顾客的价值 本质本质

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2017-03-21 13:21 标签： 顾客的本质是什么
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京网文[0号 京ICP证100780号哪怕有一天，我们做的产品跟白开水没有什么两样，没有多少技术含量的时候，也应该向娃哈哈学习，能够把水卖到全中国任何一个角落，这就是营销。生意的本质是什么?应该是为股东，消费者。员工，合作伙伴创造价值或是带来价值。把企业做强，然后做大。坑蒙拐骗的东西肯定是长不了的，只是时间的问题。1997年网易成立，到今年，将近9年时间。我们比较幸运，在这个行业生存了下来。我前段时间参加一个会议时说，现在的情景也许跟1997年时不一样，互联网的任何一个产品或是任何一个想法，谁在做并不重要，关键是你是否有足够的实力在某一个领域能够后来居上。所以，今天很多人问我：“丁磊，对于新领域，你有没有什么想法?”这个问题我被问过很多次，其实很多东西我也不是想得那么清楚，但是我觉得有一件事情应该是非常清晰的，就是你要做成功一件事情，除了有清晰的方向之外，还要懂得如何正确去执行这个方向。你在执行这个方向时，无论在人才还是在金钱上，都要有足够的保证。我认为研发是最重要的。事实也证明，网易从2001年做网络游戏到2006年，我们今天的回报来自于消费者对我们产品的肯定。我们的免费邮箱可以在中国占有50％的市场占有率，也是因为我们不断在产品质量、服务上改善。所以，要关注最重要的。关注的一个基本点，就是你的公司是否有吸引优秀人才的环境，能够让他们进来做他们感兴趣的事情，同时给予他们在这个行业里最高的回报。我们现在就在做这个事情。关注消费者需求才是根本我们去看华为，我们想知道，它为什么可以拥有那么强的研发团队?它怎么跟对手竞争?怎么去管理它的渠道?我们有时也告诉自己，哪怕有一天，我们做的产品跟白开水没有什么两样，没有多少技术含量的时候，也应该向娃哈哈学习，能够把水卖到全中国任何一个角落，这就是营销。我们也要向Google学习，它凭什么可以吸引那么多优秀的人才加入?我想这些都是值得我们学习的。我们也向刘韧的DoNews学习，他的首页做得很简洁，广告很少，内容很多，而且内容都经过精心裁剪，可以在商业、用户利益之间达到一种平衡。我想，这也是一个很大的优点。当前Web2.0是互联网热潮，那怕未来3．0、4．0又怎么样?要关注本质的东西，紧紧围绕消费者的需求为价值导向，消费者想要什么，要满足他们的需求，而不论扛着的大旗是2．0还是3．0。做企业首先要健康我们这几年做企业的时候有一些想法，觉得做企业应该健康、长久。首先是健康，我们看到一些做短信的SP公司，不择手段地设下订阅陷阱，其中还有一些“打擦边球”的做法。我觉得这不是一个好的做企业的方法。还有一些企业，做了一些财务数据出来，急功近利地进行收购兼并。这也不是我们的目的。所以我们觉得做公司，第一是要保持很好的平常心，钱多多赚一点，钱少少赚一点。还有，要做正确的事情，不要为了一些自己的利益去伤害用户的利益或伤害合作伙伴的利益，不要急功近利。坦白地讲，我们一直往这个方向去努力地做，包括在一些具体产品上。比如说我们在做游戏的时候，社会责任感让我们在游戏中融入了很多教育内容，我们的《梦幻西游》里面有科举考试的内容；我们发布的游戏《天下2》里面，就有中国《本草纲目》中记载的中草药使用方法以及相生相克的知识。思想的孤独是最大的困难我们是一个比较小心翼翼的公司，不是一个很冒进的公司。以前做决策，更多是来自于直觉或者拍脑袋。现在做决策，更多是依赖于市场调查和数据分析。现在公司每做一个决策，都要依赖于大量的调查样本，不是个别领导一拍脑袋就做决定的。所以我觉得做决策时，不是胆子大、直觉好就行。做企业感觉最困难的时候是，我从来没有做过公司，每一步，每一个环节，都要去探索。所以这个探索的过程很辛苦，有的时候孤独，有的时候是一种乐趣，有时很无奈。如果有一个高手在旁边指导一下，能够共鸣的话，那就豁然开朗。当你决定做一个事情、做—个产品的时候，能够真正理解或是明白你的意图的人是比较少的，包括很多高层不一定理解你为什么要这样做，你的真正的目的是什么。所以你会比较孤独。应该说，作为一个老板，作为一个企业家，他是一个弱势群体，因为我们每天要承受很大的压力，每天要有很多来自于竞争对手或是市场变化的信息，真正能够在这个层面跟你沟通、分享、讨论的人是非常少的。未来还有很多不可预测的因素，我也不足什么大师或是半仙，但我觉得本分地做事情，不要急功近利，小心翼翼，不断探索，善于总结，勤于思考，我觉得即使未来有很大的变化，对我们来说，都应该不足什么难事。做公司9年，比较开心的一点是能够学到怎么样去做一家公司，少犯哪些错误。至少我们的竞争对手犯了一个又一个错误，你是亲眼看着他们犯错误的。我觉得，这种智慧上的收获，要比金钱上的，或者地位上的，或者名利上的收获来得更有价值。生意的本质就是创造价值我觉得“大”不是很重要，“强”才是最重要的。有人说企业要做大，我觉得企业要做强。我们反对多元化，我觉得我们的实力还不至于开展多元化经营。包括对收购兼并，我们也是外行。我们今天有机会取得这样的成绩，总结一下，也不是说我们做得多好，我们有很多缺点，很多问题。我们能做到今天，可能是因为我们的竞争对手犯了太多的错误。但是这些人犯过错误之后，这些公司犯过错误之后，迟早会不停地改进，错误会越来越少。所以，我们也要不停地进步。我给大家一个建议：做企业一定要小心翼翼，如履薄冰，不要急功近利。生意的本质是什么?应该是为股东、消费者、员工、合作伙伴创造价值或是带来价值。我们决定做短信的动机是很简单的，中国移动告诉我们说短信1毛钱一条，但是批发给你们4．5分。像在浙江，一个钮扣，一个打火机，都是从这么低的利润做起的，我们的这个利润比它的高多了，而且没有库存。我们发现做游戏是有市场的，但是中国盗版很厉害，做单机越做得好，盗版越厉害，越没有钱赚。如果做成联网的网络游戏，大家既喜欢用也愿意付钱给你。你看，网易的游戏跟卖钮扣是一样的，我们收用户4毛钱一个小时，前面的24个小时是免费的，客户端的下载是免费的，用户觉得好，24小时之后就是4毛钱一个小时，落到我们的口袋里就是2．8毛钱。这是大生意吗?不是。最关键的一点，是我们的产品本质上可以满足用户的需求，他们玩游戏玩得很开心，可以通过这个社区认识朋友，所以他们愿意付这4毛钱。做产品不能光炒概念做产品就是为了一个口号，我这个产品标上WEB2．0，标上RSS。做公司，是要对投资人负责的。我觉得当别人把钱给你的时候，你要对员工、对股东有一个非常清晰的交代。我想只有这样，你才能吸引更多优秀的人才加入到你的公司，也才能把企业做强，然后做大。坑蒙拐骗的东西肯定足长不了的，只是时间的问题。很多人问，网易有30多亿元的存款，怎么花?其实，最困难的事情就是什么事情都不做。中国企业可能是受到西方或者说华尔街的影响，觉得投资收购是一件好事情。我只能讲，收购兼并这些钱看上去很美。这句话不是我说的，是杰克·韦尔奇说的，他在《赢》里就表达了对收购的看法。当你真正整合时其实是很痛苦的。我在中国还没有看到一家公司靠收购兼并成功的，没有这样的先例。所以要更加小心，钱放在公司里不会少，还有利息。买错一样东西，大家也看到有人买错东西，亏了几个亿，市场对这个人的惩罚也将是很严厉的。所以，我觉得做企业，应该把心思放在本质的东西上。本质的东西是战略、人才、技术、组织结构、系统，也包括核心价值观、风格。做企业最本质的东西中，没有一个教你收购兼并怎么做的。在中国，也没有哪一家公司通过收购兼并成为百年老店的。这是我对我们公司现金的一种看法。(本文为本刊记者潘加钦根据Donew广州集会丁磊的访谈录音整理。)
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药店经营之尊重顾客是服务的本质
当顾客在如同迷宫似的门店里寻找自己需要的商品，店员在一旁谈论着昨晚的韩剧如何精彩；当发现当月业绩不够，或者临街的竞争对手“所有商品8折”时，店长立马申请7.5折冲销售，大有血战到底的万丈豪情……这样的故事太多太多。很多企业经营者在漫漫岁月的磨蚀下，早已把顾客利益被边缘化。事实上，药品零售行业作为服务行业，服务是其核心本质，只有将顾客需求放在第一位，让顾客满意，才可能赢得竞争。所幸的是，激烈竞争逼迫企业开始回归零售业的本质，注重顾客服务体验，在店门形象、商品布局等方面进行改善。然而，这些只是基本因素，真正能提升顾客满意度、忠诚度的诸如药学服务等，却没有得到真正实施，因此，所谓以顾客为中心的经营理念仍然处于初级阶段。企业要实现真正以顾客为核心，首先应当了解顾客到底需要什么，而不能想当然地将企业自身的想法强加于顾客，只按照自己认为的方向去改善。而要做到这一点，就必须定期开展科学的顾客满意度调查，从中找到影响顾客满意的关键因素，分析企业自身存在的差距以及产生差距的原因。其次，找到差距后，要及时建立相关的制度，确保企业持续改善，并且要将这种改善及时与顾客进行沟通。服务还应当具体到企业的经营活动中来，包括企业的组织结构、流程、人员能力等，都应当围绕服务为中心来建立，唯有如此，才能真正、持续地为顾客提供服务，这才是的真正本质回归。
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