推销实务说课 顾客异议处理说课案
《顾客异议处理》说课教案
一、说教材
（一）教材简析
本课内容选自由崔利群和苏巧娜两位老师主编的《推销实务》（高等教育出版社）第7章第二节 (第115页)，共需2个课时，本课所说的是第一个课时。该教材始终围绕职业岗位需要，培养学生独立创新、创业的精神和实际推销的工作能力。
（二）本课在教材中的地位和特点
我选用的教材是商贸类专业的高考指定教材。本课内容《顾客异议处理》是教材中最基本也是最重要的知识点之一，正确对待和妥善处理顾客异议是达成交易的关键，也是推销人员必备的基本能力。
（三）教学目标
1、知识目标：通过本课教学，要求学生理解处理顾客异议时应当遵循的基本原则，掌握答复顾客异议的最佳时机。
2、能力目标：培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。
3、德育目标：
（1）要求学生充分理解到&顾客是上帝&，是企业生存和发展之源；
（2）帮助学生养成良好的职业性格。
在教学中引入职业、职业兴趣、职业性格和职业能力的概念，帮助学生养成良好的职业性格，与职业能力互为补充。一般来说，在职场中生存，成功的关键固然离不开职业能力，但也少不了职业兴趣，特别是职业性格的作用是不容忽视的。
（四）教学重点与难点
1、重点：顾客异议处理的7条原则；如何选准最佳时期答复顾客异议，最终达成交易。
（1）灵活、综合运用顾客异议处理原则。
（2）德育目标的实施。
职业性格的养成不是一朝一夕的，而是专业教师的一项长期任务。
二、说教法
(一)&教学理念与原则
坚持&快乐教学&理念，营造良好的课堂氛围 ，坚持&以能力为本位,以就业为导向&的原则,注重培养学生开放的思维，独立创新、创业的精神和积极面对、妥善处理顾客异议的能力。
（二）教学手段：运用多媒体教学手段。
运用数码相机去购物中心拍摄顾客异议场景，利用多媒体课件进行直观演示，创设情境，激发学生的学习兴趣。
（三）教学方法
为了更好地突出重点，突破难点，根据学生的认识规律，特制定下列教学方法：
&1、案例教学法：用案例的第一段引入本课新授内容，课堂中始终围绕案例进行教学分析，用第二段进行本课新授内容的总结。
两辆装满土豆的马车停在自由市场上。一位女顾客走到第一辆马车前，问：&土豆多少钱一袋？&坐在车上的女老板不屑地回答：&55元一袋。&&噢，太贵了！我上周买时才45元。&女顾客不满地说。女老板懒懒地说：&那是上周的事了，现在就是这个价。&女顾客扭头就走了。
她来到第二辆马车前，询问价格。女老板闻听，立刻从车上下来，热情地说&大姐，您还有真有眼力，这是优选品种的土豆，是我们种的土豆中最好的一种。您看，这种土豆的芽眼很小，削皮不会造成什么浪费；您看，这纺织袋的土豆，个个又大又圆，是经过我们挑选过的；另外，您看这土豆，多干净，这是我们在装袋前处理过的，保证您不仅放得住，而且不会弄脏干净的厨房。我想，您不想花钱买一堆土吧？您说，60元一袋还贵吗？&女顾客仔细地看了看纺织袋里的土豆，点了点头。女老板又不失时机地问：&您要两袋还是三袋？我给您搬到车上。&女顾客买了两袋土豆。
2、设疑法：根据案例，创设问题，引导学生开动脑筋、获取知识。变&机械接受&为&主动探究&，提高学生分析问题，解决问题的能力。
3、讨论法：通过设疑提出问题，引发讨论。
比较法：通用公文(红头文件)与工作计划总结在格式上的区别。
&4、总结法：强调顾客异议处理的重要性。
5、任务驱动法：教师布置任务，学生带着任务，主动接受知识，创新思维，回答问题。
（四）教学准备：准备一双休闲鞋，用于课堂现场推销
三、说学法
（一）学情分析
1、学生对所学的专业知识缺少整体上的认识，无法融会贯通。
2、归纳总结能力一般。
3、无工作经历和社会经验，对职业教育、职业能力，专业知识、专业技能等概念理解不深。
因此要求教师，考虑学生实际情况，因材施教，保障学生听得懂，能理解，会处理，以提高学生的学习积极性。
（二）学习方法
通过本课学习，使学生掌握下列基本学习方法：
1、模拟情境法：通过教师提供案例，学生扮演角色，体验推销人员的方法工作与技巧。
2、联想情境法：学生将自己设置在合适的工作情景中，感觉如何面对顾客异议。
3、阅读法：阅读教材，找到重点。
4、观察法：观察其他学生的角色扮演，培养学生的观察力。
四、说教学程序
（一）复习提问，案例引入
1、案例第一部分：两辆装满土豆的马车停在自由市场上。一位女顾客走到第一辆马车前，问：&土豆多少钱一袋？&坐在车上的女老板不屑地回答：&55元一袋。&&噢，太贵了！我上周买时才45元。&女顾客不满地说。女老板懒懒地说：&那是上周的事了，现在就是这个价。&女顾客扭头就走了。
2、设问：&交易达成没有？原因是什么？&
&顾客异议是什么？&
3、讨论：时间2分钟，由学生回答。
内容：顾客异议处理
重点：顾客异议时应当遵循的基本原则，掌握答复顾客异议的最佳时机。
4、引出新授
（二）知识传授，分析案例
1、处理顾客异议的原则：
根据前面的案例，结合学生讨论的情况，引导学生主动学习在处理顾客异议时要积极面对，妥善处理，才能给顾客留下良好的第一印象，促成交易。
（1）宽宏大量面带微笑&&&&
（2）尊重顾客永不争论
（3）站在顾客的立场上想问题
（4）倾听、多问，找出异议原因
（5）将顾客异议看作推销成功的路标
（6）保持真诚合作的态度
（7）适时处理顾客异议
2、处理顾客异议的时机：
（1）在顾客提出异议之前及时答复
（2）立即回答顾客的异议
（3）推迟回答顾客的异议
（4）不予解答顾客的某些异议
案例第二部分：
她（女顾客）来到第二辆马车前，询问价格。女老板闻听，立刻从车上下来，热情地说&大姐，您还有真有眼力，这是优选品种的土豆，是我们种的土豆中最好的一种。您看，这种土豆的芽眼很小，削皮不会造成什么浪费；您看，这纺织袋的土豆，个个又大又圆，是经过我们挑选过的；另外，您看这土豆，多干净，这是我们在装袋前处理过的，保证您不仅放得住，而且不会弄脏干净的厨房。我想，您不想花钱买一堆土吧？您说，60元一袋还贵吗？&女顾客仔细地看了看纺织袋里的土豆，点了点头。女老板又不失时机地问：&您要两袋还是三袋？我给您搬到车上。&女顾客买了两袋土豆。
◆本案中，女老板回答顾客异议的时机是什么时候？
◆推销人员对待顾客异议应持有什么态度？
◆两位女老板分别是如何对待顾客的？
（三）课堂状态的调节
1、教学理念：快乐教学法
轻松愉快的环境，思维敏捷，发挥聪明才智的80-90%，反之，只有30-40%。
2、调节原因：良性循环与恶性循环
◆恶性循环
中职生越来越难上课：学生不愿听&&& 教师不想讲&&& 学生更加不愿意听。
◆良性循环
课堂气氛好：学生愿意听&& 教师愿意讲&&& 学生更加愿意听
3、课堂状态调节方法：
引入&穿山甲与狐狸法则&，调节学生的学习情绪，也达到素质教育的目的。一个优秀的推销人员，既要像穿山甲，立足现实，有埋头苦干，高度负责的精神，又要像狐狸，有善于思考的习惯，处事灵活，有极强的说服能力和表现能力。(可根据课堂情形1&5分钟)。
4、引入职业性格&
（1）法则的引入不仅可调节课堂气氛也可引入职业性格的概念。
（2）引入职业兴趣、职业性格和职业能力的概念，帮助学生形成良好的职业性格。老实说，在职场中生存，成功的关键固然离不开职业能力，但也少不了职业兴趣，特别是职业性格的作用是不容忽视的。在处理顾客异议时，推销人员良好的职业性格非常重要。
（3）本人曾在一份知名的教育报上看到：
&一名优秀的教师，要有能教给学生的专业知识；也要有能懂得学生的心理学知识；但也必备教给学生的社会人文知识。特别是职业学校的学生，更加要求有这样的教师。因为很多职高生是从职业学校直接走入社会，你不教他了解社会，了解职业，那他只能在失败与挫折中成长。教育学生做事与做人，也是从事职业教育教师的职责，也符合职业教育的发展方针。
（四）课堂效果检验
1、检验方法：现场推销
2、检验步骤
◆教师拿出已准备好的休闲鞋
◆休闲鞋来自一鞋业公司仓库积压的去年的老款，价格20元（低于市场价40元）。
◆请学生分别扮演顾客和推销员
◆顾客提出价格、质量、款式、售后服务的异议
◆推销员处理异议
◆评价推销员的异议处理情况
（五）总结
1、对照教学目标,检测教学效果，课堂总结重点与难点。
2、特别提示：
总结时不仅包括知识点的归纳与总结，更不能忽视学生情绪的总结，特别要顾及&问题生&,对他的一点点进步,老师也要特别提出,因为你的肯定是他学习的源动力,下一堂课他会配合你的教学,表现得更好!
（六）教学后记
1、及时记录课堂中出现的各种问题，采取的策略，效果如何。
2、记录学习兴趣浓的学生名单。
3、记录情绪低落，被动学习的学生名单，课后及时沟通。
（七）课外实践
1、采用实地观察法，由学生自愿结合组成若干小组，到本地商场实地观察、记录营业员的态度、举止及异议的处理。
2、为了开阔学生的视野，提升专业素质，提供相关网站链接。
（八）板书设计
顾客异议处理
一、处理顾客异议的原则
1、宽宏大量面带微笑
2、尊重顾客永不争论
3、站在顾客的立场上想问题
4、倾听、多问，找出异议原因
5、将顾客异议看作推销成功的路标
6、保持真诚合作的态度
7、适时处理顾客异议
二、处理顾客异议的时机
1、在顾客提出异议之前及时答复
2、立即回答顾客的异议
3、推迟回答顾客的异议
4、不予解答顾客的某些异议
三、总结与作业
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官方公共微信(2）委婉型提问。这种提问是用委婉的方法和语气，在适宜的场所向对方发问。这种
提问是在没有摸清对方虚实，先虚设一问，投一颗“问路的石子”，避免对方拒绝而出现难
堪局面，又能探出对方的虚实，达到提问的目的。
C3)启发性提问。这是一种声东击西 、欲正故误、先虚后实、借古喻今的提问方法，
以启发顾客对某个问题的思考并说出推销人员想得到的回答。
（4)协商性提问。推销人员要顾客同意你的观点，应尽量用商量的口吻向顾客提问，
这种提问顾客比较容易接受，而且即使不接受你的条件，但洽谈的气氛仍能保持融洽，双
方仍有合作的可能。
30.案例(1)买方“请问您对我们这次交易能否获得成功怎么看?是充满了信心吗?”
卖方:“我想贵方应当是已经充分理解了我方在价格上的立场，只要价格合适，我想我们应
当是信心百倍的”
(2)客户:“请问这种产品价格是多少?”
推销人员:“请让我先把这种产品的几种特殊性能说明一下好吗?您一定会对这种产品
感兴趣的，我相信我们的价格也会令您满意的。”
（3)客户:“这批产品能不能再给我让利10%?&
推销人员:“对不起，这个问题我要请示一下经理，一会儿给您电话答复。”
（4)客户:“你们的面包这么硬，是不是过期了?”
推销人员:“面包保质期一般是3天，您可以看看面包包装上的生产时间。”
问题:(1)以上四个案例中推销人员在洽谈中的答复技巧各是什么?
(2)一般情况下，推销人员在洽谈中回答顾客问题时应注意什么?
30. (1)案例中推销人员在洽谈中的答复技巧分别是:
案例(1)推销人员采用的足留有余地;
案例(2)推销人员采用的是采用避实就虚:
案例((3)推销人员采用的足采用拖延战术:
案例(4)推销人员采用的是让顾客自问自答
(2)一般情况下，推销人员在洽谈回答顾客问题时应注意:
①不要彻底回答所提的问题，推销人员要将顾客的问话范围缩小，或者对回答的前提
加以修饰和说明;
②不要确切地回答对方的提问，推销人员回答顾客的问题，要给自己留有一定的余地，
在回答时，不要过早暴露自己的实力;
③减少顾客追问的兴致和机会;
④让自己获得充分的思考时问。推销人员回答顾客的问题必须谨慎从事，认真的思考，
要做到这一点，就需要有充分的思考时间;
⑤不轻易回答。
31.案例〔1)郑州柴油机厂为打开该厂“金牛”牌柴油机在内蒙占的市场，举行了一场别
开生面的“拔河赛”。一台装有“金牛”牌柴油机的拖拉机，与十几台装有相同马力、不同
牌号柴油机的拖拉机轮番较量，无不取胜。
(2)推销人员:“王经理，您是相信新闻媒体的，尤其相信党报，这是《人民日报》刊
登的关于我们厂的消息。您看，这是中央领导到我们厂参观视察的报道。”推销人员把报纸
的复印件及其中划了红线的地方指给工经理看。
(3)楼房推销人员向顾客说:“您看看!这是在地盘上实地拍摄的照片。您看，远处是山，
近处是水，这是超市、学校、公路，楼房位置就在这里。这里风景美丽、交通方便，不久
地盘肯定升值，实在是买屋置业的好地方。”推销人员把屋子及四周景色的实际拍摄照片递
给顾客看，并介绍着说。
(4)一位推销人员为在杭州推销生长在高山云雾中的绿色蔬菜，把种植蔬菜的某高山盆
地的风景及蔬菜的长势拍摄成录像带，在超市门口播放，宣传无化肥、农药污染蔬菜的好
处，一下子吸引了来超市购物的顾客，从此也打开了杭州市场。
问题:以上四个案例中，企业和推销人员在洽谈时的各使用了什么演示技巧?它们
各有什么特点?
答案：（1)推销人员采用的是产品演示法。这是推销人员通过直接演示推销品木身来劝说
顾客购买推销品的一种洽谈方法。在使用产品演示技巧时，推销人员应注意:
①根据推销品的特点选择演示的方式和演示地点;
②根据推销洽谈进展程度，有计划地进行推销品演示;
③边演示边讲解，制造良好的推销气氛
（2)推销人员采用的是文字演示法。推销人员通过演示有关推销品的文字资料来劝说
顾客购买推销品的一种洽谈方法。但应注意的是，推销人员演示所选择的文字资料要其有
相关性、系统性、准确性和权威性。
（3)推销人员采用的是图片演示法。推销人员通过演示有关推销品的图片资料来劝说
顾客购买推销品的洽谈方法。图片演示法作为一种直观洽谈法，可以传递产品演示和文字
演示所无法传递的某些重要的推销信息，因而在推销治谈中被推销人员广泛采用。
(4)推悄人员采用的是音响、影视演示法。推销人员利用录音、录像、光盘等现代推销
工具进行演示，劝说顾客购买推销品的洽谈方法。这种方法融推销信息、推销情景和推销
气氛于一体，使顾客产生陶醉、迷恋之感，是国外推销人员普遍使用的一种现代洽淡方法
32. （1)推销人员:“为了使您对我们的产品有更加清楚的认识，我们产品现在的报价是368
（2)推销人员:“我们的产品和市场上同类型的产品相比，不仅色泽更加鲜明，而且功
能更加完善，市场上同类产品最低要5oo多元，我们的产品只要860 元。”
(3)省保险公司为动员液化石汕气用户参加保险，,宣传说:“参加液化气保险，每天
只缴保险费一元，若遇到事故，则可得到高达一万元的保险赔偿金。”
（4)“我们的西装是专门为以您为代表的商务成功人士而设计的，走的就是高端路线，
所以它的市场零售价定在了16888元。”
问题:以上四个案例中，推销人员在洽谈时各采用了什么报价技巧?采用这些报价技巧
有什么好处?
（1)先行报价法。采用这种法，能争取在洽谈之初占据主动，表明了己方要达
到的目标，直接影响洽谈对方的期望水平。
（2)对比报价法。推销人员在向顾客解释推销品的价格时，列举出其他同类产品的价
格状况，再推导出推销品的价格。同时，通过分析比较推销品与其他同类产品的优缺点，
说明推销品价格的合理性。
（3)均摊报价法(除法报价法)。意在分解推销品的价格，以减轻价格压力的一种报价。
(4)高价报价法:推销人员故意将推销品的价格报得很高，而自己心中又保留一个控制
价位。这种报价法是专门针一对那些有砍价欲望的洽谈对乎。
33、一次，一家汽车公司的推销人员在跟一个大买主推销，突然这位客人要求看该汽车公
司的成本分析数字，但这此数字是公司的绝密资料，是不能给外人看的，而如果不给这位
客人看，势必会影响两家和气，甚至会失掉这位大买主。
这位推销人员一下子僵在那里，他支吾了半天，说:“那，那好吧！??可是，这样不
客户看到他犹豫不决的样子，以为他毫无诚意，拂袖而去。
推销人员最终失去了这个大客户。
问题:（1)这位推销人员错在哪里?
(2)怎样拒绝客户既不违背原则又能让客户接受?
（3)如果你是这位推销人员你会怎么说?
答案（1)该推销人员不懂得拒绝技巧。
（2)推销人员要:①敢于拒绝;②委婉拒绝;③选择适当的时机
(3)推销人员可以这样说:“对不起，我也无法得到这些数字啊！”“公司是不允许的，
否则我会丢掉饭碗的。”
34.推销人员:“您好!您的保险由我们负责，这也是我们的工作，我现在给您介绍一下新的
保险品种”
顾客“我在单位上了保险，没必要再买了。”(心里在想:我的保险凭什么由你来负责）
问题（1）为什么客户提出异议?
(2)顾客的异议产生的原因归纳起来主要有哪些?
答案：34. （1)推销人员方而的原因。由于推销人员说话武断，造成顾客的反感。
（2)主要有:①顾客的主观意识和习惯;
②了解商品情况的要求;
③推销人员自身方面的问题;
④J住销商品方面的问题;
⑤在伪劣商品充斥时，人们对商品的一种不信任感。
35、一位推销人员正在向客户推销一种箱包:推销人员:“这是今年的新款。” 顾客:“不会
吧，你们的产品比其他品牌要贵那么多?”
推销人员:“确实，我们的产品价格比较高，但您应该知道，我们的原材料、生产线??
都是一流的，为了保证产品质量，维护消费者权益，我们还?。??”
问题:(1)客户提出的异议是什么?
（2)推销人员用质量做挡箭牌采用了什么处理异议的方法?这种方法在使用时运用
的条件和应注意的问题是什么?
答案：（1)客户提出的是价格异议。
(2)推销人员采用的是但是处理法。
运用的条件:主要适用于处理顾客提出的无效异议。
运用时应注意的问题:转折要自然，理由要充分，尽量避免“但是”一词，以免
引起反作用。
36.顾客:“这包食品怎么过期了?”
推销人员:“不好意思，您看到的这个日期是生产日期，这批产品是上个星期才出厂的，
这里才是保质期。”
问题:(1)客户提出的异议是什么?
(2)推销人员采用了什么处理异议的方法?这种方法在采用时运用的条件和应注意
的问题是什么？
(1)客户提出的是商品异议。
（2）推销人员采用的是反驳处理法。
运用条件:①顾客对公司(企业)的服务、诚信有所怀疑时;②顾客引用的资料不正确时。
运用反驳法应注意的问题:①必须摆事实、讲道理，做到以理服人:②态度诚恳、对事
不对人:③语气委婉、用词恰当。
37.一位中年女士来到化妆品柜台前，欲购护肤品，售货员向她推荐了一种高级护肤霜。
顾客:“我这个年纪买这么高档的化妆品干什么，我只是想保护皮肤，可不是像年轻人那样
售货员;“这种护肤品的作用就是保护皮肤的，年轻人皮肤嫩，且生命力旺盛，用一此
一般的护肤品就可以了。人上了年纪，皮肤就不如年轻时，正需要这种高级一点的护肤霜。”
问题:（1)客户提出的异议是了什么?
（2)推销人员采用了什么处理异议的方法?这种方法在使用时运用的条件和应注
意的问题是什么?
答案：（1)客户提出的是需求方面的异议。
（2）推销人员采用的是利用处理法.
运用的条件:主要适用于主观的顾客异议。
运用时应注意的问题:要尊重顾客；态度认真、温和;用语要恰当。
38.在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处的一台冰箱对身边的推销人
员说：“那种AE牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型、同一规格、同一星级，可是它的制
冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大12升，看来你们的冰箱不
如AE牌的呀！”推销人员回答说:“是的，你说的不错，我们冰箱噪声是大点，但仍然在国
家标准允许的范围以内，不会影响到你家人的生活与健康，我们的冰箱制冷速度慢，可费
电量却比AE牌冰箱少得多。我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物，你一
家三口人，能有多少东西需要冰冻呢?再说我们的冰箱在价格上要比AE牌冰箱便宜300元，
保修期也要长6年，我们还可以上门维修。”顾客听了，脸土露出欣然之色。
问题:(1)客户提出的异议是什么?
(2)推销人员采用了什么处理异议的万法?这种方法使用时运用的条件和应注意
的问题是什么?
答案：（1）客户提出的是商品异议。
（2）推销人员采用了补偿处理法.
运用的条件:此方法主要适用于顾客难以达到心理平衡的时候。
运用时应注意的问题:①处理时应客观、实事求是:②观点明确;③扬长避短，突出优势。
39、推销人员：”王总，既然产品很好，您为什么现在不买呢?
顾客：“产品虽然不错，可它不值5万元一件啊！”
推销人员:“那您说说这样的产品应该卖什么价格?”
顾客：“总之太贵了，我们买不起。”
推销人员：“看你说的，王总!如果连你都买不起，还有什么人买得起?你还个价。”
问题:（1)客户提出的异议是什么?
(2)推销人员采用了什么处理异议的方法?这种方法使用时运用的条件和应注意的问
答案： (1)客户提出的是支付能力异议。
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