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&认真对待失败的支付
&&&&& 对于一个在线网店来说，订单列表中有未支付的订单是一个常见的现象。从消费者的行为分析，造成订单没有支付的原因可以大致分为两类，一类为主观原因，另一类为客观原因。如果你的网站在支付页面进行了用户行为跟踪的话，可以轻而易举地分析出这两种不同的情况。例如，如果消费者在购物结束后跳转到支付页面，但不再进一步操作的话，基本上，可以将此消费者的未支付订单归类为第一种情况，即因为消费者主观原因而产生的未支付的订单；如果消费者在购物结束后跳转到支付页面，然后又填写个人信息（如物流信息）接着进行支付操作，但是没有支付成功，这种情况就可以归类于第二种情况，即因为网站的支付系统的客观原因而造成的未支付订单。&&&&& 主观原因大致可以描述为消费者因为临时不便，或者在操作到支付环节时出现了犹豫，而退出支付系统。针对这个方面的问题和解决方案如下。&&&&& 问题一：消费者因为自身原因临时不便做出购买决定&&&&& 有些订单当时没有支付，但过一两天之后又完成了支付，这种情况也较为常见。例如某些消费者购买商品还要征求他人的同意，或者身边并没有携带银行卡等，这样消费者在工作时间购物并形成订单后，晚上回到家里征询了家人的认可或找到银行卡后，再将这个未支付的订单完成支付。&&&&& 解决这个问题主要是做好一个完善的与消费者进行交互的系统，例如能够针对这个订单自动发送一封邮件给客户，使用委婉的说法提醒用户这个订单的存在。因为邮件一般会在客户的邮箱里停留较长时间，所以可以不时地提醒客户，因为有时在网上购物是消费者的即兴行为，客户忘记也是常有的现象。&&&&& 问题二：消费者在支付页面时，心存顾虑，如果这种顾虑超出其购物欲望，就不会进行支付&&&&& 这种情况要根据网站的质量来综合考虑，如网站是否制作精良、有没有各种安全认证、各种承诺和购物条款是否完备等。这个时候用户往往会在支付页面停留较长时间进行考虑是否直接支付。这类消费者较为慎重，可能会对网站进行调查或者询问在线客服。&&&&& 解决这个问题可以参考6.1节，建设安全可信的网站。除了该节所述的内容之外，也可以脱离网站做一定的营销工作，如线下广告。如果没有资金进行知名度方面的广告投放的话，使用新闻、博客、SEO等方法推广一些正面评论也是一个不错的方法，这些工作可以在客户对网站进行背景调查时增加可信度。&&&&& 问题三：消费者只是浏览商品并体验网站，并没有立即的购买需求。他们只是想体验一下购买的流程&&&&& 在网络购物中这种情况比例很小，因为这一类型的消费者绝大部分只会浏览商品信息和网站的各个条款页面，并不会深入到购物流程中的形成订单环节。能够深入到订单环节的消费者只是那些有深度好奇心的消费者，或者是带有某些目的的消费者，比如行业专家在考察你的网站。&&&&& 针对这一类型的客户，如果你的网站能够给他们带来兴趣，让他们记住你的网站，当他们有需求时还会回来。他们也会将这些内容推荐给朋友，无形中也是一种口碑营销。&&&&& 客观原因大致可以描述为消费者在支付时，因为系统原因而不能支付成功，如网站故障、银行卡不被接受、没有提供匹配的支付方式等。针对这个方面的问题和解决方案如下。&&&&& 问题一：是否缺少了某种支付方式而导致部分客户不能支付&&&&& 尤其是针对全球市场的购物网站，支付系统通常比针对区域市场复杂。不同的国家的人们有各自不同的支付习惯。针对这个问题读者可以参看本书的5.1节&网上支付系统需求分析&。网站的初期很可能会缺少某种支付方式，导致消费者没有办法进行支付而造成未支付的订单。&&&&& 这个问题的解决方法就是让网站提供多种支付方式，尽可能地满足绝大部分消费者的支付差异，如同时提供站内支付和第三方如PayPal、MoneyBookers账户支付，兼容不同的信用卡和借记卡等。最直接的方式就是对未支付的订单进行一下电话回访，找出问题，尽快解决因为缺少某种支付方式而导致的未支付现象。&&&&& 问题二：网站故障、支付网关故障、网页打开过慢等&&&&& 在线销售的网站，会有专人负责实时订单的处理。当突然发现订单中断或者连续出现未支付的订单时，就有可能是网站宕机，或者支付网关宕机。这个时候消费者就会因为系统出问题而突然导致支付中断。&&&&& 解决这个问题应该未雨绸缪，提高网站的安全性和可靠度，同时准备好应急措施，以备出现此类问题时进行紧急处理，让在线订单的损失降低到最小程度。更详细的解决方案可以参考本书的12.2节&建设高度可靠的支付体系&。&&&&& 问题三：有关用户信用卡方面的错误&&&&& 这些错误一般有信用卡号码、过期日期、密码、账单地址等信息填错；某些支付方式只支持美元，但有些信用卡未开通美元支付功能；3D信用卡和非3D信用卡而导致的验证失败等；信用卡已经透支过大导致信用额度不足。解决这些方面的问题也非常简单，最主要的是给予客户实时准确的原因反馈和说明，并提醒消费者如何快速解决。一般是在支付页面提供帮助文档、与信用卡支付通道高度集成将支付网关反馈的错误代码转换后反馈给客户。&&&&& 问题四：网站支付防欺诈系统主动拒绝用户的支付&&&&& 第三方支付公司都会提供支付安全服务，帮助商家更好地应对支付欺诈，当商家安全设置较高的时候，安全服务程序将过滤出一些认为危险的信用卡，并拒绝接受这些信用卡的支付。如过滤掉信用卡注册地址距离刷卡地址很远，物流地址与信用注册地址不同的支付行为。也有可能过滤掉信用卡信用记录不良的支付行为。&&&&& 为了安全起见，网站购物需要主动拒绝一些消费者的支付，但不可防范过度，而给客户造成恶劣的印象。因为计算机系统永远不可能尽善尽美，所以碰到这些问题的时候需要人工参与，尽量使用人性化的方法解决问题，关于这部分的解决方案将在本书的7.2节&支付欺诈的防范&一节中详尽阐述。&&&&& 上面所述的问题和解决方案都是通过实际的网站运营经验所总结出来的，网站的经营者通过本节内容来完善网站的支付系统，能够将支付成功率提高到一个较为理想的水平。根据在线销售网站的调查，平均的支付成功率会在70%到80%之间，如果能够从网站的各个方面，尤其是网站的支付系统方面进行改善，将支付成功率提高到90%以上也是较为容易的一件事情。提高支付成功率能够在不增加投入的情况下，大幅度地获得销售额和利润的增长。
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腾讯儿童互联网+
创造力引领交互出版新时代
前言：于2007年诞生的腾讯儿童，犹如陪伴孩子们成长的知心玩伴，深知他们学业压力之深重，便一直贴心地把“孩子上网就是‘玩’”作为频道运营的主方向之一。嘘，诸位朋友不要“闻玩变色”哈，这里所谓的“玩”，其实质是“寓教于乐”，让孩子在玩中学知识，在玩中开发想象力、创造力。Fun秀平台用户突破1000万 数据背后透露出什么？腾讯儿童通过长年对不同年龄层儿童用户上网需求的追踪调查，同时，为了拓宽国内外有限但优秀的IP生命力，从而推出了对应不同年龄的在线DIY类产品，针对5-7岁儿童的涂鸦、8-10岁孩子的DIY微漫画、10岁以上小网友的Fun秀，让孩子用他们喜欢的IP来展示创造力，最终将三大工具整合成多功能的Fun秀平台/。用户使用Fun秀的PC端或移动客户端，可实现个性化涂鸦、微漫画、图书、卡片等多种形式的创作、分享及打印；也可对其定制、设计的个性化印品进行在线售卖，通过线上平台完成印品出版。Fun秀平台对UGC内容（用户生成内容）进行体系化的优化创作、衍生开发及线下整合，全力打造CDI(创造力衍生整合)平台，2015年12月，Fun秀总用户量突破1000万！其间，Fun秀积累了180万幅原创作品内容，作品量超过19万，其中优秀作品的最大浏览量已达到65万/日，展现了孩子们卓越的创造力，家长和社会不可小觑！从大量的数据和作品中，我们能看到哪些现实问题，得到什么启迪？现将分析结果与大家共享，希望父母们、及与儿童产业有关的行业朋友们，能从中受益。1. 谁在Fun秀上“玩”？Fun秀整体年龄分析结果Fun秀用户性别分布Fun秀用户学历分布Fun秀用户地域分布可见，Fun秀的活跃用户主要为中小学生（尤以小学中、高年级和初中为主），并辐射到父母；其次，女性活跃度远远高于男性；第三，活跃用户量与所在地经济、文化发展水平基本成正比。2. 谁最喜欢在Fun秀平台上做相册？相册用户年龄分布相册DIY作品类型分布可见，Fun秀相册用户的最大群体是年轻的父母，尤以妈妈最为热衷。她们喜欢为年幼的宝宝制作相册，为孩子留下成长的纪念物。其次，第二大群体是小学中高年级及初中学生，他们社交能力和需求与日俱增，因此喜欢制作校园写真，纪念师生们的难忘时刻。3. 谁最喜欢在Fun秀平台上写小说？Fun秀小说用户年龄分布Fun秀小说作品类型分布可见，小学高年级及初中生是最热衷写小说的群体，他们通常从小学中年级开始尝试，随着知识的增长，撰写小说的热情越发高涨。从小说的类型排行来看，玄幻类遥遥领先，其次为青春类、校园类、穿越类…其中玄幻类的关键词以公主居多，占总数的16%，在内容的选取上多以王宫为地点背景。青春类的关键词以闺蜜为主，占22%。此现象应该引起父母、老师及儿童出版业的重视。现象产生的主要原因有三个：一、现在的中小学生整日都在围着学习打转，属于自己的生活世界的东西很少，因此写作素材相对贫乏。二、孩子们的阅读品味不高，适合小学高年级和初中生的好读物不多，因此他们更易受到网络小说的熏陶和感染。三、当下流行的影视作品也大大影响了孩子们的文学品味。4. 谁最喜欢在Fun秀平台上创作绘本？可见，DIY绘本的主要用户群是小学生，其次为年轻的父母。在低龄幼儿期，孩子们已领略了诸多纸质绘本的阅读乐趣，所以当他们有能力在线DIY时，自己动手创作一本充满个性色彩、专属气质的绘本的愿望，自然而生并愈发强烈。而年轻的父母也积极帮助、支持着孩子的创作。5. Fun秀平台上各种工具的应用率在如何变化？2015上半年Fun秀各操作台作品分布2015下半年Fun秀各操作台作品分布可见，制作相册、写小说、及绘本创作一直都是用户的热门需求。数据显示，个性化绘本创作需求在一年内有显著的攀升。Fun秀玩转IP“个性化主题绘本”成重中之重工业化4.0时代，一个非常重要的特征凸显：整个生产形态上，从大规模生产，转向个性化定制。整个生产的过程更加柔性化、个性化、定制化。中国制造正在向中国创造转型。 腾讯儿童根据2015年用户需求的变化，加大Fun秀平台的个性专属化，给予用户更多自我创造的机会。重点推出的个性化主题绘本，便是为此目标而生。什么是个性化主题绘本？简言之，就是用户在线将自身的照片和个人信息融入到特定的绘本当中 ，实现无缝结合，将绘本变成用户的专属绘本。其特点是以优质热门IP动漫形象吸引用户，通过精心编制的故事引人入胜，加之设计精美的绘本页面，构成独一无二的产品形态。 个性主题绘本封面示例为什么个性化主题绘本让用户更有专属感？国内首创真人照片+卡通形象完全贴合并融入整个绘本故事当中；将用户信息直接引入绘本故事，让用户变身成为第一主人公； 用户上传的生活照片按拍照的时间线排列，并自动添加年龄祝福语。 为什么个性化主题绘本让用户有成就感？优秀作品出炉后，用户不仅能自己享受到乐趣，还能在Fun秀平台参加排名，吸纳粉丝，以及腾讯儿童甚至被推荐展示，网络的互动性和共享性显见。个性化主题绘本制作流程So Easy！用户只需要简单上传真人照片和填写指定的个人信息，它们就会自动匹配到绘本当中，并和故事无缝对接，一键下单定制成实物，腾讯儿童会将个性化打印的成品送到用户手中。　　个性化主题绘本在PC端和移动端实现无缝对接和随意转换。 制作流程在PC端和移动端一致，用户无论在无线端还是PC端制作的作品都会展示在自己个人中心下，不影响修改和分享。
个性化主题绘本打印时支付便捷。目前开通两种支付方式，财付通和微信支付。 个性化主题绘本可应用的范围相当广泛，比如生日、纪念日等主题绘本及套装；旅游主题绘本；幼儿园个性化园本…只要你敢想，我们就敢做。 以BOOMI”为形象的旅游主题绘本，与主题酒店有机结合互联网+ 催生网络交互出版 “互联网+”对传统产业并不是颠覆，而是焕新升级。有一位曾在出版机构工作的朋友深有体会：“以前传统出版就是作者把稿子交给编辑就没事了，出版社单方面去营销，最后书出在什么地方了作者都不知道。而在互联网+时代就截然不同，作者能够通过在线实时数据，监控书的销售状况。”网络交互出版绝不仅仅是“互联网+出版”，它在技术层面和应用层面需要最终用户的主动性参与。这里，“明显的”交互操作包括用户成为出版物系统中的一个角色，或者事务处理过程中一个不可或缺的环节。网络交互出版的另一重点，在于产品界面的易学性、易用性等。网络交互出版是开放化运营，包括内容开放、出版平台开放、发行渠道开放和运营模式开放。其中内容开放体现在内容来源和生产过程的开放。Fun秀平台上的所有作品，正是草根创作群体参与到出版领域，他们既是产品服务的大众消费者，又是产品生产的个性化参与者。此外，Fun秀作品的下单出版量由用户决定，“按需出版”是网络交互出版的一个重要方向。网络交互出版充分利用社交工具，是社交化营销。Fun秀平台上的所有作品，正是践行社会化营销策略，主要依靠微信、QQ、微博等社交工具，面向用户的人际关系链开展营销活动，其传播速度快、信息可信度高。 正如腾讯公司CEO马化腾所说，“互联网+”是以互联网平台为基础，利用信息通信技术与各行业的跨界融合，推动产业转型升级，并不断创造出新产品、新业务与新模式，构建连接一切的新生态。腾讯儿童Fun秀平台在基于连接，基于开放的原则下，将自己定性为网络交互出版的一种工具，一种平台、一种品牌推广利器。儿童及家长用户、儿童行业诸商家在这里汇聚、各取所需、无缝融合。路漫漫其修远，“互联网+出版”的创新之路，需要大家携手来探索。
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好玩的游戏
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网联成立到底要做什么？它的出现是好是坏？
3月31日，由中国支付清算协会发起的非银行支付机构网络支付清算平台上线试运营（一下简称“网联”），互联网支付四大巨头支付宝、腾讯财付通、百度百付宝、京东网银在线成为第一批接入网联的第三方支付平台。网联的首笔签约交易和跨行清算交易分别由京东旗下网银在线和腾讯财付通完成。支付宝也已经完成了相关的开发和联合调试工作。网联的成立是监管部门整顿治理第三方支付机构“直连”银行所带来的各种监管漏洞和备付金风险等问题的一项重要举措，旨在进一步规范网络支付业务的发展。那么被称为“网络版银联”的网联到底要做什么？在业务模式上，网联平台的运作机制与银联相似，支付机构与银行均接入网联平台，通过网联平台进行转接清算，从而逐步取代市场中通行的银行直连模式。在股权结构上，网联平台也与银联相似，吸收主要的从业机构为其股东，且股权高度分散，以便保持独立性。取代银行直连成为网联运行后最直接的影响，被称为“杀死直连”，并且采取了三步走策略，分别是搭建网联、备付金集中存管，以及发放清算业务牌照。与其说上述三步的最终目的是杀死直连，不如说搭建网联、取代直连、备付金集中存款最终是将多个独立的以第三方支付机构为中心的清算中心统一“收编”，而未来清算业务持牌经营，是否拥有牌照成为合规与否的边界线。而清算牌照可不是说有就有的，牌照要求主要出资人申请前一年总资产不低于20亿元人民币或者净资产不低于5亿元人民币，且提出申请前应当连续从事银行、支付或者清算等业务5年以上，连续盈利3年以上，最近3年无重大违法违规记录。还对银行卡清算机构的高管资质数量和行业经验年限提出较高要求，要求50%以上董事和全部高管都具备专业知识，从业经验需要5年等。根据中国支付清算协会数据，2016年全年非银行支付机构累计发生网络支付业务81639.02亿笔，金额 99.27万亿元，同比分别增长99.53%和100.65%。仅第四季度，非银行支付机构处理网络支付业务8527.59亿笔，金额 31.01万亿元，同比分别增长103.74%和87.79%。可见取代银行直连、收编清算业务已经成为共识，我们来看看金融各个领域都如何看待网联。“从第三方支付的长期稳健发展来看，建立这样一个机构非常必要。第三方支付统一清算的平台，可以在信息共享、风险监管、备付金的管理等方面统一标准，有助于风险的管控，也有助于规范支付业务。”“未来网联和银联将会是竞争合作的关系。银联其实也没什么需要担心，银联在主流支付方面已经形成了重要的地位，银联目前也在大规模进入第三方支付和网络支付的业务，当平台建立起来后，银联也可能作为一方参与进来。”——中国人民大学国际货币研究所副所长向松祚“网联平台的建立对小型支付机构是个利好。第三方支付行业的进入门槛比过去低了很多。有了网联以后，第三方支付平台只要和网联有了协议，就不必再去找各家银行对接，跟众多的银行签订协议。跟银行打交道的事就通过网联去解决。”——国务院发展研究中心金融研究所研究员吴庆“网联和银联是以接入机构来区分的，第三方支付接入网联，银行接入银联。另外，网联只做清算业务，并不涉及支付，保证中立性。但线上线下的界限正变得越来越模糊，网联极有可能获得清算牌照，具备和银联同样的业务模式和空间，成为银联竞争对手。”——业内人士表示。“网联的成立对银联带来的机遇大于挑战。网联的成立是监管部门整顿治理第三方支付机构‘直连’银行所带来的各种监管漏洞和备付金风险等问题的一项重要举措，旨在进一步规范网络支付业务的发展。营造一个健康发展的网络支付环境，这对包括银联在内的产业各方机构都是有利的。”——某金融服务平台主编“网联的费率价格即线上支付的费率价格仍是按市场化定价，原则是不能比以往支付机构直连银行的费率高。目前线下收单是按交易金额由发卡行、收单方和银联分成。此次网联的结算规则将根据每笔交易成本，只向支付机构收取转接清算服务费，按交易笔数收取。初期不考虑赚钱，以保本微利为目标。”——央行人士透露。“第三方支付机构以后只要接入‘网联’一家平台即可，不再需要单独接入银行接口，其实降低了对接成本。清算服务属于支付的后台业务，不直接跟老百姓产生现金联系，消费者往往不太清楚资金是通过哪个清算渠道完成的，对于机构的支付成本也不会有明显感受。”——中国社科院金融研究所支付清算研究中心特约研究员赵鹞虽然网联的建立是大势所趋并且是央行及支付清算协会的目标，但是取代银行直连并非一朝一夕的事，网联的建立仅仅是第一步，可能需要2-3年甚至更长的时间。欢迎搜索“钱海芝麻”进入官网，最垂直化的信贷信息交互平台，百家银行经理实时在线求骚扰，更有问答频道、百科频道、资讯频道帮助您全面开启信贷学院模式！
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