携程旅游近日正式发布了业内首个“定制旅游服务标准”，并全面实施我国首个“定制游供应商等级评定与淘汰制”，规范平台上的数千家供应商有序竞争，实现定制旅游在客户服务上的标准化、在供应商管理上的制度化，推动行业以“客户第一”的原则提供优质服务。
【品橙旅游】我国最大的在线定制游平台携程旅游近日正式发布了业内首个“定制旅游服务标准”，并全面实施我国首个“定制游供应商等级评定与淘汰制”，规范平台上的数千家供应商有序竞争，实现定制旅游在客户服务上的标准化、在供应商管理上的制度化，推动行业以“客户第一”的原则提供优质服务。
据统计，经过新一轮的优胜劣汰，一大批专为定制而生、具有目的地资源优势的定制供应商脱颖而出。这一平台在定制服务的接单反应速度、行程方案及时性、报价和合同执行的规范性等方面，达到了行业的领先水平。
携程发布业内首个“定制旅游服务标准”
在近期发布定制旅行平台2.0版本之后，携程旅游正式发布了业内首个“定制旅游服务标准”，对每个定制的服务细节进行严格的监控。包括5大核心标准：第一，接单后必须在1个工作小时内联系客人；第二，根据目的地的不同，必须在4到16小时内为客人提供首次行程报价方案；第三，行程方案必须严格按照客人需求提供，不得随意报价；第四，不得未经客人同意，擅自取消订单；第五，需以最快速度对客人的投诉及时响应并处理。
除了严格的日常监控外，针对平台上供应商数量达数千家、服务质量良莠不齐的情况，携程定制平台实施“供应商等级评定制”，每个月对供应商的服务能力及水平进行等级评定，并跟据供应商的不同等级，对其施予不同的管控措施。对于服务质量不过关、资源掌控能力不达标、业务成绩不过关的供应商，根据服务及时率、成团率、满意度等，携程定制平台会对其进行淘汰。
同时，携程定制平台实施客人对定制师服务质量的打分制度，专门设立了反馈机制来保证高质量的旅行体验。在行程结束之后，客人可以根据定制师的服务质量进行打分。客人如有对定制师服务产生不满，可以向专门的客服人员投诉处理。平台的监管可以保证最终给到客人一个满意的答复。
优质定制旅游供应商具备四大标准
要达到定制平台的这些客户服务标准，供应商需要具备的条件并不低。“为了携手服务好客户，定制旅游合作伙伴需要具备四大标准：互联网时代的服务理念、专为定制而生的团队、丰富的目的地资源，并且能够提供旅行管家式服务体验。”携程定制旅行业务部总经理徐郅耘表示。
互联网和移动时代24小时在线，服务意识也与传统旅游业不可同日而语。携程定制旅行对供应商的最低要求，就是要有互联网的思维和服务意识。比如，供应商接单后必须在1个工作小时内联系客人，就是为了确保用户需求及时得到响应。
为了打破传统跟团旅游的操作模式，定制游必须由专业的团队来服务。在携程定制旅行的平台上，优质供应商均是专为定制而生的团队，以精准高质的目的地定制业务为主营方向。
定制游不只是告诉客户怎么玩，更重要的是给客户落实资源订好行程。丰富的目的地资源也是客户看重的地方。携程要求供应商确保能够提供优质可靠的当地资源，并把每一个环节掌控到位。优质供应商需要将自己的定制师按不同目的地归档匹配，以导游或是旅行体验师的身份，在全球范围内囊括了许多的本地经验，甚至遍布日语、韩语、俄语、意大利语等小语种地区。
携程定制平台还要求供应商提供“旅行管家式服务”，对每一位下单的客人提供全程的跟踪服务。在旅行的过程中，遇到任何问题都及时可以向定制师求助，获得及时反馈和帮助。同时，定制师还需要面对客人的打分。
据统计，每月都有部分定制供应商被淘汰，主要由于服务不及时、成团率排名低下、客户满意度低，且定制师服务能力差、对目的地不熟悉等原因造成。
携程定制旅行业务部总经理徐郅耘表示，定制游的核心是服务，为了确保服务质量，携程定制平台严格要求供应商按照携程的服务体系和标准提供服务，并在对供应商的服务能力进行严格的质量监控。之所以每个月都对供应商进行严苛的筛选和淘汰，是因为携程定制平台一直秉持着“客户第一、合作伙伴第二、携程第三”的宗旨，一切以服务客户为核心。不断实现优胜劣汰，才能确保平台的供应商服务质量，保证每个到携程下单的客人接受到最好的服务。
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供应商国内旅游合作协议
合 作 协 议 书
（ 国 内 旅 游 ）
甲乙双方本着平等互利、共同发展的原则，参照《中华人民共和国合同法》规定，在平等、自愿的基础上，本着公平、诚实信用原则，就甲方将旅游团（含散客）委托乙方接待事宜达成如下协议：
甲方选择乙方作为甲方的接待旅行社，并根据乙方提供的旅游产品，招徕旅游者交由乙方接待。
乙方同意作为甲方的接待旅行社，为甲方提供旅游产品，为甲方交来的旅游者提供接待服务。
乙方提供的旅游产品和提供的旅游服务必须严格按照国家或行业标准（如果出台新标准，则按新标准执行）。
乙方提供的旅游产品要符合旅游者的愿望，要有市场竞争力、特点显著， 交通行程安排合理；乙方提供的旅游产品必须价格准确、时效明确。由于 乙方的旅游产品价格不准确、时效不明确，造成甲方的经济损失，全部由乙方负责赔偿。
乙方应有安全保障措施并切实实施，意外情况发生时，要有应急合理的对策。
乙方提供的旅游用车必须符合《旅游汽车服务质量》（LB/T002-1995）标准。乙方必须与服务质量好、经济实力强（出现交通事故有足够赔偿能力）的旅游汽车服务企业签订协议书。由于乙方未使用签约旅游汽车服务企业的车辆，出现交通事故造成损失，全部由乙方负责赔偿。
乙方安排的旅游饭店必须符合《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T ）标准。旅游饭店的星级必须准确，由于乙方安排的旅游饭店星级表述不明确，或者未达到标准，造成旅游者的投诉索赔，全部由乙方负责赔偿。
乙方安排的团队用餐，要安排在旅游定点饭馆（餐厅），要向旅游者公开就餐标准，不得降低或者克扣膳食标准，确保膳食质量，就餐环境整洁卫生；
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甲方向乙方提供行游网交易平台的渠道,为供应商开通用户账号,并 为乙方提供系统...网页游戏合作协议[网站媒... 6页 1下载券 供应商国内旅游合作协议 4页 3下载...国内旅游合同_合同协议_表格/模板_应用文书。合同GF- 合同编号 团队境内...向合格的供应商订购产品和服务; 3、不以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,...供应商合作协议 (1)_合同协议_表格/模板_应用文书。供应商合作协议 甲方:陕西...成品检验报告,企业标准,国标,国内 (国际)通过的安全认证及其它认证证书复印件。...第3页 共6页 供应商合作协议书及廉洁协议 18. 本协议书的有效期为 2010 年...安排婚丧嫁娶、安排家属和子女的 工作以及要求或接受乙方安排外出旅游或者出国等...2014新旅游法团队国内境内旅游合同_合同协议_表格/模板_应用文书。2014新旅游法-...向合格的供应商订购产品和服务; 3、不以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,...供应商战略合作协议_合同协议_表格/模板_应用文书。供应商战略合作协议 甲方:长春...还应 该向甲方提供产品的技X数据p成品测试报告p企业标准p国标, 国内(国际)...模板-供应商战略合作协议_合同协议_表格/模板_应用文书。供应商战略合作协议 甲方...还应该向甲方提供材料的技X 数据p成品测试报告p企业标准p国标, 国内(国际)...出境游组团社与供应商委托接待协议_生产/经营管理_经管营销_专业资料。针对旅游行业...合作的出境目的地国家及地区的接待社必 须是具有两国国家旅游局批准允许接待中国...2.甲方承担自行开发旅游产品的质量、售后服务的责任,如因产品的合法性、质量、 ...供应商协议书模板 暂无评价 2页 免费 中国电信翼机通业务合作... 11页 2下载...供应商代理协议 甲方: 乙方: 甲乙双方基于平等互利的原则, 就旅游产品分销及地区总代理的相关事宜达 成如下合作协议: 第一条 合作方式 1.1 甲方向乙方提供授权...消费者出价 供应商定行程_网易新闻
消费者出价 供应商定行程
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近日，记者从旅游网站和旅行社了解到，在刚过去的“十一”长假里，中国人境外自由行出行增长迅猛，超过总出行人数的一半，泰国、韩国、日本和中国台湾成为最受欢迎的自由行国家及地区，六成 自 由 行 出 行 者 为 “80后”。
而随着消费者出行需求日趋多样化与个性化，“高端定制”蔚然成风，走进了人们的视线。
现在，“反向定制旅游”的概念悄然流行，它与此前热门的团购业务模式相仿，不同的是，“反向定制”是基于大数据来统计客户的偏好并设计出相应的产品，以提升消费者在旅行中的体验以及带来更多的实惠。
前不久，以蚂蜂窝、在路上等为代表的C2B反向定制旅游企业异军突起，可这一模式，究竟能走多远呢？
在线旅游商开启C2B旅游新模式
旅游社交网站蚂蜂窝新近发布了《2014中秋节旅游特价报告》，报告指出，越来越多的反向定制旅游产品在中秋旅游市场上反响热烈。以报价2480元的“桂林Club Med度假村高级房3晚”为例，超过14万人进行了关注，上百人抢单。
而在今年上半年，OTA巨头携程网就推出了一款“今夜抢拍”的产品，开始探索C2B模式。该产品的预订时间为每天晚上6点到次日凌晨6点，用户可以同时对多家酒店出价，让多间酒店同时抢单，价低者得。“一方面顾客得到了最优的价格，另一方面也为酒店有效解决了空房问题。”携程网相关负责人说。
“今年以来，旅游行业已经从卖方市场进入了买方市场，客户的个性化需求成为主流。旅行社正逐渐从传统的B2C模式向预售+反向定制的C2B模式转变。”旅行社一位资深业内人士对记者说，“‘反向定制’由消费者定价，价格优势和旅游企业自己做促销让利的结果差不多，但‘反向定制’是以消耗‘远期库存’的方式进行销售的，这也就意味着企业能以更合理的价格进行产品预售，同时根据销售状况及时调整销售价格，避免赔本困境，这一模式更能实现消费者与企业共赢，达到良性以及可持续发展。”
传统旅行社吐槽C2B模式困难重重
喜欢自由行的旅游者都一定听过“千夜旅游网”，与其他在线旅游商不同的是，“千夜”专注于“反向预订产品”的营销，也就是说网站会根据你的出行需求提供来自多个供应商的报价行程，最终由消费者说了算。简单地说，“千夜网”就是将眼下旅行社的“私人定制团”服务搬到了线上。
可惜的是，就在上个月，“千夜旅游网”宣布团队解散，网站停止运营。“‘反向预订’，在线旅游C2B在国内仍属于水土不服，需要长期培养，但发展空间还是巨大的。”一位业内人士指出。
但是记者采访后发现，在线旅游C2B这条道路未必如想象中那般好走。“私人定制，C2B的旅游产品在我们传统旅行社中的销售比重很少，询问的多，成单的少，市场也是在起步阶段，未形成规模。”杭州市国际旅行社市场推广部的童丹峰说，“‘反向定制’不会是我们企业的主流业务，只能说是满足顾客的多样化需求，作为一种补充方式而销售。它的痛点在于人工服务较繁重，需要大量数据的支持；线路操作周期长、反馈慢，还有价格相对跟团游偏高，处境尴尬。”
“‘反向定制’这样的产品不属于常态产品，不可能是旅行社未来主打的方向。”杭州一家旅行社的工作人员对记者说，“在诸如单位、企业和学校等组织的大规模团队旅游时，我们会根据顾客的出行意愿以类似‘招标’的形式发放给多家供应商，提供多种方案，最终由客户选择一套最优的。但从市场反应上看，这种业务并不很讨消费者的欢心。大多数顾客的需求仍是以价格为导向，更关注性价比，而不是哪一家供应商提供的行程更具特色。”
据《今日早报》
本文来源：金黔在线-贵州商报
责任编辑：王晓易_NE0011
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途牛回应旅行社抵制：不利于行业健康发展
来源：新浪科技&&&
作者：佚名&&&
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　　新浪科技讯 4月23日晚间消息，途牛针对“多家旅行社停止为途牛供货 途牛下线众信产品”一事再发声明，称非理性的抵制行为不利于行业的健康发展，旅游行业需要供应商和服务商之间的相互合作。(暮雨)
　　以下为声明全文：
　　途牛自2006年成立，践行“互联网+旅游”融合发展，凭借高效的IT系统与互联网理念，有效地提升了产业效率与客户体验，为客户提供了实惠的旅游服务，到目前为止已经服务约1000万客户出游，满意度95%。在2014年，途牛通过品牌提升与区域拓展，取得了超过80%的高速增长，同时与旅游行业同仁深度融合、共同发展，合作伙伴超过6000家。
　　4月23日，众信旅游不遵守契约精神、无视客户体验，在没有任何事先沟通的情况下单方面中止与途牛的合作，直接影响了即将出游客户的体验，与所称的“通过全体业者的不懈努力，不断提升旅游产品质量与服务体验”严重相悖。目前有十九位游客已经签约确认了7月15日后众信旅游出发的产品，且订单经过众信旅游确认接待。众信旅游对该部分游客未做出任何安排也未提出任何解决方案，粗暴中止服务。途牛坚持任何竞争都不能影响客户体验，第一时间排查了可能受影响的客户清单，并将坚持以客户体验为先，会积极与游客沟通，为他们提供更优质的产品和升级方案，坚决不让消费者因此受到损失。
　　途牛在2015年增加了目的地服务中心的拓展，年内途牛将新开10个以上境外目的地服务中心，并在一些目的地提升了直采的比例，这些举措旨在提升游客出游体验。途牛近年来一直处于高速发展，众信旅游的产能增长无法满足途牛80%年增长的需求，因此在接待途牛客户的服务上也存在一些跟不上的情况造成客户投诉。为了更好地提升用户体验，途牛不得不发展直采业务以满足发展的需求、提升客户服务的水平。但是供应商在途牛的供应链中仍然占据重要地位，通过直采与合作采购，共同为客户提供最优的服务。
　　途牛的产品全面、价格透明、服务更优，在一定程度上动了众信旅游的奶酪。我们本来认为旅游行业发展融合共生，互相促进，不会出现类似其它行业的供应商非理性抵制线上服务商发展壮大的情况(例如京东发展过程中也曾遭遇类似情况)，今天突然遇到这样的事情是未曾预料到的。经过多年的发展，途牛目前有超过6000家的合作伙伴，SKU数量达到55万种。任何一家供应商的中止合作都不会对途牛发展产生重大影响，但是受伤害的往往是消费者，我们强烈反对以牺牲消费者利益为代价的不理性行为。
　　据相关媒体报道：“此次旅游供应商反击途牛，主要是与途牛的合作条件谈不拢。途牛在相关政策上相对较为严苛，服务方面途牛无视现在整体地接水平的现状，强行拔高超出市场水平的服务标准。” 途牛一方面站在客户角度来思考，一方面站在供应商的角度上来思考，当两者发生矛盾的时候，途牛更加倾向于客户，保证客户第一。但是途牛同样也在维护合作伙伴的利益，对于非供应商责任而是飞机延误等客观因素导致客户出游体验不佳的情况，途牛会对客户进行赔付补偿，并不要求供应商来承担。2014年，途牛为提高客户出游体验，在供应商的责任赔付之外，主动为客户赔付补偿金额超过760万。
　　在线下线上融合发展的过程中，途牛一直保持开放的心态，与线上线下合作伙伴共同服务客户出游。非理性“抵制”不利于行业的健康发展，旅游行业需要供应商和服务商之间的相互合作，才能一起为客户提供最优体验。不顾客人体验、不尊重契约的行为，直接影响客户体验，不利于行业互利共赢共同发展。途牛相信，客户体验是第一位的，不能因为竞争影响客户体验。途牛将始终坚持以客户为中心，与众多合作伙伴一起，以开放心态拥抱线上线下融合发展，共同为客户提供最优的出游体验。
责任编辑：cnfol001
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