酒店服务质量中存在的问题
酒店服务质量中存在的问题
09-11-06 &匿名提问
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针对我国高星级酒店服务质量管理中存在的一些主要问题，提出了如下具有针对性的对策与建议。   1.注重细节的优化,提高软件服务质量    现代营销理论告诉我们:满意是指当客人对高星级酒店产品实际感知的结果与其期望值相当时，形成的愉悦的感觉。惊喜则是当客人对产品实际感知的结果大于其期望值时，形成的意料之外的愉悦的感觉。可见，满意是惊喜的前提和保证，惊喜是满意的归属和目标。能够提供给客人满意乃至满意加惊喜的服务的高星级酒店，才会获得客人的忠诚。忠诚的客人使高星级酒店具有更多的商业机会，获得更高的市场占有率，降低了宣传成本有更高的获益，因此忠诚的客人是高星级酒店成功的基础。酒店业是由人为人提供服务的行业。酒店的建筑设计、装修装饰设计、服务用品设计和服务方式的设计的都离不开人文精神。酒店现代化应与人类的实际生活需求和文化追求结合起来。从酒店发展的趋势和未来竞争的需要看，缺乏人文关怀精神的所渭新服务、新管理、新经营、新文化都不是成功的创新。酒店设计中必须体现的对人的全面关怀应包括以下几个方面。扩大客房和浴室的面积。在楼面、卫生间、客房的装修设计上不再一味地追求用材及设备的豪华而是趋向于讲究风格，讲究主题，提高文化含量。比如做到度假、客房、会议功能分离；为使客人得到更专业化的服务，并且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各种设施时不会相互干扰；酒店设计中将度假、客房、会议功能相分离等等。另外的细节还有，要注重一些大型设备的先进性和较复杂的服务性建设，如四色打印和文本的高级装订等，都是常会遇到的业务；大批量复制、印名片、激光打印、上网和租用洽谈室也要在必要的时候配备以方便客户的工作和生活需要。这些项目很普通，关键在于服务效率、服务态度和服务价格三者的优化组合。   2.完善高星级酒店服务质量管理体系   为提高高星级酒店服务质量管理效率，高星级酒店必须建立完备的服务质量体系，使高星级酒店服务质量管理和质量活动系统化、标准化、制度化。中国国家技术监督局颁布的IS 09004-2《服务指南》将影响或涉及服务质量的因素，分成四大部分、二十个运作程序，形成服务质量保证的运行体系，并将其具体化。高星级酒店服务质量体系通常应包括以下几方面，即质量管理组织机构、质量方针与质量目标、规范和标准、人员和物质资源，而这些方面的交互点是高星级酒店与宾客的接触互动。①建立质量管理组织机构；为使质量管理体系有效运转，高星级酒店应设立质量管理专职机构，作为质量体系的组织保证。②质量目标有利于形成统一的企业形象和高星级酒店市场竞争力的提高，有利于形成高星级酒店成员共同对服务质量承担责任的机制和气氛。③制订质量规范和标准；高星级酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节建立质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工的服务行为有章可循。④有效配置人员和物质资源；在高星级酒店资源中，人是最重要的因素。一方面，为使高星级酒店质量管理体系有效运转，达到质量管理的目标，高星级酒店应配备合格的人员:另一方面，高星级酒店的质量体系建设也应当充分重视管理人员和员工的素质建设，高星级酒店的物质资源包括提供服务所需的各种设施、设备和用品。在质量管理过程中物质资源的配备要根据高星级酒店宾客的需求和高星级酒店的规格档次，强调适用性。设备用品的不配套会降低服务水平，影响宾客的满意程度。⑤改善高星级酒店与宾客互动关系；高星级酒店与宾客建立柜互信任、相互协作的良好的互动关系，能使宾客在接受服务的过程中感受到良好的服务质量。   3.强化培训教育，提高员工整体素质水平   高星级酒店从业人员素质的高低在很大程度上影响着高星级酒店管理和服务水平。我国高星级酒店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高，真正意义上的旅游专业人才在我国尚属稀缺资源。因此，提高员工素质是高星级酒店服务质量管理的当务之急。培养和造就一支高素质和相对稳定的员工队伍，也是“入世”后我国高星级酒店业参与国际竞争的基础。培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国际高星级酒店集团的高度重视。假日高星级酒店集团、希尔顿集团、喜来登集团等都有自己的人才培训基地一高星级酒店管理学院。高星级酒店业中唯一荣获美国企业界最高质量奖的高星级酒店一里兹一卡尔顿高星级酒店总裁舒尔茨先生认为在创造“以宾客为中心”的公司文化方面，培训是最为关键的因素。该公司十分重视培训工作，新上任的经理和员工平均要接受250-310小时的培训。希尔顿高星级酒店集团则直接提出“No Train, No Gain”的口号。根据美国高星级酒店协会对纽约州高星级酒店业的统计，培训可以减少73%的浪费。高星级酒店业的一些研究中还发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍，受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。培训的重要性由此可见一斑。   4.实施员工满意战略    自从美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯提出“员工第一，宾客第二”是企业的成功之道的观点以来，员工满意问题便日渐受到高星级酒店经营管理者的重视。”我国高星级酒店员工满意程度普遍较低，大多数高星级酒店管理者对这一问题也缺乏足够的重视。这是影响我国高星级酒店服务质量水平的一个不容忽视的重要问题。员工满意是员工的需要在得到满足和实现后所形成的一种愉悦的心理状态。因此，要实施员工满意战略，首先必须明确员工的追求和需要。   ①推行员工职业发展计划；高星级酒店为员工制定个人发展计划，有利于员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。同时高星级酒店通过为员工制定良好的个人发展计划，能够促进员工个人和高星级酒店的共同发展，降低员工的流动率，保持高星级酒店服务质量的稳定，实现高星级酒店和员工双赢的目的。②建立相互忠诚模式；忠诚的员工在工作中将能学会如何降低成本、改善质量，这样就能丰富给予宾客的价值内涵并且产生卓越的生产力③提高员工薪酬福利水平；目前，内资高星级酒店在与国际高星级酒店集团的竞争中，很大一个不利因素就在于对人才的吸引力相对不足，而造成这一问题的主要原因在于薪酬方面的差距。   5.提高高星级酒店内部协调性   员工之间及部门之间保持高度协调关系是高星级酒店为宾客提供优质服务的前提和基础。为提高高星级酒店内部协调度，高星级酒店可从以下三个方面着手。①加强沟通管理；高星级酒店内部合作必须以良好的沟通为基础。由于高星级酒店内部缺乏沟通而导致客人不满甚至投诉的例子在高星级酒店日常经营实践中不胜枚举。高星级酒店应重点处理好以下几个方面的关系:其一是不同部门之间的沟通;其二，部门内部人员之间的沟通;其三，管理人员与服务人员之间的沟通。通过举办各种集体活动能够有效地促进高星级酒店内部沟通，管理人员与服务人员之间一起共同用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。②实施交叉培训；高星级酒店内部交叉培训也是提高部门及人员合作意识和协作能力的重要途径。进行交叉培训，可以增进彼此的了解，出现问题时容易换位思考，有利于提高工作的协调性。③培育企业文化；企业文化的核心是高星级酒店全体员工的共同价值观。在这种共同价值观的凝聚作用下，高星级酒店员工与员工、部门与部门之间能够结成一个团结整体。高星级酒店企业文化应当特别突出和强调顾客导向与服务导向。通过这种文化的建设，培养员工的全局意识与服务意识，实现后台人员全心全意为前台人员服务、前台人员尽心尽力为顾客服务的良好局面。   6. 酒店要致力于创造品牌，而不要热衷于价格竞争   我国的酒店企业要想与国际市场接轨，就必须努力挤身于品牌层次的竞争。然而，从目前我国酒店企业的现状来看，情况并不乐观，我国酒店企业的竞争大多还停留在价格竞争阶段。一些酒店企业往往把压价竞争作为杀手铜，如我国的西安、桂林、南京、杭州等著名旅游城市都曾演绎过价格大战，其结果是质量下降、市场混乱、形象受损，经济效益严重滑坡。实践告诉我们，价格竞争虽然简单，但绝非竞争之上策。一家酒店要想永立潮头，必须苦练内功，致力于酒店的品牌建设。国内一些著名的酒店，如“白天鹅”、“金陵”以及一些外国酒店管理集团管理的酒店“香格里拉”、“假日”、“喜来登”等，其平均房价和客房利用率均在当地同类酒店中名列前茅，这不能不说是一种品牌效应。又如我国有些酒店，在外国酒店管理集团管理合同到期，由中方接管后，在价格不变、甚至下调，服务质量则保持稳定的情况下，境外客人订房情况明显下降，这也不能不说是品牌所致。   ①必须注意品牌名称，酒店的品牌名称必须做到独特性、恰当性和可记性，并必须加强商标的注册和保护②必须注意稳定的质量，这是品牌的基础。酒店及服务要成为一种品牌，其前提必须深受客人之喜爱，而要这样，稳定的质量则是基本条件。所以，酒店品牌建设必须从服务产品的设计、提供到评定、反馈建立一套科学严密的服务质量控制体系。③必须注意鲜明的个性，即超凡脱俗，与众不同，独树一帜，这是品牌的生命。这主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两个方面。同时，必须注重细节，无微不至，力求尽善尽美。④必须注意品牌的传播，这是树立品牌的必要途径。酒店必须通过各项活动和各种媒介努力宣传自己的酒店，以使酒店在客人乃至整个社会产生极大的影响，如北京长城酒店的“总统答谢宴会”、北京香格里拉酒店的“名人新闻发布会”等，均是成功的示范。
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当前质量成本管理存在的问题有哪些
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　　尽管质量成本概念在国外已人所共知,质量成本的管理已成为一个成熟企业管理层的一个重要手段,但在我国的大多数企业对质量成本及其管理却知之甚少,更谈不上有效管理,致使我国产品“质量低、消耗高、效益差”的状况长期不能得到根本的扭转.归其原因就是许多企业忽略了质量成本的管理.因此我们有必要挖掘我国　　企业存在的质量成本管理的问题并加以改正和完善.　　一、质量成本管理的存在的问题　　(一)对质量成本没有予以足够的重视　　实行全面质量管理的目标是提高产品的使用价值和价值,从而保证企业的经济效益.在使用价值和价值之间,忽略任何一方都会使产品的竞争力有所损伤.然而我国大多数企业在进行质量管理时都是将重点放在保证产品的使用价值即产品的质量上,而对随之发生的质量成本未能予以足够的重视和控制,从而造成了生产成本的不良增加,使产品在价格上失去竞争力,或给企业的利润带来了一定的损失.　　(二)没有加强企业财务部门的质量管理职责　　现在我国各企业都有核算分析生产成本的职能,但生产成本本身却无法准确全面地反映出企业质量管理的效果.因为根据现行的《企业财务通则》和《企业会计准则》规定所设立的账户,不能集中完全地提供质量成本数据.有些企业片面认为质量管理是质量科或质量部的职责,忽视财务部门的质量管理职责.　　(三)没有做好质量成本基本数据的记录和汇总工作　　随着对质量管理重视程度的增加,我国部分企业也建立了一定的质量记录制度,然而这些记录大都不全面,且分布于各个部门而未进行系统地汇总和分析.质量成本数据的正确归集和统计非常困难,在企业的全部成本中,哪些属于质量成本,哪些不属于量成本,事实上是很难划清的.例如,培训费用按定义来说当全部划入预防费用,因为培训的目的就是“以达到质量要或改进质量”,但是,按国家标准《质量成本管理指南》规定只应将质量意识和质量管理知识培训的费用划入.　　(四)成本管理核算会计科目不完善,帐簿不全,报表分析不够　　由于我国质量管理的起步比较晚,大部分质量管理成本的会计理论和会计实务主要是模仿和引进资本主义国家的质量管理成本制度.它的输入对我国的质量管理成本会计方法和技术曾起到积极的促进作用,但是资本主义会计制度毕竟是为资本主义经济服务的,不能完全适用于社会主义的新中国,突出表现在：成本管理核算会计科目不完善,帐簿不全,报表分析不够.　　二、提高质量成本管理的对策　　实施质量成本管理,要充分发挥企业财务部门和质量管理部门的管理职能,要依据本单位的实际情况和产品特点,以质量管理原则为基础,确定质量成本费用科目及核算办法,制定年度质量成本计划及控制方法,组织质量成本综合分析及报告,制订相应的质量改进方案并组织落实.下面,谈谈关于开展质量成本管理的几点建议：　　(一)转变观念,走出误区　　首先,我们要转变观念,走出误区,要对企业领导和有关管理人员开展质量成本管理教育,增强他们的质量成本意识.学习的重点应放在质量成本与产品成本的关系、质量成本与产品质量的关系、质量成本在企业各项费用中所占的比例、质量成本对企业经济效益的影响等方面,使企业领导高度重视产品质量.其次,对质量管理人员、有关技术人员和统计、财会人员进行教育和培训.培训应分阶段,以交流为主.在开展质量成本管理的初期,主要学习质量成本管理的基本原理、概念、方法,以及质量管理的原理、方法等.在此基础上,学员应了解和熟悉企业质量管理现状、质量体系结构和实际运行情况,独自提出一套质量成本管理体系,相互交流,取长补短.然后,综合学员的方案和意见,建立适合企业实际的质量成本管理体系.最后,随着质量成本管理的开展,企业应针对出现的问题,组织有关人员实事求是地分析原因,采取措施,不断改进和完善.企业应彻底转变观念,丢掉“等、靠、要” 的依赖思想,从市场实际需求(续致信网上一页内容)出发测算每道工序的目标成本,逐层分解落实到每一位职工;将其与职工的工资收入挂钩,使每一位职工都切实体会到市场的压力,树立市场观念.企业应形成一种用货币价值的作用来激励和调节职工积极性和创造性的竞争气氛;废弃非理性的决策,采用科学的管理方法,真正走出“管理是摆设”、“管理是花架子”的认识误区.　　(二)明确职责,加强考核开展质量成本管理　　建立质量责任制,是企业建立经济责任制的首要环节,是企业开展质量成本控制的基础工作.质量责任制应规定企业各部门、各员工在质量成本控制中的具体任务、职责和权限,以便做到人人有事做、事事有人管、管理有标准.一旦发现问题,可以查到责任在谁,原因何在,便于总结经验教训,制定有效措施,防止再次发生.通过建立以质量责任制为核心的经济责任制,明确规定每个职工在质量工作中的具体任务、职责和权限.切实做到人人有专责、事事有人管、办事有标准有制度、工作有检查、考核有奖罚.　　(三)做好质量成本基本数据的记录和汇总工作　　如果将产品质量成本定义为“产品在生产经营过程中该负担的,构成一定质量标准实体的全部支出和为保证达这个质量标准所应负担的质量管理费用”,既避免了企业人为调整质量成本的现象,又能满足社会在分析和比较中寻找进质量、降低成本的途径,达到提高经济效益的目的的要求.通过质量成本的核算,就可以利用质量成本核算数据确定质量成本指标,并据以进行质量成本分析,有针对性地找出产品质量成本超支的原因.随着ISO 9000族标准在企业的推广和深化,已引发人们对“ISO 9000问题”的理性思考,其中最突出的是质量体系的“有效性问题”.在ISO94中,质量体系的财务考虑要素明确指出;“以财务用语来度量质量体系的有效性是重要的.有效的质量体系对组织的盈利和亏损的影响至关重大,特别是通过运作的改进从而减少了由于失误造成的损失以及提高了顾客满意时更是如此.”标准为解决质量体系的有效性问题指明了方向,为企业通过开展质量成本管理来改进和完善质量体系提供了有力的理论依据.对于获证企业来讲,当前最紧迫的问题就是尽快开展质量成本管理,在实现扭亏、摆脱困境的过程中充分发挥质量体系应有的作用.　　(四)完善质量成本管理核算会计科目和帐簿,进行报表分析　　1.完善质量成本管理核算会计科目和帐簿.财务部门将质量成本分为账面成本和隐含成本.对于账面成本,可以采用会计核算方法直接从账面上得到其实际支出的费用数额;隐含成本不是实际支出的费用,而是反映实际收益的减少,所以无法从账面上找到该数额,通常使用统计核算方法.按照有关质量成本管理的要求,设立一级科目：质量成本,二级科目：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本,如有特殊要求增设外部质量保证成本,并设置若干明细项目：(1)预防成本明细项目：质量工作计划费、质量管理活动费、质量改进措施费、质量评审费、质量培训费、工资及应付福利费;(2)鉴定成本明细项目：检验试验费、检测设备维修折旧费、破坏性试验费、工资及应付福利费;(3)内部损失成本项目：废品损失费、返修费、停工损失费、产品质量事故处理费、降级损失;(4)外部损失成本项目：索赔费、退货损失费、折价损失费、保修费;(5)外部质量保证成本项目：质量保证措施费、产品质量证实试验费、评定费.　　2.编制质量成本管理报表并进行报表分析.期末,将从会计凭证累计转入的质量成本费用加上采用统计办法得到的“停工损失”费用合计当月质量成本,据以编制质量成本统计表.质量成本报表综合分析是质量成本管理的重要环节,其目的在于：找出构成质量成本的关键因素,找出影响质量成本变动的关键因素,预测质量成本发展的趋势,提出相应的改进措施和降低质量成本的途径.\x0d
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中国酒店客房服务现存三大问题 你躺枪了吗
10:38:45　　
来源：慧聪酒店资讯
　　客人进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保服务的质量，提升客人入住体验和满意度。但目前我国的酒店客房服务中却时有不和谐音发出……
& & & &一﹑目前国内酒店客房服务质量存在的问题
　　我国酒店业这20多年一路走过来，无论是星级评定标准的建立，还是ISO9000标准的引入，无不让我国酒店服务业有了较高的起点和使提供完美服务产品成为可能。客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。但是总体服务水平还有待提高，这也可以从以下四个方面体现出来：
　　1)服务管理方面。
　　这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店客房服务质量问题的难点、重点。
　　以下几点具有典型的代表性:
　　首先是服务不规范。如服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、客房必备品不全、酒店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的酒店业中几乎是司空见惯的，严重影响了酒店的服务质量。
　　其次是服务人员态度差，服务意识不强。主要体现在服务人员态度生硬;遇到了问题相互推诿，处理不及时;服务效率低下，动作缓慢;电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在低星级的酒店中尤为明显，严重影响了酒店的形象。
　　再次是收费不合理。最主要体现在电话、客房小酒吧收费标准不明确、不合理，多收客人费用。最后服务失误方面也时有发生。例如：服务员偷懒不更换床上用品、乱动客人的物品、洗坏客人衣物等等情况。这方面的问题是非常严重的，酒店的许多投诉都是由这方面引起的。
　　2)设备设施保养方面。
　　这方面的情况在一些低星级的酒店中似乎更普遍一些，主要表现在部分酒店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。例如：客人被困在电梯里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水等现象。
　　3)安全保卫方面。
　　客人进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保客人各方面的安全。但目前我国的酒店客房服务中却时有不和谐音发出。
　　它们主要体现在以下两方面：
　　第一是客人在酒店丢失财物，酒店不能及时做好安抚工作，报案也不及时;第二是保安人员对客人态度生硬，引发客人不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。
　　关于这一点是无论高星级或是低星级酒店都存在的问题。有的酒店客房床单上有污渍;有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等。管理水平有待提高质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国酒店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的酒店产品不到位。
　　就我国酒店客房而言，我觉得管理水准偏低主要表现在以下三个方面：
　　1)质量管理意识淡薄。
　　据了解，不少酒店客房管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。
　　2)质量管理手段乏力。
　　酒店管理层对客房服务质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店客房服务质量实施全面的管理。
　　3)质量管理流于形式。
　　在客房服务质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮。
　　二﹑我国酒店客房服务质量问题原因浅析
　　通过上述内容可以了解到我国酒店客房服务质量还存在诸如总体服务水平偏低、管理水平不高等问题，产生这些问题的原因有很多，具体可以从以下几点加以分析：
　　1)酒店客房员工流动性大导致服务水平达不到标准
　　首先，一直以来,社会上就存在轻视服务工作的传统思想，认为服务是低层次的工作，因此很少有人把服务当成自己的事业来做，所以酒店服务员工是流动性最大的一个职业;
　　其次，酒店员工人格得不到尊重，因为进入酒店行业的门槛相对较低，很多管理者认为员工不愁找不到，而任意辞退员工。此外有些主管和领班本身素质不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等;
　　再次，顾客的需求值高，而酒店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑眼，服务员为此经常在客人面前受委屈;
　　最后，福利待遇低，无法满足员工日常生活的开销。酒店行业门槛低，使得人们不需要有很高学历即可从业，所以基本工资水平总体偏低。在此情况下，许多酒店除为员工提供工作餐外，对于住宿一般不予安排，这就使许多外地员工不得不自己支付房租，有的因支出与收入相差甚大而不得不流动。同时，一些酒店临时工和正式员工之间工资待遇差距过大，也造成人员的部分流动。
　　2)部分酒店客房设施设备老化
　　酒店是以建筑物为凭借，通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，尤其是客房部提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分。但是很多酒店都不太重视客房的设施设备，而比较重视餐厅和前厅的设施设备的保养和维护，认为前厅和餐厅是直接影响客人对酒店第一印象好坏的地方，所以设施设备的新旧、完好程度很重要，而往往忽视了客房是宾客在酒店呆的时间最长的地方，客房的好坏最能影响客人对酒店的印象和评价。
　　3)缺乏与各部门的沟通与协调
　　客房员工往往以为只要把客房的卫生做好就可以了，其实不然，客房与酒店各部门的协调与沟通是非常重要的。首先是客房部与前台的沟通很重要。客房部应该把客房状况及时的汇报给前台，前台才能把客房出租给客人，前台只有及时的把入住客人的信息反馈给客房部，客房部才能充分做好接待客人的准备;其次是客房部与工程部的沟通很重要。客房的设施设备保养和是否完好很重要，只有客房部及时的把客房的损坏情况报给工程部知道，工程部才能及时的进行维修，保证客房的正常运转。
　　4)缺乏有效培训
　　培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营管理者的重视。
　　但国内某些酒店管理人员只强调短期经济效益，而忽视对员工的培训。有些洒店对培训虽有较好的认识，表面形式上异常火热，但培训效果却是收效甚微。另外也有绝大多数的洒店对人力资源培训开发，只是停留在员工短期培训层面，没有长期的目标和计划。纵观我国近年来酒店业的培训工作，其总体效果总是不尽人意，培训工作效率低下，严重影响了酒店人力资源的有效管理，甚至影响到酒店的服务质量以及其竞争力，因此，必须加快提高洒店员工培训的效率。
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