秘书学课程形成性评测题库2015
&&&&秘书学课程形成性评测题库本次秘书学课程学期考试以中央广播电视大学出版社出版、 张玲莉主编的 《秘书理论与实务》 为依据。考试时间为 90 分钟，考试形式为闭卷，考试题型有：判断题、单项选择题、多项 选择题，案例分析题。一、判断题 1.一案一卷制度产生于唐朝，它一直被作为最主要、最常用的立卷方法沿用至今。 2.雍正时期内廷设立的军机处就是为皇帝服&&&&务的机要秘书处。 3.办文的核心是会务工作，就是围绕办理文字、文件、文书而展开的工作。 4.秘书活动与领导活动有着天然的联系，秘书工作是适应领导活动的需要产生的。 5.古代统治阶级对秘书的素质要求不高，选拔秘书十分随意。 6.员工良好的职业道德有助于维护和提高行业的信誉。 7.职业道德和家庭美德、社会公德三足鼎立、共同构成了社会主义道德体系的主要部分。 8.商末，朝廷中出现了我国最早的秘书机构——太史寮。 9.秘书要在服从领导的前提下发挥好“参”和“谋”的作用，为领导出谋献策。 10.办事公道是秘书人员职业活动能够正常进行的重要保证。 11.承办是收文处理的最后环节，也是发文工作的开始。 12.各机关单位收到的文件，只有机要文件必须交到办公室由工作人员按规定程序处理。 13.xx 市教育局拟向市财政申请普及九年义务教育经费，用报告行文。 14.命令是国家行政机关公文的最高形式。 15.请柬又称请帖、简帖，不能被用作入场和报到的凭证。 16.会议记录只能作为内部资料，以备查考，不能作为文件外发。 17.汇编公文是指公文部门将保管的文件按一定的题目进行整理，然后汇编成册。 18.入封文件要折叠平整，长度要大于信封，避免拆封时文件被撕破。 19.商务谈判最终目的是达成对我方有利的协议。 20.涉外会见，应当按“主右客左”的惯例安排座位。 21.一般的正式会议都有会议记录，但是只有当会议结果需要正式行文外发时，才需要会议 纪要。 22.办公室整理的最基本的原则是整洁。 23.会议纪要的印发范围应根据与会单位确定。 24.对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。 25.高规格接待表明对被接待一方的重视和友好， 所以企业要尽可能地多使用这种接待规格。 26.在接待工作中，为了增进与客人的感情，可以安排一些运动量比较大的体育项目。 27.良好的横向沟通是组织打造团队精神的重要保证。 28.拜访某人时，如果主人没有出示名片，客人可在道别时索要。 29.递名片时，应用双手食指和拇指执名片的两角，以文字反向对方，一边自我介绍，一边 递过名片。 30.凡找领导的电话，秘书都要及时转接或转交给领导。 二、单项选择题1、我国最早的秘书机构产生于： （ ） a、商朝 b、战国 c、秦朝 d、汉朝 2、( )的出现是秘书活动产生的前提条件。 a、皇帝 b、社会管理组织 c、文字 d、公文 3、贴黄是（ ）首创的公文纠误制度，就是在制敕等文书的写错之处贴上黄纸，然后改正。 a、商朝 b、秦朝 c、汉朝 d、唐朝 4、指出下列不属于秘书工作主要内容的选项： （ ） a、办文 b、办事 c、办证 d、办会 5、汉末曹操为魏王时，设“（ ）”，从此，“秘书”由指物转为指人。 a、太史 b、尚书 c、丞相 d、秘书令 6、请指出对公文处理的特点说法错误的一项。 （ ） a、政治性 b、时限性 c、公开性 d、规范性 7、代表大会的会场布置要体现的是（ ）气氛。 a、庄严肃穆 b、热烈喜庆 c、庄严隆重 d、自由活泼 8、 （ ）是表彰先进，批评错误，传达重要精神或者情况的公文。 a、通告 b、通知 c、通报 d、报告 9、下列程序中不属于发文处理阶段的是（ ） 。 ａ．拟稿 ｂ．审核 ｃ．缮印 ｄ．批办 10、下列选项不属于会后工作的一项是（ ） 。 a、清理会议文件 b、离会与送别 c、撰写会议记录 d、会议工作总结 11、法规性公文以（ ）日期为成文日期。 a、签发 b、用印 c、批准 d、 定稿 12、官印被作为公文有效性的标记，是从（ ）开始的。 a、商朝 b、汉代 c、唐朝 d、宋朝 13、 （ ）是指主要领导人对审核过的文稿进行最后审阅，并签字同意发文。 a、批办 b、注办 c、签发 d、分发 14、横向沟通最经常采用的沟通形式是（ ） 。 a、面谈 b、会议 c、备忘录 d、报告 15、下列选项不属于商务交际的礼节与礼貌范畴的是（ ） 。 a、致意 b、介绍 c、宴请 d、寒暄 16、 （ ）是在收文处理和发文处理中的一个共同的工作程序。 a、登记 b、拟办 c、批办 d、用印 17、下列选项不属于办公室日常事务管理的是： （ ） 。 a、邮件管理 b、值班管理 c、印信管理 d、行政管理 18、 向没有隶属关系的业务主管部门请求批准，只能用（ ） 。 a、请示 b、报告 c、函 d、意见 19、 （ ）曾四次担任中央秘书长和军委总政治部秘书长职务。 a、毛泽东 b、周恩来 c、邓小平 d、瞿秋白 20、“尊者决定”的原则适用于（ ） 。 a、致意 b、介绍 c、握手 d、寒暄 21、下列选项不属于秘书职业着装“top”原则是（ ） 。 a、整齐的 b、 适合特殊场合的 c、舒适愉快的 d、高级的 22、下列中不符合设计合理的办公室环境标准的选项是（ ） 。a、方便 b、 安全 c、整洁舒适 d、豪华 23、接到打错的电话时，比较妥当的处理方式是（ ） 。 ａ、告诉他打错了，然后挂电话。 ｂ、告诉对方你的号码是什么。 ｃ、仔细问他找的人是谁，看能否帮忙。 ｄ、告诉他，查清楚号码再打。 24、下列中不属于公文处理的基本环节的选项是（ ） 。 a、收文处理 b、发文处理 c、办文处理 d、公文管理 25、 内容的汇报性；语言的陈述性；行文的单向性；成文的事后性以及双向沟通性。具有 以上特点的公文文种是（ ） 。 a、意见 b、通知 c、请示 d、报告 26、 秘书就是单位的“润滑剂”，有了秘书，工作运转会更加顺畅、和谐。这说明秘书工作 具有（ ） 。 a、事务助手作用 b、枢纽作用 c、窗口作用 d、协调作用 27、 （ ）适用于向上级机关汇报工作，反映情况，答复上级机关的询问。 a、报告 b、请示 c、函 d、调查报告 28、下列选项不属于目前在办公领域使用的信息采集设备的是（ ） 。 a、计算机 b、扫描仪 c、数码相机 d、打印机 29、档案集中制度产生于（ ） 。 a、商朝 b、秦朝 c、唐朝 d、宋朝 30、 （ ）是指文件承办完毕，由经办人在公文处理单上注明处理结果和处理日期。 a、拟办 b、批办 c、承办 d、注办 三、多项选择题 1、( )的出现是秘书活动产生的条件。 a、皇帝 b、社会管理组织 c、文字 d、公文 2、我国古代秘书活动的基本特点是（ ） 。 a、秘书机构变动频繁 b、秘书人员选拔较严 c、秘书制度比较完备 d、公务秘书。 3、请指出属于上行文的公文选项（ ） 。 a、通知 b、通报 c、报告 d、请示 4、会议结束后，应将会议所有文件装订成册包括（ ） 。 a、会议作息时间表 b、分组名单 c、会议须知 d、会议通知 5、秦代十分重视秘书的专业培训和其政治可靠性，禁止将（ ）作为培养对象。 a、吏官的后代 b、非吏官子弟 c、犯过罪的人 d、长相一般者 6、商务秘书的工作特征除了商务化以外，还包括（ a、从属性 b、机要性 c、事务性 d、女性化 ） 。7、秘书职业道德规范要求“实事求是，勇于创新”，勇于创新即是（ a、要突破旧的观念，勇于开创新的工作局面。 b、应具有强烈的创新意识和精神。） 。c、要求不空谈、重实干，在行动上是先行者。 d、在不断提出新问题的同时研究和提出解决问题的新办法。 8、秘书的职业道德体现在（ ）中。 a、言德 b、书德 c、行德 d、心德 9、请选择下列关于公文收文处理程序“登记”环节说法正确的选项（ a、登记是指对收文的数量进行清点和统计。 b、登记的目的是便于对收文数量进行统计。 c、可以起到防止文件丢失的作用。 d、便于查找检索、统计和催办。 10、根据国家的相关规定，公文处理要遵循（ a、及时 b、准确 c、安全 d、统一 ）简化等基本原则。 ） 。11、请选择下列对于公告和通过说法正确的选项（ ） 。 a、公告的使用范围大于通告。 b、公告内容的重要性低于通告。 c、公告的制发机关高于通告。 d、各级机关、企事业单位与社会团体都可以发布公告。 12、请选择下列关于会议作用的正确选项（ a、 民主决策作用 b、信息交流作用 c、组织领导作用 d、 推动工作作用 ） 。13、会议议题的安排应遵循（ ）原则。 a、高效原则 b、准确性原则 c、保密原则 d、不超出会议职权范围原则 14、秘书应根据（ ）与领导确认被邀请的宾客名单，确定宴会的规格。 a、宴请的目的 b、宴请对象的身份 c、主客之间的关系 d、宴请的人数 15、在接待过程中，要确保每一位来宾的安全，包括（ ）等。 a、住地安全 b、交通安全 c、饮食安全 d、财物安全 16、着装的最高原则是人们选择穿着打扮要兼顾（ 则。 a、时间 b、地点 c、场合 d、面料 17、握手的方式主要有（ ） 。 a、交叉式 b、平等式 c、手扣手式 ）三个要素，这是国际通行的基本准d、拍肩式18、会见与会谈前的充分准备是保证会见与会谈成功的关键，会见与会谈的准备工作包括（ ）等。 a.收集对方的相关资料 b.了解会见与会谈的地点和时间 c.通知对方及主方参加会见与会谈的人员 d.场所的布置及座位安排 19、开放参观活动中所选择的参观路线应符合（ ）等条件。 a.能引起参观者的兴趣 b.能满足参观者的要求 c.能保证参观者的安全 d.对组织正常工作干扰小 20、秘书在上司指定商务旅行计划前，应了解不同（ a.差旅费用 b.交通等级标准 c.食宿等级标准 d.申请经费的程序 ）的有关规定。21、印章和介绍信是各级各类党政机关、企事业单位、组织团体等对外联系的（ 证。 a.标志 b.行使职权 c.权威 d.尊严 22、以下秘书应遵守的电话礼仪中，( )是不适宜的。 a.考虑打电话的时间是否合适。 b.打出电话，而对方无人接听，等铃声响了二、三下可挂电话 。 c.有时候上司过于繁忙，要求文秘人员编织一些“美丽的谎言”。 d.对方询问上司电话、地址时应尽可能满足要求。）的凭四、案例分析 （一）意外的电话 这天上午公司孙总正在主持召开公司的董事会。公司有规定，在开董事会时会，参加人员一 般不接电话，等散了再说。十点左右，公司的大客户李总来电话，他对孙总的秘书于雪说他 有急事要与孙总商量。面对这种情况，于雪应该如何处理现在于雪有这么几种选择： a、李总，对不起！我们老总正在开会，不能接听电话。 b、李总，实在不凑巧，我们孙总正在参加董事会，估计会议要到 12 点钟才结束。回头我们 再给您来个电话，您看这样可以吗 c、李总，请您稍等一下，孙总刚刚散会，我马上帮您去找找。 d、李总请您等一下，我马上叫我们孙总来接电话！ e、李总，实在对不起，我们孙总不在公司。 问题 对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评 析。 （二）某单位领导与刚来的客商正在会客厅里寒暄，秘书前来泡茶。他用手指从茶叶筒中拈 了撮茶叶，放入茶杯内，然后冲上水……这一切，领导和客商都看到了。领导狠狠地瞪了秘 书一眼，但碍于客商在场而不便发作。客商则面带不悦之色，把放在自己面前的茶杯推得远 远的，同时说：“别污染了我的肠胃!”领导知道自己属下做事欠妥，所以只得忍气吞声。 谈判时，双方讨价还价。领导一时动怒，与客商发生争执。秘书觉得自己作为单位的一员， 自然应该站在领导一方，于是与领导一起共同指责客商。客商拂袖而去。领导望着远去的客商的背影，气得脸红脖子粗，冲着秘书嚷：“托你的福，好端端的一笔生 意，让你给毁了，唉!” 问题：请问这位秘书在接待礼仪上有哪些失误 你认为应该怎么做 （三）会谈超时 一、背景 按昨天下午下班之前定好的日程安排， 老总今上午九点半到十点一刻与大地公司的刘总 会谈，确定联合开发新产品的一些原则问题；从十点半到十一点半跟海洋公司的李总见面， 解决产品代销过程中的一些问题。十点一刻，海洋公司的李总已经到了，总经理秘书于雪请 李总在会客室稍等， 自已以给客人加水的名义来到老总的办公室， 向老总暗示另外的客人已 到；可老总对于雪的暗示一点反映也没有，还是从足球到汽车，前五百年后八百年地与刘总 在穷侃，似乎完全忘了另有约会。到十点四十了，见李总等得有些不耐烦了，于雪只好又一 次来到老总办公室，她递给了老总一张纸条。纸条有这么几种写法： a、“老总，李总已到。你已经超过 30 分钟了！” b、“老总，李总已到。还让李总等多久” c、“老总，李总已到。李总已经等得有些不耐烦了，我怎么答复人家” d、“老总，李总已到。你去接待李总吧，刘总我来接待。” e、“老总，李总已到。我怎么向他解释” 二、问题 对于于雪的以上几种写法，你认为哪种写法比较合适，请说明理由，并对其他几种写法 进行评析。(四)一天上午,某公司董事长突然收到一封非常无礼的来信,信是由一位与公司交往很深的代 理商写来的。董事长怒气冲冲地把秘书叫来,让她记录自己口述的回信：我没有想到会收到 你这么不讲理的信 ,尽管我们之间有那么长时间的业务往来 ,但事到如今,我也不得不终止我 们之间的一切交易,并且按照惯例,我要将这件事公之于众！ 董事长口述完上述复信内容,要秘书将信打好寄走。 对于董事长的吩咐,秘书应该采取什么样的态度呢下面是四种不同的处理办法： ａ.“是,我立刻照办！”秘书回到办公室按董事长的口述将信打印好并寄走了。 ｂ.秘书认为董事长在盛怒中做出的决定有欠妥当 ,如果将信寄出 ,对公司和董事长本人 都非常不利,所以,没有执行董事长的指示,而是将信“压下来”。 ｃ.秘书不执行董事长的指示,并提出忠告：“董事长,请您冷静一点！想一想这样的信寄 出去会有什么样的后果吧。对方写来这样的信,是不是跟我们公司某些地方做得不妥有一定 关系呢我们还是先反省一下自己,再慎重处理这件事吧。” ｄ.秘书退下去将信打印出来,但没有马上寄走,而是等到当天快下班的时候,见董事长怒 气已消,将打印好的信递给董事长 ,“董事长,您交代的信已经打印好,请您过目,您觉得这样可 以寄出去吗” (材料来源：夏目通利《秘书常识趣谈》) 请问,在以上 a、b、c、d 四种处理方法中，哪一种最妥当哪一种最不妥当为什么 （五）8 月 8 日，公司的总经理出差了，期限是从 8 月 8 日至 8 月 18 日，预定 18 日上午回 来。 秘书小苏负责处理公司的各类邮件。 小苏从收发室取回了邮件， 其中上司亲启的信一封， 一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自天津分公司的信，总经理曾关照过让销 售科科长处理。正好销售科的小王走过办公室，小苏说：“小王，把这封信交给你们科长”，小王把信带走了。 小苏把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，一封是邀 请总经理参加定于 8 月 18 日下午的研讨会，小苏想，总经理前几天还谈到准备参加这次研 讨会，18 日他正好回来，一定会参加的。于是小苏打印了接受邀请的回信，明确告知对方 总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品 的照片，小苏看了信的内容，附件里说明有三张照片，小苏不知道如何处理，她把照片又放 回了信封中。 小苏处理邮件的做法是否正确如果不正确，正确的做法应该是怎样的&&&&
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计划组织协调
【接待安排】下达文件不允许高标准接待客人，现在来了一批外宾……你怎么接待？
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【练习】下达文件不允许高标准接待客人，现在来了一批外宾，你领导要求你一定要接待好，你怎么接待？
【答题要点】
（1）我认为接待好外宾并不代表一定需要高标准，所以我会在规定允许的范围内做好接待工作，让外宾满意。
（2）接到接待任务，我会立即详细了解外宾到达的详细信息，拟定工作计划，做好经费预算，与接待计划一并上交领导审批。
（3）根据领导的指示做好准备工作，以及外宾参观考察日程安排，为外宾准备物美价廉有中国特色的纪念品。
（4）提前到指定地点接待外宾，整个接待过程注意保持与外宾时刻沟通，了解外宾的需要，做好外宾引导和服务工作工作。
（5）接待工作完成后，我会认真总结反思整个过程的不足之处，总结经验，提升个人工作能力，并形成文字材料交给领导，以备以后工作参考。
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京公网安备55号看套淘宝论坛里面有一篇帖子，相应对大家做运营和开店都是有所帮助的，下面直接介入正题吧！！
如何才能达到这个目标呢？奋战在最前线的客服是最关键的，他们是面对顾客销售的第一连线人。在与客人的沟通中他们不仅仅代表着自己，更是代表着整个团队。客服们的销售技巧是否专业，直接决定店铺的经营程度。
一个合格的客服人员，除了要具备专业的产品知识外，还应具有良好的分析判断能力丶沟通能力和销售引导能力。
那么如何让客服更专业呢？这是每一个做电子商务的团队不得不考虑的问题：
第一：客服培训
（1）得“终端”者得天下
销售行业中有一句特别流行的话：“终端为王”，这样客服的地位就举足轻重了。一个优秀的客服往往可以将犹豫不决的顾客留住，使其最终买下产品，并成为自己忠实的。在这个终身学习的时代，在这个终端竞争异常激烈的环境下，客服的培训显得尤为重要。一个有着长远发展计划的公司，都会将这一块列入企业规划中去。（2）缺少培训会影响客服的稳定性
一个公司或一个团队，对人员稳定性影响最大的是学习机会和发展空间，特别是对年轻员工。如果公司对员工的培训力度不够或给员工创造的学习机会不多，久而久之，员工就会腻丶烦，自然就会增加人员的流动性。
现在的公司，客服的流动性是最大的。因为在各个公司工资待遇相当的情况下，如果没什么学习机会，很多客服会选择偶尔换个公司，换个环境，既能图个新鲜，又能了解另一家公司的经营状况，权当学习。如此一来，客服的流动频繁也就见怪不怪了。所以对客服的培训非常必要。（3）这是一个讲究品位消费的时代：
我家是卖灯饰的，就拿灯饰消费举例。灯饰消费是中高档层次的消费，这种消费都会讲究品味，而品味往往是从文化中感知。比如羊皮灯丶水晶灯丶现代灯丶布艺灯等是如何产生的？适合什么样的家装风格？它们有着什么样的文化底蕴？……如果客服能够向客户们娓娓道来，就不愁留不住客人了。在淘宝灯饰行业，灯饰文化是目前我们客服最缺乏的，也是最需要学习的内容之一。所以公司的培训内容不能仅仅局限于产品性能说明和导购技巧上了。
我们公司现在分三大块定期展开培训：第一，产品知识性能培训；第二，服务意识及导购技巧培训；第三，灯饰风格文化和企业文化的培训。
本人是公司的培训师之一。这里重点说下服务意识和导购技巧的培训。
1.诚信（说话前后一致，说到做到）
客服人员说的每一句话不仅仅代表自己，更是代表着整个公司团队。说话传送信息时尽量说得清楚到位，以免产生岐意导致日后纠纷问题。对客户说到的一些问题尤其是价格方面及答应的一些承诺应该做到前后一致。
2.专业（对淘宝交易平台和产品必须熟悉）
我们主要引导客户去了解我们的产品，最终达成交易。所以客服首先对淘宝交易的整个过程及规则必须了解的非常透彻，对自己的产品必须特别熟悉，如：产品的详细信息，所属风格，搭配建议等，只有这样客人才能感觉到你的专业性。
3.热情耐心（客源来之不易，要倍加珍惜）
来到店铺的每一个客人都是后台部工作人员千辛万苦带来的，客服直接代表着公司与客人进行交流，应该珍惜客源。与客人沟通时，要表现出我们的热情和耐心。过程中可多用表情，根据客人说话的习惯，语气等揣摩客人的心理与个性，再用适合的交流方式和客人进行沟通。活泼，幽默，亲切随和能拉近我们和客人的距离，使客户对我们产生一种信任感。有些客户初来乍道，对网购有一种不信任感，我们通过耐心热情地沟通，与他们建立起信任感后，才能够引导客服进行消费。
4.换位思考（善解人意会得到感激）
客人找到你，他肯定是带有很多疑问的。谁都有想买实惠的心理，砍价是客人的权利，应对是我们的义务。不妨换位思考下，你既然和对方砍价了，说明你还想买这个东西，你应想客人之所想，给客人合理的处理方法，客人必定对你十分感激，交易也就促成了。
5.礼貌和赞美（真诚礼貌，学会赞美，敢于承认自己的错误）
真诚礼貌是最基本的，不吝啬，真诚的赞美客人也可以让客户产生好感。比如女性朋友来买灯，我们可以夸客人眼光好，会居家等。客人问及我们产品存在的一些缺陷时，我们也不必过于隐藏或欺骗，可以真诚有礼貌地回答客人，有时自揭短处反而会让客人更加的相信我们。
6.沟通小技巧（学会随机应变）
（1）把握顾客的购买动机：
a.实用主义（安全丶方便丶结实耐用）；
b.价格便宜（经济实惠）；
c.追求时尚（新颖丶美观）；
d.不甘落后（攀比丶讲究品牌）；
e.个人爱好（个性化追求）；
（2）掌握动机，看客下碟；
a.不同职业的区别：从事脑力劳动的人，一般爱清静，喜欢看书写字，给灯饰设计绘图丶研究信息等需要设置多样化。台灯便于工作，落地灯有助阅读，床头灯用来阅览报刊信息。
b.不同兴趣丶爱好的区别：业余爱好音乐丶娱乐的人，要求灯光五光十色，变幻莫测，在顶棚设置小型旋转灯，可营造出迷人的家庭舞会气氛。
c.不同年龄层次的区别：由于年龄差异，他们对灯饰需求也有不同标准。
7.老客户砍价（倍加珍惜，回的好不如答的巧）
老客户上门，说明他对我们的第一次服务还算满意，所以他的第二次购买欲望是非常强烈的。客户在第二次消费时，他会要求我们给更低的折扣，或送小礼物等。此类客户，我们可以从质量上，服务上说服他们。
另外，他们买过觉得这些都可以接受才会再来光顾我们，所以最后可以适当的优惠一点点，让他们感觉自己与众不同，对于不主动提出自己是老顾客的客户，我们更应该主动的提出。可以和客户说，先谢谢亲对我们的支持，您都是老顾户了如果能优惠的我们肯定会主动给您算好的，我们主动提出往往也能让客人感觉到我们对他们的重视及关注。
8.快捷回复与结束语
快捷回复：把一些常用的话设为快捷语，能节省很多时间。但快捷键要精简，字数不能过多过长，这样很麻烦造成客户的反感，感觉我们很冷淡不够热情，不够重视他们。
结束语：和客人的沟通会有不同的结果，可能会因为这个客户对我们的款式不满意，价格不合适等没有达成交易，或是客户还需要考虑等，像这类未能达成交易的客人，我们也不能忽略冷落，可以积极的邀请客人收藏我们的店铺，或加入我们的帮派关注我们。对于已经成交的客户，结束语更为重要，我们应感谢客户，然后提醒客户收到货后如有问题要及时联系我们，没问题的话请及时确认收货并且给五分好评等等。一段好的结束语可以给客人一种很贴心的感觉。
还有部分是在客户收到货后联系我们，给我们回馈一些信息。对于有售后问题的应该先安抚客人务须着急，再及时转到相应售后同事处理；没问题的也记得提醒客人给我们五分好评并且好友分享等。
9.信息收集和反馈
客服是直接与客人沟通的桥梁。在和客人的沟通过程中，可以接触到客人的很多想法，我们可以收集起来，这对我们店铺不足之处的改进很有帮助。包括店铺内信息有差错的，客人对我们的建议类，还有未成交的原因等都应收集起来，即使反馈给上级部门。
第二丶处理客人投诉的技巧
一丶投诉处理过程
1．接受投诉阶段的要求：
（1）认真倾听，保持冷静丶同情丶和理解的态度安慰客户；
（2）给予客户足够的重视和关注；
（3）明确告诉客户需等待的时间，一定要在时限内将处理结果反馈给客户；
（4）注意对事件全过程进行仔细询问，做好详细的记录。
2.解释澄清阶段的要求：
（1）不与客户争辩或一味寻找借口；
（2）注意解释语言的语调，不要给客户产生受轻视冷漠或不耐烦的感觉；
（3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；
（4）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是；
（5）在没有彻底清楚了解客户投诉的问题时，不要将问题反映到相关人员，避免出现“车轮战”局面；
（6）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。
3.提出解决方案阶段的要求：
（1）可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；
（2）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案时，坦诚地向客户表示公司的规定；
（3）及时将需要处理的投诉记录传递给小二处理。
4.回访阶段的要求：
（1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程；
（2）及时将处理结果反馈给投诉的客户；
（3）关心询问客户对处理结果的满意程度。
二丶解决客户投诉的步骤
先处理心情再处理事情（美国一个汽车修理厂有一句话：先修理人，后修理车）
1丶迅速接受投诉，决不拖延；
2丶匹配客户的情况：平息怒气和怨气；
3丶总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来；
4丶提供选择，关注解决方案，探讨解决问题的方式丶方法，寻求补救措施；
5丶在方案上达成共识并采取行动；
6丶感谢客户，表示诚意（歉意）；
7丶跟踪并监控问题的执行。
三丶处理投诉时常用语句
1．耐心聆听。让顾客觉得你是关心其投诉的，并作出相应的反映。可以不同的语句重复其主要论点。常用语句有：
（1）好的亲，我明白了；
（2）亲，我明白您的意思；
（3）亲，我很明白您现在的心情；
（4）亲，我明白了，您的问题我刚详细记录下来了。
2．投诉可能有理，也可能无理。当对方正表现出不快时，你应先向对方致歉以平息其怒气，方便事件的处理。常用语句：
（1）亲，对不起；
（2）亲，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；
（3）谢谢亲的提醒，我们会注意的；
（4）我们明白亲的困难/问题；
（5）如果我是亲，我也可能会这么做；
（6）亲，谢谢您将信息反馈给我们，我们的不足造成了您的困扰，我们感到非常的抱歉。我们一定会注意和改进的。
3．假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动。常用语句：亲，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上补救，尽力帮您解决这个问题。
4.当有需要时，向客户保证不会发生同样错误。常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心，如可以说“我是艾邦的小*，出现任何问题您都可以找我”）。
5．令投诉者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法。常用语句：亲，这其实是最好的解决方法，如果您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。
6.当你必须拒绝对方要求时，应婉转地表示，有礼地解释其中缘由。常用语句：
（1）亲，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。
（2）亲，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……。
（3）亲，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……。
（4）亲，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。
（5）亲，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。
（6）亲，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
7.与顾客沟通完时要有礼的表示谢意或歉意。常用语句：亲，谢谢您通知我们。
8.若需比你级别高的人员来处理投诉，须让客户知道。常用语句：亲，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？
参考案例：
某客人9月1日拍下产品，可9月20日才收到，买家投诉发货速度太慢，耽误了工期。
处理步骤：
第一步诚恳的道歉。例：“亲，虽然是快递公司的错误，但我们作为卖家也有一定责任，在这里我向您诚恳的道歉。”
第二步积极的改进措施。例：“亲，我们一定和发货地的快递公司领导反映这个事情，一定要彻底查出这事的缘由，并尽快安排好改进方案，避免以后再次发生同样状况。”
第三步再次道歉。例：“亲，无论如何，这个毕竟还是我们这里的错误，我真的非常难过。我希望我能给我的每一个顾客最好的服务，但没想到这次快递出现了这样的问题。我还是要向你赔礼道歉，非常对不起。”
第四步给予赔偿。例：“亲，这样吧，我给你一张我们店铺20元抵扣券。您下次购买时就可以直接用了。我们虽然是薄利多销，但我还是认为这个是必须给你的，希望可以稍稍弥补一下您的损失哦~~~~~~”。
第五步总结安慰。例：“亲，这次的问题也是我们开店以来很少碰到的情况，但我希望可以通过我的服务，让亲感受到我的一片心，我是真心希望服务好您的。如果亲下次购物，可要记得我哦~~~~~”。
此外可加上一句：“亲，可以帮忙参考一下，我的店铺还有什么地方需呀改进的吗？我们想不断的进步呢！如果亲暂时没想到也没关系，以后如果想到，发布在店铺的帮派中，每月都有一次评选采用就有大奖哦”
第三丶对客服的一些基本要求：
1.新产品上线前，客服主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品知识。
2.新活动开始前，客服主管必须给所有客服讲解活动操作细则，确保每位客服百分百明白活动的相关规定并明白具体操作办法。
3.接待好来咨询的每一位顾客，规范丶文明用语，热情待客，维护公司形象，如一个自然月内因服务原因收到买家投诉，按严重程度分别处相关处罚。
4.客服人员必须保留相关客诉原始内容，咨询聊天记录等，不得删除，运营总监及客服主管不定期对交流内容抽查。
5.每一周写一次工作总结报告，对存在问题提出改进措施，对下周的执行计划及销售目标作出计划。
第四丶客服激励制度和考核标准（附带KPI）
分享这个话题之前，我们来一起了解以下几个名词：
1．咨询转化率：咨询转化率=最终下单人数/咨询人数。这个直接关系到业绩，也是体现客服能力的一个很好的依据。
2.下单成功率：下单成功率=最终付款人数/下单人数。未付款订单即买家向卖家已经下单但没有付款的情况，这个阶段其实是离生意最近的一步，把握好这方面的技巧，提高未付款的付款率是很重要的成单技巧。
3.个人客单价：个人客单价=个人销售总额/下单付款人数。体现客服关联销售能力和捆绑销售能力的强弱。
4.个人月销售总额
1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩丶工作能力丶工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成 考评
3.根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升丶培训需求丶绩效发放丶岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：
4.客服星级及相应基本工资算法，以下提供两种算法：
第一种，不同星级客服底薪呈阶梯状上升，提成统一。
例如：在提成统一的情况下，
底薪X元；底薪X+100元；底薪X+200元；底薪X+300元；底薪X+400元；
金牌客服底薪X+500元；
第二种：底薪统一，提成呈阶梯状上升。
例如：底薪统一的情况下，
提成X%；提成(X+0.1)%；提成(X+0.15)%；提成(X+0.2)%；提成(X+0.25)%；
金牌客服提成(X+0.3
写的很棒，记录了
看好帖，一定要顶起来。
不错 &学习了&
有一家商城好像标语就是：顾客待我千百面，我待顾客如初恋。
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