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(服装、童装)店铺流程及服务规范教材剖析.ppt54页
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* 1 问题：是否曾经有过想买东西，但由于种种因素没有买的情况？ 2 学员分享经历 3 引出服务印象时刻的概念 4 让学员自己填入印象时刻的环节 * 顾客在接受不同的服务后，会有不同的评价及不同的行为 越是满意的/忠诚的顾客，价值越高；而生气的顾客是负价值的 * 1 问题：为什么顾客会失望或满意呢？ 2 问题：当你去小店吃一碗面的时候，你对服务的期望是什么？去高级饭店吃饭的时候，你对服务的期望是什么？你在小店买一件T恤和在L2买一件T恤，你对服务的期望是否一致？ 结论：1 每一位顾客在心理都有一个期望，如果我们提供的服务是低于顾客期望的，那么顾客就会感觉失望； 2 顾客在不同消费，不同场合下的期望是不同的，而L2的产品价格及品牌定位都是比较高的，顾客对我们的期望也就比较高
* 站在店铺门口“守株待兔”及互相聊天都会赶走客人 * 问题：2家相邻的饭店，一家顾客盈门，一家门庭冷落，你会选择去哪家饭店吃饭？ 总结：人气旺的店家最吸引顾客
问题：怎样才能给顾客一种人气很旺的感觉呢？ 总结：不呆立在卖场上，在没有顾客接待的时候，可整理货品，制造忙碌的景象 * 1 问题：作为顾客，你遇到过让你不舒服的打招呼吗？是什么情况？ 2 总结：让顾客感觉你的欢迎是发自内心的，除了语言外，还要有身体语言的配合
* 问题：你认为在顾客进店多久以后，无论他是否发出购物信号，都应该主动走近并与他交谈 2分钟以内 问题：你认为不合适的走近方式是怎样的？ 太突然 在顾客的后方或后侧方招呼他 * 1 小组讨论：每组选择一个话题，5分钟时间讨论并列出解决方案。由一名组员介绍，其他小组可补充； 2 整理所有的观点，形成handout，并分发给学员。 * * 1 小
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> 内容给顾客一个进店和购买的理由　全球品牌网　& 请加微信号：xiangmu114，有惊喜！给顾客一个理由，我认为这个命题可从两方面谈起：一、给顾客一个进店的理由。二、给顾客一个购买的理由。下面我所举得案例大部分都将围绕A百货而展开，A百货在求新求变中不断突破，目前在他所处的商圈仍处于领先地位。 　　一、 给顾客一个进店的理由。 　　记得在物资紧缺的年代，买点东西还得凭票啥的，如：布票、粮票、烟票等等，无需给顾客一个理由，卖方时代，一个无理由时代，我家那台黑白西湖12寸搞到手，还要托关系开后门嘞。后随着时代的变迁，票是不用凭了，但物资还是少，把顾客当小偷一样的防着，商店柜台都是闭架式的，可哪曾想，到如今的柜台是开放式的出样，尽可能的给顾客提供方便，这种变化在1990年后吧，至少A百货如是！渐渐地，卖方时代变成了买方时代，商品极大丰富，品牌纷繁庞杂，顾客可挑选的余地大多了，做零售的企业也更多了，我们办百货的也在被顾客挑选，被顾客喜欢！回顾A百货一路走来的历程，企业也无时不刻地在思考变化，在围绕如何给顾客一个进店的理由这个大方向不断地探索！顾客进了店才会有随后的购买！作为商家要与时俱进，如能在下面四个方面做到最好，我想这就是给顾客一个进店的理由。 　　1、在商品方面的不断变化，是给顾客一个进店的理由。好的商品永远是吸引顾客不二法宝。A百货经过二十年的发展，改建扩建面积地不断增加，目前营业面积近三万平方米，品类涵盖黄金、、手表、、男女鞋包、男女、、童玩、家电等，让顾客能真正体会到一站式购物的乐趣。我想过去如果企业没有积极变化，引进新品类，那么顾客也会很快厌倦我们，企业也会被市场所淘汰。当我看到周边城市商场在生活馆将变成标配，在茶餐厅旁开辟一个女性图书的区域时，当综合体在我城市周边安营扎寨时,当一线城市里像集团想在五年内将自营比例从5%提高到20%时，我想未来A百货今后要走得路还很长。 　　2、在环境方面的不断变化，给顾客一个进店的理由。A百货在搞定商品不断丰富变化的同时，也在给顾客积极地营造一个良好的购物氛围，因地制宜地推出了一些好的措施。如，解决顾客停车的问题、VIP贵宾室的设立、淘气堡等休息区域的导入等等；在各品类的装修风格上也会独具匠心。如，儿童区域天花板上的卡通设计、运动户外区开天窗的设计，将裸露在外的水泥横梁风管消防管等进行喷黑处理则更显粗犷！企业每年装修调整也就是为了满足顾客的新鲜感，给顾客一个进店的理由，哪怕我们是一些小的变化，如我们在六月份将推出的专厅橱窗陈列赛一样，要让顾客进店时，能真真切切地感觉到清凉一夏的感受；又如我们在四月份的时候，推出的女家作品展，五月份的时候，在商厦中庭布置的花艺展等，那些心思摆件和展板与有机的组合在一起，让顾客感到新奇特同时在店内逗留时间也就长了，这也正是我们工作后所需要得到的结果。 　　3、在价格方面的不断变化，给顾客一个进店的理由。能找到价廉物商品是顾客在逛街时能淘到好商品的理想状态，而作为商家尽可能的控制好促销节奏，商品折扣力度，给顾客带去更多的实惠，这才是硬道理！顾客如能买到性价比高的商品，谁不想要。谁会无节制地购买不打折的商品，这种人毕竟是少数。宗庆后的欧娃商场走得不也是精品中档路线；有的奢侈品牌不是也扛不住下基层开进了。所以商家对趋势的把握很重要，在市场整体疲软的情况下，我们A百货现在顺应潮流，不再刻意吹捧自己是高档商场，也推出了最低折扣线，要多促销打低折！如低于最低折扣线的商品要报楼面管理，写明货号件数原零售打几折并分别领取促销圆贴，当然还有的商品也可以申报一口价，直接标下来重新打印标价，给顾客一个更直观的价格视觉冲击！人家五星还做起了海鲜排挡的生意！ 　　4、在服务方面的不断变化，给顾客一个进店的理由。A百货也正是由于在服务方面围绕顾客开展工作，不断地推陈出新：无论是从三声服务到“贴身”服务，还是从有偿服务到“免费”服务；无论是企业从店商服务到电商服务的转型升级，还是企业技改投入进行的WIFI的全覆盖和企业微信的营销等，这都是让顾客喜欢上我们A百货的理由！记得上次写的《免费的道与术》里，也提到了运用免费的将会更精准的给顾客一个进店的理由！ 　　二、给顾客一个购买的理由。 　　顾客能进店来逛，但是否会在你这个品牌驻足购买，这的确需要给顾客一个理由，让顾客心甘情愿地掏腰包，而且还会多次来光顾你这个品牌专柜？我想这不仅仅是商品特点、价格、影响力等方面原因能解释通得，而我们A百货这方面给进店顾客一个购买理由的实战性培训却是一直在加强，并收到了良好的效果。我们会利用新进及每天员工晨会的间隙，讲些案例，让员工明白“观察开好嘴，成交看住腿”的重要性，让各品牌店中店如果都能从中体会了解顾客内心，分析如何抓住顾客的方法，把话说到点子上，快速成交这才是！ 　　下面以A百货里某休闲服牌培训内容为例，讲述如何给顾客一个购买的理由，它有四方面组成： 　　1、开口的细节。在商品陈列面这块做到己经不错的时候，终端导购的招呼声这是吸引顾客的第一有效手段，“您好，欢迎光临”己经显得过时，大声响亮的说出“Hello，***”或“***男装，全场****活动”则更直接更能让顾客能记住你。把你的品牌说出来，因为顾客可能是在商场瞎逛，他只是经过看看，可能并不知道你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌！还有一个原因，就是你要当着顾客的面，在他耳边做一边广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切地告诉他，他可能今天不会买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“***男装”就会想到你。当顾客被你吸引进来后，下面就是因人而异的介绍商品啦，各类培训教材里也有太多的模版与话术了，这里我就不一一赘述。 　　2、贴身的服务。在做出此项服务之前，大家先要明白，顾客不购买你商品的原因会有哪些：a、担心做出错误的决定b、在金钱的花费c、所购商品可能不及所值d、对购买结果不满意但是并不能得到补偿。他们认为购买你的产品或者服务时可能存在着上述风险而我们所做就是灵活运用自身的，在品牌影响力、打折活动、赠品推介、新品上架等方面做好文章，来打消顾客的种种顾虑及各种拒绝的情况发生！ 　　在店内顾客试穿衣物，进出试衣间照下镜子再正常不过了，可是好多导购就是没能重视这一环节而失去了很多成交的机会。当顾客穿着你家的服饰出来，首先你的内心要足够的强大，深深明白顾客愿意试衣就表示认可你家的品牌今天就想挑选自己合适的衣服带走，你难道能晾他在一边。要观察看顾客试衣的反应：如他说，这里袖有点紧，就说明他对该款式不反感，只是觉得穿得有点紧，这时你要拿出你的专业性，如是尺码问题那就顺着他把话说“你的感觉没错，试一下这件”（你应提前有备选），如不是尺码问题那你就说“我们这款就是修身韩版的，肩宽袖长正合适，这也是它的特点。”或半开玩笑的说“新的，总紧一点嘛”顺势拉拉他试的衣服门襟、袖口，顾客总喜欢被关怀，也许成交就在这一刻。 3、机会的捕捉。在销售活动中，成交的时机是非常难于把握的，太早了容易引起顾客的反感，造成开票失败；太晚了，顾客已经失去了购买欲望，之前所有的努力全部付诸东流。那怎么办？这就是下面我要讲到得，对机会的捕捉。当成交时机到来时，顾客会给你一些“信号”，只要你留心观察，就一定可以把握成交时机。心理学上有一个名词叫“心理上的适当瞬间”，在销售工作中也有特定的含义，是指顾客与导购在思想上完全达到一致的时机，即在某些瞬间买卖方的思想是协调一致的，此时是成交的最好时机。若导购不能在这一特定瞬间成交，成交的希望就会落空，再次成交的希望就变的渺茫。 在“心理上的适当瞬间”到来，必定伴随着许多有特征的变化与信号，善于警觉与感知他人态度变化的导购，应该能及时根据这些变化与信号，来判断“火候”与“时机”。一般情况下，顾客的购买兴趣是“逐渐高涨”的，且在购买时机成熟时，顾客心理活动趋向明朗化，并通过各种方式表露出来，也就是向销售者发出各种成交的信号。成交信号是顾客通过语言、行动、情感表露出来的购买意图信息。有些是有意表示的，有些则是无意流露的，后者更需要导购细心观察，能捕捉到下面这三种顾客成交信号，顾客购买也就是顺理成章的事了。 　　（1）语言信号。当顾客有购买打算时，从其语言中可以得到判定。例如，当顾客说：“刚我试得这款里面再拿套出来?”这就是一种有意表现出来的真正感兴趣的迹象，这表明成交的时机已到；顾客询问价格时，说明他兴趣极浓，商讨价格时，/更说明他实际上已经要购买。语言信号的种类很多，有表示欣赏的，有表示询问的，也有表示反对意见的。应当注意的是，反对意见比较复杂，反对意见中，有些是成交的信号，有些则不是，必须具体情况具体分析，既不能都看成是成交信号，也不能无动于衷。只要导购有意捕捉和诱发这些语言信号，就可以顺利促成交易。 　　（2）表情信号。从顾客的面部表情可以辨别其购买意向。眼睛注视、嘴角微翘或点头赞许都与顾客心理感受有关，均可以视为成交信号，顾客的一举一动，都在表明顾客的想法。从明显的行为上，也完全可以判断出是急于购买，还是抵制购买。及时发现、理解、利用顾客表露出来的成交信号，并不十分困难，其中大部分也能靠常识解决，具体做法一要靠细心观察与体验，二要靠导购的积极诱导。当成交信号发出时，及时捕捉，并迅速提出成交。 　　（3）行动信号。它能是那些顾客在形体语言上提取的线索。这些信号会告诉导购，他们在心里已经作了准备购买的决定。购买信号是突然的，销售员一定要细致观察客户，当客户出现购买信号，表示出购买的意愿时，导购就要停止再谈论产品，而准备下一个步骤。有时顾客迈开腿会靠近你的开票台，却突然说了句，“我还是不信任你们品牌！”“你服务好能请你吃饭吗？”此时切记，在这样的问题不要过多的纠缠！快速成交这才是最主要的。你只要简单的说一句，“先生，您开玩笑了，您看你是刷卡还是现金。” 　　4、售后的跟进。顾客买单提袋走人，这其实是下一次成交的开始。售后服务跟进在目前的各品牌营销中运用的也越来越多，锁定顾客激发他身边的人，业己成为增加顾客购买的新亮点。我反问大家，下面有几项持续的吸引顾客，关注您品牌VIP顾客的措施，你都做到了吗？ 　　a、成交后二十分钟内给顾客发一条感恩短信。 　　b、平时不定期的抽取购物顾客名单给予奖励。 　　c、会员生日送礼物。 　　d、转介绍获积分。 　　c、集吊牌换。 　　f、定期评选VIP前十名送礼。 　　g、举办答谢会或会员日活动。 　　h、电话，留新品。 　　i、建VIP顾客群或开通微信平台。 　　综上所述，门店终端能融会贯通后，让顾客感到这么绵密地服务时，我想这就是一个最好的给顾客购买的理由吧！我们都给您想到了，提供了，您还有什么理由不买啊！ 　　其实说到底，给顾客一个理由，也是给我们一次提升！不管是给顾客一次进店的理由也好，还是给顾客一次购买的理由也罢，对我们商家而言，唯有不断地进取，一切以顾客为中心，来实现企业的可持续发展。 查看
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九牧王运营手册目录基础篇店铺一天流程一、开门…………………………………………………………………………………………2二、打扫卫生……………………………………………………………………………………2三、早会…………………………………………………………………………………………2四、货品整理……………………………………………………………………………………3五、销售标准流程………………………………………………………………………………4六、交接班………………………………………………………………………………………6七、结束营业……………………………………………………………………………………6店铺工作补充事项一、淡场时的工作安排…………………………………………………………………………6二、客诉处理注意事项…………………………………………………………………………7三、终端安全管理………………………………………………………………………………7第二章标准篇一、终端人员日常行为规范…………………………………………………………………7二、终端服务礼仪规范…………………………………………………………………………8三、终端货品管理………………………………………………………………………………12四、卖场陈列维护………………………………………………………………………………14五、VIP管理……………………………………………………………………………………15第三章学习篇一、面料基础知识………………………………………………………………………………16二、产品洗涤保养………………………………………………………………………………18三、产品基础物流知识…………………………………………………………………………19四、道具清洁保养………………………………………………………………………………21五、终端销售技巧………………………………………………………………………………24基础篇店铺一天工作流程开门早班时间提前10分钟到达店铺，检查外围有无异常；开门、分区域开灯、检查店内有无异常、签到；开电脑、POS系统、验钞机、打印机等，确保设备正常；准备好零钱和营业工具及易耗品（如手提袋、小票、计算器等）；工装的穿着、工牌的佩戴、仪容仪表整理。各导购员对负责区域内的产品进行核查，确保与前日无差异打扫卫生为了保持店铺环境清洁卫生，避免产品因环境卫生不佳造成污损，更重要的是为了给顾客营造温馨舒适的购物环境，要求终端每天必须进行店铺卫生打扫。全员根据分区管理安排，对自己负责的区域进行卫生打扫；为了达成更好的清洁效果，同时最大程度减少卫生清洁工作对该时段进店顾客的影响，卫生需从外到内打扫；清理过程中必须注意货品陈列归位和道具保养；道具保养要求按照《道具清洁保养手册》进行；清洁用品使用完必须整理整齐统一放在工作间且不得与货品混放。三、早会为了确保日常工作正常有序的开展，终端必须坚持每日召开早会。店长（或店助）必须坚持每天准时组织早会的召开；列队，形象自检、互检；分析昨日业绩，分解今日目标，员工激励；人员的工作安排及当日要点重申（如主推款、滞销款、折扣活动等）；公司通知的传递和知识学习，特别注意每天主推款的卖点（FAB、搭配）学习其他人员的相关内容分享：如销售案例、投诉处理案例等；会议内容的详细记录，并与晚班人员做好交接。四、货品整理严格按照标准陈列规范的数量进行出样和补货；卖场陈列需整烫后出样，同时需注意细节调整和维护；仓库内货品同样需按大类、货号、尺码等归类整理；店铺陈列需根据天气、销售、节日等情况做好适应性调整。五、销售标准流程销售标准流程共有八个环节，每个环节都有一系列细化的、标准的要求。对每个顾客的接待不一定均经历以下环节，终端在实际销售过程中请进行灵活运用，但对以下各项内容均须熟练掌握迎宾迎宾站位并第一时间向顾客问候；使用统一迎宾语：“您好/早上好/下午好/晚上好，欢迎光临九牧王男装！”要求声音亲切、自然，语调柔和、吐字清晰，保持微笑、目光接触；忙时（如打扫卫生、整理货品等）有顾客进门，应暂停手中工作，以客为先。探寻需求跟进服务，主动询问购买需求，注意保持距离，不要挡住顾客前进方向；注意观察顾客，收集相关信息，判定着装需求；注意顾客言行举止，当有购物信号需要服务时，应立即主动提供帮助；商品推介运用FAB法则进行推介，并注意顾客的观注点和兴趣点，从中进行重点产品优点的推介，并委婉介绍产品的不足及规避不足的方法；建议拿成套为顾客展示成套搭配的效果，以便直观展示产品的穿着效果；对于顾客的疑问或质疑，不得与顾客产生争吵，应理智、冷静地回答顾客问题；若顾客选中的产品本店无规格，可先选择类似款或者更适合顾客的有规格的产品为顾客进行推介。试衣服务试衣前准确拿出顾客试穿产品的尺码及件数；将顾客引领到试衣
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九牧王男装店铺执行手册.docx 28页
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九牧王运营手册目录第一章 基础篇店铺一天流程一、开门…………………………………………………………………………………………2二、打扫卫生……………………………………………………………………………………2三、早会…………………………………………………………………………………………2四、货品整理……………………………………………………………………………………3五、销售标准流程………………………………………………………………………………4六、交接班………………………………………………………………………………………6七、结束营业……………………………………………………………………………………6店铺工作补充事项一、淡场时的工作安排…………………………………………………………………………6二、客诉处理注意事项…………………………………………………………………………7三、终端安全管理………………………………………………………………………………7第二章标准篇一、终端人员日常行为规范…………………………………………………………………7二、终端服务礼仪规范…………………………………………………………………………8三、终端货品管理………………………………………………………………………………12四、卖场陈列维护………………………………………………………………………………14五、VIP管理……………………………………………………………………………………15第三章学习篇一、面料基础知识………………………………………………………………………………16二、产品洗涤保养………………………………………………………………………………18三、产品基础物流知识…………………………………………………………………………19四、道具清洁保养………………………………………………………………………………21五、终端销售技巧………………………………………………………………………………24第一章 基础篇店铺一天工作流程一、 开门1、 早班时间提前10分钟到达店铺，检查外围有无异常；2、 开门、分区域开灯、检查店内有无异常、签到；3、 开电脑、POS系统、验钞机、打印机等，确保设备正常；4、 准备好零钱和营业工具及易耗品（如手提袋、小票、计算器等）；5、 工装的穿着、工牌的佩戴、仪容仪表整理。6、 各导购员对负责区域内的产品进行核查，确保与前日无差异二、 打扫卫生为了保持店铺环境清洁卫生，避免产品因环境卫生不佳造成污损，更重要的是为了给顾客营造温馨舒适的购物环境，要求终端每天必须进行店铺卫生打扫。1、 全员根据分区管理安排，对自己负责的区域进行卫生打扫；2、 为了达成更好的清洁效果，同时最大程度减少卫生清洁工作对该时段进店顾客的影响，卫生需从外到内打扫；3、 清理过程中必须注意货品陈列归位和道具保养；4、 道具保养要求按照《道具清洁保养手册》进行；5、 清洁用品使用完必须整理整齐统一放在工作间且不得与货品混放。三、早会为了确保日常工作正常有序的开展，终端必须坚持每日召开早会。1、 店长（或店助）必须坚持每天准时组织早会的召开；2、 列队，形象自检、互检；3、 分析昨日业绩，分解今日目标，员工激励；4、 人员的工作安排及当日要点重申（如主推款、滞销款、折扣活动等）；5、 公司通知的传递和知识学习，特别注意每天主推款的卖点（FAB、搭配）学习6、 其他人员的相关内容分享：如销售案例、投诉处理案例等；7、 会议内容的详细记录，并与晚班人员做好交接。四、货品整理1、 严格按照标准陈列规范的数量进行出样和补货；2、 卖场陈列需整烫后出样，同时需注意细节调整和维护；3、 仓库内货品同样需按大类、货号、尺码等归类整理；4、 店铺陈列需根据天气、销售、节日等情况做好适应性调整。五、销售标准流程销售标准流程共有八个环节，每个环节都有一系列细化的、标准的要求。对每个顾客的接待不一定均经历以下环节，终端在实际销售过程中请进行灵活运用，但对以下各项内容均须熟练掌握1、 迎宾1） 迎宾站位并第一时间向顾客问候；2） 使用统一迎宾语：“您好/早上好/下午好/晚上好，欢迎光临九牧王男装！”要求声音亲切、自然，语调柔和、吐字清晰，保持微笑、目光接触；3） 忙时（如打扫卫生、整理货品等）有顾客进门，应暂停手中工作，以客为先。2、 探寻需求1） 跟进服务，主动询问购买需求，注意保持距离，不要挡住顾客前进方向；2） 注意观察顾客，收集相关信息，判定着装需求；3） 注意顾客言行举止，当有购物信号需要服务时，应立即主动提供帮助；3、 商品推介1） 运用FAB法则进行推介，并注意顾客的观注点和兴趣点，从中进行重点产品优点的推介，并委婉介绍产品的不足及规避不足的方法；2） 建议拿成套为顾客展示成套搭配的效果，以便直观展示产品的穿着
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