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&&& 怎么提高顾客忠诚度？大部分的餐厅的顾客忠诚度很低，一般顾客不会吃一家饭店超过三年以上。那么餐厅该采取哪些方法来提高顾客的忠诚度，留住留住回头客呢？下文为大家介绍。
&&& 一、培养和提高顾客忠诚度对经营的重要性
&&& 美国学者Reicheld和Sasser的研究发现：顾客忠诚度提高5％，企业的平均利润提高25％-85％。可见，顾客忠诚度的高低和餐厅回头客数量的多少，是衡量餐厅服务和餐厅经营管理水平高低的重要指标之一，也只有当顾客忠诚度上去了，餐厅回头客的数量增加了，才表明餐厅的质量、环境氛围、服务水平等得到了顾客的认可，这样餐厅才有可能借助这部分忠诚度较高的顾客、&回头率&较高的回头客，不断提高餐厅的企业品牌知名度，并最终获得很好的生存空间和发展前景。
&&& 二、当下餐厅顾客忠诚度现状
&&& 成功的营销，是建立好客户关系，把新顾客逐渐转化为老客户，留住老客户，是营销的头等大事之一。但是在以往的餐厅营销活动中，有相当一部分餐厅只重视吸引新客户，餐厅为保持销售额，不断补充&新客户&，餐厅可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，如此不断循环，这就是着名的&漏斗原理&。忽视保持现有顾客，使餐厅将管理重心置于营销前和营销中，造成营销后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。
&&& 三、餐厅怎么提高顾客忠诚度，留住回头客
&&& 1、食为先--做好&产品&
&&& 餐饮行业不论如何变化，其最终的本质仍然是&吃&为目的。在主题特色充分的前提下，围绕着口味做文章，如何尽可能有效的提升菜品的水准是所有餐厅都需要解决的问题。菜品的表现形式可以变，但好的味道才是留住回头客的关键。
&&& 2、建立客户数据库
&&& 在互联网逐渐步入大数据时代后，不可避免的给餐厅及消费者行为带来了一系列的改变与重塑，其中最大的变化莫过于，消费者的一切行为在餐厅面前似乎都将是&可视化&的。
&&& 餐厅基于大数据对消费者进行系统管理，可以清晰的筛选出顾客处于哪个发展阶段，获取消费者信息，通过系统收集与分析消费者的社会属性、生活习惯、消费行为等信息数据，勾勒出一个消费者的&商业全貌&。基于&客户画像&为餐厅提供足够的信息基础，帮助餐厅快速找到精准用户群体以及用户需求等更为广泛的反馈信息。-平台微会员管理系统为餐饮同行提供了一个很好的客户数据库管理平台，老板只需登录平台，就可以掌握客户数据信息，轻松管理百万会员。
&&& 3、识别餐厅的核心客户
&&& 建立和管理客户数据库本身只是一种手段，而不是目的。餐厅的目的是将客户转变为有效的营销决策支持信息和客户知识，进而转化为竞争优势。实践证明，企业利润的80%来自于其20%的客户。只有与核心客户建立关系，企业稀缺的营销资源才会得到最有效的配置和利用，从而明显地提高企业的获利能力。
&&& 识别核心客户最实用的方法是回答三个互相交迭的问题。
&&& （1）你的哪一部分客户最有利可图，最忠诚？注意那些价格不敏感、付款较迅速、服务要求少、偏好稳定、经常购买的客户；
&&& （2）哪些客户将最大购买份额放在你所提供的产品或服务上？
&&& （3）你的哪些客户对你比你的竞争对手更有价值？通过对这三个问题的回答可以得到一个清晰的核心客户名单，而这些核心客户就是企业实行客户忠诚营销的重点管理对象。
&&& 4、运营上的创新--社交平台
&&& 互联网以及移动互联网时代的到来，它使得餐厅不仅仅是一个吃饭的场所，更为重要的是一个社交平台。在这里，大多数人拥有着相同的兴趣爱好和共同话题，而餐厅的管理方则可以通过举办各种不定期的互动活动，让消费者能够结识更多志同道合的朋友一起交流、分享；开展有针对性的跨界合作，譬如在电影主题餐厅放映电影、搭售相关商品、邀请业内人士开讲座、与电影院合作举行活动等；搭建社交平台，扩宽业务渠道，开拓更多盈利的可能性。
&&& 4、满意加惊喜的个性化服务。
&&& 金钥匙的服务理念是&先利人后利已，满意加惊喜&，在客人的惊喜中找到富有的人生。越是细小的东西越能打动人心。笔者认为，在小的方面给予客人提供的个性化服务，是提升客户忠诚度的一个很好的方法。比如某宾馆就提倡：凡入住宾馆客人的车辆，夜巡保安人员提供车辆免费拂尘服务，就得到了客人的赞誉。服务中如果能听出客人的方言，如果能用客人的家乡话去服务，何尝不给客人一种他乡遇故知的惊喜哪？
&&& 由于市场竞争的不断激烈，开展忠诚度营销的意义就变得越来越重要了。餐饮企业尤其需要以忠诚度营销的理念为指导。然而，很多企业把绝大部分的精力放在寻找新顾客上，而对于提高已有顾客的满意度与忠诚度不太上心；还有不少企业受到短期利益的诱惑，采取快销的方式，每次销售都要掏干顾客的&家底&，结果只能是涸泽而渔，反而不利于实现收益最大化。
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日，盛大在上海举办的“2005中国国际呼叫中心与客户关系管理大会(ICC CHINA 2005)”上，获得“2005中国最佳呼叫中心”、“2005中国最佳呼叫中心管理人奖”与“2005中国最佳呼叫中心客户服务代表奖”等3个重量级的奖项称号。评委们一致认为，盛大显著改进并提升了客户服务中心运营管理水平，提升客户体验与满意度水平，具备必要的质量监控手段与策略，最优化地应用最新技术，在人员的招聘、培训、激励、保持等方面建立了完善的体系。盛大网络客服中心的宗旨就是“打造互联网最佳客服”，以客户满意度最大化为整体目标，为互动娱乐事业的发展提供优质的服务平台。真正做到全方位、全天候、亲情化、个性化的服务，实现“互动、娱乐、创新”的盛大文化特色。 历经3年的建设与发展，盛大客服中心已经成为同业内建立时间最早、规模最大、服务最完善的客服中心。目前拥有80 条呼入电话线路、40条呼出电话线路，座席100个，350多名客户服务人员，每天接待电话咨询量达到6000条左右，拥有日接待来访客户500人次以上的能力。为更好的满足消费者需求，提升服务品质，盛大客户服务中心根据不同年龄层次、不同类型娱乐内容用户的特点进行细分，并据此配备相关的工作人员进行细化服务。同时，中心通过对客户满意度的分析，不断提升行业开拓能力，成功推出了从“客户服务”延伸到“客服关怀”的“彩虹服务”；不但能做自身产品的客服，还能为同行业的一些企业做部分外包客户服务工作。盛大客服中心不断完善服务质量监控系统，高效处理客户意见、建议和诉求。同时充分利用自身的互联网优势，用户登录网站不仅可以获得在线提供的服务，还可以得到更多自助服务支持。 盛大董事长陈天桥在各种场合表示过自己对盛大客户服务中心建设的满意度，这实际上也代表着客户对盛大服务中心的满意度。如何通过网络维系企业与客户之间的忠诚关系，新型的技术手段必不可少。盛大成为目前中国在纳斯达克市场上市值最高的互联网服务企业，跟其一贯重视客户体验非常有关系。盛大的目的是建立一个长期适用的高效的服务网络，“以不断提高客户满意度和忠诚度。” 然而，吸引和保持高端客户并使之忠诚于您的公司并非易事，特别是在当今不断变化的商业环境中。客户比以前任何时候都更加捉摸不定。他们有很多选择，而且对自己与企业之间的关系也极为敏感。 这种类型的挑战促使企业重新审视它们的市场营销方式以及它们向客户提供的服务。于是，网络和在线技术在制订客户战略中开始扮演主要角色。包括亚马逊公司 ()在内的一些公司对其网页进行了个性化设计，并根据不同客户的不同需要为其量身定做地提供产品。各种高科技公司，比如英特尔 (Intel Corp.)等公司都提供了在线自助工具，使客户能够自己帮助自己；或者开办讨论板，从而形成一个具有凝聚力的用户群体，以便公司为其提供个性化的支持。 “客户关系管理”(CRM)应用和“多渠道客户联系中心”还可帮助企业建立更紧密的客户关系。 Forrester研究公司分析员Christopher Kelley说：“创造一个从前台销售到后台支持都有吸引力的环境是很重要的。如果一个企业在这个链条中的任何一个环节出了问题，其客户忠诚度就有可能受损，就有可能丢失客户。 不能让忠诚度打折扣 如今，在供需双方彼此互不谋面的在线市场上，客户比以往任何时候都渴望诚信，决不能因为某些原因而让忠诚度打折扣。建立牢固客户关系和提供更高水准服务的公司更有可能赢得心理份额(Mind share)和市场份额。Bain&Company咨询公司的退休经理 Reichheld 在其研究中发现，客户保持率增加5%，则利润增加25%到95%。遗憾的是，在忠诚度方面犯错误的公司并不少见。据 Bain&Company对一些具有代表性的公司所做的调查显示，其客户群中，认为该公司值得忠诚的数字不到一半。这些公司在不到5年的时间里会丢失一半客户，而客户在真正接受超值服务时是不会背叛该公司的。 一个客户所碰到的每个问题都可能造成长期忠诚度平均下降20%。而吸引一个新客户的成本可以是留住一个当前客户的成本的5-7倍。更值得注意的是：企业需要花16倍的成本把一个新客户培养成与当前客户具有同样赢利水平的客户。 在削减成本成为主流的今天，要提高客户的忠诚度，需要在新技术方面进行投入。盛大网络董事长陈天桥坦诚，他的企业挖到的第一桶金，不是分给了创业伙伴，而是花大力气建立起了如今傲视同行业规模的呼叫中心。利用网络和互联网技术来提高客户忠诚度，花费实际上是最经济的方式。 加强客户体验 不光不能让客户满意度和忠诚度打折扣，还要加强客户的体验。任何一次体验感下降，客户都可能离开你而成为竞争对手的忠诚用户。 盛大能够在短短3年内获得巨大成功，完全得益于其方便快捷的服务购买网络。在网吧里玩游戏的客户或者在家购买盛大游戏服务的客户，几乎可以只要通过鼠标一点，就可完成消费的全过程。同样，国内的当当网以及卓越网，因不断提升的客户体验，而使得中国的网上电子商务市场呈现蓬勃发展势头。 国内最大的网上机票预订企业携程旅行网是美国纳斯达克上市公司。目前国内众多旅行企业和宾馆饭店跟携程建立了合作伙伴关系。商业用户利用携程的网络，可以很方便地预订机票和酒店服务。网络所能带来的商业上的便利，实际上是在提升客户忠诚度方面的一个强有力的工具。 联邦快递是互联网如何能够提高服务水平和客户忠诚度的一个最佳实例。当客户访问该公司的网站时，他们能够提供几乎每一种可以想象得到的功能，包括填写运货单和打印文件、安排收货和检查送货等等。联邦快递通过提供一个在线地址簿、一个优先选项页和一系列报告工具来简化整个流程，这些措施可帮助发货人通过各种标准来跟踪包裹，包括购货单编号、收据和部门编号等。该公司还提供一个地址检查器、在线计费调整单和一个供货-再订购单。联邦快递提供无缝在线交互功能，这种功能没有互联网是不可能实现的，但它同时也不会忽视通过打电话来求助的客户，只是它们使在线方式变得更具吸引力。客户代表可提供快速服务，能够即时查阅帐户历史记录。 思科系统公司服务产品市场营销部经理 Lauren Ventura认为，成功的关键在于能否在正确的时间向客户提供正确的信息。在线支持系统需要让服务交付过程中所涉及的所有各方都能受益，包括客户、供应商、合作伙伴和雇员。同样，在思科内部也建立了一个完善的客户关系管理系统，这样思科的客户就可以很方便地通过网络进行沟通，解决问题。在思科公司，65 个客户联系点的客户代表通过一个互联网协议(IP)基础设施相互连接起来。客户代表可以查阅CRM数据，包括思科在过去任何时候交货的任何设备的识别代码。这些非常容易获得的数据使得客户代表能够很方便地找到出了问题的设备，寻找可能的原因，并安排工程师前去处理。之后，客户代表和客户本人可利用一张故障单来通过网络实时跟踪故障处理的进展情况。如果一个客户在凌晨2点与北京的一个工程师在通电话或进行在线联系，而这时该工程师下班时间到了，那么IP系统会自动将该电话和所有相关数据转给印度新德里的一个客户代表，这个客户代表可继续为该客户提供支持。 思科在客户对结果表示满意之前是不会了结一个案例的。如果客户仍感到他们没有获得应有水平的支持，一位值班经理会接管此事。该经理被授权采取任何必要的措施来解决相关问题。此外，客户代表还可使用网络协作工具来与客户实时讨论和解决问题。他们还可引导客户浏览网页，查阅相关文件。 像Cisco Networking Professionals Connection (NetPro)这样的在线社区可将人们聚集在一起，共享专长、讨论问题、提出建议，并提供关于网络解决方案、产品和技术等方面的信息。NetPro包括信息板、关于存档的问题与解答(Q&A)以及一个偶尔才有的一小时广播式谈话节目TechTalks，此节目可让听众通过E-mail向专家组提出问题。在最近的一次调查中，以解决某一问题为目的访问过 NetPro的人中有89%问题得到了一定程度的解决，而84%的人则认为NetPro对他们关于思科及其产品的认识有积极的贡献。 让客户感受到你在“用心服务” 保持牢固的客户关系常常需要的不仅仅是一个漂亮的网站、一流的用户体验和在线支持。直接客户接触也许能为赢得客户的忠诚提供最显而易见的机会。很多公司都会犯这样的错误：强迫顾客面对没完没了的电话等待、没有回答的E-mail信息；每当一个电话被转到一个新的客户代表那里后，都要客户重复提供同样信息。这样会打击原本忠诚的客户。 为客户提供在线体验、服务和支持的门槛在不断抬高。随着整个行业对新的解决方案的不断采用，新方案的标准也在逐渐提高，各类公司必须寻找新方法来保持自身的领先地位。然而，即便是这些新方法也不能保证客户一定会对您忠诚。 虽然呼叫中心对很多公司来说是标准配置，但互联网可让公司更有效、更无延迟地满足消费者和商业客户的需要。利用IP技术，呼叫中心正在向能够处理电话呼叫、E-mail信息、传真、信件和基于Web的聊天服务等各种业务的全功能联系中心演化。利用CRM软件，客户代表可以在屏幕上查看详细的注释和客户历史，并立即发送相关信息。 “联系中心”的目的，是体现你“用心服务”的新形式。要让顾客忠诚，必须打造一个令顾客满意的“联系中心”。很多企业在使用思科系统公司提供的“IP联系中心企业版”，其具体目标就是提高客户忠诚度。当客户打进电话时，思科解决方案可识别出电话的地理位置，并将该客户发送给该地区的客户支持人员。这时，系统会在客户支持人员的电脑屏幕上显示该客户的帐户信息。如果联系中心的客户代表不能满足一个呼叫者的需要，他们可将呼叫转给另一个雇员，随后相关数据就会在其电脑屏幕上出现。呼叫者记录中的所有 E-mail 信息连同有关交易状态的文件和备注也将出现。同时系统会自动保持相关联络数据，以备系统随时回呼客户。而通过语音和数据IP网络与IP电话技术相结合，企业建立的联系中心，可以让企业无缝地路由呼叫，从而节约电话和通信费用。 网络客户中心，可以降低成本，从而可以雇用更多的客户服务人员。客户将会体验到更高水平的服务，感受到更大程度的满足和忠诚。 以客为尊，将客户当作上帝 发展一个忠诚的客户群所需要的不仅仅是领先的技术，还需要在商务实践上有一个变化，需要一个以客户为中心的观念。改变商务理念，使得具备技术实力的公司可以更得用户的尊敬，顾客将更加忠诚于企业。 “客户必须能够选择互动的条件，公司必须能够作出正确的响应，”思科公司的 O’Sullivan 解释说。因此，互动，特别是通过网络进行互动，是未来商业合作过程中必须首先考虑的一点。如果没有能将CRM、多渠道服务、传统应用和复杂商业规则等各方面功能联系在一起的系统，投资回报就会被抵消，客户忠诚也会随之瓦解。正因为这一点，思科公司提出一个“新商道”的概念，也是希望借由“网络推动商业变革”的理念，真正引导商业企业理解网络在引导客户忠诚度，达成客户满意方面的新的策略。可靠的互联网战略会赋予企业竞争优势。能够有效掌握和运用互联网的企业，其所能实现的客户忠诚度和互动水平是其他企业不可能做到的，网络能够能把忠诚从一个抽象的概念转变成一个具体的现实。 打造一个令人满意的网络支持系统，说到底，还是需要改变自身的商务理念，真正做到以客为尊，将客户当作上帝。这样，网络技术上的投资才会收到真正的超值回报。否则，你的忠诚客户会很快成为别人的忠诚客户。
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