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上海市城市信息化决策咨询服务咨询项目 知识分类方法专业术语知识分类方法建立知识分类的益处帮助用户快速准确地导航到他们需要的资源为用户提供所需信息的上下文，有利于用户学习新知识通过内容分类，可以将内容提供者提交的信息分配到合适的位置通过知识分类体系，组织机构可以更好地储备和维护知识分类体系是信息资源的指路标知识分类体系示例分类体系具有多维度的视角分类体系示例 （似曾相识?）分类体系不仅仅是一个搜索引擎?搜索引擎只提供结果，不提供搜索的上下文搜索引擎不能逐级准确定位搜索引擎很难提供额外的相关内容搜索引擎会有遗漏 但是...在已知内容或者结合知识分类体系的情况下搜索引擎非常有效搜索和自动识别技术正不断提高知识分类体系构建过程要点针对目标用户群制定单维分类体系基准向下平行拓展该维度的分类体系重复构建其它维度的分类体系主题/资源组织不好容易造成分类体系混乱对维度的理解有助于概念的重新组织满足需求是知识分类体系的目标，而毋需尽善尽美业务需求和目标驱动 其它维度的分类知识分类体系的衡量标准－系统角度知识分类体系的衡量标准-内容角度知识在不同分类之间分布均匀分类层次相对统一知识分类详尽并且互不交叉所有知识都在某一个分类中同一层的分类之间没有交叉的内容专业术语能够被用户群非常清晰地理解毕博的知识分类体系构建方法论知识分类体系的构建需要输入大量信息，它是一个全面的交互过程正确构建知识分类体系的流程明确知识分类体系的需求并规划知识分类体系的制定流程和领导层一起确认用户需求，并在必要时征询工作人员意见调研员工的信息需求和组织架构调研员工的信息需求和组织架构决策模型决策模型推理&线&工作单信息映射信息映射信息地图一般性调研制定知识分类体系草案测试和完善知识分类体系知识分类体系的实施记录知识分类体系的制定过程目的确信将来能够充分理解知识分类体系制动过程中涉及的必要元素和关键决定结果在分类体系制定过程中使用和产生的文档简要描述关键决策和作出上述决定的原因知识分类体系管理过程中需要注意的问题列表步骤搜集过程中的文档和记录，并做简单分类便于将来的使用列出参与者的姓名和角色简明描述定义每一个维度的原理，标准和过程详尽描述在过程中遇到的问题和解决办法和参与人员一起回顾文档，搜集和整理反馈信息维护知识分类体系目的保证知识分类体系，以及依赖该体系的资源、工具和系统的及时更新结果规划维护－修正，改进的方案（包括规定谁来做，什么时候做，如何做） 注意问题谁负责对分类体系的修改必须非常慎重，并在严格控制之下初期的修正会比较频繁，但必须在初始反馈的基础上做改动在深思熟虑用户反馈的基础上，做定期修为用户制定其他标准的分类维度时，注意使用已有的知识分类体系制定流程不断改进知识分类体系：改进的驱动力分类体系在下列情况下需要改进:出现新的用户群设定了新的目标了解到知识内容的其他使用途径出现新内容，导致新用途出现独立于内容的新目标新应用类别内的内容分布不好用户反馈表明需要改进积极主动是完善知识分类体系的关键内容管理是知识分类体系改进的自然延伸管理有序的内容才真正具有价值 为了满足新用户的需求，需要及时提供新内容对内容提供者给予必要的支持和鼓励 衡量所采用方案的效果毕博的知识分类体系构建方法论知识分类体系构建流程的几个步骤允许一定的灵活性，而不必生搬硬套针对每个用户群的知识分类体系 具体构建流程对具体构件流程的解释和注意事项研讨会1的主要任务是确定该分类维度的覆盖面以及需要的资源将该分类维度组织成树型结构的流程创建该维度分类体系的第一层的草案研讨会2将第一层分类体系定稿两个研讨会之间的工作会议的任务是为研讨会2准备必要的资源，例如第一层分类体系草稿内部访谈有利于快速解决在工作中出现的问题该过程的步骤并不是一成不变的，可以灵活掌握毕博的知识分类体系构建方法论在制定分类体系的同时构建一个合适的辞典是对知识分类体系的有益补充构建辞典的方法－在分类体系的基础之上构建辞典的方法－在分类体系的基础之上构建辞典的另一种方法辞典构建的用户驱动机制如果发生下述情况，则说明你真的需要知识分类体系规划一个知识密集型的系统外部门户外网/合作伙伴系统内部网针对特定流程和群体的工具 用户反馈表明现有系统很难导航找不到正确的材料 内容扩展和用户数量增加使系统非常混乱系统没有顾及特定用户怎样走出正确的第一步？确定用户群和业务需求现状评估和差距分析确定分类体系构建和管理的功能需求将知识分类体系构建提高到相当高度鼓励知识分类体系用户的积极参与总结知识分类体系的构建流程可以灵活掌握，而毋需生搬硬套循序渐进充分倾听用户意见严格贯彻知识分类体系的质量标准毋需尽善尽美在每一阶段，力求最好
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基于业务流程的知识管理策略探讨
基于业务流程的知识管理策略探讨
16:00:00&&来源：万方数据
16:00:00&&来源：万方数据
摘要：知识管理就是企业对业务流程中无序知识进行系统化管理，实现知识共享和重用，以提高企业的业务水平和效率，所以，企业在考虑知识管理的组织机制......
&&& 一、引言
&&& 以顾客为中心的流程型企业是信息时代企业发展的趋势。知识大部分是在流程中产生和使用，知识管理能力直接影响流程的绩效和创新，导致组织的学习能力、知识的创造、整理与运用等日益引起重视。知识管理的研究目前已成为学术界和企业界关注的热点之一。知识管理是组织、流程和技术的统一体，需要和流程管理相结合，以使得个人技能整合为组织的知识，这是流程变化管理的基础。但在目前有关知识管理的讨论中，知识的内涵还比较空泛，研究的内容还基本停留在知识获取、知识的共享机制和平台开发上。虽然有学者认识到了知识管理与流程管理的互动，但讨论的重心还基本是知识管理。在知识管理如何支持企业运营方面的讨论还有待深入。流程是企业的重要知识，流程变革需要知识管理的支持。这些知识大多是容易交流、存在业务运作的浅层，也有一些知识存在组织的深层，难以获取和管理，但对组织的运营和变革起着不可或缺的作用。可以说，知识管理就是企业对业务流程中无序知识进行系统化管理，实现知识共享和重用，以提高企业的业务水平和效率，所以，企业在考虑知识管理的组织机制、企业文化和技术手段等问题时，必须将知识管理与具体的业务流程集成起来。
&&& 二、流程知识
&&& 就知识的分类而言，现在有许多关于知识的描述和定义。如Romhardt发现了40种知识的两分法，如显性知识与隐性知识或隐含知识、个人知识与共有知识；Von Krogh Venzin将管理与组织理论中的知识分为7类：隐含知识、蕴含知识、编码知识、抽象知识、嵌入知识、实践知识、流程知识等。
&&& 图1 流程与知识管理结合的模型
&&& 业务流程是指为完成企业某一目标（或任务）进行的一系列相关的活动有序集合，它接受一种或者多种输入并产生对顾客有价值的输出。人类的一切复杂活动都需要一定的知识才能完成，因而可以说组织的所有业务流程都必然蕴涵着知识及知识的流动，并体现为一系列的知识活动。面向业务流程的知识管理运作模式将知识看作是用来完成流程中某项任务的资源。同时也是该任务或流程的产品。整体的、面向业务流程的知识管理解决方案必须综合考虑数据、信息、知识等各种要素。在日常业务流程中，只要缺少一种要素就会阻碍整体绩效目标的实现。业务流程与知识管理的密切联系体现于下面几个方面。
&&& 第一，业务流程的优化是企业知识活动的结果。利用过去积累的各种运营知识，对环境因素进行分析，设计针对新问题的价值生成流程的结构。
&&& 第二，业务流程本身是企业知识的重要组成部分。通过流程描述，记录了企业在什么条件下、如何进行应变策略设计、应变策略如何实施、将获得什么样的预期结果。
&&& 第三，业务流程是知识积累的载体。从信息的角度看，业务流程的运作过程是信息积累并转变为有用知识的过程，通过对这些运作信息的分析可以积累新的业务运作规律，最终转变吸收为企业知识。另外，流程运营中可能遇到原来设计阶段所未能充分预料的问题，这些问题的解决过程就是一种经验知识，对业务流程运作的评价则形成了对知识运用效果的注解。因此从知识管理的角度看，业务流程的没计可以看成企业以流程为载体，实现知识过程的不断更新。
&&& 第四，流程导向（Process Orientation）与传统的职能制（Hi&erarchies）是相对的，流程导向强调流程、流程输出的结果以及顾客的满意度。
&&& 第五，从知识管理的角度，流程知识也是组织知识的重要组成部分。流程知识不仅包括流程本身的知识，而且还包括在流程中被创造和应用的知识。流程知识是关于流程的情景的（contextual）、经验的（experiential）、价值负载的value hden）和具有洞察力的（insighfful）信息，包括如何构造流程、如何协调流程、如何执行流程、什么样的输出是想要的以及流程对组织有什么样的影响等。业务流程知识一般可以分为基础性知识、常规操作技巧和业务经验等（王广字，2004）。基础性知识可以通过流程建模的方式获得，常规操作技巧是已被编码的知识，它们均属于显性知识；业务经验则是存在于雇员头脑中的知识，很难从知识所有者的身上剥离出来，属于隐性知识。
[page]&&& 三、流程与知识管理流程的关系
&&& 弗朗霍夫（Fraunhofer）知识管理模型在欧洲被视为最有价值的整体知识管理模型之一，它对分析、寻找和开发整体的知识管理解决方案非常有帮助。图1是弗朗霍夫知识管理参考模型的第一层和第二层，模型的第一层是能为组织带来价值增值的业务流程，它不仅是知识的发源地，而且是知识发挥作用的场所。知识从业务流程中产生出来并在业务流程中或业务流科之间分享。模型的第二层是知识管理的核心流程，同业务流程一样，知识管理流程也是由知识管理活动所构成，该流程是由四种核心活动构成，即&产生知识&、&储存知识&、&传递知识&和&应用知识&。第一，产生知识。产生知识与创造知识、获取知识有一定的相同之处，以至于许多人认为它们是同义词。事实上，它们之间有一定的差别。获取知识是指从组织内外获得已经存在的知识；色Ⅱ造知识是指在现有知识的基础上创造出新知识。产生知识既包括获取知识，也包括创造知识。第二，储存知识。由于组织知识有不同的类型，知识的储存方式也就有所不同。显性知识可以存储在组织的知识库中，隐性知识则可以通过建立案例库等形式实行间接存储。储存知识并不是将知识放在一边，是需要不断地加以更新。第三，传递知识。传递与传播、扩散、共享基本上同义，显性知识可以通过电子邮件（E-mail）、内部网（Intnnet）、外部网（Extranet）等来传递；隐性知识则只能通过边干边学、知识经验&师带徒&等方式来传递。第四，应用知识。产生知识是基础，存储知识是手段，传递知识是前提，而应用知识则是知识管理的最终目的。应用知识就是将组织拥有的显性或隐性知识用于解决问题的实践中，从而为组织创造价值。
&&& 另外，Gerhard把知识管理流程划分为三个阶段：知识产生（creation）、知识集成（Integration）和知识传播（Dissemination）。
&&& 四、流程导向知识管理的运作
&&& 1、确定流程导向知识管理的目标。概括地说，知识管理的目标就是将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人（工作者）。具体地说，知识管理的目标包括将隐性知识转化为显性知识、创造新知识、共享知识、减少知识的丢失以及加强对新录用员工的培训等等。流程导向知识管理的范围不仅包括对
&&& 流程知识和知识流程的管理还包括将知识同业务流程的集成。流程导向知识管理的主要目标包括促进业务流程中的知识流动、提高流程的可见度（Visibility），获得流程知识以及记录流程中与工作任务相关的知识（Maier and P,emus，2003 o流程导向知识管理目标的确定是知识审计的结果。流程导向的知识管理目标的制定需要考虑流程导向的管理活动是否已经进行。比如组织是否已经实施了业务流程重组（BPP,）、业务流程改进（BPI）和业务流程管理（BPM）等。如果流程导向知识管理活动已经进行，业务流程得到了优化，则可以设计一个流程导向知识管理的参考模型。
&&& 2、构建面向流程的知识管理系统。lennex等人将知识管理系统（Knowledge Management Systems，KMS）分为两类：面向流程的知识管理系统（Process-Oriented Knowledge Management PO-KMS）和面向基础设施的知识管理系统（Infas-truc&ture--Oriented Knowledge Management Systems，PO-KMS）建模分析；Dellphi研究小组将流程知识定义为成对默认的和外在的知识的收集从而达到流程的有效执行；Remus将知识管理系统分为3大类，其中一种类型就是流程知识管理系统，能为相应的工作和企业流程的执行者提供更准确的信息；在KnowMore项目中，使用者首先定义与每个业务流程相关的查询规则，当流程被执行之时，一个知识获取系统通过执行事先定义好的查询要求为使用者自动提供相关知识；在MILOS的项目中，提出了一个流程知识管理计划，该计划能够从现存的流程模块中分析业务流程，这一现存模块包括了所有用来开发软件系统的经验和例子；在MOKA的项目中，可以将活动定义为一个知识要素并且也能与包括例证、约束、规则和实体的其它知识要素相联系；EDEN工具支持对项目的高水平控制，能够利用相关的经验信息和被其他的团队成员所捕捉到得知识。天津大学冯楠在知识管理与业务流程管理生命周期基础上提出了一种面向流程知识管理体系结构（见图2）。该体系结构下，流程设计者设计流程过程中能够使用已存在的流程模块和存储在流程库中的执行结果，从而使流程设计更加有效。其他的相关研究包括MIT的业务流程手册以及AIS项目等。知识管理系统的建立无疑有助于知识管理的实施，但知识管理系统的建设必须与业务流程紧密结合起来，否则知识管理系统将难以发挥作用。
&&& 图2 面向流程知识管理体系结构
[page]&&& 3、建立面向流程的知识组织架构。近年来，在企业知识管理的实践中出现了大量在本质上属于目标团队形式的新组织模式，如&灵活特定目标型&（ad-vocacy）、&无限水平组织&（in&finitely flat organizadon）、&蛛网结构&（spide's web）、&倒金字塔&（inverted pyramid）、&星爆模式&（starburst）以及&内部市场&（intemal market）模式等。这些新的组织结构的共同特点是都把知识视为企业最重要的资源，组织结构的设计朝着动态化、网络化的方向发展。随着职能犁组织逐渐被流程导向型组织所取代，组织的中间管理层变得越来越少，组织的结构也越来越趋于扁平化。这些新的组织结构与传统的等级制结构相比，具有较强的应变能力。
&&& 4、加强流程导向知识管理审计。知识审计（Audit）是知识管理项目至关重要的一步。有目的的知识审计，不仅是一次组织需求评估，而且是一次文化评估和考查，识别出知识的需求可用、缺失、应用和限制。知识管理审计一般包括识别组织现有的知识以及当前需要的知识，知识管理审计可以分为知识管理项目开始前的审计和知识管理项目结束后的审计。项目开始前的审计主要是分析知识管理的环境、障碍以及促进因素，以发现组织在知识管理方面具有的潜力和优势，从而制定有效的知识管理方法路线图。项目结束后的审计主要是对项目实施的效果进行客观地评估，寻找不足之处，以便进一步改进知识管理活动。
&&& 流程导向知识管理审计同样可以分为知识管理项目开始前的审计和知识管理项目结束后的审计。知识管理项目开始前的审计主要是：审查组织是否已经开展流程变革项目；知识管理活动与哪些流程结合可以提高流程的效率；知识管理活动如何同组织的业务流程相融合等。知识管理项目开始前的审计是确定流程导向知识管理目标的前提。知识管理项目结束后的审计主要审查知识管理活动是否成功地融入到了业务流程，业务流程的效率是否有了提高，业务流程还需要什么样的知识等，审计的结果主要是为进一步的流程导向知识管理活动提供指导。
&&& 5、营造企业文化环境。企业知识管理把知识和知识活动作为企业的财富和核心，通过创建合适的环境和条件，实现知识的采集与编码、积累与储存、交流与共享等，在知识创新中谋求企业竞争能力的提高和企业的可持续发展。因此知识管理要构建适合企业知识管理要求的文化环境。Authur Anderson咨询公司认为有下列几个重点：组织应该鼓励并支持知识的共享；让组织充满开朗和彼此信任的气氛；将协助顾客创造最大价值当成知识管理的首要目标，以及让组织内的员丁都能自发担负起自我学习成长的责任。
&&& 五、结束语
&&& 通过知识管理实现流程管理，可以对企业的知识资源有系统化的认识，比较有效地把握经营运作相关的各个环节知识的存在方式和强弱，以便采取相应的措施来沉淀、共享和创新。业务流程和知识管理流程的纵横交错，既支持流程的高效运行、改造和创新，同时使知识管理落实到实处。业务流程与知识管理的整合是流程导向知识管理的主要目的，为了将知识融人业务流程之中的价值增值活动，需要建立面向流程的知识管理目标、知识管理系统营造企业文化环境以及知识管理组织架构，并加强知识管理审计。
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