如果卖场欺骗消费者买了个自己无法使用的电器能退货吗
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我-一个普普通通的消费者，一个善良无知的消费者，为了购买一台32寸液晶电视机，于日在中国一个非常大的平台-国美在线购买了一台三星32寸液晶电视机，10月25日送货员上门，要求必须先付款，才能开箱，我们严格按照国美的要求，先付款，然后送货人就马上跑了（快速），然后我们开机，结果发现三星液晶电视机的画面非常模糊，无论是广电机顶盒和乐视高清盒子，看电视或者看电影都是非常模糊，画面根本就非常不清晰，无法正常观看电视。
我于日当天向国美客服人员反映，国美直接敷衍我说，直接找三星客服人员，我非常无助，只能不断拨打三星客服人员的电话，终于在10月28日三星工程师来到我这里检测电视机，结果三星工程师非常负责任跟我说电视的清晰度不够，画面模糊，他们也要求我退货，三星的工程师说只要是三星品牌的产品，无论什么问题，即使是使用者体感问题，都支持七天无理由退货，然后三星工程师开了鉴定报告书，然后把电视全部原封不动装好，他要我联系国美上门取件，我马上向国美客服人员拨打电话，以下就是国美人员的恶劣行为;
国美人员很聪明，要求我先确认收货，才可以申请，因为一旦确认收货，钱就拿不回来了，我们很无知也很无助的按照他们的要求点击确认收货，结果下午2点多，国美打电话说不能退货，我们感到很委屈，为什么不能退货，国美人员说电视继续使用，不管有没有问题看久了就习惯了，我非常生气，三星总部都决定要退货了，为什么作为经销商不让消费者退货。我很愤慨向国美总部投诉，打了不下二十通电话，国美人员完全是敷衍，以各种理由非常牵强就是不让退货，此时的我非常无助，我最后一次拨打电话，国美人员说可以退货，要求我再一次重新递交申请，结果在半小时左右，国美人员再一次打来电话说不能退货，很明显，作为一个大公司，国美为了自己的利益，罔顾消费者的利益，他们以忽悠消费者的方式，一会说可以退货，一会又说不可以退货，一次又一次伤害消费者的心，一天又一天拖着，过了七天，消费者就没办法以正常理由退货了，国美人员非常奸诈，以各种理由各种借口，以忙为借口，以向上级反映为借口，一天又一天拖着，最后国美人员还是要我们继续使用，不让我们退货！！ 我想试问生产商三星公司都要求消费者退货了，为什么作为一个中介方国美电器不让消费者退货，国美电器凭什么，难道三星电视是国美生产的吗，难道国美是大公司，仗着自己关系好，以为没人可以治得了国美吗？中国到底是不是个法治的社会，这个社会的法规难道是国美说的算吗，国美欺诈消费者，为了赚钱，可以埋没良心，可以一次又一次伤害消费者的权益，我希望各界人士可以看到这个普普通通消费者的诉求，一起来声讨国美！！！不是有钱就可以只手遮天！！！！！！！！！！2-1244123
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为兴趣而生，贴吧更懂你。或律师:商家以“已开封”为由拒绝退货属违法|消费者|退换货_新浪新闻
&&&&&&正文
律师:商家以“已开封”为由拒绝退货属违法
　　处罚办法正在征求意见，再不兑现就要受罚
　　●国家工商总局明起全面开查电商落实“7日无理由退货”新规情况
　　●《侵害消费者权益行为处罚办法(征求意见稿)》10月4日前公开征求意见，规定：商家须承担无理由退货义务，违反规定者，或面临50万元以下罚款；情节严重的，还将被责令停业整顿、吊销营业执照。
　　中国“质量月”● 新消法半年考
　　■专题策划：新快报记者 陈琦钿
　　■专题采写：新快报记者 黎楚君
　　热衷网购的亲们，一定对“七日无理由退货”这事不陌生，甚至有话要说。
　　今年3月15日，新《消费者权益保护法》(简称新《消法》)正式实施――其中最大的亮点，便是第一次将网购“七日无理由退货”(细则详见下文)明确纳入法律中。即：首度对消费者的“网购后悔权”，赋予了法律维权依据。一时间，网民们点赞如潮。
　　然而，半年来，“七天无理由退货”在实操中，因店家和买家就具体问题争议不断，而遭遇“落地难”困局，也令新《消法》的施行效果大打折扣。
　　日前，中消协发布今年上半年全国消协受理投诉情况分析，“七日无理由退货”成为消费者新的投诉黑户。据国家工商总局消费者权益保护局官网数据显示，新《消法》实施以来，北京、上海、南京、杭州、广州五个城市共受理消费者网购诉求2.7万件，涉及“七日无理由退货”的投诉，占与新《消法》相关投诉量的一半以上，为53.69%。
　　记者从省、市消委会获悉，本月为“中国质量月”，国家工商总局将动真格，全面开查电商落实“七日无理由退货”新规情况。
　　此外，国家工商总局昨就《侵害消费者权益行为处罚办法(征求意见稿)》公开征求意见。10月4日前，社会公众可反馈意见。征求意见稿规定，商家须承担无理由退货义务，违反规定者，有可能面临 50万元以下罚款；情节严重的，还将被责令停业整顿、吊销营业执照(详见下文)。
　　据省、市消委会反馈，因新《消法》中有些法律界定不够细化，导致买家和店家在“七日无理由退货”上，存在三大争议，拉锯不断。记者就三大争议梳理出了相关投诉案例，并邀消委会专家及法律界人士一一点评，支招，希望对现实中遇到同样网购难题的您，有所帮助。
　　关于“七日无理由退货”的争议
　　1 店家还能主导“不宜退货”？
　　近六成电商不退个护化妆品
　　新《消法》的本意是给予消费者“网购后悔权”。但同时也规定了：“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”什么样的商品属于“不宜退货”？新《消法》并无明确的范围标准。这就为一些电商随意“自定义”不宜退货，提供了空间。
　　如除规定的四种商品之外，凡客诚品也指出羽绒被、护肤品、美妆用品、内衣裤袜、泳裤、拉杆箱等“特殊商品”不适用无理由退换货。
　　8月底，《中国消费者报》和中国消费网调查发现，在36家销售个护化妆品的电商中，共有12家电商不支持化妆品的“七日内无理由退货”；另有9家电商除了彩妆工具等个别类目外，也明确规定不予支持。这两类电商合计21家，占被调查电商总数的58.3%。
　　奢侈品和母婴用品也常常被电商排除在退货范围之外。以奢侈品为例，被调查的11家电商中，只有唯品会、佳品网和聚美优品3家支持七日无理由退货，仅占被调查电商的27%。一号店、乐蜂网、珍品网、2688商城、麦网、和走秀网均不接受奢侈品无理由退货。
　　店家多隐蔽“不宜退货”
　　店家除了钻法律空子，自定义各类“不宜退货”外，还往往只在网站退换货政策等页面有关于不支持后悔权商品的解释，而在具体商品页面以及付款环节上对消费者的提示却很少，为消费者依法维权带来了困扰。据中消协调查，在接近两成没有退货成功的消费者中，有近一成消费者是在购买时没有得到商家的提醒。
　　市民廖小姐8月6日在某购物网站(唯品会)购买了两件女士内衣，收到货品后发现码数偏小申请退货。网站客服向廖小姐解释，该网页已注明内衣不能退换。但廖小姐却表示网站明确表明支持“七日无理由退货”。双方无法达成共识。
　　记者回访
　　记者在该网站随意打开一个女士内衣的销售页面，发现页面多处有“七日无理由退货”的标志和退货流程指引，而具体说明本产品签收后不能退货的提示仅仅在页面中间不起眼的位置。
　　本次国家工商总局开查电商对“七日无理由退货”执行情况，一个重点检查内容便是“不适用无理由退货的商品是否已有明确标注，购买过程中是否有‘一对一’确认环节”。但谁来证明消费者已经确认了商品不执行无理由退货呢？
　　消委观点
　　如果廖小姐在购物过程中进行了“一对一”确认，则该商品不适用于七天无理由退货；如果廖小姐没确认，则应当适用七天无理由退货。
　　律师说法
　　广东安国律师事务所张晓倦律师解释，商品是否适用无理由退货应结合商品的性质来考虑，要合理，且动机纯正。
　　“一对一”确认环节包含“告知”和“确认”两部分。“告知”应当以显著的方式进行，足以使消费者意识到。商家有“告知”消费者不执行无理由退货的责任。商家的“告知”需获得消费者“确认”。“确认”应当明确，能够固定。在纠纷中，消费者是否已“确认”，应由商家承担举证责任。
　　2 到底如何界定“商品完好”？
　　拆了外包装就不可退货？
　　新《消法》二十五条在赋予消费者“后悔权”的同时，规定了消费者退货需承担的责任――“消费者退货的商品应当完好”。一般认为，“完好”的定义应以不影响商品的再次销售为原则。可是，正是由于“完好”的定义模糊，因拆开了外包装被拒绝退货的消费者众多，而“影响商品的再次销售”是买家常常听到的说辞，也是买卖双方争论的重点。
　　案例一
　　8月上旬，白领王先生在某网购平台下单购买了一台Kindle平板电脑。签收并试用后，王先生发现新设备运行良好，但屏幕边缘存在蓝边，影响体验。当他向商家提出无理由退货申请时，商家以“已开箱影响第二次销售”为由拒绝了他。
　　案例二
　　由“不完好”引申出的另外一个争议则是“折旧费”。周先生两月前在某网上商城购买了一部三星手机，收货后发现发票抬头与下单时不符，立即致电客服。客服表示发票抬头不能更改，建议周先生走网上7天无理由退货流程再重新购买。第二天，电商工作人员来收回手机，但提出要收取15%的折旧费。周先生认为加收折旧费的行为不合理，但与客服人员多番沟通后，仍无法得到共识。
　　记者回访
　　记者发现，部分电商赋予商品的“完好性”有具体的描述，比如衣物标签吊牌需完好、电器配件需齐全等。但是，部分商城则没有给出“完好”的定义。那么，究竟拆封了和试用过的商品能不能退货呢？
　　律师说法
　　张晓倦律师解释，商品“完好”表现在：商品的外观未受到损毁，商品能够按原功能正常使用，商品的各组件完整等。商家以“已开封”为由拒绝退货是违法的，因为对于网购产品，“开封”是消费者购买过程中必然要产生的行为，无法避免。
　　商家以“已使用”为由拒绝退货，要分具体情况，如果消费者仅仅是试用，是允许的，因为试用是消费者初次确保商品质量合格的重要方式，商家不能以此为由拒绝退货；如果消费者超出了试用的程度并使商品的使用寿命、功能、外观发生改变，影响到商品的再次销售，商家可以拒绝退货。但是，商家接受退货但收取折损费用无法律依据。
　　3 怎能设槛限退“问题产品”？
　　问题产品要退货需买家提供证明
　　前文提到的购买了Kindle平板电脑的王先生申请无理由退货遭拒绝后，以商品有瑕疵为由再次提出退货。这一次，他被告知需要把货物送到固定网点通过检测才可申请退货。这让王先生更加疑惑：连无理由都可以退货，凭什么我这有问题都不能退？
　　在同一个网站购买了电磁炉的黄先生发出了同样的疑问。他试用电磁炉发现产品发出刺鼻的塑胶气味向商城申请退货，客服要求他先出具厂家的检测报告。
　　记者回访
　　记者查询了1号店等电商网站，发现各商城对于有质量问题产品的退货规定各不相同。某网站规定，消费者需在订单中心自助申请退/换货，根据提示由厂家指定的服务商或授权网点核实，确认故障现象后方可免费办理退换货；还有网站规定前七天适用“七日无理由退货”规则，30日内退换需检测报告；而1号店则是收回商品后在售后中心进行检测。
　　律师说法
　　张晓倦律师表示，存在质量问题的产品也可依据《消费者权益保护法》第二十五条之规定进行退货。“三包”中的“退货”与“无理由退货”在特定情形下是存在竞合的。当商品质量存在问题，没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。
　　另外，消费者提出退换有质量问题的商品，确需承担商品质量问题的举证责任。但对于一般品肉眼或一般常识就可判断的情况，如电器无法运转，可直接判定商品存在质量问题。若商家规定必须提供检测报告，存在提高退换货门槛的嫌疑。
　　记者体验
　　商家愿“私了”避免纠纷记录
　　为感受电商对“七日无理由退货”的支持度，记者本周在一家淘宝工艺品商店选购了20把丝绸扇子，并尝试按照普通流程退回其中4把。
　　记者发现，淘宝退货流程分为“买家申请退货”“卖家处理退货申请”“买家退货”“卖家确认并退款”几个环节。淘宝平台为每一个环节设定了时间限制，买卖双方需要像打乒乓球一样轮流回应以完成整个退货流程。若买家在任一阶段没有按规定完成指定动作，退货申请将被取消且不可重新申请。反之，若买家没有及时回应，系统将自动把指定退款从卖家账户转到买家账户。
　　店主签收退货后，向记者表达了自己的担心。虽不知纠纷记录会对店铺造成什么影响，但下次遇到此类情况，会绕开淘宝，选择“私了”的方式直接给消费者的支付宝退款，以免造成纠纷记录。
　　商家普遍担心退货影响信誉
　　在淘宝网上经营饰品店的小简表示，若消费者申请退货，会对店主的信誉度造成影响。因为消费者可以通过查阅卖家资料，了解卖家近期退款和纠纷的数量。消费者可能因为这家店铺纠纷数量多而产生不信任感，这是淘宝小店主所担心的。
　　1.哪些商品可以“七日内无理由退货”？
　　新《消法》第二十五条规定――经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。
　　除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
　　(消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。)
　　2.违反“七日内无理由退货”将有什么处罚？
　　《侵害消费者权益行为处罚办法(征求意见稿)》规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理拒绝。下列情形视为故意拖延或无理拒绝：对于适用无理由退货商品，经营者自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续超过七日的；未经消费者确认，经营者以自行规定该商品不适用无理由退货为由，拒绝退货超过七日的；消费者退回商品完好，经营者以消费者已拆封、查验为由，拒绝退货超过七日的；经营者自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款超过七日的。
　　经营者违反上述规定，法律法规有规定处罚措施的，从其规定；未规定的，按《消费者权益保护法》第56条予以处罚，即根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上10倍以下罚款；没有违法所得的，处以50万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。
　　10月4日前，社会公众可就此反馈意见。
（原标题：店主,说好的“七日无理由退货”呢?）
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看过本文的人还看过怎样让消费者选你的产品？
来源:电商观察网
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同类产品千万，竟争对手无数，今天的顾客已经越来越理性化，他凭什么对你的产品过目不忘？凭什么掏钱买你的产品，回归本源，消费者购买的是产品，你的产品能给消费者带来什么利益？
经济的高速发展，众多企业加入到浓烈的商业竟争中，造成市场上的商品严重的供大于求，为了让自己的商品能够快速的流通，变成现金让企业赢利，营销的各种战术动作在市场上此起彼伏，明星战、价格战、渠道战，战战精彩，每一场战争过后都是满目疮痍，惨不忍堵，特别是一些中小企业，集中自己的有限资源，拼抢市场，过后确是一身伤痕，严重是甚至是一蹶不振。
在终端陈列上，同样功能的产品少的十多个品牌，多的几十个品牌，在琳琅满目的货架上，在品牌影响力不强大情况下，凭什么让消费者挑中你，是需要狠下功夫的事情。陈列做了，海报贴了，导购也上了，消费者为什么还是不选你，回归本源，产品才是营销的第一要素，如何让产品俘获消费者，需要从三个方面进行设计。
用视觉冲击力抢占消费者的眼球
消费者对产品信息的接受在大多数情况下并非是主动积极的，在货柜上琳琅满目的产品中，包装就必须要有强烈的视觉冲击力，才能从众多的产品中跳进消费者的视线，吸引消费者的注意，刺激客户的购买欲望。货架上的产品目不暇接，形形色色的包装争奇斗艳，消费者只能在瞬间用的时间进行视觉接触，产品包装有吸引力了，消费者才会停下他们的脚步来驻足观目。特别是在许多品牌的包装己陷入同类型的情况下，包装的独特性更加重要。
我们来看一下现实案例，加多宝与王老吉战争中，两个品牌的包装一样，大红的颜色十分抢眼，功能诉求一样、VI形象己到难分彼此的地步，在卖场的货架上，这两个品牌的陈列通常会放在一起，不认真关注很难分清两个品牌的差异点，消费者在选择上就会容易随机性购买，而无法达到企业进入卖场的动机。品牌进入卖场是为了提高销售额，增加品牌影响力，但在此情况下，资源投入了，但效果肯定都不是双方想要的。在包装的设计上，应该在不违背企业的VI形象下做细微而又能特别显眼的设计，才能在陈列上区别于竟争对手，增加消费者的认知，吸引消费者的目光而达到陈列的目的。
独特产品特性叩开消费者心扉
同类产品千万，竟争对手无数，今天的顾客已经越来越理性化，他凭什么对你的产品过目不忘？凭什么掏钱买你的产品，回归本源，消费者购买的是产品，你的产品能给消费者带来什么利益？产品是企业的核心，在最核心的问题上找到最为强势的差异化方向！必须要换位思考，顾客是怎么想的？我们应该怎么做？如何让消费者认知到你的产品是同类产品里最好的，首先需要从消费者购物的思维习惯入手，使产品具有一个完全独立且与竟争对手相区隔的概念，让消费者找不到可以比较的对象，从而形成独特的产品差异点。
我们可以看看空调行业的例子，在GL空调垄断市场份额的情况下，其它品牌空调可谓绞尽脑汁也是收效甚微，而MD空调在产品的功能性寻找突破口，“一晚一度电”响亮的口号，在空调市场上激起层层浪花，快速的攻城掠地，在很多市场能与竟争对手平分秋色，将其它品牌远远地抛在了后面，这是一个从产品上为消费者找到受益点成功的完美案例。而我们很多品牌在产品宣传上更多是在告诉消费者我们的怎么好，很少有告诉消费者你能为他带来什么，消费者为什么有花钱买你的好，他只会愿意买能为他解决什么问题的产品，而这个产品提供的特性其它产品是无法解决的。当然，在产品特性共同点太多的情况下，就需要认真的站在消费者的层面，从细微处入手，洞察消费者的内心需求，打造产品独特产品特性，叩开消费者的心扉。
完美演绎引起消费者共鸣的品牌诉求
在品牌营销体系中，诉求占据非常重要的位置。一句好的诉求会让让消费者对一个品牌产生深刻印象，产生关注，最后促进购买欲望，形成良好的传播，积淀无形的品牌价值，形成品牌良好传播。顾客买产品是在买他能给消费者带来的特质属性与精神诉求，消费者购买产品也在间接表达产品的主人的社会形象，并在产品个性与品牌精神演绎下，让别人认识与理解自己的形象。消费者在社会中所要追求的形象，就是品牌诉求的方向。在品牌发展进程中，产品会一代一代演变下去，产品的个性也会不断变化然而这些产品所体现的共同精神会凝结在品牌身上，成为品牌的内涵。不同时间内的产品，可以表现不同时期消费者对产品不同的功能需求，但不会改变品牌的内涵。比如美的家电，这么多年都用一句“原来生活生活可以更美的”来演绎品牌的精神，让消费者感受到他的产品是能为自己带来美的生活感受。品牌的诉求是能让消费者持续热爱这个品牌动力。
企业能持续性的发展，必须通过产品表现到消费者的眼前和心智，当品牌精神，产品诉求，产品个性，与顾客需求的形象达统一，就会引起消费者的共鸣，这种共鸣不仅在潜在顾客意识中，在其他大众脑海中也会产生相同的观念，最终让产品在终端畅销，品牌得到大众的认可。
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