“互联网+”时代如何提升物业管理服务水平？_凤凰财经
“互联网+”时代如何提升物业管理服务水平？
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李灿兴：以客户需求为导向，不应仅仅是一句口号，要成为企业的服务理念，并设法使之深入人心，贯彻到团队每个人的心中，并将之落到实处，在工作中时时处处体现出来。在我们提供至尊服务的项目里，一些细节就是实实在在地为客人提供方便，务求令客人感受到“宾至如归”，为客户带来更好的服务体验，更能提升物业的价值，使项目在市场上显出其独到之处。
人物访谈随着改善型需求在楼市交投中占比上升，中高端楼盘的物业管理也成为业主关注的一个重要方面。对比上海、香港等国际化大都市，广州的高端物业服务水平如何？而面对眼下“互联网+”时代的兴起，物业管理服务又面对什么挑战？近日，南方日报对仲量联行华南区物业与资产管理总监李灿兴进行了一次访谈，探讨在香港成熟的物业管理服务经验对华南地区的影响，以及在“互联网+”的大背景下，物业管理服务领域应该怎样有效地与之结合。现任仲量联行华南区物业与资产管理总监的李灿兴，1985年加入仲量联行，30年物业管理服务从业经验，一直在香港以及华南地区为客户提供高水准的物业管理服务。作为物业管理服务团队的核心成员，李灿兴深度介入或主力领导了众多地标项目或高端物业的物业管理服务，包括：香港的北京道一号、新纪元广场、The Lily；广州的海心沙、花城汇、广州国际中心、汇悦台；深圳的京基100、平安金融中心、深圳湾一号等。对于如何提高物业管理服务，他有自己的看法。问：您在香港和华南都有着丰富的物业管理服务经验，您觉得两地有什么不同？李灿兴：两地的物业管理服务还是有些区别的，简单而言，我们可以从三个方面去比较：首先是团队方面。在香港，物业管理服务已经发展得相当成熟，无论是总部的成员，还是派驻项目的前线成员，都相当清晰各自的岗位职责及工作细则。在华南，物业管理服务仍处于发展阶段，团队主管往往需要设想得更细致、全面，对不同岗位的成员做出更清晰的指引。其次是客户方面。客户的成熟度和市场的成熟度是成正比的，香港的客户更注重我们提供的服务是否达到他们的预期，是否足够专业。而华南的客户看重服务之余，也非常注重双方的沟通，因此我们需要花更多时间做好沟通工作。当然，经过这么多年的发展，近年我能清晰地感受到，华南客户的表现更专业了，更注重服务团队能否为他们的项目提供更优质的服务，将项目管理得更好，提高项目竞争力。最后是服务方面。在香港，很多服务表现得很低调，却能在客人进入物业的整个过程中时时处处不经意体现出来，客人很自然地感受到，会觉得很舒服，有种“润物细无声”的意味。在华南，可能你最容易感受到，也是表现得最明显的，是有些物业的前台接待人员会非常热情地和客人打招呼，甚至向客人鞠躬，客人可能会觉得这样的服务过于高调了，这也许是因为物管团队希望通过更直观的表现形式使客人感受到这里提供的是优质服务。问：作为从事物业管理服务30年的资深专家，您认为华南目前的物业管理有哪些提升空间？李灿兴：以客户需求为导向，不应仅仅是一句口号，要成为企业的服务，并设法使之深入人心，贯彻到团队每个人的心中，并将之落到实处，在工作中时时处处体现出来。在我们提供至尊服务的项目里，一些细节就是实实在在地为客人提供方便，务求令客人感受到“宾至如归”，为客户带来更好的服务体验，更能提升物业的价值，使项目在市场上显出其独到之处。此外，当年在香港时，我们曾创新性地提出一项非常受客户欢迎的特色服务，Due Diligence Report，即尽责报告。当买家有意向购买整栋物业时，我们的专业团队将对该物业进行全面的调查，从项目软件到硬件，以及各项物业管理措施等，一一作出细致的调查与严密的分析，最终撰写出一份准确、完整、详实的尽责报告提交给买家，从而确保买家的利益得到保障。这项服务一经推出，很快就赢得市场与客户的青睐。像这样的特色服务，我认为可以在华南进行推广，为客户提供更多元化的服务，而不仅仅是为物业提供日常的物业管理服务。问：对于目前热门的“互联网+”，物业管理服务领域应该怎样有效地与之结合？李灿兴：“互联网+”时代，物业管理服务面对更多挑战，传统的物业管理服务，依赖纸质文件、大量人力、过往经验、既有制度与流程。企业应致力打破上述约束，通过大数据等先进智能技术的应用，建立各种服务平台，加强与客户的沟通，充分发掘客户的潜在需求，进而开展各种以客户体验为核心的服务，对客户的物业需求快速响应，在客户需求的基础上，提供更具竞争力的、创新的服务方案，为客户带来全新的服务体验。未来，“互联网+”物业管理服务可能将实现“三化”：平台化，以统一平台实现各种文本合同的统一管理；智能化，的大规模普及或将大幅提高服务效率、提升客户体验；定制化，基础服务将通过管理平台实现资源重新配置，满足使用者的个性化定制需求。仲量联行也一直在研发科技应用产品，以应用于服务中。包括：对企业或客户各种需求进行数据分析的分析类应用产品、高效精准的交易类应用产品、智能便捷地提供物业管理的管理类应用产品、直观互动的体验类应用产品。我们在日本服务的项目中，已经有些项目以机器人担任前台接待工作，这是很有意思的开端。服务有特色
客户也成“粉丝””陈小姐说。 除了公司业务之外，陈小姐自己作为农行的客户，也被农行的好服务打动着。前不久一次因为赶时间，陈小姐在ATM机取款后忘记拿卡就匆忙离开，营业部的员工之后，赶紧将卡收好，幸好彼此相识，及时联系到陈小姐，她才发现卡不见了，赶忙下来拿卡。 08:29邮储银行直属支行用服务赢得客户邮储银行直属支行面对新兴业态的竞争，从服务入手，扎实基础，打造优质服务团队，用服务赢得客户，用服务开拓市场。 服务的核心，是与客户的沟通交流，为客户解决实际问题。直属支行学习天津银千佳示范网点视频，对标服务差距，制定改进措施。充分利用晨会，开展现场案例演练和分享，研讨日常的服务难题，制定应对措施，对社保卡双挂失客户、养老金发放高峰日、客户突发疾病等情况均能迅速反应，做好应急服务工作。 14:29为老人上门服务 帮助客户防骗 交行以优质服务维护消费者权益为了让老人安心，支行负责人及会计主管立即中止用餐，前往医院，帮助住院的老人办理了业务。 特事特办，急事急办，交行的服务获得了客户的高度认可。不久，老人所属的黄埔军校学会专门给银行写来了感谢信。 成功堵截电信诈骗 保障客户财产安全 日下午，一位85岁的老人来到人民路支行柜台办理10万元取现业务。太平人寿健康管理服务受到客户好评后经代理人提醒，张先生享受到了太平人寿为VIP客户推出的健康管理服务项目。 张先生先通过24小时电话医生向专家反映了自己目前出现的一些身体异状，在专家做出初步判断后，他又拨打服务电话预约医院专家门诊，并很快到医院进行了诊断，最终被确诊为甲状腺癌早期。确诊后，太平人寿客服人员又帮张先生预约了专家手术。 01:55创新融合服务让客户现金“活”起来针对票据收付两旺的商贸企业，提供“票据池+票据置换”产品组合，为其解决收、付票据期限和金额不匹配问题，减轻企业付款压力，提高支付效率。此外，农业银行境内外分行合作，推出“票据池+跨境参融通/保函/信用证/内保外债”等产品组合，为涉外企业提供跨境贷款、贸易融资等外汇产品和服务。 17:30：建立交易银行服务企业客户企业交易需求的变化对商业银行交易银行的业务理念与服务模式提出了新的要求，也拓展出新的空间。 以中信银行为例，该行于2015年初确立了“以客户为中心”打造“最佳综合融资服务银行”的战略方向，将交易银行的建设确定为重要发展举措。 06:33真情服务感动客户今年以来，建行德州临邑支行积极贯彻落实德州银监分局和上级行的要求，利用晨会、例会经常性地组织学习规范化服务标准，进一步提高了员工服务意识，把“德馨服务”融入到每一件小事中，想客户所想，事无巨细地为客户办理好每一笔业务，赢得广大客户纷纷点赞。 本稿件所含文字、图片和音视频资料，版权均属齐鲁晚报所有，任何媒体、网站或个人未经授权不得转载，违者将依法追究责任。 14:32浦发北分用心服务提升客户体验博洋表示，这是浦发实施的“标签定位”，不仅可以呈现整齐的物品摆放，还可以便于顾客识别所需物品。 “把客户当朋友，”博洋认真地说，尤其是遇到特殊人群，他们希望得到贴心的服务，这就需要我们提前为他们想到。据记者了解，分行营业部为盲人制作了盲文手册及助盲卡；为孕妇提供了爱心靠垫；为老年人准备了不同度数的老花镜以及轮椅等。 10:31
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住宅物业的服务理念
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你可能喜欢物业服务咋就不能24小时？――中新网
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物业服务咋就不能24小时？
　　家里水管坏了，打给物业报修，可被告知维修工人已经下班了，于是只能望着奔腾的自来水和噌噌转的水表兴叹。市民吴小姐遭遇的等待维修，每天都在不少住宅小区上演。作为服务企业，有的物业公司却是和业主同时上班、同时下班。“朝九晚五”的上班一族忍不住感叹，24小时服务电话成了摆设，物业公司为何不能便民一些。
　　水管工五点以后不上班
　　在某事业单位上班的吴小姐，是典型的“朝九晚五”型上班族，每天早晨七点半就得从家出发，晚上六点以后才能到家。几天前，傍晚下班到家后，吴小姐发现家里的水管坏了，卫生间的一段在不停地往外漏水，于是，她赶紧打电话给物业报修。可物业服务人员告诉她，水管工人已经下班了，值班工人要晚上八点以后才能过来，所以让她先等等，自己想法处理一下。等过了八点，再打电话来问问，看可有人能修。不得已，吴小姐只能先在水管上包了一块布，下面再放上一个接水盆，一边看着水表噌噌噌的转，一边等着时针指向八点钟。
　　“讲起来，物业是我们小区的‘管家’，是业主们花钱请来做服务的。可你见过哪个服务行业，像他们这样，和消费者同时上班、同时下班，甚至还得在家等着他们上门维修的？别说和年三十还营业的餐馆、商场比了，就是现在的很多市民热线，还24小时都有人呢。”对于物业的服务态度，吴小姐很不满意。她总觉得，事情也有个轻重缓急。并不是说不让物业员工下班，可遇到水管爆裂的急事，晚上6点，总得有个留守的工人吧。
　　24小时物业很难找
　　“24小时物业管家，为您贴身服务。”没搬进新房入住前，不少小区都会把物业服务作为吸引购房人的手段之一。可真正入住之后，业主们才发现，找家24小时服务的物业公司，还真不是件容易事。
　　市民马先生告诉记者，他家的门禁坏了许久了，里面和外面的人彼此都听不到对方说话，打电话给物业报修，却被告知五点后属于下班时间，要修就得白天留人在家等着。而市民陈小姐则和记者抱怨，每次请物业来修卧室里漏雨的飘窗，都得头天先和维修工约好，然后第二天请假在家。“为这点私事就请假，领导是要不高兴的。可没办法，不是我的上班时间，物业就不给修啊。”
　　住宅服务需公示
　　2010年颁布的北京市《住宅物业服务标准》，将物业服务体系分为5个级别，级别越高，提供的服务内容越多，服务质量越高。其中，最高的一级标准规定，遇水、电、气等急迫性报修，物业须在15分钟内到达现场，其他报修30分钟内到达现场；业主或使用人提出的意见、建议、投诉，要在1个工作日内回复；最低的五级标准规定，水、电急修 15 分钟内，其它报修 30 分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在 30 分钟内告知。报修回访率应不少于30%。同时，所有级别的物业公司，都必须设置并公示24小时服务电话。赵莹莹
【编辑:位宇祥】
----- 房产新闻精选 -----
直隶巴人的原贴：我国实施高温补贴政策已有年头了，但是多地标准已数年未涨，高温津贴落实遭遇尴尬。
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. All Rights Reserved“互联网+”物业管理行业助推重庆市智慧小区建设(图)
工作人员正在扫备用电源上的二维码，实时了解其运行情况。记者 周晓雪 摄无纸化工单、移动处理报事，工作效率提高。记者 周晓雪 摄　　华龙网11月12日21时10分讯（记者 周晓雪）手机轻轻一点，就能交物业费、了解停水等便民公告；一扫二维码，便可知道小区电力等设备实时运行情况……今（12）日，记者走访重庆各大小区发现，“互联网+”技术的物业管理方式应用越来越广泛。重庆市国土房管局也公布了全市“互联网+”物业管理企业概况，目前全市已有三成的物业管理企业正在使用或探索“互联网+”技术，在使行业提档升级的同时，助推我市智慧小区的建设。
搭互联网“东风”业主省心物管省力
互联网与传统行业的迅速融合，不仅改变了生产生活方式，也促使企业经营环境发生了深刻变化。在此背景下，我市开始引导物业企业利用“互联网+”技术提高自身服务，并鼓励各品牌物业企业输出管理服务，实现强强联合，推动整个行业的转型升级。
对于上班一族来说，工作忙起来经常没时间去缴物业费，但在渝北一小区内，居民只要拿出手机，就能在网上缴纳物管费。“除了能在网上缴纳物业费，平常停水、停电、小区活动的通知，都会通过微信公众号第一时间推送，太方便了。”小区业主吴女士说道。
记者看到，在金科物业搭建的“金科大社区”微信平台上，涵盖了社区咨询服邻里生活百科、便民消费信息等内容。其中，物业缴费、便民公告以及跳蚤市场等最受小区业主青睐。
除了运用“互联网+”为业主提供方便，金科物管也为自己的管理省了不少力。
“每台设备上都有一个二维码，扫一扫，就能实时了解每台设备的基本信息和运行情况了。”物管工作人员正在高低压控制柜前对设备例行检查，将检查的每一项数据录入数据库，这样一来，协管、工程、客服可实时跟进每一台设备的最新状况。
记者走访也了解到，新龙湖物业推出的社区APP，集社区信息推送、居家报事保修、小区访客管理等5大功能于一体，让不少业主为其人性化点赞。
三成物管行业联手互联网助推“智慧”生活
市国土房管局相关负责人介绍，物业企业实力不同，其实力也存在不均衡。所以，在推动这一行业运用“互联网+”技术时，我市采取了分类引导的方式。
有实力的企业，如龙湖、金科等，鼓励其自主创新，通过研发社区平台等方式实现物业管理的“互联网+”，而实力一般的中小型物业企业，则引导其抱团研发或者授权购买软件的方式，来主动适应行业变化。
同时，为使我市的物业企业能吸收到更多的“互联网+”知识，我市先后邀请了上海、深圳等地的物业企业来渝交流，并鼓励我市物业企业参加相关论坛活动，通过“引进来”、“走出去”的方式，更快的意识到“互联网”对整个行业带来的变化。
他还介绍到，目前全市已有三成的物业管理企业正在运用或者探索“互联网+”技术，据中国指数研究院《2015中国物业服务百强企业研究报告》显示，我市新龙湖、金科、天骄等10家物业企业入围了全国百强，数量位居全国第二，而东原物业则荣获全国物业服务领域“互联网+”创新应用十佳优秀企业。
“物业管理行业运用‘互联网+’，不仅可以提升自己的服务管理水平，方便业主生活居住，也能提升自身品牌效应。”该负责人表示，使得业主满意度增加，客观上也增强了企业自身的竞争力。
作者：周晓雪
本文来源：华龙网
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