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消费者权益保护法
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消费者权益保护法
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[投诉]欺诈消费者如何处理
我在古城乡后河村一家店面内，办理宽带安全问题，门口宣传上（见图片）写着可以终身免费使用光纤宽带，进店咨询后，交纳300元预存款办理，约好第二天天不雨即可安装，第二天上午店主却打电话告之，每个月还要交纳30元的功能使用费，费用直接从手机上按月扣除，打10086投诉，回复说48小时之内会有工作人员首次联系，现48小时已过，却未接到任何回访电话，我该如何维权？
回复部门：工商局
6月2日接投诉人在洛阳网“百姓呼声”栏目对中国移动古城乡后河村营业厅的投诉后，洛阳市工商局12315投诉举报中心工作人员及时通知中国移动洛阳分公司客服中心，要求其立即与投诉人联系并调查处理此事。
6月16日，中国移动洛阳分公司客服中心反馈了事情的处理情况。经客服中心工作人员核实，投诉人在古城乡后河村中国移动营业厅办理宽带安装问题，门口宣传可以终身免费使用光纤宽带，其缴纳300元预存款后约定办理安装，第二天上午商家告知其每月还需要缴纳30元功能使用费，由于之前没有告知，其投诉到10086客服，后未得到回复，遂在网上发帖投诉。问明情况后，中国移动洛阳分公司客服中心又对被投诉方经销商进行调查核实：(1)对于投诉人反映的经销商门口宣传“终身免费使用光纤宽带”，与实际办理时的解释不符的问题，由于宽带政策受省公司政策调整会有变化，但是一直都有对应的终身免费用的政策可供客户选择使用，20兆88元（含）以上套餐，50兆118&（含）元以上套餐，&128元（含）以上套餐是魔百和、宽带一直免费用，&128以下套餐的魔百和要收10元/月。(2)对于投诉人户提出的宣传上容易误导消费者，客服中心已经通知经销商拆除过期的宣传物料，为了避免后期出现同类问题，已向市公司和分公司宽带主管反馈，后期宣传物料上注意及时撤出过期宣传物料。(3)对于投诉人反映的“首次咨询时经销商未能将政策解释清楚”的问题，客服中心已经和经销商核实，当时投诉人咨询能否办理宽带，经销商告知可以，客户缴纳300元预存款即可使用光纤宽带和观看高清电视，经销商承诺次日为客户办理。次日办理时，经销商电话告知投诉人目前资费18元-48元档次套餐需要每个月缴纳30元功能费，48-58元档次套餐需要每个月缴纳&10元功能费，以上各档次套餐第一年使用费均免费。投诉人当时因为想要更换移动宽带，已将家里的联通宽带停机，后得知需要转为88元以上套餐才能免费使用，对经销商推荐的资费套餐包含内容不满意，觉得不能满足平时的通信需求，故咨询经销商是否有其他资费，经销商说自己无法为其办理，遂建议投诉人退费。但投诉人因对经销商态度不满，执意不愿到店退钱，投诉其涉嫌欺诈，要求赔偿损失。
现已查明，前期投诉人与中国移动古城乡后河村营业厅只是咨询宽带问题，并未办理也未签订任何合同，不存在欺诈问题。中国移动洛阳分公司客服中心经过多次与投诉人沟通，现达成协议：古城乡后河村移动营业厅退还投诉人300元押金，并且对服务态度方面向投诉人赔礼道歉。投诉人表示认可。
经我局12315指挥中心工作人员电话回访，投诉人称情况属实。
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[网友交流]
网友322318 11:45:22
lyd_i5m0510d：告诉你，我不是一个职业打假人，只是店主服务态度太差，移动公司也未及时处理，气不过才去投诉的，而且工商局回复的根本就不对（核查的第三条）我办理的时候，店主说的是免费使用宽带，当天已经缴纳300元办理，第二天又告之每月还要交30元功能使用费，并且未告之第一年免费使用，如果说了，哪还有这么些事，少了免费两个字意义就不同了，而且还不是办理的时候才说，是已经办理过后第二天才打电话告之的，如果没有办理，店主给的收据我怎么得到的？当时没仔细看工商局回复的内容，选择退款也是一种无奈之举，因为工商局的人告诉我，像我这种情况，只能到法院去告才能得到索赔，而且录音和收据都要先去鉴定真伪，店主太狡猾了，票上不盖章，内容才不敢写清楚，只能自认倒霉了。职业打假人会为了300元，去大动干戈吗？说到底我只是对店主的报务太不满意了，我后来到邻村去办理，人家各项条款都解释的比较清楚。
lyd_i5m0510d 00:13:20
投诉者极有可能是职业打假人，靠索赔维持生活的！
网友046568 17:40:46
工商局怎么回复的，都不是一个问题
网友952213 17:39:13
消费欺诈行为的认定和处理
此博文包含图片 ( 08:25:39)转载▼
分类： 转载工商报及工商业务
消费欺诈行为的认定和处理
《中国工商报》（日 A03版）
消费欺诈行为的认定和处理
刘先生一行10人组团到西安旅游，与西安某旅行社签订了行程3天的旅游合同，约定了交通费、门票费、导游费及每人每日提供25元的自助午餐。在合同实际履行过程中，刘先生发现旅行社提供的午餐仅为每人12元。刘先生与旅行社导游现场交涉无果后，将投诉信及证据材料提交西安旅游主管部门。因事实清楚、证据确凿，在旅游主管部门的介入下，旅行社按照消费总额750元（25元×10人×3天）的3倍予以赔偿。
王先生在淘宝网上购买了一台标价2099元的电脑，其中网页宣传的价格包含标价89元的鼠标和键盘，标价10元的原装网线等赠品。网上支付货款后，王先生发现收到的物品中没有卖家承诺的网线，卖家表示愿意赔偿5元。王先生要求卖家按照宣传价格赔偿10元，卖家拒绝，称网线价格就是5元。王先生认为卖家涉嫌消费欺诈，将商品销售网页截图、聊天截图等证据交淘宝网售后进行维权，要求卖家按照《消费者权益保护法》第五十五条的规定给予3倍赔偿。最终，卖家承认了王先生投诉的情况，同意支付30元赔偿金。
一、如何认定消费欺诈行为
消费欺诈行为，是指经营者在提供商品或者服务过程中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害。
根据《消费者权益保护法》和国家工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》，可以从3个方面判断经营者的行为是否构成消费欺诈。
1.经营者提供商品或者服务时采用的手段
根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十六条的规定，经营者有下列规定行为之一的，可以认定为欺诈行为：在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；销售国家明令淘汰并停止销售的商品；提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度；骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务；不以真实名称和标记提供商品或者服务；以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务；作虚假或者引人误解的现场说明和演示；采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导；以虚假的“清仓价”“甩卖价”“最低价”“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务；以虚假的“有奖销售”“还本销售”“体验销售”等方式销售商品或者服务；谎称正品销售“处理品”“残次品”“等外品”等商品；夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者；以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。
2.经营者的行为是否误导消费者
判断经营者的行为是否误导消费者应以一般消费者的认知水平和识别能力为准。如果该行为足以使一般消费者发生误解，即构成欺诈。如果该行为不足以使一般消费者发生误解，个别消费者应证明自己确实发生误解以主张欺诈行为的成立。经营者实施欺诈行为，一般都会造成消费者合法权益的损害，但认定消费欺诈行为并不要求消费者有实际的损失或者损害发生，只要经营者的行为足以误导消费者就可以被认定为欺诈。
3.经营者是否具有实施欺诈行为的主观方面
虽然法律、法规并未明确规定构成欺诈行为必须具有主观故意，但从文义上理解，欺诈就是掩盖事实真相误导消费者，“欺诈”二字本身已经揭示经营者具有主观故意。所以，在下列6种情形下，经营者如果不能证明自己没有欺骗、误导消费者的故意，就属于欺诈：销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求，销售失效、变质的商品，销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名或厂址、篡改生产日期的商品，销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品，销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权，销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品。
二、如何取得消费欺诈行为的证据
根据《民事诉讼法》及民事诉讼证据规则，当事人对自己提出的主张有责任提供证据。证据是消费者维权的前提，也是消费者维权的有力武器。
结合消费纠纷的特点，笔者认为消费者应收集3个方面的证据：反映当事人法律关系的形成、发展的证据，如商品的购货发票、服务发票、货物销售单、保修凭证、收款收据、质量承诺书、合同文件等；反映欺诈及损害事实存在的证据，如产品宣传单、促销活动单、问题产品的样品、标的物检验鉴定结论等；能够证明经济损失情况的证据，如损失清单、单据、现场勘查记录等。
在消费实际中，消费者往往忽视线上证据的保存。最高人民法院《关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》明确规定，视听资料包括录音资料和影像资料。电子数据是指通过电子邮件、电子数据交换、网上聊天记录、博客、微博、手机短信、电子签名、域名等形成或者存储在电子介质中的信息。存储在电子介质中的录音资料和影像资料，适用电子数据的规定。由此可见，网上聊天记录、微博、手机短信等形成或者存储在电子介质中的信息都可以视为民事案件中的证据。
笔者建议，消费者在网购时注意保留3个方面的证据：经营者的基本信息，如电商平台提供的卖家信息、电子营业执照，尽可能通过聊天工具获取卖家的真实身份、地址等信息；反映交易形成的证据，如网上商品介绍网页、网上交易（订单）记录、聊天记录、票据、发货单、快递单等；反映欺诈或损害存在的证据，如收到的实物照片、对比照片、检验鉴定结论、聊天记录、损失清单等。
从上述两起案例来看，及时固定证据是准确认定消费欺诈行为、采取有效方式维权的关键。
1.认定消费欺诈行为
《侵害消费者权益行为处罚办法》采取列举的方式明确了消费欺诈行为的类型，消费者要增强法律意识和维权意识，发现消费欺诈要主动维权、敢于维权，根据具体情况选择是根据《消费者权益保护法》第五十五条规定提出3倍赔偿，还是要求500元赔偿，有力保护自己的合法权益。
2.及时固定取得证据
只有证据齐全、有效，消费者才能成功维权，最大限度保护自己的利益。在日常生活消费中，要注意索证索票，特别是要保管好超市小票等单据，不要随便丢弃。网上购物时，尽量不要使用网页聊天，使用聊天软件可以保存一定时间的聊天记录。手机是最方便的取证工具，利用手机的录音、照相、摄像等功能，可以及时将消费过程、受损情况记录下来，作为维权的重要证据。
3.合理选择维权方式
消费者合法权益受到侵害后，应及时与经营者协商解决消费纠纷，节约维权时间和成本。协商解决消费纠纷时，消费者要敢于和经营者据理力争，提出合理赔偿要求。在协商解决无果的情况下，再采取其他维权方式。
□四川省内江市威远县工商局　林银鹏
网友022398 17:53:42
我这两天又在网上发了一个帖子，不知为何原因一直看不到，可以是同一个问题不能重复投诉吧！3号下午我接到10086打来的电话，说是工商局给他们去电话了，我告诉他们那个虚假宣传一直还在，今天我去看的时候店门口的牌子没有了，但是村里仍有不少这样的宣传，只可惜评价上面不能发图片，从我第一次投诉（5月31日10点半左右），到6月3日上午我去看的时候，虚假宣传的牌子一直还在，我均有拍照留证，在明知道活动不存在的情况下，虚假宣传的牌子却一直挂在店门口，还说这不是欺诈行为，让人如何相信？我手中录音中，详细记录了，我办理的是免费使用中国移动宽带业务，到准备安装时却告诉我每个月还要交30元的功能使用费，说是移动政策变了，但是为何明知政策变了的情况下仍将虚假宣传的牌子悬挂于店门口，让大家如何相信你以前不知道活动已经停了，但是大多数人都会选择退款或者按商家说的继续使用，我也本打算换成其它的比较合适的套餐继续使用，于是打10086服务台了解了其它宽带的其它资费标准，选中了一种88元的套餐（内含500分钟通话，1G流量，宽带免费使用），之后打电话给店家想详细了解一下，被店主拒绝之后（上午因为见到店主不诚信，于是打了投诉电话），又打10086投诉，但10086却未在承诺的48小时之内给予回复，惹怒了我才会给工商局投诉，希望工商局可以为我们这些消费者讨还公道，严惩不良商家。
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投诉广州好莱客经销商跑路，消费者权益谁来保障？
来源：装修快车网投诉人：玉先生点击数：363
广州好莱客家居创意有限责任公司投诉曝光详情:
投诉标题：投诉广州好莱客经销商跑路，消费者权益谁来保障？
投诉编号：
投诉公司：
所在地区：贵州-遵义
投诉时间：
投诉详情：好莱客经营管理不善，涉嫌授权经销商欺诈，好莱客推卸责任？消费者权益谁来保护？
　　2015年6月，好莱客位于邯郸市的经销商跑路了（邯郸两门店经销商跑路——人民网 .cn/n//c65280.html）；2016年2月，好莱客位于简阳的经销商也跑路了（好莱客衣柜经销商关门跑路 40余万定金索赔无门—— 东方财富网/news/.html）。2016年3月，同样的事情或将再次在广州好莱客仁怀专卖店发生（广州好莱客简阳“跑路门”或将在仁怀上演，消费者警惕装修建材欺诈陷阱——天涯论坛 /post-free-.shtml）。
　　接二连三的好莱客经销商跑路事件，消费者权益谁来保护？
　　广州好莱客仁怀专卖店（位于贵州省仁怀市五转盘九鼎居建材城3楼）从2015年7月开始，收取客户定金、货款，但却一直被挪作它用，未给客户下单生产。到目前，致使部分客户钱去货空，大部分客户定的货缺三短四，大部分客户定金有去无回。 2016年2月，该店店面已经搬空，店员和负责人集体失踪。
重大利好，大家快去买好莱客！_股市论谈_天涯论坛 /post-stocks-.shtml
　　广州好莱客简阳“跑路门”或将在仁怀上演，消费者警惕装修建材欺诈陷阱_天涯杂谈_天涯论坛 /post-free-.shtml
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业主投诉信息一经审核属实即按流程处理,若责任归装修公司而未与业主合理协商,该公司会被列入装修投诉曝光平台与装修快车网的黑名单。
支持维权曝光：
南充手机用户_vbe 00:26:06
去工商局投诉，工商局说管不了，要我们上诉法院，我擦，这TM什么监管部门。
南充手机用户_vbe 00:04:00
我也遇到同样的问题，投诉到好莱克总部没有回应，TMD还上市公司。
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