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淘宝店铺订单处理常见问题及解决方法
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摘要: 订单处理是网店运营的一个重要环节，特别是对于较大的网店，每天的订单都非常多，如果没有完善的订单处理机制，就会给店铺带来很多的问题。
订单处理是网店运营的一个重要环节，特别是对于较大的网店，每天的订单都非常多，如果没有完善的订单处理机制，就会给店铺带来很多的问题。下面是关于店铺订单处理中的常见问题及解决方案。1、处理速度过慢（从淘宝规定发货时间说明）订单不能得到及时处理给店铺带来的影响如下。(1)淘宝处罚延迟发货：卖家在宝贝描述中没有明示发货时间，并在买家付款后未能在72小时内完成发货以及在买家付款后表示不能在72小时内完成发货。&延迟发货的商家，淘宝会对其进行一次性扣除3分的处罚。&闪电发货：加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的卖家未在1小时内完成发货，或出售实物商品的未在24小时内发货的。&如违背闪电发货承诺的商家，淘宝会对其进行一次性扣除6分的处罚。&如商家因以上等一般违规行为，每扣12分即被处以店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告12天的节点处罚。&(2)资金成本损失、退款率增加&如订单不能及时得到处理，影响正常发货，客户将随时发起退款申请，不仅使本已成交的订单取消交易，还有可能出现订单到自动退款时间，且货品已发出的情况，另外，在一定程度上也增加了店铺的退款率。&(3)售后问题增加&订单不能及时得到处理，买家随时会发起退款、换货、修改地址等各种申请，售后问题接踵而来，增加售后问题发生的可能性和频率。&(4)员工压力&订单处理不及时，买家会不断地向客服咨询订单状态、催促发货，给客服造成精神上的压力，严重影响员工情绪，降低工作效率。&解决办法：对流程进行优化，重复的工作内容采用信息化自动处理。&2、复杂度高，准确度低（快递分派不准确影响客户满意度，引发售后问题，增加成本）&订单处理过程中，快递的分派是比较关键的环节，一般商家从快递成本角度考虑会选用2～3家快递公司。&(1)重分派效率，轻分派准确度&有的商家为追求分派效率，单纯地采用分区努派，如中通快递在华北地区县级以上全境派送，这种做法在一定程度上能提高订单的处理效率，但是准确度也随之降低，快递公司全国的分点每天都有变动，随时会出现超区情况，对此，包裹会出现超区退回或者更改快递公司继续派送的情况。&以上情况造成的影响：一是延长了客户的收货时间；二是增加了二次派送或转单的资金和人力等成本；三是降低客户满意度；四是增加了售后问题。&(2)重分派准确度，轻分派效率&商家为了提高快递分派的准确度，在快递分派过程中几乎是对订单逐一筛选，这种做法在一定程度上提高了快递分派的准确度，却大大影响了订单的处理效率，其造成的影响与订单处理速度过慢造成的影响相同。&解决办法：通过系统进行平台快递信息的获取，并实现快递的自动分派。&3、促销活动漏洞（买就送、满就送，赠品相关）&商家在正常运营过程中一般会选择店铺营销工具进行一些相应的促销活动，如买就送、满就送等营销工具。&满就送即指商家在店铺后台进行如满××元即送××的活动设置。&买就送即指商家在店铺后台进行如买××即送××的活动设置。&一般情况下，如商家未使用订单处理系统或者已使用的订单处理系统无法实现自动添加赠品的功能，就会出现漏发、错发或者多发赠品的情况。&以上情况造成的影响：一是增加售后问题的发生频率；二是降低客户满意度；三是增加因漏发、错发或多发造成的成本。&解决办法：在系统中进行促销信息的设置，如活动时间、参与活动的商品、赠品的商品、赠送数量等。&4、订单未做合并（同一客户未使用购物车的情况）&合并订单是指同一客户未使用购物车购买多个宝贝生成多个订单，但收货地址为同一地址，需要将订单进行合并发货的情况。&如商家未使用订单处理系统或者已使用的订单赴理系统无法实现自动合并订单的功能，将会出现两种问题。&第一，为降低多个包裹发货的快递成本，商家将订单进行“购买单个宝贝”、“购买多个宝贝”、“使用购物车”、“未使用购物车”、“相同淘宝ID”、“相同收货地址”等各种情况的筛选，在一定程度上增加了订单处理时间，同时也容易造成订单信息混乱。&第二，为提高订单处理效率，所有订单不经过任何筛选核对，订单生成后直接审核处理发货，但是相应也增加了因同一收货地址多个包裹发货造成的快递成本压力，同时也会对客户满意度造成一定影响，客户本来可以一个包裹收货，但却由于订单未及时合并需要等待收取多个包裹。&解决办法：在系统中进行条件设置，如以“收货地址相同”为条件，并同时设置系统自动合并订单的时间。&5、订单未做拆分&订单拆分有两种情况，一是同一客户使用购物车购买多个宝贝生成一个订单，但收货地址不同，需要将订单进行拆分发货；二是同一客户使用购物车购买多个宝贝生成一个订单，但其中一个或一个以上商品但非全部商品出现临时缺货，需要进行拆分发货。&如订单人员在订单处理过程中未及时对订单进行拆分，不仅会因补发或退货增加一定的成本投入，也会严重影响客户满意度。&解决办法：将包含留言备注的订单全部归类到“待审核”状态，这部分订单由人工处理。&6、未发货的退款申请&未发货的退款申请指在买家已付款但卖家未发货的情况下，买家发起的退款申请。未发货的退款申请如果不能及时进行拒绝或者发货操作，将会引发因退款纠纷发起的维权，还有可能出现因操作不及时造成货品发出、货款退还买家的情况。&
解决办法：保证当天16:00前付款的订单当天处理完毕并操作平台发货，应用系统实现自动生成退款单并将原始订单转到问题单，再由人工进行审核处理。
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& 实战：淘宝店铺常见问题的那些解决之道
实战：淘宝店铺常见问题的那些解决之道
&&日10:47&&中国电子商务研究中心
　　(中国电子商务研究中心讯)在店铺的经营过程中，不少卖家都会或多或少遇到一些自己难以解答的问题，而这个时候求助论坛或者同行都不能及时得到回复，我就我自己平场所遭遇的一些问题做个汇总，希望给予买家朋友些许帮助。　　以这家店铺为例，直通车开的挺猛的，但是却没有什么效果。这个店铺就是这样，宝贝标题不行&&标题优化的时候，我建议宝贝建好的时候就一次性弄好，不要乱动，否则会影响宝贝排名，这对产品甚至店铺的影响都挺大的。　　No.1问：换主图影响大吗？　　答：影响大，但也有方法能够避免受影响，操作可参考下图：　　还有一个需要注意的是，这个店铺的上下架时间其实选得并不好。因为上下架时间不对，所以宝贝的排名也会很靠后。　　下午5～6点是下班的时间，早上10点又是高峰还没有到；而且这家店铺早上10点前也都是周六早上&&这时候很多人还在床上呢。此外，这家店铺的宝贝图片超级长，看着像模特像册。　　另外我们发现，这家店铺无线端的详情也是用软件一键生成，且超级长，这对无线端的排名是致命的。所以卖家要记住一点，无线端的详情你可以一键生成，但是别太多，因为要保证打开速度足够快&&以2G手机在信号好的地方为标准。　　No.2问：如上图这种速度够了吗？　　答：够了。　　有雨伞类目的商家问我，&最近我店铺的转化都会比同行低两三个点，低价的时候看不出，涨价了什么问题都来了，我应该怎么办？&　　我的建议是这个类目可以尝试放张优惠券在无线端首页，然后看有多少人领取。但是有一点需要引起注意，主图才是重中之重，因为一般详情没有特别突出的缺点都不会有这么大的差距，所以主图一定要优化再优化。　　消费者最想看的，其实就是主图，有五张主图能被看清楚，就够了&&五张主图能把你的产品说清楚就OK了。　　但类目又不一样，因为很多消费者还是会看详情，所以说东西还是具体要看类目，像刚刚那家店，他需要做的就是选择做点有权重的销量，例如客，直通车也不能停；也可以做做官方的免费试用，我不知道女装免费试用流量如何，但需要大把流量把人群打开这是肯定的。　　上面这家店铺里有很多宝贝的销量是0件，这表明店铺滞销率很高，而滞销率又会影响整店的排名。那么这个问题应该怎么解决呢？　　很简单，新品上架当天，或者第二天，必须打破销量0件&&老款的给予删除，或者修改一下五张主图(随便调整一下)重新上架，但上架不是主推的。　　这里可以透露一下，其实对淘宝的系统来说，两单以上的宝贝才是动销率，它是算你宝贝的比例的，如果你10款宝贝中有一款0销量，那你滞销率就是10%。　　下面我们来看另外一家店铺。　　这家店铺的手机端详情页也是由PC端一键生成，但比第一家要好很多，缺点在于关键词太少。　　像这些类目的店铺都需要冲击一下销量。我有个朋友做这个类目的店铺，第一个星期主要就是攻克关键词排名；第二个星期开始冲销量，并且起量很快&&像、、内裤，量大的产品都可以用这种模式，或者直接冲销量。　　的排序跟普通的搜索排序用的是两个搜索引擎，淘宝的搜索引擎太复杂了，有几百种权重；相比，的就简单多了，算的是坑位产出。　　那么又回归到流量来源问题，首先是官方，其次是直通车，再次是免费试用。　　No.3问：拉淘客有帮助吗？　　答：淘宝客不错，但没有其他的效果好，我指的是关键词的排名跟人群定位。　　这是&长袖t恤女&的豆腐块，上豆腐块有几个要求：第一，价格；第二，动态评分。　　No.4问：专卖店上豆腐块概率大吗？　　答：只要是天猫都能上。　　这家店的其实就是没有自然流量，做做关键词的优化、再开开直通车流量就上来了。　　No.5问：我知道关键词要是重新编辑了之后，系统抓取的分就会重新开始计算吗？　　答：是的　　No.6问：要关键词的排名就是刷？　　答：是补单，不是刷　　No.7问：动顺序不行吗？　　答：也会有影响的。　　No.8问：怎么修改关键词才不影响，是一次只修改一个吗？　　答：我也会有要改的时候，但我会在出售中的宝贝那里改，而不是进去编辑，然后时间是选在晚上11点半到12点半的时间段；我很少动标题，而且动之前会把半个月的都调出来，看看哪些词没有流量进来，哪些词没有成交&&对我宝贝有帮助的词，我会放前面，或者后面。(文/仙道；编选：电子商务研究中心）
&&&& 3月10日，中国电子商务研究中心发布《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（全文下载），包括飞牛网、卷皮网、聚美优品、1号店、拼多多、乐视商城、蘑菇街、返利网、优购网、当当网、好乐买、淘宝网/天猫、小米商城、明星衣橱、美美箱、苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线、途虎养车网、美囤妈妈、美丽说、贝贝网、华为商城等零售电商，和蜜芽、网易考拉海购、洋码头、达令、丰趣海淘、宝贝格子、西集网、淘宝全球购、云猴网、冰帆海淘、小红书、Hai360海外购等跨境电商，以及百度糯米、去哪儿、美团、饿了么、飞猪、携程、同程网、大众点评、艺龙、易到用车等生活服务电商，和分期乐、趣分期（趣店）、工行融e购、淘宝众筹、拍拍贷、建行善融商务、财付通、优分期、中行聪明购、惠分期等互金平台在内的57家平台上榜。
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