后勤处组织物业工作人员岗前培训活动-处室动态-江苏省南通第一中学
您现在的位置： >>
后勤处组织物业工作人员岗前培训活动
作者： 来源：点击数：
发布时间：日
为尽快使物业工作人员了解学校后勤保障工作内容，做好物业与学校管理的对接工作，确保新学期伊始，学校后勤物业化管理模式的顺利推进与开展，8月9日，后勤处与物管办共同组织保洁与维修物业人员进行了系统培训。后勤处分管主任邱晓强首先对学校后勤保障工作与相关情况作了详细的介绍，其次，对物业工作人员提出了明确的工作职责、纪律与要求，最后，希望全体物业工作人员能提高&以校为家&的意识，积极主动工作，全力配合后勤处为学校教育教学中心工作的开展保驾护航。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& （后勤处报道）大家都在搜：
扫描二维码安装搜房网房天下APP
手机浏览器访问搜房网房天下
> > 问题详情
如何做好物业员工的培训工作？
现代物业管理中，对员工的培训尤为重要，那么如何做好员工培训工作，希望能得到更多的指点！
浏览次数：0
回答被采纳后将共获得20
要做好物业服务企业内部培训，不是一句两句能够说清楚的。对于实操性极强且多学科交叉的物业管理来说，要做好员工培训，基本来说，需要做好以下事项：一、建立企业标准；二、根据标准制定操作细则；三、根据操作细则制定员工培训计划；四、对企业文化建设、品牌建设进行规划，并对员工进行相应培训；五、根据企业发展需要，制定其他培训计划。
位提问人正在寻找答案
手机动态登录
请输入用户名/邮箱/手机号码！
请输入密码！
没有搜房通行证，
ask:1,asku:3,askr:81,askz:8,askd:6askR:0,askD：101,askU:0,askT:0askA:103
Copyright &
Shang Hai Jing Rong Xin Xi Ke Ji You Xian Gong Si
上海旌荣信息科技有限公司 版权所有
客服电话： 400-850-8888 违法信息举报邮箱：人人文库美如初恋！
页面加载中... ... 广告 0 秒后退出
资源预览需要最新版本的Flash Player支持。 您尚未安装或版本过低,建议您
物业管理公司员物业管理公司员物业管理公司员物业管理公司员工培训手册工培训手册工培训手册工培训手册目录一、一、一、一、编制说明编制说明编制说明编制说明.3二、二、二、二、辅导教材（参考）辅导教材（参考）辅导教材（参考）辅导教材（参考）1．．．．酒店式物业管理模式说明酒店式物业管理模式说明酒店式物业管理模式说明酒店式物业管理模式说明42．．．．酒店管理与物业管理间的关系比较酒店管理与物业管理间的关系比较酒店管理与物业管理间的关系比较酒店管理与物业管理间的关系比较..73．．．．酒店管理的基础知识酒店管理的基础知识酒店管理的基础知识酒店管理的基础知识94.物业管理的目标与范围物业管理的目标与范围物业管理的目标与范围物业管理的目标与范围.145.物业管理者的职业思想和行为准则物业管理者的职业思想和行为准则物业管理者的职业思想和行为准则物业管理者的职业思想和行为准则176.物业管理的综合技巧物业管理的综合技巧物业管理的综合技巧物业管理的综合技巧..207.服务意识与业主、公司和我的关系服务意识与业主、公司和我的关系服务意识与业主、公司和我的关系服务意识与业主、公司和我的关系..248.不同客人的接待方式不同客人的接待方式不同客人的接待方式不同客人的接待方式..279.投诉的处理技巧投诉的处理技巧投诉的处理技巧投诉的处理技巧..3010.疑难问题的处理技巧疑难问题的处理技巧疑难问题的处理技巧疑难问题的处理技巧..3211.现代酒店的督导方式和沟通方法现代酒店的督导方式和沟通方法现代酒店的督导方式和沟通方法现代酒店的督导方式和沟通方法3512.员工的激励员工的激励员工的激励员工的激励3813.管理者的领导艺术管理者的领导艺术管理者的领导艺术管理者的领导艺术..4014.企业的团队合作精神企业的团队合作精神企业的团队合作精神企业的团队合作精神..4315.基础素质培训基础素质培训基础素质培训基础素质培训营造自我营造自我营造自我营造自我.4516.如何在服务行业中获得成功如何在服务行业中获得成功如何在服务行业中获得成功如何在服务行业中获得成功5217.演讲演讲演讲演讲授课授课授课授课的技巧的技巧的技巧的技巧..5418.培训课堂的气氛控制培训课堂的气氛控制培训课堂的气氛控制培训课堂的气氛控制..5819.如何编写培训计划如何编写培训计划如何编写培训计划如何编写培训计划..6120.如何调动员工的学习（培训）积极性如何调动员工的学习（培训）积极性如何调动员工的学习（培训）积极性如何调动员工的学习（培训）积极性..6421.XX物业管理公司企业文化之一物业管理公司企业文化之一物业管理公司企业文化之一物业管理公司企业文化之一..6822．．．．XX物业管理公司企业文化之二物业管理公司企业文化之二物业管理公司企业文化之二物业管理公司企业文化之二..7023.酒店服务业的礼节与礼貌酒店服务业的礼节与礼貌酒店服务业的礼节与礼貌酒店服务业的礼节与礼貌..7224.现代商务交际礼仪常识与规范之一现代商务交际礼仪常识与规范之一现代商务交际礼仪常识与规范之一现代商务交际礼仪常识与规范之一7525．现代商务交际礼仪常识与规范之二．现代商务交际礼仪常识与规范之二．现代商务交际礼仪常识与规范之二．现代商务交际礼仪常识与规范之二11126.服务中心（办公室）礼节礼貌规范。服务中心（办公室）礼节礼貌规范。服务中心（办公室）礼节礼貌规范。服务中心（办公室）礼节礼貌规范。11627.服务与微笑。服务与微笑。服务与微笑。服务与微笑。123编制说明一、编制目的为遵循XX物业以人为本的企业经营理念，最大限度地开发员工的潜在技能，使每一位员工通过培训，都能从个人素质、服务意识、团队合作精神、工作能力、管理水平等各个方面得到大幅度的提高，保证达到现代物业管理行业的从业人员素质要求。二、适用范围此培训教材除涉及酒店管理方面的知识是专为从事酒店式物管的员工设计外，大部分内容适用于中层以下管理干部和员工的培训。三、培训须达到的素质要求1、掌握现代物业管理和酒店管理基础知识。2、掌握服务业的礼节、礼貌和现代商务交际礼仪常识。3、掌握基本的现代企业管理知识和管理技巧。4、掌握XX物业管理公司的企业文化与员工手则、行为规范。5、掌握管理处各部门、各岗位职责和工作程序。6、掌握相关的物业管理法律常识。7、人际关系良好，善于处理公共关系。8、树立正确的人生观，具有良好的职业道德和远大理想，脚踏实地，勤勤恳恳，为XX事业而努力工作。（一）酒店式物业管理模式说明自1981年深圳成立中国第一家物业管理专业公司以来，中国物业管理行业已走过了近二十年的里程，仅仅在深圳就有近千家物业管理机构。虽然行业已颇具规模，但是在管理模式上，却依然延用最初的管理套路，几乎是二十年不变，远远落后于行业的发展速度，已无法满足现代发展商和业主日益增强的对物业管理和服务的更高档次需求。为顺应时代和社会的需要，不断提高和自我完善物业管理水平，XX物业管理公司于1999年开始导入现代酒店管理理念和技术，将物业管理提升为物业服务与管理，更加强调突出服务的内涵，把物业管理服务真正提高到一个新的高度。1、以业主为中心，提供酒店式专业化服务。传统的物业管理，都是以物业管理公司为核心，先制定一整套规章制度与约束条例，然后要求各位业主（住用户）遵照执行，并不考虑业主的实际感受但酒店式物业管理，完全是站在业主的立场上，以业主为核心，实行针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务，推出例如私人区域清洁服务接飞机、火（汽）车服务代客洗衣服务代定酒店客房服务等，通过训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。2、以星级酒店为样板，营造温馨、遐意的服务氛围。酒店业是整个服务行业的代表，有严格的服务规范和标准，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，体会到作为客人的尊贵与自豪。而物业管理相对一说起来，就是保安、维修和清洁卫生，机械而且呆板，缺少感情色彩。XX物业将酒店服务与物业管理有机的结合起来，让业主在所拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才会提供的服务，例如大堂里设接待服务台，24小时服务主出入大门口设门童，专职负责客人的迎送大厦里见不到穿着保安制服的保安员（改为技术监控和便衣巡视），全部由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待员代替等。无论是从发展商，还是从业主、住用户的角度出发，让他们每一刻都可以从心里感受到与众不同的尊贵和自豪。3、强调服务意识，提高服务效率。例如在其他服务行业里，工程维修都是按部就班的照既定工作计划有序进行，就是偶有客人投诉或其他服务需求，也必须排队等待，逐步解决。只有在酒店行业里，客人的投诉或需求才是永远摆在第一位的，客人就是上帝不是一句空洞的口号，绝不能让客人有一丝的不满存在，即所谓零缺点服务（1001〈0）。酒店式物业管理，就是要把酒店行业的这种服务意识和服务效率导入到物业管理行业中来，使得客人的投诉有回音，故障维修处理不过夜，努力达到业主（住用户）的满意率为百分之百。4、调整组织架构，实行科学化管理。传统的物业管理，就是设一个管理处，由管理处主任全权负责小区内保安、工程维修、清洁卫生和财务工作，内部管理存在权、责不清，人人负责而人人都负不了责的现象对外服务与管理透明度不高，业主有需求找到管理处办公室，但至于应该找谁来处理却又摸不着头绪，可能要问来问去，跑上跑下。而酒店式物业管理，采用星级酒店管理模式，按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导法则，从内部组织结构上达到了权、责、利的统一对外服务和接待上，则设立服务中心，提供一站式服务又将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息，汇编成服务指南派发给业主，既加大了管理与服务的透明度，又方便了业主的查询与联系，使得双方的信赖感大大加强，奠定了优质服务的基础。综上所述，随着时代的进步，物业管理市场的日益成熟，旧的管理模式必将被新的管理模式所取代，而酒店式物业管理，就是顺应市场发展需要的先进产物，也必将被中国物业管理行业、房地产发展商和广大的业主所推崇。二.酒店管理与物业管理间的关系比较酒店管理与物业管理，并不是两个毫无关连的概念，正确的讲，物业管理对象包含酒店、公寓、写字楼、商场、住宅和工业厂房管理。广义的物业管理，是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及售后服务狭义的物业管理是特指治安保卫，环境卫生，消防安全，园林绿化，交通停车和日常修理等。酒店属于物业的一种，只是由于酒店业历史发展悠久，从管理模式、服务规范上都自成体系，形成了一整套科学、完整的管理规范，成为服务行业的楷模。1、两者的相同点A、都是在一个相对封闭的范围内为顾客（业主）服务，都是服务性行业B、都有一整套管理规范，都是规范化要求很高的行业，如酒店有星级评定标准，物业有示范小区、优秀大厦等C、随着现代物业朝综合性方面的不断发展，酒店与物业呈现日趋融合的局面，住宅小区中有了酒店性质的会所，物业管理提倡酒店式服务等。2、两者的不同点A、从功能上讲，酒店服务是为旅行者提供食宿，时间上是短期的物业所提供的是长期居住的场所，其中写字楼用于商务、办而非居住B、从产权关系来讲，酒店是一个完整的个体，业主一般只有一个酒店出租而不出售物业一般有多个业主，可租可售C、从管理角度来说，酒店的顾客逗留时间短而物业的业主时间则较长，它们对服务的要求就有所不同，管理上各有其特点D、酒店与顾客间的权利义务关系是约定俗成而物业业主则必须签定相应的管理合约及管理规定E、酒店是发展商聘请管理公司物业管理是由分散的业主们成立业主委员会，聘请物业管理公司进行管理，业主委员会对管理公司的工作进行检查和监督。F、从组织结构图来看，把酒店中的所有经营部门取掉就是一个完整的物业管理组织结构图，也可以说酒店管理就是物业管理，只是多了一项经营功能。总之，物业管理与酒店管理的融合，一方面使酒店管理获得更加完备而先进的服务手段和技术一方面又使物业管理的内容更加丰富，物业业主因此得到更为优质的服务。（三）酒店管理基础知识一．酒店的起源、等级和类别1．酒店的起源（１）近代酒店的史前时期（十九世纪上半叶之前）A．酒店规模小，只满足最起码的住、食、安全要求，内容贫乏、简陋，服务方式粗俗B.面对商队、使者和传教士，投资者关心的是慈善事业的发展２富豪酒店时期（十九世纪后半叶二十世纪初）A．酒店设施豪华、奢侈，面向拥有特权的富豪阶层，并以他们的趣味为主投资者关心的是社会地位和名声B.投资者与经营者分离，酒店走向专业化３商业酒店时期（二十世纪初五、六十年代）A.酒店进入标准化时期，面向商人、富豪，关心利润的取得B.出现大规模的酒店管理集团（４）新时代酒店时期（五、六十年代至今）A.面向商人、观光者和本地居民B.酒店成为城市规划的一部份，向多功能、多元化发展。2．酒店的分类和分级1酒店的分类A.按规模分为大型、中型、小型酒店，标准300600间客房B．按客人下榻目的分为商务酒店、渡假酒店、会议酒店等C．按客人逗留时间长短分为过路客人酒店、公寓酒店D．按所处的位置城市酒店、海滨酒店、机场酒店等（2）酒店的分级A．星级制世界流行，我国1989年实行，酒店分为五个星级，评比的标准按其建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多寡，进行全面考察，综合平衡确定的B．数字表示法60年代我国曾实行，数字越大，档次越低，分四级二．酒店管理者的作用和角色1．担任指挥角色应该具有发现与利用机会的远大眼光，勇于承担风险和责任的决策能力，善于识人和用人的督导技术，并有永不言败、勇往直前的进取心2、担任执行角色必须忠实坚决，善于领会领导意图，埋头苦干，任劳任怨3、担任监督角色必须公道、正派、铁面无私，同时熟悉业务，执行接受指挥监督反馈要求和作业方法与标准，掌握第一线的实际情况4、担任反馈角色要客观，敢于直言不讳，拥有真理精神，没有权力欲望，同时需要较强的综合分析能力。三、酒店的管理机制、职责1．四级管理体制A．总经理酒店的最高领导者和决策人B．部门经理中层管理者，负责酒店政策的组织和指挥C．领班基层管理者，酒店政策的监督者D．员工酒店工作的执行者在这四级之间，视各企业和管理干部能力等情况，可增加一定的补充岗位，如总经理助理、主管、主任等2．垂直领导原则所谓垂直领导，就是每位员工只有一位直接领导，只对其负责，其它的人不可越权指挥，避免多头指挥，也同时强调每位员工的责任感，权责统一3．有效管理幅度就是要根据工作的复杂程度和下属的个人素质来决定一个管理者应管辖下属的范围，如工作简单，技术要求不高，管理幅度就可管理宽一些，如工作复杂，技术要求高，管理幅度就要窄一些。一般来讲，管理幅度越宽，管理层次就越少，而管理层次越多，管理幅度就越窄，根据科学测算验证，一个人的有效权力的管理范围是735人4．酒店（中型）组织机构和职责简介总经理营业总监行政总监财务总监管家部前厅部娱乐部出纳财务审核仓管收银人事培训部四、酒店的优质服务酒店的优质服务规范服务超常服务1．良好的礼仪、礼貌2．优良的服务态度a.认真负责b.积极主动c热情耐心d细致周到e文明礼貌3．丰富的服务知识a.语言知识b.社交知识c.旅游知识d.法律知识e.心理学知识f.服务技术知识g.商业知识h.民俗学知识i.管理经营知识4．娴熟的服务技能5．快捷的服务效率6．齐全的服务项目7．灵活的服务方式8．科学的服务程序9．可靠的安全保障10．优雅的服务环境11．美味的食品供应。四.物业管理的目标和范围一．物业的含义1．物业与房地产、不动产的区分A．称谓领域不同就一般情况而言，不动产是民法惯常使用的词汇房地产则是经济法和行政法及商事实务中较常用的称谓而物业仅仅是房地产领域中单元性的房地产概念的别称B．适用范围不同房地产与物业在某些方面可通用（如基于狭义房地产概念），但物业一般系指一个单项的物业单位或一个独立的房地产公司而房地产是指一个国家、地区或一个城市所拥有的房产和地产C．概念外延不同一般而言，房地产概念的外延是包括房地产的投资开发、建造、销售、售后管理等整个过程。物业有时也可用来指示某项具体的房地产，但仅指房地产交易、售后服务这一阶段或区域工程部后勤部保安部采购部办公室销售部餐饮部2．物业的概念物业是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居住的屋宇及与之相配套的设备、市政、公用设施，屋宇所在的建筑地块与附属的场地、庭院。物业根据其用途可分为住宅公寓、写字楼、商铺、酒店、工业厂房、车站码头、文化场所等二．物业管理的概念物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，运用现代管理与服务技术，按委托管理合同，对已投入使用的各类物业实施企业化、专业化、规范化的管理，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值三．物业管理的目标1．为业主服务，使物业保值增值2．为用户服务，营造一个整洁舒适的幽雅环境3．为企业服务，提高发展商的声誉4．为社会服务，使家庭、经济、社会、环境协调发展四．物业管理的范围1．物业管理的基本业务物业管理的基本业务就是对物业进行日常维修养护和计划修理工作2．物业管理的专项业务A.治安保卫B.环境卫生C.消防安全D.园林绿化E.交通停车F.日常修理3．物业管理的特色业务物业管理的特色业务包括特约服务和便民服务两个方面其中（1）特约服务是为满足业主特别需要而提供的个别服务，收费标准以成本加劳务结算，是微利甚至是免费项目A.车辆保管B.房屋代管C.预约上门清洁D.代聘保姆E.家庭护理F.家电维修G.土建维修H.装饰工程I.代购车票J.代购商品K.代付各种公用事业费L.代送小孩入托及上下学M.代订报刊及日常收发N.代办住户委托的其它服务项目（2）便民服务是物业管理企业和社会联合举办的社区服务项目A.银行B.邮局C.商场D.餐厅E.美容院F.幼儿园G.学校H.医疗所I.俱乐部J.儿童游乐场K.老年人活动室4．物业管理的各种经营项目A．不动产投资咨询B．旅游、餐饮、商场、娱乐C．家电、车辆等各类生活用品的维修服务D．园林、花卉经营等以上四类业务具有相互促进、相互补充的内在联系，其中，基本业务、专项业务是物业管理的基础工作，特色业务和多种经营业务是物业管理基础工作上的进一步拓展，是从深度和广度上进一步满足业主和用户的需要。五.物业管理者的职业思想和行为准则良好职业道德养成的基本因素，就在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯五个方面。一．职业道德的作用1．职业道德是推动企业物质文明建设的重要力量2．职业道德是形成企业良好形象的重要因素3．职业道德可以促使员工在工作和生活中不断地自我完善。二．服务业职业道德的主要规范1．热情友好，宾客至上A.谦虚谨慎，尊重客人B.牢记服务宗旨、道德规范行为C.热情友好，不卑不亢2．真诚公道，信誉第一A．广告宣传，恰如其分B.按质论价，收费合理C.真诚待客，拾金不昧D.实事求是，知错就改3．文明礼貌，优质服务A.仪表整洁，举止大方B.微笑服务，礼貌待客C.环境优美，食品卫生D.保质保量，设施完好E.尽心尽责，服务周到4．团结协作，顾全大局A.团结友爱，互相尊重B.密切配合，互相支持C.学习先进，互相帮助D.发扬风格，互相关心5．遵纪守法，廉洁奉公A.自觉遵守职业纪律B.严格执行政策法令C.勤俭节约，廉洁奉公D.反对和纠正带行业特点的不正之风6．钻研业务，提高技能A.要有强烈的职业责任感B.要有崇高的职业理想和坚强的道德意志C.要有正确的途径和方法三．物业管理者的职业道德1．物业管理者的职业思想A.业主至上观B.管理就是服务观C.技术服务观D.忠诚服务观2．物业管理者的职业道德修养修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。A.加深行业认识B.树立服务意识C.提高文化素质3．在最基本的道德范畴内自觉加强修养A.义务是指个人对社会和他人应承担的责任B.良心是指人们在履行对他人和社会义务过程中形成的道德责任和自我评价能力C.荣誉–是指对一个人的高尚道德行为的社会价值所作出的公认的客观评价和自我意识D.节操节操也称为志气、骨气或气节，指一个人在政治上、道德上的坚定性E.幸福是指人们在创造物质文明和精神文明生活的实践过程中，由于感受到实现了自己预定的目标和理想而得到的精神上的满足和快慰。六.物业管理的综合技巧一．掌握物业管理综合技巧应遵循的原则1、服务的原则物业管理属于第三产业，是一种服务性行业其服务对象是物业产权人和使用人，目的是为业主、租户提供高标准、高质量的管理服务，因此，管理是基础和手段，服务才是目的2、不轻易承诺原则这与我们生活中的服务承诺是不同的概念，在与住用户打交道的过程中或有意外事件给住用户造成一定的损失、损害时，管理公司从上到下的职员在意外原因和责任未正式认定之前，不应轻易向住用户作出任何形式的承诺，为此，平时公司就应注意对员工培训相关知识，要员工遇事沉着，灵活应付，分清职责3、自我保护的原则自我保护，就是要尽职作好本职工作，又要善于在工作中保护好自己，保护好自己的声誉、形象甚至生命安全，避免无谓的牺牲和不必要的损失，只有保护好自己，才谈得上为个人争光，为公司谋利4、维护公司形象、利益的原则要与政府各部门、发展商明确关系，分清责任，在维护公司形象的同时，还要维护公司的利益5、社会分工的原则现代社会已进入专业分工时代，社会分工越来越细，专业化程度越来越高，市场逐步走上法制化，、制度化、规范化的轨道，同时也更趋社会化，物业管理是一种综合性管理，不可能也不必要事无巨细、包办万象、事事亲为，即应突出重点，把主要精力放在管理服务上，把一些项目交由社会上的专业公司去做，发挥他们的专业经验，既能降低成本，又能提高管理水准，促进物业管理更全面的发展。二．管理公司内部的管理技巧1．操作层员工应掌握的管理技巧内容与要求A.清楚职权范围B.掌握意外事件发生时的初步处理技巧总要求是遇事不惊，沉着应对，保护现场，维护公司利益，不作无谓牺牲，对受影响的客户先致歉，待查明事件责任，立即按意外事故处理程序处理C.以规服人，以理服人，以礼悦人在工作中遇到住用户或来访者违反管理规定的情形，管理人员要清醒地认识到自己是管理服务者而非执法者，要坚持平等相待，得理让人，以理服人，不能摆起管理者的架式或口出恶语，更不允许使用武力强行制止，以良好的态度和礼貌赢得别人对管理服务工作的理解、支持和尊重，从而使其自觉纠正违反管理规定的行为D.面对住用户的基本技巧住用户对管理服务的满意度是衡量物业管理服务好坏的重要尺度，而住用户对管理服务水平的第一印象，往往就来自操作层管理人员面对住用户的表现，第一线管理员工，要做好面对客户的工作，关键是要有强烈的服务意识，奉客户为上帝，细微之处显真情。三．管理层管理技巧的内容与要求1．善于控制A.审阅下层工作记录B.抽查2．善于沟通A、与下层员工的沟通，坚持平等相待，以诚相待的原则，与属下员工打成一片B、与决策层的沟通，主要是及时反映问题，领会公司作出的相关决定C、与住户的沟通，了解他们的要求及对属下员工工作的评价意见3．善于协调作为一个部门主管，要克服部门本位主义，从管理公司一盘棋的角度出发，与公司内各个部门相互协作4．应变能力强主管人员要十分熟悉有关管理规定以及政府有关的法规条例，同时要把握好处理问题的灵活性与原则性，在公司利益、业主整体利益不受影响及原则上不违反管理规定的前提下，尽量以灵活方式满足住用户的各种要求。七.服务意识及业主、公司和我的关系一．业主、公司、我三者间的关系1．业主与公司的关系酒店与物业管理不同之处，在于业主与公司的关系不同，酒店是发展商聘请酒店管理公司管理，而物业则是由分散的业主成立业主委员会，聘请物业管理公司进行管理，业主委员会对管理公司的工作进行检查和监督，也就是说，如果我们的公司服务差，达不到业主的要求，代表大部份业主权益的业主委员会可以聘请我们来管理，也有权决定解除对我们公司的聘用合同2．公司与我的关系公司聘请我们来工作的前题，是公司承接了某个物业管理项目，需要一批高素质的员工去服务公司通过提供各类完善、优质的服务，赢得业主的满意，业主自愿缴纳管理费，用于支付公司的各项开支各类完善、优质的服务当然要通过我们去实施和执行，我们用自己的辛勤劳动，换来公司给我们的工作酬劳3．业主与我的关系通过上面分析，我们知道，没有业主的需要，没有公司的存在，我们也就没有了生活的依靠而就算有业主的需要，公司没有我们去提供优质、高效的服务，也不可能赢得业主委员会的信任，与公司签定委托管理合同，所以，业主才是我们真正的衣食父母，是他们支付了我们的工资和公司的利润，是我们真正的老板。二．什么是服务意识服务意识，就是从业人员对服务的看法和认识以及自然的反映，也就是在工作中处处自觉地体现出我要为客人提供最满意的服务，我要用自己的劳动去为别人创造方便和幸福。在现今社会，科学技术迅猛发展，社会分工愈来愈细，我们每个人都在享用别人的成果和服务，同时我们又创造成果和服务，回馈社会。我们生活在全球一体化的大家庭中，以服务他人为本、服务他人为乐的思想必须牢牢树立在每一个人的心中，达到人人为我，我为人人的思想境界。我们上岗前第一课，便是要弄懂我为什么要服务客人（业主）为什么要热情客人（业主）为会么永远是对的否则，你所提供的服务永不会到位，客人也不会满意。a．客人（业主）是公司的财源，是我们的生存的根本b．客人（业主）每次服务呼叫，每项服务需求，对我们服务人员来讲，并不是一次麻烦，而是一次创收的机会c．步入大堂的并不是与我们不相关的人，而是提供公司效益和我们生存收入的重要来源，所以，我们要以发自内心的热情、微笑和主动服务精神来迎接、欢迎他们的到来d．人孰能无错，顾客也是人，失误再所难免，但在处理与客人矛盾时，我们要从客人的角度去考虑问题，不应当面指责客人，不给客人难堪，并巧妙维护其尊严，给客人下台阶的机会，从而巩固了客人与我们的良好关系，也维护了公司的优质服务的形象。八.不同客人的接待方式一．客人的区分凡是光顾酒店（小区）的人，不论是否购买了酒店（小区）的产业，都可称为酒店（小区）客人，但严格来讲，应分为两种1．消费性客人凡是购买酒店（小区）商品或服务的人都是消费性客人，分为A.住客B.食客C.其它客人2．非消费性客人进入酒店（小区），但没有在酒店（小区）消费的客人，分为A.访客B.参观者C.其它客人二．不同客人的接待方式1．普通型此类客人是我们最常接待的对象，他们懂礼貌，有人情味，可按一般的接待方法接待2．自大型此类客人总认为自己最了不起，事事皆以自己为准，作为服务员就不卑不亢，更不能与之怄气，平时可按照其合理要求去做，但个别不能满足的应说明原因，以免影响酒店声誉3．寡言型此类客人平时言语不多，性格孤僻，但有主见，服务时尽可能征询其意见，表示对他们的尊重4．社交型此类客人以业务员居多，由于见多识广，喜欢与人攀谈，讲话较甜，服务员应尽力使服务做到周到、细致，利用他们去宣传酒店5．固执型此类客人固执已见，就是错的也坚持不改，因此，千万不要干涉其行为和言语，也不要与他们发生争论，以免影响服务效果6．急性型此类客人讲究效率，但生性马虎，若为他们提供服务时时间拖延或效果不佳，极易引起他们的投诉，此时服务员应镇定，不要急于辩解，待其平息后再解释7．温柔型此类客人以女性居多，个性温和、文雅，容易相处，但对环境卫生要求较高，我们要勤打扫，保持清洁美观的环境8．啰唆型此类客人喜欢把吩咐交办的事项重复说好几遍，生怕别人忘了，也喜欢与人聊天，服务人员要避免与之长谈，影响正常工作9．健忘型此类客人以老年人居多，我们必须经常提醒他们，不要怕麻烦10浪费型此类客人多为富家子弟或素质较低的暴发户，喜欢广交朋友、比排场、论阔绰、食住要求高，服务时，他们总喜欢夸夸其谈或别人吹捧，服务员最好不要太多理会这些话题。三．客人在社会交往中的忌讳1．不尊重顾客2．事事斤斤计较3．对客人评头论足，指手画脚4．出尔反尔，不守信用5．没有使用适当的称呼6．因顾客对物品不了解而错误使用，被服务员讥笑7．服务员在客人面前相互耳语8．与客人过分熟识，言行没有分寸。九.投诉的处理技巧一．客人投诉的基本类型1．对设备的投诉客人对设备的投诉主要包括空调、照明、供水、供电、电梯等，即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题，我们受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后，应与客人再次电话联系，以确认客人要求是否已得到满足2．对服务态度的投诉客人对服务人员服务态度的投诉主要包括粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情等，由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉者很容易发生3．对服务质量的投诉在工作繁忙时，对服务质量的投诉最多，最容易发生，如服务员未能按先来后到的顺序服务，信件未能及时送达等4．对异常事件的投诉因下雨房屋漏水、停车场汽车被刮花等，都属于异常事件的投诉，我们很难控制此类问题，但客人希望我们能给予解决，我们应尽量在力所能及的范围内给予帮助解决，如实在无能为力，应尽早告知客人，只要服务人员的态度通情达理，大部份客人是能谅解的。二．客人投诉的类型1、为了帮助我们改进工作2、为了求的尊重3、为了求的心理平衡4、为了求的补偿。三．处理客人投诉的程序1．认真听取意见2．保持冷静3．表示同情4．给予关心5．不转移目标6．记录要点7．把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意8．把解决问题所需要的时间告诉客人9．马上处理10.在处理完毕后，与客人再次电话联系，告知处理的结果，并征询客人有无其它要求11.将处理过程详细记录在工作日记上12.在事后，若与客人再次相见，要再次给予关心。十.疑难问题的处理技巧１．客人来电抱怨隔壁的客人很吵，应如何处理首先向客人表示歉意，问清房号，并安慰客人此事将很快得到解决，然后，通过电话或亲自上门，礼貌劝告吵闹的客人您好，打扰您了，请注意控制一下声浪（音量），好吗以免影响其他人的工作和休息，多谢您的合作，然后马上与投诉客人联络，告诉处理的结果。２．在执勤中发现可疑的客人时，应如何处理要镇静自如，不能惊惶失措，按内紧外松的原则，尽快与当班同事和上司联系，进行调查和布控，切不可让对方觉察出你在注意他，以免打草惊蛇。３．在巡楼中，发现有间公司办公室门被撬或室内情况异常，应如何处理首先不要冒然闯入，因为不明情况，要注意自我保护，马上通知同事支援，有条件通知监控室，将摄像机对准此处,待有两人以上同事到来后，再一同进入调查。４．客人对你讲不礼貌的话时怎么办应使用礼貌语言，平心静气地劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求客人意见，不能用同样的粗言恶语回敬客人，或表示厌恶，以免发生冲突。５．客人要求我们代办事项时怎么办为客人代办事项要做到一准，二清，三及时，即代办事项准，账目清，手续清，交办及时，请示汇报及时，若经多方努力，仍一时难以解决时，应向客人做好解释，表示歉意，事后向领导汇报。６．在服务中，心情欠佳时怎么办我们应时刻牢记，在岗位上是代表公司的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情有礼，面带笑容的为客人提供优质服务才是我们自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。７．当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其它当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开，或礼貌地告诉客人对不起，我有事要去办一下，然后主动找一些工作做。８．因工作需要，要与客人同乘电梯时应怎么办电梯到时，应请客人先进，如太拥挤，不可强行进入，更不能与客人争抢，出电梯时，应按住电梯开关，让客人先出。９．遇到客人刁难时怎么办服务工作是与人打交道的工作，遇到的情况往往很复杂，客人不时会遇到不如意的事，心情会不愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔，在这种情况下，服务员应做到在日常的服务工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，更要注意热情，有礼，主动，周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前，通过多方面的详细了解，仔细观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意，如果问题仍未解决，应向上级反映，并做好情况记录，留作资料备查。（十一）现代酒店的督导方式和沟通管理方法一、有效督导者的特点1.一个好的督导者应该具有强烈的欲望去完成一项困难的工作2.一个好的督导者应该懂得教育的价值3.一个好的督导者应该具有良好的判断能力4.一个好的督导者要具有移情能力，即能理解别人的思考方法和观点意见5.一个好的督导者需要有自信，要充满干劲和始终保持积极的态度。二、有效督导者的权力1.没有权力，管理者就不能进行督导。但是，当权力被错误地使用时，员工也回产生愤恨和对企业的有害行为。2.一位有效的督导者必须拥有个人权利和地位权利。三、有效督导方式的选择1.独断型督导方式特点是管理者不听取下属的意见，直接给予他们指示并要他们遵照执行。适合于新员工管理者的权力受到下属的挑战管理者新调一个以前管理很差的部门只有通过详细的指示与说明才能实施有效管理。缺点是易造成与员工的隔阂，不易吸收良策。2.等级法规型督导方式特点是管理者通过要求下属遵循已制定的规定、政策和程序来进行管理，对例外问题由管理者听取报告后决定。适合于员工的工作属于重复性常规性的工作员工操作的是危险或精密的设备，需要明确的作业程序员工理解他们必须保持一定的工作标准和工作程序。缺点是灵活性差，无人情味。3.放手型督导方式特点是管理者尽可能多地给予下属来决定工作目标和解决工作问题的权力。适合于员工具有高度的经验和受过较高教育员工为自己所从事的工作感到骄傲，并努力想成功去干好它对可信赖的和有经验的员工的工作指导。缺点是容易失控，丧失权力威望。4.民主型督导方式特点是管理者尽可能让员工参与有关的决策，最后由管理者作出决定。适合于管理者想要员工分享决策和分担责任为员工提供一个个人成长和工作满意的感受机会想要了解员工的观点、建议和投诉员工具有高技术和丰富经验解决影响员工团队合作间的问题管理者想要培养员工具有团队式的互助合作精神。缺点是易产生多种意见，影响决策。四、注意使沟通双方的参照系相重叠不要简单地认为信息被传递了，沟通就成功了。事实上所传递的信息往往只有部分被理解和接受，理解的程度取决于信息传递者和接受者各自参照系相重叠部分的大小，参照系的内容包括各自的经验、兴趣、观点、态度、知识和问题。四、沟通过程的要素六、对自上而下沟通的管理1.指导全体员工的组织信息流，任务不单纯是介绍企业的集体活动，主要是建设企业的企业精神。2.指导个别员工的指令信息流，任务是安排指导员工的日常工作七、鼓励平行的沟通平行沟通是指在工作小组间和部门间所进行的有关活动计划的协调。八、对自下而上沟通的管理要使自下而上的沟通有效进行，要克服员工的害怕障碍，防止产生甜蜜化倾向。（十二）员工的激励一间酒店物业，无论外型多么富有特色，内部装修如何堂皇，也不管配套设施怎么样的完善、齐全，若没有员工的良好服务，都是虚假的堆积、没有生命的躯壳。而员工的良好服务，首先体现在员工发自内心的、真诚的微笑和以服务他人为乐、为荣的正确思想，也就是员工工作的动力问题，即如何调动全体员工的积极性、主动性和创造性。所谓动力，就是驱使人们去做某件事或某项工作的内在力量，这种驱动力越大，人释放出来的能量也就越大，工作效率和质量就越高。显然，如何成功地、最大限度地激励人的这种动力，就是员工管理的核心问题。激励的原则，就是激发员工的内在动力，使他在自愿的基础上自我驱动，自觉地从事创造性的工作，这就要求创造一种能最大限度地激发员工内在动力的工作环境和气氛，员工意识到自身利益，酒店利益和国家利益一致性的基础上，创造性地工作。一、理想的激励效果有赖于以下一些因素1、激励基于人的各种需要的实现2、承认每个员工都是不同的，有自己的特性的个人，真诚地尊接受者解码媒介信息发送者编码噪音反馈反应重、关心和理解他3、良好的表现得到真诚的赞扬和奖励4、各级管理人员应懂得向上负责和向下级负责的一致性，维护员工的正当权益，从而赢得他们的信任、支持与合作5、努力使每项工作富有意义和挑战性，提高员工的工作兴趣，在有可能的情况下实行工作轮换，培养员工多方面的技能6、鼓励员工能动地参与制定目标，作出决定及与日常经营管理有关的事务，使他们有主人翁责任感7、创造和谐、合作、彼此尊重和信任的工作气氛和良好的人际关系8、在员工之间、上下级之间保持民主的、畅所欲言的沟通和交流环境，上司对下属切忌依仗权势和盛气凌人，须知威信和下属的支持绝不是靠职权能赢得的9、努力为员工创造发展、升迁、发挥才干和取得成就的机会。二、影响酒店员工士气的因素则有1、各种需求的满足2、管理水平、领导艺术和领导者的素质3、纪律的运用。总之，如想调动员工的工作热情和积极性，就必须遵循激励的原则，在满足员工物质需求和精神需求的前题下，极大地激发员工的潜在动力，创造性地工作。（十三）管理者的领导艺术一名称职的管理人员应具有卓越的才干，需要有充沛的精力，有能经受挫折的坚强意志，能对付各种批评指责而不泄气还应具有愉快乐观的性格，在各种复杂困难的环境中保持冷静。但这仅仅是作为管理者个人素质应具备的最基本的一面，往往在实际工作中，真正能展示自己管理能力和才华的，还要看管理者的领导艺术。一、领导者的统御力能否对下属具有影响力，要看领导者的统御能力，决定因素包括1．诚实2．有冲劲3．有远见和独特见解4．热诚、果敢、坚毅、决断5．和蔼可亲、平易近人6．既能坚持原则，又能关心帮助下属二、善于运用激励的方法1．对下属和同事有正确的认识2．及时表扬先进，不然就助长了惰性3．培养员工的参与精神，使员工有使命感和成就感4．解决实际问题，改善工作条件5．建立自觉遵守的纪律6．开展劳动竞赛7．宽容和宽厚的态度8．培养良好的工作作风9．及时沟通消息上传下达10．有良好完善的技术培训11．及时提拔精力充沛、成绩出众、能打开局面的员工担任更高一级的管理职位12．遵守诺言，不可失信于员工和下属13．轮换工种，业务变通，使人产生新的工作热情14．善于进行鼓动性、激励性的演讲15．保持良好的人际关系三、要保持平静的工作情绪1．及时地预测闹事2．坚决地避免闹事麻烦，冷静地处理四、善于监督1．章法性监督用严格的规章制度来保证（1）消极性章法惩罚、处分条例等（2）积极性章法服务标准、质量规范、奖励办法等2．示范性监督对一些服务质量、标准方面的工作，管理人员要及时告诉下属五、善于发展公共关系社会关系、媒介、营业渠道、客源开辟、企业信誉、企业形象、营运状况很大程序上都取决于是否有良好的公共关系。六、必须运用现代管理思想和技术来实施管理。1．善于在预测的基础上制定比较精确计划2．根据目标、现实情况作出科学的预算3．设计高效、精简的组织结构，并善于有效组织4．能够根据市场和本企业的状况作出正确的经营决策5．能够采取有效的措施，解决经营和管理上存在的问题6．掌握科学的预测方法，正确地预测行情7．具备推广、销售、开拓市场的才能8．具有拓展业务、发展对外联络的能力9．熟悉酒店内部各种控制，监督环节10．善于制定工作标准来进行品质管理11．熟悉成本会计的业务，并善于使用管理会计参与企业管理12．能弄清并善于利用各种工作报表13．善于采用多种形式培训员工、努力提高企业员工素质和服务水准14．能开源节流，进行科学的利润管理15．善于保证员工与客人的安全。十四企业的团队合作精神一、为什么企业要强调团队合作精神1、企业管理是一个系统工程，需要全员的合作才能正常运转2、社会分工越来越细，一个人的自有能力已不能有所作为，必需依靠社会力量的支持，才能成功3、若个人存有私心，将会导致一个团队的灭亡。二、可能导致团队涣散的十大因素1、团队目标不明确，员工工作存在盲目性2、行业或本企业前途堪忧，员工担心自己的未来出路3、频繁更换高层领导，下属无以适丛4、领导者才疏学浅，不能以身作则，人格影响力低5、小帮派盛行，小圈子利益高于集体利益6、组织结构混乱，越级指挥，权责不清7、企业荣誉感不强，员工深感自卑8、员工刻意追求个人利益的得失，一切都从自己的利益来考虑9、惩恶扬善不及时，人情关系影响正常的工作运行10、员工间内部矛盾得不到及时解决，积怨深久，没有上下级间的沟通渠道。三、如何加强酒店企业的团队合作精神1、企业发展目标明确，各级员工权、责、利分明2、加强员工队伍思想教育，提倡自觉奉献精神3、经常召开沟通会议，创造一个畅所欲言的、民主的工作环境4、举办各类员工文娱、体育活动，培养员工的集体荣誉感5、管理者讲究民主，不过份自信和独断6、薪金制度、奖金制度、分配制度要公平奖惩要分明和公正，奖要厚，罚要快。（十五）.基础素质培训营造自我现在的时代是素质竞争的时代，一个人要想取得人生的成功，必须时时处处注意提高自己的素质，养成良好的行为习惯，举手投足间营造出一个全新的自我，在这个竞争的时代赢得成功的人生。第一学会独立一．情感的依赖、独立与互赖1．情感依赖的发展轨迹A.幼儿阶段世上只有妈妈好B.儿童阶段爸爸的童话世界C.小学阶段师生情谊D.中学阶段恰同学少年E.踏入社会青年人的困惑F.中年阶段情感回归G.老年阶段对死亡的恐惧2．情感独立A.情绪管理B.消除焦虑C.摆脱悲伤3．情感互赖情感投资和情感帐户A．理解他人B.小节不小C.信奉诺言D.开诚布公E.诚实正直F.敢于认错二．确立自己的目标1．行动目标A.目标的不确定性B.目标的多样性C.正确制定目标D.阶段性和长远性相结合2．行动计划3．付诸行动A.墨守成规B.依赖别人C.难以取舍D.期待明天E.陷入逆境F.力不从心G.简单的问题复杂化H.认不清形势4．顶住压力A.把压力当挑战B.要学会适应困难C.巧妙应付冲突D.学会放松E.克服担心的习惯F.培养幽默感三．有很强的责任感1．对自己负责A.练就健康的体魄B.养成高尚的情操C.不要停止学习2．对家人负责3.对社会负责第二善于合作一．为什么要与人合作1．合作弥补能力不足2．携手做出更大的蛋糕3.取长补短，发挥优势4.合作就是守信用5.每个人都愿意合作6.资源需要拢集7.合作是一种领导才能8.合作增强生存能力二．与人合作的技巧1．让人觉得他很高明2．站在别人的角度想一想3．请求别人帮忙4．掌握基本的沟通与合作技巧A.存异求同B.以体态来求得一致C.学会听别人倾诉5．让每个人的头脑刮起风暴第三做好基础建设一．广泛吸取知识1．源于实践A.直接获得知识B.间接获取知识2．个人知识的获得A.重视基础教育B.加强专业知识C.掌握学习技能D.个人知识的完善3．把获得的知识大量运用到实践中去二．身体是本钱1．健康的身体2．健康的精神A.诚实B.自尊C.自定D.充满活力E.热爱生活F.风趣、幽默G.善待失败H.勇于探索I.向往明天第四口才是制胜之道一．语言的重要性1．语言是个人的招牌A.反映思想B.体现能力2．语言是沟通的工具A.交流思想B.互相理解C.取长补短D.事业成功的催化剂二．语言谈吐的技巧1．谈话的技巧A.建立自信B.把握对方C.切忌故作高深D.注意说话态度E.使用正确的方法2．技巧的锤练A.适当的准备B.紧扣目标C.坚持练习D.条理清晰E.要点突出三．与人交谈应注意的事项1．求同存异A.态度诚恳B.避免破裂C.取长补短D.求同存异2．取悦对方的交谈要旨A.声音甜美B.善用技巧C.挖掘兴趣D.记住爱好E.用词恰当F.把握机会G.避免争论H.忌讳隐私I.更换话题3．交谈的误区A.吐字不清B.含糊其辞C.单调乏味D.老于事故E.死钻牛角尖F.狂妄自大第五科学地利用时间和金钱一．抓住时间，不要虚渡光阴1．时间的效益A.时间就是金钱B.时间就是生命2.珍惜你的时间A.忘掉过去B.善待今天C.明确行动目标D.事有轻重缓急E.多用你的脑F.安排一个时间表G.善用空闲时间H.节省时间2．不要浪费时间A.决不懒惰B.不要拖拖拉拉C.不做无意义的事D.敢于说不二．树立正确的金钱观1．金钱的力量A.金钱不是万能的B.金钱可以使人充实C.崇尚金钱是一种美德2．有备无患A.用钱之道a要有计划性b要量力而为c要用于正道B.债务是魔鬼C.积极储蓄3．赚钱者的素质A.勤勉B.舍小图大C.豪爽乐观D.充满自信E.崇尚节俭第六学会自制一．自制才能自强1．最难控制的是自己2．有自制力才能控制别人3．自制才有可能成功4．怎样培养自制力A.掌握自己的思想B.控制目标C.控制时间D.控制自己的关系群E.掌握沟通方式5．非理性因素的干扰A.愤怒B.狂躁C.猜疑D.抑郁E.嫉妒F.恐惧G.紧张第七学会适应一．适应他人的条件1．心胸宽广2．虚心学习3．帮助他人二．各种环境的适应1．适应工作环境A.过分看重自己B.好高骛远2．适应生活环境A.入乡随俗B.与本地人交朋友C.不要锋芒毕露3．适应社会环境A.尊重历史与现状B.逃避现状难成功C.以健康的人适应时代4．抓住机遇，营造成功十六）如何在服务行业中获得成功一、要有人人为我，我为人人的奉献思想做为社会人，你无时无刻不在享用别人的服务和产品，而你的劳动又是整个社会劳动中的一份子，我们生活在全球一体化的大家庭中，以服务他人为本，服务他人为乐的思想必须牢牢树立在我们每一个人的心中。这样你才会真诚热爱生活，热爱自己的工作，才有发自内心的微笑，才有付出而不求利益回报的幸福感，视客人的快乐和幸福为已任，把客人任何微小的不满意或不称心，都认为是自己工作的失职。只有这样，你才踏上了成功的第一步。二、有持之以恒的学习精神作为朝阳产业，服务行业涉及多门学科的领域，包括心理学、管理学、经济学、社会学、市场学等等，博大精深，内涵十分丰富，必须扎扎实实地虚心学习，不放过任何能提高自己知识的机会，无论多么细微、简单，都要切实掌握，吃透和消化，将知识化作自己灵魂的一部份，指导和帮助自己的工作，才能使自己不断得以提高，可以胜任任何职位的挑战。三、要有自我批评和宽容的心怀服务行业就是小社会，形形色色的客人，大大小小的事情都由我们服务人员一件件的解决，免不了忙中出错或有遗漏发生，要求我们必须勇于承担责任和自我批评，要能乐于助人，善于助人，对同事和下属的错误或过失，一定要有宽容的胸怀，这样才能赢得同事和下属的信赖和尊敬，赢得真诚的友谊。四、要有团队合作，精诚团结的整体精神服务工作，环环相扣，部门只是整体营运链上的一个基本单位，没有兄弟部门的精密配合和支持，你将无所适从，工作也无法开展。内部则一定要团结一心，共同前进。若内部人心涣散，部门间矛盾不断，服务质量，经营效益又从何而来五、要严格管理，公平竞争，工作作风严谨管理松散，工作拖拉，永远不会受上司重用，员工也不会服从于你的领导。假如在管理上再亲疏有别，营私结党，工作上随随便便，不严格律己，甚至过于纵容下属，你想还会有发展前途吗六、真心关怀下属，帮助他们成功体慰关心下属，帮他们解决工作上的困难，树立积极向上的进取思想和正确的发展方向，不断培训他们提高个人素质和工作能力，尽早走上更高层次的管理岗位。当你的下属员工经过你的悉心培育，全部走上了成功之路，你一定是一个成功的榜样。（十七）演讲（讲课）的技巧一、5分钟演讲术入门1、演讲四段论A、开头要有相声般的幽默B、中间要有小说般的形象C、高潮时要有戏剧般的冲突D、结尾要有朗诵诗一样的激情。2、基本原则演讲的总原则是把适合听众能力和思考力的内容，以适当的方式说出来，让对方领会、消化以后，能有所思考、有所行动。为达到此效果，要遵循以下四个原则A、激发动机演讲的内容，必须与对方的各种欲望和学习目标紧密结合。引起注意、指出目标、刺激欲望、激发对方的兴趣、让他专心的关注。B、表演性光靠嘴巴说效果是不会理想的，应将视觉、听觉、触觉综合运用，透过眼睛、耳朵、手脚来引起对方情绪和情感的波动，才能使对方有所意识、有所思考。C、鼓励参与要鼓励把学到的东西用与实际，听众的参与是十分重要的。D、眼睛接触要放眼看全场，经常保持眼睛接触，不断评估对方领会的程度，再根据这些反应调整你的演讲。二、演讲的技巧1、速度与缓慢面对众人演讲时，速度大约是每分钟240个字，约每秒4个字。2、发问的要诀发问时，你必须保持眼睛接触，最少也要停留5秒种，看他的反应，这个忽然静下来的5秒种，可使对方不能不把注意力集中到你身上，也不能不在脑中认真思考问题的答案。3、音域、音程的练习一般人的音域是八音节到十一音节，演讲时如果高低的变化在七音节以内，就会语调平淡，松弛无力音程指音的高度。抑扬顿挫在演讲中，犹如音乐上的变奏曲，可使演讲词变得铿锵有力。4、发音、音量、音调的练习一字、一语的发音，都需要练习，应掌握的要点是清晰明了，务必以轻快的调子，打入对方的心里。要得到清晰的发音，就要经常练习，使嘴唇下巴、舌头、牙齿变得灵活，发音自然轻快流畅。5、会话作风要尽量使演讲变成会话式，让听众觉得是对他一个人在说，效果就格外理想。6、除掉口头语自己往往不觉得，但是别人听来颇觉可笑或厌烦的口头语，给人一句话支离破碎和笨拙不稳的感觉。7、最忌带着讲稿宣读或以背诵讲义的方式上台一方面会减低学员对教师的信心二来欠缺生动，无法变化运用再着一旦中途忘了内容，则会引发情绪竟紧张，造成中途停顿，极大地影响了教学效果。三、演讲的态度1、站法通常要站在场所的正面中央处，距离听众若过远，难以引起注目若过近，会让前排的听众仰酸了脖子。2、姿势良好的姿势，不仅使你显得从容不迫、富有朝气，并因此影响听众的情绪，也能改变你的自我感觉，有积极的诱导作用。A、指人时要手指并拢，手掌向上，由下往上作招呼状。不能以食指或教鞭指人B、眼神和表情若能注视听众的眼睛，对方就会有他在对我说的感觉。眼睛切不可只望着天花板、窗口、讲稿、黑板等，这种逃避眼神的做法，会使你的演讲效果尽付东流同时你必须随着演讲的内容变动你的表情，脸上的表情以微笑最有效果，切不可自始至终神态严肃。C、坏动作a摸鼻子耳朵头发b捏着粉笔不放并不时旋转、玩耍c搓手或神经质的抖腿d重复神经质的咳嗽e玩弄教具,或无缘无故敲桌子、黑板f太紧张如果碰到这种现象，就暂停讲话，通过开（关）窗户、擦黑板、整理讲桌上的东西等调整自己的情绪。四、控制听众的注意力1、说服力开始于谈话之前作为一个演讲者，你大概有1分钟的时间去创造你给人的第一影象。在这短短的时间里，你必须使听众接受你，表现出你是一个够资格的演讲者，要提供一个强烈的理由让听众注意你A、你的头衔、职务或学位B、你发表过的作品C、你的以往优秀业绩D、媒体曾发表过的报道等。2、一般来讲，一篇演讲的前半段和后半段，要比它的中间部分更人记忆深刻。如果你的听众是冷漠型的那么你应该把最重要的部分放在前面来吸引他们继续听下去但如果他们是属于感兴趣或中立型的话，在你做一些引导获得他们的注意后，可以把最重要的部分放在最后面。3、必须注意的是，虽然你已经吸引了他们的注意力你还必须设法维持可行的建议是，你每隔7分钟就用一些事来唤起听众的注意力，例如A、问一些问题来保持听众清醒B、举一些生动的例子C、使用一些小技巧，如比喻、类比D、不时提到参加者的名字E、运用幽默感和个人经验F、四处走动和保持眼神接触G、加入一些从听众那里得来的信息。4、在演讲中，最有说服力的是你所传递的热诚。如果能找到引起听众积极参与的方法，则你的演讲效果会大增。不要固守既定的讲稿，要对他们的反应灵活应付，一个照稿念的演讲之所以没有吸引力，是因为你无法回应从听众那儿来的信号。如果他们对某一部分似乎感兴趣，那么你应该强调这一部分。（十八）培训课堂的气氛控制在培训实际工作中，如何控制好培训课堂的气氛，是直接关系到培训效果的关键。要想自始至终保持良好的课堂气氛，必须遵循以下几个原则1、开场要有气势和特色A、在开口说话之前，一定要保证课堂的绝对安静企业内部培训，因为权威性不强，学员的重视程度不同，迟到、讲话等情况经常出现，若不一开始就控制住这个局面，下面的讲课将难以进行。B、每一次的开场白都要精心设计准备必须一开始就吸引住学员的注意力，将他们的情绪调整到课堂上来,引人入胜的开场白是最有效的方法。2、中间讲课要有起伏变化A、不要长篇大论，要以大量的事例分析来烘托主题。B、语言要幽默风趣，应注意音调及说话速度的变化，避免授课过于枯燥。C、授课时应配合一些自然且适宜的手势或姿势，偶尔也可接近学员，问些小问题，即可使授课形式有所改变，也可使学员提高注意力，专心听讲。D、眼睛随时与学员保持接触，一可观察其反应，二可控制整个课堂的气氛。E、随时注意学员听课时的反应，必要时可调整授课内容或时间，以提高学员的学习兴趣。3、结尾要把学员的情绪调动到最高点A、要使用一些煽情的方法。B、每次出23个问题，让学员在最后时间参与讨论，由授课者统一进行总结。C、要布置有关下一次培训课相关主题的课后思考题。D、结束时间一定要准时，不要拖堂。（十九）如何编写专项培训计划培训工作能否顺利有效地进行，前提是必须要有一个详尽的培训计划。建议参考以下模式编写一、培训目的提高领班级员工的管理素质二、培训时间日PM三、培训参加人员全体领班级以上员工四、培训地点员工食堂五、授课教师周宏六、授课题目现代企业管理的督导与沟通方式七、授课大纲1、现代企业管理的督导方式1）有效督导者的特点A、一个好的督导者应该具有强烈的欲望去完成一项困难的工作B、一个好的督导者应该懂得教育的价值C、一个好的督导者应该具有良好的判断能力D、一个好的督导者要具有移情能力，即能理解别人的思考方法和观点意见E、一个好的督导者需要有自信，要充满干劲和始终保持积极的态度。2）有效督导者的权力A、没有权力，管理者就不能进行督导。但是，当权力被错误地使用时，员工也回产生愤恨和对企业的有害行为。B、一位有效的督导者必须拥有个人权利和地位权利。3）有效督导方式的选择A、独断型督导方式特点是管理者不听取下属的意见，直接给予他们指示并要他们遵照执行。B、等级法规型督导方式特点是管理者通过要求下属遵循已制定的规定、政策和程序来进行管理，对例外问题由管理者听取报告后决定。C、放手型督导方式特点是管理者尽可能多地给予下属来决定工作目标和解决工作问题的权力。D、民主型督导方式特点是管理者尽可能让员工参与有关的决策，最后由管理者作出决定。2、现代企业管理的沟通管理方法1）注意使沟通双方的参照系相重叠不要简单地认为信息被传递了，沟通就成功了。事实上所传递的信息往往只有部分被理解和接受，理解的程度取决于信息传递者和接受者各自参照系相重叠部分的大小，参照系的内容包括各自的经验、兴趣、观点、态度、知识和问题。2）对自上而下沟通的管理指导全体员工的组织信息流，任务不单纯是介绍企业的集体活动，主要是建设企业的企业精神。指导个别员工的指令信息流，任务是安排指导员工的日常工作。3）鼓励平行的沟通平行沟通是指在工作小组间和部门间所进行的有关活动计划的协调。4）对自下而上沟通的管理要使自下而上的沟通有效进行，要克服员工的害怕障碍，防止产生甜蜜化倾向。3、讨论题目有一部分同事认为在日常工作中，只要与下属搞好私人关系，经常喝喝酒，玩玩牌，就可以管好他们通过学习，你有何新的认识八、培训考核方式笔试1、有效督导者必须具备那两种权力个人应具备那些特点2、有效督导方式有那几种形式3、如何与不同层次的同事沟通九、备注1、参加学员必须携带培训记录本和笔2、参加学员必须着装整齐，提前5分钟到员工食堂签到。（二十）如何调动员工的学习（培训）积极性一、培训工作的障碍在企业培训工作中遇到的最大障碍，就是员工甚至是管理人员对培训的抗拒，经常能听到的借口有1、培训没有用2、有经验的员工不用培训3、只对员工培训就可以了4、培训很容易5、没有足够的时间6、没有好的培训资料7、没有合格的培训教师8、我们不知道该如何培训等等。二、制造培训障碍的原因1、没有切实了解和感受到培训给企业带来的好处。培训除了能使受训者知识、技能、态度明显改善，并因此带来工作效能和效率的提高，产生明显的经济效益和企业文化效应外，还具有以下意义A、快出人才、多出人才、出好人才B、高士气，低流动率C、更易督导D、成本节约E、更好的企业文化F、顾客满意G、胜过竞争对手H、更好的企业形象和经济效益。2、学习目的不明确，学习没有动力，激发不了学习欲望，这才是产生学习或培训障碍的根本原因。由于满足于现状或得过且过，没有紧迫感，没有产生学习的原动力和强烈的欲望，对学习或培训采取可有可无的态度，就算是参加了培训，也是被动的应付，走走过场，摆个形式，毫无效果。只有思想工作作到家，让每一个学员都找到自己学习的原动力，极大地激发他们的学习欲望，变要我学为我要学，培训工作才能高效、有序的进行。三、怎样激发学员的学习欲望1、现代社会发展的需要A、以科学技术为基础的现代经济，生产力的极大提高，使人们的可供支配的收入、余暇时间和受教育的机会大大增加，伴随而来的就是知识爆炸和知识淘汰，在许多领域，知识的半衰期约为5年，即在学校学到的东西的一半在5年内就成为过时的东西，10年后依然有效的几乎所剩无几。这还仅是对那些受过较好教育，掌握较多知识的人而言的，何况我们中许多人根本没有可供过时的东西。B、更为重要的是，对所有在这个社会谋生的人（从老板、职业经理到普通员工）来说，你的潜在竞争对手在不断学习，不断进步，形成越来越大的威胁和压力。面对这种情况，你只有两种选择或是认清形式，顺势而为，奋力赶上或是继续浑浑噩噩，视而不见，最终被时代淘汰。2、自身发展的需要A、从未来国家高等教育的发展形式看，初中生毕业后向两个方向分流，一是转到职业技术学校，成为有知识、有技术的现代技术工人，有一技之长可以谋生二是继续深造，直至完成大学学业。根据目前各大专院校不断扩大招生，广东地区高考升学率已达到近70的发展趋势，可以断言在未来的58年间，有些地区将不会再有高中生存在。那么你若不继续努力，不断提高自己的专业和文化知识，必将在未来失去参与竞争的资格。B、就算你有了较高的学历，是否就可以满足了呢上面已提到知识的半衰期为5年，即在学校学到的东西的一半在5年内就成为过时的东西。何况学校里得到的只是基础知识和必要的技能训练，一个人完成了正规学历就能一劳永逸的日子已一去不复返了。现代社会的再教育和后继教育，要求已受过高等教育的人一而再、再而三地重入学校，接受更高层次和先进的知识和技能培训，以适应未来的生活与工作，获得更好的谋生机会。C、个人家庭责任的需要一个人生存在这个社会上，并不是孤立无援的，从十月怀胎到长大成人立身于社会，灌注了父母、亲人、老师、朋友等多少人的心血，对你的未来寄予了多大的希望，你将何以为报弱冠之时，少年青春，你也曾意气风发，胸怀大志，到现在你实现了多少理想和现实到底差距有多大你现在还有去实现的愿望吗怎么去实现呢不抓紧时间，刻苦努力，不断提高和丰富自己的文化知识和专业技术水平，你还有实现的机会吗综上所述，只有学员的学习目的明确了，从自己内心深处产生了学习的强烈欲望，学习的热情将空前高涨，作为培训教师再顺势利导，正面辅助，培训工作将事半功倍。（二十一）XX物业管理公司企业文化之一XX工作宗旨业主至上，服务第一。XX质量方针安全、清洁、优美、舒适、方便。XX工作精神严格苛求，自觉奉献。XX承诺让您和您的子孙后代永远满意。XX品牌高档物业特征、优质服务标志。一、自己的事自己做，自己的梦自己圆。二、你在企业中的尊严和地位、待遇，完全取决于你的工作质量与成果。三、人人直面市场。四、象爱护眼睛一样爱护XX品牌。五、重视员工仪表，工作时间穿员工制服业余时间在辖区内管男不管女。六、不允许搞第二职业。七、赌博、嫖娼、炒股票（炒楼）三不留。八、一张纸两面用。九、待遇、职位由上司决定，员工不提、不问、不说。十、坚决保护业主隐私。十一、高度的团队精神，XX内部资源共享。对外保护企业机密。十二、绝对服从上司指令，采用匿名信方式状告上司不会获得支持。十三、与人为善，与人合作。十四、新员工应做到三多一少多看、多听、多干、少说。十五、XX不让老实人吃亏。十六、人过地净。十七、加盟XX，要准备从基层做起，从低职位作起，要忍耐。十八、XX人要有悟性。十九、在XX，要用市场心态来看个人价值。二十、XX以成败论英雄，重视成果，轻视过程。二十一、对待发展商多干少说不扯皮，出工出力少出钱。二十二、视业主为衣食父母，对待业主打不还手，骂不还口。二十三、绝对不能授受业主礼物，绝对不得侵占业主利益。二十四、口说无凭，立字为据。二十五、XX标准即超标准作好工作。二十六、及时检讨，定期总结。二十七、双人采购，货比三家。二十八、清正廉洁。二十九、不断创新，稳步发展。三十、XX文化要不断吸取其他优秀文化，丰富、完善自己，使之真正成为符合时代发展要求的优秀企业文化。（二十二）XX物业管理企业文化之二1、在商言商2、上下有序3、众人划浆开大船4、识人重品用人唯能5、诊视品牌6、礼以合众诚以待人7、走进了XX门先学做XX人8、自己的事自己做自己的梦自己圆9、重结果轻过程以成败论英雄10、工作看自己的其他听上司的11、重任在肩如履薄冰未达标准寝食难安12、一切行动听指挥13、知恩图报14、心领神悟15、愈挫愈奋16、欲取先予先予后取17、市场眼光平和心态18、紧张工作轻松生活19、见人之所未见发人之所未发20、人人直面市场处处善待客户21、视业主为衣食父母22、待发展商为坐上宾23、一张纸两面用一分钱掂量化24、坚持阳光政策反对暗箱操作25、管就高标准干就拿第一26、岗岗都受控处处过得硬27、说话落地有声干事脚踏实地28、及时总结定期检讨29、帽要鲜鲜衣要楚楚30、兼收并蓄博采众长摘自李立新总经理日在首届管理处管理干部强化培训班上的讲话（二十三）酒店服务业的礼貌和礼节何谓礼貌礼是人与人之间和谐相处的一切意念、守则和行为。而貌则是和谐相处的具体表现。礼是思想性和原则性的，貌是具体行动，礼和貌是断然分不开的，没有礼的思想指导，礼貌是根本上办不到的。旅游酒店从业员要应付来自五湖四海的万邦游客，不同国籍、不同文化背景、不同年龄的人士，对礼貌均有不同的要求和感受，因此，旅游酒店从业员应有的礼貌，实在是一非常复杂的观念。我们在此也只能谈谈它的几个基本涵义。1、礼A、恭敬自重恭敬是尊重别人，自重是尊重自己。和谐相处的首要条件，便是互相尊重。尊重自己和尊重别人同等重要，如果不尊重自己，便很难领略尊重别人的重要。B、敬业乐业敬业是职业的自尊感，如果你不尊重自己的职业，也不会尊重与职业有关的事物（包括你的服务对象在内）。乐业是从工作中找寻乐趣和获得满足感，如果你厌恶从事的工作，整天愁眉苦脸、怨天由人，如何能使客人获得好影象敬业和乐业相辅相成，如果你不敬业，你肯定不能乐业如果不乐业，敬业也无补于事。C、殷勤忍耐客人身处陌生的环境，加上舟车劳顿，所需要的照顾，当然比一般人多。所以殷勤的服务，对客人最为重要。另一方面，客人来自五湖四海，形形色色，当然有些是难以应付，遇上此类情况，我们便是要忍耐，如有问题，马上请教上司他们的责任便是帮助你解决困难。不过事后应检讨一下自己，研究更佳的解决方法，避免类似事件发生，这样你的工作才会有进步。2、貌A、笑口常开笑是友善的表现，如果你不恭敬自重，不敬业乐业，不殷勤忍耐，笑口常开，谈何容易。B、招呼周到切勿忽略小节，通常小节则是最为客人重视的，也就是争取客人好感的不二法门。C、整齐清洁仪容是礼貌的一部分。举例说，当你笑口常开的时候，注意你的牙齿，如果你露出的是一排积满污垢的黄牙，不笑也罢。D、一视同仁我们从业员所面对的是不同种族，不同国籍的人士，困此，我们便要特别小心，不要使客人认为我们厚此薄彼。轻视或疏忽某一国家或种族的客人，不但使他们觉得服务员没有礼貌，更可能使他们有被侮辱感觉。E、有问必答对客人的疑问，服务员有责任仔细聆听。然后作详细解答，如果你不知道答案，或对答案有所疑问，切忌说不知道或凭空构想作答，一定要向上司或同事请教。F、乐意帮忙客人的要求，可能不在你的工作范围内，在这种情况下，你必须迅速将要求转达给适当的部门，或是直接为客人提供协助，切忌拖延或作出漠不关心的态度。G、举止文雅急燥或慢条靳理的动作，都会使客人觉得你没有礼貌。特别是工作繁忙的时候，更容易犯上急燥的毛病，这点必须引以为戒。H、进退有序客人有时候不喜欢别人打扰，过分殷勤，服务，有时可能招致相反的效果。因此，优秀的服务员，应随时留意客人的反映，作出适当的服务。（二十四）现代商务交际礼仪常识与规范之一一、仪表举止礼仪仪表举止是人的外在表现，包括容貌、衣着、装饰、举止、表情等。（一）仪表仪表可以表现人的精神状态和文明程度，包括容貌、风度、衣着、修饰等。仪表之美来源于容貌的保护、美化，服饰的协调、得体，良好的卫生习惯和优雅的风度。1、衣着（1）着装与自身特点的协调A.着装与体形协调B.着装与脸型协调C.着装与肤色协调D.着装与年龄协调E.全套服装的款式协调。（2）不同场合的着装A.喜庆场合的服饰色彩要丰富款式要新颖。B.庄重场合的服饰凡是在请柬上注明着装要求的，一定要按规定穿着要严格遵循穿着规范行为要彬彬有礼。C.悲伤场合的服饰最好穿着黑色或其他深色素色服装，内着白色或暗色衬衣服装款式要让人有一种庄严感穿着要规范严整不能戴装饰品。2、装饰（1）装饰品与服装协调（2）装饰品与个体协调（3）装饰品与环境协调（4）装饰品之间协调3、化妆动脾嘴度做理效脑行微工作气巴量事由率筋动笑作轻小甜大多少高活快露中一一一一一一一一一一切点点点点点点点点点点记化妆美容并非是追求个人奢华,而是改善人的健康状况与调节情绪的一种有效的途径。（1）化妆的适度2化妆的礼貌（3）化妆的风格4、整洁衣着整洁所表现出来的人格力量，远比注意穿着时髦、昂贵来得重要，仪表的整洁，即增添了个人的魅力，又肯定了自身的价值。不修边幅的人，某种意义上是贬低自身的价值。（二）举止一个人的举止既体现了他的道德修养、文化水平，又表现出他与别人交往是否有诚意。我们在交往中应作到举止有度、得当、文明、潇洒。1、举止有度所谓举止有度，是说一个人的举止要符合一定的标准，即站有站相，坐有坐相。（1）站的姿势站立时要直立站好，从正面看身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前脚掌。A、男女站姿女子站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要紧靠，两脚张开的距离约为两拳男子站立时，双脚与肩同宽，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。（2）坐的姿势入坐时要轻盈、和缓、从容自如落座后要保持上身正直两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地身后无依靠时，身体可稍前倾头平正，不东摇西晃。（3）走的姿势男子走路应该是昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、直腰，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健。女子走路应该是头部端正，不宜抬的过高，目光平和、直视前方行走间上身自然挺直、收腹、两手前后摆动幅动小小步前进走直线，步态要自如、轻柔。2、举止得当所谓举止得当，是指在社会交往中，在适当的场合里，正确地运用这些举止，准确地表达自己的意愿。礼仪举止有点头、举手、起立、鼓掌等。3、举止文明应避免以下不文明的举止抖动腿脚、挠头摸脑、揉鼻挖耳、距离不当。4、举止潇洒所谓举止潇洒，是指交际者要显出其风度。男子的举止应具有阳刚之美，应表现出刚劲、强壮英勇和威武之态，不要忸怩作态但阳刚并不等于粗野、满口脏话衣冠不整、不拘小节男士的潇洒不是故作姿态，装腔作势。而是自然大方、从容不迫、谈笑自如。女士的举止要优雅得体，应表现出女性的温柔、娴静、典雅之美，动作要轻柔自如，但不要轻佻，更不可挤眉弄眼最好能经常面带微笑，使人感到亲切友善。（三）表情表情传达的感情信息比语言等都要来得巧妙，丰富的表情可以表现出快乐、悲伤、愤怒、忧郁、焦虑、期望等情绪，它包括人的全部的非语言的传递信息的手段，虽然无声，但却可以让人心领神会。1、微笑的功能微笑着接受批评，表示你承认错误又不诚惶诚恐微笑着接受荣誉，说明你充满喜悦但不骄傲自满亲切温馨的微笑，可以有效地缩短交往双方的距离，创造良好的心理气氛。2、眼神的作用（1）跟专家、教师、上司交谈时一定要表现出谦虚、诚恳、恭敬、感激的神情（2）跟晚辈、下属交谈时，要表现出关切、和蔼、鼓励、信任的神情（3）跟同事、同学、同辈交谈时，要表现出诚恳、平等、宽容、进取的神情（4）跟陌生人、来访者交谈，要表现出坦然、友好、热心、随和、谦让的神情（5）跟犯有一定错误的人交谈，要表现出理智、正义、明理、诱导、信任和动情的神情（6）跟怀有恶意的人交谈，要有警觉、严肃、斥责、敏锐、冷静的神情（7）跟失恋、失业、失学等不幸者交谈，要表现出关心、安慰、疏导、鼓励的神情（8）跟病人交谈，要表现出关怀、安慰、有活力和恬静的神情。二、言谈礼仪交际中使用礼貌用语，即能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、容洽的气氛，使双方都留下一个美好的印象。（一）称呼在交谈时，运用正确的称呼十分重要，它表示对一个人的尊敬，称呼反映了一个人的修养，是给人的第一印象，如果称呼使用得当，你的社交就迈开了成功的第一步。（1）你与您古代通用，现代逐渐被区分开来。对长辈或同辈称呼您，表达了一种敬意为了强调尊重对方，对非亲属的晚辈也可称您关系亲密的同辈以你互称，含有亲切和谐的意味，并没有尊敬不尊敬的问题。另外在对两个或两个以上的人表示尊敬的称呼时，用您们是不符和现代汉语语法规范的，可用您二位或您二老，或分别称呼对方。（2）同志古时志趣相同的人称同志近代志同道合、理想一致的人互称同志。在使用上并无年岁大小，地位尊卑的区别。近年来逐渐被先生、小姐、女士所取代。（3）先生小姐女士一般人们对男子无论年龄大小统称先生，对已婚女子称夫人或女士，对已婚且年龄较大的女子称太太，对未婚女子统称小姐，对不了解婚姻状况的女子可泛称女士或小姐，但切不可妄称夫人。（二）介绍1、介绍的三个原则（1）一是把年青人介绍给年长者（2）二是把男士介绍给女士（3）三是将地位低者介绍给地位高者。在介绍时先提某个人的名字是表示对此人的一种敬意。2、介绍的基本礼节（1）多用敬词、谦词、尊称（2）握手的顺序和礼节A、主人、年长者、身份和地位高者、女士先伸手客人、年轻者、身份和地位低者、男士后伸手B、人多时握手，次序一般是先女士后男士先长辈后晚辈先进处后远处C、握手时不要看着第三者，不能漫不经心，给对方以缺乏诚意的感觉。要双目注视对方，微笑致意或问好D、握手须用右手，要掌握好力度E、对方如果伸出手来，千万不要拒绝F、当老人或贵宾向你伸出手来，最好能快步上前，用双手相握，并热情问候与致意G、人多时握手应避免手臂互相交叉H、如果在餐桌上互相认识，可以不站起来握手，欠身点头微笑或拱手示意致敬即可。（三）寒暄寒暄就是问寒问暖，是指人们相遇时说出表明自己意识到对方存在，以及自己友好态度的话语。寒暄往往不能从信息意义上来理解，他的主要功效是联络感情，保持良好的社会关系。1、寒暄的方式（1）问候式（2）赞扬式观察对方的精神状态和容颜留心对方的衣着发式。（3）言它式（4）触景生情式2、寒暄的要求（1）积极的心理准备（2）精力集中（3）善选话题（3）注意场合（5）注意方式（6）避讳的话题A、生理上的缺陷B、家庭不幸C、个人不体面的经历和现状（7）西方人特定的风俗习惯A、忌问年龄B、忌问婚姻C、忌问收入D、忌问住址E、忌问经历F、忌问工作G、忌问信仰（四）其它1、赞美（1）赞美要出自真诚（2）赞美要明确具体（3）赞美要选准时机（4）赞美要注意场合。2、安慰（1）富有同情心（2）避免谈自己（3）认真倾听（4）富有耐心。3、开玩笑（1）男女有别（2）尊敬师长和上级（3）文明高雅（4）亲疏有别（5）切合场景。4、应避免令人生厌的谈话（1）喋喋不休（2）逢人便诉苦（3）尖酸刻薄（4）过于沉默三、往来礼仪人际交往需要有来有往，往而不来或来而不往，关系就会终止。为了建立、保持、改善人际关系，人们必定要彼此来往，往来过程中，通常都需要遵守一些行为规范和准则，也就是往来礼仪。（一）邀请与约会1、邀请的方式分为口头邀请与书面邀请（1）口头邀请可分为当面邀请和电话邀请，常用于相互较熟悉的亲友之间。（2）书面邀请可分为信函邀请和请柬邀请。邀请信一般用于邀请人数较少，被邀请者地位较高，并有些具体内容需要详细说明请柬邀请一般是举办较为隆重的宴请，被邀请者也比较多的情况下采用。2、邀请的准备工作（1）确定活动目的、名义、邀请范围，注意被邀请人同主宾之间是否有矛盾。（2）确定时间、地点，发出邀请（3）如果是宴请活动，应注意客人的用食禁忌，布置好宴会场所，安排好座次席位（4）如果是举行会议，应做好相关的会议的准备工作。3、应邀如果应邀出去做客，应注意以下事项（1）核对时间地点（2）核对邀请范围，决定是否携带夫人子女朋友（3）对服装有何要求（4）明确活动目的，看有无特殊意义，决定是否要带鲜花、礼品表示祝贺或慰问（5）到现场就应主动与门口接待的东道主或工作人员打招呼（6）入席要看准自己的位子，尤其不要随便做到主宾席上（7）有些聚会需自己承担费用，应带些钱前往（8）考虑是否要回请，如需回请，可当场表示以后正式发请柬（9）活动结束时，同主人告别也应同周围的人握手告别，不要径自离开。（二）拜访与接待1、拜访（1）事先约定时间（2）做好准备工作（3）拜访的礼节A、敲门或按门铃B、注意物品的搁放C、做到彬彬有礼D、掌握交谈的技巧E、把握辞行的时机F、讲究告辞的方式2、接待（1）日常接待礼仪A、事先做好准备B、热情周到C、注意礼节D、调节环境E、殷勤好客F、关心客人（2）接待的忌讳A、接待失礼B、慢怠客人C、下逐客令（3）送客礼节A、真诚挽留B、真诚感谢C、送客礼节D、关心客人四、通讯礼仪（一）书信的一般礼节1、称呼要合适（1）写给长辈应按辈分称呼没有亲属关系，可按职务或习惯称
编号：378054 && 大小：539.75KB && 格式：PDF && 上传时间：
关&键&词： 物业管理 公司员工 培训 手册 一份 非常好 专业 资料 很好 参考 价值
温馨提示：
1: 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。2: 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。3.本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。5. 人人文库网仅提供交流平台，并不能对任何下载内容负责。6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
& 人人文库网所有资源均是用户自行上传分享，仅供网友学习交流，未经上传用户书面授权，请勿作他用。
当前资源信息
浏览：49次
官方联系方式
客服手机：&&& 1:&&&
2:不支持迅雷下载,请使用浏览器下载&&&
3:不支持QQ浏览器下载,请用其他浏览器&&&
4:下载后的文档和图纸-无水印&&&
5:文档经过压缩，下载后原文更清晰&&&
&& && && && && && && && && && &&
copyright@
人人文库网网站版权所有 苏ICP备号-5