网店服务质量对消费者购买决策的影响调查问卷
网店服务质量对消费者购买决策的影响调查问卷
亲爱的先生/女士： 您好！感谢您在百忙之中抽出空来填写这份问卷。这份问卷希望通过了解网店服务质量对消费者购买决策的影响，来完成本学年的学年论文。对于您的个人信息将会严格保密，只供论文的研究分析用，请您放心填写。感谢您的合作和对本研究的支持！
1、 您的性别( )*A.男B.女2、您网上购物已有( )*A.0~1年B.1~2年C.3~4年D.4年以上请以一次您印象比较深刻的网上购物经历为基础，填写下列问题：3、 您对该网店首页设计的美观度感到( )*A.非常不满意B.不满意C.一般D.满意E.非常满意4、您对该网店产品的图片展示感到( )*A.非常不满意B.不满意C.一般D.满意E.非常满意5、您对该网店提供的产品选购参考信息感到( )*A.非常不满意B.不满意C.一般D.满意E.非常满意6、您对该网店的商品目录容易查找感到( )*A.非常不满意B.不满意C.一般D.满意E.非常满意7、您对该网店的卖家的服务态度感到( )*A.非常不满意B.不满意C.一般D.满意E.非常满意8、您有不明白的地方询问该网店卖家时，对卖家解答的专业度感到( )*A.非常不满意B.不满意C.一般D.满意E.非常满意9、您对该网店的支付的便捷性感到( )*A.非常不满意B.不满意C.一般D.满意E.非常满意10、您对该网店的支付安全性感到( )*A.非常不满意B.不满意C.一般D.满意E.非常满意11、您对该网店的发货速度感到( )*A.非常不满意B.不满意C.一般D.满意E.非常满意12、您对该网店选择的快递方式感到( )*A.非常不满意B.不满意C.一般D.满意E.非常满意13、您对该店的服务保障(如7天无理由退换货，提供发票等)感到( )*A.非常不满意B.不满意C.一般D.满意E.非常满意14、如果您对所买商品感到不满意时，您对卖家的解决态度和方法感到( )*A.非常不满意B.不满意C.一般D.满意E.非常满意15、如果你买的商品出现质量问题，您对卖家的处理办法感到( )*A.非常不满意B.不满意C.一般D.满意E.非常满意16、您对该网店整体的服务质量感到( )*A.非常不满意B.不满意C.一般D.满意E.非常满意17、在以后的网购中，您是否会继续在该网店购买产品( )*A.是B.否18、如果您身边的亲戚、朋友、同学让您给他们推荐网店，您是否会推荐该网店( )*A.是B.否19、网店的服务态度评分高会提高你的购买概率吗( )*A.会B.不会问卷到此结束。感谢您的积极参与！祝您生活愉快！网店服务质量影响因素分析--《中国商贸》2010年17期
网店服务质量影响因素分析
【摘要】：针对网络店铺的服务质量,本文通过服务蓝图的分析方法,根据有关网店服务质量现有的研究和相关理论,分析了影响网店服务质量的五大类因素,并在此基础之上构建了评价指标。在实证研究中进一步讨论了其中因素的重要程度,结论显示网店信誉对网店的服务质量起到了决定性作用。
【作者单位】：
【关键词】：
【分类号】：F713.36【正文快照】：
随着网络购物市场的不断扩大,越来越多的店铺在网络中开始经营。网店要在网络购物这个市场中占有市场、保持盈利并且发展,就需要通过优质的网店服务来吸引和保留消费者。网店服务质量与哪些因素相关,哪些因素是改善服务质量需要注意的,这些都是网店创造优质服务所面临的重要
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下载所得到的文件列表服务质量对网店绩效和价格、信用关系调节作用的研究——基于淘宝数据实证分析.pdf
文档介绍：
分类号F272.3 密级公开 UDC
硕士学位论文服务质量对网店绩效与价格、信用关系的调节作用研究——基于淘宝数据的实证分析陈学旺学科专业企业管理指导教师王宝荣教授论文答辩日期
学位授予日期
答辩委员会主席唐拥军教授广西大学学位论文原创性和使用授权声明本人声明所呈交的论文,是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除已特别加以标注和致谢的地方外,论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的研究成果,也不包含本人或他人为获得广西大学或其它单位的学位而使用过的材料。与我一同工作的同事对本论文的研究工作所做的贡献均已在论文中作了明确说明。本人在导师指导下所完成的学位论文及相关的职务作品,知识产权归属广西大学。本人授权广西大学拥有学位论文的部分使用权,即:学校有权保存并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅,可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索和传播,可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。本学位论文属于: □保密,在年解密后适用授权。□√不保密。(请在以上相应方框内打“√”) 论文作者签名:陈学旺日期:日指导教师签名:王宝荣日期:日作者联系电话: 电子邮箱:chenxw047@ I 服务质量对网店绩效与价格、信用关系的调节作用研究——基于淘宝数据的实证分析摘要随着中国电子商务市场快速发展,近年来我国网络零售市场交易规模越来越大,网络购物已经融入到很多人的生活中。在此背景下,学者也开始对C2C网络购物进行研究。已有的研究中对网店绩效影响因素、在线评价体系等方面进行较多的研究,然而,由于所研究的行业不同,学者们在研究同一因素对网店绩效的影响时却得出了不同的结论, 使得各因素对绩效的影响存在不确定性。另外,已有的研究中多考虑的是变量间的因果关系,而对变量间的中介作用或调解作用研究较少。正是基于以上视角,本文以淘宝网 3C数码店为研究对象,探讨淘宝网店经营中价格和信用两个最主要因素对网店绩效的影响,并研究服务质量对上述基本关系是否存在调节效应。在已有电子商务的相关研究归纳整理的基础上,本文提出淘宝店铺中价格、信用和绩效的基本关系假设和模型,并且构建了以服务质量为分组变量的多群组结构方程模型。本文通过收集淘宝网页面交易数据来测量价格、信用、绩效和服务质量四个变量, 然后用Cronbach α系数检验和因子分析测量对各变量的信效度进行检验,结果表明所采用的测量指标能较好地反映各变量。在验证的过程中,本文先利用Amos7.0结构方程软件对价格、信用和绩效关系模型进行路径分析,结果表明价格对绩效存在显著的负相关关系、信用对绩效存在显著的正相关关系;其次利用多群组分析对服务质量的调节作用进行验证,结果表明服务质量对价格、信用与绩效的关系具有调节作用,并且在服务质量高的情况下价格对绩效的负向影响小于在服务质量低的情况下的影响,而信用对绩效的正向影响中在服务质量高时的影响要高于在服务质量低时的影响。最后,根据研究结论本文就如何提高网店经营绩效方面提出了几点建议。关键词:网店绩效;价格;信用;服务质量 II MODERATINGEFFECTSOF SERVICE QUALITY ONTHE RELATIONSHIP
BETWEEN PRICE,CREDITAND ONLINE STORES’ PERFORMANCE -——AN EMPIRICAL ANALYSISBASED ONTAOBAO DATA ABSTRACT In
China's
transactions
increasingmore
integrated
people's
development of Chinese merce market.In this context, scholars have begun to studythe
C2C online
shopping.Many researches have
been conducted,
such as the factors thataffect
online store’s performance and online
evaluation system,Etc.However,
different industries
performance,
theydrawverydifferent conclusions,make
the effect
of various factors to the
performance
uncertainty. In
existing studiespay
the causal
relationship between the variables, but ignore the variablesof mediating effect or moderating
study. Based on the
perspective,
paper takes Taobao 3C
digitalshopas
example, and to studythe impact on the performance of price and credit, which are the most
important two factors of Taobao shop’s operation, as well asto discussif the servicequality have an significant moderating effect on the above-mentioned basicrelationship.
Based on previous researches, this paper presents the basic relationshipassumptions and
modelsbetween
shop’sprice,
performance, and
multi-group
structural equation model b1
内容来自淘豆网转载请标明出处.Marketing营销策略；《中国商贸》CHINABUSINESS&；网店服务质量影响因素分析；上海市东华大学旭日工商管理学院孙寅；摘要：针对网络店铺的服务质量，本文通过服务蓝图的；誉信息、第三方担保、提供较好的声誉证明等；商品信息是消费者作出购买决定需要获得的另一个必要；消费者在网络获取信息的便利性和可靠性是导致其网购；绿色生活风格和绿色心情等；2
《中国商贸》
CHINA BUSINESS&TRADE
网店服务质量影响因素分析
上海市东华大学旭日工商管理学院
摘 要：针对网络店铺的服务质量，本文通过服务蓝图的分析方法，根据有关网店服务质量现有的研究和相关理论，分析了影响网店服务质量的五大类因素，并在此基础之上构建了评价指标。在实证研究中进一步讨论了其中因素的重要程度，结论显示网店信誉对网店的服务质量起到了决定性作用。关键词：网店服务质量
服务质量评价
网络店铺中图分类号：F272
文献标识码：A
文章编号：10)08(c)-040-02随着网络购物市场的不断扩大，越来越多的店铺在网络中开始经营。网店要在网络购物这个市场中占有市场、保持盈利并且发展，就需要通过优质的网店服务来吸引和保留消费者。网店服务质量与哪些因素相关，哪些因素是改善服务质量需要注意的，这些都是网店创造优质服务所面临的重要问题。本文试图通过对于网店服务质量影响因素的分析，并结合实证研究来确定影响网店服务质量的因素有哪些以及其重要程度。
誉信息、第三方担保、提供较好的声誉证明等。第三方评价包括网站以及网站销售的商品所受到的消费者评价，主要有口头、书面、在线留言等各种形式。1.2 商品信息
商品信息是消费者作出购买决定需要获得的另一个必要信息，除信誉信息之外的大部分信息都是有关商品的。商品信息具有一些自身特点。首先，商品信息主要是由网店自身提供，具有一定官方性质，因此其形式、内容等比较容易受到网店的控制。其次，在商品信息提供时，网店可以采用图片、证书等多种方式使商品信息的可信度提高，并以此来增加消费者信任。第三，传递商品信息可以适用市场营销中的多种营销手段。
消费者在网络获取信息的便利性和可靠性是导致其网购行为的一大原因，并且在网络中获取信息的成本的是相对比较低廉的。消费者往往会得到大量的有关网店以及网店销售商品的信息，并在多个目标中综合比较评价，并最终决定购买。因此网店服务当中商品信息和信誉信息对消费者的期望、认识、信任度等都会产生影响，并直接影响到网店服务质量。通过评价网店信誉信息和商品信息可以反映网店的服务质量，而信息的有效性和形象程度是网络服务质量的重要因素。
绿色生活风格和绿色心情等。(3)广告效果衡量。公司应对绿色广告效果进行事前和事后的测量：对绿色广告印象及诉求的测试；对绿色广告信息认知度及记忆度的测量；对由绿色广告宣传引起顾客购买意愿及行为的测量等。
2.5.2 绿色公关
绿色公关是企业在社会公众及顾客心目中树立良好绿色企业形象及产品形象的重要传播途径。绿色公共的传播形式多种多样，蒙牛乳业可采用演讲、文艺节目、有声影像材料、信息服务等方式，通过大众媒体进行传播；还可通过绿色赞助、慈善活动等进行宣传。
2.5.3 营业推广
公司可将一些能显示企业特色和优势的产品集中陈列，边展边销，使顾客有充分挑选的余地。类似的展销可以由蒙牛公司单独举行，也可由众多生产绿色乳品的企业联合举行，若能对展销活动赋予一定的主题，并同广告宣传活动配合起来，促销效果会更佳。
1 网店服务质量的影响因素分析
1.1 网店信誉
网络购物环境中，消费者会得到各种有关商品和网店的信息，这样的信息在消费者心中会产生信任并最终导致购买行为。这些信息就包括了消费者获取的有关网店信誉的信息。由于非价格因素在销售区分中有很重要的作用，而这些非价格因素又是以服务特征和声誉的形式表现出来的。因此获取网店信誉的相关信息可以使得消费者减少购物的不确定性，增加信任程度，最终使得消费者作出购买的决定。与实体店铺销售不同的是，消费者对于商品和店铺的信誉信息一般是通过网店提供的商品信息或者第三方评价这两种方式来获取。网店自身表现信誉优劣信息的方式有：提供信2.4 蒙牛乳业实施绿色营销战略的渠道策略
根据绿色产品的特殊性，蒙牛乳业可以采取以下三项渠道策略：(1)选择那些关心环保、在顾客心中具有良好绿色信誉的中间商，并关注中间商所经营的绿色产品与普通产品之间的互补与竞争关系。引导和激励中间商增强绿色意识，真心诚意地营销绿色产品。
(2)建立绿色商店和绿色专柜。通过建立绿色商店、绿色专柜，产生示范效应，便于顾客识别和购买，提高顾客的心理满意度。
(3)对渠道成员进行激励和教育培训。鉴于绿色产品是一种需要大力宣传的新型消费品，激励就显得尤为重要，故应将其融入对渠道成员的教育培训之中，深化销售人员对环保问题的认识和对绿色产品的了解。
2.5 蒙牛乳业实施绿色营销战略的促销策略
蒙牛乳业促销策略的制定，可采用广告、营业推广和公关等方式，并随着市场特点、产品特征和促销预算等因素变化和选择。
2.5.1 绿色广告
公司应该利用各种广告媒体，通过以下三个步骤传播绿色广告，引导绿色消费：(1)确定绿色广告活动的目标。包括：告知顾客有关最新的绿色产品及现有产品的绿色范围；提醒顾客查看有关公司及产品的绿色记录；说服顾客相信蒙牛绿色产品比其他竞争者的产品好。(2)传播绿色信息。公司可通过一定的媒体、颜色、语言、音乐及行为来传递蒙牛乳业及其绿色产品的信息，表达形式可以是
[1] 王海峰,张梅.创立绿色营销战略5C理论[J].商业时代,2004,(6).
[2] 吴言忠.企业实施绿色营销战略的若干问题研究[D].2003.[3] 徐建中.吴彦艳.绿色管理的理论研究[J].商业研究,2004,(6).[4] 王静.绿色价格定价策略[J].价格与市场,2003,(9).
《中国商贸》
CHINA BUSINESS&TRADE
1.3 顾客界面
顾客界面包括网络店铺展示商品的结构和界面易用性两方面因素。顾客界面是消费者以及商家向消费者提供信息的重要载体之一，其中主要的形式是商品目录。在网店设计客户界面时涉及到很多技术因素，但是在对于网店的服务质量来说，主要关注的是消费者感受到的易用性。在一项消费者对于顾客界面的需求调查中显示：技术仅仅一个方法，但并不是一种可以一劳永逸的手段；其次，消费者需要在购买不同物品时有不同的购物感受并收到个性化服务；并且消费者需要有效利用各种购物渠道。因此消费者所关心的并不是实现客户界面的技术问题，而是展现给消费者的客户界面要有效并且易用。因此，使消费者感受到高效、亲切、个性化的客户界面，也能够提高网店的服务质量。1.4 在线客服
网络购物环境中消费者面对的是一个虚拟的人机界面。在理想状况下，消费通过与预先设定的人机界面进行互动就可以完成订购，此时就不再需要在线客服的导购和咨询服务。但是在实际的网店销售中，由于各种原因会使得消费者自助服务无法顺利完成，由此产生的消费者抱怨是无法避免的。在服务管理中，正确的处理消费者反映的各种抱怨以及意外事件是十分关键的过程，可以帮助有效降低不满意程度并及时了解消费者需求。在网店的网络服务平台中也需要一个由人工支持的在线客服系统来处理消费者的抱怨和各种意外事件。因此在线客服也是衡量网店服务质量的因素之一。1.5 订购便利性和安全性
消费者作出购买决定后，就需要通过在线的订购系统进行订购。在这个过程中消费者所需求的是便捷的订购过程，同时又要保证消费者个人信息和隐私的安全性。在线服务安全性是在线服务的一个重要因素，网络店铺在提供服务时要注意各种安全问题，包括避免交易风险、资金损失、个人隐私泄露等。在保障网络购物安全时兼顾便利性，是网店服务中的一个两难问题。在实际的网店中一般是通过构建内部安全系统、与银行的合作、第三方支付这三种方式来保障消费者购物安全。分析订购的便利性和安全性可以有效评价网店的服务质量。
。方程为：
其中Y代表交易达成数，代表网店信誉等级，代表用户动态评价值的均值，代表网店参加消费者保障项目的数量，代表在网店中商品目录分级数量(如二级、三级目录)，代表网店商品目录中所分的子类数量，代表网店公告所用的字数，代表网店首页商
由于各项指品分类的数量，代表网店中热点及折扣商品的数量。
标的单位并不相同，在做回归分析前笔者对数据进行了标准化处理。回归分析的结果为：在所有的指标中系数绝对值最大的两项是网店信誉和消保参加数量，其余的系数绝对值都没有达到0.1。基于以上的数据分析可以得出以下结果：首先，该数据反映出网店在实际经营中店铺信誉和消费者保障数量对网店的销售起到了决定性的作用；其次，这两项数据与交易达成数都呈正相关关系，这表明改善这两项数据可以提高网店的服务质量，促进网店的销售；再次，这两项指标都反映了网店在网络平台中的信誉度好坏，其中店铺信誉是消费者对于店铺的好评，消保数量则代表网店拥有的第三方担保数量。这表明在淘宝网经营的店铺中，信誉度是消费者和网店经营者需要首要关注的对象。因此通过对于网店信誉和消费者保障参加数量的重点改善，可以帮助网店迅速有效的提升服务质量。
综合以上的分析和实证研究，可以得到如下的结论：(1)与网店服务质量相关的因素主要为网店信誉、商品信息、顾客界面、购买便利性和安全性、在线客服五个方面。(2)在当前的网店经营中，影响网络店铺服务质量并且决定交易数量的主要因素是店铺信誉度。网店的信誉度可以通过两种方式得到提升，一种是取得消费者对于网店的好的评价，另一种是寻求可靠的第三方担保。以后的研究方向。对于网店安全和在线客服两方面的因素还需进一步的实证研究。
[1] 中国互联网络发展状况统计报告[R].中国互联网络信息中心,
[2] 戴夫?查菲,理查德?迈耶,凯文?约翰斯顿,菲奥纳?埃利斯－查德威
克著,吴冠之译.网络营销,战略、实施与实践[M].北京:机械工业出版社,2008,(4).
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[4] Valarie A.Zeithaml,Mary Jo Bithner, Dwayne D.Gremler 著,张金
成,白长虹等译.服务营销[M].北京:机械工业出版社,2008,(35).
2 网店服务质量影响因素实证分析
为了更进一步研究影响网店服务质量的诸多因素的重要程度及相互关系，笔者以淘宝网(据估计2008年淘宝交易额为999.6亿元，占中国网购市场80%的份额)为对象作进一步的实证研究。笔者确定网店服务质量的影响因素为八项数据指标，分别是：信誉等级(即已购买者的好评数量)、动态评价均值、消费者保障参加数量、商品目录级数、商品目录分类数、店铺公告字数、首页商品分类数、热点及折扣商品数量。由于淘宝网提供了标准化的第三方担保支付系统以及订购系统，在以上8项指标中并未包涵有关商品订购及安全的指标。此外，在线收集的样本针对的是网店及其出售的商品而没有直接涉及消费者调查，而在线客服的服务质量评价又依赖于消费者的感官评价，因此在以上八项指标中并未包涵与在线客服有关的指标。
本文以在淘宝网经营的网店为样本，以交易达成数量作为因变量来代表网店服务质量，按照信誉等级分层随机抽取了68家不同类型网店的八项数据指标值作多元回归分析。
为随机变量，建根据回归方程：
立的以交易达成数量为因变量，以八项数据指标为自变量的回归
三亿文库包含各类专业文献、应用写作文书、幼儿教育、小学教育、行业资料、专业论文、各类资格考试、文学作品欣赏、高等教育、70网店服务质量影响因素分析等内容。　
　某网店营业额的相关因素分析_教育学/心理学_人文...3.售前售后服务 店铺的售前售后服务也是间接影响店铺...可以增加中低档产品数量和质量相应的减少些 高档产品... 　因而为网店从网站服务质量角度着手提高顾客态度, 从而形成良好的网店绩效,找到了...Kim 和 Tadisina(2007)分析了网络信任的影响因素,并对比研究了潜在顾客与重访... 　吴兆龙、 晓, 丁 服务质量差距的影响因素分析及其评价, 科技管理研究, 2005 年第 4 期: 101-103 摘要: 服务质量是服务营销领域研究的一个重点内容,是许多其他... 　影响门店销售额的因素_经济/市场_经管营销_专业资料。结合商超实际情况,分析总结...(产品定位、 价格、 产品结构、 服务质量、品牌知名度、天气状况等)的情况下,... 　护士护理服务质量影响因素的分析 【摘要】护理工作是医疗工作的重要组成部分,而护理工作的参与者和实 施者正是护理人员, 这就对护理工作者自身素质提出了挑战,一个... 　1.4 研究意义本文通过对“最后一公里”配送服务质量影响因素研究,通过构建服务质量 影响因素模型并进行对实证分析讨论,既进行了服务质量理论领域的深入研究, 也能为... 　环境的分析对网络购物中影 响消费者信任的因素进行了...首先,年纪偏大的肯定会选择实体店而非网店,在他们 ...售后服务的好坏会影响顾客的忠诚度,好的使得消费者 ... 　影响顾客进店率的因素_高二数学_数学_高中教育_教育...设计、店铺促销方法、商品的质量、服务优劣的影响。...2014教师资格材料分析辅... 2014小学教师资格考试《... 　发展中的VoIP服务 暂无评价 6页 2财富值 网店服务质量影响因素分析 2页 5财富...端到端时延 端到端时延是影响交互式语音通信质量的最重要因素之一。它必须被...工具类服务
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作者专用服务
网店服务质量对销售业绩的影响--服务利润链视角下的淘宝网店实证研究
作者单位：
清华大学经管学院市场营销系 100084
清华大学经管学院市场营销系
清华大学经管学院经济系
清华大学领导力与组织管理系
母体文献：
2013年JMS第十届中国营销科学学术年会暨博士生论坛论文集
会议名称：
2013年JMS第十届中国营销科学学术年会暨博士生论坛
会议时间：
会议地点：
主办单位：
营销科学学报编辑部,清华大学
在线出版日期：
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