《连锁企业门店营运与管理》课程总体设计方案一、课程性质《连锁企业门店营运与管理》属于职业技能课；该课程是连锁经营管理专业的核心课程，它是一门建立在经济科学、行为科学和现代管理理论之上的应用科学，其研究对象是以满足消费者需求为中心的连锁门店服务与管理活动过程及其规律性。通过该课程的学习，使学生熟悉连锁企业门店各岗位的作业规范和岗位技能、素质的要求，培养学生掌握连锁企业门店营运各岗位的职责、营运标准、营运程序、营运作业和管理等方面的知识和卖场布局、商品陈列、理货作业、收银客服、促销管理、防损作业等方面的能力。学习此课程之前，应该学习管理学、市场营销学、消费心理学、连锁经营管理原理等课程；同时学习的课程有连锁企业物流管理、特许经营原理与实务；后续课程有连锁企业仓储配送管理、连锁企业信息管理。二、课程目标以职业岗位需求为依据确定本课程的知识目标、能力目标和态度目标。（一）课程知识目标1、了解连锁门店营运管理各岗位的工作内容和岗位职责；2、掌握门店的营运程序、作业流程和作业标准知识；13、掌握门店的核心作业技能知识，主要包括：商品品种的配置、排面补货、进存货作业、收银与客户服务、商品促销、商品盘点与防损的原理和方法。4、了解连锁门店营运管理各岗位的工作内容和岗位职责；5、掌握门店的营运程序、作业流程和作业标准知识；（二）课程能力目标1、具有卖场布局设计能力；2、掌握商品陈列与维护技能；3、掌握理货及进存货的管理技能；4、掌握收银技能及顾客投诉处理的技巧；5、具有商品促销方案制定与实施的能力；6、掌握盘点及损耗处理的能力；（三）课程态度目标1、遵守“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的商业职业基本道德规范和遵守“守法、诚信、公平、敬业、服务”的10字商业职业道德准则；2、能通过合法途径获取、分析和处理商业信息；23、具有对商业连锁业新知识、新技能和新方式的学习能力和创新精神；4、具有较强的团队建设能力和团队协作精神；5、具有较强的环境保护意识。三、课程内容设计(一)课程设计的理念与思路1、设计理念本课程以学生为主体突出职业能力培养，坚持工学结合，融教、学、做于一体，按照连锁企业门店营运工作过程编排教学内容组织教学。2、设计思路第一，以职业岗位需求为依据，确定课程目标；第二，以职业能力为依据、以工作任务为线索确定课程内容； 第三，以典型任务为载体，围绕任务的解决设计教学活动； 第四，根据教学内容和学生特点，选择相应的教学手段和方法； 第五，根据本课程特点和职场岗位的要求设计课程考核标准和考核方式。（二）课程结构和课程内容31、课程结构本课程以门店营运工作岗位应具备的知识、技能、态度为依据，构建了基于连锁门店营运工作过程组织教学的、融理论与实践一体化的项目化课程内容体系。 2、课程内容包括九个分类教学课程项目和1个综合实训课程项目。九个分类教学课程项目是：卖场布局、商品陈列、理货作业、收银客服、促销管理、盘点防损。每一个分类教学课程项目均包含理论讲授和实践训练两个方面内容，共54课时。综合实训课程项目主要在校外实习基地轮岗实习，共两周36课时。具体课时安排如下表： 4该课程的教学设计如下表：5 6 789四、课程教学手段和方法（一）教学模式
10本课程构建了以培养学生职业岗位能力为导向，以学生为主体，以岗位工作任务为驱动，按照连锁门店营运工作过程组织教学的融教、学、做于一体的教学模式。本课程教学模式设计的创新点在于：突出实践能力培养，整个教学过程主要是在连锁经营模拟实训室、校外实习基地与合作企业现场实施教学，从根本上改变了过去以理论讲授为主的封闭式课堂教学模式。（二）教学方法为体现课程教学“教、学、做合一”、“工学结合”的原则，本课程在不同教学阶段采用相应的任务驱动、角色扮演、小组活动、案例分析、启发引导等多种教学方法，引导学生积极思考，在学习中工作，在工作中学习，培养学生良好的职业素养与较强的职业能力，提高了教学效果。体现本课程特色的3种主要的教学方法如下：1、任务驱动教学法教师根据课程内容设计工作任务，进行目标陈述，知识点讲解，然后做出示范；学生按工作任务要求在指导中练习，最后师生交流总结。 该教学法充分体现了“教、学、做合一”的职业教育理念，有利于培养学生的知识应用能力和动手能力。2、角色扮演教学法11角色扮演教学法一种是在模拟情境下实施的模拟角色扮演教学法，一种在真实情境下实施的正式角色扮演教学法。模拟角色扮演教学法：主要应用在九个分类教学课程模块的单项实训中。要求学生掌握各岗位作业流程、每日作业安排、作业规范及作业要领，教师边讲解边示范，然后由学生扮演岗位角色模拟操作相关作业，最后学生和教师点评总结。如理货作业模块教学实训中，由学生扮演理货员角色，按门店的仓库管理和商品发货规定模拟操作完成领货作业，模拟操作由总部配送商品的收货作业和由供应商配送商品的收货作业。如收银客服模块教学实训中，由学生分别扮演收银员与顾客，模拟顾客投诉情境下如何处理好顾客投诉。正式角色扮演教学法：主要应用在综合实训课程模块的教学阶段，学生在校外实习基地分组进行真实职场环境下的正式角色化训练。教师布置实训任务与目标，学生按实习企业员工的岗位要求，正式扮演理货员、收银员、采购员、促销员、防损员、卖场管理员、店长等角色，进行顶岗实习，每个小组实习二个星期，小组成员轮岗训练，按完成的营业额、岗位工作能力等指标以及实训报告进行实训考核。3、小组活动教学法小组活动教学法就是由教师提出教学任务，由学生分组完成。小组围绕任务或去连锁企业进行调研，或上相关网站收集资料，或是进行具体项目操作，通过小组讨论发现问题并分析问题产生的原因，撰写研究报告 12并提出合理化建议。然后由各组选派代表上台主讲，回答教师和同学的发问，最后由学生和教师进行点评与总结。在小组活动中，学生通过小组项目实践、项目演讲等活动共同完成任务。有利于调动学生的学习积极性，发展学生个性，互相取长补短，培养学生的团队精神和创新精神。（三）教学手段围绕本课程进行现代教育技术和虚拟现实技术资源的建设和应用。１、采用多媒体教学。通过教学课件、连锁业态图片、卖场陈列图、商场效果图配合文字说明及购置的光盘学习资料来介绍课程研究对象及内容，激发学生学习兴趣，大大提高了课程教学效率和效果。2、利用网络教学资源，引导学生自主学习。校园网为学生提供了多种教学共享资源引导学生自主学习。如：教学视频、教学大纲、电子教案、案例、习题、相关专业网站链接等网络教学资源；专业机房每周向学生开放40小时；在连锁经营模拟实训室，可以运用POS系统软件，按照公司实际运作方式在系统内建连锁店进行虚拟经营活动，提高了学生自主学习的积极性和教学效果。3、利用校内实训室，锻炼学生动手能力。13建成商品陈列实训室，利用课内实训时间，培养学生通过现代分析技术来科学配置商品的能力。该实训室同时作为学生的实习超市，由学生利用课余时间进行管理，通过对该实训室的管理，学生可以掌握商品采购、商品配置和陈列、收银等技能。（五）考试方法课程将摒弃一律采用闭卷的死板做法和一卷定终身的评价机制，根据本课程的性质，努力建立符合高职教育特点的科学，灵活、多样的考试评价模式。高职教育的考试必须树立以技能考试为核心的理念，以检测学生的实践动手能力为出发点和归宿，构建以对学生的操作技能考核为主，以灵活的理论考核为辅，以职业资格认证考核为补充的高职教育考试体系。本课程的考试将以技能考核为主（占60%），理论考核为辅（占40%）。实训考核以实训目的为主要依据，结合学生实训的态度和出勤情况由指导老师对学生完成任务的质量、态度、自我评价等情况进行考核。满分为100分，其中任务完成的质量（能力）占分值为60%，考核指标有商品损耗率、商品排面整理情况、收银准确率等；学生自我总结与评价表述（知识）所占分值为20%，考核指标有实训报告的结构是否完整、合理，对任务完成过程的描述是否真实、准确、完整；实训的态度和考勤所占分值为20%，考核指标主要有对待工作的态度和出勤情况。详见下表：14 教学内容一、课程性质和作用连锁经营管理专业是我院国家示范性建设重点建设专业——物流管理专业群的重要组成部分，《连锁超市店铺拓展与布局陈列》课程则是连锁经营管理专业所构建的“基于工作过程导向”的新课程体系中专业技能领域的核心课程之一。本课程侧重培养学生熟练的店铺商品陈列、拓展、规划技能，初步具备门店选址、布局规划及陈列能力。本课程作用如下：1．在连锁经营管理专业课程体系中，本课程起到承上启下的作用15店铺拓展与布局陈列是连锁超市（企业）经营工作核心内容之一，本课程主要的任务是培养学生掌握连锁超市门店拓展、布局及陈列等相关知识与理论，能够进行超市门店拓展、布局陈列等相关工作的作业（技能），并具备相应的职业素养。根据本专业基于“工作过程导向”的新课程体系，依据学生职业能力培养的基本规律及连锁企业（超市）真实工作任务（流程），确定《连锁超市店铺拓展与布局陈列》以《市场调查与预测》、《商品及商品管理》课程为前导，以《连锁超市采购管理实务》、《连锁超市仓储与配送管理》、《连锁超市门店营运管理》、《连锁超市网上零售（含考证）》等为后续课程。本课程是前导课程《市场调查与预测》、《商品及商品管理》的进一步深化及应用,是后续课程《连锁超市采购管理实务》、《连锁超市仓储与配送管理》、《连锁超市门店营运管理》的学习基础。是学生未来能否从事连锁零售商业（如超市、便利店）工作的关键性、决定性因素之一。2．本课程对本专业学生职业能力培养起主要支撑作用本课程涵盖了连锁超市店铺拓展及布局陈列的主要工作任务（环节），其为学生从事连锁超市门店拓展开发、布局陈列活动提供理论引领及实战指导，它既是从事连锁经营管理工作首要的流程要素,也是从事连锁超市门店拓展及布局陈列等管理工作的必备条件（技能）。通过本课程的学习，学生将掌握连锁超市门店商品陈列维护、设计规划、开店策划、拓展（选址）等相关知识与理论，能够进行（具备）超市门店的商品陈列维护作业、店面设计、布局规划、开店策划、选址分析等工作（技能），并具备相应的职业素养。从而为后续课程的学习及职业能力的培养打下良好的基础。3．本课程对本专业学生职业素养养成起到明显的促进作用按照职业素质养成的目标，在本课程教学活动中，采用“小组活动学习”、“角色模拟”等教学方法，注重发挥学生的主体意识，强调团队协作完成学习任务，促进学生职业素养的养成。通过本课程学习，达到的职业素养目标主要是：在“工学交替”、“教学做有机结合”中，让学生充分融入企业、职业氛围中，实现企业文化与校园文化的融合，校园与工厂（企业）的融合，在二者的融合中培养学生良好的职业道德感、社会责任感，创新精神，竞合观念及成本、效率、效益意识。从而为学生毕业后与企业实际需要的有效对接打下坚实基础。二、课程理念和设计思路1．课程设计的理念 16（1）依托本土流通企业，与行业企业合作进行基于工作过程的课程开发与设计通过课程团队教师进行广泛的社会调研，同时分别邀请来自广西联华超市股份有限公司、柳州五星连锁股份有限公司、柳州五星商业大厦及柳州电子商务协会等企业、协会组织专家共同分析、确定本专业的典型工作任务及职业能力，明确本课程的教学目标，共同开发、设计教学内容，参与课程教学过程，拓展、提升校外实训基地的范围及内涵建设。（2）以学生职业能力及综合素质培养为重点，突出对学生专业技能的训练和职业素质的养成按照连锁经营管理岗位群的职业能力要求，以连锁超市（企业）工作流程为主线，依据连锁超市店铺拓展、布局及陈列工作领域中的典型工作任务来设计教学内容，即：按照一个完整的超市店铺拓展、布局及陈列的工作过程（流程）（陈列商品——设计店面——规划布局——策划开业——确定选址），同时遵循学生职业能力培养的基本规律，依由简单到复杂整合、序化工作任务，通过任务驱动、课堂与校内外实训基地一体化等行动导向的教学模式，让学生在学中做、在做中学， “教、学、做”有机结合。注重在每一个工作任务、每一个教学环节循序渐进地锻炼、提高学生的实际工作能力，逐步培养学生的综合素养。（3）校企联动、工学交替实施教学为充分体现学生在校学习与实际工作的一致性，加强学生对教学过程真实性的体验，本课程教学实施过程中，有针对性地采取任务驱动、工学交替、课堂与校内外实训基地一体化等行动导向的教学模式。充分利用校内外实训基地和校内课堂两个环境进行教学，把企业真实的工作任务融入教学中，使教学中有企业真实情境，企业中有教学课堂，做到课堂情境与企业工作情境的一致，从而提高课程的针对性和实用性。2．课程设计的思路 （1）课程内容任务化本课程在内容的选取上，打破传统系统的理论章节式设计，依据“职业工作过程为导向“的设计理念，对教学内容的选取进行科学设计，以真正体现课程的职业性、实践性及开放性，增强课程内容的针对性及适用性。具体而言，即以连锁超市店铺拓展、布局及陈列的实际工作任务（流程）为主线进行教学内容的选取，按照一个完整而典型的超市店铺拓展、布局及陈列的工作过程（陈列商品——设计店面——规划布局——策划开业——确定选址）， 17同时遵循学生职业能力培养的基本规律，依由简单到复杂整合、序化出超市拓展及布局陈列工作的五大典型工作任务（见图）（2）内容组织流程化在内容的组织及编排上，本课程依据课程教学目标在教学任务中的重要性和难易度排序，并结合学生认知规律和实践能力训练规律，将连锁超市店铺拓展与布局陈列的实际工作流程的典型工作任务进行整合、序化，力求在整个课程设计内容的衔接上由简单到复杂，能力要求上由单一到综合。（3）任务载体真实化课程在教学过程中围绕任务的解决科学设计、开发教学活动，并以校内实训基地（柳州职业技术学院实训超市）为主要课程任务实施载体，以校外实训基地（柳州地区知名连锁业态，如广西联华超市公司）进行适当拓展迁移。在真实的课程实施载体中，让学生充分融入企业、职业氛围中，实现企业文化与校园文化的融合，校园与工厂（企业）的融合，在二者的融合中培养学生良好的职业道德、社会责任，创新精神，竞合观念等，从而为学生毕业后与企业实际需要的有效对接打下坚实基础。同时，本课程还以学院实训超市为载体开展“4.5+2.5”模式的顶岗实习：即学生每周在课堂学习4.5天（周一到周五上午学习），顶岗实践2.5天（周五下午到周日在学院实训超市进行顶岗实习），使教学中有企业真实情境，企业中有教学课堂，做到课堂情境与企业工作情境的一致。 三、课程教学目标通过本课程学习,学生能够掌握连锁超市的商品陈列、设计规划、开店策划、门店拓展（选址）等相关知识与理论，能够进行（具备）超市门店的商品陈列维护业、店面设计、布局规划、开店策划、选址分析等工作（技能），并具备相应的职业素养。通过本课程学习,学生能够掌握连锁超市的商品陈列、设计规划、开店策划、门店拓展（选址）等相关知识与理论，能够进行（具备）超市门店的商品陈列维护业、店面设计、布局规划、开店策划、选址分析等工作（技能），并具备相应的职业素养。 四、课程内容与进度安排表2：课程教学内容设计 18 19五、教学内容的选取、组织与安排的特点（一）教学内容的选取特点1. 根据岗位要求，与行业企业合作进行课程学习任务的开发与设计，使教学内容具有很强的针对性课程团队教师进行广泛的社会调研，同时邀请、组织行业专家共同分析、确定本本课程的典型工作任务及职业能力，明确本课程的教学目标，共同开发、设计教学内容，并参与课程教学过程，拓展，并依据“加强体验、反复训练、技能提升、素质养成”的循序渐进的原则，逐步提高学生的岗位适用能力及综合素质的养成，为学生就业及可持续发展奠定良好的基础。这确保了本课程教学内容的针对性。2. 教学内容的选取以连锁超市店铺拓展、布局及陈列的实际工作任务（流程）为主线，符合完成实际工作所需具备的能力、知识和素质要求，适应了连锁超市（企业）运营管理的的实际需要课程教学团队在社会调研的基础上，通过与来自柳州市具有代表性的连锁超市企业（如广西联华超市股份有限公司、柳州五星连锁股份有限公司等）的一线专家开展工作任务分析会，确定本专业的典型工作任务、职业能力、知识及素质要求，以此为依据，对原有的教学内容进行重构，根据连锁超市店铺拓展、布局及陈列的实际工作任务（流程）序化教学内容，整合后的教学内容由五个典型的工作任务及一个综合实训任务组成（见表4），其更符合完成实际工作所需具备的能力、知识和素质要求，适应连锁超市（企业）运营管理的的实际需要，具有较强的典型性。3．课程各项教学活动的设计与实施，适应学生职业生涯发展和职业素质的养成的需要本课程按照连锁超市店铺拓展、布局及陈列的实际工作任务（流程）程进行教学内容、教学活动的设计，整个课程设计内容的衔接上由“简单”到“复杂”， 20学生的能力训练上由“单一”到“综合”，学生由学会“做事”到学会“做人”，培养学生的综合职业能力，有利于学生职业素养的养成，为学生职业生涯发展奠定了坚实的基础。 （二）教学内容组织和安排的特点1．教学内容组织流程化，体现了基于工作过程的课程设计理念本课程的五个学习任务均是从连锁超市店铺拓展、布局陈列的真实工作任务（流程）中选取的典型工作任务，从“任务一（陈列维护商品）——任务二（实施店面设计）——任务三（规划店内布局）——任务四（策划门店开业）——任务五（确定门店选址）”则构成了一个完整的店铺拓展、布局、规划的流程。2．由简单到复杂编排教学内容，遵循了学生职业能力培养的基本规律 在进行教学内容的组织安排时，根据学生职业能力培养的基本规律，我们遵循在每个教学任务中贯穿“加强体验、反复训练、技能提升、素质养成”的循序渐进的原则。如“任务五——确定店铺选址”单元，就是以任务一（陈列维护商品）、任务二（实施店面设计）、任务三（规划店内布局）、任务四（策划门店开业）为基础的，只有在对前四个任务学习、体验的基础上，才能对店铺的商圈进行分析，进而为店铺拓展进行科学、合理的选址。因此，我们将“确定店铺选址”任务放在了陈列维护商品（任务一）、实施店面设计（任务二）、规划店内布局（任务三）、策划门店开业（任务四）的后面，以利于学生更好的体验学习，从而提升教学效果。六、教学内容的具体表现形式本课程教学内容的具体表现形式有如下几种：（一）教材（见表3）1.主干教材：《连锁企业门店开发与设计》，王吉方主编，科学出版社，2008年8月。2.辅助教材：上海商学院曹静主编的《连锁店开发与设计》（第二版，2008年7月，立信会计工业出版社）。（二）教辅资料以教学做一体化为指导思想，自编配套实训教材《连锁超市店铺拓展与布局陈列实训指导书》。（三）课程教学网络资料21《连锁超市店铺拓展与布局陈列》课程标准、电子教案、多媒体课件、案例库、习题集（含在线测试）、实训实习项目、视频库等上网教学资料，充分运用现代多媒体技术及网络传媒，以激发学生学习兴趣，提高教学效果。表3：推荐教材一览表 （四）网络资源推荐（见表4）表4：网络资源推荐 项目一
连锁门店营运管理目标和标准教学目的：通过本章学习理解门店营运管理的核心目标；熟悉控制门店的制度和标准；掌握开展和实施门店营运与管理标准；学会制定门店营运与管理标准的具体步骤。教学重点：开展和实施门店营运与管理标准；制定门店营运与管理标准的具体步骤。教学难点：开展和实施门店营运与管理标准22教学方法：课堂讲授，案例分析，实训引导案例: 连锁企业标准化之路（详见课件）任务一、门店营运与管理的具体目标（一）连锁经营概述1.连锁经营本质连锁经营是机械化大生产在流通领域的创新与应用，连锁经营是一种企业组织形式，连锁经营本质上就是生产、管理、服务、操作标准的建立和复制（拷贝）传播。2.连锁经营管理的基本原则连锁经营管理基本原则是三化：简单化、专业化、标准化标准化是指为持续性生产，销售预期品质的商品而设定合理又较理想的状态，条件以及能反复运作的经营系统。标准化在一定程度上是专业化与简单化的体现，因为连锁的最大特征之一就是具备可复制性，而标准化是复制的必备前提。（二） 门店营运管理目标1、实现销售的最大化2、保证消耗的最小化节能降耗成业界共同目标：沃尔玛中国未来5年将在目前基础上节能20%；家乐福宣布新建门店确保节能20%，现有门店改造后节能15%。节能减排和环境保护将成为政府的重要政策目标，内外资零售企业也响应政府号召，展开了声势浩大的节能降耗行动，这不仅能为企业节约成本，产生效益，更是承担社会责任的一种体现。任务二、 门店营运管理标准的制定（二） 总部制定门店营运与管理标准由连锁企业总部统一制定门店营运与管理标准，连锁企业总部是决策中心，连锁企业门店则是作业现场。连锁企业门店根据总部制定的营运与管理标准，实施具体的作业化程序，最终实现连锁的协调运作。23实例介绍：某连锁超市营运规范 DM工作手册1、制定门店管理标准的具体步骤确定作业的对象分工——确定标准化作业的程序——记录作业情况——作业标准的制定2、 制定控制门店的制度与标准（1）商品布局与陈列的控制（2）商品缺货率控制（3）单据控制（4）盘点控制（5）缺损率控制（6）服务质量控制（7）经营业绩控制任务三 门店营运管理标准的展开与实施一、 编写营业手册成功案例剖析：深圳面点王（一）建立完整的培训系统1、职前培训
2、在职培训
3、一岗多能培训（二）不断改善营运标准本章小结任何中国连锁企业要想快速复制自已的连锁王国，就必须制定相应的标准，只有标准化才有可能得到快速的复制和推广，像沃尔玛、麦当劳等跨国连锁巨头的成功在一定程度上都得益于此，高度统一的标准化管理再加上先进的信息技术的应用，才能加快扩张速度，降低运营成本。24 项目二 门店店长的作业化管理教学目的：通过本章学习了解店长的地位及资质要求；熟悉门店店长的工作职责和作业流程；掌握门店店长的重点式管理和店长考核；对照自我进行店长职业生涯设计。 教学重点：门店店长的工作职责和作业流程；对照自我进行店长职业生涯设计。教学难点：对照自我进行店长职业生涯设计教学方法：课堂讲授，案例分析，实训课题引入：金牌店长资料分析任务一
店长的定义及资质要求一、店长的定义（一）店长的地位山姆o沃尔顿总结出沃尔玛成功的第一法则是：“全心经营，比别人更尽心尽力。我克服个人的许多缺点，就是靠对工作的热情。如果你热爱你的工作，你会每天尽可能使工作做得更好，然后你身边的每个人都会被你感染，也都有工作热情。”1. 门店的代表者2. 经营目标的执行者3. 卖场的指挥者4. 士气的激励者5. 员工的培训者6. 各种问题的协调者7. 营运与管理业务的控制者8. 工作成果的分析者2.1.3店长的资质要求1. 身体素质方面2. 品格方面3. 性格方面4. 技能方面5. 学识方面25任务二
门店店长的主要工作职责和范围（一）店长的主要工作职责与范围1. 总部各项指令和规定的宣布与执行2. 完成总部下达的各项经营指标3. 门店职工的安排与管理4. 监督与改善门店各部门个别商品损耗管理5. 监督和审核专卖店的会计、收银等作业6. 建议新商品的引进和滞销商品的淘汰7. 维护门店的清洁卫生与安全8. 教育、指导工作的开展9. 职工人事考核、升降和调动的建议10. 顾客投诉与意见处理11. 其他非固定模式的作业管理12. 各种信息的书面汇报（二） 副店长的主要工作职责和范围副店长，顾名思义就是店长的助手，或称值班长、值班经理。副店长履行好自己的职责，能使店长更有时间和精力统观全局，更有效地提升门店的经营业绩。思考:
副店长要履行哪些作用和职责？1. 副店长的职责和范围（1） 对门店店长负责，当好店长的助手，一切按店长的指示开展工作。（2） 负责接待职能部门检查工作；并在检查结束后及时向店长汇报检查结果。（3） 负责解决前台客怨和顾客购买商品退换货作业。（4） 负责督核卖场员工纪律、全权纠正、处理及处罚所有部门干部、员工违纪、违章现象。（5） 指导员工进行新品选择和推介，商品充分有效陈列和调整。（6） 跟踪门店货源及畅销品销售和库存情况，及时反馈给店长并提出建议。（7） 负责督促、督核各部组商品保质期检查及改进作业。（8） 检查各部组价签、POP海报并通知部组解决。（9） 负责店内货品、财物及现金安全，协助店长处理一切维修工作。（10）督核服务中心音乐、促销信息广播，维护店铺整理、整顿、清洁、清扫、素养工作26（11）店长因事不在店内时，全权代理店长管理门店一切事务。2.
副店长的必备素质（1）良好稳定的心理素质（2）全面熟练的业务技能（3）敏锐快捷的市场意识（4）灵活机智的应变能力（5）虚怀若谷的处事态度案例：沃尔玛店长职务说明书任务三 门店店长的作业流程1. 日流程
2．周流程３.月流程
4．年流程任务四 门店店长的重点式管理（一）
对人管理（职工、顾客的管理）1. 对职工的管理（1）出勤状况。如店长抓不好专卖店的出勤状况，就会直接影响专卖店的进货、出货、补货陈列、服务水准等，难以维持较佳的营业状态。（2）服务。店长对员工的管理重点还要体现在员工对顾客的服务水准的管理和控制上。（3）工作效率。（4）某门店共同作业守则。①上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁。②上班前5分钟到达工作岗位。③服从主管命令、指示、不得顶撞或故意违抗。④上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开必须预先向主管报告。⑤上班时间不得与人吵架或打架。⑥严格遵守休息时间。⑦爱护门店内一切商品、设备、器具。⑧遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务。⑨随时维护卖场的环境整洁。⑩顾客进入卖场时员工必须高喊欢迎光临。2. 对顾客的管理（1）顾客管理的主要内容：①顾客来自何处。 ②顾客需要什么。（2）建立顾客档案:①顾客档案和管理形式；②顾客档案的登录项目；③如何请顾客填写收录项目；④一年一次定期核对；27⑤建立顾客管理制度。2、 对物（商品）的管理（1） 缺货的管理（2） 损耗的管理（3） 质量管理（保质期、保鲜度等）（4） 货架管理（利用率、生动化程度）3、 对财（现金）的管理（1）进货票据管理收支差率结算、票据验收、登录和会计报表。（2）收银管理4、 对信息的管理（1）门店信息管理
报表的管理：（2）竞争信息管理5、
连锁企业店长聘用与考核任务五 聘用标准1. 指导能力
2. 培训的能力
3. 资讯、数据的驾驭能力4. 组织领导能力
5. 正确的判断能力6. 专业技能
7. 企划能力8. 管理能力
9. 自我提高、自我完善的能力10. 诚信的职业道德
11. 榜样和承担责任的能力一、 考核办法主要是从“德、能、勤、绩”四个方面进行：1. “德”具体包括门店店长的政治思想、个人品质、职业道德和工作作风。2. “能”主要指人的能力，既包括知识能力和学识水平，又包括实际工作能力、组织能力和身体的耐力。3. “勤”反映出的是店长的工作态度，包括：工作的积极性、主动性、创造性及纪律性等各个方面。4. “绩”主要指工作实绩。工作实绩是德、能、勤、绩的综合反映。对连锁企业店长的考核和评价，“绩”是非常重要而又容易考核的内容。店长绩效评定标准:（1）是否完成每月的销售目标。28（2）是否形成团队的凝聚力和企业向心力。（3）是否提供优美舒适的销售环境。（4）是否履行对店铺财产保护的义务。（5）是否严格执行公司各项制度。（6）是否账目清楚、帐物相符。（7）是否每周按时填写和递交门店时段检核表。（8）是否将各种业务报表、报告每月按时呈交总部。本章小结店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。因为，这个职位，将无疑地首先把你铸造成一名精于管理的强者。 项目三
连锁商店的卖场布局教学目标：通过本项目学习，使学生认识了解连锁商店卖场布局的作用、货架形式；掌握连锁商店的统一货架布局及百货商店的卖场布局；掌握连锁超级市场的卖场布局。教学重难点： 连锁商店卖场布局的作用，连锁商店的统一货架布局，连锁超级市场的卖场布局教学方法：讲授、案例分析与讨论教学内容：任务一 认识连锁商店的卖场设施及设备一、连锁商店卖场布局的作用 29 （二）活用卖场空间，实施销售计划（三）塑造整体魅力，实现营销目标二、连锁商店的货架形式（一）柜台（二）货架三、连锁商店的统一货架布局（一）连锁商店的通道安排?动线：活动路线?卖场上的动线可分为以下三类。?顾客动线是门店专门为顾客提供的店内活动空间。理想的顾客动线要长，而且要保持一定的流畅性，使顾客直接接触商品，又可能刺激顾客“顺便购买”的欲望。?销售人员动线设计与顾客动线的设计正好相反，缩短移动距离以减少销售人员的疲劳感。 ?管理动线是后勤人员与卖场上联系时所需移动的路线，应尽量缩短。?尽量避免顾客动线与门店销售人员动线的交叉。?卖场上顾客使用的通道可分为主通道和副通道。?主通道是诱导顾客移动的主要通道，副通道是顾客在店内移动的支流。（二）隔绝式的销售方式下的货架布局形势。隔绝式销售方式是用柜台将顾客与营业员隔开，顾客不能进入营业员工作现场，顾客选购商品需依靠营业员传递的销售方式。1、附墙式30? 即货架，柜台等陈列器具顺应墙面排列? 优点：创造清新明朗、高效的卖场形象，且营业现场陈列储备的商品较多。 ? 缺点：只适用于小型的连锁商店，如小型烟草专卖店，药店等。2、岛屿式连锁商店营业现场以岛状分布，该闭合空间可设置成正方形、长方形、圆形、三角形等多种形式。也适用于小型的连锁商店。3、斜角式 即将货架和柜台等设备根据门店的建筑格局布置成斜角式。主要针对异形柜台来说的。众多的三角形柜台还可排列成半圆形、圆形或扇面形布局。值得注意：一些中小型连锁商店在货架布局时，要根据连锁企业的实力量力而行。（三）敞开式销售方式下的货架布局形式优点：消费者可充分享受购物自由的乐趣，任意逗留，接触商品，从容挑选有满足感，刺激了消费者的购买欲望，从而提高门店的销售效果。１、线条式也称格子式，柜台式其他设备在门店现场中呈纵向或横向平行排列。２、网状式柜架或其他设备在营业现场中呈纵向交叉排列。３、散点式31也称曲线式：柜架等陈列器具随客流密度和客流走向变化情况无规则灵活布置的布局形式。 任务二 对连锁超级市场卖场进行布局 一、超市区别于其他零售业态的经营特点 ：开架式的商品陈列，顾客可以直接的接触到商品，自助的进行选择、比较，也可以随意的放回不想要的商品，挑选完了之后，到收银台一次性付款结帐（一）卖场通道设计的基本原则1、足够的宽2、笔直3、平坦4、少拐角 5、通道上的照度比卖场明亮6、没有障碍物（二）超市货架的布局形式2、 一般采取格子式。格子式布局是商品陈列货架与顾客通道都成长方形状分段安排，而且主通道与副通道宽度各保持一致，所有货架相互呈并行或直角排列。费用低，顾客熟悉，商品采用敞开式，顾客可自行选购，同时易于保持清洁，简化了安全保卫。单调无趣味，顾客的浏览场所有限，易受急促购买者的影响。（三）卖场的功能性布局技巧? 所谓磁石，是指超级市场的卖场中最能吸引顾客眼光注意力的地方，磁石点就是顾客的注意点，要创造这种吸引力是依靠商品的配置技巧来完成的。? 商品配置中磁石理论运用的意义是在卖场中最能吸引顾客注意力的地方配置合适的商品以促进销售，并且这种配置能引导顾客逛完整个卖场，达到增加顾客冲动性购买率比重的目的。超市卖场磁石点分为五个，应按不同的磁石点来配置相应的商品：(1)第一磁石点32第一磁石点位于卖场中主通道的两侧，是顾客必经之地，也是商品销售最主要的地方。此处配置的商品主要是： ①主力商品；②购买频率高的商品；③采购力强的商品。这类商品大多是消费者随时需要，又时常要购买的。（2）第二磁石点第二磁石点穿插在第一磁石点中间，一段一段地引导顾客向前走，第二磁石点在第一磁石点的基础上摆放，主要配置以下商品：①流行商品；②色泽鲜艳、引人注目的商品；③季节性强的商品。(3)第三磁石点第三磁石点指的是超市中央陈列货架两头的端架位置。端架是卖场中顾客接触频率最高的地方，其中一头的端架又对着入口，因此配置在第三磁石点的商品，就要刺激顾客！①高利润商品； ② 季节性商品； ③厂家促销商品。(4)第四磁石点第四磁石点通常指的是卖场中副通道的两侧，是充实卖场各个有效空间的摆设商品的地点。这是个要让顾客在长长的陈列线中引起注意的位置，因此在商品的配置上必须以单项商品来规划，即以商品的单个类别来配置。为了使这些单项商品能引起顾客的注意，应在商品的陈列方法和促销方法上对顾客做刻意表达诉求主要有：①热门商品；②有意大量陈列的商品；③广告宣传的商品等(5)第五磁石点第五磁石点位于收银处前的中间卖场。各门店可按总部安排，根据各种节日组织大型展销、特卖活动的非固定卖场。其目的在于通过采取单独一处多品种大量陈列方式，造成一定程度的顾客集中，从而烘托门店气氛。同时展销主题的不断变化，也给消费者带来新鲜感，从而达到促进销售的目的。（四）卖场布置要点 33 1、 超市入口设计要点：2． 超市出口设计要点：3． 卖场的最佳通道宽度是多少？4． 收款台的配置要点：5． 卖场布置的六大要素：（1）音响（2）装饰照明的重点：①普通走廊、通道和仓库，照度为100-200卢克斯；②卖场内一般照明、一般性的展示以及商谈区，照度为500卢克斯；③店面和卖场内重点陈列品、POP广告、商品广告、展示品、重点展示区、商品陈列橱柜等，照度为2000卢克斯。其中对重点商品的局部照明，照度最好为普遍照明度的三倍。（3）通风（五）超级市场各种业态模式的布局差异大卖场在布局上一般采取五种方法：１、食品与非食品区域的分开２、副通道配置一般商品３、主通道两侧只配置促销商品４、用较大面积的特别展示区来配合其频率很高的促销活动。项目四 连锁商店的商品陈列教学目标：通过本项目学习，使学生理解商品陈列的主要要求；掌握商品陈列的主要方法；教学重难点： 商品陈列的主要要求、商品陈列的主要方法教学方法：讲授、案例分析与讨论教学内容：34任务一 对商店卖场进行商品配置一、连锁商店卖场内商品配置商品陈列：指的是运用一定的技术和方法摆布商品、展示商品，创造理想购物空间的工作。（一）商品的归类连锁商店在陈列商品之前，首先要对商品进行归类，常见的归类方法有：１、按商品的最终用途归类：显示出商品的魅力和价值感２、按细分市场归类：即按商品的具体目标市场来归类３、按存放要求归类：即根据商品所必需的存放条件进行分类４、按消费者的购买习惯和选择条件归类（二）商品配置的面积分配各类商品的面积分配可以有两种方法１、陈列需要法２、利润率法根据消费者的购买比例及某类商品的单位面积的利润来定（三）商品的位置配置 1、楼层经营内容的安排遵循自下而上客流量依次减少的原则２、商店每一层次商品位置的配置蔬菜水果---日配品---畜产、水产类---冷冻食品类---调味品类---饮料---速食品---糖果饼干---日用杂品35二、商品配置表的功能与制定商品配置表是把商品陈列的排面在货架上做最有效的分配，以书面表格形式画出来（一）商品配置表的管理功能1、有效控制商品的品项2、商品定位管理3、商品陈列排面管理4、畅销商品保护管理5、商品利润的控制管理6、连锁经营标准化管理的工具（二）制作商品配置表的准备工作1、商品配置表主要适用于其所有门店采用标准化陈列货架的连锁企业。2、商圈与消费者调查主要是弄清楚连锁企业门店所属地区的市场容量、潜力和竟争者状况，消费者调查主要是掌握商圈内消费者的收入水平，家庭规模结构、购买习惯、对该企业商品与服务的需求内容等3、单品项商品资料卡的设立4、配备商品配置实验架（三）商品配置表的制作程序1、每一个中分类的陈列尺寸的决定2、单品项商品陈列量的确定3、根据商品的陈列量和陈列面积确定相应的货架数量4、商品陈列位置与陈列排面数的安排5、特殊商品用特殊陈列工具6、商品配置表的设计（四）商品配置表的修正1、统计商品的销售情况2、滞销商品的淘汰3、畅销商品的调整和新商品的导入4、商品配置表的最后修正 36 任务二、对商品进行陈列一、连锁商店商品陈列的主要要求?连锁企业总部对门店商品陈列的管理主要通过商品配置表和日常督导来实施。?不仅要让顾客能清楚地了解什么样的商品在什么地方，更重要的是要让商品的陈列能达到商品自己向顾客最充分展示自己，起到最充分促销自己的效果。（一）商品陈列的基本要求１、适应购买习惯，便于顾客寻找选购２、显而易见３、满陈列４、商品有说明（二）商品陈列的某些特殊性要求1、顾客伸手可及2、先进先出3、同类商品垂直陈列4、关联性陈列二、连锁商店商品陈列的类型(一)分类陈列法(二)主题陈列法(三)季节商品陈列法(四)综合配套陈列法三、锁商店商品陈列的维护 目前国内较多的连锁企业的商品陈列还是以经验化管理为主商品陈列的维护通常要从以下几个方面进行：（一）缺货率控制（二）排面量控制（三）陈列道具的控制（四）POP的控制（五）销售时段的控制四、锁超级市场商品陈列的基本方法连锁超级市场商品陈列的基本方法可分为：（一）集中陈列法37１、商品集团按纵向原则陈列２、明确商品集团的轮廓３、注意促销商品的配置布局与商品的陈列４、集中陈列法要给周转快的商品安排好的位置（１）上段 高度在120—160CM之间（２）黄金陈列线 高度在85—120CM之间（３）中段高度约为50—85CM之间（４）下段 高度一般为10—50CM之间（二）特殊陈列法１、不规则陈列法２、整齐陈列法３、随机陈列法４、盘式陈列法５、兼用随机陈列法6、端头陈列法7、岛式陈列法8、窄缝陈列法9、突出陈列10、悬挂陈列法11、比较性陈列 12、死面陈列法项目五
理货作业管理教学目标：通过本项目学习，使学生了解理货员的职业道德及理货员的工作职责；掌握理货员的作业流程及作业要领；了解卖场主要设备的使用与简易保养知识。 教学重难点：理货员的作业流程及作业要领教学方法：讲授、案例分析与讨论教学内容：任务一 认识理货员的职业道德一、理货员的职业道德 （一）理货员的职业特性 １、理货员没有特定的服务空间理货员在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主地接触商品空间。（１）理货员的作业活动会给顾客自由选购商品造成一定的不便；（２）容易产生理货员与顾客之间的矛盾；38（３）顾客的询问可能会超出理货员的责任范围； （４）如果理货员做了不当的介绍，会引起顾客的反感。２、理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境理货员这一岗位特征有四点与营业员相区别：（１）间接性（２）规范性（３）辅助性（４）交替性（二）理货员的职业道德意识根据理货员的岗位特征应树立以下八大职业道德意识１、顾客意识２、目标意识３、形象意识４、品质意识５、成本意识６、合作意识７、问题意识８、规范意识（三）理货员职业道德规范１、待客道德规范（１）等待顾客应避免：（２）主动接近顾客应避免：（３）接受顾客询问应注意： （４）与顾客沟通应避免：（５）送客应避免：２、作业活动道德规范（四）理货员职业道德修养１、形象修养包括仪表、举止、语言三个方面２、意志修养认同、自制、宽容、平衡３、品质修养39见物不贪、与人为善、做事求上二、理货员的主要工作职责１、严格执行卖场服务规范２、熟识产品或产品包装上应有的标志３、了解有关商业法规４、掌握商品标价知识 ５、注意查看商品的有效期６、了解卖场的整体布局和商品陈列的基本方法７、随时了解责任区域内商品销售的动态８、要有强烈的责任心９、了解卖场内主要设备的性能１０、搞好商品、设备、货架与通道责任区的卫生，保证清洁１１、对顾客的合理化建议要及时纪录１２、服从店长的安排三、理货员的作业流程1、营业前 2、营业中 3、营业后任务二、 进行理货作业 （一）领货作业流程管理营业中陈列架上的商品在不断减少，理货员就必须去库内领货以补充货架。１、理货员领货必须凭领货单 ２、领货单上理货员要写明商品的大类、品种、货名数量及单价。３、理货员对内仓管理员所发出的商品，必须按领货单上的事项逐一核对。（二）标价作业流程管理１、标签的类型（１）商品部门别标签（２）单品别标签（３）店内码标签（４）纯单品价格标签２、标签打贴的位置（１）一般商品的标签位置最好打贴在商品正面的右上角，如右上角有商品说明文字，则可打贴在右下角。40（２）灌装商品，打贴在灌盖上方（３）瓶装商品标签打贴在瓶肚与瓶颈的连接方。（４）礼品则尽量使用特殊标价卡。３、标价作业应注意事项（三）变价作业流程１、变价的原因２、变价作业应注意的事项（１）在未接到正式变价通知之前，理货员不得擅自变价（２）正确预计商品的销量（３）做好变价商品标价的更换（４）做好商品陈列位置的调整工作（５）随时检查商品在变价后的销售状况 ３、变价的标价作业 （四）商品陈列的作业流程理货员根据商品配置表的具体要求，将规定数量的标好价格的商品，摆设在规定货架的相应位置上。（五） 补货作业流程管理理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上的作业。 １、商品补货的原则先进先出。补货时将原商品取下，然后打扫陈列架，将补充的新货放在里面，再把原架上的商品放在前面，做到商品陈列先进先出。２、卖场巡视和商品的整理作业41（１）清洁商品（２）做好商品的前进陈列３、补货上架时的作业流程项目六 收银作业教学目标：通过本项目学习，使学生了解收银主管的能力要求，收银员的主要工作职责。 掌握收银员作业流程及作业管理的重点；了解收银员的礼仪服务规定，POS机的操作规程及维护保养；掌握金钱管理的注意事项，收银错误的作业管理。 教学重难点： 收银员作业流程及作业管理的重点、金钱管理的注意事项 教学方法：讲授、案例分析与讨论教学内容：任务一 正确使用收银服务用语一、收银主管的能力要求1、工作能力（1）熟悉各项收银作业；营业前的准备作业；营业中的作业；营业后的作业。（2）收银员作业安排的能力。（3）以身作则并督导下属做好对顾客正确、迅速、礼貌的服务。（4）下属教育培训。 （5）清帐、结帐工作。总部各项规定事项的执行、检查与追踪等能力。2、工作知识42（1）人事管理知识。（2）商品知识。（3）金钱管理。（4）装袋技巧、包装技巧。（5）卖场礼仪，顾客应对之道。（6）收银机操作以及简单故障的排除。（7）顾客投诉处理技巧。二、收银员的主要工作职责1、正确迅速结帐（1） 熟练收银机的操作。（2） 价格的登打。（3）熟悉促销商品的价格以及促销内容。2、亲切待客（1）熟练收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道。（2） 适宜的仪容仪表。（3） 永远保持笑容。3、迅速服务（1）为顾客提供咨询和礼仪服务。（2）熟练迅速而正确的装袋服务。（3） 熟练礼盒的包装技巧。4、熟练收银员的基本作业（1）站立工作，坚持唱收、唱付、唱找，准确、迅速点收货款。（2）妥善保管好营业款，在上级规定时间内结款，确保货款安全。（3）做好记帐、报帐、对帐工作，及时治理悬帐，做到帐证，帐帐，帐表，帐物相符。（4）做到经常检查、保养好收银设备。（5） 配合卖场安全管理工作。三、收银员的礼仪服务规定收银员是整个超市中起码直接对顾客提供服务的人员，可以说是超市的亲善大使，其一举一动，都代表超市对外的形象。因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的印象。尤其是在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立，就成为服务业成功的基础。431、收银员的仪表收银员的仪表应以整洁、大方，并富有朝气为原则。以下是作为收银员通常在仪表方面应注意的事项。（1） 整洁的制服。（2） 清爽的发型。（3） 适度的化妆。（4）干净的双手。2、收银员的举止态度 （1）收银员在工作时应随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须态度诚恳，而不是表现出虚伪、僵化或敷衍的表情。（2）当的确是顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的言语来为顾客解脱。（3）收银员在任何情况下，都应保持冷静和清醒，能控制好自己的情绪，切勿与顾客发生任何口角。 3、正确的待客用语（一）常用的待客用语１、欢迎光临／您好！ ２、对不起，请你稍等一下。 ３、对不起，让您久等了。４、是的／好的／我知道了／我明白了。 ５、谢谢！欢迎再度光临。 ６、总共＊＊元／收您＊＊元／找您＊＊元。（二）状况用语任务二 进行收银作业一、收银作业流程1、营业前44①开门营业前打扫收银台和责任区域;②认领备用金并清点确认；③检验营业用的收银机，整理和补充其他备用品；④了解当日的变价商品和特价商品；⑤检查服饰仪容，佩戴好工号牌。2、营业中①遵守收银工作要点：a．欢迎顾客光临； b．登打收银机时读出每件商品的金额； c．登打结束报出商品金额总数； d. 收顾客钱款要唱票：收您多少钱”； e．找零时也要唱票“找您多少钱”； f．替顾客装袋服务时，应将生鲜商品、冷冻商品和其他商品分开装入包装袋，大且重的商品应先放入袋中。 ②对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。③发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与值班长联系，由值班长将顾客带至旁边接待与处理，以避免影响正常的收银工作。④等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作的准备。⑤在非营业高蜂期间，应听从值班长安排从事其他的工作。3、营业结束后 ①结清账款，填制清单；②在其他人员的监督下把钱装入钱袋交值班长；③引导顾客出店；④整理收银作业区。七、收银工作管理重点1、严明收银员的工作纪律 2、收银员装袋作业管理 3、收银员离开收银台的作业管理 4、顾客要求兑换金钱的原则 5、营业结束后收银机的管理 6、收银员对商品的管理7、商品调换和退款的管理八、金钱管理的注意事项451、零用钱管理 2、大钞管理 3、交接班金钱管理 4、营业收入管理九、收银错误的作业管理1、结帐错误的纠正 2、顾客携带现金不足或临时退货的处理 3、结算作废的处理 4、营业收入收付错误的处理 十、大型综合超市和仓储式超市的收银程序1、工作开始时对收银台的检查 2、帐单的编制 3、商品登记项目七
门店进存货作业和盘点作业教学目标：通过本项目学习，使学生了解门店进货作业管理的项目；掌握进货作业流程及收货作业管理；了解订货作业流程、退换货作业流程及调拨作业流程；掌握门店存货作业流程中的坏品的处理作业流程。教学重难点： 进货作业流程及收货作业管理、订货作业流程、退换货作业流程及调拨作业流程教学方法：讲授、案例分析与讨论教学内容： 任务一 进货作业一、门店进货作业管理门店的进货作业管理主要包括订货、进货、收货、退换货和调拨等作业。（一）订货的作业流程门店的订货作业是指门店在连锁企业总部所确定的供应商及商品范围内，依据订货计划而进行的叫货、点菜或称为添货的活动。门店在订货作业中应注意的问题46o 存货检查店长应随时检查卖场和门店仓库的存货及现有存货的保质期。o 适时订货门店订货必须注意实效性。o 适量订货进行单品进存销管理，店长可参考建议进货值，再决定订货量。（二）进货的作业流程?进货作业是依照订货作业由供应商和配送中心将商品送达门店的作业。?进货作业对供应商或配送中心来说就是“配送”，而对门店来说，其作业重点就是验收。任务二 收货作业收货作业管理? 验收组组长的工作职责1、安排工作人员计划，按排送货时间2、进货验收3、存货管理4、退回品管理5、验收人员管理6、顾客的送货服务7、传达并执行总部的相关指令和规定? 验收人员的工作职责1、整理后场环境整洁2、将商品按收货单内容注意清点3、按总部的验收办法验收商品4、发现异样，全部清查5、验收结束，再由理货员确认。6、厂商退货必须检查退货单7、供应商带回的空箱，必须由验收人员检查确认8、门店员工购物，必须由验收人员检查确认
47任务三换货作业?退换货的原因1、品质不良2、订错货3、送错货4、过期货5、代销商品6、总部明确的滞销品等 任务四 调拨作业?调拨发生的原因1、门店销售急剧扩大，而存货不足2、供应商送货量明显不足3、顾客临时下大量定单 ?调拨前的注意事项：1、若临时大量订单，最好先联系其他门店2、商品调入与调出，须在店长同意下进行3、调拨车辆安排4、工作人员与时间安排?调拨时注意事项1、填写调拨单，并签名确认2、由双方门店验收检查并确认3、调拨单一式两联4、调拨单需定期汇总送至总部会计部门，以配合账目处理任务五门店存货作业管理门店存货主要包括：?仓库管理?盘点作业?坏品处理作业等（一）仓库作业管理48o 仓库作业管理是指连锁企业门店商品储存空间的管理作业。o 一般而言，门店配送能力能跟得上的话，门店最好是不设内仓而实施无仓库经营商品，即零库存。o 根据目前国内的配送情况，门店如果不设内仓将会发生严重的商品缺货情况。（二）盘点作业管理o通过盘点可以计算出门店真实的存货、费用率、毛利率、货损率等经营指标。o盘点的结果可以说是一份门店经营绩效的成绩单（三）坏品处理作业o损坏物品也会给门店带来很大的损失。o坏品指的是门店在销售或储存过程中发生的过期商品、包装破损不能再销售的商品，或因门店停电、水灾、火灾、保管不善造成的瑕疵品。坏品处理的注意事项o店长应查清坏品发生的原因，并尽快处理。o坏品必须登记详细o发生坏品的责任在门店，门店必须反省o不可退换的坏品不可任意丢弃，必须做好记录、集中管理。49要使门店的进货与存货作业完善和有效率，门店必须配合采用现代化的管理方式，最终达到降低门店的管理成本，促进经营绩效。项目八
促销管理教学目标：通过本项目学习，使学生了解促销对连锁企业门店营运的作用；掌握卖场促销的方式，包括店头促销、现场促销和展示促销；了解POP广告对促销的作用；掌握POP广告的种类及各种类的作用。教学重难点：； 店头促销、现场促销和展示促销教学方法：讲授、案例分析与讨论教学内容：任务一 选择促销方式 一、促销对连锁企业门店营运的作用 （一）促销是达成大份额销售量的主要手段１、促销能够维持和扩大连锁企业的市场份额；２、促销能够刺激消费者的购买欲望，扩大其对商品的需求。（二）促销是开展竞争的利器１、促销是市场竞争的产物；２、促销为连锁企业充电，使其有力量与竞争对手抗衡。（三）促销是反映连锁企业经营活力的显示器１、寓教于售，驱动新市场；２、促销可以突出连锁企业的特点，树立良好形象，扩大企业影响。二、卖场的促销方式50因是什么？应该采取什么样的措施更好？四、实践能力训练 为可口可乐公司的新产品“醒目”设计一份超市促销活动方案。第七章 一、判断题 1、损耗是盗窃引起的。 2、损耗是门店接收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。 3、收银员虚构退货而私吞现金属于作业手续不当所造成的。 4、商品验收时点错数量属于商品管理不当造成的损耗。 5、pop 或价格卡与标签的价格不一致属于收银员行为不当引起的。 6、意外事件引起的损耗包括自然意外事件和人为意外事件。 7、存心不付款可视为偷窃。 8、偷窃事件中员工偷盗是主要因素。 9、不同类型的商店，在卖场设计中考虑防盗措施时，应有所不同。7810、在顾客偷窃事件的处理中注意误会的发生。 二、案例分析 2001 年 7 月 17 日下午，胡女士与女儿一起到汉口某超市购物，付款后离开时， 出口处的警报骤响，胡某即被拦下，一服务员要求胡某拿出身上的物品。为表明 清白，胡某按要求拿出身上的东西，重新走过警报装置，警报再次响起。超市工 作人员一口咬定胡某拿了德芙巧克力，并对胡某搜身，却没查到任何东西。 胡某受辱后，求助市“148”法律专线：我的权益如何维护？ “148”工作人员告知胡某，按《消费者权益保护法》第 25 条规定，“经营者不 得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品”。因此， 超市工作人员无权私自搜查顾客的身体，在无相关证据下，更无权认定顾客具有 偷窃行为。胡某有权要求商家赔礼道歉、赔偿精神损失，并建议胡某先与超市磋 商，如果对方拒绝可向消协投诉，若协商达不成一致，可依法起诉。 讨论：怀疑顾客偷盗 超市该如何处理？第八章 一、填空题 1、对商品的投诉主要集中在以下几个方面（）（）（）（） 2、商品质量问题主要集中在以下几个方面（）（）（）（） 3、对安全和环境的投诉主要包括（）（）两个方面 4、顾客寄放物品遗失属于（） 5、顾客意见的投诉方式（）（）（） 6、顾客投诉意见处理系统的功能（）（） ７、门店不提供送货、提货、换零钱的服务属于（） ８、对服务的投诉主要包括（）（）（）（）（）二、案例分析79三月份的一天，王店长接到市劳动稽查大队通知，称稽查大队接到举报说该超市 严重违反相关劳动规定，要求促销员加班加点，早上与该超市正式员工一起 8 点钟上班，但正式工下班了，他们却不能下班，还要协助收银员装袋 2 小时，而 且每个月盘点都在晚上 2—3 钟才能走，正式工都有加班补贴，他们因为没有与 超市签订有关劳动协议，所以不享受加班补贴，促销员们感慨：在超市，一等员 工正式工，二等员工联营员工，三等员工就是促销员了。王店长调查后发现这是 个别因违反纪律而被辞退的促销员所为，而且该说法纯属无中生有，但此事一周 后又被媒体爆出，在当地日报上刊登，并以“超市打工妹的权利谁来保护？”引 发社会广泛讨论，一时引起社会对该超市的强烈不满。 讨论：如果你是王店长，你该如何处理此事？80
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