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& 论文：第三方支付机构的内控机制设计与风险管理组织架构
论文：第三方支付机构的内控机制设计与风险管理组织架构
&&日09:02&&中国电子商务研究中心
　　(中国电子商务研究中心讯)第三方支付平台，是连接网络交易买卖双方、电子商务平台和银行业金融机构的中介和桥梁。支付机构在支付指令的传递、交换、处理以及资金清结算中扮演着&中转站&的角色，可以大大提升网络支付活动的安全与效率。相对于传统企业，网络支付企业在经营环境、经营性质以及外部监管等方面都有自己独特的特点。如何根据自身情况建立有效的风险管理架构是众多年轻的网络支付机构面临的一个重要问题。　　一、中国网络支付机构风险管理的内外部环境　　(一)公司治理　　在公司治理结构方面，要解决涉及公司成败的两个基本问题：一是如何保证投资者(股东)的投资回报，即协调股东与企业的利益关系。二是企业内各利益集团的关系协调。这包括对经理层与其他员工的激励，以及对高层管理者的制约。在公司治理模式方面，以安全与效率为经营管理行为核心要求的网络支付机构的模式选择必须考虑以下因素：(1)网络支付机构的服务内容，包括支付指令的信息交换和货币资金转移；(2)网络支付机构的技术基础(依托互联网、移动网络)或者对特定渠道的依赖性；(3)与复杂多变的市场环境相适应的安全与效率选择或兼顾战略。　　因此，对网络支付机构而言，其组织体制和管理机构的设置不仅需要满足公司法的一般要求，更为重要的是满足三方面的需要：　　第一方面是需要根据货币资金转移的服务内容，参照商业银行管理支付风险、履行反洗钱义务的经验，设立专门的负责清算、结算资金管理、操作风险管理、反洗钱合规要求的内控机构。　　第二方面则需要结合其依托互联网技术的实际情况，设立技术产品创新、运行维护支撑、信息安全管理等内设部门。　　第三方面则是需要根据确定的安全与效率选择战略，通过高规格的风险和效率管理委员会，促进安全与效率选择或兼顾战略的落实，努力实现网络支付服务安全与效率的共赢。此外，也有一些特殊情况需要特殊考虑。有些中小型支付机构的法人和实际经营者是同一个人。这些机构都管理着大量用户用于网络消费的备付金，一旦机构经营者出现盗窃备付金或者挪用备付金进行投资的行为，则机构内部根本就没有相应的机制进行阻止或拉响警报，因此需要设立专门的清结算资金管理部门与支付风险管理部门。还有一些处于创业企业阶段、公司治理很不健全的网络支付机构，内部约束往往难以有效实施，只能依靠各种外部监督。　　(二)政府监督　　目前，中国人民银行对网络支付的监管主要集中在&准入要求&和&业务监管&两个方面。鉴于银行业在我国金融中的重要位置，同时参考国际先进经验，我国对网络支付的监管主要着力于网络支付的交易过程而非交易机构，同时将网络支付平台定位为货币转账企业或是货币服务企业。在这方面，中国人民银行作为支付行业主管部门，在日常业务监管方面拥有丰富地经验，在弥补监管空白方面有巨大的作用。在立法日益完善之后，目前中国人民银行的监管重点将逐步转向日常业务监管。　　(三)行业自律　　对网络支付机构而言，行业自律至少包括两个方面：一方面是依法合规、诚实守信；另一方面则是面对行业，树立形象，用行规行约制约自己的行为。这两方面都包含对行业内成员的监督和保护的机能。目前，我国网络支付机构的行业协会为中国支付清算协会，其制定的行业规则成为我国网络支付机构步入规范发展阶段的重点；同时，该协会承担着加强网络支付行业内部联系的职责，也为各个企业维护自身形象建立基础。　　(四)舆论监督　　如何应对舆论，对于网络支付机构而言仍然有待考虑。参照现代的用户体验管理理论，可以提议网络支付机构在应对舆论时参考用户体验中的重要增值点：主动服务。这本身是针对公司客服而提出的，客服工作者在受理用户的咨询投诉单之外，还要具备针对受理用户资讯投诉的问题进行敏捷分析和业务情景体验的能力，并推动前端产品的优化。主动服务的精神可以在客服中心下设网络舆论监管的专门部门来实现，运用关键词等技术，对于公共社交平台上的网络舆论进行主动服务，发挥舆论监督的积极作用，及时修正以规避其消极作用。　　二、网络支付机构的内控机制设计　　(一)网络支付机构的内控架构　　网络支付机构由于本身不经营存贷款业务，其内控体系主要针对备付金安全、互联网风险、合规风险以及技术风险等环节设置管理架构，因而可以参考商业银行较为成熟的内控架构，建立网络支付机构的准金融级别内部控制架构。具体而言，网络支付机构的内控架构既有类似银行结算业务的内控环节，也同时具有网络支付所特有的网络技术、信息传媒特征。主要应包括以下部门：独立的资金管理部、风险管理部、合规与法律部、内部审计部、系统安全部以及公关与用户服务部等。　　与商业银行资金业务的组织结构相类似，网络支付机构的资金管理部门也应当体现权限等级和职责分离的原则，做到自有资金与备付金分隔、前台交易与后台结算分离、业务操作与风险监控分离，建立岗位之间的监督制约机制。区别于商业银行的是，网络支付机构的风险管理部要对网络支付业务操作风险中的互联网外部欺诈(如账户信息泄露、交易欺诈)、违规违禁交易和洗钱套现等风险进行监控、识别(风险建模)、处置和赔付。　　(二)网络支付机构风险管理机制的运作模式　　有效的网络支付机构风险管理和内控机制，主要通过基于前中后台的&四道防线&协同运作来保障网络支付的信息安全、交易安全和数据安全。其运作模式的关键因子包括：　　第一，基于&四道防线&的信息科技风险立体防范体系。　　备付金管理部门可作为第一道防线，负责网络支付用户的资金安全。这是网络支付业务风险管理的前提基础和最前端。第二道防线是系统安全管理部门，负责网络支付业务开展过程中的技术安全。第三道防线是风险管理部门，负责机构整体的风险管理。要从全面风险管理角度，运用各种风险管理的方法工具，对网络支付风险的识别、计量、监测、控制、报告等全流程进行管理，并逐步建立适应于网络支付机构的全面风险管理体系。第四道防线是内部审计部门，负责事后对业务开展和风险管理的情况进行评估和审计。　　第二，在网络支付机构内部应当建立业务的风险责任制。　　对于单个网络支付机构而言，其风险管理架构主要包括三个层面内容：其一是来自董事会和外部对管理层的监督机制，其二是对业务部门的安全管理架构，其三是对业务线风险的监控措施和工具。要建立由上到下有效的风险管理架构，就要明确规定各个部门、岗位的风险责任，而且要以部门负责人为风险管理责任人。这是内控机制得以有效运作和发挥作用的基础。如前台资金交易岗位应当承担越权交易和虚假交易的责任，并对未执行止损规定形成的损失负责。而中台监控人员应当承担对资金交易员越权交易报告的责任，并对风险报告失准和监控不力负责。后台的结算人员应当对结算的操作性风险负责。同时，机构的高级管理层应当对资金交易出现的重大损失承担相应的责任。　　第三，提高部门之间的快速反应和高效协同能力。　　在各个业务部门各司其职的基础上，网络支付机构应建立纵向沟通、高效协同、快速反应的管理机制，做到出现问题的第一时间高管能及时了解情况，处理问题时各个部门能够积极协同配合，将风险隐患消弭在萌芽阶段；对已经发生的风险也能做到积极、妥善地处理，防范风险扩大。通过各部门的风险管理联系人的紧密协作，及时、妥善处理各类风险事件，尽可能将事件带来的负面影响降至最低。同时记录风险事件处理过程以及结果，进行定期分析总结，不断完善内部控制措施、优化协调程序，以降低风险事件重复发生的可能性、提高风险事件的处置效率。　　三、高度重视安全技术在网络支付风险控制中的作用　　网络支付不同于传统支付方式，它是基于互联网的一种实时支付结算活动。互联网开放式的信息交换方式使其网络安全具有很大的脆弱性。为了保护用户在网络支付过程中的资金安全、信息安全，各种安全技术的研究和运用非常重要。在网络支付风险控制架构中，安全技术主要在第二道防线即系统安全管理中使用，负责保护网络支付业务开展过程中的技术安全。　　目前常用的与安全相关的技术主要包括加密技术、认证技术、安全电子交易协议、黑客防范技术、虚拟专用网技术、反病毒技术、实时监控技术、大数据应用技术及其他相关的网络安全技术。加密技术是认证技术及其他许多安全技术的基础，也是信息安全的核心技术。采用认证技术可以直接满足身份认证、数据的机密性、信息的完整性、不可抵赖性等多项网络支付的安全需求，较好地避免了网络支付面临的假冒、篡改、抵赖、伪造等种种风险的威胁。以智能防控系统为核心的实时监控技术能够将网络支付机构风险事件的响应速度从事后提前到事中，从而大大提高对网络欺诈、盗窃、作弊、洗钱、套现等风险的防控效率。　　网络支付是互联网渠道和货币资金转移服务相结合的产物，归根结底是先进技术与传统产业的结合。因此网络支付风险是复合型的风险，需要复合型安全防范手段，其风险防范、安全管理都要围绕技术、产业两个角度或维度进行。在产业管理即支付结算行业规范相对成熟的情况下，安全管理的重心自然需要放在技术环节。因此展望未来网络支付风险防控的发展趋势，安全技术的创新对于有效的防范和控制网络支付风险的作用将越来越明显。（来源：支付圈 编选：中国电子商务研究中心）
&&&&中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“天天3?15网络消费维权行动”()，重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。据平台收到的用户维权案例显示，淘宝、天猫、拼多多、当当网、返利网、贝贝网、1号店、美丽说、卷皮、优购网、走秀网、银泰网等平台电商，小红书、丰趣海淘、洋码头、宝贝格子、Hai360海外购等跨境进口电商，美团、饿了么、百度糯米、携程、去哪儿等生活服务电商，趣分期、惠分期等分期消费平台均是消费者投诉的热点，详见： 。
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　　导读：&高铁盒饭&由于15元盒饭不主动售卖、价高质次、品种少等诸多问题纷纷被诟病。而在最近，一直处于垄断状态的高铁餐饮开放外卖服务。向社会餐饮企业开放铁路互联网订餐平台，是一次铁路服务互联...
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随着价值取向的多元化、利益诉求的多样化、信息传播渠道的快捷化，导致舆论、舆情日趋多样化、复杂化、迅速化，对维稳工作构成了一定压力。在当今社会矛盾凸显、刑事犯罪高发、对敌斗争复杂的关键时期，做好舆论宣传和舆情引导工作，对维护社会稳定工作具有非常重要的意义。（一）推进政府信息公开，加强舆论宣传攻势。实践证明：确保公众的知情权可以有效预防谣言的流传。按照“公开为原则，不公开为例外”的要求，广泛借助电视、广播、报纸、网络等大众传媒，推进政府信息公开，打造阳光政府、透明政府，确保公民的知情权、参与权和监督权。大力推动行政权力网上公开透明运行，实现行政权力运行的规范、公开、透明、高效，切实取信于民。积极开展媒体应对策略研究，努力扩大政府部门和政府工作的正面评价，及时化解或减弱负面评价，塑造党和政府的良好形象。认真落实和健全新闻发言人制度，定期组织新闻发布活动，通过新闻发布、接受采访等方式，及时宣传政策、解疑释惑、引导群众和发布重要信息、介绍重大情况、澄清不实报道。健全完善重大突发事件新闻发布工作规范，及时、主动、准确的发布重大突发事件新闻，防止被炒作形成热点。（二）健全信访渠道畅通机制，引导群众依法表达诉求。人民群众是社会舆情的主体，是社会状态的“试金石”和“反光镜”，必须最大限度地给群众信访创造便利条件，让群众有说话、诉苦之处，让信访场所成为社会稳定的减压阀。进一步健全矛盾纠纷调解网络和信访工作渠道，在帮助群众解决问题的同时，教育引导群众依法表达诉求，不散布不当言论或采取其他过激行为。在解决群众信访问题过程中，从维护群众利益、维护社会稳定的角度出发，竭力让群众满怨而来、满意而归；对无理上访的，要动之以情、晓之以理，讲明政策、法律，消除上访人员心结；对无理取闹、恶意缠访人员，依政策、依法进行处置。要从群众来信来访中关注社会动态，掌握深层次、动态性、预警性信息。建立健全社会舆情调研制度、群众接待日制度、基层联系点信息员制度，开辟同群众联系的多种渠道，及时捕捉群众的社会反映，提前做好引导应对工作。多瑞科舆情数据分析站软件专业从事互联网信息采集与数据挖掘、搜索引擎核心技术、数据分析、自然语言智能处理、虚拟身份识别等领域的科学研究，致力于应用软件研发和技术创新，运用最前沿的全文搜索技术、搜索引擎技术、内容管理技术、文本挖掘技术，为政府、企业和各行业提供专业的互联网信息整合，从而创造和实现新的价值。（三）完善网络舆情引导机制，充分发挥网络的正面引导作用。目前，我国的互联网站已达100万个，互联网用户达1.6亿户，网民达2亿多人。由于网络的虚拟性、隐蔽性、发散性、随意性等特点，网络已成为反映社会舆情的主要载体，网络舆情也对政府部门决策产生了影响。由于网络舆情是“自由超市”，不可避免敌出现鱼龙混杂、良莠不齐的局面，其内容的虚假性、爆发的威胁性都对社会稳定构成了严重影响。要建立一个基于互联网环境下的舆情预警系统，积极开展网上不稳定因素排查，全面收集、有效甄别网络舆论，定期进行分析研究，掌握民众思想状况，了解群体的倾向和意愿，对重大舆情形成预警报告。有针对性的进行引导和教育，防止舆论激化，控制不良信息引起的群体非理性行为，将危害降低到最低程度。重点围绕意识形态领域趋向性舆论、重大突发事件跟风舆论、煽动破坏性舆论，及时通过网上解答、跟帖、引导，澄清事实，以正视听，把网上炒作制止在萌芽状态。从根本上讲，网络舆情监测要求达到实时性、全面性和准确性。多瑞科舆情数据分析站能满足系统舆情信息服务市场三个要素，实时性：舆情获得越早，给应对和处置留下的余地就越大，而网络舆情的发展往往是爆发式的，机会稍纵即逝，一旦错失最佳时机将追悔莫及；全面性：网络舆情容易攻其一点，不及其余，信息量大，容易使很多重要信息被忽略；准确性：海量信息条件下，如何准确地掌握问题核心，不为纷扰所困，是得出正确判断的关键。目前舆情监测的现状存在很多待改进的地方。首先，手工监测存在天然局限性。通过安排固定人手24小时值班，不间断地浏览目标站点并搜索目标关键词，是在缺少自动化系统时最直接也是最初级的舆情监测方式。由于受到每个人主观思想的限制，手工监测总会有观察盲区，总会有觉得不重要但事后被证明很严重的地方，且手工无法察觉到一些站点或者一些偏僻的网页内容发生改变；同时，人不是机器，长期反复监测容易导致疲劳，经常会使得该判断出来的舆情，一不留神就漏掉了。这些都会在实时性和准确性上存在很大波动。其次是过度依赖搜索引擎。人们往往认为在网络舆情的大海里也只有搜索引擎才可能具备捞针的本领。但是，搜索引擎仍然具有不少局限性。除了搜索结果受关键词影响很大外，搜索引擎返回的结果往往来自不受任何访问限制的网站，而诸如论坛等需要登录的网站则完全被排除在外。但是网民发表意见最多的地方，恰恰是这些提供互动功能的网站。更进一步的，搜索引擎的网络爬虫具有一定的时延性，因此不能实时搜索到最新的网页更新。因此，搜索引擎不能为我们提供问题的全貌，因为它只针对关键词而不针对问题，所以谈不上全面性；搜索引擎也不能在第一时间得到我们所想要的结果，因为不仅是它的内容更新不够快，而且它也不能提供针对时效性的服务，所以谈不上及时性；搜索引擎只能在海量网页中返回另一个海量的结果，而且是以杂乱无章的形式，对于我们关心什么，它一无所知，所以它给出的结果是所有人都关心的，而非我关心的，因此也谈不上准确性。可见，我们不能完全依赖搜索引擎来监测网络舆情，需要提出全新的技术手段来获知网络舆情，并跟踪和分析舆情。因此，要想保证舆情监测的实时性、全面性和准确性，最可靠的办法就是使用自动化的舆情监测系统，依靠软件系统来消除人工方式的不足，依靠软件系统来定点的监测目标站点及整个网络，跟踪分析各个舆情主题的发展轨迹，并自动地整理生成日报/周报等报告，将舆情与政府的日常工作业务有机整合在一起。多瑞科舆情数据分析站系统是基于对互联网舆情信息进行管理的应用软件系统。系统整合互联网信息采集技术及信息智能处理技术，通过对互联网海量信息自动抓取、自动分类聚类、主题检测、专题聚焦，实现用户的网络舆情监测和新闻专题追踪等信息需求，形成简报、报告、图表等分析结果，为客户全面掌握群众思想动态，做出正确舆论引导，提供分析依据。网络负面消息的常用办法是删帖，但是删帖有时候不但起不到疏导舆情和平息舆论的作用，相反会进一步激化舆论和公众的不满情绪，让事件进一步发酵升级，演变成全社会谈论的公共事件和公共话题，从而更加不利于问题的处理和化解，让政府和企业处于更被动的局面，结果损害政府和企业的公信力。那么网络负面消息该怎么处理呢？一是提高网络意识，避免引发负面炒作的话题出现。这是预防。二是整合内部机构，构建反应迅速的舆情监控系统。可以建立一套例如蚁坊软件类的舆情监测系统，及早的发现网络负面消息的萌芽。这是监测。三是辟谣疏导封堵并举，牢牢掌握网上舆情引导话语权。这是引导。四是拓展各种发声渠道，建立完善网络新闻发言人制度。这是后期处理。
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最新法律咨询【深层探讨】自媒体时代农金机构网络舆情管理的思考_慧知文库
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声誉风险管理已经成为银行的核心竞争力之一，它与银行业的品牌、客户、形象、运营安全等息息相关。而作为银行声誉风险管理重要组成的网络舆情管理，随着自媒体迅猛发展，面临一个复杂化、扩大化的格局。自媒体时代网络舆情的现状、传播路径和特征近年来，中国互联网迅猛发展，网民人数持续增长。据中国互联网络信息中心发布的《第33次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2013年底，中国网民规模达6.18亿，互联网普及率超过45%，手机即时通信网民规模超过5亿人。自媒体已成为中国互联网一个独立于传统媒体的重要舆论场。自媒体又称“公民媒体”“个人媒体”，是指私人化、平民化、普泛化、自主化的传播者，以现代化、电子化的手段，向不特定的大多数或者特定的单个人传递规范性及非规范性信息的新媒体的总称，包括博客、微博、微信、贴吧等网络社区。网民借助于自媒体平台转变角色，由信息接收者变为生产者、传播者。截至2013年底，中国有103家网站提供微博服务，微博账号总量已突破13亿，微博已成为网上信息传播的主要途径之一；微信发展更为迅猛，短短两年时间，微信用户突破5亿，活跃用户超过3亿，其中，境外用户突破1亿，成为一款具有国际化特征的新媒体工具；网站新闻客户端安装量也超过3亿，用户可以根据自己的兴趣选择内容类别，打造自己专属的阅读空间，阅览与互动功能非常明显。网络舆情的形成分为“导火索”对象传播、网上讨论扩散、意见整合三个阶段。在“导火索”对象传播阶段，事件往往从网络少数几个点或多个点开始形成强烈关注进而从这些点全面辐射到网络；在网上讨论扩散阶段，具体途径主要为微博、微信、贴吧等自媒体，传播是意见的交锋，交锋的结果是优势意见得已广泛传播，而处于劣势的意见从主流传播渠道中退出；在意见整合阶段，通过“意见领袖”的作用、网民对帖子进行编排、网站设置预设答案进行调查等途径，使原本参差多样的意见趋于一致，使整个网络空间形成主流意见，最终产生一致舆论。近年来，网络舆情对政治生活秩序和社会稳定的影响与日俱增，一些重大的网络舆情事件使人们开始认识到网络对社会监督起到的巨大作用，直接性、随意性、突发性、隐蔽性、偏差性等特征不断凸显，而随着自媒体迅猛发展趋势的影响，网络舆情开始呈现新特征：网络舆情呈现碎片化：在自媒体迅猛发展的背景下，网络媒体传播没有传统媒体那样专业的审核流程，大众传播的语境不断被打破、改造，突发事件往往在第一时间被报道，但易造成信息的不深入、不专业、不确定性很高，大量的碎片化信息难辨良莠真伪，再加上网民在职业、社会地位、受教育水平等方面存在差异，更易使网民产生认知上的偏差，导致一部分真正有价值的信息被掩盖无法被识别、接受，一些失实言论、偏激观点大行其道，甚至会造成有价值信息未充分展示失实言论“一边倒”的态势。网络舆情呈现情绪化：网络上的负面新闻、话题、事件易激发网民的好奇本能，引发其进一步探究讨论，再加上网站为牟取更多利益对这种吸引人眼球的信息进行大肆炒作，令利用自媒体发表批评性意见的网民驱动力更强。尤其是一些现实境遇不佳的网民对社会有负面、敌对情绪，往往戴着“有色眼镜”观察社会，难以全面、客观地解读事实，通过发表失实、偏激言论宣泄自身情绪，形成自行强化的负面舆论场，在短时间内就能完成从发酵、升温到大规模扩散的过程。网络舆情呈现效应化：“先声夺人”是舆论传播的一般规律，网络舆论亦是如此，由议题设置者促成的网络舆论会在短时间内急速传导，形成一种强大的舆论声势，至于议论的事实是否清楚、判断是否正确，反而变得不再重要，就会形成强者愈强、弱者愈弱的“马太效应”。而网络舆论的扩散会不断衍生、聚合、裂变、扩散，其传播的速度、涉及的广度及影响的力度几乎呈几何级数增长，形成“雪球效应”。一些“网络推手”利用这些效应，通过设置议题，以较短时间、较小成本制造舆论热点，网民不自觉就会陷入集体性认知失真、反应过度的“泥潭”。自媒体时代银行网络舆情管理存在的问题在自媒体时代下的银行一直处于风口浪尖，从江苏射阳农商银行的“挤兑风波”到最近交行ATM事件，呈现出一种“年年有焦点，天天有负面”的状态，究其自身存在的网络舆情管理问题，笔者认为有以下几个方面：监测不到位：随着网络舆情对银行业的影响越来越深，银行对其监测越来越重视，但仍存在不到位的情况。一是自媒体信息不对称。由于多数自媒体的数据不对外开放，即便靠专门的舆情监测系统仍无法获取所有信息，而人工搜索过于依赖“百度”、“谷歌”等搜索引擎，效率不高且易遗漏，这为舆情信息的搜集与整理带来一定困难。二是舆情监测人员水平不高。有些银行的舆情监测人员多为兼职，且大多不精通舆论学，对监测舆情只是进行简单的搜索和统计，进行层次较低的舆情研判，缺乏技能性、专业性。处置不“给力”：在具体应对已形成的网络舆情时，有些银行的处置措施较为乏力，缺乏技巧。一是处置时间滞后。相对于传统媒体的舆情处置时限为24小时，自媒体平台下的特性决定了处置网络舆情的黄金时间只有4小时。有些银行缺乏有效的快速应急机制，处置网络舆情往往滞后，导致信息被夸大、曲解，让原本可控的事件带来不可估量的损失。二是重堵截、轻疏导。有些银行在处置网络舆情时，大多采用删帖等方式息事宁人，但对于信息传播迅猛的自媒体而言，这种方式会引来更多网民的“围观”。若网络舆情形成了影响力，有些银行会选择沉默、逃避，不正面回应网民人疑问和诉求。三是处置技术比较落后。银行大多青睐传统媒体的信息发布，而对于滚动式、不断热炒的自媒体而言，利用网络媒体发布回应信息效果会更好。而在舆情事件中，矛盾的双方往往处于对立状态，有些银行不注重借助中立的意见领袖和第三方机构的“外力”进行舆情疏导，甚至反将可以争取的“盟友”推给对方。机制不完善：现在有些银行网络舆情管理处于一个“见招拆招”的被动状态，没有形成长期有效舆情管理机制；有些银行制定了相关机制，但没有贯彻到实际工作中去。一是员工使用自媒体管理机制不完善。某些网络舆情是由于银行内部员工通过在自媒体上“自曝家门”信息、泄露客户信息造成，银行疏于对员工使用自媒体的规范管理，缺乏相应机制，才踢了这种舆情管理的“乌龙球”。二是应急处置机制不细致。某些银行在制定网络舆情危机预案时，大多是程序化设定，规定的内容较为笼统、粗线条，缺乏对预案内容日常培训和演练。三是信息反馈机制不完善。某些银行在网络舆情平息后，就将此搁浅，没进一步查明、分析事件发生的原因并引以为戒，缺乏后续对事件的持续跟踪关注和公众情绪的再疏导。加强银行网络舆情管理的建议面对自媒体带给银行处置网络舆情的挑战，银行应从声誉风险管理角度考虑做好网络舆情管理工作，因为做好声誉风险管理是做好网络舆情管理工作的根本途径。如何进一步加强银行声誉风险管理，笔者认为应该从机制、思想、技术三个层面入手：完善机制建设：一是完善客户投诉机制。开通微博、微信等媒介的在线客服，建立与客户交流的新媒体平台，针对客户集中反映的问题，反思与改进工作；对于客户误解不满的地方，及时澄清问题，积极开展舆论引导。同时，银行有关部门及时办理其他部门转办的投诉事项，并进行抽样回访，回访重点为消费者诉求未得到完全解决的事项，确保客户问题得到解决，缓解网络的舆论压力。二是建立声誉风险排查制度。通过展开定期风险排查，并依据排查结果形成报告，涵盖排查工作措施、潜在声誉风险点、可能或已引起的声誉事件及相关原因分析、传导途径和下一步声誉风险防范措施等内容，降低声誉风险防范风险。三是建立网络舆情工作考核机制。银行要充分调动全员力量，定期对各部门（各级单位）网络舆情工作的有效性进行评估，与绩效考核挂钩，切实提高网络舆情监测的积极性。 加强思想认识：一是加强声誉管理文化培训。加强员工的保密和合规意识，学习如何合理使用自媒体，协助员工认识与客户接触可能产生的声誉风险点，使声誉风险防范上升为全员的意识和行为。二是加强个人意识。银行的每个员工在网络上发表言论都可能形成“蝴蝶效应”，从而引发舆情，影响该单位的形象。银行要使员工绷紧舆情弦，加强员工微博、微信等自媒体使用管理，确保单位、客户信息不外露。三是加强声誉风险管理重视程度。银行要设立声誉风险管理的归口部门，明确内部各部门之间的职责分工和报告途径，指派专业人员负责舆情监测、统计、研判等工作，进行多时段多维度的每日监测及专项分析，实时掌握网络舆情的最新动态和整体趋势。提高处置水平：在完善好机制、加强认识的基础上，银行要丰富处置网络舆情的手段，提高网络舆情处置水平。一是牵好媒体的手。在自媒体时代，银行要了解、会用、善用自媒体，通过开通和利用官方微博、微信等平台，积极宣传自身的业务与服务，掌握网民意见，了解网络舆情，本着“快讲事实、重讲态度、慎讲原因”的原则，以恰当的网络语言，第一时间回应、澄清事实，争取舆论主动权。二是善于借助“外力”。 除了发挥传统媒体、自媒体作用，还需寻求“意见领袖”及第三方权威机构的帮助，架好与公共及时沟通的桥梁，稳妥处置网络舆情。三是合理制定预案。银行应结合自身实际，科学制定网络舆情应急预案，按不同危害程将网络舆情信息初步归为“一般级”、“关注级”和“重点级”，全面系统梳理各阶段、各条线可能出现的舆情，根据不同情况制定不同的应急预案。同时，将预案演练纳入日常工作中，提高相关工作人员处置舆情的实战能力。 （作者单位：山东省农村信用社联合社聊城办事处）
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【深层探讨】自媒体时代农金机构网络舆情管理的思考
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