卖家必看：揭秘淘宝中差评的处理方法
亿邦动力网App电商新闻全新栏目——每日一干，与广大电商同胞相约每晚8:30，献上最精彩的一“干”。如果你也有关于电商领域的运营法宝、营销创意、管理迷津......欢迎投稿至：，期待你的分享，共同成长，一起“干”！一、前言淘宝商家千千万，为什么有的店铺越做越大，有的店铺做一段时间就坚持不下去了。曾经看过一个帖子：“处理中差评的态度，不是让你去骚扰我们可爱的买家，而是真心的去解决买家的疑义和问题。顾客不是上帝，是朋友！”在众多淘宝商家中，有90%的商家忽略了这一方面的内容。有许多卖家认为，买家购买完商品以后，发生的交易已经结束，这样的看法是完全错误的。网络购物是一个透明的平台。评价管理作为第三方，具有客观性与直观性。淘宝每个类目的前20名的老板，每天有两个必看的内容：1.财务报表2.评价（有负面的评价内容，会问清楚是什么原因造成的。）让我们来看下面两个例子：例一：默认排名的前两条是很差的评价，销量因为这两条差评一落千丈。而面对买家的不满意评价，店铺完全没有解释，相当于放弃了评价管理。在这个案例中，评价选项中默认全部、差评、追评、图片显示的都是此评价，而掌柜的只回复一个字符“\N”，这样的产品后期的转化率将惨不忍睹。买家的等级、图片、有用按钮决定了排序的位置。例二：好评中的差评严重的影响了转化率，所以卖家们一定要注意好评中的差评管理。二、买家常规购物路径通过图片，让我们了解一下大部分买家进入淘宝的购买路径。输入关键词进入商品列表，按照销量、信用等来排序。看到的是商品主图，再看价格，找到满意的宝贝后点击进去，这时对产品已经有大致的了解。这时，买家首先注意的不是宝贝详情和产品说明，而是评价。评价里面包括好中差评，评价印象关键词。买家普遍会先去看负面的评价，主要是为了确认产品有没有不可接受的缺点。所以，总结下来，评价管理在整个买家的购物路径里面是决定转化率的最重要的环节。PS：第一个评价是看其他买家的评价，第二个是买家购买使用后自己的评价。为什么要做评价管理评价管理的要点这里的方案、心态、及时是指：1.如果要推爆款，一定要准备一份评价的应对方案2.处理评价要有良好心态3.及时发现中差评三、如何进行评价管理具体步骤：点击右侧客户管理——客户关怀——待处理问题四、中差评处理经验及技巧1.心态：面对差评，良好的处理心态是与买家沟通的前提。2.时效性：及时发现及时处理。3.沟通时间点的选择：根据产品的特点，面对什么样的人群选择时间点。4.沟通工具的选择：直接通过电话，说明来意进行沟通。5.沟通判断及补偿：通过电话或者网络沟通判断买家的性格、脾气，对不同的买家用不同的沟通方式进行交流。通过试探，在不损害商家利益的情况下给买家切实利益的补偿。6.中差评数据统计分析：对大的商家比较有用，可以分析出差评的原因（物流问题、客服服务问题、产品质量问题等等）。如何利用评价管理进行营销1.出现影响不好的评价，不要急于发表解释，要抓住重点。2.联系客户，看是否有误会，争取买家好的追评，把差评的负面评价降到最低。3.通过一系列方法把优质的评价“顶起来”，通过短信回复的方式进行追评。4.优惠券不要设置门槛。五、总结流量很多，转化率却做不起来的很大原因在于不注重评价管理。淘宝提供了一个评价的平台，目的就是通过买家购买后的使用反馈来使商家做的更好。如果商家对评价管理没有足够的重视或者面对中差评不知道如何回复，往往会让产品的转化率一落千丈。希望各位可以从容的面对中差评，让自己的店铺“牛”起来。（文/吴蚊米，本文为作者独立观点）7月10号，广州，变“态”青年集结日
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解决了,别人看不到,只有卖家自己能看到,用来记价格是非常好用的,我一直在用,买家拍了宝贝也不显示这个编码
我以前贪小便宜200买了欧时力的裤子，结果卖家第二天就发货了，等了三天都没有物流消息，结果我一看店已经不存在了！我就直接看申请退款，大概等了5天吧，钱就退给我了
卖家心我服务里有免费插件定下里面好设置
就是不用快递号 只点直接发货咯....呵呵
别是同一个买家...估计问题不大....最多跟客服解释一下咯！~~
应该没有吧
是客户就行啊 管他是哪边的。快递一般是5元
投诉给客服
看样子你很少遇到这种情况，慌张了，
不用管他，他提供的证据是无效的，淘宝的小二又不傻，他们有自己一套验证的方法，
你只要在客服联系你时按照他们的要求配合提供
以下只能作为参考：1.收了宝贝不确认。卖家也需要资金周转，买家收到货不确认，支付宝就不能立刻打款给卖家，很多资金就这样呗积压在淘宝，用也不用不了，造成卖家资金周
别人给你评价差的话。你先思考，自己真的是有什么地方不对的吗？
留言给那个给你差评的人。希望他告诉你差在哪里。
有则改之。无则嘉勉。
先尽自己最大的努力让他
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淘宝经典差评及卖家的回复（笑死）
2、夏天适用时尚提包
差评 [详情]卖家服务不好，虽然我知道你很忙，但每次也不必每次回复我都如此简单吧，不是恩，就是好，一个字一个字的说，太不尊重人了，所以给个差评。 18:22
卖家解释：呸
3、考拉玩具树袋抱抱熊
差评 [详情] 邮寄单上名字写错了 02:42
晕，这样也给差评，那我就多写几遍好了。。李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花，李金花
4、中式淑女唐装折扣特价
差评 [详情] 这么久了，还是不理我，只好给你个差评啦！！！ 19:44
冤哪，我生病住院了，刚刚从医院回来，看来又得住院去了。
5、野生榛子
差评 [详情] 榛子壳很硬，吃完这一斤，我的牙都快掉了，为了增加重量多收邮费，还往箱里塞一块破铁。 01:51
你细看那块铁，中间是否有个螺丝，再往下看，是不中间有条缝，沿着这个缝用力分开---这块破铁就是给你夹榛子壳用的特制钳子！
6、物品名称:内蒙特产 内蒙古风干牛肉干 斤/35元
中评 [详情] 描述与货物差距太大 09:41
解释：不做人要厚道!
7、物品名称:益达口香糖
差评 [详情] 我要的是口香糖,但结果送来了一块象白乎乎的东西,甜死.无法吃. 16:56
解释：晕死，那是我送你的白巧克力啊， 口香糖包在下面报纸里面呀，不会扔垃圾桶了吧？快去找找
8、物品名称:玛姬儿纯棉压缩纸膜 中评 *未使用支付宝成功交易
[详情] 没什么
解释：没什么是什么！！什么是没什么！！没什么给中评做什么！！什么什么人！！狂晕！！！
9、物品名称:易购厨房刀具5件套
差评 [详情] 什么东西呀，用起来一点不爽，差评##
解释：你花痴呀，要爽大街上拉男人去，鄙视你！！
10、物品名称:＊耳饰＊小鸟耳钉
中评 [详情] 好评点了怎么没反应，试试中评可以不。
解释：怎么可以这样啊，哎，你的电脑可以升极拉：（ 非常非常郁闷
11、物品名称：水晶球
差评：球球挺好，照片上的底坐为啥不给我？
解释：冤枉！那是我LG的烟灰缸。
12、差评： 对不起我不换好评的. [详情] -- 15:22
解释： 我什么时候和你换好评了。真是的！缺德！！
13、差评 ： 汇款之前：热心＋耐心＋诚心，哄得我很开心；汇款之后：冷心＋狠心＋绝心，骗得我好伤心。购买的YY跟收到的YY完全不一样（款式和颜色）。换货不肯，退货不行，退款没门。几十元的信用都没有，这样的卖家，遇上一个就足够了。网上购物，还得长个心眼。不知道卖家会编造一个怎样的理由，自圆其说。 解释：
小姐你是不是发错了啊！！
14、中平：珍珠项链不错，戒指也挺好看，抱枕手感很好，手机挂件也不错，都挺喜欢的，就是卖家态度在好点就好了。
解释：您买的我店里一样也没有呀？我猜您一定是个很有钱的人，一下子买了这么多东西……
15、镀白金项链*9元~
中评 我女朋友的评价是“一般”
解释：你给她买个钻戒看看！
16、好评 态度不好，东西还行， [详情] -- 13:31
解释：我什么时候对你态度不好了？？？？？？？？？？莫名其妙 是不是要我说我爱你 觉得态度才好啊！？
17、中评：我没买
解释： 唉！
18、清脂减肥胶囊400mg*60粒
差评 [详情] 骗人，我拍的是一瓶。他却发一颗，那有吃1颗就减肥的，顺属欺诈 19:50
哦对不起，到昨天我才知道，我用的这个快递业务员是属耗子的！
19、精美欧洲进口巧克力
差评 [详情]巧克力晚了3天才到，而且到的时候都碎了，害我跟男友吵了一架 15:32
解释：打是亲，骂是爱，实在不行下脚踹。
20、中药 美颜纤体粥
差评 [详情] 完全没有效果!!!!!
解释：完全没说实话！
21、中评 [详情] 一般 23:32
解释：两般
22、鞭草--瘦身，治疗头痛
差评 [详情] 为什么你的马鞭草和别人家的不一样？2.02 14:21
解释：为什么你和别人长的不一样？
23、闹钟/床头钟/圆形饼干钟表
差评 [详情] 由于频频上当,好久都没有在网上购物了,这次还是忍不住,买了这块表，结果又上当了。你们究竟在干什么？ 14:29
解释：马三立说了：“逗你玩！”
24、物品名称:丰盛水果篮--12种水果
中评 [详情] 部分水果还是太熟了 14:49
解释：按你妈妈的要求发了熟一点的果果,收到后只能放3,5天的,放冰箱时间能长一点.(记住下次要你妈妈做评价。)
25、物品名称:带核话梅500克
中评 [详情] 怎莫脆梅变话梅了呢？和我要的完全不相符哦 20:19
解释：大概时间长干了吧，一样的，也好吃的。
26、中评 虽然还是失败了~~但是`还是谢谢你~~ [详情] -- 20:45
解释：失败什么？是你拍下不买的哎~~真受不了
27、考拉玩具树袋抱抱熊 有个好笑的差评:
1.5米的熊成1.1米的了 还特意拉长了量的...长度差那么多还要我拿去晒太阳 郁闷 难道是太阳低下 露天开店的?
28、[详情] 谢谢 19:24
解释：咦？谢谢，中评？是店家看错了，还是ｍｍ给错咯？唉，遇此中评，实在不知道让店家从何说起，5555555 41、商品名称：清嘴含片
「详情」：我是听到广告说－“想知道亲嘴的味道吗？”，才好奇体验一下的，结果就是比白糖多点味道，这不明摆着骗人吗？
「解释」：小朋友，你还未成年吧，想亲嘴找你同学去，广告和我有什么关系啊！这下我到品尝到被无理“差评”的味道了。
42、商品名称：NIKE耐克休闲短裤40元包邮
「详情」：质量有严重问题，才穿一周，那天放屁不小心，裤裆就被撑破了！
「解释」：谁叫你不小心轻放啊！再说这么便宜肯定不能同正品比了，并且包运费40（事实）都摆在眼前了，你要我怎么说呢？
43、商品名称：韩国最新时尚塑身内衣
「详情」：根本和你介绍的不一样，穿起来好大，老公也说我看起来比例不协调！
「解释」：女人要有点主见，大一点难道不好吗？不要让男人一手掌握！
44、商品名称：浪漫满屋木质拼装模型
「详情」：本来模型是挺漂亮的，可是你干嘛送一只乌鸦玩具呢，想让我倒霉啊！真晦气！
「解释」：晕~~一点幽默感没有，我想着所谓“爱屋及乌”嘛，没想到…真倒霉！
45、商品名称：JACK JONES画册推衬衫翻领短袖T恤
「详情」：说实话，衣服一般，没照片上好看！本来点了中评，可是一点就弹出一个框提示会说：“如果出现‘产品一般’等主观评价将会被我们视为恶意评价处理，您确定要给对方中评吗？”弄得心里忐忑不安，挣扎之下便点了取消。
「解释」：这都要解释这么清楚，没做亏心事你干嘛忐忑不安啊！弄得我和淘宝像黄世仁对杨白劳一样！
46、商品名称：法国精品玫瑰
「详情」：你骗我，说什么5朵代表“由衷欣赏”，我喜欢那女孩却说我“三心两意”！
「解释」：谁叫你非要3朵红的加2朵白的，说什么“我爱你”加上“二人世界”够浪漫！弄得跟张爱玲《红玫瑰与白玫瑰》似的，能不像3心2意吗？
以下是卖买双方对话。。
47、产品：卖手机的
买家：老板，有巧克力吗？
卖家：有，德芙的，还有金帝的
买家：我是说手机！！！
卖家：哦，经你这么一提醒我才知道我是卖手机的
48、买家看中卖家了。。
买家：相片是你的吗？还真帅！
卖家：不好意思，不还价的！
买家：........
49、产品：卖手机
买家：老板，那你再给说说怎么分辨这个原装电池和组装电池
卖家：你把电池扔到火堆里，原装的爆炸声音更响些
买家：哈哈
50、质疑掌柜的差评
买家：掌柜你四钻怎么也有那么多的差评？
卖家：你难道不认为中国是个冤假错案很多的国家吗？有不公就会有反抗，有反抗就会有牺牲。
51、产品：卖手机
买家：这么贵的手机，我还不如买个笔记本电脑
卖家：也对，我想象你站在人群中，把笔记本翻开，贴在耳朵边听电话的造型一定很酷。
52、产品：卖手机
买家：有人吗？
卖家：不好意思，我只卖手机！
53、产品：卖手机
买家：老板，这个手机的通话质量好吗？ 卖家：三星的一般都很好的
买家：我已经买的好几部手机都不行，听不清楚别人说什么。
买家：你推荐我应该买什么
卖家：助听器
54、关于快递。。。。
买家：老板，我们这里不到快递，还有什么办法能更快送到吗？
卖家：你包个机，然后空投
55、产品：手机
买家：老板，我给我女朋友买部手机，你给推荐一下
卖家：你随便找个合适的就行了
买家：但是她的要求挺高的
卖家：那你就听她的啊，男人应该对女人狠一点
买家：呵呵。。。。。。。
56、产品：戒指
中评：基本相符，只是希望卖家以后态度能更热情一点。
解释： 你有病啊？给我中评？我给你邮的东西不好还是咋的？啥叫基本相符？我还不够热情啊？再热情就要爆炸了 晕倒，我是实物拍摄，你带在手上它是变形了还是怎么的？我不卖你了，你把东西给我退回来，我把钱退给你，真生气！
57、产品：宠物狗
差评： 开始态度不错，狗死了帮我换了一条，没想到第二条狗还是有病，再联系就不接电话，算我倒霉，多说也没意思
解释： 卖家已经尽到自己的责任了！买家自己养死了狗还怪卖家不好，早知道他是这样的人，我换都不会给他换，还要给他中评，自己要对得起自己的良心！你这样诽谤卖家，对你也没什么好处！真是个垃圾，人渣，网络蛀虫！呸~~~我就鄙视你~~~~~XX！
58、产品宠物小狗
好评: 很可爱的小狗
解释： 交给你会更可爱：)
中评 ： 手机回复不了
解释： 你手机回复不了也怪我
中评 快递烂了点
解释： 如果你需要高品质的服务 希望你能付足邮费 你给了普邮的钱 却要求我给你发快递 我只能采用快递公司 你女朋友住在山里面 就算是邮局的EMS也不会送的到的 以后你还是直接雇飞机给你女朋友空投吧 61、好评
买家：东西非常非常的漂亮！卖家非常非常的笨！
解释：5555555～～～～～怎么能这样说我那，伤心唉。。。
买家：哥哥你包的好结实啊！害偶拆了半天！
解释： 哎呀，我不包结实点怎么对的起妹妹啊！要不到时候说我省胶纸太小气了，哈哈！
买家：花4元钱买的DD平邮，卖家却自己倒贴5元钱快递过来，还亲自打长途询问这是什么精神啊！Communist主义精神嘛！
解释：偶.......实在是没时间去邮局.......汗
买家：没做出任何解释。
解释：该买家右指手关节活动不便，故将好评给成差。祝早日康复
65、物品名称:欧诗漫—30g珍珠水嫩保湿眼霜
差评[详情] 怎样退货?
解释：冤枉啊，拍下后，款都没有付,我都没发货，谈什么退货?
卖买双方经典对话的
买家：不好意思，JJ，有点事情拖到现在才付款，耽误你下蛋了！
卖家：没有关系，啊~~~下蛋，我没有那个功能捏
买家：哈哈，不好意思打错是下单！
卖家：狂晕，我说我好象没有那个功能吧！
67、应该是问老板有没有实体店
MM甲:老板,请问你有尸体店吗? 小草:不好意思,淘宝上不让卖那个的.
买家MM：掌柜在吗？
卖家：在的，亲！~
买家MM：可以推荐下适合我用的护肤品吗？
卖家：好的，请问MM什么类型皮肤呀？
买家MM：我是混合偏干的泼妇（拼音输入法，哈哈）
买家：你快点改嫁(改价)好不好，我等不及了
卖家MM：==
买家：快点，你改嫁我就付款了
卖家MM：你别做梦了！你先问问我老公
买家：性能力怎么样？
卖家：？？？有关系吗？
买家：对不起，多了一个力字。产品性能怎么样？
卖家：偶……汗……
买家:我想买你帮我生个儿子.
卖家:啊，啥?
买家:哦,没说清.是想买你的玉牌-佛,保佑我生个儿子.
卖家:呵呵。汗。。。
买家：你好，我想买你店里的鞋子
我：你好，喜欢哪款拍下来吧
买家：我想用Q币买你的鞋子可以吗
我：不行哦
买家：那我按商品的价格直接给你手机充费吧
买家：我买三支给我包快递哦～
卖家(11:21: 亲，不要议价了．我三支东西如果赚你超过三块钱，/:807你来浙江”杀”了我好了．/:O=O
买家: 我杀过去车费你报销么？/:^W^
卖家(11:22: 笨笨，杀了我，我的家当你不是可以拿走了．/:^O^
买家: 万一你的家当还没路费贵还是亏，呵呵，我还是去拍了划算．．
卖家(11:22:5: ,谢大侠不杀之恩....
买家：店主请问你家鞋子还有其他款式吗？
卖家：有，给你相册地址，你可以去那里看，有很多没来得及上架。……
买家：店主家鞋子很漂亮哦，产品图片里怎么有个小宝宝啊？
卖家：哦，那是我儿子，不卖的！
买家（狂汗中）：是啊！要卖也不能卖亲儿子呀！！！ 75、
买家:你有多少闲置的奶奶
卖家: /？？？？
买家:不好意思顺手按回车键了,是奶粉
卖家: 吓我一跳,奶粉只有闲置的一罐
买家:那一罐奶奶能便宜些吗?我买了.
卖家:我不卖奶奶啊,只卖奶粉哦!
买家：在吗？
卖家：在的！
买家：货已收到，你卖的人肉很好吃，谢谢你！
卖家：人肉？
买家：不好意思，是牛肉，不是人肉
卖家：。。。。。我差点成人贩子了，幸好是打错了
中评 [详情] 客服实在有问题！在淘宝上买东西，很怕颜色有出入。所以当初买皮带时特意询问是否有白色，说是有，可是寄来的是银色的。本来客服客气的解释一下，这么小的东西也就算了！可是，客服的不太友善的，投机取巧的回答，让人很不是滋味！ 20:03
现在滋味浓了吗？亲
78、痔疮栓
评价： 货到的时候，我的痔疮已经好掉了！
解释：多好的疗效，听说你买我的药，痔疮都吓没了。
79、130万像素视频头 a**g: 我老婆她要做环球旅行，你们的飞机环球旅行效果怎么样啊
掌柜: 我们的飞机只卖不租，谢谢
rainshen_fly： 你们那里还出售银河战舰,黑洞BoB!!!么?有没有星河舰队雇佣军提供?
掌柜: 我们是卖地球上用的东西。。。。。。。。。。
boddah719： 你好我想买一架!你们负责培训不?(我有驾驶摩托车基础)如果培训包食宿不?还有,如果飞机故障,你们负责上门维修不?谢谢!
掌柜: 培训和维修都需要另外收费，不过你的底子差了点，不保证能学会。。。。。。
丁**6: 老板 有擎天柱 变形金刚卖吗？
要正品哦~~~~
掌柜: 有圣斗士，要吗？
臭**p: 请问颜色可选吗？
掌柜: 额，目前只有一种颜色，不过你可以自己买回来喷上你喜欢的颜色，这个成本不是很高的
幽灵无际： 我想预定一个核弹。有的话直接扔到靖国神厕，我直接付双款
掌柜: 核弹目前没货，你可以先买颗白杨，回头等我有核弹了通知你，我也想炸ＸＸ。。。。。。。。
baobao： 请问烧93#汽油能飞不？
掌柜: 额。。。这个木有相关的科学试验，不过你可以买一架回去试试看
city878198： 我买了，反正是涛哥给钱，我现在交钱什么时候能送到，别让布什知道。小Y的又该BB了。
掌柜: 必须现金交易，交易成功之后3个月到货
city878198： 请问这个价钱附带瞄准盔具吗？我想配套买几枚AMI-120C，可以提供吗？
掌柜: 我们不做配件，AMI-120C无货
s**z: 老板,不喜欢美国货,有俄罗斯的SU-47金雕吗?
掌柜: 你如果想要的话，一会我去问问普金，看他愿意卖不
a**g: 忘了问了买航母送飞机吗
掌柜: 木有航母。。。。。。
天**克: 掌柜的好！我是一个和平主义者，为了维护我们村的和平，我想购买一辆M1A2主站坦克，请问能不能用快递包裹帮我寄过来。另外，基于我的出发点，能否给我打个折。：）
掌柜: 这个价格是不包含运费的，如果你需要的话可以来我公司详谈
taoli2008： 请问老板终结者T3000有货么。。。。或者T2000也可以。。
掌柜: 目前没有，如果需要的话，可以支付5千万定金，我们帮助你联系好莱坞定做一台
xbox_god： 带武器不？ 怎么交货？
掌柜: 武器另外计算，目前有爱国者3型飞弹12枚，战斧巡航导弹5枚，如果需要请亲临本公司洽谈
**p: LZ 太搞笑了 ~~ 你还真得小心点 这个玩笑开不了的~小心 国内特工或者FBI找你~
掌柜: 恩，我们是做正经生意的，真的
102、物品名称:日单内衣套装
中评 [详情] 东西真的很一般！配的内裤根本没按我的要求配～！
解释：大哥，我已经和您说过了，您要的象没穿一样的内裤我们没有的，我尽量给您透明度高点的，您也同意了，何解？？
103、物品名称:双鱼肉脯
好评 [详情] 实在是太好吃了。实在是太刺激了，我真忍不住要赞美他呀！不行，我不能够表露出来。但是这种感觉真让人像腾云
驾雾一样啊，那番感人肺俯的味道，真是吃得我肝胆具裂！高潮一波接一波呀。
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