浅谈如何提高乘务员队伍的综合素质 - 综合材料
||||||||||||||||||||||
您现在的位置：&&>&&>&&>&&>&正文阅读次数：240人次浅谈如何提高乘务员队伍的综合素质1.VIP俱乐部2.查看资料3.订阅资料4.在线投稿5.免费阅读6.会员好评7.原创检测8.教材赠送9.联系我们10.常见问题
道路客运行业是一个面向社会的服务性行业，客运乘务员是一个直接为旅客服务的岗位。在过去的很长一个时期，各有关方面对乘务员岗位的重要性认识不足，重视不够，缺乏应有的关注和投入，致使乘务员队伍的综合素质始终处于一种水平不高的状态。随着经济发展和社会进步以及道路客运行业自身水平的不断提升，对于乘务员综合素质要求越来越高。企业及相关管理部门对此应有足够的认识，积极应对，超前行动，方能在客运市场未来发展中赢取主动。1、乘务员队伍2、的现实形态从我县情况看，乘务员队伍素质呈差参不齐状。（一）基础情况１、文化结构。我县共有持证乘务员276名，其中：初中以下文化程度者为189名，占总数的68%；高中及以上文化程度者为87名，占总数的32%。2、年龄结构。全县276名乘务员中，40周岁以上者为89名，占总数32%；30-40周岁者为121名，占总数44%；30周岁以下者为86名，占总数31%。3、政治面貌。全县乘务员队伍中，共有党员12人，团员3人，且长期未能参加组织生活，处于同组织游离状态。4、人员来源。全县乘务员队伍人员构成非常复杂，有企业职工，有下岗失业人员，有农民子女，有无业人员，有学生等。5、从事本岗位时间。从事乘务工作3年以上者占总数70%。每年以10——20%的幅度增减更替。变化频率较高。（二）利益因素对乘务队伍的影响1、我们应该注意到这样一种现象，乘务工作一般是指在车上进行的服务工作。而如今乘务员所进行的工作，其重点不是在车内，而是在车外，不是面向旅客服务，而是重在揽客。君不见，站内站外，或逢有路旁有人，乘务员都要凑上去喊人。这些乘务之外的功夫，说明了这样一个问题：客运经营者们把追求实载率、追求利润最大化作为乘务人员的最直接、最主要的任务和目标。这样一来，车上的乘务工作反而成了无关紧要、无足轻重的了。揽客喊人成为了乘务员工作的重要组成部分。我们不反对也不应反对经营者们对于利润的追求，因为营运客车本身就是商业性，不赢利谁干？但是如果乘务工作以金钱为图腾的话，势必使乘务人员的趋利性过份地滋长起来，导致凡事皆以利论。在以利益为先决的情况下，人的思想、行为能够得到净化和升华吗？分析这种情况，我们可以得出这样一个结论：在当前以揽客喊人为主要手段的这种乘务模式中，势必会产生本未倒置的现象，乘务工作的服务程序、服务规范以及文明服务等项要求就会得不到重视和具体落实，这样就有违于乘务工作当中“为旅客服务”的宗旨，同时还会带来毒化和污染乘务人员思想的副作用。２、从乘务人员的来源及其关系构成上看，不外乎有以下几种情形：（１）乘务员本身就是车主或经营者；（２）车主或经营者的直系亲属；（３）车主或经营者的近亲；（４）车主或经营者的朋友或合伙人；（５）单位职工或其子女。前４种情形可以说是承包经营和个体经营中带有普遍性的，后一种情形则是在公车公营的条件下存在。不管何种状态，乘务员必须是营运利润的关系密切者和最负责任、最忠实可靠者。虽然，这种关系表明在乘务员配置上还处于一种低层次的、较为原始的状态。这种做法肯定有其这样做的道理，但却造成乘务员配置家族化，没有广泛的选择余地，因而在很大程度上限制了乘务员配置上所应实行的择优原则。（三）乘务人员素质不高的种种表现在日常营运过程中，一些带普遍性的问题都是由于乘务员素质不高造成的。例如我们常见的不按规定着装，不使用文明用语，收钱不给票（有的并非为将票款据为已有）等，严重的还有粗暴待客，欺蒙旅客（例如明明车上已客满，仍谎称有座位），高价宰客等。由于乘务员每天处于独立工作中，决定他（她）们工作优劣的最主要因素就是他（她）们的基本素质。因此，如何提高乘务员的素质是实现乘务工作规范化、提高文明服务水平的关键所在。二、提高乘务人员综合素质的重要性和紧迫性关于提高乘务人员综合素质的重要性和紧迫性，我们可以从以下几方面来认识：(1）市场竞争的需要近些年来，各种运输方式之间的竞争日趋激烈。铁路客运一次次的大提速、航空客运机票价格一再打折．．．．．．各种运输方式为了生存和发展使出浑身解数，服务战、价格战硝烟四起。再回头看看道路客运，班车再也不是一枝独秀，出租车蜂拥而上，旅游包车等逐渐崛起，整个客运市场已被各方瓜分、蚕食。市场经济所遵循的就是森林法则，你弱就会被别人吃掉。道路客运虽有门到门运输的先天性原则，但服务质量差仍是软肋，不断提高服务质量，在客运市场中立稳脚跟，保持市场份额则是当前首要任务。班车客运要想提高服务质量，任你硬件再硬，车辆再高级，没有一支好的乘务员队伍是不行的。乘务员的服务表现是客运服务水平的标志。（2）旅客出行的需要随着经济发展和社会进步，人民群众的生活也由温饱型的小康型过渡，建设小康社会的伟大构想，再也不是空想。过去人们乘车在基本种意义上讲仅仅是克服空间阻隔实现位移达到旅行目的地的需要，能走就行，能到就行，往往对车内拥挤、没有座位等情形不敏感。而今人们出行时不仅要求走得了，还要求走得好；物质享受了，精神上也要享受，既要快捷舒适，还要赏心悦目，对客运服务工作的标准要求越来越高。另外，现在的旅客再也不是当年被乘务员哧来崩去抢白一顿不敢作声了，随着人们法律意识、维权意识的提高和自信心、自尊心的加强，乘务员如若再给他们点气受，他们是肯定不服务的，说不定还要和你对簿公堂。旅客的层次提高了，乘务员的层次还不提高，行吗？三、提高乘务人员综合素质的途径造成乘务员队伍素质不高的主要原因是企业领导和管理部门重视不够，甚至有些人还认为：只要能数钱就能当乘务员；有的企业老总多年来在工作中存在重驾驶员、轻乘务员的倾向，对乘务员的教育、培训投入甚少，往往走走过场，混个上岗证完事。而乘务员一旦上线，“一个箩卜顶一个坑”，被牢牢拴在车上，没有节假日、休息日，更谈不上脱产学习、培训了。因此，提高乘务人员综合素质，首先必须对此问题重视起来，尤其是客运企业领导和相关管理部门，要把提高乘务人员综合素质当成企业乃至行业的重大发展战略，认真抓紧抓实。其次，要尊重事物的客运规律，采取循序渐进的方式进行，不能无所作为，也不可操之过急。要制定一项长期战略计划，同时建立与之相配套的监督保障机制，做到有计划、有任务、有目标、有标准、有考核、有检查，并将此问题与新一轮客运班线招投标联系起来，真正落到实处。关于如何提高乘务人员的综合素质，笔者认为有如下方法和途径：（1）加强对乘务员的政治思想教育和职业道德教育。首先对乘务员进行五爱教育，增强乘务员的责任感、使命感和集体荣誉感，引导乘务员爱企业、爱岗位。其次，要开展文明服务教育，让乘务员知晓文明服务是职业道德的一部分，是自己应尽的义务，提高乘务人员文明服务的自觉性。（2）加强培训、考核工作１、建议由市交通、劳动主管部门共同建立一所面向全地区的、专业的乘务员培训学校或培训基地，其任务是培养新乘务员和对在岗乘务员进行轮训。对培训考核合格的乘务员由主管部门颁发全国统一的证书。２、由管理部门组织相关人员编写统一教材和编制教学大纲。乘务员教材当中应包括政治思想、职业道德、业务技术和消费心理学等方面的内容，增加教材的技术含量、理论含量。３、管理部门、客运企业应定期或不定期组织乘务工作岗位练兵，举办演示会、交流会、业务竞赛等。（3）加强乘务员的管理１、提高乘务员准入的门槛，严格乘务员考试、录用程序和标准，定期考核，能进能出。2、建立乘务员轮训制度，规定乘务员每年必须脱岗轮训7—15天，轮训期间工资待遇照常，企业不得苛扣。3、制定乘务员录用标准，包括年龄、身体、文化程度等。4、建立乘务人员的激励机制，对优秀乘务人员给予奖励。企业要关心乘务人员的家庭生活。5、给乘务员创造良好的工作环境及条件。首先规定每个企业应配备超过其拥有车辆台数10%以上的乘务员；以实现乘务员轮休、轮训；其次，取缔站内外喊人行为；再次，因超员而造成服务水准大打折扣的事不少，应建立抑制超员的长效措施。综上所述，提高乘务员队伍的综合素质是市场竞争和企业生存发展的需要，是旅客出行的需要，是一项重要而紧迫的任务。客运企业和管理部门应对此予以高度重视，尽快纳入重要工作日程，采取各种行之有效的方法，以建立长效机制和短期突击相结合的乘务员培训机制，切实抓紧抓好，方能应对未来市场挑战。
本文永久链接：上一篇论文： 下一篇论文：
关于本站：中国最大的权威的公务员门户网站-公务员之家创建历经7年多的发展与广大会员的积极参与,现已成为全国会员最多(95.4万名会员)、文章最多、口碑最好的公务员日常网站。荣膺搜狐、新浪等门户网站与权威媒体推荐，荣登最具商业价值网站排行榜第六位，深受广大会员好评。公务员之家VIP会员俱乐部在公务员之家您可以分享到最新，最具有时事和代表性的各类文章，帮助你更加方便的学习和了解公文写作技巧，我们愿与您一同锐意进取，不懈的追求卓越。如何加入公务员之家VIP会员第一步：先了解公务员之家，查看第二步：或在线支付，汇款即时到帐第三步：汇款后立刻，将您的汇款金额和流水号告诉客服老师，3分钟内系统核查完毕并发送VIP会员帐号到您的手机中，直接登陆即可。百度推广正确处理乘务员与旅客的关系 提高客舱服务质量
客舱服务质量的提高是每一个航空公司努力的目标。提高服务质量的方法有多种，这里就此提出几点看法供大家讨论。
在现代交通运输的几大门类中，航空运输的地位日趋重要。在我国乘飞机旅行对广大的消费者来说不再是遥不可及的事情。人们乘飞机旅行的经验越来越丰富，对机上服务也就产生了各种各样的要求。满足不同旅客的不同要求是空乘人员的重要职责之一。近年来不断出现旅客乘坐飞机时对客舱服务不满意，甚至与乘务员发生冲突的事情。如何提高客舱服务质量，看来不仅需要乘务员的努力，提高旅客服务的认识也同样重要。
一、发挥乘务长的重要作用
当一架飞机关上舱门的时候，整个飞机就是一个相对独立的小世界。在这个空间里，除了机长有绝对的管理权以外，乘务长也是一个不可忽视的管理者。客舱服务质量的管理主要依赖于乘务长，能否充分发挥乘务长的作用，对客舱服务质量的提高至关重要。
（一）乘务长的榜样效应
在一个乘务组里，乘务长是全体乘务员的领导。乘务长是最基层的领导，她的管理和监督技巧十分重要。如果在航前准备时，乘务长对服务质量有明确的目标并告诉乘务员如何去完成，就会产生一种凝
聚精神，大家明白在一起工作就是提供最佳标准的顾客服务。如果乘务长的言行不一，嘴上教导乘务员该如何工作，而自己却按另一套标准和规则行事，仅要求乘务员要保证质量自己却不身体力行，只能使乘务员迷惑不解并导致失望和出工不出力，当然无法保证优质服务。
（二）乘务长处理突发事件的应变能力
飞机飞行受多方面因素影响，旅客又来自四面八方，在服务过程中可能遇到的突发事件很多，来自各个方面的都有：旅客、乘务员、机供品、机上设备，甚至是天气的突然变化……这对乘务长是一种考验；而作为一名合格的乘务长，应当具备经受这种考验的能力。无论面对怎样的情况，都要以沉着冷静处变不惊的心理素质，凭着多年工作积累的丰富经验，灵活地采取切实有效的办法。
（三）乘务长的统筹安排能力
旅客自登机到落地，短不过几十分钟，长可达十几个小时。较短的航程，往往按照规定的程序提供规范服务后即告结束；而对于较长的航程，则在程序化服务后还有大段空余时间。统筹安排能力对服务工作的影响在这个时候就比较突出。简单地说，一是对“事”的安排；一是对“人”的安排。这段时间要为旅客提供哪些服务？什么样的时间又该提供什么样的服务？这些“事”就要靠乘务长通过观察旅客的需要以及自身积累的经验来安排。那何为对“人”的安排呢？这里的“人”，指的是乘务员。乘务长如何调动乘务员的工作积极性和服务热情呢？极为明智的做法是让乘务员参与到工作安排中。大多数人都有“求成的需要”，并从更多的参与中获得乐趣。这样，乘务员士气会高涨，公
司精神和团结协作也就形成，才能由始至终为旅客提供优质服务。
二、提供人性化服务
人性化管理的提出由来已久，但要在短短数小时之内逐个将旅客的脾气、秉性、爱好、需求了解清楚，绝不是一件容易的事。但是可以通过其他方式来弥补由于时间短而造成的服务上的缺憾。
（一）提前做好充足的业务准备
乘务员要有扎实的业务知识，深入了解各类旅客的特点。将旅客以地域的形式来划分，为其提供人性化服务不失为一个好办法。譬如：国内航线东北地区的旅客性格较为豪爽、说话比较直接、好面子，因此在服务中你对他付出百倍的热情，他必以千倍来回报；而南方某些地方的旅客恰恰相反，做事认真细腻，说话婉转，对服务要求较高。因此，我们在服务过程中应用不同的服务方式、语言方式来对待不同地域的旅客，以取得良好的服务效益。
针对地域特征较强的旅客，应在飞行前预先准备阶段就做详尽的了解，并做细致的准备，这样乘务员就可以有备而来，进行人性化服务及管理，更加完美地完成航班飞行任务。
同时，航空公司可对各个地方旅客的特点、地域特征、生活习惯等细化归类（比如日本旅客较喜欢生、冷食物，爱喝冷饮和啤酒，而俄罗斯及北欧旅客喜好吃肉等），整理成册，专门作为旅客人性化管理的准则，让乘务员熟悉、掌握。这样做对客舱服务是一种有效的提升，是一种科学提高服务质量的方法。
（二）服务中细致耐心
航空公司制订的服务程序是统一的，而旅客的个性千差万别，即使是同一地区的旅客也有其各自的个性特征，不可能每一位旅客都对航空公司的服务程序和服务标准满意。这就要求乘务员除了做好上文中提到的提前认真准备业务知识外，还要在飞行服务中细致耐心，注意观察旅客的细微变化，根据自己所学习的专业知识和服务经验的积累及时为旅客提供有针对性的服务。乘务员细心观察客舱及旅客，不仅可以提升客舱服务质量，还可以避免很多意外事件的发生，做到防患于未然，保障空防安全。
三、正确对待与旅客的关系
乘务员与旅客之间本来是很单纯的服务者与被服务者的关系，但由于双方或者其中的一方未能正确对待双方的这一关系，导致乘务员与旅客之间时而发生冲突，影响客舱服务质量和航空公司的形象。航空公司与乘务员要想真正提高客舱服务质量，就一定要做到：
（一）立足服务于人的角度处理问题
由于民航乘务员待遇好，很多年轻人对这一职业趋之若鹜；航空公司由于不断扩大的运输需求，对乘务员的需求量也大大增加，特别是有些航空公司对乘务员外在形象的要求远远大于对其内在素质的要求。这就使得进入乘务员队伍的人员水平参差不齐，特别是有些女乘务员没有老一辈乘务员吃苦耐劳的精神，对自己的身份与地位不能正确地看待。她们在服务中仅仅是在按照服务程序去做而已，根本就没有用心为旅客服务。在旅客表现出一些不满意言行时，她们甚至比旅客火气还大，甚至对旅客恶言相向。虽然这只是很少的一部分乘务最新公告：目前，本站已经取得了出版物经营许可证 、音像制品许可证，协助杂志社进行初步审稿、征稿工作。咨询:400-675-1600
您现在的位置：&&>>&&>>&&>>&正文
民航服务质量与理念的提升
定制原创材料,由写作老师24小时内创作完成,仅供客户你一人参考学习,无后顾之忧。发表论文
根据客户的需要,将论文发表在指定类别的期刊,只收50%定金,确定发表通过后再付余款。加入会员
申请成为本站会员,可以享受经理回访等更17项优惠服务,更可以固定你喜欢的写作老师。
本文从需求层次角度出发，以民航服务业为背景，通过对民航服务质量的分析，结合马斯洛需要层次理论，研究现阶段民航服务中存在的服务质量和理念上的问题，从消费者、民航工作人员、民航企业三个方面，探究服务质量与需求的关联与关系。伴随复杂多变的国内服务业发展，本文主要为提升民航业的服务理念，提高民航业的服务质量提出相应的对策和建议。随着我国经济总量的攀升，结构调整成为推动经济更快、更均衡发展的重要经济政策，第三产业在经济发展中占据了重要地位。民航作为第三产业的排头兵，对第三产业的发展和繁荣起到重要的引导和推动作用。同时，随着我国民用航空事业的发展，民航业在客运体系中所占的比例也越来越大，选择航空出行的旅客也越来越多，民航业正逐渐从奢侈品行业向大众化行业转化。
可以说，民航是第三产业中服务业的代表，其宗旨是为广大消费者提供满意的航空服务。如何从消费者、空乘人员两者的需求出发，提升民航的服务理念，提高民航的服务质量，对民航的发展具有重要的实践意义。
一、民航服务质量与马斯洛需要层次理论
（一）民航服务质量民航服务质量是指能够满足消费者规定和潜在需要的一切总和，其衡量标准是消费者的满意度，其在现实中的量化体现则是消费者的投诉量。近年来，随着国民收入的增加、社会保障体系的逐步健全，越来越多的中国人选择更为快捷的航空作为出行的交通工具。但是民航投诉量的数据和消费者维权暴力事件的发生，展现给我们的是民航服务质量的水平欠缺。要使民航成为服务业的排头兵和重要力量，就需要提升民航的服务理念，提高民航的服务质量。
（二）马斯洛需要层次理论需求层次理论是社会学中行为认知理论的重要分支之一，其旨在通过满足人在不同时期的不同需要来达到与社会环境的融合，从而完成社会化。本文引述的需要层析理论是指其中最具代表性的马斯洛需要层次理论，马斯洛需求层次理论是美国著名心理学家亚伯拉罕•马斯洛于1943年提出并不断完善的。这一理论在社会学、市场营销学等学科中被广泛应用，同样，在现代服务业中，这一理论也具有重要的实践价值，马斯洛的需求层次理论将人类的需求分为五个层次，即：生理需求，安全需求，情感和归属需求（社交需求），尊重需求，自我实现需求。
（三）民航服务质量提升与需求层次理论间的关系服务的本质归根结底就是满足消费者的需要，从需要层次理论来看，服务质量的提升正是民航乘务人员能否及时快速的满足乘客上述需要的过程。如民航在运行途中遇到气流颠簸或其他突发情况时，消费者的安全需求得不到保证，会产生较为激动的情绪或行为，需要有人及时进行安抚和劝导；在机上长途飞行过程中，消费者吃饭、睡觉等基本生理需求也需要得到满足，需要有人及时为其提供快速的服务；针对不同民族、宗教、不同生活习惯，能够有针对性的提供服务决定着这些消费者不同的受尊重的需要是否能够得到满足。此外，从另一个角度来看，民航服务质量的水平能否提高也与民航乘务人员的需求能否得到满足有关，从需要层次理论的角度来看，工作中处理突发性事件的危险性、乘务人员自身身体素质的局限性、企业培训过程中企业文化和团队意识灌输的欠缺和重复体力工作给乘务员带来的自我实现的不满足等因素都直接制约着乘务员能否以正确的价值定位、良好的工作状态、较高的工作素养为消费者提供服务。从以上两个角度来说，需求层次理论为民航服务质量的提升提供了参考标准，而民航服务质量的提升也为需要层次理论提供了事实依据。
二、需求理论视角下民航服务业在服务当中存在的问题
从需求层次理论看民航服务的不足，可以从消费者、空乘人员和航空公司三个主体的需求满足程度来研究。
（一）民航工作人员的需求得不到满足民航工作人员作为民航服务业的服务从业人员，其在工作中的安全需求、社会需求中的归属需求、尊重需求和自我实现需求都是需要在工作中得到满足的，但是根据民航服务业的发展现状，机场工作人员和空乘服务人员的需求都不同程度的无法得到满足。民航工作人员的需求得不到满足主要体现在以下几点：1、民航工作人员的安全需求得不到满足。较为直观的体现就是近年来航空公司辞职人数的不断增加，而就空姐网的调查资料显示，其中很多人都表示高强度的工作压力是其辞职的最主要原因，高空作业不仅对人的身体是一种考验，同时对心理也是一种考验，由于高空作业而产生的职业病近年来在不断增加。加之近年来空难事故报道的不断增加，对空乘人员的心理健康和安全也是极大的威胁。2、民航工作人员的归属需求得不到满足。民航工作人员作为民航公司的职工，在工作中渴望能够得到工作和职位的归属感。但是在实际工作中，由于职能分配不均衡，与乘客直接接触的工作人员往往缺乏解决问题的权利。例如在航班延误中，与乘客直接面对的工作人员往往不了解航班延误情况处理的最新进展，且没有处理乘客安置方面的具体权利。加之目前航空服务业中，空乘人员的过饱和状态使得各航空公司的换血速度较快，员工与公司之间的情感联系较少。所以，员工在面对工作突发状况时，缺乏对本职工作的归属感。3、员工的自我实现需求得不到满足。正因为民航工作人员在工作中缺乏归属感，即社交需求中的归属需求得不到满足。社交需求上一层次的自我实现需求也无法得到满足。在我国空中乘务人员的投入量较大，相对比航空公司的上升空间较为狭窄，因此大多数空乘人员普遍从事的都是较为基层的服务工作，长此以往的定式化、不具有挑战性的服务工作极大的泯灭了空乘人员的积极性，使其自我实现的需要无法得到满足。
（二）顾客需求得不到满足近年来屡次发生的民航纠纷和暴力维权事件，主要是因为民航在服务中没有满足消费者的各项需求，包括安全需求和尊重需求。其最直观的表现：一是消费者投诉量的居高不下，二是从投诉内容上所反映出来的消费者安全的需要和受尊重的需要没有得到满足。投诉较集中的三个问题：航班延误、行李运输和预订、票务与登记。这三个问题都是与民航服务质量密不可分的，关系到乘客的人身财产安全和是否得到尊重。其中，行李的运输问题，如在运输途中行李的丢失、损害，加之在出现类似问题时缺乏相关的补偿机制和统一的补偿标准使得许多旅客面临着严重的财产损失，特别是当前行李赔偿当中按照公斤数来进行赔偿的原则，使得不少“丢了西瓜赔芝麻”的现象发生，据中国消费者协会和民航总局在2011年联合进行的一项调查研究表明，再受调查者中有近21%的旅客发生过行李丢失的事件，但得到补偿的仅为17.7%，并且在这17.7%的获赔者中，有43.6%表示对赔偿金额表示不满，这一问题造成了消费者对自身财产安全的极大不信任，安全的需要得不到满足；而对于航班延误，目前多数航空公司和机场对于类似事件的处理并不能让旅客得到满意，正是在此类事件发生后消费者无法得到及时的信息反馈、和善的服务态度和合理的赔偿待遇才使得乘客的乘坐安全和按时登机和在航班延误后得到尊重的需求得不到满足，进而导致暴力维权和纠纷事件常有发生。
三、提升民航服务理念和服务质量的对策
需求视角下分析的民航服务业，其问题主要体现在消费者需求得不到满足、民航工作人员需求得不到满足和民航公司需求得不到满足三个方面。
（一）加大政府部门监管力度民航作为服务业的重要组成部分，在交通运输领域即将发挥重要的作用。民航的发展不仅需要政府的政策支持和财力支持，更需要政府的监督和管理。政府监管力度的加大，能够有效规范民航领域的运营行为，能够形成一个有效的民航竞争市场环境。同时，通过政府部门的监督管理也可以提高民航公司的服务质量，提高民航公司处理应急事件的能力。所以，政府行政机关要加大对航空运输服务的监督检查力度，提高民航服务中对处理旅客投诉和应急事件处理的检测标准，督促航空公司切实解决服务工作中的突出问题，不断提高服务水平，更好地为消费者服务。其中，特别是要在相关法律法规方面的制定和行政监督审查标准上的划定上加大力度，目前我国还未有一部通用且全面的飞机延误、行李丢失等方面的赔偿标准和检查法规，未来如果要避免暴力维权的情况出现，充分满足消费者、工作人员和航空公司的需要，法制建设在其中起到了不可估量的作用。
（二）从满足消费者的需求角度优化民航服务结构优化民航企业的服务结构，需要民航管理者和从业者从消费者的角度出发，满足消费者的各项需求，提升民航的服务质量，推动民航盈利能力的提升。具体实施中，要细化不同层次客户的特点，对症下药，满足不同层次客户的不同需求，提高民航的服务水平和服务效率。例如，对于高端客户，应该重点关注他们的个性化需求，满足五大需求层次中对尊重的强烈需求。在提升服务针对性的同时，要不断总结和分析，提高顾客对民航公司的忠诚度。另外，随着生活水平的提高，选择飞机作为出行工具的人会越来越多，逐步加大对个性化服务的推广力度，有助于增强乘客获得尊重的满足感，提升乘客对民航服务的满意度，降低由于各种原因导致的投诉率。只有从日常服务和特殊情况服务两方面入手，优化民航的服务结构，才能满足消费者多样化的需求，提升民航的服务质量，提高消费者的忠诚度，推动民航作为服务业的未来发展。
（三）完善员工管理制度，增加员工归属感完善的员工管理制度和完备的员工培训体系，能够使企业的员工队伍时刻保持良好态势。也只有在这种情况下，才能为消费者提供更加满意、贴心的服务，为民航公司带来更多的利益。美洲航空公司就非常看重员工的综合素质，他们认为公司如果有一支快乐的员工队伍，那么就可以为顾客提供优质的服务。所以，航空公司在重视顾客的同时，必须能够正确地对待员工。只有坚持旅客利益和基层员工利益兼顾的原则，才能使员工更加具有责任感，才能提升航空的服务质量。
（四）提升民航企业处理紧急事件的能力在我国民航服务业还不尽完善的今天，处理好航班延误等突发事件，是展现民航服务水平的重要环节。在提升民航企业处理紧急事件能力时，应该提倡全员服务的思想。也就是说，民航内部所有工作人员、部门、组织都要围绕航空运输开展服务工作，特别是在遇到突发状况时，更要做到，层层之间相互服务，后方为前方服务，上级为下级服务，一线员工直接为客户服务。增强突发事件发生时，员工全方位的服务意识，为消费者提供全方位的服务。特别是要建立在应对突发事件时的长效机制，防止由于投诉纠纷而引起的不必要争端，从旅客的需要出发，在诸如大面积航班延误等突发事件面前，切实保障旅客的人身财产安全和得到切实可行的安置。
综上所述我们不难发现，从消费者、员工的需求层次角度出发，民航服务业的服务质量和理念仍有很多问题兹待解决。改善民航业的服务质量和服务理念更是重要之举。特别是，在航班延误后，要有及时的信息发布、及时的旅客安抚与保障、与相关部门的沟通协调和快速的妥善安置。基于需求层次角度的服务水平提升，是提高民航服务质量、赢得乘客忠诚度的可靠之举。民航公司只有从需求角度出发，树立服务意识，提高员工培训力度，创造人文关怀的企业文化氛围，不断加强和改善航空服务的质量和水平。也只有这样，我国的民航事业才能快速发展，才能更好地为乘客服务。
作者：鲁洋静 张玉 单位：海口经济学院公共管理学院民航服务质量与理念的提升责任编辑：杨雪&&&&阅读：人次
上一篇论文： 下一篇论文：
按栏目筛选
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
服务质量论文热门范文
服务质量论文相关文章