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在过去一周的互联网+金融博览会上,华为CaaS能力开放华北区合作总监潘威在展会同期举行的&2015中国国际互联网+金融高峰论坛&中,发表主题为&华为CaaS通信云的互联网+&的精彩演讲,披露了通信行业是如何与金融行业结缘。
华为CaaS平台是华为与运营商联合创新的通信能力开放平台,旨在向B2C、B2B市场提供的电信级的通信服务。
华为CaaS开放平台在同各行业探讨过程中,逐步发现了很多以前难以遇见的结合点。通过与互联网金融公司的深入交流,认识到互联网金融公司获取用户的成本越来越高,但用户的留存率却越来越低,互联网金融厂商对用户的行为跟踪和数据挖掘没有做好充分的利用和有效沉淀,究其原因就是背后没有很好的系统支撑,在获取用户,留存用户,增加用户黏性过程中,系统是碎片化的,没有形成一整套体系。
华为 CaaS 提供的通信能力能够支撑互联网金融打通业务流、通信流、客户关系流,在企业平台拉新、留存、促活的流程中,增加平台的易用性,同时留存用户数据,帮助平台改进或者进一步挖掘用户需求。
业务流:例如一个 P2P 平台,用户在网页上注册、绑定账户;在线浏览理财产品、选择理财产品;最终进行投资。这是 P2P 平台的业务流。
通信流:用户需要评估某种理财产品的风险,可能会在网站的讨论区进行讨论,可能会需要与理财顾问发送即时消息,可能会需要与理财顾问直接打电话咨询。这个过程中,即时消息、语音通话就是我们所谓的通信流。
客户关系流:无论是已经购买我们金融产品的用户,还是对产品已有了解的潜在客户,都会沉淀在企业的客户关系管理系统中。
这三个流程是一个良性循环的过程。业务流中,客户浏览、购买金融产品时,会触发通信流,在通信流中,用户与理财顾问、产品客服或其他用户进行通信的连接。在此流程中,我们需要记录客户的需求或者疑问,将通信的记录沉淀在企业CRM系统中。通过CRM系统的沉淀,我们又会对客户的问题进行跟踪,或者提炼出潜在客户进行营销,从而又触发到业务流中。由此可见,从业务流到通信流,到客户关系流,然后又回到业务流。这个过程是一个良性循环、相互依存的过程。
但是对于很多的互联网金融企业,这三个流程都是相互独立的系统,例如自己的网站、客服中心、CRM 系统。系统割裂必定导致信息整合过程中的缺失和信息的不对称。通过华为 CaaS 平台可以帮助整个互联网金融在业务流、通信流、客户关系流上相互打通,帮助互联网金融厂商通过简易的交互去吸引客户,增加平台的黏性,同时获取用户相关数据,企业通过进一步分析与挖掘,找到更多商业契机。
业务流、通信流和客户关系流这三者本是相辅相成的,客户的注册和业务咨询必定促进通信交互,客户的交互和行为习惯又引发客户关系的决策,进而带来更多的客户。CaaS平台的验证、音视频通话、语音播报、隐私保护、呼叫中心等通信能力能够帮助互联网金融企业打通注册流程、业务咨询及客户关系管理流程中信息的通畅,助力企业在激励的竞争环境中快速反应,抢夺稍纵即逝的商业先机。
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