宾馆服务员管理制度
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您现在的位置：&&>&&>&&>&&>&正文阅读次数：3763人次宾馆服务员管理制度1.VIP俱乐部2.查看资料3.订阅资料4.在线投稿5.免费阅读6.会员好评7.原创检测8.教材赠送9.联系我们10.常见问题
一、责任期限：二00*年三月一日至二00*年十二月三十一日二、岗位职责：1.在工作中，必有严格遵守各面卫生制度，做到穿工作服，着工作牌，衣着整洁，仪态端庄、大方、热情。2.接待旅客必须主动招呼，热情接待，耐心解释宣传，随叫随到，及时凭票开门。3.服务员要坚守岗位，忠于职守；不迟到早退，上班不清，下班不接；接班未到，上班不走。4.上班时切实做到“十不”：不离开工作岗位；不打瞌睡；不做私活；不会客聊天；不看书报；不看电视不私留亲友住宿；房间钥匙不交与别人使用；不占用公物；不错安、漏安铺位；不准带小孩。5.在工作中不得与客人开玩笑、争辩、吵架、打闹。6.非工作原因不得进入客房睡觉、洗澡、看电视等。7.厕所、楼梯及过道整洁卫生，窗明几净，周围环境必须做到无蜘蛛网、无污垢、积水、灰渣、果皮、口痰纸屑。8.旅客离店时，当班人员必须查看房间，发现设备差件或损坏，查清责任人，如是旅客的责任，应早旅客负责赔偿，否则由值班人员赔偿。9.爱护公物，降低消耗，节约用水用电，不开空闲灯，特别是值深夜班时，要巡回检查，清扫好所负楼层地扳卫生、关好水电方可晚休（晚12：00休息，早上6：30起床），起床后关闭所负责楼层的灯、水。10.密切注意楼层及客房动静，确保楼层安全，发现可疑人员时报告保卫人员。11.上班时间不得打牌赌博，不介绍、容留妇女卖*、吸毒等，不得与同事吵架、打架斗殴。12.在当班时间对待客人要有礼有节，如遇到旅客投诉，不管有任何理由，记违纪1次。三、岗位经济任务1．会议收入，单位占30%，主班占50%，剩余两班占10%；2．登记员、保安、服务员请假当天收入若高于350元只按350元计算，低于350元按实际收入计算；登记室各班有收旅客住宿押金的，要移交给下一个白班结转。3．楼层服务员在完成本职工作的情况下，三人每月经济任务3万元（每人1万元）1）完成经济任务：发固定工资及活工资2）未完成经济任务：按完成的任务总额的比例发固定工资、活工资超额完成经济济任务：按超额任务的部分的2%每人计发（作为78、75及95，不封顶）4．在工作期间发违反岗位责任中的规定，违纪1次罚扣10元，违纪2次可抵工休假1次，在一季度内违纪9次取消年终奖，年内累计违纪18次取消年终奖。5．如违反规定触及法律的，除负单位的惩罚外，另自负相应法律责任。对人对以上内容，将严格遵守执行，如有违反，自愿受到相应处罚。
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烧烤店服务员管理制度一、分析上环境1、市场行情 餐饮是阳光产业，经久不衰。在餐饮行业，生意最火爆的是烧烤，烧烤火遍大江南北的大街小巷，成为13亿人的休闲小吃行业年销售额过千亿。2、市场背景 乐至烧烤发源于四川省资阳市乐至县，特色为烧烤是烤不是烟熏，所烤出肉类华而不腻、蔬菜新鲜且美味，深受广大消费者的喜爱。本次定位是从四川到贵州铜仁，希望得到亲睐。铜仁市地处重庆市秀山、湖南怀化三省交接处，是典型的山区且卡斯特地貌明显的一座小城，该地区以辣为主的饮食文化主题鲜明。铜仁市人口20万余人，娱乐和餐饮业尤为突出;夜宵的主题以烧烤为主。铜仁本地烧烤以烟熏烧烤为主，考出的东西色、香、味部俱全介于此乐至烧烤为首选。3、消费者分析 现在市场消费烧烤的大多是年轻人，以小孩和中年人为辅，老年人基本不消费。而且年轻人中烧烤特别受到学生和成年人的喜爱，这类消费人群主要是喜欢尝试新的事物，喜欢体验生活，享受生活。二、目标定位1、选择目标市场并定位 由于以年轻人为主的消费人群占烧烤的绝大多数，故选择这类人为目标客户。现在市场上的烧烤大多是路边摊，它们不仅不卫生而且看上去档次很低。即便有在室内的烧烤，它们看上去也很脏，完全没有让人享受的环境。故我们店的烧烤要做年轻人心中有品位、干净卫生、有档次的烧烤，要让年轻人到店内就是一种享受。 2、店铺选择 前期开业根据店铺的价格和位置综合选择，铜仁市民是有美味都会闻风而去。二、营销战略 营销战略选择聚焦下的差异化战略，专攻年轻人并且相对于其它烧烤有更多的优势。三、营销策略组合 1产品策略 ①店内装修一定要与众不同，选择两至三间的门面房子，店内色彩要与烧烤相协调，制成统一协调的色彩效果，在选择店内装修材质上要考虑实用性和美观性相结合，因为烧烤有许多油烟，而且太贵的材质会过度增加顾客的消费价格。(根据店面位置和年限确定) ②店内人员的服装一点要统一，他们的服务态度也一定要经过的&，对待客户必须热情、微笑服务。③烧烤的品类一点要广，而且尽量选择年轻人爱吃的口味。 2、价格策略 价格相对于路边摊肯定是高，但我们让顾客消费的不仅仅是烧烤，更多的是享受，不过价格也不能过高，这样会让顾客望而止步，只需学习肯德基、麦当劳在快餐行业的适当价格皆可以 3、销售策略 ①在店铺刚开业，先发传单的形式告知附近的人们。烧烤店内的优惠价在开业的前一个星期内可以打折。打折模式：根据消费情况：菜类和酒类进行打折(菜品上50送10元，酒类12瓶送2瓶)，小小的优惠会让顾客感受到店主的温馨和体贴。 ②在刚开业的前期或成熟的任何时期都可以建立VIP&，VIP贵宾可以打折。 ③在烧烤店内有特色烧烤推出时，要及时以传单的形式告知顾客，甚至让他们知道不一样的特色烧烤。 ④烧烤店的促销活动要抱我时机推出，并要频繁，像肯德基一样一年之内每时每刻打着不同的广告。根据消费者需求，在不同的月份不同的季节推出不同的免费;如：情人节可赠送小礼品或者玫瑰花，夏天推出清凉一下的冷饮等。 ⑤一点要建立数据库并且定期回访，如果有VIP留下生日，订下生日蛋糕邀请到本店消费。四、品牌推广 1、品牌产波最右下的途径是口碑，故以把握现有顾客、真心为顾客服务为手段，让他们流年忘返并且传播出去。 2、当一个店经营的好事，就可以开连锁店，当好几个店在一个城市出现时品牌自然形成。 3、当只有一个店时，去打大型广告肯定不行，没有实力。但强势的品牌必须依靠大力的广告来塑造，故当有许多店，甚至在多个城市有店铺连锁时，就可以花大手笔去打电视广告或其它广告，这样边际成本降低，效率也提高。#2楼烤肉 工作制度&1、 按时上下班，不得迟到早退，不得无故请假。& 严格遵守上下班时间 &早班：9:30―20:45 & & & & & & & & & & &&晚班：10:45―22:00&按月为周期，迟到早退一次警告，迟到早退第二次罚款￥20，迟到早退第三次罚￥30，以此类推。（迟到指上班时间后20分钟内，超过30分钟记旷工半天。早退指未到下班时间自行下班。  请假。 &请假必须提前一天告知领班，否则按旷工处理（扣日工资的2倍）；请假超过2天者必须提前2天通知店长；请假超过3天（含3天）的必须提前3天得到店长同意。 所有无故临时请假者均按旷工半天处理，扣日工资的50%。&2、 按要求着装，按要求使用、放置个人物品。& 不按要求着装，不按要求使用摆放个人物品的每次罚款￥10。& 不得使用店内供客人使用的餐具及物品。如违反每次罚款￥10，如找不到当事人的所有每人罚款￥10。&3、 工作时间不允许聚众聊天，不许嬉闹。工作认真仔细，服务细致周到，使用礼貌用语。& 工作时间看电视，每次罚款￥10。  工作时间聊天者，每次罚款￥10。& 工作时间离岗造成区域内无人服务者，每次罚款￥20。 4、 责任到岗，各负其责。& 退菜必须得到领班或值班经理的同意，且必须填写退菜单。  因点菜员失误造成退菜的，由点菜员承担菜品价格的50%。  因传菜失误造成退菜的，由传菜员承担菜品价格的50%。  因服务原因造成退菜的，由当事人承担菜品价格的50%。& 如出现跑单现象，该区域责任人（包括该区域内的所有服务人员）承担全部款项。 5、 坚守岗位，尽职尽责。& 所有服务员不得串岗，工作时间站着指定的服务位置。不按要求执行者每次罚款￥5。& 工作时间不许使用手机，违反者每次罚款￥20。  工作时间不许做与工作无关的事情，（如，梳头、剪指甲、吃东西、玩手机等），违反者视情节严重，每次罚款￥20--￥50。  坚守岗位。 &&11:30―14:00，17:30―21:30两个时段 门口及三个区域必须有人值守。违反者每次罚款￥5。&14:00―17:00 值班员必须在店内值班。2个值班员必须保证门口和店内各一人（若店内暂无就餐的客人2人可都在门口值班）。值班员不许离岗（如睡觉、吃东西等），违反者视情节严重，每次罚款￥10---￥30。 &&6、 注意仪容仪表，必须按照店内要求执行。违反者视情节严重每次罚款￥5--￥10。&7、 所有服务必须按照店内要求执行，不得随意发挥、随意改动。违反者视情节严重每次罚款￥10--￥50。 &&职责表&1、 服务员。&做好本职服务工作，做好点菜、菜品推介、盯台及买单的工作。&2、 班长。&负责班内成员卫生安排、日常工作安排，协调解决顾客关系，辅助领班完成卫生检查、等工作。&3、 领班。&负责整个前厅的服务工作，从卫生、服务安排，员工工作排班到新员工入职培训，调节顾客纠纷等所有与前厅服务有关的工作。&辅助每日早会的召开，做好每日安排及总结，做到奖罚分明。&4、 值班主任。&负责每日员工纪律的监督与整顿。 &所有员工必须按照店内制度约束自己。&所有惩罚条列的执行若因值班主任及领班失职造成，领班与当事人共同受罚。 & &&前厅7不准&1、 餐厅内不许使用手机 2、 餐厅内不许脱鞋 3、 餐厅内不许梳头发 4、 餐厅内不许剪指甲 5、 餐厅内不许打闹、搂抱 6、 餐厅内不许吃零食 7、 餐厅内不许聚众聊天&
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前厅服务员规章制度
1前厅部规章制度
按时上、下班。上下班时间做好打卡和签到。
上班时提前检查自己的仪容仪表是否合乎酒店相关规定，以饱满的
神状态迎接客人。
每天上班前必须仔细阅读工作交班本，并了解当日工作，安排及情况。
在上班时间做好本职工作，若遇有不懂或解决不了的事情，应立即报告当班上司处理。
上班时间应有责任心，尽量完成正在进行的工作。
当班时间除了工作需要之外，不得串岗，不得擅自离开工作岗位，如有急事，需请示当班上司，而下班之后无事不得在酒店范围内逗留。
小心处理客人的信件、包裹、快件、转交物品及暂寄行李和物件。
在住店客人的姓名、房号及个人资料要保密。
保持与楼层、餐饮、娱乐及各部门良好的沟通与合作，尽量满足客人的需求。
必需熟悉酒店结构及客房情况，应积极、主动、热情推销酒店设及各营业项目，向客人解说各种优惠条款。
见到客人、上级（无论多少次）必须主动问好打招呼。
在客人面前不得用本地方言与同事高谈，三人以上对话，要用互相都懂的语言。
切忌一客人争吵、切记“客人永远是对的”所有与客人之间的误会和兮歧应及时向上级汇报。
不得模仿他人的语言、声调和谈话。
上班时间不准看书、看报、吃零食，不准做与工作无关的事情。
不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗，不高声辩论、不大声争吵、不高谈阔论、不高声呼喊另一人。
不准粗言悉语，使用蔑视，污辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人，不讲身份的玩笑。
当班期间不许用过多的时间谈论私人的问题，严禁听或拔打私人电话。
除本部门员工外，前厅各工作台或后台办公室不许接待私人访客或其他部门无关人员。
前厅各工作台，后台办公室及其工作间应保持干净整洁各种文具、报表等应摆放整齐，同时在每天的交、接班时应备有足够的工作用品。
前厅各工作台，后台办公室，除特别物品不准摆放杂物。
酒店一切资料保密，对酒店要忠心（保护酒店的声誉与利益，不讲有损酒店形象的语言，不做有损酒店形象的事情）。
发现酒店财物遗失或损坏，立即汇报上司。
遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自处理时，应耐心仔细的听取客人投诉意见，并做好现场记录（同时也告知客人将会转达上级）。
必须服从上司的命令及安排。
行为正当，严禁非法勾当。2前厅部规章制度
标准程序：
一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规；
二、严格遵守前厅部的规章制度：
1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；
2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求；
3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食；
4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目；
5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；
6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；
7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；
8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所；
9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里；
10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；
11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；
12、工作期间不准偷工减料影响服务质量；
13、严格执行前厅部制定的操作程序；
14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；
15、不准做有损害酒店和客人利益的事情；
16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听；
17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；
18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。
19、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心；
20、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子；
21、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事；
22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益；
23、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说；
24、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉；
25、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉；
26、客人所有的投诉要记录在案，内容包括：
a、接到投诉的时间、日期；
b、客人姓名及公司名称和房号；
c、投诉的内容，事情发生的地点；
d、被投诉人的姓名；
e、采取的行动，问题的解决；
f、接受和处理投诉经过的经手人签名。
27、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点；
28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等情况都要记录有LOG BOOK上；
29、前厅部经理的指示也应写在LOG BOOK上。3前厅管理规章制度
前台接待服务规章制度
1、当班时保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌地为客服务；
2、工作时间在工作岗位不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在工作岗位睡觉、看报纸或杂志，不得利用工作之便上网，不得在工作岗位接打手机；
3、不得随便进入前台办公室，不得让朋友或其他无关人员进入工作台；
4、不得做不道德的交易，不得向客人索取小费、其他报酬和物品；
5、不得私自使用酒店外线电话办理私人事务；
6、前台所使用的各种表格，接待员必须在表格上签名，以便工作检查和区分责任；
7、严格遵守酒店客房折扣权限，房价填写须认真准确，不得私自减免房费和调换房间；
8、电话铃响第三次前必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好和清晰；
9、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤；
10、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。
总机服务规章制度
1、话务员必须了解机器设备的结构、性能及操作方法，熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况，以便随时为客人提供咨询服务；
2、保持与前台的联系，掌握住店客人的情况，尤其是重要客人人数、房号、逗留时间、活动安排，以便提供针对性服务和个性化服务；
3、电话铃响第三次前必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好和清晰；
4、接转电话必须使用礼貌用语，声调柔和，回答简明清晰，转接要快速准确；
5、话务员严禁偷听客人电话，操作时偶尔听到的一些内容要为客人保守秘密；
6、不得私自使用酒店外线电话办理私人事务；
7、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤；
8、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。
迎宾服务规章制度
1、迎宾员需保持充沛的精力、彬彬有礼的风度、热情周到的服务，做好客人的迎来送往工作；
2、站在酒店正门指定位置迎接客人的到来，不得无故空岗，如果离开必须告诉前台去向；
3、当来宾的车辆抵达时，面带微笑为客人开车门，动作要显得熟练轻松，对于儿童、年老体弱和行动不便者要主动搀扶，必要时提供轮椅服务；
4、客人下车后，迎宾员要向客人表示问候和欢迎，同时使用服务敬语，询问是否需要行李服务；
5、工作人员在岗时，要留意出入酒店客人的情况特征，对陌生及形迹可疑的人要主动询问，使客人既感到亲切，又不会有难堪之处，同时也体现出酒店周到的服务，
6、当客人离店时，应主动向客人打招呼、问候，如有需要代客人叫车，待车停稳后，打开车门请客人上车。如果客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数，待客人上车后，为客人关上车门，向客人微笑道别；
7、如遇雨天，要主动提供雨伞服务，以体现酒店的优质服务。
8、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤；
9、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。
商品部服务规章制度
1、主动热情、耐心周到，接待客人要面带微笑；
2、环视柜台橱窗，注视每位客人的动向和视线，端正姿势等待前来选购商品；
3、当客人购物时，要使用礼貌用语；
4、耐心向客人介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格等情况，了解客人的需求；
5、对顾客提出的各种问题要详细的解答，摸清顾客的消费心理，以利于商品的销售；
6、主动介绍商品，迎合客人的需求和爱好；
7、把顾客购买的商品拿出一定的数量让客人充分挑选；
8、收款时，要将客人所购商品和价格重复一遍，唱收唱付以免发生错误，
9、将客人购买的商品放入印有酒店名称的购物袋中，便于客人携带及扩大酒店知名度，向客人道别使其满意离开；
10、售出商品后，应立即将销售的商品名称、金额等按要求登记，以便核查；
11、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤；
12、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。
商务中心服务规章制度
1、客人进入商务中心时应主动起立并用规范的服务用语问候客人；
2、主动询问客人需要哪些服务并报出价格；
3、按照客人要求及时完成相应得服务工作；
4、填写单据、合理收费，
前厅部交班本管理制度
1、凡是与工作相关信息及未完成事宜、突发事件等都应记录在交班本上；
2、所有记入交班本的信息必须注明日期、时间，如有必要须将执行结果记录下来，签上日期及时间；
3、所有员工在当班前应仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准备；
4、交班人阅读后要签字，并由交班人监管，如无接班人签名应追究交班人的责任。