综合金融发挥协同效应，服务科技提升竞争能力，慈善公益弘扬大爱精神中国平安，做更有力量的企业(组图)_网易新闻
综合金融发挥协同效应，服务科技提升竞争能力，慈善公益弘扬大爱精神中国平安，做更有力量的企业(组图)
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中国平安金融培训学院。中国平安上海张江后援中心。2002年底，平安产险在东北某地进行车险事故查勘。次年，平安在业内率先开展“全国通赔车险理赔服务”。日，平安车险在全国范围内推广“iPad定损理赔服务”。　　日，深圳发展银行正式变更为平安银行股份有限公司。此次更名，标志着中国平安综合金融集团旗下银行板块业务的发展驶入快车道。
　　25年来，中国平安始终目标明确、规划长远，在发展过程中不断创新突破，建立了较为完善的综合金融架构和可持续增长平台，走出了一条以“国际化标准、本土化优势”为特色的综合金融发展道路。
　　八千里路云和月。而今，随着服务水平不断提升、科技手段加速换挡，中国平安的综合金融优势进一步凸显10月30日披露的2012年三季报显示，面对复杂的经济形势和市场环境，中国平安的综合金融模式发挥出巨大协同效应，保险、银行、信托三大主业利润可观，公司经营业绩实现逆市增长。
　　综合金融，多轮驱动实现跨越式发展
　　综合金融经营分为混业综合经营和分业综合经营。混业综合经营即母公司经营具体业务，同时对子公司进行管理，比如银行控股保险公司或保险公司控股银行；而分业综合经营是集团控股，子公司分业经营，集团不经营具体业务，专注于管理职能。
　　中国平安实行“集团控股，分业经营，分业监管，整体上市”的管理体制。专家指出，这种模式有利于企业内部开展资源整合，各业务间互为因果、互为链条，银行、保险、资产管理彼此补充，产生整体的协同效应。同时可以有效地防范金融风险，防止风险在集团内各子公司间传递。
　　对于此次“深发展”更名为“平安银行”，市场做出积极评价银行更名后，可进一步借助和发挥控股母公司中国平安集团在品牌、客户、渠道、产品、服务等多个方面的优势，推动业务发展与市场开拓。另一方面，对平安集团而言，其综合金融架构更趋完善。
　　“首先是带来业务和利润结构的稳定。”提及综合金融经营收益，中国平安副董事长兼副首席执行官孙建一认为，目前平安在保险业务快速增长的同时，银行和投资业务也在快步跟上。“未来随着三项业务实现‘三足鼎立’，公司的业务结构将更稳定，利润来源更多元，抗风险能力将进一步增强，整个经营会更稳健，能为未来可持续发展奠定坚实的基础。”
　　“其次，综合金融能创造很强的协同效应。一方面能够大幅度节约成本，综合金融集团内不同子公司可以共享客户、IT、后援平台、品牌等资源。以2008年为例，2008年集团整体运营费用率改善8.7%，同比节省2.9亿元，件均成本与2007年比下降11%。产、寿、客户满意度全部超过90%，流程效率和自动化水平得到了进一步提升。同时各子公司也能互为支持，比如资产管理做好了能推动保险业务，提高分红、万能以及投连产品的销售优势；再如平安积累了大量优质的企业客户和个人客户，为开拓银行的对公业务和零售业务提供了客户资源支持。金融业务客户的共性大，同一位客户会有不同的金融服务需求，我们可以通过交叉销售，为每位客户提供各种产品和服务。”孙建一说。
　　据悉，目前平安产险、养老险每年都有近20%的业务量来自交叉销售；平安银行2008年开始发行信用卡，短短一年时间发卡就超过100万张，创造了信用卡市场发卡新纪录，其中65%以上的发卡量出自寿险及其他专业子公司的销售团队。日，平安银行推出具有交通意外保障及意外伤害医疗功能的“i车信用卡”，申办此卡的车主客户还可享受车险在线支付、车险分期支付优惠以及平安产险的各类汽车增值服务。这款基于综合金融经营的“多功能”金融产品备受市场欢迎。短短两个月就发行6.5万张，远超业内平均水平。
　　“实践证明，保险的快速增长，推动了银行和投资业务的发展，银行、投资业务的逐步成长，也对保险业务起到了有力的促进作用。我们的长期目标是建成集保险、银行和资产管理为一体的国际领先的综合金融服务集团，三大支柱业务均衡发展，持续地获得稳定的利润增长，为广大股东创造更大的价值，为客户提供更好的服务。”中国平安董事长马明哲说。
　　科技引领，创新驱动谋求立体式发展
　　顺应时代潮流，善于用先进科技提升“传统”行业产能，是平安获得核心竞争力、实现快速发展的另一“法宝”。
　　“MIT”移动展业模式开辟寿险销售新渠道。日，深圳市年度金融创新奖结果揭晓，在24个金融创新项目中，中国平安凭借“一站式”金融服务的全新业务模式和将现代信息技术与金融服务完美结合的领创优势荣获4项大奖。专家评委认为：移动展业模式将寿险、产险、养老险以及银行、投资业务内容电子化并通过移动网络终端现场为客户提供“一站式”金融服务，其在业务模式、业务内容和流程电子化、数据加密、业务集成、信息技术多方面进行了创新突破，有效改变了传统金融产品销售和运营模式，实现了平安“专业，让生活更简单”的品牌理念，获奖属实至名归。
　　“创新是平安的基因，20多年来，平安始终通过体制、机制、产品、服务及渠道创新，争做行业‘开路’先锋。”中国平安常务副总经理及执行董事顾敏说。
　　“一账通”开创国内金融服务新模式。依托综合金融经营平台，2009年8月，中国平安推出“一个客户、一个账户、多个产品、一站式服务”的“一账通”服务，开创了国内金融业交叉营销新模式。客户点鼠标就能完成所有个人账户管理：其中，平安银行的客户想办理银行转账、信用卡还款业务，直接登录“一账通”网银就行；而寿险客户在“一账通”上加挂保单以后，不管是搬新家还是换电话、换缴费账号，都能在网上随时更新，还可以随时查看自己的保单信息和投资收益；个人车险客户在新车购买保险需要办理车牌号批改时，直接上网登录“一账通”，提交批改就可以了。
　　除了“通吃”各类平安旗下的金融账户，“一账通”还覆盖国内其他50多家银行、证券、基金账户，显示各账户明细、账户余额，方便客户管理工资账户、社保账户、投资账户、还贷账户等多个网银户头，还可以显示客户在不同航空公司的航空里程积分以及话费，并可连接到个人电子邮箱。如此现代便捷的金融服务受到市场热烈追捧。3年来，已有超过2000万客户入主“一账通”。
　　用科技“挖掘”已有业务模式的新价值。日上午10点，“上海陆家嘴国际金融资产交易市场”网站出现疯抢一款年化利率9.31%的借贷投资品的火热场面，几分钟内产品告罄，投资者只能眼巴巴地等待第二天新投资项目的推出。“最近两三年，我们关注到科技的变化对消费者的行为有很大影响，这种网络销售，不是用来支持原有业务模式的科技运用，而根本就是基于科技应用的新业务模式。”顾敏说。
　　前瞻性创新开拓立体发展空间，保持发展前沿地位。目前平安已明确科技金融的三大方向，即移动互联网、大数据和智能语音。“移动互联网带来的消费者行为的改变，有可能给金融产品和金融服务带来一系列的改变；大数据对金融产品的定价、设计甚至营销模式，影响深远；最近已有同业利用智能语音做一些客户服务，我们三五年后可能会有商业化的成熟应用。”顾敏透露，平安前不久刚刚斥资10亿元设立“平安创新投资基金”，“其职能定位是前瞻未来、推动平安集团的创新、尝试，观察新技术新模式的发展，以确保即使在五年十年之后，平安的业务仍能处在行业前沿。”顾敏信心满满。
　　创新服务,诚信为基追求价值型发展
　　保险是“无形”的商品，其价值源于“有形”的服务。深谙此理的中国平安，近年来一直在不断提高理赔等服务质量方面自我完善、自我加压。
　　提升服务标准，“一证快赔”树立行业标杆。
　　日，在第九届客服节开幕式上，平安产险推出“快易免服务方程式”。“快易免”是平安产险2009年率先提出的理赔服务承诺，此后连续3年升级服务标准，已成中国车险服务风向标。平安产险董事长兼首席执行官孙建平在开幕式上宣布推出三项新服务：财产险一证快赔、车险移动承保及iPad极速理赔。他强调，未来的“方程式”中，还将有“N”多新的服务。
　　新标准不断催生新的理赔时效纪录。今年6月，平安产险“一证快赔”在全国试点上线，新出险案件当月结案量1652件，快赔时效推上7.31天的新高峰，一天赔付承诺达成97.46%。截至7月30日，“一证快赔”服务最快时效从报案到结案仅28分钟。
　　与此同时，投保更加便利了车主通过“平安车险”手机客户端，可完成车险投保、支付及出单。续保老客户只需输入车牌号和证件号码，3分钟可完成全流程。支付更简单了客户可选择在线支付，客服专员将根据需求派送纸质保单；还可选择上门收费，客服专员将在1个工作日内与客户联系上门收费及免费送单事宜。
　　业内专家指出，不断推陈出新，与平安强大的创新内驱力及领先的金融科技密不可分，也体现出了平安产险强大的专业实力。近年来平安在理赔领域屡树标杆，为行业提升服务水平做出了良好示范。
　　满足客户诉求，“预赔服务”彰显人性关怀。
　　不久前，平安产险广西分公司向某受灾公司客户支付了赔款100万元人民币，帮助该客户顺利渡过难关。从收取客户材料到支付预赔款仅用了4天时间！这正是平安产险近期推出“主动预赔服务”后的最新案例，该项服务也得到了客户的高度赞赏。
　　该服务举措是对于责任成立估损在20万以上的案件，提供主动预赔服务，旨在为客户灾后重建、恢复生产经营提供有力保障。此前，出险客户需提出申请且经保险公司受理后才能得到预赔服务。
　　“理赔时效一向是产险客户最核心的诉求之一，主动帮助客户寻找赔付的事实及依据，目的就是让客户在出险后经济利益得到及时保障，享受迅捷贴心的理赔服务。 ”孙建一说。
　　寻找“失散”客户，重诺守信开展提醒服务。
　　近日，平安人寿在全国范围内开展了“平安有约·关爱同行”专项客户关爱活动，对120万名客户进行“信息追踪”和“权益提醒”。截至目前，已有24万余名客户添加手机信息，14万余名客户更新身份证信息，18万余名客户办理生存金领取。据介绍，平安人寿专项客户关爱活动自2007年开展以来，覆盖面逐渐提升，从最初的20万人逐年提升至120万人。更重要的是，客户可以通过关爱活动，对保单进行定期的“体检”。让保单能够适应个人和家庭、经济情况的改变而调整保障内容。如果客户购买了返还型保险，保单“体检”还能提醒客户及时领取生存金。
　　接受社会监督，主动倾听客户心声。
　　一年一度的客服节，是平安产险回馈客户、回馈社会的集中体现。2012年的客户节，平安产险将首次在全国范围公开聘请保险服务监督员，主动接受社会公众的批评和监督，主动了解客户的心声，建立客户长期监督机制；邀请客户对平安产险的服务进行评价和打分，为公司制定服务规划提供参考和借鉴。
　　热心公益，弘扬大爱担当社会责任
　　金秋十月，收获希望。10月12日，由中国青少年发展基金会与平安产险联合主办的中国平安希望小学校长轮值计划在河南省兰考县鲁屯平安希望小学启动。孙建平等13位平安产险高管集体“支教”。按计划，“荣誉”校长们，将协助制定并组织资源实现平安希望学校的战略目标，帮助学校提升办学管理水平。
　　“校长轮值计划有效填补了希望小学建设过程中重硬件建设轻战略规划的空白，将打造成平安产险每年持续推动的公益活动。 ”孙建平说介绍，中国平安已在全国各地建立了超过100家希望小学，累计受益的学生超过4万人。在此前的基础上，平安产险通过与中国青少年发展基金会合作校长轮值计划，关注学校长远发展，正好填补了希望小学建设的空白。
　　寒冬虽至，爱心雪融。 “100多套过冬衣物和学习用具,解决了孩子们今年冬天御寒和学习的大问题,真是雪中送炭！”日，青海省玉树州称多县第二民族中学校长巴扎西先生在收到平安人寿历经16小时，翻越4824米巴颜喀拉山送来的祝福后，连声向工作人员道谢。
　　据了解，这项被喻为“雪中送炭”的爱心活动，是中国平安人寿“爱在金秋温暖行、善水行活动”的首次捐赠。接下来，中国平安将陆续向黑龙江、内蒙古、青海等地的贫困学生捐赠18965套过冬衣物，并将在河北、山东等地兴建万亩树林。
　　平安人寿董事长丁当表示，尽最大可能关注贫困地区的孩子们，号召爱心人士参与活动，奉献爱心，是平安人寿一直在思考和践行的善业的重要组成部分。
　　保险生来就具有互助、补偿的慈善特性，是爱与责任的体现。作为一家优秀的保险企业，在25年的发展历程中，中国平安不仅仅扮演单纯的“经济法人”角色，更是一个积极履行社会责任的“企业公民”。平安集团和旗下专业公司规划援建了超过100所希望小学，每年组织逾百批希望小学支教活动；为3905名高校学子提供了1409万元的励志计划奖学金；连续十年组织无偿献血活动，无偿献血量达3675余万毫升，为2500余名造血干细胞捐献者无偿提供了保险保障计划，捐赠保额累计超过9亿元。作为行业典范，每当自然灾害或重大突发事件发生时，平安产险都在第一时间启动应急预案，成立救灾小组，排查出险客户，开通绿色理赔通道，方便客户报案理赔，并开展公益捐赠等各项工作……
　　基于履行企业社会责任方面的积极努力，平安集团六度蝉联“最具责任感企业”、连续第十一次荣获“中国最受尊敬企业”等众多荣誉。
　　“企业发展不忘社会责任。也只有为社会、为老百姓多做些事情，我们的发展才有意义。”马明哲说。
　　（本版图片均为中国平安保险集团提供）
本文来源：人民网-人民日报
责任编辑：王晓易_NE0011
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服务是商业银行永恒的主题，服务创新将成为我国商业银行未来发展的主旋律。当前，银行排队难问题引起了社会各界的高度关注，也对商业银行服务创新提出了迫切要求。
　　我国商业银行加强服务创新的迫切性
　　应对日益增长的个人金融需求。当前，我国金融业正处于快速发展时期。随着国民经济快速增长，个人财富迅速聚集，商业银行的个人金融服务需求呈几何倍数增长。我国高收入阶层正在不断壮大，他们拥有巨大的消费需求和消费能力，对于个人资产中占有相当比例的金融资产的使用和增值需求日益旺盛。在这种情况下，传统的存取款、代收付费等低档服务已经远远不能满足需要，而对于信用卡、网上银行、电话银行、自助终端等金融电子业务的服务方式的需要则持续高速增长，以财富管理为核心的个人银行创新产品将需求旺盛，比如为客户提供理财规划、投资管理、外汇买卖、国债、证券、基金等全方位产品。因此，应对居民日益增长的金融需求，商业银行必须着眼个人业务未来发展的制高点，通过产品创新带动服务品质提升。
　　应对日益激烈的金融同业竞争。随着我国金融全面对外开放，银行业的竞争日趋激烈。一方面，越来越多的外资银行正在加速进入中国金融市场，分享中国经济高速成长带来的金融发展机遇。外资银行先进的经营理念和多元化的产品为中资银行的服务创新带来了新的思路和方向，同时外资银行大规模进入中国市场也大大加剧了银行业市场的竞争程度，国内商业银行必须积极应对外资银行带来的挑战，积极寻求提升服务品质的新途径，切实留住高端价值客户。另一方面，国内商业银行经过多年改革开放，同业竞争格局已经发生了重大变化，主要大型商业银行均实现了股改上市，竞争力大幅提升中小商业银行之间兼并重组加剧，国内银行业金融机构呈规模化发展趋势。同业市场结构和竞争格局的变化为银行业服务创新创造了条件，也将带动新一轮的服务创新热潮。
　　应对日益复杂的金融市场风险。随着我国经济金融日益接轨国际，金融市场风险更加复杂和多变，对商业银行的服务创新提出新的要求。特别是，随着我国利率、汇率市场化改革逐步完善，商业银行为规避利率风险、汇率风险，必须在资产业务、负债业务和表外业务方面进行大量的产品创新。比如，针对国内越来越多的国际化企业，商业银行必须充分利用以远期利率协议、利率期权、外汇期权为代表的衍生金融工具，为客户提供新型金融服务和一揽子服务解决方案，切实为客户降低风险，提高客户资金的安全性。因此，金融市场风险的凸现要求商业银行必须加强服务创新的专业性、针对性，切实为客户提供便捷、安全、高效的金融服务。
　　商业银行服务创新必须遵循的原则
　　商业银行服务创新，必须与市场和客户相适应，能够在银行内部得到有效贯彻和执行，能够促进商业银行经营目标和效率的实现。具体来讲，商业银行服务创新必须遵循三个基本原则：
　　客户至上原则。商业银行活动一切以目标客户需求为出发点，集中银行的一切资源力量，千方百计地满足和维持客户。实现“客户至上”，商业银行首先必须明确自己的目标客户，识别客户对产品和服务的具体要求，并以此为基础设计业务产品、服务流程以及制定经营策略。商业银行的每一个员工都必须把客户需求作为个人工作目标，具备一种全心全意服务于客户的理念和情感，不断提高服务效率和服务水平，努力争取和留住客户，确保银行在激烈的竞争中立于不败之地，使银行获得优于竞争对手的服务优势。
　　优质高效原则。服务高效是指银行在为目标客户的服务中，每一个管理层级和每一个员工都能够充分利用银行资源、自身资源和业务优势，最大限度地满足客户的业务需求，能够有效地防范与控制业务风险，使得客户享受到快捷、安全、便利、周到、热情的服务，在实现银行安全稳健发展的同时，实现客户利益的最大化。优质高效是银行服务规范化管理的基本原则，也是银行服务形象和服务品牌的本质特征。优质高效原则体现了银行的企业文化理念、核心价值观以及由此主导的银行服务行为规范、职业道德准则、员工业务技能和工作信念等。
　　诚实守信原则。商业银行本质就是信用中介，信用是商业银行立身之本。诚实守信是商业银行提供服务和赢得客户信赖的基础，也是商业银行员工最基本的服务法则。商业银行的每一个员工都必须认识到，银行信誉是由全体员工在工作中积极创造和维护的，没有员工恪守信用的具体行为，没有员工坚持诚实守信的原则，就没有银行信誉。银行要树立良好的信誉，每一位员工都必须按照诚实守信的原则为客户提供满意的服务，包括履行承诺、忠于职守、勤勉奉公、公平礼貌、诚信无欺、热忱周到等。
　　商业银行加强服务创新的立足点
　　服务创新是商业银行塑造未来核心竞争力的关键。商业银行服务创新，必须从服务理念、组织、产品、管理等方面入手加大创新力度，实现全方位的服务品质提升。
　　服务理念创新。一要树立客户满意的服务理念。服务质量的判断标准不是令自身满意，而是要令客户满意。二要树立双赢的服务理念。客户与银行是合作伙伴，任何经营活动都要实现客户和自身利益的最大化。三要树立品牌服务的服务理念。只有具有品牌的优质服务才是价值优越、不完全可模仿、不完全可替代的，才是银行真正的核心竞争力。因此，商业银行要以优质服务为目标、以品牌建设为手段，坚持以客户需求作为经营的出发点和归宿，处处为客户着想，最大限度地为客户提供尽可能满意的高品质金融服务；同时要努力了解客户需求，发现客户需求，研究客户需求，满足客户需求，甚至引导客户需求，在满足客户需求的过程中为客户创造价值。
　　服务组织创新。服务组织创新的方向就是实现机构“扁平化”，通过减少管理层次，实现高效信息传导。一要运用流程银行的思路，按照业务条线构建垂直化、扁平化、专业化的组织架构，实行业务条线管理和区域管理相结合的矩阵式管理体制，体现“大总行、大部门、小支行”的特点。二要紧跟市场需求，按照“倒金字塔”组织理念，摆正和理顺中后台与前台之间的关系，体现前台为客户、后台为前台、总行为基层的全方位服务思想，着力增强业务线的整体营销功能和后台的支持保障功能，实现营销的专业化和一体化，推动服务的标准化和规范化，更好地实施优质服务战略。三要致力于增加金融服务供给，加大网点结构调整力度和自助设备的建设投入力度，不断丰富自助银行功能，增加自助银行的交易种类，满足居民个人的金融服务需求。
　　服务产品创新。商业银行要发挥科技、信息、人才密集的优势，大力开发高科技、高附加值、高文化品位的服务产品，要把金融服务往广度、深度、难度推进，为社会提供贴近市场、靠近客户的全方位、深层次的金融服务。银行必须有效发挥自身的服务功能，设计金融综合解决方案，整合、集中服务资源，努力给客户提供个性化、差别化的服务。具体来讲，对高端客户，要配置高级客户经理为其量身定做金融产品，提供“一对一”、“一揽子”服务；对优质客户，要通过完善服务技术和手段，增添服务工具，提供规范化和个性化相结合的服务；对一般客户，主要提供规范化优质服务，满足其正常金融需要；对低端客户，可采取有偿服务策略。同时，银行要充分发挥现有网络资源，对营业网点、自助设备、虚拟网点、专职服务营销队伍进行有效整合，使网点布局与客户资源相互匹配、使自助网点与传统网点相互补充，完善虚拟网点功能，使电话银行、手机银行、网上银行等更多地承担对外服务重任，不断丰富差别化服务内涵。
　　服务管理创新。加强服务管理是提升服务效率的重要手段。一要建立追踪服务品质及持续改善的管理体系，建立一套科学的、具有高度可操作性的服务质量评价体系，确保对服务质量的现场监督与事后评估。要按照市场经济的发展和要求，确立各项服务活动的准入条件，对服务的要求、标准、范围、功能、方法制定出相应的管理办法。二是要按照客户的需求和有关法律法规强制要求，建立并保持有效的服务管理体系。商业银行服务标准化建设，可以参照以满足客户需要为目的的ISO9000质量管理国际标准和以满足环境和健康安全方面的严格要求为目的的ISO14000环境管理国际标准。同时，商业银行也要建立自身统一、规范、标准化的服务工作规则，包括：外观形象和服务环境、业务流程、服务价格、管理程序、操作规则、质量评价标准等。三要加强员工培训，提高业务技能。要定期举办岗位练兵活动，通过比评提高员工岗位技能和服务效率，同时要从服务态度、服务水平、考核机制等基础工作入手，逐步培育每一位员工文明服务和优质服务的意识，不断提高服务的层次和水平，营造全员的服务文化。
　　总之，应对金融业全面开放的挑战，我国商业银行必须将打造一流的服务能力作为赢得竞争的关键，积极实施服务优先战略，不断加强服务创新，努力塑造具有真正核心竞争力的现代金融企业。
《中国金融》2007年第22期
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增强竞争能力--《西部地区印刷协会第八次协作会议会议专辑》2004年
提升服务水平
增强竞争能力
【摘要】：正 各位领导,到会的各位朋友: 你们好,今天能够应邀参加西部印协交流会,我感到非常荣幸,我谨代表兰州新华印刷厂领导班子和全厂员工向西部印刷协会和各兄弟单位多年来对我厂的支持和帮助表示衷心的感谢。我厂始建于1949年8月,是具有建厂55年历史的中华老字号企业。经过几十年的发展,已成为甘肃省规模最大的综合性印刷企业之一,是国家级书刊定
【作者单位】：
【分类号】：F426.84【正文快照】：
各位领导,到会的各位朋友: 你们好,今天能够应邀参加西部印协交流会,我感到非常荣幸,我谨代表兰州新华印刷厂领导班子和全厂员工向西部印刷协会和各兄弟单位多年来对我厂的支持和帮助表示衷心的感谢。 我厂始建于1 949年8月,是具有建厂55年历史的中华老字号企业。经过几十年
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