如何提高服务质量药店服务质量

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2017-01-19 05:06 标签： 如何提高医疗服务质量
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服务规范的核心是服务质量【】【作者：康震】【来源：21世纪药店】【阅读量：87884】【
　　有药店人表示，《零售药店经营服务规范》提出的药店分级管理能否真正实施，关键看政策的宣传力度和落实程度，以及相关具体措施的跟踪出台。
　　事实上，设置该条款的目的，是通过分级管理的办法，引导零售药店向更优秀的企业发展，根据自己的经营状况以及具备的条件对照标准，改善经营服务环境，提高药师服务技能，强化门店对社区消费者疾病预防和促进健康宣传作用，最终提升消费者对门店专业化服务的信赖。
　　分级标准的重点是塑造门店专业形象，提升药师专业服务水平，增加便民的服务项目。从实施的角度讲，设计这些内容时，就考虑到是否容易在门店实施。这些软件基本上不需要政策的扶持就可以落实，只是看药店人是否有这样的理念和决心。此外，我们也考虑到药学服务的具体实施内容，让零售药店对照标准即可实施，不用苦苦揣摩规范的含义。
　　而对于分级标准中提到的门店面积大小、拥有的品种数量等要求，笔者认为，对于一部服务规范来说，重要的是促进服务质量的提升，而不是提高门店规模的大小。因为，对门店硬件的过度要求，不一定能解决服务的质量问题，在某种程度上说，也增加了零售药店的经济负担。从这方面看，我认为，该规范应该强调的是如何服务好患者，而不是作秀给患者看。
　　相反，分级标准强调提供药学服务中应具备的基本设施、执业药师应具备的胜任力（比如必须掌握的基本技能、疾病谱的数量以及参加继续教育的课时等）、门店开展药学服务的具体内容（比如门店需要提供的服务项目和范围、宣传和开展疾病预防、促进健康的活动和表现方式等），都有利于门店打造专业形象，对零售药店经营能力的提升具有重要的实际意义。
　　出台一部好的规范和标准，要想获得行业的拥护和支持的话，应该要对行业的发展起到推动作用，引起行业的响应并参照标准去自觉实施，而不是强迫实施。分级评定的最终目的不是区分零售药店的优劣等级，而是激励所有的零售药店朝着更高的标准发展，向消费者展示药学服务的水平和实力，最终实现消费者安全、有效用药。
　　“对于一部服务规范来说，重要的是促进服务质量的提升，而不是提高门店规模的大小。规范应该强调的是如何服务好患者，而不是作秀给患者看。”
　　（作者系北京药励学舍咨询公司董事总经理）
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对我国药店服务质量存在问题的分析
2009年第24期目录
&&&&&&本期共收录文章20篇
　　[摘要]本文利用服务质量差距模型对我国药店服务质量进行分析。我国药店服务质量在顾客期望、服务质量标准制定、服务传递、外部沟通四方面均存在差距。我国药店的营销导向不充分、顾客关系关注度低、缺乏可执行的服务质量标准、服务人员素质等直接导致顾客感知的服务质量低下。 中国论文网 /6/view-1158446.htm　　[关键词]药店；服务质量；问题 　　[中图分类号]R197.1 　　[文献标识码]B 　　[文章编号]09)12(b)-106-02 　　 　　随着社会经济水平的发展和人们健康意识的提升。人们对药店服务的需求也越来越高，国内药品零售业也逐渐由单一的价格竞争进入服务竞争时代。在服务制胜的时代中，服务质量直接决定药店服务能否吸引并保留顾客。直接决定药借的竞争力。而服务质量的高低由顾客对感知服务质量的评估决定…。本文对我国药店服务质量存在的问题进行分析。供国内药品零售企业参考。 　　 　　1　顾客期望差距 　　 　　1.1　对药店营销导向不充分 　　H前，我国很多药店经营的首要目标仍然是利润，忽略了“安全、有效、经济、合理”的用药原则。药品零售业关系到人的生命健康，但我国大多药店却对此缺乏认识，这导致对药店服务的内涵认识不深刻，从而无从谈对消费者需求的调查。 　　 　　1.2　对顾客关系的关注不够充分 　　目前，我国药店的管理者往往关注单次的药品交易，而忽视与顾客建立长期的关系。这导致店员的服务往往是建立在推销药品的基础上，而不是从顾客需求的角度出发。因此，药店往往忽视顾客的期望。同时。药店也缺乏明确的目标市场定位。在对顾客提供服务时由于没有明确的定位。致使目前药店在为顾客提供服务时无法确定顾客的需求，没有意识到山于消费者年龄、性别、文化水平、消费水平的多样性以及是否有医保的现实性，其对商品及服务的需求是不同的，只是肓目跟风。 　　 　　1.3　信息上行沟通欠缺 　　由于我国药店缺少上行沟通的激励机制，导致我国药店管理者很难及时从店员反馈得到顾客的需求。 　　 　　2　服务质量标准制定差距 　　 　　2.1　服务质量导向存在问题 　　山于提高服务质量，牵涉到成本、绩效问题，还有利润等问题，同时，受服务的无形性、可变性等因素的影响，使得服务质量收益实际上有时是难以度量的。相对而言，成本的削减和短期的利润等容易衡量和跟踪，所以在以业绩为导向的企业环境下，高层管理人员有时会有意无意地忽视服务质量问题。 　　 　　2.2　服务的标准化 　　对顾客期望的认知向服务质量规范的转化程度还取决于任务的标准化过程。即使高层管理人员有服务质量导向，但可能只是向下属灌输一些抽象的服务理念，而缺乏具体有效的实施标准。 　　 　　2.3　目标的设定 　　目标设置是一个组织存在的前提，它不仅有利于提高组织和个人的行为水平，而且有助于组织的全面控制。大量的事实表明，能提供优质服务的公司都有一套明确的目标。顾客服务目标需要完整地反应在企业的服务规范之中，并以这些目标作为服务质量控制的依据。 　　 　　2.4　可行性 　　即满足顾客一定服务期望在经济上是否合理可行。如果管理人员认为顾客的服务期望在本公司无条件满足，那么对顾客期望的认知与服务质量规范之间的差距就会加大。 　　 　　3　服务传递的差距 　　 　　3.1　服务人员的素质 　　药店的服务是店员与顾客的交互过程，所以店员的素质常常决定了服务质量水平的高低。但由于我国的执业药师的数量的匮乏，以及执业药师地位的不确定，导致我国药店服务人员整体水平不能满足药店的需要。 　　 　　3.2　顾客忽略了其角色和责任 　　受医药知识欠缺和社会不良医学信息导向的影响，部分顾客往往怀有不正确的购药理念，有时会忽略自身角色和责任。虽然我国从2002年开始实施药品分类管理。但目前还是有许多顾客对药品分类没有一个正确的认识，不清楚处方药与非处方药的区别。在购药的过程中，顾客没有自觉出示处方的情况。在对上海市民药店药学服务需求中显示：28.9％的被调查者认为执业药师提供的用药指导对消费者的帮助很大，48.15％的被调查者认为“有一些帮助”，还有19.19％的被调查者认为“帮助一般”，2.7％的被调查者认为“没什么帮助”，由此可以看出消费者对合理用药还有一定的认识差距。 　　 　　4　外部沟通的差距 　　 　　2007年，沈阳天士力大药房、成大方圆、百盛新药特药等15家医药连锁企业的老总们庄严宣誓，并在诚信签名板和《沈阳市药品零售行业诚信承诺公约》上签名，承诺做到“五真服务”。五真服务为：“药品质量真、用药指导真、销售服务真、宣称广告真、药品价格真”。这个行为间接反映了我国药店目前处在的诚信危机。在我们身边，总有一些承诺不能得到兑现。药店推出的服务多是为了吸引顾客，如24 h免费送药、24 h售药(设有夜间售药窗口)等，以此吸引客源。但很多药店在实际操作中，往往宣传上大都能深入人心，在给顾客提供服务时却难以信守承诺，或难持之以恒，如在承诺时间内无法把药送到顾客手中，夜间售药窗口成为摆设(夜间药店根本无人值班)等，不仅达不到吸引客源的目的，反而失信于顾客，让顾客有上当受骗的感觉。
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提高我国药店服务质量对策研究.pdf46页
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沈阳药科大学
硕士学位论文
提高我国药店服务质量对策研究
姓名：李慧婵
申请学位级别：硕士
专业：药事管理学
指导教师：陈玉文
座机电话号码
经过多年的发展，尽管我国药店的总体管理水平提高很快，但仍然面临着以药品价格
竞争为主要手段的低水平竞争，市场过度的价格竞争导致整个药品零售行业的利润急剧下
降，零售行业的发展明显受阻而缺乏未来发展的动力。同时新医改政策的出台，基层卫生
机构的建设和发展，对药店的发展构成巨大的威胁。成功的制造业和服务业如今都清楚地
意识到j消费者是一家公司最珍贵的资产，因此，把消费者置于核心地位，提高服务质量，
满足他们的需求，将竞争推动到一个新的高度这是一条通往成功彼岸的必经之路。所以对
我国药店服务质量进行研究是有必要的。
本论文首先介绍了服务的相关理论，特别是服务质量差距模型。接着利用服务质量差
距模型，并结合相关的文献，分析了我国目前药店服务存在问题的原因，如我国药店服务
人员整体素质不高，行业内尚且缺乏规范的服务标准，服务承诺存在夸大，缺乏市场细分
和上行沟通力度等问题。
最后针对提出的问题，提出相应的解决方法。这些方法包括我国药店应该通过明确服
务理念，了解顾客期望，加强向上沟通，制订标准服务规范等方式来缩小药店服务质量差
距，从而达到提高药店顾客的满意度的目的。
关键词：药店；药店服务；服务质量差距模型
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