店长由人力资源部填写《(
)门店录用通知书》通知参加上岗培训、见习和考核。（四）所有人员档案由人事助理（店长或店长助理兼）归档整理后，门店留存一份，报人力资源部一份备案。第三条
培训：一、培训内容：
（四）网络（系统）管理员：
二、培训分工：1、人事助理负责“入职培训、安全培训” ；2、店长负责“顾客服务培训、管理艺术培训” ；3、人事助理、入职部门负责人负责“业务培训、岗上见习培训” 。第四条
经见习、考核合格符合公司录用标准的，办理入职手续。一、签订《新员工入职承诺书》《聘用协议》（按公司范本），协议内容：期限；工作内容和要求；劳动保护和劳动条件；劳动报酬；劳动纪律；协议终止的条件；双方的责任、权利、义务；其他约定。二、收银员、网络（系统）管理员及助理以上人员签订《商业机密保密协议》（按公司范本）。三、交纳“培训金”：由入职员工到门店出纳处一次性交纳，出纳根据门店的书面通知收取。四、入职员工填写《入职登记表》并提供下列资料：（一）身份证复印件、两张一寸近照；（二）本人近期健康证明；（三）学历证书或其他资格复印件；（四）“培训金”收据复印件。第三节
入职试用第一条
所有新进人员均实行试用期（特殊专业人才除外），一般员工试用期为一个月，管理人员试用期为三个月。试用期满前5天由人事助理（店长或店长助理兼）和用人部门作出考核并填写《(
)门店员工转正考核表》由店长审批后报事业部人力资源部备案；试用员工也可提前书面申请，考核同前。第二条
新进人员试用转正分成以下几类：表现突出者提前转正；表现合格者按时转正；表现一般者延长转正，延长期不超过一个月；表现较差者不予录用；违规违纪、态度不端者提前停止试用。第三条 晋升人员在晋升后的岗位上必须试用一个月，试用期满后进行考核，其中：考核由直接上级进行，审批由直接上上级进行。6
第四条 晋升人员试用转正分以下几类：业绩突出提前转正；胜任本职工作按时转正；能胜任本职工作但不能顺利完成工作延期转正，延长期不超过一个月；不能胜任本职工作或工作失职者，一律停止试用，降回原岗位；违规违纪造成恶劣影响或造成经济损失者，一律辞退或开除。第五条 因工作需要调公司事业部工作的人员，试用期为两个月，转正类型按前述第四条执行。第六条 专有服务和专职工作1、为本公司工作期间，员工不得为其他机构从事兼职或专职工作（即使是免费的）。2、本公司是员工唯一雇主，员工应当尽最大努力为本公司工作。第四节
薪酬待遇根据公司当年的经营目标及门店所在地区的社会收入情况，员工薪酬待遇按当年的工资分配办法执行。第五节
人员变动第一条 调动公司有权调动员工的工作，这可能改变其工作时间、工作条件、工作部门、工作地点。本人意愿申请在门店内部调动岗位的，由员工本人填写《(
)门店员工调动申请表》，经双方柜组长、店长同意后，由店长直接调动，报人力资源部备案。因工作需要跨门店调动的，由区域主管直接填写《员工调岗通知单》一式三份，店长助理及以下人员由区域主管直接调动，店长经总经理审批；《员工调岗通知单》一份调出部门存档，一份调入部门存档，一份人力资源部存档。因工作需要调公司事业部部门的，由人力资源部会同事业部直接填写《员工调岗通知单》一式三份，店长助理及以下人员经人力资源部审批，店长经总经理审批，一份调出部门存档，一份调入部门存档，一份人力资源部存档。第二条
调动申请未经批准，不得办理有关调动手续。第三条
调岗人员自调动次月起按新任职岗位核发工资。第六节
岗前培训：按本手册第一章第二则第三条规定进行。第二条
在岗培训：门店于年度开始，根据工作要求、技能需要，依所需培训的目标、对象、内容、课时、时间，拟定培训计划实施培训。第三条
转岗培训：根据门店经营及编制，由门店拟定需转岗培训的人员，委托公司相应部门进行培训。7
待岗管理第一条
待岗人员范围：一、门店因压缩编制而需裁减的人员。二、不符合现任岗位的任职要求，但可拟任其他岗位而又短时间内无岗位安排的人员。三、经培训考核达到门店或公司其他岗位标准且暂无岗位的。第二条
待岗时间：办完现岗位离岗手续之日起两个月内为待岗时间。第三条
待岗人员在待岗期间可在门店或公司范围内参与其他岗位的应聘。第四条
待岗期满仍未重新上岗的，作为自动离职处理。第五条
待岗审批程序：一、门店处、部到人事助理（店长或店长助理兼）处领取《(
)门店待岗申请表》报人事助理审核店长同意后方可执行。二、经店长审批同意待岗的人员，由所属部门（或柜组）负责人与人事助理（店长或店长助理兼）共同与该待岗人员谈话、沟通。三、人事助理（店长或店长助理兼）将待岗人员名单报事业部及人力资源部备案，以便参与公司内部其他岗位的调整。第八节
辞职和解聘第一条
辞职分为辞去职务和辞去本公司工作籍两种。第二条
门店员工因不能胜任现职或其他原因要求辞职的，应提前30天提出辞职申请，待接替人到位进行交接后，办理《(
)门店员工离职手续表》方可离开岗位。第三条 辞职人员执行本则第二条规定后，按下列程序审批办理辞职手续：一、普通员工经门店审批同意；二、柜组长及以上管理人员经门店同意报区域主管审核人力资源部审批；三、店长经事业部总监同意报公司人力资源部审批。第四条
递交辞职申请后必须按规定出勤，否则一律作为旷工处理。第五条
辞去职务的人员，由门店根据其能力、特长及岗位空缺安排相应岗位。第六条
解聘一、违纪解聘如员工违反本公司相关规章制度，本公司有权解聘员工，违纪解聘的理由及程序参见本手册第一章的有关规定，在这种情况下，本公司将不支付解聘的任何补偿金。8
二、正常解聘本公司在某些确实需要裁员的情况下，包括但不限于经济问题，本公司终止经营、公司机构重组等，可以解聘员工。第九节
门店员工在办理入职手续时，必须交纳“培训金”。第二条
培训金：门店员工办理入职手续时，培训金必须一次性向门店交纳。第三条
培训金由公司财务部建立专户台帐，专人管理。第四条
员工提出辞职申请、员工在试用期内提出辞职经同意或试用期内不符合门店用人条件不予录用，无违纪或未给门店造成经济损失，同时没有任何欠款、手续清楚的，培训金全额返还。第十节
绩效管理第一条
由门店建立员工绩效及评估档案。第二条
奖励：一、凡符合下列条件的员工，公司及门店给予表扬、表彰、授予荣誉称号、颁发荣誉证书等精神奖励及给予奖品、奖金、培训、晋职等物质奖励：1、对门店及公司的经营发展作出较大贡献。2、努力完成工作任务，提高工作（服务）质量，勤俭节约等方面成绩突出。3、在突发事件中，敢于挺身而出并采取有效措施，保护员工及顾客生命财产安全。4、领导本门店员工整体素质明显提高，工作成绩突出。5、在经营服务中受到顾客、新闻单位表扬，事迹突出。6、拾金不昧，见义勇为事迹突出。7、维护门店利益和形象，敢于检举他人不良、违规行为。8、积极提出合理化建议，敢于改革创新，并在实践中取得成绩的。9、为维护门店利益和形象，顾全大局，忍受顾客刁难、侮辱及其他不公正对待的。10、参加培训，成绩优异的。11、忠诚企业，严守企业机密。12、献计献策，创新工作，为门店或公司带来明显的经济效益。13、发现重大隐患和险情并及时消除，避免门店或公司遭受损失的。14、利用个人关系，开发团购客户，提高门店销售。二、奖励程序：9
1、个人奖励：由员工所在门店组织材料报区域主管调查核实后，提出书面意见报事业部总监、人力资源部总监共同批准，由区域主管组织奖励。2、集体奖励：根据先进事迹，由区域主管对具备奖励条件的门店进行调查，核实后提出书面意见报事业部总监审核，经公司运营副总批准，由区域主管组织奖励。第三条
负激励：公司对每一位员工的违规行为都会立足于帮助和教育，以帮助其认识和改正错误，但经过三次以上帮助和教育均未有改进的，将参照公司《员工手册》负激励条例行使负激励。一、A类过失、B类过失负激励的程序及权限：1、柜组长有权对发生在本柜组内的A类过失、B类过失开据《负激励通知单》，给予负激励。2、门店值班经理、店长有权对发生在本门店任何柜组的A类过失、B类过失开据《负激励通知单》给予负激励。3、区域主管有权对发生在本区域门店的A类过失、B类过失开据《负激励通知单》给予负激励。二、C类过失负激励的程序及权限：1、柜组长、店长助理对管辖区域内的C类过失进行调查并提出处理建议，经人事助理核实后，报店长审批执行。2、人事助理（店长或店长助理兼）有权对发生在门店的C类过失进行调查并提出处理建议，报店长审批执行。3、店长有权责成人事助理（店长或店长助理兼）对发生在门店的C类过失进行调查并提出处理建议，报店长审批执行。三、各类过失造成的赔偿，由负激励部门书面提出处理意见报区域主管、财务部核查后，报公司审批执行。四、负激励由门店出纳（店长指定专人兼）收取、建帐。《负激励通知单》一式三联，一联给个人，一联交门店出纳作收款依据，一联交门店存档、备查。五、A类过失、B类过失负激励必须当场交纳，其他过失负激励可以从工资中扣除。六、因过失被解聘的当事人的经济负激励，由财务部直接从当事人工资中扣除，工资不足部分从当事人“培训金”中扣除。第四条
员工申诉一、员工对奖惩有意见时应以书面形式逐级向上申诉（特殊情况也可越级申10
诉）。二、员工申诉应注明所在部门、申诉内容、申诉要求。涉及他人的门店均予保密，任何人不准挟嫌报复。三、门店店长（或人事助理）及区域主管是员工申诉受理主管部门，人力资源部对员工申诉予以调查，并予以答复。四、员工申诉属实及申诉要求合理的，通报批评、延期转正、A类过失、B类过失等负激励由人事助理（兼）予以核实后店长批准予以纠正；降职、撤职、辞退、除名、C类过失等负激励由人事助理（兼）予以核实后报店长及事业部人力资源部批准予以纠正。
考勤管理第一节
作息时间第一条
门店作息时间分冬季和夏季作息时间，冬季范围为每年12月1日至翌年3月31日，夏季范围为每年4月1日至11月31日。第二条
门店根据所处的地理条件及环境，确定冬夏季作息时间，原则上冬季作息时间为7：00――21：00，夏季作息时间为7：00――21：30（具体作息时间见通知）。第三条
门店出勤由门店安排，但交接班须有30分钟，同时遇节假日或店庆应安排通班，通班具体作息时间见活动通知。第四条
店长、店长助理、柜组长上行政班，每月有4天公休。第五条
营业员、收银员实行早晚倒班制，每月享受2天公休。特殊情况下，经柜组长同意，可以相互代班。第六条
周六、周日原则上不公休、不请假，特殊情况需请假的，店长经区域主管经理同意，其他人员经店长同意。第七条
门店在下列节日期间依法安排员工休假：元旦、春节、五一、国庆节等法定节假日期间，因工作需要加班的，以基础工资计算加班费或调休。第二节
考勤记录第一条
门店考勤由人事助理（兼）负责，各柜组逐日认真记录员工各类假别，按月报人事助理（兼）汇总经店长签字确认，次月1―3日传人力资源部审核后报财务部计算、核发放工资。第二条
门店实行指纹打卡制，严禁虚报等考勤舞弊行为。第三条
考勤符号：事假×，病假△，旷工，迟到※，早退⊙，补休☆，11
婚假+，丧假±，产假□，计划生育假∧。第四条
员工考勤是工资考核的重要依据之一，考勤人员必须及时、准确记录出勤、缺勤情况，严格按照权限执行各类假别的审批和管理；如实反映考勤中存在的问题；妥善保管各种考勤凭证。第三节
考勤考核一、门店每天执行早会制度。二、到岗：根据门店上班时间规定，按时到达门店工作岗位为到岗。三、在岗：工作时间内，在门店以外处理公务，为在岗。四、详细考勤考核制度参考公司《员工手册》。
工作描述第一条
店长一、任职条件：大专及以上文化，28―45岁，身体健康，无不良嗜好，性格果断、刚毅；熟悉门店经营管理流程；善于学习、善于与其他部门沟通、善于指导员工工作、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳、原则性强；不违规操作、不徇私枉法、不贪污受贿；严于律己、宽以待人；良好的大局观，服从公司整体工作安排；不以权力、职位谋取私利，不打击报复客户和同事；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。二、工作职责：（一）维持门店良好的顾客服务水平。（二）维持门店良好的销售业绩、毛利业绩。（三）严格控制门店损耗。（四）维持门店整齐生动的陈列和清洁舒适的购物环境。（五）合理控制人力成本，保持员工工作的高效率。（六）审核控制门店预算和门店支出。（七）为公司的发展培训、培养人才。（八）负责协调门店的各种外部关系（包括客户），保证门店工作正常顺利开展。（九）负责门店经营管理工作。（十）加强防火、防盗、防工伤、安全保卫工作。（十一）监督各柜组的工作执行情况，跟进例外，保持门店的业务标准。 （十二）在系统内根据商品进、销、存的相关数据及订货公式逐一审核柜组12
订单，防止出现订货例外。三、主要工作：（一）全面负责门店管理及运作，为所有的顾客提供优质超值的服务；（二）负责制定月度、季度、年度销售计划、毛利计划，分解下发各柜组并落实；（三）负责店内各项费用支出的核准，以及店内各项费用预算的审定和批报落实；（四）负责与公司事业部各部门的联系沟通，传达并执行公司事业部的决策、计划。（五）负责员工业绩考评和审批工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等，包括对管理人员的选拔和考核；（六）合理定编、增编、减编；（七）考评管理人员的业绩；（八）努力提高销售业绩、服务水平、负责业务商品结构的调整，比重的调整；（九）制定和执行竞争策略，指导商品的促销、广告促销等活动的进展；（十）营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；（十一）严格控制损耗率、人事成本、业务成本，贯彻“低成本”的经营策略；（十二）进行库存管理，保证充足的货品、准确的库存及订单的及时传递； （十三）负责组织柜组长会议、店员会议并监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范；（十四）保障业务安全，负责业务清洁、防火、防盗和设备的维护保养； （十五）负责全店人员的培训；（十六）授权值班店长处理店内事务；（十七）组织实施盘点工作。（十八）组织、跟进完成《每月业务检查表》中的各项内容，确保门店业务标准标。四、辅助工作：1、签发各项店内通告；2、负责店内各项规章制度的制定、维护、完善以及报批审定工作；3、负责处理各项突发事件和紧急事件；4、负责与当地相关政府职能部门联系、协调工作，以保证商场正常运作；13
5、协助进行其他门店的人员在门店的在职培训工作；6、协助事业部有关公共事务的处理；7、参加事业部的业务例会，并向事业部反馈有关的业务信息。五、工作重点：（一）人员管理：出勤状况与工作态度；以规范服务为基础，努力实现优质服务；工作效率和绩效；员工工作成果评价及合理奖惩；关心员工生活；激励员工，鼓舞士气。（二）商品管理：1、收货和退货：及时、准确并符合规定。2、缺货管理：督促补货上柜，及时要货，协调和考核要货满足率。3、仓库管理：分类清晰、标识明显、堆码整齐、易拿易放。4、陈列管理：即灵活运用各项陈列原则，达到促进销售的效果。5、损耗管理：包括商品防盗、退换货、标价、收银规范等。（三）现金管理1、收银管理：执行收银规范和其它现金管理制度，控制差错率。2、帐务管理：收支分离，交接清楚，使用明晰。3、单据管理：单据验收、传递和保管，帐务建立、登记和保管。（四）信息管理1、指标完成登记本：门店各类指标完成情况流水帐。2、顾客意见本：顾客对商品、卖场、服务规范等需求提出的建议或意见。3、工作日志：计划、检查、考核情况记录及重大事件记录。4、考勤本：门店员工签到、交接班记录。5、顾客档案：集团客户、大客户和常客资料登记。包括：客户的姓名、地址、电话、一般消费金额、性格或喜好等。6、到货差错登记：门店对每次配送商品的差错情况记录，包括：有货无单、有单无货、串货、原装短少等。7、商品信息：商品名称、规格、型号、产地描述清晰、准确。（五）数据管理：1、数据管理的内容：（1）营业额是否增长；（2）计划是否完成；（3）损耗率是否降低；（4）费用率是否降低。2、影响绩效的数据：（1）人均劳效（销售额/员工人数）；（2）周转率[销售额/（期初库存+期末库存）/2]；（3）损耗率（损耗总额/销售总额）；（4）收银差异率（收银差异额/收银总金额）；14
3、需要完成的经营报表：《毛利分布率报表》、《商品结构分析表》《商品投资回报率分析表》。六、每日检查内容：（一）营业前：安全；人员；商品；清洁；气氛；前日值班记录；工作布置。（二）营业中：1、高峰前：人员安排；货柜商品；签货对应；销售通道；值班预设；设备运行；促销准备。2、高峰中：人员调配；服务规范；销售状况；值班管理；气氛调节等。3、高峰后：卖场整理；补货上柜；商品整理；安全库存；清洁卫生等。（三）营业后：卖场清理；仓库安全；现金安全；设备设施；电源关闭；门锁管理等。七、日常工作要点：（一）门店工作会议：每周一次，总结上周工作和布置下周工作，传达公司文件；店员会议：每月一次，总结上月工作和布置下月工作，传达公司文件。（二）检查员工出勤：包括检查出勤记录；人员到岗情况、临时排班调整。（三）晨会组织：宣布政策、表扬好人好事、重大事件公布、业务技能培训等。（四）检查卖场、仓库情况：商品陈列：商品价签的对应放置及更换；设备设施的运行及营业物品准备；商品、展台、设备设施、门口、门头、玻璃、仓库、个人用品等卫生状况；POP的规范使用；库存状况。（五）记录工作日志及检查各项任务完成情况。（六）随时分析销售，主要是时段销售，寻求应对措施。（七）结合近日销售情况和库存情况，按规定进行商品订货。（八）检查到货情况并及时跟踪反馈。（九）检查、指导顾客档案的建立、完善以及对重点顾客的跟踪维护。（十）检查公司各项促销活动的准备及落实情况。（十一）检查店内清洁状况。（十二）定期调查或安排调查竞争对手的商品配置、商品价格、促销活动等。 （十三）审核收银员缴款单，收缴营业款，送款存银行。第二条
副店长（店长助理）：一、任职条件：大专及以上文化，28―45岁，身体健康，无不良嗜好，性格果断、刚毅；熟悉门店经营管理流程；善于学习、善于与其他部门沟通、善于指导员工工作、善15
于关心同事；以身作则、吃苦耐劳、原则性强；不违规操作、不徇私枉法、不贪污受贿；严于律己、宽以待人；良好的大局观，服从公司整体工作安排；不以权力、以职位谋取私利，不打击报复客户和同事；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。二、工作职责：（一）为所有顾客提供优质超值的服务。（二）协助店长进行业务的日常工作，并及时向店长反馈信息。（三）协助店长达到门店良好的销售业绩和毛利业绩。（四）负责执行门店良好的业务标准和进行生动的陈列和商品促销。（五）负责对门店的竞争环境的调查和评估。（六）负责库存的良好维护，包括控制缺货、监督系统订单的正常运行和仓库管理。（七）检查门店各部门是否正常运转，并处理异常情况。（八）协调与当地相关政府职能部门的公共关系。（九）组织实施盘点工作。（十）加强防火、防盗、防工伤、安全保卫工作。三、主要工作：（一）在店长的领导下行使分管柜组的领导工作或被授权处理店长不在时的店内事务；（二）追踪各个部门报表的完成情况，审批日常的系统订单；（三）阅读值班店长的工作交接，组织日常的柜组长间的沟通与协调，并协助指导处理业务中的难题；（四）检查各个部门（柜组）的“业务标准”的执行情况；（五）制定各个部门（柜组）的量化工作指标，包括销售业绩、毛利业绩、库存业绩的指标，审查各个部门的完成情况；（六）起草店内各项费用的预算计划；（七）起草各项规章制度和通告，完善各项管理机制；（八）负责区域主管的规定、策略和店内制度的解释、传达、执行监督情况；（九）了解管理人员和员工的思想动态并予以正确的领导。（十）做好店内消防、安全、清洁工作，检查防火、防盗、防工伤事故的工作。（十一）指导日常顾客投诉工作的开展和收银差错的减少。（十二）维护设备设施的正常运转。16
四、辅助工作：1、及时处理各项突发事件；2、协助店长与相关政府职能部门联系、协调，保证门店的正常运作；3、做好后勤保障工作；4、检查设备维护及管理的情况；5、协调、调配各部门人力。6、参加事业部业务例会。五、工作重点：（一）人员管理：出勤状况与工作态度；以规范服务为基础，努力实现优质服务；工作效率和绩效；员工工作成果评价及合理奖惩；关心员工生活；激励员工，鼓舞士气。（二）商品管理：1、收货和退货：及时、准确并符合规定。2、良好的外包装：包括验货、收货、保管、销售全过程。3、缺货管理：督促补货上柜，及时订货，协调和考核订货满足率。4、仓库管理：分类清晰、标识明显、堆码整齐、易拿易放。5、损耗管理：包括商品防盗、退换货、收银规范等。（三）现金管理1、收银管理：执行收银规范和其它现金管理制度，控制差错率。2、帐务管理：收支分离，交接清楚，使用明晰。3、单据管理：单据验收、传递和保管，帐务建立、登记和保管。（四）信息管理1、顾客意见箱：顾客对商品、卖场、服务规范等需求提出的建议或意见。2、工作日志：计划、检查、考核情况记录及重大事件记录。3、考勤本：门店员工在岗情况、交接班记录。4、顾客档案：集团客户、大客户和常客资料登记。包括：客户的姓名、地址、电话、一般消费金额、性格或喜好等。5、到货差错登记：门店对每次配送商品的差错情况记录，包括：有货无单、有单无货、串货、原装短少等。6、商品信息：商品名称、规格、型号、产地描述清晰、准确。（五）数据管理：1、数据管理的内容：（1）计划是否完成；（3）损耗率是否降低；（4）费用率是否降低。17
2、影响绩效的数据：（1）人均劳效（销售额/员工人数）；（2）回转率[销售额/（期初库存+期末库存）/2]；（3）损耗率（损耗总额/销售总额）；（4）收银差异率（收银差异额/收银总金额）；（5）卖场使用率（卖场面积/全场面积）。3、需要完成的经营报表：《毛利分布率报表》、《商品结构分析表》、《商品投资回报率分析表》。六、每日检查内容重点：（一）营业前：安全；人员；清洁；气氛；前日值班记录；工作布置。（二）营业中：1、高峰前：人员安排；销售通道；值班预设；设备运行；促销准备。2、高峰中：人员调配；服务规范；值班管理；气氛调节等。3、高峰后：安全库存；清洁卫生等。（三）营业后：卖场清理；仓库安全；现金安全；设备设施；电源关闭；门锁管理等。七、日常工作要点：（一）门店工作会议：每周一次，总结上周工作和布置下周工作；传达公司文件。（二）检查员工出勤：包括检查出勤记录；人员、排班临时调整。（三）晨会组织：宣布政策、表扬好人好事、重大事件公布等。（四）检查卖场、仓库情况：商品价签的更换；设备设施的运行及营业物品准备；商品、展台、设备设施、门口、门头、玻璃、仓库、个人用品等卫生状况；POP规范使用；库存状况。（五）记录工作日志及检查各项任务完成情况。（六）协助分析销售数据，主要是时段销售的变化，寻求应对措施。（七）结合近日销售情况和库存情况，按规定进行商品订货。（八）检查到货情况并及时跟踪反馈。（九）检查、指导顾客档案的建立、完善以及对重点顾客的跟踪维护。（十）检查公司各项促销活动的准备及落实情况。（十一）检查店内清洁状况。（十二）定期调查或安排调查竞争对手的商品配置、商品价格、促销活动等。 （十三）审核收银员缴款单，收缴营业款，送款存银行。第三条
柜组长一、直接上级：店长、副店长（店长助理）二、直接下级：助理及本柜营业员18
三、任职条件：大专以上文化，23―35岁，身体健康，无不良嗜好；能说普通话；熟悉门店经营管理流程；善于学习、善于与其他部门沟通、善于指导员工工作、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳；遵章守纪、不谋私利、不打击报复；严于律己、宽以待人；服从门店整体工作安排；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。四、主要工作：（一）负责柜组员工的管理，保证并检查公司及门店各项标准、规范的准确执行。（二）负责执行销售计划，保证柜组月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标，按月进行经营分析，向门店提出经营建议。（三）负责商品的续订货和库存的管理，控制缺货。（四）负责促销计划的实施，竞争对手的调查和确定柜组的竞争品项。（五）负责控制柜组的损耗，控制柜组人事成本和业务成本。（六）负责柜组员工的培训、评估和使用。（七）提高柜组顾客服务水平，保证优质、准确、快速的服务；（八）组织柜组周例会，传达并执行公司的政策；（九）检查柜组各个柜组的补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生、安全生产等情况，确保公司业务标准的准确执行；（十）负责审核柜组各种报表的完成，根据每日各类报表有关销售和利润的统计分析、及时制定促销方案；（十一）定期安排人员市调，确保“竞争商品清单”上的商品具有价格优势。
（十二）处理柜组的例外情况（如负库存、价格变更等）。（十三）分析评估柜组商品销售情况。提出引进、淘汰、促销的意见和建议。
（十四）负责柜组所有员工进行业绩考核，评估；（十五）负责柜组的排班；（十六）制定培训计划，加强对新员工及在职人员的培训；（十七）负责与其他部门及公司相关部门进行沟通协调；（十八）组织本柜组员工学习、执行公司及门店各项规章制度和流程。（十九）学习、领会、传达、执行、实施门店规定、意图，并及时反馈信息。
（二十）合理调配柜组人力资源，指导、培训、管理、评估、考核柜组各类人员的工作。（二十一）强化柜组员工管理，保证门店各项标准规范的准确执行，营造热19
情礼貌、整洁舒适的购物环境。（二十二）根据柜组经营需要，合理要货、督促上柜、及时销售。（二十三）合理管理本柜组陈列商品和库存商品，既满足销售需要，又减少资金积压，提高商品周转率。（二十四）严格执行退换货流程，保障门店利益。（二十五）组织实施本柜组盘点并对复盘结果进行审核确认，实施周期盘点和年度盘点。（二十六）负责本柜组设备设施的维护和保养及柜组的消防安全，避免工伤事故的发生，保证经营的需要。（二十七）完成《每日工作流程》上的内容。（二十八）完成《每月业务标准检查》上的内容。（二十九）负责指导柜组商品调价、促销、特价等技术操作。（三十）负责处理柜组日、周、月结数据并为店长、副店长提供相关业务报表。
（三十一）检查库存更正、变更、系统订单、临时变价、价格标识制作等工作的完成情况。五、辅助工作：（一）完成月度业务标准的检查；（二）审批权限范围内的各种假单、申购单、考勤表等；（三）处理突发事件；（四）月度优秀员工的评比；（五）负责柜组清洁卫生标准的维护；（六）负责协调管理本部门的促销人员；（七）加强保安、防盗和工程设备的维护。六、日常工作重点：（一）员工：与员工进行思想沟通；检查员工出勤记录；人员、排班临时调整；员工仪容仪表情况；服务规范执行标准；商品知识和推销技能；员工工作态度及工作绩效考核评估。（二）商品：货品安全库存；合理要货；到货情况检查、跟踪、反馈；仓库货物堆码；商品陈列；及时补货；新品促销；签货对应；退货合理。（三）资源：堆头、柜台的合理使用。（四）气氛：POP悬挂、张贴；促销商品及新商品推荐。（五）卫生：人员卫生；商品卫生；地面卫生；设备设施卫生。七、每日检查内容重点：20
（一）营业前：人员到岗情况确认；商品是否丰满陈列；清洁状况；促销准备。（二）营业中：1、高峰前：人员安排；补货上柜；签货对应；销售通道；设备运行；促销准备。2、高峰中：人员调配；服务规范；销售状况；气氛调节。3、高峰后：卖场整理；补货上柜；商品整理；库存检查；清洁卫生。（三）营业后：卖场清理；设备设施；清洁卫生。第四条
门店仓管员一、直接上级：店长、副店长（店长助理）二、任职条件：高中以上文化，25―35岁，身体健康，无不良嗜好；能说普通话；具备丰富的商品知识；善于学习、善于与其他部门沟通、善于指导员工工作、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳；遵章守纪、不谋私利、不打击报复；严于律己、宽以待人；服从门店整体工作安排；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。三、工作职责：（一）负责执行正确的收货、退货、换货程序，确保每一单收退货正确无误。（二）严把商品验收关，必须按规范执行相应程序。（三）负责收货设备的保管使用。（四）负责仓库的管理，确保所有商品码放安全，划分收货、退货柜组。（五）分类码放仓库商品，严格执行商品先进先出原则，降低损耗。（六）加强库存商品的管理。（七）负责归档管理所有收退货资料及单据。（八）负责仓库清洁卫生、安全消防、安全作业，避免工伤事故和商品损坏事件发生。（九）组织实施门店仓库盘点并对复盘结果进行审核确认。（十）按月对门店仓库的库存情况进行统计分析，向门店提出优化库存结构的建议。四、主要工作：（一）每日仓库巡查，重点检查货物陈列是否安全、货物品质是否完好、货物码放是否整齐、单据管理是否规范、货物库存安全、提货处有无异常；（二）控制仓库货物损耗，严把商品验货关。21
（三）严格执行货物收发程序，降低损失。（四）各类设备设施的正常使用；（五）检查配送中心或厂家未到货情况，进行及时的追踪。（六）实施定仓定位管理。五、辅助工作：（一）进行月度业务标准的检查；（二）处理突发事件；（三）负责仓库及收货平台清洁卫生标准的维护；（四）加强保安、防盗和工程设备的维护。六、日常工作重点：（一）商品：安全库存；到货情况检查、跟踪、反馈；仓库货物堆码；退货合理。（二）卫生：人员卫生；商品卫生；地面卫生；设备设施卫生。七、每日检查内容：（一）营业前：仓库商品是否齐全；清洁状况。（二）营业中：1、高峰前：人员安排；督促柜组（柜组）补货上柜；设备运行。2、高峰中：人员调配；服务规范；储备货品。3、高峰后：库存检查；清洁卫生。（三）营业后：仓库清理；设备设施；清洁卫生。第五条
企划专员：一、直接上级：策划部经理、店长、副店长（店长助理）二、任职条件：大专以上文化，25―35岁，身体健康，无不良嗜好；普通话流利；具备相应专业知识；善于学习、善于与其他部门沟通、善于指导员工工作、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳；遵章守纪、不谋私利、不打击报复；严于律己、宽以待人；服从门店整体工作安排；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。三、工作职责：（一）负责整个门店的促销活动的举办和事业部促销计划的具体实施。（二）负责对门店进行节假日、店庆的门店装饰工作。（三）制作广告，执行促销计划和装饰布置门店内场。（四）负责组织在门店内进行促销活动和娱乐活动，营造良好的购物气氛。22
（五）负责分发DM。检查本期的DM是否在活动开始前已经完成内部分发。（六）制作促销活动分析报告，评估促销的效果。（七）负责制作门店非标准、非规格的广告标识或通告、标牌等。（八）检查门店所有广告宣传品是否过期、损坏，悬挂是否正确，价格是否正确。（九）负责公司在门店的CI维护和统一公共形象的建立。（十）负责赠品及赠品仓库的管理。（十一）负责本部设备的管理、维护和办公易耗品的申订。（十二）负责与事业部有关部门进行协调、沟通和合作。（十三）整理赠品仓库，做好赠品进出账。（十四）进行季节性销售的策划和服务社区的活动的举办。四、日常工作重点：（一）卖场：场内气氛营造；场外形像宣传；形像POP悬挂，促销POP悬挂。（二）市场：市调（三）活动：制定营销策划方案；实施营销策划方案；评估营销策划效果。五、每日检查内容：（一）营业前：POP是否更换到位并悬挂；卖场气氛是否符合要求。（二）营业中：促销活动开展效果。第六条
收银员：一、直接上级：门店财务二、任职条件：高中以上文化，18―35岁，身体健康，无不良嗜好；普通话流利标准；具备一定的商品知识和电脑知识；善于学习、善于沟通、善于关心同事；吃苦耐劳；遵章守纪、不谋私利、不打击报复；严于律己、宽以待人；性格谦和；服从门店整体工作安排；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。三、工作职责：（一）严格执行顾客服务的原则和个人着装标准。（二）为顾客提供快速、准确、微笑、生动、礼貌的服务，回答顾客咨询，主动与顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。（三）保持诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全收取货款，减少现金差异的发生。（四）检查当天营业耗材库存和零钞准备情况，领取和确认备用金、零钞和23
营业耗材。（五）检查收银设备是否能正常使用。（六）安全、准确、按时上缴销售款，减少差异的发生。（七）负责所有商品的录单工作，识别伪钞，杜绝收、付假钞，并进行值班方面的检查。（八）保证随时有足够的零钞找给顾客。（九）提高扫描的正确率和速度。（十）交班时清点当班营业款与系统对帐，填写缴款日报表，上缴出纳。 （十一）熟悉验钞机、消磁机等设备的操作，能解决简单的故障。（十二）确保各种有价单据（调换、退货等）有关责任人签章确认。（十三）营业开始和结束前，负责收银台区域的清洁卫生。（十四）晚上打烊时，切断电脑等设备的电源。第七条
服务台人员（兼职）一、直接上级：店长、副店长（店长助理）二、任职条件：高中以上文化，18―35岁，身体健康，无不良嗜好；普通话流利标准；具备一定的商品知识和电脑知识；善于学习、善于沟通、善于关心同事；吃苦耐劳；遵章守纪、不谋私利、不打击报复；严于律己、宽以待人；性格谦和；服从门店整体工作安排；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。三、工作职责：（一）严格执行门店顾客服务准则和礼仪礼貌标准，为顾客提供微笑、准确、快速的服务。（二）惠民工程项目相关手续办理。（三）接待顾客投诉，负责按门店规定程序处理顾客投诉。第八条
营业员、促销员职责一、遵守门店规章制度，接受门店的管理。二、负责所管商品的上货、整理及推销。三、协助门店商品的上货、整理及推销。四、协助门店员工整理展台、商品清洁卫生等工作。五、团结互助，严禁互相争夺顾客，影响门店声誉。第九条
夜班人员职责一、负责门店场外清洁卫生。24
二、负责关店后门店商品、硬件设备设施的值班。三、确保门店场外值班设施的功能有效。四、每半小时对场外进行巡视、检查。五、负责场内、场外火灾隐患的防范和处理。六、严禁酒后上班或上班时间饮酒；严禁他人在门店逗留、闲谈、留宿。七、如遇特殊情况立即及时与派出所和“110”取得联系。八、到岗前与门店值班经理作好交接班
值班店长制度第一条
为保证门店正常工作秩序的开展，门店执行值班经理制度。第二条
值班经理工作职责：一、代表门店店长行使当日工作监督职权。二、检查各部日常工作、卫生、制度落实情况。三、处理门店当日发生的投诉事件。四、检查门店业务状况是否正常。五、认真记录当值期内所发生的问题或事件。六、召集并主持每日早会，并将前日所发生的问题进行讲评。七、积极协调、解决当值期间突发问题，如遇重大事件及时向店长汇报。八、如遇紧急意外事件，接到通知须尽快赶到现场。九、当值期间必须保持手机通讯畅通。十、根据当天客流情况，决定是否推迟闭店时间，同时及时通知总服务台和。第三条
值班经理每日工作时间及工作流程：一、值班时间：7:00-21:00（夏：7:00-21:30）二、值班流程：（一）接受前值班店长的工作交接，了解当天应重点解决的事宜。（二）按值班店长职责要求处理业务事务。（三）主持早会，早会内容：1、对前日的重大事项进行宣讲；2、对当日的重大工作进行安排；3、公司政策宣布；4、简短的业务技能培训。（四）巡场内容：1、清理卖场通道；2、检察员工仪容仪表；3、员工是否做好迎宾准备。（五）做值班记录，并与下一值班店长交接。
门店商品盘点25
门店商品盘点是检查门店业绩的一种重要手段，是用数据来体现管理水平、经营业绩，为此特制定商品盘点流程。第二条
盘点时间、范围、人员一、商品盘点每季度进行一次（每年2、5、8、11月为盘点月或根据情况作相应调整，具体时间以公司下发的文件为准），此期间每月可根据管理需要，组织分类盘点，分区盘点或全面盘点。二、盘点范围：各门店所购进的经营类、代销类、联营类商品纳入盘点范围。三、盘点人员：以各门店为主体，以主体责任人作为门店盘点的责任人，以财务部经理作为盘点复核人，统一安排协调店内的初盘、复盘，公司事业部人员根据盘点总体规划，分配到门店作为增援。盘点时间、范围、人员的具体确定在盘点日前10天通知。第三条
盘点前的准备一、门店在盘点日前必须根据系统销售资料预存库存量，适当进行订货控制，盘点日当天停止收货、进货。二、在盘点当日须对商品进行归类、清理，对残次品进行处理。三、盘点当日对商品进行归类、清理，对所有开箱包装物进行检查，用标识证明其中商品的名称、数量。四、在盘点前一天，对库存商品进行清盘，盘核后，注明“已盘”表示，并实行柜组范围内的完全封闭，盘点完全结束后，方可开始移动商品。五、在盘点日前4天，由盘点责任人负责盘点表的发放、抄写、回收并作原始记录，抄完盘点表后，商品展台排面不许变动。六、盘点开始前进行排面控制，对零散商品可进行捆绑堆码。七、在盘点开始前一天，系统须对系统内信息错误进行纠正，如一品多码或串码等情况，门店对未处理单据进行录入。八、在盘点当日，关店时由各盘点责任人将初盘表、复盘表交至各柜组责任人，盘点正式开始。第四条
盘点表的领取、填写、回收：一、盘点表一式二份，其中红联为初盘表，黑联为复盘表，在盘点开始前由盘点责任人组织人员按责任柜组填写盘点表，填写内容包括表外“盘点柜组及展台编号”，表内“商品编码”、“品名”、“单价”。二、盘点开始时，由各分区责任人将初盘表分到每一组，每组初盘后，在盘点表上填写数量并签名，听候柜组责任人调配，初盘表由各分区责任人送至复核处，留复核处初次复核。26
三、各分区责任人可将经审核无误的初盘表交至柜组责任人，经该分区审核作为盘点完毕，负责人同意签发放行条退场。四、盘点表的发放、收回过程均需由责任人记录登记，收回盘点表数量及时间。第五条
盘点表的审核一、根据盘点分区设置情况，安排相应的审核组，审核组最小单位2人/组，收到初盘表时，登记收到初盘表的时间和数量，其中一人首先核对盘点表上填列的“数量”、“品名 ”“编码”、“单价”，收到复盘表时，将初盘表中“数量”栏与复盘表中的“数量”栏相核对，如相同，在出盘表上大“√”，如有误，在复盘表上打“×”，将有“×”符号的复盘表返至其柜组责任人要求组织人员对有“×”相的商品进行复盘，直到初盘、复盘、再盘、再复核的数量符合规定的标准，由核对小组分别签字。二、复核小组将柜组初盘表返至复核负责人，由其整理后交柜组责任人，与盘点表发放记录相核对，如正确，可报请总负责人同意放行条离场。第六条
盘点实施一、各柜组盘点责任人在空白的盘点表发放之前，需根据盘点量大小作分区划分，确定分区盘点责任人，初盘编组人员与盘点排面定位并编号，复盘时，由分区责任安排交叉复盘。二、盘点线路：以盘点人面对展台，从上到下、从左到右的顺序点数。三、盘点人员按盘点线路要求，见物盘物，填写盘点数量，如发现盘点表中未抄商品时在表外补充填写，如发现商品重复陈列时，盘点数不能累加，只能单独计数。四、组长将初盘表发放后，随时监督分区盘点实施情况及盘点表的回收，对已完成初盘工作的人员合理安排交叉复盘，不得指令初盘人员与复盘人员同时完成同一柜组的商品盘点或初盘复盘工作同时进行。五、各柜组负责人将盘点表交至系统组织录入，全部录入完毕后，由财务部组织相关部门人员进行盘点表复审后作为盘点程序结束。第七条
盘点培训一、盘点培训工作由门店第一负责人对其所属部门员工分级逐一进行培训。二、复核人员盘点流程培训由财务部经理作为复核负责人。第八条
盘点负激励一、盘点通知所确定的盘点人员必须按时参加盘点，分区责任人负责考勤并如实上报，一般员工未到、早退以旷工负激励（特殊情况除外），柜组长及以上人27
员未到或早退，每人负激励200元。二、盘点过程中，如盘点表上要求填写的内容不符合要求，作为不合格表不予通过。三、如盘点表遗失，每遗失一张给以负激励50元。四、复核人员须认真把好复核关，不允许将初盘数与复核数告诉盘点人员，以利其投机取巧，违者给以负激励100元并以诚实原则处理。五、盘点人员及复盘人员均须服从柜组责任人调动，无故不遵从指令行动，现场给以负激励20元。六、对盘点过程中造成柜组漏盘的负责人给予负激励100元。七、对录入员录入单品误差超过3%，没错一笔给予负激励负激励5元。八、盘点日结束后两天内，如出现负库存商品，查实原因，如为柜组盘点人员盘点不认真造成，每个负库存给予负激励100元。第九条
盘点过程中其他事项一、门店做好后勤保障工作。二、盘点负责人需记录盘点表的发放、回收数量及时间。三、值班部做好安全保卫工作，严把人员进出关。第十条
盘点结束分析制度一、盘点录入结束后，由系统将盘点结果反馈公司事业部。二、门店分析盈亏原因，对盈亏数不能合计作为考核指标，盘亏数是否超过规定的范围。三、建立盘点结果奖惩制度。
巡店指南第一条
巡店是店长（助理）、柜组长及相关管理人员的主要工作职责，是了解业务状况，维护公司及门店标准，跟进公司最新政策、发现问题的有效途径。巡店过程中适时的现场培训和指导是提升整个业务团队专业能力的有力工具。第二条
巡店要求：一、巡店时，必须全面关注所有标准，从地面到天花板，在细节中发现问题。二、每位管理层都应该对所负责的柜组制定巡店规划，内容包括：巡店频率；如何跟进巡店发现的问题；清楚划分需重点巡视的柜组和目前较理想的柜组。三、制定巡店规划后，在开始巡店前制定出具体的计划，它包括：特价商品――评估特价商品的销售力；加高层的库存商品――规整、安全，与展台商品上下一致；28
有货率――评估柜组内商品的有货及缺货情况；柜组整理――柜组是否清洁有序，商品堆放是否杂乱等；第三条
巡店的类型和内容：一、店长单独巡店。每天早上，店长应独自走遍卖场，评估一下昨晚的工作情况，看看各方面的工作做好了没有。店长需要用这段时间做以下工作：思考、做笔记、明确今天工作重点。二、开门巡店每天早上各柜组负责人必须对自己的柜组进行基本巡视，记录并跟进所发现的问题，巡店时要始终保持以顾客眼光，站在顾客的角度去想去看。之后参加由店长带领的巡店，店长在巡店过程中安排当日工作：指明当日工作重点；给每位负责人安排具体的工作及完成时间；评估特价商品销售力，确定其特卖的结束时间和利润目标；挖掘潜力商品。在与店长巡店过程中必须作好详细的笔记，需要时可把工作委托给他人，所有接受的工作必须得到有效及时的跟进，店长需逐一核查工作的完成情况。与店长巡店结束后可召集柜组人员，先安排店长分配的工作，再安排自己的工作计划。三、柜组巡店店长会对某个柜组专门巡视，巡视中会关注以下问题：特价商品、展台商品的销售力；服务礼仪及可借鉴的技巧；标价是否正确；缺货情况和相应的标签；季节性商品陈列和销售情况；巡视仓库和收货柜组；柜组整理情况。四、巡店的内容：柜组的缺货情况――是否已订货或已订货但配送中心未送货或柜组员工没有订货、漏订货等；无商品销售情况――检查这些商品是否无标签、是否为缺货状态或在仓库没有补充到商场、是否为价格偏高，没有价格优势等内容都得到跟进；配送中心要求退货的商品是否已及时处理；公司重点促销商品是否订货或做醒目陈列；以上事项均需要做笔记并逐一跟进。29
巡视商品陈列――理货标准、标价正确、有货情况。查找以下这些地方：仓库、展台，一定要先仔细检查商品是否真正缺货。五、到竞争对手处的巡店在竞争对手处巡店是每个人都要做的事情。在竞争店调查价格是件很容易的事情，无论你是去购物或是去闲逛，当我们要花时间到竞争对手处做探访时，我们是否很好地利用这样的机会呢？当我们到其他卖场拜访时，我们要寻找什么呢？――他们的门厅/入口处看起来如何？――当你进入商场时看到的宣传主题是什么？――整个商场内是否有一个统一的主题？――和自己的商场比较一下商品的价格、宣传主题、特价商品选择；――到洗手间看看，和我们的比较如何？――他们选择了那些商品做特价，销售情况如何？――观察一下顾客都是哪些人，我们是否丢失掉这个消费群体呢？――四处转转，看看他们的缺货情况；――比较一下标识，是否易于识别和理解；――这个对手强调价格吗？――如果可以的话，和顾客交谈一下，了解他们为何来这里购物；――他们的服务台设施如何；――买一件小东西，他们的服务如何？――他们的收银区是否繁忙、干净、有序、收银员是否友好？――他们哪些方面做得比我们好？――他们是否有很好的新品牌、品种的商品？――在竞争对手处收集完这些问题之后，就以一个顾客的眼光到自己的商场做客观的比较。第四条
巡店注意事项：一、对于巡店过程中发现的问题要及时给予相关人员指导和培训，帮助他们提高，你是否已经给员工必要的商品知识、展示标准和安全等方面的培训，你是否在教育你的员工不要停留在问题的表面。柜组巡店是教会员工基本商品知识有力的手段。确保你为巡店安排了合理的时间，从细节开始，然后按计划一点点展开。二、合理安排巡店时间巡店很容易被拖到最后时限才去做，不要总觉得挤不出时间去做彻底且经过30
深思的巡店,把巡店作为必不可少的工作,你就会发现能安排时间了。把巡店列入你的基本工作日程，对巡店发现的问题划分主次，明确哪些立即跟进，哪些可以暂缓。三、授权和跟进是巡店的重要内容清楚明确的分派工作，员工要明确每项工作的各个要素：谁去做、做什么、在哪里做、什么时间完成、如何做等，不清晰的分配会让员工产生忧虑和不确定感，向员工解释“为什么”要做这项工作是最关键的，员工理解这项工作的目的、意义及重要性后，会更好的发挥主动性，随时解答员工的问题，在他们工作中给予支持和指导。整个巡店过程中都要保持用一个顾客的眼光来看问题。巡店的目的是为了提高门店的业务标准，是我们工作的重点。除了每天的巡店之外，每个月都会对商场的业务标准进行检查和回顾，检查和回顾分为店内自行检查和公司事业部检查，它是公司的一项基本政策，每个门店都要高度重视并执行。具体的回顾内容见表
服务规范第一节
仪容仪表一、面容：男员工禁止留胡须，女员工淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得喷洒刺激味浓的香水，上班前不吃葱、蒜等异味食物、不喝含酒精的饮料，上班时保持口腔清洁，饭后须漱口。二、发型：保持头发清洁，女员工除露耳短发外，长发应一律以发髻系于后脑，不允许染发，男员工不能蓄长发及染发，禁止剃光头。三、饰品：除结婚戒指外，不允许佩戴其它饰品。四、着装：1、应穿统一的工作服，不得穿裙装、无袖装、露背露胸装，不能穿拖鞋上班，宜选用平跟鞋。2、衣服不得有破洞，纽扣不得掉扣，不得挽起衣袖（施工、维修、搬运时除外）。3、工作服内的衣服下摆不得外露五、必须佩带工号牌。六、指甲：指甲要保持整洁，长度不得超过2毫米，不能涂上有颜色的指甲油。七、面带微笑，面容轻松、愉快。提示：卖场服务人员对外代表整个门店的形象，良好的仪容仪表，不仅能让顾客感到愉快、提高购物兴致，而且能使自己充满自信。因此在进入工作岗位之31
前应注意检查并及时整理自己的个人仪表。第二节
行为举止一、卖场行为举止：1、提前上班，留有充足的时间检查自己的装束和做营业前的准备。2、见到同事和顾客应心情舒畅地寒暄问候。3、不能随便离开岗位，离岗时要取得上司同意并告知去何处。4、不能嘀嘀咕咕谈话。5、不能背地里说别人坏话。6、呼叫同事时不要省去尊称。7、不要用外号呼叫别人。8、不要扎堆聊天。9、不能抱着胳膊，不能叉腰。10、不得伸懒腰，驼背耸肩。11、不能把手插进裤兜里。12、不能在店面化妆、补妆、打嗑睡。13、不能在卖场里看书报。14、顾客在看货时，不能从中间穿过。15、不能把身子靠在柜台上。16、不能坐在商品上。17、商品要轻拿轻放。二、接待顾客的行为举止：1、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。2、不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。3、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。4、对讯问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。5、不能把手插在兜里说话。6、不要打量着顾客的服装说话。7、不能和顾客发生争执。8、咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。9、不能吃着东西接待顾客。10、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。11、不能做不负责的回答或做出暧昧的表情。12、正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：“请您稍等一下”，接待完第一个顾客再接待第二个顾客。13、对正等待的顾客，客气地说：“您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么。14、接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。32
提示：服务人员言谈清晰文雅，举止优雅大方，态度热情慎重，动作干脆利落，都会给顾客以亲切、愉快、宽松、舒适的感觉。三、站姿规范：1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，面带微笑。2、双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。3、双臂自然下垂，处于身体两侧。4、两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠。5、两脚呈“V”状分开，两者之间相距约一个拳头的宽度。6、男员工双手相握、叠放于腹前或相握于身后。7、女员工双手相握或叠放于腹前。8、双脚以一条腿为重心，稍微分开。9、正面面对服务对象。四、接待姿态规范：1、头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑。2、手臂可以持物，也可自然下垂。3、双脚一前一后呈“丁”字，即一脚跟靠另一脚内侧。4、离顾客50厘米左右，不能站得太远。5、随顾客的举止作适当调整。6、手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。7、分开的双脚不要反复不停的换来换去。五、行走规范：1、行走时应轻而稳。2、行走时应昂首挺胸收腹，肩腰平，身腰直。3、男员工行走时双脚跟走两条线，距离为3厘米左右。4、行走时两肩不要随意晃动。5、行走时不能摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不能左顾右盼，更不能手插口袋或打响指。6、不能奔跑、跳跃，确因工作需要超过顾客时要礼貌道歉，说对不起。7、不得与他人勾肩搭背，手拉手并行，男员工不得扭腰，女员工不得晃动臀部。8、靠右行走。9、与上司、顾客相遇时，点头示礼致意。10、与上司、顾客行至门前时，主动开门让道，不得抢先而行。11、引导顾客时，让上司或顾客在自己的右侧。12、上楼时顾客在前，下楼时顾客在后，三人同行时，中间为上宾。13、顾客迎面而来，主动让路。六、手势姿态：33
1、给顾客指引方向时，手臂伸直、手指并拢、手章朝上，眼睛看目标并兼顾对方是否看到目标。2、在介绍或指引方向时，不能用一根手指指点。3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。4、递上东西时，用双手恭敬奉上，不能漫不经心。温馨提示：千万不能用手指或笔尖指向顾客。第三节
服务语言一、常用语言：
三、介绍商品时用语：1、三要：介绍商品的性能、规格、特点等，不要一味说“很好” “很漂亮”。2、四不：不强加、不顶撞、不用不恰当的比喻、不用讽刺责备的语言3、常用礼貌语言：如果需要的话，我可以帮您参谋参谋。这几个牌子的商品都不错，请您看看。这种货品规格、型号、款式都比较适合您的要求，请您试一下。您喜欢哪一种，这里有样品，可以看看。这种是进口产品，价格虽然贵一点，但质量好，功能多，许多顾客都喜欢买。 这种商品做工精细，价格便宜，您看看是否喜欢。这个品种还有几个款式，您再看一下。这种商品美观实用，价格不高，买回去送朋友或自己用都很好。这种款式虽然很新潮，但似乎不适合您，我给您另那一种吧。四、答询用语：回答时，要热情有礼、口齿清晰、语气委婉，不能表情冷淡、有气无力、不懂装懂、答非所问对不起，您要的商品暂时缺货，可以的话等货到再给您送过去。这种商品过几天到货，您是否可以等待。对不起，我们门店不经营这种商品，请您到别处去看看吧。请放心，这种商品的质量没有问题，还有×月（年）保修期。对不起，这种商品最近调整了价格。对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。对不起，您的方言我听不懂，请写在便条上。请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。35
五、收、找款用语：收银员收款、找款时必须唱收唱付、吐字清晰、交付清楚，找回的货款要递送到顾客手中，不许扔、摔、重放。礼貌用语有：您买的商品一共×××元，收到您×××元，找回您××元，请点一下。 找您××元，请收好，谢谢。您给我的这是100元×张，50元×张，10元×张，一共××元，对吗。六、包扎商品用语：包扎完毕应双手递给顾客，不准将商品放在一边了事，或将包装的塑料袋递给顾客万事不管。礼貌用语有：请稍候，我帮您包扎好。请您点一下数量，我帮您用礼品袋装好。商品包扎好了，请您拿好。七、道歉用语：道歉时态度诚恳、语言温和，用自己的诚心取得顾客的谅解。不准推托责任，也不能得理不饶人，更不准阴阳怪气戏弄顾客。礼貌用语有：对不起，让您久等了。请稍等一会儿，我给您换一下。对不起，是我拿错了，您需要的是哪一种，我再给您拿。非常抱歉，刚才是我说错了，请您原谅。不好意思，让您多跑了一趟。八、调解用语：态度和气、语言委婉，站在顾客的角度上考虑问题，虚心听取顾客的意见，多做自我批评、自我检讨。不准互相袒护、互相推诿、强词夺理。礼貌用语有：对不起，都是我不好，请您多多原谅。先生（小姐），真对不起，这位员工是新来的，业务还不熟悉，请您原谅，您需要什么，我来帮您挑选。我们的服务措施还不够完善，给您带来不便，请多原谅。九、服务禁语：乡巴佬；你吃多了，没事干；谁让你不看好点；嫌慢，到别的地方去；不知道，问别人去；听见没有，长耳朵干什么的；我就这态度；有本事你告去；有完没完；不买看什么；买得起就快点买；到底要不要，想好了没有；我解决不了，愿意找谁找谁去；不关我的事，不知道；刚才已经说过了，还问；靠边去；没钱找，等一下；你买的时候为什么不选好；谁卖给你的，找谁去；有意见，找领导去；到时间了，快点；上面写着，自己看；不能换，就这规矩；不买就别问；你问我，我问谁；管不着；没上班呢，等着；我不管，别问我。第四节
收银管理36
三、收银员常用操作技巧：1、收银工作发生错误的处理技巧收银员在工作过程中由于主观和客观上的原因会产生一定的失误。比如重复扫描、条形码不清晰、顾客携带现金不足等现象，都会影响收银工作的顺利进行。37
当错误发生时候，收银员如何应对才能妥善解决，以保证收银工作的有效进行，保证消费者最大程度上的满意是一个关键问题。首先，不管发生错误的原因是什么，收银员都应该向消费者礼貌道歉，“对不起，给您添麻烦了”、“抱歉，耽误您时间了”、“请您多包涵”等的礼貌用语可以化解消费者心中任何不满情绪，然后再着手解决问题；如果发生错误的原因是消费者携带现金不足以支付已经打单的商品，应该以委婉的态度建议顾客对部分商品办理带款手续，此时应该将已经打印好的销售票收回，重新将打完减项后的销售票交给顾客，此时切不可对顾客冷眼相待；如果是因为商品销售单字迹不清楚，无法辨认顾客已经选好的商品，应该及时请门店营业员或其他工作人员协助解决，并再次向顾客表示歉意。2、收银员常用服务技巧收银员每天要面对不同的顾客，要面对许多新情况新问题，出现问题时如何妥善解决，是一个收银员业务素质的集中体现，下面介绍一些常见情况的处理技巧：顾客询问商品是否优质时，应该用肯定的态度告诉顾客：“您尽管放心，我们绝对为您提供优质的产品。”顾客购买不到商品时，应该给与相应建议：
“很抱歉，您能不能换一个牌子的试试?”没有整钱找给顾客时，应该对顾客说：“真对不起，现在没有整钱找您了，给您带来的不便还请多包涵。”遇到有抱怨的顾客时，应该首先仔细聆听顾客意见，并给与相应解释。如果自己解决不了，可以对顾客说：“我会认真向店长汇报您所反映的问题，相信很快会给您合理的解释的。”对于顾客提出的其他问题，不知道该怎样回答时，应该说：“对不起，拜托您等―下，我会请店长来为您作解答。”总之，门店的礼貌用语很重要，收银员是门店对外服务的窗口，应该努力提高自身修养，做好服务工作。3、收款作业：（1）要求：唱收：接受顾客付款时，必须以合适的音量说“收您××元”，此为唱收原则；正确输入：正确输入商品编码及客户信息；38
付款方式的选择：不管是哪种方式的付款（现金、银行卡、支票），都必须在系统上选择正确的付款方式；辨别假币：接受钱款时，必须对现金进行真假识别；唱付：退钱款时，必须以合适的音量说“找您××元”，此为唱付原则。（2）银箱维护：不同面值现金必须放入银箱规定格中，不能混放或放错位置；银行卡单及有价证券不能与现金混放。（3）伪钞鉴别：检查图案、肖像：查看纸币两面的图案清晰程度；检查肖像水印/防伪线：钞票正确的位置有头像水印或防伪线，从任何一面对着光线都能清晰看到有凹凸感的头像；用手指触摸：根据手感钞票材质来帮助识别钞票的真伪；用验钞机识别。（4）信用卡、销售单的使用：信用卡被证明为正确或有效之后，把详细内容填写在销售单上：把信用卡放在刷卡机的适当槽口里；检查打印机上的信用卡销售单；把信用卡沿槽口滑下；核对信用卡的号码；请顾客输入密码；输入金额，打印出信用卡的详细内容，并检查销售单上打印的内容是否完整、清楚；请顾客在销售单上相应的位置签名；把销售单上的签名与引用卡上的签名相比较，确保其真实性；把信用卡和销售单的持卡人联交还顾客，并让顾客在“持卡人签字”栏签字。4、设零兑零操作：（1）设零程序：上岗前――打开银箱――放入起始零用金――关闭银箱――结束39
（2）兑零流程：收银员兑零请求――兑零金额/币种――打开银箱――现场交换现金――双方核实确认――关闭银箱――结束5、例外情况处理措施
服务台作业一、电话接听：1、电话铃声响起三声内，必须接听电话；2、接听电话时，在旁边必须准备笔与纸张，一边将接听的重要内容做记录；3、当属于顾客投诉电话时，必须作顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪；4、接听电话的态度亲切礼貌，标准的语言是“您好，早上好/下午好/晚上好，××服务中心。”经常用“请”“谢谢”“对不起”“请稍等”“让您久等了”等文明语言。5、通话完毕，应将听筒轻声放下。特别提醒：以上电话程序不仅限于服务台工作人员，我们每一位员工都应该经常使用，以保持良好的习惯！二、退换货：（一）退换货一般性规定：1、有质量问题的商品，并且在退换货的时限内，可以退换；2、有质量问题的商品，超出退货时限，在换货时限内，可换不可退；3、有质量问题的商品，超出退换货的时限，不可以退换；4、一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的，可以退换货；5、一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的，不可以退换；6、经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题，不可以退换货；7、因顾客使用维修保养不当或自行拆装造成损坏的，不可以退换货；8、商品售出后因人为失误造成损坏，不可以退换货。原包装破损或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品，不可以退换货；9、卖场出售的清仓品或赠品，不可以退换货；40
10、无本卖场的销售票或非本卖场售卖的商品，不可以退换货。（二）退换货作业流程：
三、赠品发放：（一）赠品发放原则：1、赠品的发放必须以告示及宣传单所公布的发放方法为准；41
2、赠品凭销售票发放，发完即止；3、发出的赠品不予退换；4、赠品的发放需有台帐记录，即填写《赠品领取登记表》，有相关人员及顾客的签名；5、活动结束后，要进行清点。（二）赠品发放流程：1、供应商赠品发放流程：
（1）由供应商提出发放赠品的申请和方案，报请区域主管批准；（2）区域主管批准后，将赠品清单及方案提前一周传到门店；（3）门店仓库根据采购清单及订单进行赠品收货，在商品上贴赠品标签后填写《赠品携入/携出明细表》；（4）门店仓库将赠品和明细表中的客户联送至商场办，商场办清点后归仓；（5）顾客凭销售票领取赠品，相关人员盖章注明“商品赠品已经发放”；（6）活动结束后，门店店长核对赠品数量，剩余赠品由供应商取回，供应商未取回的交由市场部处理。2、赠品发放流程：
（1）由区域主管或门店店长批准促销活动所需的赠品品类、数量及时间；
（2）如果需要的赠品是门店的商品，柜组长需执行库存交接程序，商品在系统中转入赠品库后，与商场办做实物交接；（3）门店按活动规则发放赠品；（4）活动结束后，若有剩余赠品，由门店店长申请库存更改，由柜组收回继续销售或移交营销部处理。（四）赠品管理：1、赠品的出入库管理：（1）赠品进出仓库必须有清单记录，即填写《赠品收发单》，清楚显示每日的进出账，入以收货清单为准，出以发放的纪录为准；（2）每日营业结束后，根据电脑中销售数据，核对发出的赠品数量是否一致或小于销售数；（3）每日营业结束后，核对仓库的库存数量是否与发出的数量相符。2、赠品仓库管理制度：（1）赠品仓库随时保持清洁、整齐，赠品按供应商进行分类，注明活动的时间；（2）赠品仓库由商场办赠品发放处人员专门管理；（3）赠品仓库必须符合安全、消防的要求。四、店内广播：（一）播音原则：播音员必须用标准的普通话进行播音；必须由经过培训的播音员进行播音，其他人员不能播音；顾客的请求优先播音，紧急事件优先播音；广播词必须先默念几遍，以求语句顺畅，内容需连续播音三次；播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。（二）播音的内容：1、常规内容：包括开关店广播以及每日店内音乐的播放等内容。2、促销短讯：卖场的促销活动、特价商品促销、部门的促销活动等。3、紧急内容：火警、儿童丢失、紧急疏散、雷暴雨、停电等。4、安全广播：提醒顾客关于防盗、看护儿童等方面。5、其他：顾客寻人、部门找人等。（三）播音申请：凡属于非日常播音的内容，必须填写《店内广播申请单》申请，店长批准后方可播音。
顾客投诉处理
1、道歉：顾客在抱怨时，首先需要一个人站出来承担责任。在处理抱怨的时候，如果能够一开始就真诚地致歉，那么顾客的心理需求就能得到满足；44
2、倾听：让顾客发泄不满，倾听顾客的诉说。当顾客不满时，他们想做两件事：宣泄自己的情绪，然后让问题得到解决。如果顾客情绪激动，怒气冲天，服务人员要做的事情就是正确预测顾客需求，特别是顾客情绪发泄的需求；要有心理准备，特别是被痛骂的心理准备。（1）让顾客发泄：A、要理解顾客的心情，稳定顾客的情绪，请顾客坐下来慢慢谈；B、在谈话过程中，要尽量通过一个开放式的问题，把顾客从情绪引导到事件上去，让他把问题讲出来，这样，顾客在倾诉过程中情感得到宣泄。（2）充分倾听：说服别人最佳的方式之一就是利用自己的耳朵，倾听他们所说的话。服务人员在处理顾客抱怨实际上就是一个说服顾客的过程，要想处理好顾客抱怨，必须先认真倾听。3、理解：顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能够首先在感情上对对方表示理解和支持，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。理解和同情要充分利用各种方式，与抱怨者直接面谈且用眼神来表示同情。以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头、表示同意等等。（1）一般原则问题。在一般原则问题上与顾客达成一致，如：新车的链条内有油垢，不仅是您，任何人都会感到愤怒。（2）顾客表达自己意见的权利。对顾客表达自己意见的权利予以确认，通常都能够稳定顾客的情绪，从而使顾客对问题的表述更具逻辑性。如：是的，您完全有权利向我们提出意见，而且我们正是专门了解和处理这类问题的，请您坐下来慢慢谈，别着急。4、解决：在与顾客打交道的时候，仅仅只是“对不起”是远远不够的，必须给他解决问题，“对不起，这是我们的过失”之后，加上一句“您看，我们能为您做些什么呢？”。5、检查：作出补救性措施之后，要检查顾客的满意度，并且要再次道歉，然后与顾客建立联系并保持这种联系，留住顾客。6、寻根究底：这一步对门店来说极为重要，采纳顾客抱怨传来的信息，解决好自身的商品质量、服务质量与工作质量，才是经营的长久之道。第七节
安全规范一、严格遵守公司及门店财经制度。二、为确保上下班途中安全，员工尽可能不要佩带首饰、不要背包、不要携带大额现金。三、必须指定专人负责支票的使用和保管。四、保险柜必须拨乱密码，钥匙按规定数量配置并由专人保管并随身携带。五、原使用保险柜人员调离岗位时应及时更换密码。45
六、门店重点部位要门窗牢回，安装防盗设施、设备。七、门店内防火重点部位，如仓库、收货区、内场：不准随意使用明火，不准吸烟，不准乱接电源，不准易燃易爆品混存，不准无关人员出入。八、门店应对消防器材定期检查，保证其性能良好有效。九、对于检查中发现的火险隐患应迅速整改。十、发生火警、火灾时应及时组织实施有效扑救，并及时报警。十一、按公司规定管理好门锁钥匙，锁门前检查门窗是否锁好，电源是否切断，保证无任何安全隐患。十二、经常对员工进行法制教育，增强员工的法制意识。十三、消防安全。（一）形成火灾的三要素：可燃物品、助燃物品、着火源；（二）消防的工作方针：预防为主、消防结合；（三）灭火的基本方法：冷却法、隔离法、窒息法、抑制法；（四）三懂、四会；1、三懂：懂物品火灾危险性、懂预防措施、懂扑救方法；2、四会：会报警、会使用灭火器、会扑救初起火灾、会组织人员疏散。 十四、防偷盗（一）员工应随时检查门店商品是否安全；（二）注意店内死角，注意是否有人偷盗商品；（三）发现可疑之人，要多注意观察，并及时与值班经理联系；（四）收银员注意保管好现钞，特别要注意识别伪钞；（五）防备结伙欺骗，声东击西，抢劫销售款和商品；（六）下班注意关好门窗，检查隐患死角；（七）抓住偷盗的处理方法：1、首先让他把所偷盗的商品交出来；2、如态度较好，要求其赔偿经济损失，不作其他处理，如态度较差，拒不赔偿，通知其单位和公安机关要求严肃处理；3、如果小偷是未成年人，要先让他写下经过，再通知其家长或学校老师；4、负激励所得要立即交门店出纳。十五、掉包1、如果员工手中要处理其它事，应先礼貌地把顾客手中的商品要回再处理其它事；十六、防假币：一看，二摸，三听，四测。46
一看：看水印，把人民币迎光照看，水印生动传神，立体感强；看安全线，第四套人民币的安全线有微缩的文字，假币文字不清晰；看币图案色彩是否鲜明，线条是否清晰。第五套人民币百元券正面左下方“100”的数字会随着观看的角度不同，颜色会变换。二摸：5元以上人民币采取凹版印刷，特别在盲文点，用手指摸这些地方，有较明显的凹凸感，较新的钞票用手指划过有明显的阻力，而假币无这一现象。三听：人民币纸张是特制的，结实挺括，较新的钞票用手指弹动会发出清脆声响，假币纸质发软，偏薄、声音发闷、不耐揉折。四测：使用验钞机，无荧光反映，纸张发暗，反之则为假币；人民币有一到两处荧光文字，呈淡黄色。收银员应熟悉辩认假币，如收到大钞时，切勿将钞票高高举起用灯光照射，以免引起顾客反感，认为未受到尊重，最好的方法是用手触摸、辩认。第八节
清洁规范第一条
门头清洁一、必须保持商场场外范围内的地面干净无垃圾。二、门头玻璃随时保持清洁、明亮，用湿帕子先擦一次，再用润帕子擦一次，后用干帕子擦一次。三、清除门柱、玻璃上粘贴物的残余物质，可采用柔软抹布和香蕉水擦拭。第二条
地面清洁一、每天必须将地板清理干净，保持干净清爽。最好在每日营业结束后选择拖地。二、扫把、拖把等卫生用具不可随意放置于卖场，应放置在清洁室。三、下雨时注意在门口处放置伞架和踏垫（可使用其它替代物），若弄脏时，要随时清理。第三条
设备设施清洁一、各项营业设备须每天清理，不能有尘迹（如展台等）。二、设备设施，如电话、收银机、饮水机、电脑等，须每日擦试干净（勿任意使用酒精或去渍油擦试，以免破坏设备表面材质）。第四条
商品整洁一、商品擦试应使用半干抹布。二、商品在营业前、营业中和营业结束后都应及时整理，保持清洁，不能有积尘。
经营管理第一节
经营分析为指导门店的经营方向、及时地进行商品结构调整，满足顾客购物需求，进一步扩大门店销售，门店应定期不定期进行经营分析。一、门店月、季、年要组织主管以上人员进行经营分析，每月1日―5日期间进行上月分析，4月、7月、10月、1月的5日―10日进行上季度分析（连同上月分析），每年1月5日―10日进行上年度分析。二、各柜组、经理、主管、助理认真作好经营分析前的准备，包括：柜组销售比较分析，柜组毛利额分析，客单价分析，来客数分析，柜组费用比较分析，柜组商品销售排名分析，柜组促销商品分析，竞争商品分析，商品结构分析，商品动销不动销分析，订货缺货分析等。三、经营分析的内容包括：销售金额、毛利额、来客数、客单价、滞销商品分析、新品销售分析、自采商品销售分析、商品结构分析、市场环境竞争分析、价格分析、库存分析、费用分析。四、经营分析由店长主持进行或委托副店长（店长助理）主持进行，作出经营分析报告，报告内容包括：分析期的基本情况、分析期存在的问题、分析期的经验总结、下一阶段的打算、建议或意见。五、分析报告报区域主管。六、公司组织策划的DM活动或促销活动结束后，门店进行专项分析。第二节
竞争策略一、核心策略门店在竞争中必须保持价格优势，店长有权/责决定竞争价格应等于或低于竞争对手，门店必须定期进行市调并及时对价格变化做出调整。二、确定竞争商品清单门店按市场情况，可以使用每个季度由事业部和区域主管提供的“竞争商品清单”，门店店长有权根据当地情况在清单上相应增加或减少商品，更改后的商品清单要发给区域主管经理，区域主管将清单标准化后抄送区域主管，“竞争商品清单”上的商品数量原则上为门店商品总数的5%―10%。三、负毛利竞争当竞争对手的价格比门店的成本价还低时，门店需要在对手处买一件，将销售票附在竞争报告上以便核查并传给区域主管。这样做的目的在于建立用于可解释门店用低于成本价作竞争的挡案，那么以后在有供应商对此提出疑问的时候有据可查，并等待区域主管的反馈意见。48
区域主管反馈的意见会有如下三种：1、同意负毛利销售；2、将此商品降到我们的成本价；3、此商品不和竞争对手作竞争。门店应该根据区域主管的反馈意见对竞争商品的价格做相应修改，所有负毛利商品必须每天都进行市调，以确保价格的准确性。作为门店店长，可以进行降价的唯一情况是与竞争对手做竞争，否则有违公司的政策。四、竞争价格的恢复如果竞争对手恢复价格，则门店店长需将价格恢复到公司制定的价格，需确保仍然有一定的价格优势。如果需要根据当地的市场的形势提高商品的价格，请与区域主管联系。五、广告商品的竞争当竞争对手发出报纸广告或彩报时，门店需检查广告是否为短期的刺激行为，从而判断是否需要竞争，如判断需要竞争，只能与对手的价格持平。广告中所有被列入“竞争商品清单”上的商品都要作竞争，但只能与竞争对手持平。六、堆头、柜台商品的竞争：店长有权对竞争对手的特买商品作竞争。店长有责任确保门店堆头、柜台商品在市场上具有竞争力。七、补充说明店长/副店长/主任、经理负责市调人员的竞争价格调查和审核。副店长负责确保柜组主管每周检查他们的竞争并每周审核“竞争商品清单”（无副店长的由店长负责）。公司区域主管会对毛利最低的门店做竞争策略执行情况调查。第三节
商品管理商品的ABC分类方法：实现商品结构优化、单品管理，最终提升门店销售，增加门店利润。1、A类商品：即畅销品、敏感商品，是周转率最高的商品，是提升销售、吸引客源，扩大影响力的商品，一般该类商品通常毛利率较低。2、B类商品：即门店毛利的主要创造者，是贡献度最大的商品。3、C类商品：即满足消费者临时需要或使用周期长、购买频率低的商品，是单品毛利率最高的商品。第四节
商品陈列49
应注意的问题一、商品陈列应体现系列化：每一类商品都有其不同的特征。表现商品特征的一个有效方法，就是将同类商品按不同方式集中组合起来，构成较完美的几何图案。不同的商品系列还可用不同的底板作陪衬。二、紧抓顾客心理： 在许多情况下，顾客最关心的并非是商品的价格，而是其内在的品质。因此在商品陈列之前首先应弄清楚顾客对该种产品已经了解了多少，最想要知道的是什么。三、兼顾实用性：有些商品，顾客对其功能已十分了解，因此，应着重向人们介绍的是这些商品的实用性并按日常使用的方式展示在人们面前。四、示范商品优越性：形象化地展示商品内在和外观的质量是营销工作的一项基本技能。有一些商品只有在实际工作状态中才可显示其优越性能，这种方法远比文字说明更加形象化，如声控开关的展示，除了墙上的广告说明之外，展台上的家用电器可让顾客随意使用以切身体会商品的一些功能。五、避免过分拥挤：不同的商品如果陈列得过分拥挤会挡住顾客得视线，从而影响到顾客对商品留下美好的感觉。为了避免过多的商品展出受空间场地的限制，可将商品中的一部分精品在陈列时占据较多一点的空间，同类商品中的其余部分则可配以文字说明，在展台次要部分展出。商品经过分类组合陈列在不同的展台上，顾客可有充裕的空间进行观察，从而能避免观赏集中陈列商品时的拥挤。展出商品的良好效果不仅来自其别具一格的布置设计，更取决于给观赏者留下充裕的观赏空间。第二条
商品陈列的主要类型1、分类陈列2、主题陈列3、季节商品陈列4、综合配套陈列第三条
商品陈列的特殊性要求：1、商品陈列先进先出2、同类商品垂直陈列3、商品陈列的关联性第四条
陈列原则一、商品陈列显而易见的原则：商品陈列时，商品的正面应朝外而向顾客，价签对应左边，每一种商品都不能被其它商品挡住视线。二、商品陈列易拿易放的原则：方便顾客拿放，商品不能由于不易拿不易放50
而造成顾客的购买行为不能实现，或在拿放商品过程中发生危险。三、商品满柜陈列的原则：一个陈列丰满的展台既可以给顾客一个商品丰富饱满的好印象，也会吸引顾客注意力，刺激购买欲望，同时提高展台的利用率。四、以销售定排面的原则：销量大、毛利率高的商品应陈列在门店比较显眼的位置，并且增加商品的陈列排面，扩大展示效果，从而促进商品销售，提高门店毛利额。1、自采商品、畅销品、敏感商品等销量大或贡献度高的商品应放在较醒目的位置。2、充分利用黄金陈列线，把销量大、毛利率高的商品以及新商品、推荐商品陈列在黄金陈列线（一般顾客在店堂的步行购物向下倾斜的视角为60度，因此合适的展台高度最能吸引顾客第一眼的注意，称之为黄金陈列线）。五、按商品类别陈列的原则：1、按商品的类别陈列能给顾客带来整齐、清爽的印象，同时为顾客购物带来方便。2、同类别的商品陈列要注意商品外包装的形状和色彩的搭配，不要让顾客感到商品陈列凌乱。六、局部垂直陈列的原则：同一品牌、不同规格的商品，按其规格放置上、下相连的几层展台上，不仅能给顾客带来整齐、醒目的视觉效果，也便于顾客选购商品。七、商品陈列的规格原则：1、可按外包装颜色来归类陈列（如：相近的颜色可用第三种颜色来间隔）；2、可按外包装方式来归类陈列（如：将瓶装、袋装分别归类陈列）；3、可按商品大小规格归类陈列。第五条
商品陈列的注意事项：一、当班员工要随时理货；在非营业高峰时间要做好理货、补货工作；商品陈列要经常检查、维护。二、同一商品不能摆放在不同位置。三、商品售完补货前，应给该商品保留展台上一个空位，保留价签摆放于空位前，等待补货,以确保畅销商品不被滞销商品淘汰。四、各柜组长应掌握商品销售状况，及时发出订货申请，以避免断货现象出现。五、在进行商品陈列调整时，应牢记价签跟随商品的原则。六、随时整理展台上的商品，归类陈列，摆放整齐，检查商品的价格标签，51
商品标示是否面向顾客，做到尊重和方便顾客。七、陈列好的商品排面，其排面均应成一条直线。八、商品陈列要注意展台层板间的距离，具体根据各品类商品的要求制定。十、商品陈列时，各项陈列原则在不同情况下有不同的适用重点。十一、促销区商品的陈列：促销区是指商场内容易产生销售的区域。一个堆头原则上只能陈列两个单品从而体现商品的量感。第五节
标价签管理第一条
标价签的形式及内容一、商品标价签包括商品名称、单位、规格、售价等。二、目前门店的标价签有两种：正价商品价签及促销商品价签。第二条
标价作业注意事宜：根据不同陈列道具，将标价签粘贴或插在商品对应的展台上。一、所有褪色、破损或弯折的价签，要及时更换；二、制作标签前或领取的价签上架前需核对相应的商品名称、规格、编码、价格等；三、调价时应将旧标签去除，不可同时有两个不同的标签；第三条
商品的编码一、俗称“店内码” 。是为了识别不同的商品，便于管理商品和电脑录入，将商品归类整理所赋予不同的数字代号；第六节
订货管理一、原则（一）相对滞销的C类商品，应保证展台的最低陈列需求量，以使得陈列美观；（二）准确及时地拟定订货单；（三）订货时需考虑配送周期、季节性因素、节日因素、当地消费习惯和该商品货源保证程度等因素；（四）若发生大宗销售或集团购买时，必须立即按紧急要货流程进行操作，以免销售流失。（五）随时保证店内的商品陈列丰满，种类齐全，数量适当，既避免商品脱销，又防止商品滞销积压；（六）应按照最小订货单位的倍数进行要货。（七）订货时的注意事项：为了使每次订货数量相对准确，既能够满足销售需要又不积压库存，在订货时严格审核订单是非常重要的一个环节。52
1、要求主管在订货时必须在电脑系统内查询相关的数据，严格按照订货公式进行核算。2、要求店长（或助理）在审核订单时对每个单品必须进行逐一审核，对不合理的订货要查明原因，避免订货的不准确。二、订货量的计算方法：（一）畅销商品可以适当加大要货量；（二）在销售旺季根据季节性因素，对销售较好的类别加大要货量，对于季节性商品需要全、要齐；（三）在知道某种商品会暂时缺货时，加大要货量；（四）对于突然销量大幅增加的商品，要分析原因，盲目加大要货量，造成商品积压；第七节
售货管理一、所有店内商品都要求逐一销售，严禁不开票销售。二、收银时必须唱收唱付，向顾客提供销售清票，顾客要求开据发票的必须开据发票。三、严禁店内人员将私人用品与门店用品或商品进行调换。第八节
销售退回管理第一条
顾客购买了属于门店或厂商责任的商品，才能够给予销售退回，包括：商品品质过差，存在质量问题；商品原包装短少或外包装破损；如因顾客购买后有特殊情况，需换其他商品，门店需按照一退一进的原则，作好退换