【315独家】天猫、淘宝卖家2015年度十大典型投诉
中国电子商务研究中心通过对全国数千家网络零售商(含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商、银行平台、校园分期电商等)的投诉数量和问题处理反馈率以及反馈时效性等多项指标的综合考核，淘宝网、天猫(C2C集市卖家及商城商家)为“2015年度十大用户体验最差零售电商”之一。
日前，中国电子商务研究中心发布《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，数据显示，2015年中国电子商务投诉与维权公共服务平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2014年增长3.27%。
其中，售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板等是2015年天猫、淘宝用户等电商平台反馈投诉最多的十大问题。业内人士认为，随着电商的野蛮生长，用户弱势群体维权成“顽疾”。
以下为部分消费者向“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”投诉天猫商家、淘宝卖家发来的2015年部分典型案例回顾：
典型案例一：天猫“一朵母婴旗舰店”被指欺骗、误导消费者消费
张先生向我们平台投诉称，11月22日，天猫“一朵母婴旗舰店”参加天猫的聚划算组织优惠活动，本人进入聚划算组织活动的商品链接。打开商品链接后，上面用极其大的页面在显眼位置写着“每分钟抢免单规则”为“11月22日10:00开团，10:00-12:00期间，每分钟付款的第一名客户免单”。订单号: 2391
于是在10:35:58下单，10:36:06秒付款，成为那1分钟的第一名付款用户。结果，公布的免单名单里没有我的订单。遂向“一朵母婴旗舰店”的客服询问，客服狡辩说是他店铺所有的产品一起算，第一名付款的免单。然而回看交易快照，并没有客服所说的“全场”字样。
但是客服拒绝承认，不给予我免单权利。向其询问工商登记信息，也拒绝给我信息。于是我在11月27日在“中国消费者协会投诉和解平台”投诉卖家“一朵母婴旗舰店”欺骗性诱导销售后，卖家只是默默的给我进行了退款处理，并没有公示真正的免单名单，也没有向我说明情况、道歉，更没有按照我的投诉诉求，依照《消费者权益保护法》向我赔偿，反而在天猫继续组织“双十二”促销活动。
【点评】天猫“一朵母婴旗舰店”参加聚划算组织优惠活动中，涉嫌网络诈骗等问题
典型案例二：用户投诉天猫“佳奂灯饰旗舰店” 称卖家未如约承担安装费用
韩女士向我们平台投诉称，在该店购买了三个灯，订单号: 3903。本来一起买了安装服务，但是跟卖家合作的安装师傅要求自备梯子，因为家里没有梯子，只好自己另找安装师傅。
在安装之前检查没有发现灯有损坏，但是在师傅安装的时候发现灯罩跟连接件之间连接不稳定，试着装上去之后灯罩会掉下来。
跟卖家联系卖家说灯罩是坏的，需要补发一个过来才能安装。按照师傅的规矩，原先约定是装三个灯一起收安装费，现在其中一个灯坏了不能安装，师傅要二次上门，需要收50的上门费，我砍价到30，卖家一开始说因为质量问题导致无法安装，上门费他们会承担，后来补发的灯罩收到了之后卖家改口说他不负责，怪我没检查好。
检查的时候只能通过表面看东西破了没有，连接不稳这类问题根本看不出来。我认为由于产品的质量问题衍生出来的一系列问题应该由卖家负责，而不是推卸到买家身上。
【点评】天猫“佳奂灯饰旗舰店”未如约承担安装费用，涉嫌价格欺诈等问题
典型案例三：天猫“拉夏贝尔旗舰店” 少发货无人处理问题
李女士向我们平台投诉称，11月11日，在天猫“拉夏贝尔旗舰店”拍下了多件衣服，订单号: 7608。卖家将包裹拆分为多个包裹发出，但未告知买家及时核对包裹中的衣服件数；卖家只提供一个物流单据，却将衣服分多个物流包裹发出。使得买家无法得知自己的衣服发出的物流信息。
在11月20日的时候，当我发现订单中的衣服陆续收到，但是却缺少一件，我发消息向“拉夏贝尔”的客服核实，在联系客服的时候存在以下问题：
客服人员挂机模式，长时间无人回复；本人对其说明衣服缺货未收到的情况，不给问题解决方案，不提供仓库核实是否发货的凭证，不提供和物流核实发货未错误的凭证；维权过程中曾经说到一个客服承认“这款衣服缺货/超卖”，让我申请退款，于是我立马申请，却遭到拒绝，然后再次联系卖家，却又被告知，该衣服已经发货。
我查看了该店铺的宝贝评价，发现很多买家都在“拉夏贝尔旗舰店”遇到了与我一样的问题。现在我们没有收到货物却无法维权申请退款。
【点评】天猫“拉夏贝尔旗舰店”在发货时涉嫌货不对板、售后服务等问题
典型案例四：天猫“方东数码专营店”遭用户投诉 称存在虚假全国联保行为
朱先生向我们平台投诉称，朱先生在该店买的佳能打印机，订单号: 912。打印机使用到今年11月，出现了打印机故障，表现为：打印过程中连续停顿，打印速度特别的慢。因为商品还在全国联保的保修期内，我就咨询维修的问题。卖家说自己没有维修门店，让我找佳能的官方维修点。我联系佳能方面后，对方表示我使用的是连供墨盒，他们一律不予保修。让我联系卖家或自付维修费用。这才发现卖家商品套餐中的全国联保是根本不存在的。
卖家给出的说法主要有以下几点：1、拿掉墨盒去维修点试一试。(他们也知道连供墨盒无法保修)2、我将打印机寄给卖家维修，但必须付来回的运费。3、卖家的商品中没有全国联保。
我的问题是出在一个组件的设置上，该组件需要到期更换，如果维修需要付150元。建议自己购买更换或是重新购买打印机。我问卖家让我付来回运费，有没有依据，对方说没有依据，这显然是让我因为运费问题放弃对打印机的维修。沟通到最后卖家干脆不承认全国联保的服务了。
【点评】天猫“方东数码专营店”售货涉嫌网络诈骗等问题
典型案例五：天猫商城新百伦旗舰店遭投诉称其货物质量低劣
用户向我们平台投诉称，双11期间，在天猫商城新百伦旗舰店购买了一双鞋，两双鞋鞋头刮破皮，鞋尾和鞋侧胶水外溢，质量严重有问题，比地摊货都还要差，价格还如此贵。
收到货后联系商家客服，一直推卸问题，说是正常的，要么就退10元钱了事，这个鞋子不是小质量问题，客户还说退货，我都怀疑是买的之前客户的退换货，所以为了防止其他客户也像这样受骗，我拒绝了。
最后商家态度很傲慢，直接就不处理呢，我现在是申诉无门，希望平台能协助联系商家处理好质量问题，规范网购良好环境。
【点评】天猫商城新百伦旗舰店发货涉嫌网络售假、售后服务等问题
典型案例六：“仟古堂”茶炉淘宝专卖店被投诉产品存质量问题
朱女士向我们平台投诉称，10月18日在淘宝仟古堂茶炉专卖店购买了270元的迷你静音电陶炉德国进口小茶炉铁壶专用泡茶炉煮茶电磁炉，于10月25日确认收货交易成功，订单号: 6923，购买时卖家承诺，7天无理由退换货，15天质量问题包换，1年保修。
正常使用1月左右面板开裂，于12月1日与卖家沟通，卖家同意维修，快递费由我方出我同意了。12月20日收到卖家寄过来维修好的电磁炉，收到后发现给我更换了一个使用过的面板，同时由于其包装简陋导致整个机器破损以至于无法使用！我联系卖家，答复是维修就是这样，有新的给你用新的，没新的就用旧的！实在无法容忍卖家态度联系淘宝客服无果，原因是已经过了维权时间。
【点评】淘宝“仟古堂”在销售时货不对板、售后服务等问题
案例七：淘宝“新世代电玩”遭投诉称疑存虚假销售
潘先生向我们中心维权平台投诉称，双11在淘宝上预定该店家的一款名为“怪物猎人x限定版new3dsll带游戏”的电子游戏产品，预订时价格为1832(含12元邮费)。订单号: 7727
原本预计于11月29日发货，但是截止当前投诉时，仍处于尚未发货状态。之前店家的答复为缺货，对我的询问不予理睬，但当我使用他人淘宝帐号与之联系时，他即刻进行回复。
目前，该店家已将该产品下架。我申请淘宝客服介入，他们的客服推荐我进行退款赔付操作，具体是退款后申请赔款，价值为产品的5%上限为30元，并且无法提供更多的维权手段。
时至今日，该款产品在淘宝上的价格已普遍达到2150元的价格，也就是说我在浪费了大量时间后，还需要花费额外的近300元才能获得同一个产品，我有理由怀疑该店家是为了逼迫以较低价格成交的买家自行退货而不发货，使他们可以牟取利益。
【点评】淘宝“新世代电玩”在售货时涉嫌虚假销售等问题
典型案例八：用户投诉淘宝“mango文艺男装店”称商家存在商品少发漏发
栗先生向我们平台投诉称，11月10日在淘宝网一家名叫mango文艺男装店购买7件衣服等货品，订单号：2195
和卖家沟通提醒当天发货，因为错开双十一促销并没有享受优惠，但卖家还是在双十一之后发货，导致收货时间延迟至11月15日。收到时发现货物由普通黑色塑料袋包裹，缠绕严重，有重新包装的迹象，打开包裹后第一时间和卖家反映物品少发两件实收为五件，卖家说需要和仓库联系。
卖家在次日联系后说一件商品没货就没发就少发一件，但收货时缺少两件，期间卖家并未告知有货物少发情况。之后卖家说先由物流称重，发回卖家所在地，称重后总重量为2.76kg，这期间卖家也没有反馈之前货物发出的重量，之后在11月18日反馈回来发出前货物重量为3，32kg，期间也联系淘宝卖家，淘宝客服，物流等协商关于退货退款事项，一直没有得到回复。
【点评】淘宝“mango文艺男装店”在售货是涉嫌货不对板、售货服务等问题
典型案例九：淘宝网店“小丫头养生馆”被投诉商品存质量问题
用户向我们平台投诉称，在淘宝网店“小丫头养生馆”购买了甘肃黄芪片商品，购物前卖家承诺黄芪绝对不含硫磺，而且也保证含有硫磺就会直接退款，因为保证是无硫磺我才购买的，可是收到货物以后用二氧化硫检测试纸检验过是有硫磺的，卖家却说含硫量在国家允许范围之内拒绝退款，多次找淘宝协助。
可是淘宝只关注售后过期这些问题，对我提出的黄芪质量问题一概不关心，说什么售后已经过了不能处理，我认为商家在淘宝上开店，出现问题淘宝有责任协助买家退回货款，可是淘宝根本不管也不对商家进行处罚。
【点评】淘宝网店“小丫头养生馆此次销售涉嫌货不对板的问题
典型案例十：淘宝“NANA韩国代购店”被投诉不退款客服一直推诿
陈女士向我们平台投诉称，在淘宝NANA韩代专柜韩国代购店铺购买耐克Air Max ST女款运动鞋，订单号: 0250。
号下单，11月25号收到后发现鞋子logo颜色不一样，一只鞋垫标志模糊不清，一只鞋垫标志歪斜，并且鞋舌标志已经起皮。
与卖家反馈无果后申请淘宝客服小二处理。11月25号到28号申请维权，买家要求退货处理，期间小二电话协商补偿部分退款，到11月28号买家同意补偿150元部分退款。
晚上7点淘宝小二将维权交易关闭打款给卖家，直到12月3日买家仍未收到协商的部分退款。咨询淘宝客服和客服小二，一直推诿，并不停转换客服咨询。
将客服通话记录截屏发送，开始客服回答淘宝小二电话核实，后来淘宝平台客服以无法核实为由推诿拖延。
【点评】淘宝NANA韩国代购店此次销售涉嫌网络售假、售后服务等问题
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天猫又现职业发票师 利用天猫漏洞敲诈卖家
[导读]职业发票师就是利用了淘宝和天猫交易并非实时完成，钻了这个空子来敲诈卖家。而淘宝和天猫目前并没有很好的防止此类现象发生的措施，这导致卖家在遭到投诉后只能等待被处罚。
聊天记录截图（腾讯科技配图）腾讯科技讯（朱旭冬）9月10日消息，近日有天猫商家向腾讯科技反映，继职业差评师之后，天猫又出现了大量的职业发票师。这些人利用天猫的漏洞，向卖家敲诈，而卖家往往无法通过天猫小二很好的保护自己。在天猫商城的经营鞋服类的一家公司CEO张涛告诉腾讯科技，他最近连续遭到了两次职业发票师的敲诈。并且职业发票师的一次投诉已经成功，今天中午他的店铺就遭到了天猫的处罚。职业发票师的运作模式很简单，他们先选择一些卖的不错的商家，然后和卖家的客服聊天询问是否有发票。一旦客服回答有发票，职业发票师就会拍下产品，但是他们并不会付款，而是要求卖家寄送发票。由于开出发票后就会产生税费，所以卖家往往需要买家先确认收货，然后才开出发票寄送给买家。但职业差评师就以此为理由向天猫投诉，认为该店面没有信守有发票的承诺。一旦投诉成功，卖家就会被扣去6分（一年有24分，扣完即会遭到关店），罚款1万元，并且在搜索中被屏蔽12天。这对卖家来说几乎是不可承受之重。张涛表示，最近有大量卖家都受到了职业差评师的敲诈。他们在投诉后会找到卖家私聊，赤裸裸的敲诈。一位职业发票师就要求张涛给他2000元自己才会撤诉。事实上，作为卖家，在遭到职业发票师敲诈的时候，天猫也提供了申诉通道。但是张涛在向天猫提供了包括聊天截图等各种证据后，并没有免遭处罚，甚至天猫的小二根本没有和他联系。他收到的小二的站内信直接就已经是处罚生效的通知。“职业发票师的这种投诉90%都是成功的。”张涛说。他表示这些职业发票师也是有组织行动，专门找天猫的漏洞，然后有组织的下手。而天猫在这方面的应对缺乏经验，导致了大量卖家无法保护自己的正当权益。另一家经营化妆品的店铺也向腾讯科技证实了此事，表示他们已经无奈的接受了敲诈。但他们认为这其实也是商家不规范，所以才被职业发票师钻了空子，店铺和天猫都有责任。“对我们而言，更多是无奈。能做的我们都做了。但天猫一个发票的事就扣6分，罚款1万实在过于严厉，对店铺影响太大。”他们表示，对于店铺而言，必须对客服进行更好的培训，以避免在回答顾客提问时出现不严谨的情况。针对职业发票师等恶意敲诈行为，天猫总裁（花名逍遥子）近日也在微博上表示，“针对网络黑势力利用天猫规则敲诈商家的行为，我们坚决站在商家这一边，保护商家的利益。”
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1、一个店铺最多可以刷多少单？
答：一个店铺最多允许有3次“承认自己错误”并进行“清洗”的机会，上限是1000笔订单；这3次机会是指从日新规实施开始到当前，如果在店铺的“体检中心”出现有涉嫌虚假交易的订单，系统会提示你“是否要清洗”；点击清洗即意味着你自己承认是刷单行为，并使用一次系统提供的“自检”机会。
提这个问题的时候，是否可以问一下自己：今天的我们，还需要一定要去通过刷单来提升自己的商品曝光度？且是否还能行得通？若是这样，淘宝做了3年，回头一看，除了赚来的这点辛苦钱，我们还学会了什么呢？
2、商品做淘宝客活动，打折后的价格是9.9元；活动完后提价到100元销售，这样会不会出现什么问题？
答：9.9元到100元导致商品价格提高了10倍以上，该产品近一个月的销售数据是不计入的，会被做删除处理，所以该商品在提价的时候不能超过99元的。
3、一款产品已卖出宝贝后台查到近一个月交易成功93笔，并且全部已收货，但是搜索结果页却显示只有59人收货，为什么？
答：搜索结果页面展示的只有59人收货是代表单个账号购买的数量。在规则中我们可以看到：一个账号在在14天内购买你的商品，多次订单最终只能算作是一个有效订单评分，即只会计入一次收货成功。另外还有一些订单可能由于系统的更新时间的问题会造成未更新出来。
4、发货时单号填错了，第二天才发现没有物流信息，改不过来了，买家已经收货了，但是因为错误单号没有物流信息怎么办？
答：打电话给淘宝客服求助解决，打过去拨6，然后说咨询如何开店，就会接到人工台。
5、怎么判定宝贝被降权了？降权的宝贝如何恢复？
答：降权分为两种，一种是系统会提示你告知你某个商品被降权，一般会同时伴有扣分提醒（也有时提醒扣0分）；还有一种是你的商品因为客单价、抽检不合格等情况品控的降权。
你要确认商品被降权很简单：从感觉商品转化等变少开始就要通过生意参谋去进入单品分析查看宝贝的“来源去向”，观察1-3天基本就知道是哪里的流量少了，如果是搜索的少了，关键词流量呈现腰斩的势态（而本身少量的转化或收藏加购还不错），那就可以肯定是被降权了。
被降权的宝贝哪来的“恢复”的说法，只能说怎么挽救它。如果是售假导致降权，尽快下架甚至删除商品为宜。非售假导致的降权，一般不会影响其他宝贝；你可以尝试用直通车来推广（如果还有直通车推广的权限），客单价较低的商品可以尝试官方试用的活动导入大量的健康流量来尝试“洗白流量”。
6、无线端宝贝标题在APP显示都是短标题，能否自由编辑？
答：无线宝贝标题是由系统自动缩减的，在排序逻辑里并不会因为被系统缩减而产生其他的副作用，即你的宝贝标题还是30个字符，也会被排序检索；系统缩减的目的是因为手机屏幕较小，用户体验的角度考虑进行的自动缩减；详细的缩减规则可以参考淘宝官方论坛相关帖子（）。
7、个人店铺如何升级为企业店铺？要多少钱？
答：店铺升级是在不影响正常经营的情况下，将店铺的经营主体由个人变更为企业，同时保留店铺的经营数据（如淘宝旺旺名、信用等级、交易数据等）。店铺升级卖家必备资料：已认证的企业支付宝账户（未绑定淘宝账户，同时其关联账户绑定的淘宝账户必须没有淘宝开店记录）；关系类型为法人、股东的相关资料，升级企业店铺需要缴纳服务费190元，店铺升级申请公示通过，申请人缴纳店铺升级服务费，费用主要用于淘宝审核申请人提供的申请信息并进行升级信息维护。如果店铺最终未升级成功，已经收取的费用不予退回。
8、收到广告法投诉后该如何处理（如何联系、举证等）？工商执法部门介入怎么办？
答：接到投诉→自查→举证→维权；自查：接到广告法投诉后，要先进行预判自己被投诉的相关词是否属于极限词，或者是敏感词！并且进行全店排查避免二次投诉！举证：优先阿里旺旺，其次第三方的沟通工具（类似QQ，争取在旺旺上有让客户体现出来联系哪个QQ），阿里授权的录音工具安存语录（一定要提前做好准备）。
天猫会根据订单和双方举证进行核实，若是核实到买家以敲诈为目的，会以督促商家整改为前提，进行协调；
商家若是故意夸大描写，违反广告法，则会做出相应的警告，处罚会跟进实际情况来讲；关于举证，敲诈聊天记录，安存录音等。
不管是投诉到平台还是到工商，商家一定要积极配合整改，端正态度；若是没有违反广告法，一定不要妥协，例如“正品”可以提供品牌证明和进货证明等；遇事不要惊慌着急，要确保自己的商品和相关凭证，态度明确，才不会给不法分子以可趁之机。另外，买家在违背承诺里发起广告法投诉，投诉不会成立；但是，就商家违反广告法一事，还是会追查滴哟。视违规严重程度商品可能会被下架、扣分等。
9、订单清洗时间是多久？已过期的订单还可以再清洗吗？
答：订单清洗有效期为24小时，已经过期的订单无法再操作清洗。
10、订单清洗之后，未完成的交易还可以进行吗？
答：可以的，订单清洗不影响交易正常进行。交易正常进行包含但不限于发货、确认收货等。
11、达人加V的“内容质量分”是什么意思？怎么达到20分以上？
答：内容质量分是系统评判的，分两个部分，一部分是图片质量分，图片只要分辨率高，没有牛皮癣，就能得高分；然后是文本质量分，这个是通过你的内容互动量判断的，评论、浏览量、点赞数都能提高文本质量分。
12、直通车正常开着为什么会被排查下架？怎么处理？
答：直通车被排查下架，要么是图片违规要么就是直通车创意标题违规；现在直通车排查会直接告知你什么原因，比如图片中放了“高仿”两个字被人工排查到；比如直通车创意标题中有“野生保护动物XXX”等违规字样等。若非严重违规，立刻改正后耐心等直通车恢复上线。
13、直通车自动化推广计划如何开通？
答：目前是通过小二对部分店铺主动邀请或直接开通，比如一些天猫旗舰店；我们可以多关注旺旺通知或者是直通车站内信。没有开通的，继续等待邀请。针对账户欠费、近期没有推广的店铺不会予以开通，而已经开通而不启用的会被收回。
14、淘宝不让做“好评返现”，怎么办？
答：禁止的行为就不要去做。你的目的是为了让评论活跃，给其他买家有力的参考；现在又有哪个买家是“傻”的，会完全参考好评去买东西呢？何不鼓励买家去做晒图，给予一定的奖励呢？这就没有进行“诱导消费者好评返现”了啊。商家被投诉好评返现，是因为买家在“已买到商品”填写评价是有个选项叫做“卖家有无引导好评返现的行为”，你要改变的是不要去做引导好评，而应该鼓励买家参与各种互动。
15、一个电脑上挂了4个号，最近出现了这样的一个状况，今天A店生意好，就B、C 、D 店订单很少，明天B店生意好，A 、C 、D 就订单很少，已经观察了将近一个月都是这样，我想问是否和同一个IP 有关系？或者是有其他的问题？
答：淘宝不允许重复开店（商品一样、类目一样等），如果是卖同类目或者相同产品，建议店网分离，就是网络/电脑和店铺分离，分别对应。
16、是否应该针对手机端的下拉框去优化宝贝标题？
答：宝贝标题优化是个很严肃又庞大的系统工程，有很多的掌柜优化一个标题都要花1-2天的时间，这个一点都不夸张；也有的掌柜优化一个标题只需要几分钟，这是类目经验和产品知识的积累；但是鉴于目前手机淘宝宝贝的标题还未独立化（仅仅是进行了智能缩减展示），也就是现在宝贝标题手机端和PC端还是同一个；那么我们优化的前提是看这个宝贝是否在手机端卖的很好或者说这个宝贝是否在PC端怎么优化都起不来要去到手机端尝试……
当你的宝贝在PC端有流量或其他指标都还OK的情况下去按照手机端的搜索词进行优化宝贝标题，是不明智的；结果可能是猴子掰玉米两手空；手机端宝贝优化的选词跟手淘直通车选词差不多，你要关注点击率、竞争度、站内站外的展现量；在竞争度较小的区域里找到销量提升快的这类关键词进行优化；
另外关于标题优化，我还有话说：标题优化并不是万能（这个话说过N次了），并不是像个别人说的“你标题都没优化好，宝贝表现就一定不行…”或者说“优化下宝贝标题就能什么瞬间上首页”；尤其是在现在官方打乱排序原则以及直通车等付费工具的个性化人群匹配影响下，店铺层级和宝贝单品权重是需要互相配合、相辅相成的，绝不是说你找到个“神词”宝贝就瞬间高大上了；宝贝展示的“环境”是由你的宝贝权重和店铺层级甚至直通车等个性化因素影响的结果，标题优化的目的是让你的宝贝如果在目前的环境里“呆的不舒服”（比如转化低，比不过同级宝贝等），其一是更换掉核心关键词让宝贝跑到“另外一个环境”去跟另外一些宝贝进行竞争或排序；其二是丰富你的宝贝关键词，让它再“更多”或“更宽广”的“环境”进行展示；所以如果你的宝贝真的通过标题优化达到了“更换环境”的结果，宝贝表现不好，瞬间就会变成没有流量或者流量大幅度减少，这是很自然的事情。
17、怎么看买家是不是从淘客链接购买的产品？
答：生意参谋实时访客可以看到访客来源；对于已经成交完成的订单，在淘宝客后台，效果报表可以查看订单明细。
18、淘金币是否是设置越高抵扣越好？
答：肯定不是；两种情况适合设置淘金币高抵扣，其一是参加淘金币活动（很多都是30%抵扣起）；其二是你想快速的收获很多的淘金币到你的“卖家淘金币账户”，然后来做一些签到送淘金币等店铺淘金币活动；买家淘金币账户和卖家淘金币账户是分别两个不同的账户，一个是你作为卖家的淘金币账户，另一个是你这个账户作为“买家”领取到的淘金币账户，请区别开来；
在手淘APP主搜里，你设置1%淘金币抵扣和设置99%淘金币抵扣不会有什么加权不同的说法，只要设置淘金币抵扣，就会额外有相对多一点的“展示机会”，仅此而已。当然，还有一种可能，高抵扣淘金币的购买者一般是老买家，比如一些黄钻级买家，因为他们的买家淘金币账户里的淘金币才足够来支付你设置的“高抵扣淘金币”商品，因为钻级买家对你的销量权重会有帮助（比如评价等），但话又说回来，你的宝贝如果本身权重不高，排序靠后又有多少“钻级”买家能够找到并且足够多的钻级买家能够支付呢？
19、企业店铺是否会额外加权？
答：企业店铺基本就是夹在集市店铺和天猫店铺之间的一种形态；从企业店铺的权限来看（比如可以直接开直通车，可以介入中国质造、极有家，可以直接投放钻展，可以直接报活动等），它更像一个“皇冠集市店铺”；你如果想通过企业店铺获得更多的自然流量，这个想法就不切实际了；但是你想快速的上路，通过企业店铺去运营较好的商品，这个是OK的。毕竟在企业店铺的标示LOGO等透出方面，给予消费者的感受跟传统的集市店铺还是有不少区别和诱惑的。
20、更换手机淘宝宝贝详情页一次性更换完，是不是会被降权？
答：区别对待，对于你销量比较好的宝贝，谨慎点（局部更换详情页内容）是好事，目的是怕被误判为偷换宝贝；原则上只要你在修改宝贝详情的时候不去动宝贝的属性甚至SKU，官方凭什么不让你优化详情来提高转化率？当然了，如果你更换的详情页压根就不是原来的宝贝，变成了一个新的商品，你这摆明了就是在“偷换宝贝”，不降你权降谁的？对于你销量低点的宝贝，你也不能毫无忌惮的去随意“替换”详情页内容，理由很简单，尽量避免偷换宝贝，幸运逃过的几率比较低；当一个宝贝的详情更换完毕后，如果它有流量进入（宝贝有被搜索展现），转化提升了收藏提升了等，那么宝贝会越来越好；如果更换后导致宝贝转化收藏等都降低了，那就意味着宝贝的某个或某几个维度权重被削弱或清零了，理所应当展现也会被降低；这就是你宝贝更换详情后搜索找不到了，你可能以为被“降权”了的表现。
21、直通车质量得分如何提升？已经8分了如何提升到10分？
答：前期通过无线或PC端单独投放、单独的出价策略，控制地域，时间折扣；一张还不错的图，基本质量分都可以到8、9分，部分词还可以到10分。但是当我们点击率不是超过行业很多的情况下，质量分在保持这个投放情况下就很难提升了，这个时候就该考虑数据量，也就是点击量了，逐步扩大地域，时间，获取更多的展现、点击。
22、据说钻展要和直通车合并，不开钻展意味着以后就没有流量？
答：钻展普及率确实不如直通车，这是事实；本身直通车这一年多的变化里很多都在往钻展方向靠拢，比如定向；这也是希望中小卖家在做直通车的同时慢慢熟悉钻展的功能，即便是直通车的定向等功能直接合并到钻展里面，也没什么好惊讶的；就跟直通车你是否能做好定向和做好关键词计划取得的效果没什么太直接的卵关系是一样的；官方当然希望钻展也能分担直通车的业绩压力，但是大多的中小卖家觉得钻展很难，难在很多店铺没有“意识流”的美工或品牌型的策划能力，这是实际的具体情况，没有办法！其实钻展并不像我们大多卖家理解的那么“复杂”，因为大多人接触少，就觉得神秘，就会觉得不可理解；这也是为什么大多的培训机构不去讲解钻展的原因，因为听不懂！
我还记得钻展4.0官方四川推广会，大叔作为主持人参加；阿里妈妈钻展小二和官方指定的钻展服务商都讲了很多的干货和具体实操，但是现场几百号人鸦雀无声回应寥寥……我只好打趣似的解释“四川人比较闷骚，不熟悉的情况下一般不怎么说话，熟了就话唠”……其实这未尝不是现在钻展用户的现状。某些小类目的商家（直通车关键词较少），大叔真建议尝试下钻展，也许你投入的金钱压力还没有直通车大，获得的效果可能比直通车好得多；而当前手淘钻展也在积极的寻找更多的投放位置乃至向其他APP进行扩展，我们怀着一颗平常心去看待变化吧！
23、直接改动宝贝客单价后为什么流量全无？怎么挽救？
答：商品客单价在如今（特别是手淘）是很敏感的，特别是店铺的大多数热卖商品客单价区；一个商品已经发生了转化、收藏、加购等行为之后，会影响到很大一片人（即覆盖人群），宝贝即有了较好的展现。而一旦改换商品客单价，商品即会更改它的展示场景，也会影响到已覆盖的人群，流量全无就很正常了。如果更改的时间较短，建议立即改回原来的价格；如果更改的时间已经超过48小时，就别折腾了，当新品重新来培育吧。
24、直接更换宝贝主图后没流量了，怎么办？
答：更换宝贝主图一是怕被判定为偷换宝贝降权，二是它的展示场景也会发生变化（比如有的宝贝本身是白底，符合猜你喜欢抓取逻辑，经常在猜你喜欢出现流量巨大）；所以建议大家要更换宝贝主图，先把宝贝主图放到后面几张（第二张或以后），观察1-3日流量没造成下跌明显（主要是点击、转化、收藏加购维度带来的）再切换到第一张较为稳妥。今日的点击决定明天的展现，就是这个道理。已经更换了，流量也没了，处理如上个问题：更换时间较短，立刻改回去；更换时间较长，已经流量全无，当新品来培育。
25、生意参谋里面的“爱上聚划算”指数是什么意思？
答：是根据你的商品动销比和流量情况综合模拟计算出的一个指数数值，最高分值为100分，有5个档位。指数值越大，商品报名聚划算的可能性越大。
26、什么是店铺（覆盖）人群？
答：ECRM里面有临近的解释，店铺会员为购买过的人群；搜索人群指搜索过的人群；店铺（覆盖）人群就是指介于店铺会员和搜索人群之间的人群。
27、如何让宝贝长期在手淘的模块“必买清单”里面展示？
答：必买清单通过达人的推荐后，会在某一个时间段展示在期间，不会长期存在；手淘现在的模块里面，只有一个位置会让你的商品“长期”存在，就是“有好货”；但是也不会说一直会显示在比较靠前甚至首页的位置，只是在达人推荐的那个时间段会。
28、我的宝贝以前在下架时间段的流量比较好，为什么现在下架时间段反而不好了？
答：现在我们很多商品都是在手淘端的流量占比较高，宝贝上下架影响流量的说法主要是针对PC端；而手机端是受千人千面的影响，所以上下架时间段流量高峰这种说法在手淘不适用，即效果不会太明显。反而不好？这应该是你之前一天的宝贝转化、收藏加购等指标有所下降，导致第二天的展现不好，你自己的心里把这个原因归结到上下架了而已。
29、手机端千人千面，用什么软件能查询到宝贝在关键词里的排名？
答：手机端没有准确的排名，因为每个人看到的结果都可能不一样；所以就算官方的软件比如直通车里面提示的排名都是预估排名，并不是完全的精准；从这个意义上来讲，就不存在第三方的软件能够做到精准排名的说法了。
30、家投诉我恶意电话骚扰，如何举证？
答：证明跟你店铺主号绑定的相关电话号码是哪个号码（比如店铺使用的支付宝账户绑定的手机号），没有对买家进行多次的拨打（比如通话清单），并备注我方的立场“我们是做正当生意的，诚信经营，并无恶意骚扰买家、扰乱市场秩序的行为”。
31、直通车因为我出去休假，停了一段时间，回来质量分都下降了，咋办？
答：直通车计划有权重、账户也有权重；停止投放，就等于跟同行缴械投降放弃竞争。建议以后要出去也要留最低额度（比如30元）让它烧着，当然现在来说直通车花费减少肯定也会影响之前的质量得分。你现在已经降下来了，如果低于5分的可以考虑直接删了重新加词，甚至新开计划重新来。
32、在生意参谋哪里可以找到手机端和进店的关键词？
答：生意参谋→经营分析→商品效果→选择需要查看的单品→单品分析→选择无线端→页面下拉→关键词效果分析。
33、为什么麻吉宝、店铺宝箱这些访客很多，但是转化不好呢？
答：这些都是无线引流的工具，有一定奖励吸引，人群并不精准，所以选择推广方式要根据自己的需求来，需要引流、收藏加购、还是转化，分别去选用对应的工具和渠道。
34、优惠券的推广范围如何选择？
答：自主推就是你作为卖家自己推送，公开推广就是平台，渠道专享就是比如互动平台、阿里妈妈专享之类的专用优惠券；根据自己推广需要进行相应的选择。
35、店铺多类目商品经营是不是会被降权？
答：降权是没有道理的，官方没说过不让你开个“杂货铺”；只不过因为你商品类目繁多，会导致主营类目不集中；中后期开直通车、报活动是无法进行的。
36、钻展cpc和cpm怎么选？
答：大致来说cpc是点击付费，定向方面核心人群最精准，一般来说智能投放就可以拿到比较好的点击，一天投入门槛小；cpm展现扣费，图片非常重要，因为点击不高钱也花了，定向店铺或智能投放的核心人群最为精准，但是一天最少投放300块。更详细的可以在钻展后台看说明来选择自己需要的推广方式，也可以设置两个计划来对比效果。
37、手淘直通车开了就有流量，不开店铺就没流量？
答：付费推广流量是店铺流量的一部分，也是所有的店铺在突破红海竞争或蓝海区域快速确定优势中能快速取得流量的有效途径；手淘直通车现在是鼓励大家去投放，所以会在搜索上给予一些关键词人群匹配或者扶持流量，如果掌柜店铺的自然流量因为没有做好相关的指标，导致自然搜索方面的大多维度权重被稀释或清零，那么手淘直通车你基本就是“推了就有，不推就没有流量”的状况；你要做的不仅是要开“手淘直通车”，还要注意观察跟这些关键词相关的自然流量，再次激活带来的这些流量比春雨更贵如油，珍惜之，转化、收藏、加购以及收藏加购的转化率（后续多做定向优惠）都要跟上，才能带来后续的更多的健康自然流量。
38、店铺因为售假被扣了28分，活动报不了，还能通过什么方式提高销量和曝光量呢？
答：售假扣分的店铺属于严重的不诚信经营店铺，扣分清零会延长到2年；而且基本上是没有自然搜索，如果坚持做这个店铺，建议做微淘和社区的流量，以及店铺联盟去获取一部分流量。
39、是不是店铺里的每一个宝贝都要制作手机详情页？
答：未必；你店铺里有些宝贝在PC表现很好，也可能客单比较高，它可能根本不适合在手淘进行展示或购买；反之，甚至有些没有设置手机详情页的宝贝在手机端卖的也不错呀！所以，没有绝对的事情。之前官方说日前有制作手机详情页的宝贝手机端都会加权，这是为了鼓励大家去做手机端，现在手机端已经开始拼的你死我活了，这种每个宝贝做详情的事情就可以不用那么刻意了。
40、找淘宝客推广或找达人，一直不理我，怎么办？
答：谁的时间都宝贵，更别说是靠效率吃饭，时间比黄金珍贵的“中间人”了；一是要改变沟通的习惯，不要一打招呼就是“你好，在不在？”，而是要简而言之、单刀直入，直接告知对方你是谁，你有什么商品要推广，需要多少销量，什么时间段完成，佣金多少，现在宝贝人气如何。其二是耐心的多找、多聊。
41、我是一家不太知名的线下品牌服饰商，我能否直接授权给一个代运营公司帮我运作淘宝店或天猫店？
答：代运营现在处在刀口浪尖，包括阿里妈妈APM认证的第三方合作代运营机构。并不是说代运营都不合格、不专业；代运营这个服务类型本身的属性就是风险较大：受市场、商品、商家配合度、投入资金精力人脉等影响；从品类的专业角度来讲，如果代运营的团队能够支撑其服务强度，而且能够跟你处在同一个城市（沟通、协调都较为方便），选择一家人品比较好、口碑较佳、不吹嘘成绩喊口号的代运营也不是不可以。但是这种中彩票般的几率，咱们真的敢去赌么？
42、现在方正字体会被投诉，该用什么字体？
答：知识产权投诉的话，立刻修改描述里面的方正字体，申诉的时候随意填写一个理由就可以了，建议不要使用方正系列的有特征字体。比如华康系列字体，天猫已经购买了版权，可以放心使用。具体你想要使用什么字体，这个应该遵从你和你家美工的审美以及跟你们商品的契合度。
43、怎么看我的文案有新广告法违禁词？
答：整体方向是不能有虚假信息和夸大宣传，绝对化语言尽量避免，准确如实地描述产品。具体可以在淘宝服务中心（）查看违禁词和虚假宣传管控的公告。
44、“最后一天”这种词违规吗？
答：这种词本身并没有什么问题，谈不上违规。单如果使用了这种词，说明自身对价格做了承诺，就需要严格按照承诺履行：比如不能第二天还持续这个价格。
45、现在极限词投诉太严重，我在描述中写道“买2赠1，送其中最低价的产品”，这个“最低价”违反广告法了么？
答：在这个具体的语法应用场景中没什么问题，投诉也不会成立。但是建议把这些写清楚，比如直接写赠送哪一款，避免误导或故意找茬的人找事，给自己徒增烦恼。
46、叔您肿么看待微商这个销售渠道？淘宝店结合微商有戏吗？
答：淘宝为了鼓励卖家去把微信的流量引进来，开发了一系列的产品：包括微海报、淘口令、分享有礼等。任何能够产生成交的场景，都是好场景，微信朋友圈自然不例外。通过微商导到淘宝店成交，当然是受淘宝欢迎的，也能给快速给宝贝带来不错的权重。其实不仅是微商，EDM（邮件营销）、短信营销、电话营销（这些不恶意“骚扰”他人前提下），都是不错的营销手法。
47、我的直通车关键词有100个展现了，10个点击，10%点击率，为什么质量得分还是7分？不是10分呢？
答：光有点击率是不够的，要结合点击量来看。比如跟你竞争这个关键词的竞争对手们日常的展现量都有1000甚至更多，点击量有100个，那么点击率还是10%。自然他们的质量得分起码就比你高一点；同时点击率（进入一定的点击量范围）只是影响直通车关键词质量得分的一个重要指标，关键词带来的点击转化、收藏、加购、收藏加购的转化率以及售后，甚至宝贝详情页打开速度、旺旺回复速度，都会影响直通车质量得分。
48、有达人主动联系我说，五千块钱包我的宝贝上淘宝头条，靠谱吗？
答：不靠谱，再骚扰你可以直接举报他。
49、我通过阿里V任务找达人给我的产品推广了，但是没什么效果，为什么？
答：达人负责通过拥有的渠道给你推广，带来流量，最终的绝大部分转化还是要看你的产品。
50、会不会有淘宝官方的手淘资源活动主动联系我们啊，刚才有个人打电话说是手淘资源位的找我，也是我想报的活动？
答：官方活动位最好通过官方招商渠道进行报名，而且小二一般通过旺旺跟卖家沟通，可以看到阿里工作人员的标识。
51、有买家大量拍下订单不付款怎么办？
答：C店等待买家付款状态的订单，卖家均可自行关闭；天猫商家主动关闭未付款订单，买家可以发起违背承诺的投诉，不建议卖家自主关单。集市和天猫商家均可在商品详情页面设置付款减库存，避免被恶意拍单；规蜜也可以做异常订单预警和投诉。
52、淘的社区圈子为什么我不能发言？
答：社区圈子是买家交流的地方，跟卖家没关系，想玩就用买家账号。
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