做好银行消费者权益保护工作的几点思考
　　随着银行消费者对金融服务需求的日益增长，金融产品与服务的持续创新，金融知识的深入普及以及消费者维权意识的逐步增强，服务收费与产品销售等事关消费者权益保护问题日益凸显。统一规范银行业消费者权益保护行为准则，持续提升服务水平，维护消费者权益，已成为构建银行与消费者之间和谐关系、促进银行业可持续发展亟待解决的问题。近年来，随着我国城乡居民消费水平的不断提高，广大城乡居民消费者依法维权的意识日益增强，那么拥有大量城乡居民客户的工商银行如何发挥其比较优势做好消费者权益保护工作呢？笔者认为应从以下几方面入手。　　一、围绕金融客户关切，健全金融工作机制　　（一）健全制度体系。目前我国还没有制定专门针对金融消费者权益保护的法律规范，《消费者权益保护法》能否适用于金融业务领域还存在争议，《中国人民银行法》、《中国银行业监督管理法》、《商业银行法》等法律法规虽然对银行经营管理过程中的有关行为进行了规范，但是对消费者权益保护的规定过于原则，缺乏可操作性，金融消费者权益保护尚缺乏充分的法律依据。因此，工商银行应根据《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》以及银监会于2012年发布的《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（）》的要求，建立起目标清晰、架构合理、分工科学、便于操作的管理制度体系，对现有的制度体系进行针对性、系统性地梳理和评价，确保在经营管理环节中切实体现对城乡居民金融消费者权益保护。从而达到保护城乡居民消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对金融市场的信心，促进金融市场健康发展，保持金融体系稳定的目标。　　（二）健全组织架构。工商银行要结合自身的法人治理架构，在董（理）事会下设立专门的消费者权益保护委员会，或者授权现有专门委员会履行相关职责，将保护金融消费者合法权益纳入自身的公司治理、企业文化建设和经营发展战略中；要根据业务规模、业务种类、网点和客户数量，合理设置金融消费者权益保护工作岗位，指定营业网点大堂经理兼任金融消费者权益保护联络员岗，及时受理客户投诉，收集客户服务需求，确保金融消费者权益保护工作有专人、专岗对接。　　（三）建立考核机制。工商银行要将金融消费者权益保护工作纳入对基层机构综合经营绩效考核体系，引导基层机构及员工严格落实金融消费者权益保护工作的各项规定；完善内部监督制约评价机制，按年开展金融消费者权益保护工作评价，对消费者权益保护工作落实不力的机构和人员依规问责；要把消费者权益保护纳入日常风险监测，运用舆情、消费者投诉等来源渠道，对消费者反映强烈的热点难点和风险问题，有效实施监测，分析相应规律，及时采取有效措施，防止负面信息扩散。　　二、规范产品经营行为，提升服务工作能力　　（一）加强业务产品管理。一是加强合规管理。遵守监管部门产品销售规定，规范产品命名，产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的用语；进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度；严格代销业务范围，加强合作机构和产品准入管理，做好风险隔离。二是规范信息披露。严禁夸大销售新产品的收益率或隐瞒重要风险信息，产品宣传材料应真实、全面地反映产品的主要特性；新产品、重大业务的宣传资料披露前，应经内部风险合规部门合规审查。三是建立信息查询平台。在省级平台官方网站、ATM、CRS等自助机具上建立完善产品信息查询功能，区分自有产品和代销产品信息，方便消费者查询获悉。　　（二）规范产品销售行为。一是实施专区销售。组合现有网点内部功能区域，在销售专区显著位置公示咨询举报电话，以醒目字体进行风险提示；专区销售人员应具有理财和代销业务相应资格，严禁其他任何机构和人员擅自在营业场所开展任何形式的营销、宣传活动。二是保障销售透明。正确引导消费者充分认识金融产品及其差异，确保将合适的产品和服务推荐提供给合适的消费者；销售产品和提供服务时，严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为，妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据。三是规范服务收费。在销售产品和提供服务前，应事先告知客户收费标准、减免优惠政策和收费金额，切实保障消费者知情权和自主选择权。　　（三）推进“双录”功能建设。一是推行销售专区录音录像（以下简称“双录”）建设。 “双录”要清晰完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节； “双录”资料要能够分类存储、有序管理，不可更改、截取和涂抹，供随时精准检索和调阅，并至少保留到金融产品到期兑付后６个月，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。二是完善“消费者权益保护站”功能。努力把“消费者权益保护站”建设成为工商银行形象宣传、产品推介、消费者投诉与金融服务需求的“连心站”；合理布放PC机，制作播放产品宣传介绍、金融风险宣教等微视频，供消费者免费获取相关服务。　　（四）强化特殊群体关爱。金融特殊消费者群体权益保护是金融消费者权益保护的基本内容之一，各行应充分考虑农民工、残障人士、老年人等特殊群体的金融服务诉求与消费权益；通过采取减免相关服务费用、开发相宜消费特点和风险偏好的金融产品、设计人性化的服务流程、加大投入服务配套设施、提高服务特殊消费者群体的应急处理能力等措施，提供必要便利，满足特殊消费者群体合理金融需求，创造适宜的金融服务环境。　　（五）改进投诉渠道管理。金融消费者投诉是工商银行改进经营管理、提升服务质量和水平的重要外部推力，是声誉风险的重要发源地。工商银行要畅通投诉渠道，在营业网点公布人行、银监等监管部门和本行内部投诉受理电话、流程；要按正规信访流程，在规定时间内高质高效进行投诉处理，开展投诉调查，及时回复客户，适时回访客户，切实改变单纯压降投诉数量的简单粗暴的管理模式；对涉嫌违规的及时移交审计、纪检监察部门，严格责任追究，涉嫌违法的及时移交司法部门。　　三、积极开展金融宣教，形成工作内外合力　　（一）统筹各方资源组合。工商银行要及时对接银监、银行业协会、工商消保部门等机构组织及各类金融知识宣传普及活动，结合辖内需要，合理统筹安排，避免资源浪费，确保宣教工作组织高效、实施有效、成果实效；积极汇报沟通政府相关部门、媒体，将工商银行履行社会责任宣传、消费者权益保护知识普及活动与地方党政相关工作有机结合，形成互动合力，广泛借力推进。　　（二）切实履行主体责任。工商银行要切实承担金融消费者权益保护工作的主体责任，始终遵循依法合规和内部自律原则，强化组织保障、制度保障和后勤保障，构建起较为完善的金融消费者权益保护工作体制机制，履行好保护金融消费者合法权益的法律义务，维护好工商银行良好社会形象。在积极参加人行、银监、工商消保等部门统一组织的宣教活动的同时，还应充分利用网点多、地缘熟、客户广、网络通等比较优势，扩大宣教覆盖面，加大宣教频度，拓展宣教媒介，最大程度实现金融消费者权益保护工作宣教效果。　　（三）开展形式多样宣教。工商银行要采用走出去、请进来等多种方式，结合银企互动、银政互动、银协互动、产品推介等各类活动，发挥网点、网络、客服等渠道功能，深入居民社区、企业园区、商业街道等，广泛开展形式多样的宣教活动；密切跟踪热点焦点问题，针对当前突出情况，灵活调整和安排宣教内容，增强城乡居民金融消费者对非法金融业务、非法金融活动的识别与防范能力，持续促进金融市场和谐健康发展。 [上一页] 第 [1]
责任编辑：周子章
?&( 13:58:18)
?&( 11:48:00)
?&( 11:43:55)
?&( 11:37:50)
?&( 11:32:48)
?&( 9:19:11)
?&( 11:06:40)
?&( 11:03:36)
?&( 10:53:05)
?&( 11:42:18)
条评论& 　　【】【】
地方金融机构动态
媒体合作： 广告部：
京ICP备号&-1&
京公网安备-6
Copyright & 2002- Inc. All rights reserved.
版权所有：中金网投（北京）资产管理有限公司&
资产控股：亚洲金控（北京）投资有限公司　　　　　
　　　　　
　　　　　　　　　　　
您当前的位置：
记者热线：&QQ:&编辑热线：&投稿邮箱：&
农行河池分行切实保护金融消费者权益
&&日 11:18&&字号：大 中 小&●
河池3月11日讯（通讯员 黄炳凤）近年来,农行河池分行始终认真履行金融机构应有的社会责任,坚持以客户利益至上，采取有力措施,切实保护金融消费者合法权益，努力构建和谐的银客关系，深受广大消费者的好评。
为引导金融消费者合理地维护自身合法权益，河池分行充分利用宣传栏、网点电子显示屏、宣传资料、媒体、自助银行设备等渠道向广大公众宣传普及&新消法&，特别是宣传&新消法&规定的&安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、受教育权&等六项权利，使消费者进一步准确理解自身的各项法定权利和义务。告知消费者金融纠纷处理渠道和方式，使金融消费者了解投诉受理渠道和处理机制、第三方投诉受理渠道和处理机制以及报警途径。该行还通过&春天行动&、&激情仲夏&等综合营销活动，组织开展金融知识和消费者权益进社区、进商场、进工厂、进学校、进乡村等活动，将银行卡、理财、自助渠道、中小企业贷款等知识送到消费者身边，进一步提升社会公众对金融产品服务的认知水平，提高金融消费者的自我保护意识与能力。
为充分保证金融消费者对服务收费的知情权和选择权，河池分行遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，注意服务收费的告知和产品收益风险的揭示，让消费者自我衡量、自主选择金融产品和金融服务，进行公开、公平、公正金融交易。如在为消费者办理信用卡时，如实告知消费者安全用卡注意事项。对持卡人进行必要的风险提示，告知&透支&&恶意透支&与&取现&&套现&等行为的本质区别及造成的不良后果。并按照银监会和上级行要求，将收费价格项目公示在网点显著位置，以便客户查阅。
为切实落实银监会和上级行关于消费者保护工作要求，河池分行结合银监会&七不准&、&四公开&等制度规定，加强员工培训，不断增强全员依法合规收费的主动性和自觉性，让依法合规渗透到收费业务操作的各环节，强化员工依法合规经营意识，规范收费管理，严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于银行业收费的各项政策规定，坚决杜绝不合理收费现象发生。
为有效保护金融消费者合法权益，河池分行建立了金融消费者保护机制，对客户投诉处理实行联动机制，要求横向联动、上下联动相结合，各部门之间协调配合、主动处理、互不推诿。该行明确规定各行综合管理部是全行投诉处理工作的第一责任人，本部各部门和网点主要负责人是客户投诉的主要负责人，大堂经理在自己职责范围内负责具体处理客户投诉，将客户投诉处理及时到位，杜绝损害客户合法权益的行为。
编辑：甘慧琴&
&作者：黄炳凤&&来源：广西新闻网&&【打印】&&
新闻排行榜
南宁楼市新政:二套房首付不得低于40%股票/基金&
切实维护金融消费者合法权益
作者：记者 王
　　记者 王 峰　　又是一年春来到，正是畅谈国是时。在全国“”召开前夕，记者采访了即将赴京参加十一届全国人民代表大会四次会议的全国人大代表、人民银行南京分行行长孙工声。他告诉记者，在今年两会上，他要递交《关于建立金融消费者权益保护工作制度的建议》，内容是切实维护金融消费者合法权益。　　孙工声表示，近年来，随着社会的发展和人民生活水平的不断提高，“金融消费”越来越深地融入普通民众的日常生活，为他们带来了极大的工作与生活便利，但与此同时，因金融消费服务而引发的纠纷与矛盾也日益增加，消费者金融权益被侵害的现象时有发生。金融机构对消费者金融权益的侵害，激化了两者之间的矛盾与冲突，制约了金融行业的进一步发展，甚至可能引发潜在的金融风险，影响一地乃至一国的金融稳定。我国目前有关消费者保护的法制体系对消费者金融权益保护的关注不够，金融消费者保护尚未引起足够重视，消费者金融权益遭受侵害后难以得到有效救济，增加了金融发展与金融运行秩序中的不稳定、不和谐因素。　　孙工声分析认为，我国现行金融消费者权益保护工作存在不足，不外乎有以下几个方面的问题。　　首先，金融消费者权益保护专项制度缺失。我国目前已实施多年的《消费者权益保护法》是保护消费者权益的基本法，但它的保护对象是一般商品与服务消费中的消费者权利，很多规范在金融消费领域都难以适用，金融消费领域的大量问题无法在《消费者权益保护法》上得到解决。　　第二，金融机构侵害消费者金融权益的现象较为普遍。如在提供金融服务中，金融机构业务人员往往对金融产品本身的优势及办理流程介绍较多，对使用风险或负面影响提示不够甚至避而不谈，或者通过概念转换误导消费者进行金融消费，侵犯金融消费者的知情权。　　第三，现有消费者保护组织体系难以为金融权益提供有力保障。由于金融消费不同于商品实物，与其他商业化服务也存在很大差异，金融业以外的机构、人员很难准确理解和界定金融消费内容、范畴、性质、质量及权益关系，因此我国现有的消费者维权途径很难为金融消费者提供切实有效的专业性保护。　　此外，我国金融消费者权益保护制度建设与发达经济体还有较大差距。作为典型的以消费为主导拉动经济增长的国家，美国已经形成了一个比较完善的消费者金融权益保护法制体系。加拿大也早以《金融消费者管理局法案》为基础设立金融消费者管理局，法国则在财政经济工业部下设立竞争、消费者事务与反欺诈总局，作为金融消费者保护与监管机构。相较而言，我国在这方面发展迟滞，而发达经济体已经出现的那些问题，我们很可能在未来发展过程中遇到。　　基于以上分析，孙工声建议应尽快建立金融消费者权益保护工作制度。他还提出了以下建议：　　首先，加快立法，构建完善的金融消费者权益保护法制体系。他建议借鉴欧美国家在本次应对金融危机中推动监管改革、加强金融消费者保护的做法，尽快制定专门的《金融消费者权益保护法》，为我国强化对“金融消费者”这一弱势群体的保护提供依据。适时修订《消费者权益保护法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《保险法》、《贷款通则》等，将保护金融消费者权益作为重要内容明确规定，进一步完善银行卡、征信和存款保险及金融产品、信息披露、合格金融消费者等方面的配套制度建设，确保该项工作在金融法律体系层面实现广覆盖、互呼应。鉴于法律的制定、修订涉及面广、流程较长，现阶段可由国务院就金融消费者权益保护工作中亟须解决的问题先行制定专项，待条件成熟后再将其升格为金融消费者权益保护方面的基本法律。　　其次，设立金融消费者保护专职机构，畅通金融维权渠道。在金融消费市场，金融机构具有雄厚的经济实力，拥有庞大的组织机构和各类专业人才，处于绝对优势地位，金融消费者则由于缺乏信息获取途径和相关专业知识背景，明显处于弱势地位，各监管部门之间也缺乏有效的分工合作，导致金融消费者合法权益难以得到有效维护。他建议借鉴国际经验，通过立法授权或者由国务院明确专门的金融消费者权益保护机构，由其统一行使金融消费监管权。考虑到人民银行相对超脱的地位，可在中国人民银行内成立“金融消费者权益保护局”，各分支机构同时设立专职部门，在交易规则的设置、经营行为合规性的审查、金融侵权责任认定、消费者救济等方面为金融消费者提供专业化的保护。　　第三，开展金融消费者保护工作试点，探索配套机制建设。鉴于“一行三会”的分业监管体制现状，他建议国务院指定由人民银行牵头，银、证、保三会配合参与，成立试点领导小组及其办公室，研究制定金融消费者权益保护试点方案，明确试点职责和分工，制定各项相关工作制度与规范，确定试点地区和城市。在此基础上，配合国务院法制办研究金融消费者权益保护立法框架，确定立法原则及相关制度，为未来正式立法作好充分准备。
02/25 22:1302/24 08:2402/24 08:1702/24 01:3602/23 07:5702/22 05:2602/21 00:0302/19 07:36
新闻精品推荐
每日要闻推荐
社区精华推荐
精彩焦点图鉴
　　【免责声明】本文仅代表作者本人观点，与和讯网无关。和讯网站对文中陈述、观点判断保持中立，不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考，并请自行承担全部责任。用户登录：用户名
此页面上的内容需要较新版本的 Adobe Flash Player。
站内检索：
保障金融消费者八项基本权利，切实维护金融消费者的合法权益
内容来源：人民银行遵化支行发表时间: 16:27:39浏览量：
2015年11月13日，国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，明确了金融机构消费者权益保护工作的行为规范，要求金融机构充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。这是首次从国家层面对金融消费权益保护进行具体规定，强调保障金融消费者的八项权利。
（一）保障金融消费者财产安全权
金融机构应当依法维护金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营，建立严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。
（二）保障金融消费者知情权
金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。
（三）保障金融消费者自主选择权
金融机构应在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，或不得附加其他不合理的条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。
（四）保障金融消费者公平交易权
金融机构不应设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。
（五）保障金融消费者依法求偿权
金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。
（六）保障金融消费者受教育权
金融机构应进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。
（七）保障金融消费者受尊重权
金融机构应尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不因金融消费者的性别、年龄、种族、民族或国籍等不同而进行歧视性差别对待。
（八）保障金融消费者信息安全权
金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。银行如何做好消费者权益保护工作--《银行家》2015年07期
银行如何做好消费者权益保护工作
【摘要】：正我国银行消费者权益保护总体状况自1993年起,我国陆续出台《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《储蓄管理条例》等,其中可以看到我国消费者权益保护工作的踪影和雏形。2008年金融危机后,我国受欧美国家影响,金融消费者的理念被进一步引入我国金融监管
【作者单位】：
【关键词】：
【分类号】：D923.8【正文快照】：
系欠缺。 和纠纷的应对机制,不利于纠纷的快捷、我国银行消费者权益保护 外部监督评价体系尚未成熟。为有便利解决:,使得消费者·权益难以得到有效总体状况 取落实《制该_#丰又聽宇户工輔聽。自1993年起,我国陆续出台《消费弓丨》,切实维护银行业消费者合法权益,者权益保护法
欢迎：、、)
支持CAJ、PDF文件格式，仅支持PDF格式
【相似文献】
中国期刊全文数据库
熊元斌,曾凡涛;[J];消费经济;2002年03期
陈树文,仲维良;[J];科学与管理;2002年05期
李凤莲;[J];通化师范学院学报;2002年03期
孔祥利;[J];理论导刊;2002年06期
;[J];标准计量与质量;2003年02期
陈秀萍;[J];当代法学;2003年07期
田晖;[J];前进;2003年04期
何炼红;[J];消费经济;2003年06期
王赛芝;[J];温州职业技术学院学报;2003年01期
石金凤;[J];山西农业;2003年05期
中国重要会议论文全文数据库
瞿维民;;[A];纪念《消费者权益保护法》颁布十周年有奖征文获奖文集[C];2004年
易凌;刘定洋;;[A];2005中国制度经济学年会精选论文（第二部分）[C];2005年
汪路;;[A];纪念《消费者权益保护法》颁布十周年有奖征文获奖文集[C];2004年
;[A];纪念《消费者权益保护法》颁布十周年有奖征文获奖文集[C];2004年
易凌;刘定洋;;[A];2006年度（第四届）中国法经济学论坛会议论文集[C];2006年
崔明太;;[A];纪念《消费者权益保护法》颁布十周年有奖征文获奖文集[C];2004年
曹玉冰;;[A];纪念《消费者权益保护法》颁布十周年有奖征文获奖文集[C];2004年
谌雪燕;;[A];当代法学论坛（2011年第2辑）[C];2011年
游植龙;;[A];信息网络与高新技术法律前沿——中华全国律师协会信息网络与高新技术专业委员会成立大会论文集[C];2001年
黄蓓;蒋丽霞;;[A];当代法学论坛（二○一○年第2辑）[C];2010年
中国重要报纸全文数据库
陈胜文?颜伟;[N];中国工商报;2007年
郭松民;[N];福建工商时报;2007年
江阴工商局利港分局方惠中;[N];江苏经济报;2006年
梁彗星 （中国社会科学院法学研究所研究员）;[N];中华新闻报;2007年
曹世功;[N];经济日报;2008年
胡佩霞;[N];深圳商报;2009年
陈义军;[N];消费日报;2009年
本报驻首尔记者
王刚　本报驻东京记者
本报驻基辅记者
朱冬传;[N];法制日报;2009年
市工商行政管理局局长、市消费者协会会长 武成义;[N];牡丹江日报;2009年
如东工商局党组书记
谢鸿鸣;[N];江苏经济报;2009年
中国博士学位论文全文数据库
孙晓芳;[D];吉林大学;2014年
中国硕士学位论文全文数据库
周平;[D];中国政法大学;2008年
赵琪;[D];中国政法大学;2008年
卫霞;[D];中国政法大学;2009年
杨碧夏;[D];山西财经大学;2006年
韩婧;[D];华中师范大学;2009年
张从和;[D];中国政法大学;2010年
杜娟;[D];河北大学;2010年
王晓;[D];西南政法大学;2010年
张荣德;[D];苏州大学;2010年
刘娜;[D];中国海洋大学;2010年
&快捷付款方式
&订购知网充值卡
400-819-9993
《中国学术期刊（光盘版）》电子杂志社有限公司
同方知网数字出版技术股份有限公司
地址：北京清华大学 84-48信箱 大众知识服务
出版物经营许可证 新出发京批字第直0595号
订购热线：400-819-82499
服务热线：010--
在线咨询：
传真：010-
京公网安备75号