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智能呼叫中心如何提升用户满意度
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摘要：现代智能呼叫中心的主要设备CTI中间件，需要实现对电话渠道、Email渠道、Web互动渠道的统一管理，并能够根据用户信息和座席技能、工作状态等多种因素，将呼叫进行统一分配和路由，由最适合的座席进行应答和处理。 对呼入来说，智能呼叫中心拥有IVR语音导航、ACD排队与话务分配、来电弹屏等功能，可提高企业客服人员的话务水平；对呼出来讲，智能呼叫中心拥有名单导入和分配、点击外拨、自动外拨等功能，可以更好地对坐席人员进行话务分配和管理。
& & &&又称为客服中心，是一种基于CTI技术，充分利用通信网络和计算机网络的多项功能集成并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它能有效、高速地为用户提供多种服务。 早期的呼叫中心是基于CTI技术开发的CTI中间件产品，在呼叫中心中提供了关键的CTI控制作用。它是呼叫中心设计、部署和管理的智能化软件平台，为快速而可靠地处理和开发服务提供了保证。CTI中间件主要用来实现呼叫中心的CTI功能，即从接入设备（PBX，Web Serve等）获取用户对呼叫中心访问的信息，对其进行控制，当该信息在呼叫中心各部分之间转移时进行跟踪，并保证各部分之间能够针对其传递信息。& & & 作为现代的主要设备CTI中间件，需要实现对电话渠道、Email渠道、Web互动渠道的统一管理，并能够根据用户信息和座席技能、工作状态等多种因素，将呼叫进行统一分配和路由，由最适合的座席进行应答和处理。 对呼入来说，智能呼叫中心拥有IVR语音导航、ACD排队与话务分配、来电弹屏等功能，可提高企业客服人员的话务水平；对呼出来讲，智能呼叫中心拥有名单导入和分配、点击外拨、自动外拨等功能，可以更好地对坐席人员进行话务分配和管理。此外还有录音、多种格式的话务报表和效率报表以提升坐席的话务水平、量化坐席的话务数量，还有坐席实时监控功能、权限管理等功能以提升坐席的管理水平。通过对客户号码的记录、判断和传递实现与其业务系统的联动，最终实现企业成本的降低、业绩的突破和客户满意度的提升。智能呼叫中心管理人员通过呼叫中心管理PC终端，将营销数据导入智能呼叫中心营销系统，营销系统根据智能呼叫中心营销人员业务配置进行数据分配。 智能呼叫中心也提供了一种主动的信息收集和数据分析的手段，通过对客户提出的信息查询、问题投诉等现有数据进行分析，得出各类调查报告，主动地回访和询问事件处理的结果和效果，有效及时地获得市民的反馈信息。通过这些数据的挖掘和比对，能够给企业决策者提供更真实有效的数据结果和决策分析支持。 & & & &同时智能呼叫中心可以实现信息的有效传递和事件的闭环处理，能够对问题的解决过程进行跟踪。对未处理完毕或超越时限的事件设置警戒提示，有效地跟踪事件处理的结果，确保客户咨询或者投诉的问题得到解决。如何提高呼叫中心工作效率？
如今展览行业招展方式是电话联系，其次可以邮寄信封、E-MAIL、上门拜访、朋友介绍等。电话联系是其中最重要的一种方式。
基于这种状况，越来越多的展览公司开始部署呼叫中心，它能够提供从基础客服电话，到CRM客户管理、录音与话单、外呼、话务统计等功能，改善企业营销和服务流程，提升客户服务水平，提高企业的经济效益。
但是展览公司在建设呼叫系统的时候往往存在一些问题，或者陷入一些误区。企业应谨慎对待，避免建设误区，遵循正确的建设模式。
有的人认为规模越大的呼叫中心越好。事实上，在保证稳定性情况下，系统可扩的规模越大，成本越高，并呈指数上升。有的人认为功能越多，越复杂越好。实际上，很多高端呼叫中心的复杂功能，企业级用户当前用不上，以后也永远都用不上。但是这些多余的功能不但要多付出几倍的购置支出，而且系统的安装、实施、使用和维护带来很多麻烦。
新特软件公司基于这个考虑，开发出了一套并不需要太多硬件配套设置的商码通平台，主要适合以呼出为主的招展公司。
新特商码通主要有以下功能：
一、系统一键拨号
在客户信息的操作页面中，可进行一键拨号操作，只需要点击电话号码旁的呼出按钮即可，提高每日通话数量。
二、通话记录
在商码通中，所有来去电记录都可以查询，同时也可以实时查询每日通话报表，包括各个业务员的通话数量与通话时长。
三、来电提醒
电话弹屏：客户来电，自动弹屏，即时显示来电客户名字，所在公司等信息，查询客户详细信息和历史联系记录。
四、通话录音
在商码通中，在客户来去电中，可以自动进行通话录音。录音记录可有效帮助监控服务质量。
新特商码通免除了传统电销繁琐的日常重复操作，销售人员就能够更加集中精力在聆听应对客户的要求，就能够更快的完成销售指标，提高资源利用率，节省办公成本。
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呼叫中心如何提高客户体验 --浅议效能和效率的关系
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阅读，只需一秒。精彩，尽在掌握！本刊订阅号: cc4ps51 ,总编4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨呼叫中心是企业与客户间联系的“桥梁”、企业...
本刊订阅号: cc4ps51 ，总编4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨呼叫中心是企业与客户间联系的“桥梁”、企业收集客户感知的“眼睛”、企业营销的“重要手段”。随着众多呼叫中心在民航、银行、保险、通信、金融等传统企业及B2C等新型互联网商业模式中高速发展、壮大。 呼叫中心的运营管理也愈发规范化、精细化。越来越多的呼叫中心通过重视客户体验，提高客户对企业的满意度和忠诚度，助力企业经营发展。 客户体验的感知如何，不仅和接听电话时座席人员的服务态度有关，在深层次上，和座席人员的工作效能、问题处理效果、座席得到的技术支撑、客户的需求被满足程度等方面直接相关，是客户对呼叫中心提供的一系列服务（接听情况、后续跟进情况、服务改良等）是否满足其需求而产生的感知。 呼叫中心如何对这些方面进行有效的管控、平衡处理，形成了客户体验管理的概念。客户体验管理被视为继现行大量KPI指标后，可量化的又一评估呼叫中心运营管理水平的重要指标。 笔者认为，呼叫中心提供的服务质量和客户体验感知两者间，形成了一个既有矛盾又相对和谐互促的关系。 为什么说两者是对立矛盾面呢？客户期望他的每一通电话都受到呼叫中心全面、及时、高质量的受理，这样客户会有VIP的良好体验感受；但呼叫中心将为此产生大量成本。 众所周知，几乎每一个呼叫中心都承担着大量繁重的客户受理工作，要求20秒内接听电话，座席在处理每一通话时必须尽可能在几分钟时间内了解客户需求、查询知识库相关内容、形成应答、再次接受客户反馈、形成工单等一系列工作流程。 但如果座席人员在与客户沟通时不能迅速掌握客户实际需求而增加了解的时间，或为更加详细阐述知识库相关内容而增加解释内容也会延长受理时长，使得效能降低；而同时，客户因为在通话中感受到企业（呼叫中心）花比较长的时间较全面满足自己的需求，有被重视的感觉而得到较好的客户体验感受。这就是矛盾的产生。 那么，呼叫中心如何安排、使用合理的现有资源来获得良好的客户体验？比如，在很多呼叫中心会产生这样的问题争论：对重复投诉等疑难投诉工单，呼叫中心有两种应对方案：一包到底处理的工作流程和多环节转接处理的工作流程；一包到底处理的工作流程即对客户需求实行“首问负责制”，即一个座席人员对一通客户电话的需求内容一包到底的负责处理完结。 多环节转接处理的工作流程即将一个疑难投诉电话分为首问、升级、支撑等多环节负责来完成对一通客户电话的需求内容多次流转处理的工作流程。 哪一种更能使客户获得良好的体验感知？这两种不同的思路直接决定了呼叫中心人员安排、岗位设置、质检效果等各方面资源的使用方式不同。也涉及到管理学中效能、效率的概念。 一包到底的模式，会提高效能，但效率的考核会降低；多环节流转处理的模式在每个环节的考核上会得到很高效率的指标，但效能可能会低。 在实际工作中，从工单历时这一指标可以看出，一包到底的工作流程平均工单历时时长会比多次流转工作流程多出2倍左右；但从质检效果和排班数量方面，反而会发现一包到底的工作流程模式下重复投诉次数和后续跟进班组人员数量减少很多。 我们理想的目标是：呼叫中心的效能、效率与客户体验感受相对统一互促，形成良性互动。那么如何使呼叫中心的效能、效率与客户体验相对统一互促，形成良性互动呢？ 首先明确下呼叫中心效能、效率的概念。笔者理解效能为以座席人员为采样对象，从头到尾被处理完毕受理的电话占所有受理电话的比率，在客户体验上表现为客户被深度关切的程度；而效率是为快捷处理客户电话内容而减少在某个处理环节上的时间，即在单位时间内处理更多的客户电话，这样就造成很大比例客户需求的升级、转向后端等情况。 就呼叫中心受理环节讲，效能与效率永远是需要平衡掌握的关系，对这一理念的理解，会影响到不同呼叫中心工作流程、排班制度、组织构架等很多方面的不同设置，影响到重复投诉率指标、越级投诉率指标等；同时，也一定会直接影响到客户体验感受的不同。 效能与效率是呼叫中心需要处理好的一对关系，它会直接影响到呼叫中心与客户体验间的关系。效能与效率的关系，可以形象的体现为：极端情况下，若对每个客户都提供VIP级别的服务，则效能提高了，首次呼叫解决率提高了，但呼叫中心的成本会急剧增加；但如果单方面提高效率，则可能会发生呼叫专员快速查询知识库后，迅速判断应对客户或转向其它部门跟进处理。 这样，极易产生客户反复问询、客户体验感受降低、后端压力增加、延缓客户需求处理时间等情况。我们知道，效能、效率会有一个交叉点、平衡点，即在不同行业呼叫中心，如果找寻到一个客户体验良好的、或者客户重点关切的点，即客户是否在乎通话时长（接待时长）、是否对首次问询内容的答复应对程度要求高、对后续跟进处理的耐心程度等因素综合判断，制定一个适合的客户受理规范，保证客户体验满意度、保证呼叫中心效能、效率的要求。 在实践中，建议呼叫中心根据呼叫专员数量配置情况和重复投诉等疑难工单数量情况，分具体情况采用首问责任人负责制或首问负责制与多层流转制相结合的方式，在不同范围灵活实施。 --自我爆料--内训与公开课及认证:021- 洪老师1、4PS认证协调员培训公开课(5天)(-17（5天）,上海，颜晓滨主讲),2万/人;3人以上,18000/人;2、呼叫中心第七种服务公开课,2天;(-16日,上海，许乃威主讲）;3、 &金音奖”2015中国最佳客户联络中心与CRM评选:/2015award/点击“阅读原文”查看本微信所有文章！↓↓↓
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如何高效率使用呼叫中心
如何高效率使用呼叫中心？就是呼叫中心如何高效率排班问题？笔者总结以下几点仅供参考： & & & 呼叫中心坐席是具有主观能动性的，不能死板地抑制人工坐席的需求。呼叫中心的排班也是一门学问，所以呼叫中心管理人员就要注意一下排班的技巧。呼叫中心高效率的座席日程安排是呼叫中心的一个关键组成部分，因为呼叫中心的费用中有60%到80%都与员工配备有关，希望企业的管理人员和座席能够最大程度的利用时间。 & & & 如何高效率排班 　　1. 清晰度 　　高层经理、主管人员和座席都需要往一个方向努力。这意味着清晰明确的程序和专业价值观指导着日程安排流程，应急计划在日程表发生偏差时能够加以补救。首先进行这样的对话可以在后期解决许多问题。 　　2. 测试 　　在测试日程表的准确度以及及时发现和解决客户服务问题方面，日程表样本和事前演练是很有效的做法。对各种方案进行试验，直到你发现一个能够实现你的所有目标的方案。 　　3. 包容 　　日程安排不仅仅应该结合来电，而且还应该结合与这一流程有关的所有活动和实践，以及需要你的座席或管理人员花时间处理的其他项目。 　　4. 解决冲突 　　日程安排必然会发生座席问题、新产品/服务投放的问题、轮班的意外变化问题以及其他外部因素。呼叫中心应对这些排班问题的有效性将表明呼叫中心是否正常运行。但是，如果冲突变得过于频繁，这表明应该纠正系统化的问题。 　　5. 灵活性 　　在解决冲突方面，排班工作应该灵活，但是不能过于松散，以至于让人感到摸不着头脑。如果两周前制定的日程表范围经常不准确，那么就根据需要调整日程表范围，尽量考虑座席偏好，事先准备好备选方案。 & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &------文章转自呼叫中国
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