第1页/共49页
员工入职培训——服务理念
创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。
顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。
以情服务，用心做事
优质服务的四部曲
热情对待你的顾客；想在你的顾客之前；设法满足顾客需求；让顾客有一个惊喜。 优质服务的超前意识
预测顾客的需求，要在顾客到来之前。
满足顾客的需求，要在顾客开口之前。
化解顾客的抱怨，要在顾客不悦之前。
给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。
让新员工尽快融入集体之中
1、为其准备好办公用品，如：学习用书、办公桌、办公椅、文具、饭卡和工服等；
2、周围同事主动介绍自己；
3、在休息、就餐、开会时，能主动将其带到目的地，提供帮助、方便，使其感到温暖；
4、安排工作从最简单的开始，多方面给予帮助，使其从不懂到懂，尽快熟悉业务；
5、工作中多鼓励，出现差错时，多指导少批评，使其融入到集体中，早日适应工作环境；
新加盟员工应做到
了解——认同——适应——帮助
能活下去的人，不是那些最顽强者、最聪明者，而是那些最适应者。
能够把别人给你的工作或你主动要做的事情做好，做成功，并且得到了别人的认可，那
第1页/共49页
寻找更多 ""(window.slotbydup=window.slotbydup || []).push({
id: '2014386',
container: s,
size: '234,60',
display: 'inlay-fix'
&&|&&2次下载&&|&&总13页&&|
您的计算机尚未安装Flash，点击安装&
阅读已结束，如需下载到电脑，请使用积分（）
下载：8积分
0人评价27页
0人评价10页
7人评价40页
0人评价32页
0人评价38页
所需积分：（友情提示：大部分文档均可免费预览！下载之前请务必先预览阅读，以免误下载造成积分浪费！）
（多个标签用逗号分隔）
文不对题，内容与标题介绍不符
广告内容或内容过于简单
文档乱码或无法正常显示
文档内容侵权
已存在相同文档
不属于经济管理类文档
源文档损坏或加密
若此文档涉嫌侵害了您的权利，请参照说明。
我要评价：
下载：8积分403 Forbidden
403 Forbidden
You don't have permission to access the URL on this server.Powered by Tengine-职业餐饮网
您的位置：>>&&&&>>正文
酒店如何做好顾客抱怨管理
来源： 发布时间：日 点击数：
浅谈如何做好酒店顾客抱怨管理
现代商业大师斯塔特勒在上世纪末本世纪初，广泛宣传酒店经营成功的关键要素是地理位置；八十年代酒店业主普遍认为是酒店成功的关键要素；而九十年代越来越多的酒店管理者认为现代酒店经营成功的关键要素是宾客关系，即员工与客人之间的关系。
酒店由于服务产品的特殊属性使得酒店业中服务失误不可避免。特别是随着我国经济的发展和人们眼界的拓宽，酒店的顾客越来越有经验，越来越专业，而且对酒店的服务也提出了更高的要求。酒店作为一个复杂的整体运作系统,每天面对着形形色色的顾客和顾客千差万别的服务需求，在服务过程中经常会有许多不可预见的情况发生。一家酒店无论经营得多么出色,都不可能百分之百让顾客满意,或者是让百分百的顾客满意。所以,如何处理好员工与客人的关系，良好解决顾客投诉和抱怨，就成为摆在酒店管理者面前的难题。
顾客的投诉和抱怨,是顾客对酒店提供的设施、设备、项目及员工的服务等各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。其表现途径有:电话、书面、当面。酒店顾客抱怨管理的目的和宗旨在于:如何减少顾客的投诉,如何使因顾客投诉而造成的危害减少到最低程度,最终使其对投诉的处理感到满意,甚至通过投诉管理增加顾客对酒店的忠诚度。
　　一、对顾客抱怨应有正确的认识
1、抱怨是福
　　美国营销专家珍尼尔·巴诺在他的著作《抱怨是福》(Complain is a Gift)中写到:“当顾客对服务不满时,他们有两种选择:一是他们可以说点儿什么,二是一走了之。如果他们一走了之,就等于根本不给企业消除他们不满的机会。提起投诉的顾客仍在和我们沟通,在给我们机会让我们的服务回到令人满意的状态,顾客也更有可能再次光顾本企业。所以,尽管我们不愿听逆耳之言,但顾客的抱怨实为一种赠予。”
　　当酒店的服务很差时,顾客的反映是到处散布他们的感受。一项由美国“技术支持研究计划”所做的研究发现:当顾客有了一次愉悦的体验时,他们会把这种体验转告5个人,如果他们有了一次糟糕的体验,他们平均会把这种体验转告给10个人,而每5个不满的顾客中就有1个会对20个人诉说。
　　顾客往往是不轻易投诉的,研究表明:每四次服务交易就有一次顾客不满,但只有5%的人可能去投诉,而其它人则会去选择其它组织。
　　美国营销学界的研究表明:如果顾客对服务非常不满,那么,91%不会再回来光顾。但如果他的投诉得到了迅速地解决,其中82%还会再回来。妥善地可以将顾客流失从90%降低到18%,对于一些不严重的投诉,如能妥善处理,则会将顾客流失率降低到5%以下。
　　对于酒店来说,争取和维持顾客是很不容易的事,大量的研究表明:争取一个新客户的是维持一个老客户的7-10倍。如果对顾客投诉的态度及处理方式不当,顾客因不满而离去,真正受损失的还是酒店。同时,顾客并不轻易投诉,如果投诉的顾客受到不公正的待遇后,把不满留在心里,会拒绝下次光顾,或向其它亲友、同事宣泄,影响酒店的形象和声誉。
　　因此,虽然投诉并不令人愉快,但顾客的投诉可以帮助酒店管理者发现自身服务及管理的问题与不足,了解自身与市场的差距,使酒店找到改进和的途径,还为酒店提供了一个改善顾客关系、将不满意顾客转变为满意顾客的机会。因此,正像珍尼尔在《抱怨是福》一书中写到的那样:顾客的投诉实为对酒店的一种赠予。
　　投诉产生后,引起顾客投诉的原因并不重要,关键是服务人员怎样看待顾客的投诉,采取怎样的态度来面对、解决顾客投诉。如果酒店对顾客的投诉给予充分地重视,采取积极有效的措施及时补救,就能消除顾客的不满、赢得顾客的好感及信任,这样往往会取得意想不到的效果。
　2、以诚相待
　　处理顾客投诉,“真诚”二字非常重要。应理解顾客的心情、同情顾客的处境、努力识别和满足他们的需求、站在顾客的立场上满怀诚意的帮助顾客解决问题。只有这样,才能赢得顾客的信任和好感,才有助于问题的解决,并在此基础上给顾客带来精神上的满足和愉悦,成为忠诚顾客。在受理投诉时,凡是在自己职权范围内能解决的问题,应迅速为顾客解决,并告诉顾客处理意见。对服务工作的失误,应勇于承认错误,立即向顾客致歉,在征得顾客的同意后,做出补偿性的处理。凡是顾客投诉超出自己权限的,要及时转交上级,并制定相应的投诉处理跟进制度。对暂时不能解决的投诉,要耐心地向顾客解释,取得顾客的谅解。对待顾客的投诉,要推行“一站式”服务,切记不能推委和转移,否则,将会引起顾客更大的不满。如果缺乏诚意,即便在技术上做了处理,采取了相应的补偿措施,也不能赢得顾客的好感。
　　3、有则改之,无则加勉
　　处理顾客投诉时,要有心理准备,即使顾客怒气冲冲而来,或是使用过激的语言及行为,也一定要在冷静的状态下同顾客沟通。虽然顾客并不总是正确的,但把“正确”让给顾客往往是必要的,也是值得的。因为有的时候,对一个未有充分理由的投诉者给予适当的补偿,不仅可以挽留一个顾客,而且还可能赢得一个新的顾客群。我们必须清楚地认识到:顾客不是我们争论斗智的对象,我们永远不会赢得争辩,即使把“理”争回来了,可能就失去了这个顾客。同时,也不要试图说服顾客,因为任何解释都隐含着“顾客错了”的意思。态度鲜明地接受顾客的投诉,能使顾客的心理得到满足、尽快地把情绪稳定下来，从而显示酒店对顾客的尊重和对投诉的重视,这才真正有助于问题的解决。
阅读更多相关知识，返回【
】栏目列表
餐饮业资讯
职业经理人喜来登酒店服务宗旨
当热网管理资料下载()提供各类企业日常办公所需要的管理资料的下载服务，同时我们也为大家精心准备了30多万篇常用范文，提高您的工作效率。
您的当前位置：
> 喜来登酒店服务宗旨
喜来登酒店服务宗旨
发布人：jf-001
如果我们无意中侵犯了您的版权，敬请告之，我们核实后，将在第一时间删除，谢谢！
资源类别：
文件格式：免费下载
授权方式：非商业性使用
文件大小：10KB
解压密码：
更新时间： 17:37:01
资源简介（以下内容从原文随机摘录，并转为纯文本，不代表完整内容，仅供参考。）
喜来登酒店服务宗旨这篇文章的主要内容讲的是关于喜来登酒店对于市场顾客的服务宗旨，像酒店这样的服务行业，对于市场上顾客的服务宗旨是企业不能缺少的一项活动。首先企业的服务宗旨对企业的服务管理具有的及其重要的意义企业必须要了解到。其次企业的服务的是无处不在的，这一点也是需要了解的。下面这篇是关于喜来登酒店服务宗旨的文章分享，感兴趣的朋友一起来看看这篇由资料站为您提供的文章。
喜来登酒店服务宗旨
1、经营理念
喜来登酒店经营的理念是&由体贴入微的员工提供的亚洲式接待&。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，喜来登提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。
　　喜来登始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，&员工满意&和&客人满意&是喜来登8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。
2、企业文化
喜来登秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是喜来登赢得世界级酒店集团荣誉的基础
&自豪而不骄矜&极其重要，喜来登希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为喜来登人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。
　　在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，喜来登始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。
3、服务理念
喜来登酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为&亚太地区最佳商务酒店品牌&
&世界级豪华住宿酒店集团&、& 中国最具影响力的酒店品牌&、&东南亚最受欢迎的商务酒店品牌&等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是喜来登酒店一直以来秉承的服务理念&&&do more&。在喜来登，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两方面是相辅相成的。在喜来登，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所在。感受了服务，就感受了喜来登。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但喜来登酒店强调的服务体现在点滴。你只要真想为客人服务，只需要走向他，向他微笑，这就是交流，服务有时是不需语言的。无数的细节服务为喜来登带来了成功。
提供大量的免费资料下载,如果你喜欢我们,请将我们分享给您的朋友们!
电信下载地址一
电信下载地址二
电信下载地址三
电信下载地址四
1、本站所有资源均来源于网络或是会员上传，仅供学习参考，严禁用于任何商业目的，本站不对您的使用负任何责任；
2、如果我们无意中侵犯了您的版权，敬请告之，我们核实后，将在第一时间删除，谢谢！
3、本站为公益性的管理知识共享平台，所有资源免费下载，如果您发现无法下载等情况，请向我们反馈；
4、本站所有资源的解压密码为“
”（红色部分，不包括双引号）。
&|&nbsp &|&nbsp &|&nbsp &|&nbsp &|&nbsp &|&nbsp &|&nbsp &|&nbsp &|&nbsp &|&nbsp &|&nbsp &|&nbsp