智能化营销如何维持旅游行业客户忠诚度？ - 环球旅讯(TravelDaily)
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在大数据环境下，我们应尽可能地利用数据把握机遇，智能化营销有助于提升转化率和忠诚度。
【环球旅讯】（特约评论员 刘云）互联网创新层出不穷，大数据浪潮汹涌来袭。&互联网+&的风已至，电子邮件营销在数字营销浪潮中扮演重要角色。能否获得产品的利润价值最关键体现在用户身上，旅游行业也不例外，消费者是否愿意为旅游服务买单、二次营销开展等问题都与业务持续发展息息相关。往日在外参加演讲培训时，总会碰到许多旅游行业的营销同胞咨询我究竟应该如何运用繁多复杂的用户数据以维系良好的客户关系呢？而邮件营销在其中又能起到什么作用？基于我在Webpower多年的服务经验，我常常会就以下维度，建议市场营销人员展开培育客户忠诚度的一系列举措。
搭建客户忠诚度：会员数据库的完善及优化
旅游行业企业开展营销活动时，往往通过各种渠道全面铺开，吸引用户关注。然而，面对庞大的用户数据，商家是否具有针对性的营销策略我们不得而知，在邮件营销领域，大量数据收集后，建立用户数据库并整理是搭建客户忠诚度的基础。
首先，确保为用户进行分类，建立e-ID数字身份档案，插入用户属性字段，譬如性别、年龄、地区、爱好等。其次，追踪用户的线上浏览记录，了解他们近期关注哪些地方的旅游行程或相关产品线，不断优化用户属性，丰富充盈数据库数据，为个性化营销做好铺垫。
对于已有一部分用户数据的旅游企业，则需要根据近期的营销类邮件对数据活跃度进行分析，剔除长期无效数据，不仅减轻邮件发送成本，而且帮助企业做好监测反馈报告，及时做出策略调整。比如，我们所服务的知名航空公司春秋航空便是通过重塑用户数据，利用多渠道，为营销成功铺路的。在已有众多会员数据的情况下，春秋航空为期会员分门别类组建不同的标签特征，譬如基本维度、兴趣维度和商业维度，了解会员的自然特征、社会特征、消费特征等，根据订票人数据特性，采用适当的统计分析模型，分析出订票人行为特征和喜好，并采取有效的营销推广，为企业带来最大的营销收益和客户忠诚度。通过对会员的数据挖掘、细分，以及渠道多管齐下，春秋航空在前年取得优秀成绩，邮件ROI达1:68。
移动互联网时代，邮件营销作为企业CRM的平台功能性愈发明显。我们提倡多渠道整合互联，以及营销智能化，信息接收的便捷化，这些都是提升用户对于企业品牌好感度的关键点。个性化内容使潜在用户和已有会员更全面了解企业本身，激发其购买欲望，最终有效提升客户忠诚度。
培养客户忠诚度：个性化营销体验
如果希望提供给旅游行业会员们一个完整的、个性化的购买流程体验，那我就不得不提会员生命周期。制定会员生命周期的意义在于它不只局限于眼前的得失，而是帮助企业品牌塑造良好的形象和口碑，形成一段长期的供求关系。
生命周期邮件通常包括系统类邮件、促销类邮件和关怀类邮件等。以知名旅游网站同程网为例，向大家具体介绍一下EDM会员生命周期。当用户注册邮件后，首先触发系统验证邮件或欢迎邮件，几天后推送首次促销类邮件，随时观察用户的邮件表现，并同时标记分类，根据不同的打开点击情况再次推送适合用户的个性化邮件内容；当用户完成订单后，并不意味着该流程的终止，在此阶段，旅游网站可发送邮件表示问候或旅游行程反馈调查。同程网在智能化营销活动中同样表现不俗，我的朋友Linda最近想去海滨散心，于是她在同程网APP上浏览了相关地点，但并没有立即下单，仅收藏了部分感兴趣的行程。第二天，同程网便推送了一封标题为&盛夏狂欢季，海滨游特价套餐推荐&的邮件，但Linda并没有购买，仍然观望看是否有其他更优惠的推荐。第三天，同程网通过移动端再次接收到邮件推送，指明通过手机购买还有更大优惠，最后，Linda下单了。这则案例传递给我们一个讯息：多渠道智能化营销更加推动用户实现购买。
在大数据环境下，我们应尽可能地利用数据把握机遇，智能化营销有助于提升转化率和忠诚度。通过真实的数据呈现告诉营销人员何时推广、推广什么、采取什么渠道等，致使营销流程自动化、个性化，实现客户转化并推进二次购买。越来越多的人选择旅游作为生活娱乐的一部分，所以，旅游行业更需要结合行业特点充分挖掘会员生命周期的价值，真正陪伴用户有多远，走多远。
本文由Webpower中国区客户服务部总监撰文。先生将出席环球旅讯7月29日&30日在上海举办的，和旅游业管理者深度分享如何利用智能化营销维持旅游行业客户忠诚度。
刘云先生毕业于芬兰知名院校Kemi-Tornio 大学商业管理学院，刘云在接受国外超前的商业理念的同时，逐渐认识到国内企业在电子邮件营销领域应用的不足以及其强大的市场发展潜力。2007年，刘云作为中国区客户服务部总监加入webpower，一直关注并从事与多领域数字营销的研究，目前担任国内多家顶级电子商务网站的数字营销顾问，同时兼任webpower开放学院首席讲师之职，对电子邮件精准化营销有着独特的见解。
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浅析网络营销顾客忠诚度的培养
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网络营销中顾客忠诚度培养问题浅析
摘要：信息时代，顾客忠诚的建立和巩固对于企业的发展是至关重要的。顾客忠诚能够使企业提高生产效率、降低成本、集中精力、宣传企业形象和消除信息透明化带来的负影响。顾客忠诚形成的根源主要是转移成本、让渡价值、情感投资和顾客感知的购买风险有关。因此，在网络市场营销下如何培养顾客忠诚成为网络企业亟待解决的问题。
关键词：网络营销；顾客忠诚；营销路径
&&& 当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客，即企业竞争的目标由追求市场份额的数量(市场占有率)转向市场份额的质量(忠诚顾客的数量)。顾客忠诚的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。网络时代的到来为企业的市场营销活动提供了一个新的市场环境，在网络营销中必须形成和扩大企业的顾客群体，培育忠诚的顾客也将是网络营销的关键。
&&& 一、网络营销下顾客忠诚的内涵与特征1.顾客忠诚的内涵顾客忠诚是指在网络经济时代的电子零售环境下，在线顾客对电子零售企业或其网站品牌的忠诚，也是指顾客重复选择电子零售商的网站购买某一特定产品或某些产品的行为。从顾客的角度来讲，只有其对网站感兴趣，喜爱它，信任它，并愿意与之建立稳定的关系，也就是建立起所谓的&顾客忠诚&时，才会重复访问网站并购买产品。
&&& 2.顾客忠诚的特征
&&& 网络世界具有虚拟性、易变性、交互性和多样性以及网络技术的日益成熟性的特征，这也决定了企业或网站品牌的顾客忠诚有着更难建立管理和更易建立管理的既矛盾又辩证同一的特征。
&&& 二、网络营销下培养顾客忠诚的重要性在网络营销模式下顾客忠诚为公司创造的价值是显而易见的，而顾客忠诚的价值不仅在于为企业带来稳定可观的销售利润，而且通过促使企业优化组织体系和业务流程，提升企业运营效率，从而影响企业长期绩效和发展。顾客忠诚在以下几个方面具有重要作用：第一，营业收入增长。顾客对其所忠诚企业的商品和服务的消费数量会随时间的增长而增加。另外，顾客忠诚可以产生一种&溢出效应&，即从对公司某一商品或服务的忠诚推广到对企业的商品系列逐渐熟悉，他们不但会继续购买原来的商品，而且很有可能对企业的其他商品产生兴趣，尝试购买企业的其他商品。
&&& 第二，成本节约。发展一个新的顾客的成本通常包括市场调研以及用于推销、促销、广告等市场营销的费用。培养顾客忠诚可以使事半功倍，降低了顾客服务的成本。
&&& 第三，排除信息透明化带来的负影响。现代网络销售的特征是价格透明化，而忠诚顾客不像新顾客那样在乎某一具体商品的价格，他们更看重通过与企业建立持久稳定的关系来保持长期收益。
&&& 三、网络营销下顾客忠诚培养方式分析网络营销的虚拟化，使得在建立网络顾客忠诚时有别于传统营销。要建立网上顾客忠诚，必须了解驱动在线顾客忠诚的因素，满足甚至超出它们的期望，让他们获得实实在在的利益。为网上顾客提供高品质的、能满足其需要的产品，网站能够有效、迅速的运行，包括网站的稳定和服务器的安全。在此基础上，企业在制定营销策略时，应该完全从顾客的角度出发，建立对顾客友好的网络营销环境。
&&& 1.努力提高网站整体服务质量
&&& 网络营销经济的形成起源于互联网的兴起，互联网改变了企业与顾客之间互动的方式，与竞争对手的距离，只在一指之间。在网络营销上传统的销售空间被打破，信息传递的时间也被大幅压缩。顾客无须花费太大的成本即可询问到产品的价格，买方市场不再处于弱势，并且拥有相当大的选择权利与空间，企业因而面临空前的激烈竞争。
&&& 因此，客户服务质量便成为在网络销售成功获利的关键所在。当前网络商店的竞争基础，不应一味的采取降低商品价格的策略，应该着重于服务质量的提升、培植核心竞争资源，才能凝聚客户的忠诚度，进而增加购物网站的收入以及创造电子商务的价值。
&&& 2.4R策略的合理化应用
&&& 20世纪90年代，美国学者提出了4R即关联(Relevancy)、反应(Response)、关系(Relation)和回报(Return)的新的营销策略组合。对于电子零售网站4R策略同样适用。一方面，国内电子零售网站要善于运用&关联策略(Relevancy Strategy)&，即通过提供的产品和服务的多样化、个性化、定制化等有效方式更好地与在线顾客的需求相对应，更贴心地为在线顾客服务，从而让企业与在线顾客更紧密地联系在一起，形成一种互助、互求、互需的关联关系。另一方面还要善于运用&反应策略(Response Strategy)&，始终关注顾客需求和市场环境的变化，一是要及时倾听顾客的希望和要求，并及时答复和迅速回应;二则要时刻关注迅速变化的外部市场，包括竞争对手、供应商、价格等多方面的因素，以及时做出调整和反应。再则国内电子零售网站还要善于运用&回报策略(Return Strategy)&，要把获得的利润以一定的形式回报给消费者，以维持顾客忠诚关系的长期和稳固，谋求长期利益的最大化。
&&& 网络时代为企业的市场营销活动提供了一个新的市场环境，传统营销手法方法透过平面媒体或电子传播媒体可能会遭遇时效性及无法锁定特定消费群及成本高等缺点，然而网络营销正可以避免传统营销方式的缺点，无疑它的前景将是广阔的。而在网络营销中如何深人形成和扩大企业的顾客群体，培育忠诚的顾客将是网络营销成功的关键，对这一问题的深人研究将有助于企业在实施网络营销战略时，把握网络营销的战略实施重点，以提高企业的核心竞争力。
&&& [1]顾巍,范贵华,唐华.顾客满意与顾客忠诚的关系研究[J].软科学,2004(05).
&&& [2]杜新丽.网络营销设建的思考[J].河南科技,2005(11).
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[网络营销中顾客忠诚度培养问题浅析]网友评论
<div class="ds-thread" data-thread-key="398748" data-title="网络营销中顾客忠诚度培养问题浅析" data-image="">如何通过企业微信培养顾客的品牌忠诚度
当下，随着企业间的市场竞争愈加激烈，同时消费者的需求愈发难以满足，企业面对并必须解决的问题时如何通过企业微信等多媒体社交平台培养顾客的品牌忠诚度。近来兴起的并引起研究者们广泛关注的微信是企业品牌推广方面新的机遇。但从整体上来说，学者专家们
&&& 当下，随着企业间的市场竞争愈加激烈，同时消费者的需求愈发难以满足，企业面对并必须解决的问题时如何通过企业微信等多媒体社交平台培养顾客的品牌忠诚度。近来兴起的并引起研究者们广泛关注的微信是企业品牌推广方面新的机遇。但从整体上来说，学者专家们家对微信品牌营销方面的研究比较有限，将微信营销与品牌忠诚度的培养结合起来进行研究少之又少，国外学者是基于在线社区研究品牌忠诚度的，但不深入，更没有立足于微信背景。同时，国内学者还未有基于微信背景下系统J陛测量顾客品牌忠诚度的量表，不能明确何种因素真正在微信营销影响品牌忠诚度的过程中发挥作用的，当然这就不能快速地为企业的品牌营销提供指导。基于前人研究基础，本文立足企业微信公众平台营销对顾客的品牌忠诚进行深入研究。
&&& 本文研究的契机是建立在当前的相关理论和研究成果以及它所具有的局限和相应的发展方向。本文从品牌个性视角对企业微信中的顾客品牌忠诚度进行探究。在以往的营销文献中，己有的研究者认为消费者购买产品越来越倾向于关注产品所具有的象征意义而不仅仅局限于关注产品本身。从以往的研究中可以发现，很多学者己经意识到了品牌个性之于产品的重要程度。不过目前基于微信平台对品牌个性的研究还不多，企业使用微信向消费者营造与宣传自己的品牌个性到底能否使企业获益还未可知。Malhotraet al. 02012)研究发现消费者喜欢转发企业使用具有人性化特质的微信消息，且转发率高于70 070，这己然表明企业在树立品牌时应给考虑的一个重要因素就是品牌个性，因为它能使顾客品牌忠诚度缓缓建立在消费者与品牌微信的互动当中。有相关研究表明企业品牌在取得成功的过程中品牌个性功不可没，它是品牌与顾客之间联系紧密(Doyle 1990)。能使消费者认同的品牌个性应该具有独到之处且各不相同。本研究引入品牌认同作为品牌个性与品牌忠诚度的中介变量，这也是本研究模型通过此举为了更好地探索品牌个性对品牌忠诚度的影响。
&&& 综上，基于本文的研究背景及以上分析，本研究的具体研究问题为:
&&& 1)在中国的企业微信中，哪些因素能够影响顾客对品牌的忠诚度?
&&& 2)在微信环境中，品牌个性的不同维度如何影响品牌认同及品牌忠诚度?
&&& 3)品牌认同在品牌个性与品牌忠诚度之间会产生怎样的中介作用。
&&& 本研究具有以下创新之处:
&&& 第一，首次以微信营销平台为场景对品牌个性与品牌忠诚度的关系进行研究。翻阅国内外学者关于品牌个性和品牌忠诚度的研究文献，发现大多基于传统营销领域对品牌个性与品牌忠诚度的关系进行研究，而且多数学者都是基于特定的品牌研究消费者的消费者的忠诚度。近年来随着社会化媒体的发展，学者们对品牌营销的研究也辗转到互联网领域，国内学者有基于移动通信的品牌个性对品牌忠诚度关系研究，也有基于微博与微信的关系研究，但具体到选择当下最盛行最具影响力的微信作为营销平台进行专门研究品牌个性与品牌忠诚度关系的文献未能发现。微信作为交流工具出现，后经完善成为功能强大的移动社交平台，如今又在其商业化的道路上阔步前进，各个商家纷纷抢注微信公众号，建立公司或产品品牌的微信公众平台进行品牌定位与推广。笔者以此大好势头为契机，率先研究企业在利用微信进行品牌营销的过程中品牌个性对品牌忠诚之间的影响机制以及到底什么的品牌个性更能发挥微信营销平台的巨大优势。
&&& 第二、探究了微信营销过程中品牌个性和品牌认同对品牌忠诚度的影响机制。具体是分别探究品牌个性对品牌忠诚的影响和品牌认同对品牌忠诚的影响以及品牌认同在品牌个性与品牌忠诚之间所起的中介作用。
&&& 第三、明晰了品牌个性六个维度对品牌认同和品牌忠诚的影响路径与强度。本文总结前人研究基础以及考虑到中国的具体国情，提出适合移动社交平台微信的品牌个J陛六个重要维度&仁、智、乐、雅、新、信&，重点探索各个维度在影响品牌忠诚和品牌认同时的作用机理以及影响强度。争取得到能为企业基于微信平台进行品牌定位和培养顾客忠诚度方面的理性建议。作为学者，我们应丰富与发展学术理论;作为国民，我们应想法设法把自己所学充分应用到祖国轰轰烈烈的经济发展当中。
(责任编辑：admin)
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&&&&?&&&&?以下试题来自：
多项选择题以下关于微信营销策略正确的有（）
A、原创内容的推送非常有利于获得客户的忠诚度
B、多收集热门话题，直接使用，寻找共鸣
C、互动可以让用户体验出你公众账号的与众不同
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