浅谈如何提高企业IT运维管理
摘要：自2007年公司两步重组完成后，**企业大力发展企业信息化建设，近年来，**企业信息化建设稳步推进，相继建设完成全省协同办公系统、用友财务系统、资金监管系统、营销管理信息系统和MES系统等，信息化应用水平大幅度提升，实现了信息（流）在企业内“上下贯通、左右协同”，企业生产、经营等各项活动已经完全依托于上述信息系统。同时，信息系统由（系统）建设期进入维护期，正式进入“工作角色”，信息系统是否安全、稳定运行已成为影响企业运营的关键因素，信息系统运维管理工作的重要性凸显。
本文从运维管理和企业发展的关系出发，论述了企业IT运维管理的重要意义；小结笔者从事运维管理工作的认识和体会，提出了现代化运维管理应具备的一些特征；通过梳理公司运维管理现状，提出了存在的不足；同时溯源问题，浅谈了对怎样提升公司运维管理水平的思考及实际开展工作的方法。
一、为什么要加强企业IT运维管理
（一）从企业自身信息化发展需要来看
IT技术日新月异，企业信息系统越来越复杂，企业对关键信息系统的依赖程度也越来越高，以及不计其数的各类行业应用系统，无一不是支持公司业务增长的强劲动力和基础设施。如何保障信息系统的安全、稳定运行，从而保障公司的核心业务，已经日益成为一个企业需要仔细思考的问题。
（二）从提高运维服务水平，促进企业核心竞争力
企业在日益激烈的市场竞争中，保持可持续竞争的惟一优势来自于超过竞争对手的创新能力，其中业务创新和管理创新是两个基本的要素。而企业的业务创新越来越多的依赖于信息系统的支撑和保障，成功的IT运维管理也逐渐成为企业核心竞争力的重要组成部分。
保障业务的持续发展，提升企业IT能力，优化管理结构是每个企业IT管理者不断追求的目标。这不仅需要工具层面的创新，更是管理方式和思想的创新。单纯购买管理软件是不能解决根本问题的，我们应引入现代化运维管理理念，树立“以业务为中心，以服务为根本”的管理思想，从根本上实现上述目标。
二、什么样的运维管理是现代化的
标准的定义指出，IT运维管理是指IT运维管理部门利用各种IT运维支撑工具提供的确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。由此可见，现代化运维就要在安全、高效、经济等方面下工夫，同时也要体现运维服务的效果和价值。具体来说，我们从以下几个方面进行分析：
（一）从运维的目标来看，便捷、高效是现代化运维的基本要求
随着企业信息化水平越来越高，业务和系统紧密相连，系统运行的好坏已直接决定了整个企业“研发、生产、营销、物流”等环节是否顺畅、高效。企业对业务的要求是“零中断、零容忍”。因此，现代化运维管理要做到响应便捷，处理问题高效，做到“预防型运维、敏捷型运维”，只有这样才能切实保障企业安全、稳定运营。
（二）从运维的对象看，紧密联系业务（服务对象）是现代化运维的基本特点
随着企业信息系统的不断建设和完善，在传统运维的基础上，运维对象发生了变化，不再单纯是以往的交换机、服务器和机房环境，还包括系统运行和应用，运维人员不仅面对各种IT资源，更为重要的是将直接面对系统的应用客户。因此，现代化运维要紧密联系业务、联系客户，只有这样运维服务才能做好，体现出直观的价值。
（三）从运维的方式看，标准、规范是现代化运维的基本思路
信息系统多种多样，有生产的、办公的、营销的。传统运维方式也多种多样，有集中处理的、有分散处理的，有现场处理的、有电话支持的，有分工处理的、有“一人包打天下”的。这种运维方式必然造成人力资源浪费、效率低下、成本偏高。因此，现代化运维要优化人力资源，统一运维流程和内容，只有这样运维服务才能富有效率。
（四）从运维管理本身来看，“专业”是现代化运维的基础保证
运维管理涉及面广、技术性强，包括系统软件、硬件、基础环境、应用环境等，同时针对每个系统，运维服务的内容也分操作类、故障类、咨询类等，方方面面、各不相同。因此，现代化运维要“（岗位）分工专业，（人员）技术专业”，同时以专业服务流程为牵引，只有这样运维服务才能有效解决问题。
（五）从运维管理效果来看，“量化”是现代化运维的显著特点
运维管理既是管理也是“服务”，传统的运维往往客户难以看见、难以了解，同时作为运维管理的主管部门（信息中心）也无法对运维服务过程和结果进行评价，双方都不知道工作做的“好与坏”。因此，现代化运维要“量化”服务，做到“目标细化、过程可管控、服务可评价”，只有这样才能根本提升运维服务水平。
三、公司运维管理的现状
近年来，**企业信息化建设稳步推进，相继建设完成全省协同办公系统、用友财务系统、资金监管系统、营销管理信息系统和MES系统等，信息化应用水平大幅度提升，实现了信息（流）在企业内“上下贯通、左右协同”，企业生产、经营等各项活动已经完全依托于上述信息系统。信息系统由（系统）建设期进入维护期，信息化工作的重点已逐渐从“建设管理”向“运维管理”过渡，工作内容由建设“点”向保障“面”转变，工作方式由“周期性”转变为“日常性”，工作范围涉及（线条）由“系统”转变为“客户（员工）—系统—运维人员”。运维管理工作的要求提升、工作量增大、管理范围和难度增加，在日常工作中存在运维人员能力不足、协调性差、约束力不强、工作被动等问题，主要体现在以下几个方面：
1、在运维组织方面：由于系统建设集成商较多，造成各系统维护人员较多且分散，缺乏相互间的配合，人力资源利用率不高；同时存在岗位职责不清晰、技术能力覆盖不全的问题。
2、在运维管理方面：各系统维护处于一种无序状态，缺乏统一管理，运维服务不够规范，管理流程、技术要求未形成统一标准。
3、在管控考核方面：运维服务质量、工作绩效、用户满意度等指标无法量化和考核，运维管控工作缺少手段，运维工作的计划、任务和重点等要素无法明晰，运维管理工作水平较低。
4、在技术支撑方面：信息维护已从单纯信息化设备维护向业务全要素监控、维护转变，业务系统连续性、安全性和高可用性成为基本要求，信息系统维护压力与日俱增，目前缺少有效的技术手段实现主动的、专业化、精细化的运维管理。
四、如何提升公司运维管理水平
基于行业对运维管理工作的相关要求，通过对企业现状、当前问题多角度的分析，公司的运维管理应快速向现代化运维管理进行转变。要建立“以服务为中心的运维管理模式”、“以构建三线联合运维团队的组织管理模式”、“以ITIL标准为指引的流程管理体系”，通过建设“监-管-控-优”为思想的IT运维管理系统（平台），实现
“精细化运维管理模式”，最终提升公司整体运维管理水平。下面，具体谈一谈对怎样提升公司运维管理水平的思考，包括目前已经实施的措施和下一步提升的思路。
（一）转变运维服务态度
运维管理要实现运维服务态度的转变，即实现从“被动”到“主动”的转变。运维（团队）服务中心通过设立统一服务台，对外（各单位、部门及员工）提供统一服务接口，打造“一站式服务”体验。服务台对外（客户）提供了一个服务需求受理和咨询的窗口，能有效解答或处理客户的疑难问题，同时根据客户申请和要求统一安排运维人员提供各类信息化服务。服务台构建了运维（团队）服务中心与客户之间便捷、高效的沟通桥梁，实现了“管理”向“服务”的转变，将运维工作从“后台”推向“前台”，解决了客户对故障不了解、服务申请流程不熟悉的烦恼，同时服务台（坐席员）辅以短信交互、网上查阅（事件进度）、在线评价、电话回访等手段，提高客户“一站式”服务体验，树立了专业、良好的服务窗口形象。
（二）转变运维管理模式
运维管理要实现管理模式的转变，即实现从“分散”到“集中”的转变。运维团队对现有运维资源（包括设备、人力、专业知识等）进行整合、优化与再配置，形成“一线服务台、二线驻场运维团队、三线专家支持团队”的联合运维服务模式，实现运维团队统一管理，资源共享、合理调配，协同化运作。一线主要工作是受理客户服务请求和故障请求，提供咨询和帮助，同时根据安全监控平台监控信息，派发故障处理任务。二线主要是驻场运维人员日常主动巡检，防范于未然，同时根据一线安排处理运维服务事件。三线主要是专家支持团队提供疑难事件和问题的技术支持，并根据需求提供远程和现场解决方案。采用联合运维服务管理的工作模式，形成较为合理的运维人力资源配置，提高了运维服务效率和质量。同时在满足工作要求的前提下，将工作不断向“一线”倾斜，运维成本不断降低。
（三）统一运维管理流程和规范
运维管理要实现运维流程的统一和规范，即实现运维管理“过程有序、工作有据、服务有效”。运维团队应耦合企业管理标准和ITIL最佳实践，引入平台化管理工具，从而把刚性的制度、规范落实到执行中去，实现运维管理过程的可管、可控、可信。运维管理流程包括合理分解运维服务的各环节，包括事件管理、变更管理、配置管理、问题管理、发布管理、作业计划管理等。在此基础上，制定相应的管理制度以明确各环节的工作要求，并以“工作服务目录”的形式具体落地，实现服务管理责权落地。统一、标准的流程规范将不同系统、分散的技术人员统一管控起来，建立起统一的工作模式和方法，使运维管理统一考评变为可能。同时流程设计与企业标准化管理紧密结合，也规范了运维工作本身。
（四）提升运维服务效果
提升运维服务效果要体现运维服务的可感知，即实现运维管理的“可视化”。“可视化”的服务体系不仅是对管理工作的可视化，而且也是最终用户服务体验的可视化。运维管理的最终目标是保证业务系统安全稳定运行(规范)，同时保证（系统）用户良好的应用感知（效率）。这里的用户不仅包括企业各部门的系统用户，也包括运维管理的主管部门。良好的感知包括及时了解各重要因素的状态，即客户、技术人员、事件、系统、质量的状态，这些状态可通过“客户评价”、运维事件跟踪、系统健康度等“量化”、“可视化”体现。可视化拉进了客户与信息中心的距离，让技术人员和信息中心管控更加紧凑，不仅提高了客户满意度，也有效解决了运维管理工作无法量化、细化以及考评模糊的难题。
此外，随着现代化运维管理向纵深发展，“成本控制”和“服务体验”是现代化运维管理面临的“积极而有意义”的话题。今后，企业运维管理要在更高层面进行整合，实现企业多级的统一集中运维（省市地三级），实现人员集约、资源共享、知识共用，通过专业工具的合理运用，不断将专业化运维工作交由非专业人员办理，进一步降低运维成本，解决运维工作量与成本之间的矛盾。同时，要大力运用移动互联、智能终端、云平台等技术，实现运维服务远程化（云服务）、敏捷化和过程互动，增强客户体现效果，让大家在信息化的“虚拟家园里遨游”。
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以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。企业IT运维效率低——如何破？
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联想企业网盘是如何做到提高企业协作的灵活性与协作效率的
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定制化服务提高办公效率
对于企业级服务而言，除了技术上的支持，更重要的还是能够提供高质量、可快速反应的服务能力。联想企业网盘为客户提供7x24小时的电话支持服务，承诺客户普通问题快速反应并处理，特别复杂的问题也必须在24小时以内解决。
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