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信用卡客服质量调查：中行有失水准 农行态度差
来源： &&&&&&编辑：田歌&&
内容提要：因挂失、人工键设置靠前，接通速度快，服务专业等原因，邮储、兴业、交行信用卡客服综合得分居于前三名，而中行则明显落后　除了挂失功能外，能够直接解答问题的人工服务也是用户最看重的，因此，人工服务的按键位置也被纳入了评分体系中。
　　邮储兴业交行进前三甲 中行多项服务有失水准
　　因挂失、人工键设置靠前，接通速度快，服务专业等原因，邮储、兴业、交行信用卡客服综合得分居于前三名，而中行则明显落后
　　《投资者报》实习记者牛雅琳
　　随着银行金融服务的迅速发展，信用卡也逐渐成为越来越多普通人的“标配”。相比借记卡，信用卡在使用过程中可能遇到的问题更多。加之信用卡种类繁多，不少人在出现问题时一头雾水，不知所措。
　　目前，全国各大发行信用卡的银行都针对信用卡用户提供了专门的信用卡客服热线。为了调查这些信用卡专线的服务质量究竟如何，记者拨通了15家全国性银行的信用卡客服专线，并以一定的考核指标给它们打分。
　　本次调查主要考核5个指标：重要功能位置、人工接通速度、是否需要输入卡号或身份证号、是否有广告、人工服务是否专业，并按照对客户体验的影响度分别赋予40%、20% 、20%、10%和10%的权重，由此得出银行客服的总分。
　　调查显示，在重要功能便捷性这一项上，得分前三名为光大、邮储和民生；在接通速度这一项上，得分前三名为建行、工行、交行和兴业；在是否专业这一项上，得分前三名为工行、华夏、浦发和招商。
　　从总体上看，邮储、兴业和交行分别以7.5分、7.1分、6.7分的总分进入前三甲。
　　中行挂失功能键难寻
　　重要功能便捷性主要考察挂失功能键位置、人工服务键位置。位置的考察有层级和按键次序两个标准，挂失的层级和人工服务的层级在总分中分别获得10%的权重，挂失、人工服务的按键次序也分别获得10%的权重，这些项总和占40%的权重。
　　之所以在《投资者报》的评分中给重要功能位置以近一半的权重，是因为我们以百姓的切身需要为重，大部分的用户拨打信用卡客服都是为了挂失或是人工服务。
　　对于信用卡用户，尤其是未设置密码的信用卡用户来说，如果不小心弄丢了信用卡，就很有可能造成直接的经济损失。因此，当用户信用卡丢失时，当务之急就是要先挂失。
　　大多数人都会选择通过方便快捷的客服电话进行挂失。如果挂失按键位置靠前，则可缓解用户心中的焦急程度，并能及时止损。所以我们认为挂失键越靠前，挂失功能服务得分相应越高。
　　如果挂失按键位于第1层，即可获得10分满分，位于第2层就5分，位于第3层及之后得0分。按键次序越靠前得分越高，如位于第1个键位，则可获得满分10分，位于第10个键位则只能获得1分。
　　调查结果显示，挂失功能比较靠前的有工行、招商和邮储。这3家银行的挂失功能都在第1层的第2个键位。
　　从单项指标来看，有7家银行将挂失功能放在了电话提示音的第1层，6家银行放在了第2层，只有中行和交行将挂失功能放在了第3层上，需要用户有耐心地听完前面两层的提示并做出选择，才能找到急需的挂失功能。按键次序方面，15家银行都将挂失功能设置在了比较靠前的位置，都在前4个键位。
　　除了挂失功能外，能够直接解答问题的人工服务也是用户最看重的，因此，人工服务的按键位置也被纳入了评分体系中。
　　这一项评比中，光大表现最好，将人工服务设置在了第1层的第1个键位，方便快捷，获得了全满分。
　　将人工服务放在第2层的有6家银行，其中，只有民生和邮储将之分别放在了第2个和第5个键位。其他四家银行都将人工服务放在非常靠后的第9个和第10个键位，意味着用户需要将前面一长串的选项全部听完才可以到达目标。
　　中行、建行和交行则把人工服务放在了第3层。其中，如果是中行的用户，必须耐心听到报第9个键才能进入人工服务。
　　考验用户耐心的还有招商，这家银行把人工服务设置在了第4层第1个键位，让记者好一通找。
　　在调查中，记者经过几番努力，对所有按键进行了逐一排查，都没能在华夏、平安和浦发的客服电话中听到“人工”两个字，不过，三家银行的挂失客服都表示可以解答非挂失问题。
　　总体来看，光大得分最高，为9.3分。中行得分最低，仅2.8分。
　　建行人工接通快
　　除了人工服务的位置，其接通时长也是会对用户体验产生直接影响的要素。等待音乐虽然好听，但是听着一遍又一遍“人工坐席忙，如继续等待请按1……”的提示音，相信任何等待解决问题的用户都不会有好心情。
　　在本次调查中，为了更加公平、客观，记者选择了三个时间段来计时，分别为上午9点到11点、下午14:30到16:30、晚上20:00到22:00，最终取平均数给分。评分按10分制计算，共分5个等级。人工服务接通时长在20秒及以下的可获得满分10分， 20秒~30秒（含）的为8分，30秒~60秒（含）得6分，1分钟~3分钟（含）的得2分，3分钟以上的只有0分。
　　15家参评银行中，中行、华夏、平安、浦发以及民生由于根本无法进入人工服务，因此直接得到0分。光大也因为其将近8分钟的平均等待时长得了0分，其中，下午和晚上两个时间段，记者分别等待了9分钟和13分钟，却均没能接通。表现不佳的还有招商和中信，平均时长分别为98秒和99秒。
　　表现最好的是建行，平均9秒的接通时间令人感觉很舒适。工行、交行和兴业接通时长也仅为十几秒，都拿到了10分满分。
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中行办信用卡必须要有中行的借记卡？？
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今天中午去中国银行想办理个信用卡，那个人说如果想办信用卡必须得在中行开有借记卡才行(但没说必须得存多少钱），说是中行最近的规定，别的地方的卡友碰到过这事情吗？？想办中行的信用卡怎么这么难呢？上年10月去办说没有申请表，到今年2月了说有表了，但现在又说必须有借记卡才能办信用卡。我擦！！！
准备打他们客服电话问问怎么回事。
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那就办一个，最多10块钱而已。
大冒险成就富贵人生，小冒险成就富足人生，不冒险成就恬淡人生。
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那就办一个，最多15块钱而已。好像还免费送网银的
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ccpooh 发表于
那就办一个，最多10块钱而已。
问题是我们这的中行人太多了，并且还有很多VIP插队，如果办个借记卡等于白给银行每年交22元钱，（我业务都在工行，建行和邮政呢）并且开网银和办UK都是另外收费的。并不是免费。
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估计有点身份认证的意思吧
金卡，白金，钻石，无限，额度。。。神马都是浮云！
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办完了，理论上就是中行客户申请信用卡啊！
工行50K、农行10K、中行20K、交行44K、兴业15K、招行20K、民生68K、中信60K、华夏20K、邮储100K、平安36K、广发10K、光大30K、浙商1K、汇丰20K、城商行（海峡）20K，城商行（泉州）30K……
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