客户是不是真的对你的产品和服务感到满意
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&&&&&&&&销售培训&&&&&&&&销售流程与卓越服务&&&&&&&&&&&&为何要提供优质的服务&&&&?泰和接待客户的广义标准：感到格外的关注得到最好的照顾得到最高的礼遇坚信已经做出最明智的选择&&&&&&&&&&&&顾客满意度的定义&&&&?满意度公式=顾客体验—顾客期望值&&&&?分享您的服务体验：请回想最近一次接受服务的经历，事情是如何发生的，哪些方面使您感受到了很好的服务和关怀？哪些方面让您满意？&&&&&&&&&&&&本次培训目标&&&&上篇—销售理念，成功销售的前提对职业的理解、对现状的反思、对顾客的理解中篇—销售流程，从有形到无形流程的意义、流程的内容、流程的执行下篇—销售展望，行动决定未来塑造基本职业素养、正确的职业理念、制定有效的行动计划、提升顾客满意度&&&&&&&&&&&&名人语录分享&&&&?要把顾客服务的思想置于利润之上，利润不是目的，只不过是为顾客服务的结果而已?市场是世界的，市场属于消费者所青睐的人?不管做什么事，唯有执着，是必须的&&&&&&&&&&&&销售职业可以给我们带来什么？&&&&?周恩来通过外交将新中国“推销”给了全世界&&&&1、一位西方记者问周总理：“请问总理先生，现在的中国有没有妓女？”不少人纳闷：怎么提这种问题？大家都关注周总理怎样回答。周总理肯定地说：“有！”全场哗然，议论纷纷。周总理看出了大家的疑惑，补充说了一句：“中国的妓女在我国台湾省。”顿时掌声雷动。2、外国记者不怀好意问周恩来总理：“在你们中国，明明是人走的路为什么却要叫‘马路’呢？”周总理不假思索地答道：“我们走的是马克思主义道路，简称马路。”——这位记者的用意是把中国人比作牛马，和牲口走一样的路。如果你真的从“马路”这种叫法的来源去回答他，即使正确也是没有什么意义的。周总理把“马路”的“马”解释成马克思主义，恐怕是这位记者始料不及的。3、美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理的面说：“中国人很喜欢低着头走路，而我们美国人却总是抬着头走路。”此语一出，话惊四座。周总理不慌不忙，脸带微笑地说：“这并不奇怪。因为我们中国人喜欢走上坡路，而你们美国人喜欢走下坡路。&&&&&&&&每个人都是销售员，他们在不停的销售自己！&&&&&&&&&&&&提问！&&&&&&&&大家认为销售的使命是什么？&&&&&&&&&&&&我们的职业使命&&&&?将泰和品牌的文化和产品传递并根植于客户心中，形成忠诚于泰和的客户群体?创造自己和品牌的双赢局面&&&&&&&&&&&&上篇—我们对职业的理解&&&&?我们在做什么？&&&&?我们不是在卖珠宝，不是在卖茶叶，而是在推荐一种优雅愉悦的生活方式！&&&&&&&&&&&&你是否存在以下困惑？&&&&?为什么有些人能说会道却不是销售冠军？?为什么他的专业知识不如我，而业绩却比我好？?为什么顾客下次购买时候没有找我？&&&&&&&&&&&&顾客的看法&&&&?我喜欢那个销售顾问，他没有像中介那样整天给我打电话?在那家店里，总是有人主动走上来为我服务?他们从没给我他们要和我建立关系的感觉，所以我也不觉得我应该再回去找同一个人?他们根本不尊重我，如果我穿的不好，他们根本就不理我?有一次我问一个问题，他们就回答我两个字，好像他们想把我赶快打发走&&&&&&&&&&&&上篇—我们对现状的反思&&&&?我们现在做的怎样？&&&&?最好的销售服务是与产品品质、店铺环境相匹配的销售服务&&&&&&&&&&&&上篇—我们对客户的认知&&&&?问自己几个问题!&&&&?顾客的购买动机你把握住了吗？&&&&&&&&?顾客的购买心理你是否研究过？?客户是不是真的对你的产品和服务感到满意？&&&&&&&&&&&&马斯诺的需求分析五层次理论&&&&1．生理需要，是个人生存的基本需要。如吃、喝、住处。2．安全需要，包括心理上与物质上的安全保障，如不受盗窃的威胁，预防危险事故，职业有保障，有社会保险和退休基金等。3．社交需要，人是社会的一员，需要友谊和群体的归宿感，人际交往需要彼此同情、互助和赞4．尊重需要，包括要求受到别人的尊重和自己具有内在的自尊心。5．自我实现需要，指通过自己的努力，实现自己对生活的期望，从而对生活和工作真正感到很有意义。&&&&&&&&&&&&珠宝消费的需求层次&&&&客户类型求实求廉求名祈福客户特点收入不高、消费观念保守，追求保值心理收入较低或者收入较高而比较节约，可能受生活圈内环境影响重在追求拥有追求名牌或吉利的商品名称为主要目的，收入较高或社会地位较高满足自身安全需求，基本生活需求得到满足，对珠宝、奢侈品的传统文化游一定了解，认为珠宝蕴含神奇力量，可保佑佩戴者一生平安、健康&&&&注重商品新颖、时髦，家庭经济比较好的年轻消费者，容易受媒体宣传影响追求商品款式、造型、包装，文化界人士或青年女性，首先考虑的不是产品质量，而是美观。注重消费效果和场面或是立秋消费时其实压人。不是在购买自己需求的产品，而是在质量或价格上胜过别人。&&&&&&&&求新求美好胜&&&&&&&&&&&&客户类型求实&&&&&&&&客户注重点宝石品质、镶嵌牢固、用料是否足，不注重款式&&&&&&&&求廉&&&&求名祈福求新求美好胜&&&&&&&&多家考察，做比较厚购买，不注重单一品牌选择&&&&对名牌盲目追求，不太在意产品质量和价格的对应关系，名牌的就是质量好的要能结合客户需求讲出各个饰品的含义紧跟潮流，经常购买珠宝，但消费不一定很高首先考虑的不是产品质量，也不十分注重价格高低，造型美观才是重点只要质量或价格或其他方面能胜过可比对象就行，虚荣心强的消费者&&&&&&&&&&&&茶叶消费人群购买需求层次&&&&客户类型客户特点&&&&&&&&个人爱好：47%&&&&招待客人：28%提神：11%送礼：14%&&&&&&&&45岁以上老人占48%，14-25岁年轻人占26%，说明，茶饮正逐渐转为年轻人的时尚&&&&家里常有客人，或办公场所使用，多数分为几个档次。茶叶贵点，喝着放心送礼不俗气，同时需要彰显品位&&&&&&&&&&&&客户类型个人爱好：47%招待客人：28%提神：11%送礼：14%&&&&&&&&客户注重点价格、质量、产地、品牌、健康、口感、收藏&&&&&&&&质量、价格、有面子价格、品质、口感、健康价格、包装、品牌、内涵&&&&&&&&&&&&消费人群买茶选择地点&&&&地点用途&&&&&&&&知名品牌茶叶专卖店：35%&&&&超市：31%随意：15%普通茶叶专卖店：13%茶叶批发市场&&&&&&&&送人多，自喝少&&&&送人、自喝各半自喝送人、自喝自喝&&&&&&&&&&&&只有在识别客户购买动机的基础上，我们才能把话说对！&&&&?我们不缺少话术，只是缺少把话说对的人际敏感度?我们不缺少观察力，只是有时候懒得主动分析动机?成功的销售应该懂得根据动机分析去有效的沟通&&&&&&&&&&&&客户购买的基本过程&&&&?注意&&&&?兴趣?欲望?行动&&&&&&&&&&&&顾客满意&&&&1、顾客体验期望，不满意2、顾客体验=期望，满意3、顾客体验期望，十分满意&&&&没有不满意&&&&不满意+惩罚因素=没有满意惩罚因素：客户认为是我们该做的事情激励因素：客户没想法我们会做的事情+激励因素=满意&&&&&&&&（请大家举例）&&&&&&&&&&&&提问！我们是在卖茶叶吗？我们是在卖珠宝吗？我们是在卖产品吗？&&&&&&&&&&&&错！&&&&我们是在帮客户选珠宝我们是在帮客户挑茶叶我们是在帮客户买满意合适的产品&&&&&&&&&&&&中篇—销售流程&&&&我们为什么要把销售流程分为几个步骤来做？&&&&图难于其易，为大于其细。——《道德经》&&&&&&&&&&&&译文：在容易之时谋求难事，在细微之处成就大事。天下的难事，必从容易时做起；天下的大事，必从细微处著手。所以，圣人自始至终不自以为大，而能成就其伟大的事业。含义：要想克服困难，应当在它还容易的时候着手，要想实现远大的目的，应当从细微处作起；因为天下的难事一定开始于简易；天下的大事一定从小事开始。因此，办理任何事情，必须及早抓紧有利时机，作好准备，而且要认真对待，不可麻痹大意。&&&&&&&&&&&&中篇—销售流程—销售准备&&&&?1、塑造良好的职业形象?2、准备好销售工具?3、创造迎接客户到来的环境和氛围&&&&&&&&&&&&成功销售顾问的行为准则——塑造良好的职业形象&&&&?外表确保你的外表职业化，展现你对顾客的尊重及你对工作的重视穿着整齐干净确保你佩戴胸牌，并随身携带名片?谈吐谈吐清晰得体，不使用方言根据顾客的类型调整你的音调与顾客建立关系，但确保你的专业性，始终对顾客表示应有的尊重，确保谈话对顾客有价值&&&&&&&&&&&&?知识完全掌握产品知识，在与顾客交谈时充分展现你的可信度谈论产品时，使用顾客能听懂的语言，并且让顾客将你的解说与他们的需求联系起来不要过度夸大产品的益处?友好招待顾客如上宾，礼貌且自信的问候顾客了解顾客，询问他们的个人爱好保持诚实和开放的态度，自然地与顾客交往&&&&&&&&&&&&?礼貌最大限度地礼貌性对待顾客，如：目光交流，不受外界干扰；提供茶水等。通过语调给顾客贴心而专业的感觉，注意不要屈尊、紧张、争辩、或过度幽默当顾客在附近时，也要注意自己与同事的谈话&&&&?积极倾听让顾客充分表达他们的感受，以便准确的理解和判断顾客需求使用开放式和封闭式提问充分理解顾客需求总结你所听到的，确保你完全理解顾客的需求，进而满足他们的需求&&&&&&&&&&&&?气质1、眼神：以人的两眼和嘴为大致范围，构筑眼神凝视的三角区；凝视标准区域的时间是交谈时间的30%-60%；眼睛转动的幅度与速度不要太快或太慢。2、微笑：自信、真诚、对付愤怒的良药、使彼此心情愉悦、相处的气氛轻松和谐3、站立：&&&&&&&&&&&&4、坐姿：轻拉椅子、切忌开口大声坐下的动作不要太快、太慢、太重、太轻上半身与桌子保持一拳距离，坐满椅子的2/3坐下后上身应保持直立，不要后仰，微微前倾两腿、膝并拢，不翘腿，不抖腿不要耷拉肩膀、驼背、含胸等&&&&&&&&&&&&?走姿：过快给人轻浮过慢显得没有时间观念、没有活力头正径直，两眼平视，面色爽朗上身挺直，挺胸收腹男士：步履稳健大方女士：上体自然挺直，收腹，挺腰两腿并拢，走出一条直线，步履匀称自如，轻盈、文雅端庄优雅的温柔之美&&&&&&&&&&&&?握手：上级在先，主人在先，长者在先，女性在先时间一般1-3秒为宜力度不能过猛或毫无力度要注视对方并面带微笑男士与女士握手，一般只宜轻轻握女士手指部位拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的&&&&&&&&&&&&?自信心给予顾客贴心的问候让顾客对你的能力建立信心在实践和培训中提高你的技能，增长业务知识?展示同理心从顾客的角度理解顾客的需求保持专业的形象，使用CPR技巧解决顾客异议，而非变得情绪化表达你对顾客的关心和感谢顾客选择你的产品&&&&&&&&&&&&?对顾客的需求负责使用FAB技巧向顾客展示产品的益处和价值使用ACE技巧在竞品比较重提升产品价值使用CPR技巧解决顾客异议?倡导者向顾客展示你对产品和服务的热忱主动发现能够满足顾客希望的产品和服务成为顾客眼中可信的销售人员&&&&&&&&&&&&销售工具准备&&&&请大家自己举例：&&&&&&&&&&&&创造迎接客户到来的良好环境和氛围&&&&?视觉：硬件、照明、色调和谐搭配嗅觉：无异味、有清香的淡香触觉：清洁程度、卫生间设施味觉：提供适合客户口味的水、茶水听觉：无噪音、愉悦的背景音乐&&&&&&&&办公区的管理：整理、整顿、清扫、清洁、素养&&&&&&&&&&&&中篇—销售流程—客户接待&&&&?目标——塑造完美的第一印象1、顾客在挑产品时先挑他喜欢的人2、第一印象好坏，决定了销售后期顾客对我们的信任3、第一印象先入为主，不容易改变，而且只有一次！！！！&&&&&&&&&&&&顾客的心理状态&&&&高兴：想要买新宝贝戒备：千万别吃亏上当、买错了迷茫：自己也不是行家，不知道该问什么敏锐：我要收集一些有用的信息，来帮助我做出判断&&&&&&&&&&&&顾客心声&&&&?一个温暖的欢迎和问候，让他们联想到豪华酒店的服务，包括微笑、称呼和尊重?在购物过程中，在店面遇到的所有员工都友好、礼貌的对待他们?为他们提供舒适的氛围，能够立刻得到问候和接待?销售人员充分考虑他们的特殊兴趣、背景和潜在的制约因素?销售人员真正关注他们的顾客，知道怎样充分利用各类体验环节和产品知识来帮助他们了解产品&&&&&&&&&&&&顾问对我们说什么....&&&&?那天下雨了，我忘了带伞，销售人员拿着伞送给了我。?如果他们不知道你是哪里人，他们跟你说普通话，一旦发现你有某个地方口音，就马上换成方言。?不管我去那里多少次，有没有购物，他们都同样热情的接待我。?我每次去那家店，他们都给我泡茶、倒水，还陪我坐着，从来不以催促的口吻让我马上购买。&&&&&&&&&&&&对顾客满意度的影响&&&&?当第一次到店，（您）是都被立即接待对于销售启动满意度表现的影响第一次到店立即接待，有15.9%的顾客感到欣喜没有被立即接待，仅有3.6%的顾客感到欣喜&&&&&&&&&&&&客户接待要点&&&&1、热情：1）第一时间接待，立即欢迎客户到店2）介绍自己的姓名（询问客户姓氏，并在之后的谈话中尊称）3）适当时可交换名片4）让座：在适当时机让客户坐下看5）倒茶水6）微笑：从我们见到顾客的第一眼开始，我们就把灿烂的笑容始终挂在脸上，充分体现我们的自信和亲和力2、亲和：1）开放式的手势可以拉近和顾客的距离给顾客引导时，手臂张开，掌心向上给顾客介绍时，使用开放的肢体语言&&&&&&&&&&&&2）距离：与客户保持适当的安全距离已达到自然放松和关注尊重的平衡靠近顾客是步子由大变小谈话时根据顾客的反映调整重心与顾客同行时始终与顾客保持平行位置3）根据顾客目标人群的需求调整自己的行为表现如果有儿童随行，应躬身与儿童保持同一视线水平并给与问候给与所有同行人员一样的关注注意顾客的步伐速度，与他同行4）语言同步、动作同步、情绪同步：他温文尔雅，你和声细语；他风风火火，你干脆利索；他高兴，你开怀；他思索，你沉思&&&&&&&&&&&&5）不给客户压力，总是让顾客感到舒适销售前期不引导客户或者逼客户做出购买决策，不打扰客户自己观看产品适时为顾客续茶水适当情况提醒顾客放好随身物品3、破冰技巧—选择适当的话题，快速与客户建立关系，消除紧张气氛，获取客户信息1）赞美请教法：赞美顾客的品位、优势，向顾客虚心请教，体现顾客优越感。2）佐证确认法：寻找公司既有忠诚客户与这位顾客的相似案例，用他们的经历做话题，拉近与顾客距离，产生认同感。3）应时应景法：使用目前流行话题当切入点。&&&&&&&&&&&&4、专业：作为销售人员形式上的专业（形象、礼仪）对品牌、整体设计理念的专业对产品和其他商家信息的专业综合知识积累和社会经验的积累沟通上的专业（把握客户的意思并有效沟通）5、客观适度强调客户自己选择的主导地位充分利用产品结合展示，而不是只凭语言沟通适当夸竞争对手，不能直白攻击如果客户提及，坦然承认自己的不足&&&&&&&&&&&&中篇—销售流程—需求分析&&&&?需求分析的价值1、找准客户的需求，展示产品的时候有的放矢2、主动询问客户需求，是我们努力服务的象征3、为将来的成交提供更多的信息支持&&&&&&&&&&&&顾问的期望：&&&&...销售顾问了解他们的生活放矢并且知道他们期望什么...销售顾问探寻、确定并认真对待他们个性化的需求和偏好...在香奈儿，我一进到店，女店员就非常亲切地迎上来打招呼，我可以在店里随便浏览，没有人紧跟在我后面，但是在不远处肯定会与人关注我，只要我抬头环顾，销售人员马上就过来问我需要什么。...我希望有一位销售顾问全程跟随并只为我服务，对我来说，专属感是高端服务的基础。...专业的销售不会夸张什么，他对自己的产品有信心，并且愿意跟你分享产品的详细信息，从而帮你做决定。&&&&&&&&&&&&卓越行动&&&&?豪华家具：销售人员上门拜访客户，从而更好的了解需求；为顾客需求定期一站式服务，提供各种可能的解决方案，从而节约顾客的时间和精力。基于顾客类型，如同在顾客的实际家庭环境中一样布置所有家具；顾客能看见效果并能够亲身体验。?奢侈品零售：产品像艺术品一样陈列；顾客可以触摸/穿戴“艺术品，”小树顾问介绍每个产品背后的意义或故事，更多的是销售“文化”和“品牌”，而不是产品。主动与其他高档品牌进行比较，展现自己的有点和特点。品牌历史是一个重要的卖点，能够让顾客看到产品的特殊价值；高度强调品牌的象征作用。&&&&&&&&&&&&?需求分析的内容项目&&&&个人信息购买愿望&&&&&&&&了解信息内容&&&&姓名联系方式兴趣爱好对其他品牌和店铺的了解不满意因素选购主要考虑的因素&&&&&&&&对产品造型、款式、材主要用途质、预算的需求对茶叶口感、汤色、保健功效等的需求&&&&&&&&其他购买经历购买时间&&&&&&&&品牌、材质、款式等、当初选择理由&&&&&&&&满意因素&&&&&&&&&&&&?需求分析的方法观察——询问——倾听——综合——核查名人语录：“想要成功就要善于观察，去看、去听、去想、去学习、去累积”“当客户走进卖场中心的几秒钟，我就可以简单的掌握这个人的背景，并绝对用什么方式和他沟通”——张玉丽《热情》&&&&&&&&&&&&需求分析的方法—观察泰和珠宝客户类型&&&&?A创新型：喜欢最新型，潮流的，时尚的。?B融合型：亲切，熟落，喜欢与别人分享快乐的。?C主导型：自己做主，自己支配一切需要他人的认同。?D分析型：喜欢详细了解产品的设计，特色，买东西要物有所直，买东西需要长时间考虑&&&&&&&&&&&&需求分析的方法—询问&&&&?主动询问的目的鼓励客户表达显示对客户的重视激发客户潜在需求获得更多信息?主动询问的方式“开放式”问题“封闭式”问题&&&&&&&&&&&&主动询问举例&&&&?通过开放式的问题了解顾客，让顾客表达直接的想法“您考虑选款什么茶叶，平时喝茶吗？”?用之前的回答引出下一个问题“您经常喝铁观音是因为它的口感好，还是功效好？”?认同，表示理解客户的需求“我理解您的想法了，您是觉得铁观音口感清淡，给人一种神清气爽的感觉。”?根据其他可能影响顾客需求的因素，引出新问题“考虑到口感，我觉得您应该是特别注重生活品质的人，同时，您对茶的保健功效有没有考虑呢？”&&&&&&&&&&&&主动询问&&&&开放式问题谁？哪里？为什么？买什么？怎么样？.....封闭式问题是否？是不是？A或B？你同意吗？&&&&&&&&&&&&需求分析的方法—倾听&&&&?听和倾听的区别“听”是人的感觉器官对声音的本能反应—听到“倾听”虽以“听到”为前提，但更重要的是“听懂”即理解所听到声音的过程。?积极倾听的技巧忘掉自己的观点积极回应适度提问与复述不急于打断客户&&&&&&&&&&&&综合与核查&&&&观察：个人信息询问：购买愿望、购买时间倾听：客户需求综合、核查——分析提炼客户主要需求&&&&&&&&———有针对性的进行产品介绍&&&&&&&&&&&&中篇—销售流程—产品展示&&&&产品的准备专业的产品知识顾客利益转化法顾客异议处理法&&&&&&&&&&&&产品的准备&&&&?产品卫生、排放整齐?产品可以让客户清晰的看到?展架、宣传册的摆放?促销品的陈列到位.....&&&&&&&&&&&&专业的产品知识&&&&1、店内所有产品种类2、每种产品种类的详细划分区域及位置3、每种产品的价格区间、款式、类型、适合人群。4、每种产品的特性（每种最少例举5种）5、每种产品的好处（每种最少例举5种）6、每种产品的附加价值（每种最少例举5种）——请大家每个人都分别说明&&&&&&&&&&&&产品展示技巧&&&&?介绍产品应该集中在顾客关系的问题上?介绍产品时要形成与客户互动?设法让顾客参与进来，并鼓励客户动手做一些事?照顾所有随行人员?要让客户听懂?可以用案例、数据或第三方观点去介绍产品&&&&&&&&&&&&顾客利益转化法&&&&?特性：从材料、工艺、功能、样式等入手从口感、色泽、年份、工艺师等入手?优点：解释产品特性和功能带来的优势之处?特殊利益：附加价值，这种优点可以满足顾客本身的某些需求——请大家举例说明&&&&&&&&&&&&顾客异议处理法&&&&异议产品的原因1、顾客本能反应2、产品本身问题3、和竞争品牌之间比较4、自身认识上的误区客户的异议不代表拒绝，但如果处理不好，则会找来拒绝！&&&&&&&&&&&&顾客异议处理法&&&&?先发出理解的信号?再使用有效的办法应对反问法认同法延期法抵销法?坚决避免典型错误直接反驳教训客户诋毁竞品?提升强调产品的竞争优势，以及这些优势如何更适合顾客希望和需求明确产品在比较过程中的优势&&&&&&&&&&&&首先发出理解信号&&&&?您提到的这个问题的确很重要不少客户也提到这样的问题我以前也曾经这么想您考虑的确实非常细致您的意思是这样吗？&&&&&&&&&&&&有效的应对办法&&&&?反问法：针对那些你一时不知道如何回答的问题客户：我朋友刚买了一饼08年的普洱茶，比你便宜3000元！?认同法：针对那些我们的确存在的问题客户：现在珠宝市场假货很多?延期法：针对那些一时难以说清楚的问题客户：听说台湾珊瑚卖的比咱们这便宜?抵销法：用有点抵消缺点客户：这把紫砂壶确实好，但是太贵了！——大家如何应对&&&&&&&&&&&&上述问题的回答方式&&&&?反问法回答：您朋友买的那饼茶是刚买的吗？那饼茶是什么品牌？哪个厂家生产的？生茶熟茶？在哪里买的？勐海哪个厂家？?认同法回答：您说的很对！现在市面上是有很多假货，但是，我们在商场里面，又在民族商场这样的百年老店里，如果我们的货品有假，商场会很严格处理的！?延期法回答：是有很多人这样说，不如您先看看我们珊瑚的品质，其实珊瑚有很多级别，价格差距也是很大的！?抵销法回答：我以前也觉得这个壶挺贵的，但是这把壶您看，是XX大师的纯手工壶，这位大师现在已经是国家级工艺师了...——大家如何进一步提升&&&&&&&&&&&&上述回答的提升方式&&&&?自己回答&&&&&&&&&&&&中篇—销售流程—客户自己体验&&&&?客户自己体验的两个作用?客户体验之前的准备工作?体验过程&&&&&&&&&&&&客户体验的作用&&&&?对人通过亲身体验产品和客户的一系列接触，取得客户对我们服务态度和能力的认可。?对产品促使客户产生拥有的感觉，提高顾客对产品的高度认同，增强顾客购买的欲望及对产品的信任。&&&&&&&&&&&&客户体验的准备工作&&&&?自己举例珠宝：茶叶：紫砂壶：&&&&&&&&&&&&客户体验的过程&&&&进行需求分析产品展示强化客户利益异议处理提升——促进成交！&&&&&&&&&&&&中篇—销售流程—议价成交&&&&?价格谈判的时机价格谈判前的心理暗示价格谈判的八大原则请求交易的信号价格谈判失败的挽回&&&&&&&&&&&&?顾客期望...看到他们付出的价格获得同等甚至更高的价值...专业、坦诚的销售顾问为他们提供服务，让他们感到非常划算的买到了心仪的产品...销售顾问解释服务价值、保修、保养等内容...我不想其他人看到我讨价还价&&&&&&&&&&&&你已经进入价格谈判和成交环节了吗？&&&&?随便问问第一次询问通常不会做出决定！在不打算做决定前谈论价格是浪费时间！浪费时间就是浪费我们成交的机会！准备成交同客户交流产品信息是无休止的！无休止的交流同样是浪费时间！浪费客户的时间就是错失良机！&&&&&&&&&&&&价格谈判和成交&&&&?如果客户主动谈价格准备交易，我们就直接开始报价议价！?如果客户不主动谈论价格，一定要主动请求交易，进行成交，切勿错失良机！&&&&&&&&&&&&主动请求交易方法&&&&?直接了当式：您今天是否把您喜欢的产品带走没有什么问题，我就给您开票了您是付现金还是刷卡?玩笑式：（跟熟悉的客户）我给您讲的还不错吧，您是不是该请我喝咖啡了！您再不买，我们领导该说我没能力了！?关心式：要不我给你把这款预留了？您需要什么特殊款式，我可能给您定做?压力式：这款可就一件了！这个优惠可就这几天！&&&&&&&&&&&&议价成交&&&&?议价的注意事项：尽量营造轻松的氛围议价时语言举止表现的自信果断?议价应遵循的七策略：坚持公司产品价格和坚持再自我品牌一样重要不首先提出折扣强调物有所值最多让步两次！转移法适度压力推销，让客户让步！引导权威报道，显示客观诚信&&&&&&&&&&&&成交信号&&&&顾客询问产品如何保养及售后顾客询问支付方式请教你拿回家如何冲泡使用紫砂壶询问包装要求找领导谈谈再次拿出来产品佩戴关注产品有无瑕疵金额较大时，表现焦虑不安、不断吸烟、打手机&&&&&&&&&&&&如果客户最后没有购买我们的产品呢？?一定要记住！?销售中我们真正推销的是个人！而不是产品！?交易失败不等于销售失败！&&&&&&&&&&&&中篇—销售流程—潜在客户跟进&&&&?跟进可以使客户在做购买决策时想起经销商，因此，成交的机会也随之提升。?与每位顾客保持联系，让顾客对在店面的经历记忆犹新?了解顾客的决策状态?了解还需要提供什么样的服务才能促成交易?向顾客补充信息，帮顾客做出决策&&&&&&&&&&&&顾客期望&&&&?销售顾问感谢他们光顾店面?专业的销售尊重他们，理解他们需要一段时间才能做出购买决定，而不是催促他们或让他们感到压力?销售顾问通过他们偏好的联系方式进行跟进?销售顾问主动询问他们是否需要更多信息&&&&&&&&&&&&顾客对我们说什么….&&&&?我觉得XX品牌很好，我们花了很长时间了解产品又协商价格，最后我没有购买，他说没关系，同时，并没有因为花了很长时间接待我而显出任何不愉快，甚至我们出门时候还在微笑！?这次电话交谈让我感到十分轻松，就像朋友一样问我是否已经买了想要的产品，最后还主动邀请我再次到店品茶。&&&&&&&&&&&&最佳实践！！&&&&&&&&要求：在进入卖场留下手机号码的顾客，一离开店面之后，就会收到一条感谢短信!&&&&&&&&&&&&潜在客户跟进的关键指标（要求）&&&&?每次访问/联系之后，拿笔记录顾客状态?在顾客离店后，交接班之前发送感谢短信?每位光临的顾客应有具体负责的销售顾问进行跟进?一周内跟进潜在客户&&&&&&&&&&&&潜在客户跟进流程&&&&1、留下顾客联系方式2、询问顾客联系的最佳方式和时间3、说明跟进联系的目的4、跟进顾客，并拿笔记录信息5、约定再下一次的跟进方式及时间6、促进客户再次到店!!!!&&&&&&&&&&&&潜在客户跟进成功要素&&&&?如果预约了跟进联系时间，务必守约?回忆上次与顾客交流的场景，从上次顾客表明的兴趣点出发，展开话题?确定顾客现在的购买动态?了解顾客不想成交的原因?根据了解，选择合适的行动?了解顾客选择其他产品的原因?再次感谢顾客光临本店演练&&&&&&&&&&&&中篇—销售流程—产品递交&&&&?产品递交的重要性：&&&&&&&&客户考察服务的开始：前面热情的服务是为了交款，交款后的服务，才是真正的服务！我们获得长期利益的开始：一笔交易的成功没有什么值得骄傲，客户就像一颗种子，获得长期利益才是我们追求的！&&&&&&&&&&&&产品递交要素&&&&产品处于最佳状态介绍产品的各项功效讲解使用注意事项其他的相关知识关心、尊重、诚实的服务送客服务服务提升！（送小礼物、走后发短信）递交时间快速&&&&&&&&&&&&中篇—销售流程—售后跟踪&&&&?认清保持客户关系的价值?建立清晰的客户档案?保持客户联系&&&&&&&&普通的销售顾问经营产品优秀的销售顾问经营关系&&&&&&&&&&&&经营客户关系的价值&&&&?一个满意的顾客至少会向其他三个人讲述他的经历?开发一个新客户的成本是维持一个老客户的6倍?忠诚的客户：再次购买、介绍新客户、协助销售。&&&&&&&&&&&&建立客户档案的方法&&&&?分清等级：按照客户价值、与自己的关系的亲密度等（A\B\C类）?记全信息：年龄、职业、行业、爱好、家人等。?使用卡片、笔记本&&&&&&&&&&&&对待老顾客的服务原则&&&&?提供朋友式服务——真诚提供顾问式服务——专家总是恪守承诺——诚信主动联系客户——体贴终生服务——永恒&&&&&&&&&&&&一次成功的销售是下一次销售开始的基础&&&&?从以下四个方面找个合适的理由联系客户产品客户公司个人&&&&&&&&&&&&下篇—销售展望—行动决定未来&&&&决胜未来三要素：能力态度行动&&&&&&&&&&&&成功的销售顾问&&&&热情自信诚实可靠善于学习自我调整坚忍不拔未雨绸缪&&&&&&&&&&&&养成正确的职业理念&&&&?销售流程一定要标准才能彰显品牌价值?成交不是目的，我们需要的是客户对泰和品牌的满意和忠诚?没有成交不是一件丢人的事情，但，不清楚为什么没有成交是丢脸的！?销售前的奉承不如售后的服务，后者才会永久地吸引客户。&&&&&&&&&&&&行动决定未来&&&&?行动之一——反思自己?锯子用久了也会钝掉，再好的销售也需要不断反思自己。?一是防止思维僵化，二是发现新的销售技巧，不断更新、不断超越。&&&&&&&&&&&&?&&&&&&&&行动之二——使习惯成为本能对你所做的每一件事情都充满热诚取悦你接触到的任何人始终保持最佳形象与心态排除影响成功的缺点与个性善于管理自己的时间工作要求超前一步对身边发生的任何事情都有责任感建立清晰的客户档案&&&&&&&&&&&&?行动之三——制定工作计划?目标定的符合实际?计划清晰可执行&&&&?行动之四——坚持、坚持、再坚持天行健，君子以自强不息！——周易&&&&&&&&&&&&预测未来不如创造未来&&&&&&&&THANKYOU！&&&&&&&&&&&&&&&&