话说今天遇上了一个投诉，心里特别难受，就是想说一下。　　今天行长叫我到他的办公室，他办公室里有一位客户，大概57岁，他后面谈话有讲到自己年龄　　这位57岁见了我讲，人都会犯错，犯了错都要认识错误，改正错误。　　我心里都慌了，妈呀！　　然后我问他，喊我什么事情？　　57岁就讲了，我儿子虽然吸毒，但是现在也改正了，他虽然离婚了，但是也还是要找对象的，你不能告诉别人我儿子吸毒，他以后找不到对象，我是不能闭眼的，我都57岁了。　　我说，我不认识你呀！　　他说，你再说一遍，你不认识我！　　我说，我真不认识！　　他说，我来给儿子销信用卡，你难道不记得我，我儿子吸毒透支信用卡，坐了好久销卡呢，你不认识？　　我说，记得了，但是你儿子吸毒，不止我一个人知道啊！　　他说，你宣传了，做为银行人员怎么能说出这种话，你要以银行规范来约束自己。　　我一听被扣上了大帽子，我都急了，我说，坏事传千里，知道的人那么多，你怎么非得来说我呢，人证物证呢？
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　　老大爷可能是找不到地方发泄他的怨气，看你们银行态度好，然后就欺负欺负你了。楼主是纯倒霉！
　　他说，那个人不愿意出来证明的，要不我现在就电话他，再问一下他。　　我坚持一定要找出这个人出来，不能给我乱扣帽子的。　　然后他就电话给人，结果证人不作证。　　他继续说，只要大堂妹妹认错，以后不说我儿子吸毒了，这事到此为止。我也是做父亲的也为孩子来的，不是来为难你的。你留着你的职位，我保证不来闹。　　我说，你也是做父亲的，我能理解你为了儿子做的一切，但是我没有做过怎么和你保证。　　行长就示意我不要说下去了，无则加勉有则珍惜。　　最后他一个请求，就是不要我去调查谁告诉他，或者谁让他来的。　　我说不查可以的。　　终于把他请走了。　　留下行长和主管和我。　　行长说，你心里有数吧　　我说我冤枉　　行长说，那他怎么就指明你。有点苗头的。　　我说，我记得他来我们银行贷款没有贷到就是调查到他儿子吸毒才没有贷啊。难道他怀疑我吗？　　行长电话来了。　　让主管和我谈，他去忙了　　主管说，大堂里去不要拉着脸，不像样的。　　我说我会调节好的　　主管说，这里工作没有办法的，如果委屈回家大哭一场也好。　　我说，我不会把情绪带回家的。对是家人二次伤害。　　主管说那就好。千万不要钻牛角尖，去调查，去打电话什么的。　　我说，我没有和谁说过，我也不知道给谁联系去，我也不知道调查什么。但是我不会钻牛角尖，我不想把坏事延续下去。　　主管安心让我去大厅继续工作。　　
　　我后来仔细理了一下回忆。　　第一次见他，他给儿子还信用卡，还必须要销卡。过了段时间来我们银行贷款，贷款经理问了一下他邻居，拒贷了。　　然后他家就拆迁了，分了三套安置房。　　和外地人来过，签了协议呢。他拿了外地人一笔钱。估计是卖了一套吧。　　然后他就又来给儿子销信用卡，这次他儿子是以他妻子的名义开的卡，不然以他儿子的征信是办不到的。这次来的时候他太憔悴了，儿子刚刚解毒所出来，担心儿子又吸毒了。　　最后来的一次是和一个我们前同事一起来的，我和前同事寒暄了几句，大概知道他跳到另一个银行做客户经理，和这个客户做一批贷款要拉一笔流水。　　然后就没有然后。　　直到今天再次看到这位客户是这个情形。　　
　　@徐克泽
14:28:00　　老大爷可能是找不到地方发泄他的怨气，看你们银行态度好，然后就欺负欺负你了。楼主是纯倒霉！　　-----------------------------　　他儿子吸毒啊！我们镇又小，都知道，去市里的银行贷款，市里银行去村委一问就全知道了，还真赖不上任何人。　　
　　今天发烧了，本来上午想去医院的，郁闷至极给忘了。　　作为大堂经理，大堂里面搞定了，还要去大厅外面三米巡视，不能有垃圾，不能乱停车，黑车也要和谐处理。　　一次两次喊黑车移一下可以的，次数多了，人家也不乐意啊。　　然后就有个来惹事，进来办业务，然后说态度不好，当时主管也没在意，就给糊弄过去了，可人家不依不饶投诉到总行，总行要主管彻查。　　彻查的结果是客户侮辱工作人员，工作人员有理由拒不服务。　　他呢不依不饶在门口骂人，威胁人，我找主管，威胁人身安全要报警了，主管说使不得。当时我对主管有一点看法的，我忍了下去没说出来。主管说送我回家，我说不要，家人来接吧。　　他依旧骂了一段时间，还各种借口来投诉。　　因为客户实在不方便停车，在门口的场地外围打桩了，黑车开不进来了，客户的小毛驴能进，因为方便都好评。　　过了一段时间，一个桩都被拔掉了，黑车又开进来了。　　又开始投诉了呢。　　其中黑车还和我们客户起了好几次纠纷，行里也和交通部门沟通要处理，交通部门也和他们协调。　　再此期间那个开黑车的就再也没有来威胁投诉了。　　直到黑车老李协调说，银行这地让你们，但是，对面的你们让交通部门放一马吧！　　偶尔还有黑车停在我们场地上，一个开黑车的告诉我们，你们去说的时候说明是李大哥和银行谈好的，谁也不敢拿你们怎么样。　　这个算比较圆满了　　
　　@徐克泽
14:28:00 　　老大爷可能是找不到地方发泄他的怨气，看你们银行态度好，然后就欺负欺负你了。楼主是纯倒霉！ 　　-----------------------------　　@用用脑子
15:02:00 　　他儿子吸毒啊！我们镇又小，都知道，去市里的银行贷款，市里银行去村委一问就全知道了，还真赖不上任何人。　　-----------------------------　　他为了儿子三观都歪了。　　
　　有一个客户排队到她了存折没拿身份证没带，去自己的电瓶车工具箱里找，又找不到，我就告诉她，你不要这样随意的放，容易弄丢的。　　她凶神恶煞的冲着我吼，我放东西还要你管！！我吓到了。　　非吵着要投诉。　　
　　怪不得把儿子教育的吸毒！　　
　　看到一个贴说还有一天到期的存单大堂经理帮她自助操作给取了。　　其实在我刚上岗头个月就真实的发生过。　　我们小银行么老阿公老阿婆比较多，然后存单一叠，每张金额不大的，几千至万元不等。　　来银行总是一叠一起带来给我们看看到期了没要不要领出来。　　柜员那个时期正好要冲业绩，然后老阿公讲要转一张的，这么多张并在一张上。柜员对阿公讲了还没有到期，但是阿公还是要并。柜员就顺水推舟了。没有多劝吧。　　然后隔了一天，阿公的媳妇来了，特别厉害。　　我问她办什么业务，她说，我不办什么，来找人XX。现在人多，我等人少了说，关了门都可以谈的。　　直到我们关门，她拿出回单一一说明，利息一一对比，然后柜员比较好，不仅认错，还认赔。赢了口碑。　　现在我习惯看了存单再一一介绍，定期要取的利息损失自己负责。　　
　　再加一个老年人　　一个老年人半自理状态吧。然后一直在大儿子家，全部由大媳妇负责老年人的生活起居。老年人也把存单都给了大媳妇了。　　隔壁邻居就和大媳妇讲，看见你家大叔子带着你家老人出去了一趟。大媳妇讲，不怕，存单都在我这呢。　　不过转念一想，不怕一万怕万一呐！就带着存单到了咱银行来了。　　一查才发现存单都领光了，给她一查，呵！大叔子带着老人挂失来着，老人全程主动签字按手印，挂失了立马把钱就取了。　　大媳妇可气坏了，一时嗓门都控制不住骂老的和大叔子。我们劝她，她说不骂银行，和你们银行无关，手续是正规合法的。为了这些钱回去闹没脸没皮，不闹心里不舒服。　　希望大媳妇放下心结吧　　
　　银行窗口工作不容易。
　　不错，继续　　
　　说起银行不是以前看到一定要本人办理，被吐槽么年老病弱取不到钱什么的　　感觉真的不可思议。　　我们这边都是有上门服务的，一般年老不方便出门的，我们会考虑去两工作人员上门按手印，但是人一定要有意识的，不然没有意识会有经济纠纷的。全场家属陪同。　　然而就有那么一个人，目测40多岁，说老妈的密码丢了取不到钱。我们对他说明要本人才能办理挂失，他说我老妈在田里干活来不及来银行，你们有上门的，上门好了。我耐心解释这个为老弱的服务，你好好的要上门不合理呀。　　他就和我们神烦了好久。太费口舌了。　　是不是我们服务太好了？是不是我们平民路线太深入人心了？　　
　　楼主四大？　　
　　@女神和女神经病
20:32:00　　怪不得把儿子教育的吸毒！　　-----------------------------　　他也有他的可怜，我们也不允许评论客户，我憋着难受发泄一下情绪吧。　　
　　@当猪爱上我-22 12:59:00　　楼主四大？　　-----------------------------　　小银行，不透露具体位置名称。　　
　　我小银行上班，四大行的感觉很高大上哦～　　四大行的客户比较少，但是都是高端客户，一个不知道顶我们多少个小客户。　　阿公阿婆终其一生有几个钱，存款任务又那么重，我们对客户真的是小心翼翼。　　还有阿公阿婆觉得那种银行开了干嘛的，人都没有的，他们不知道经济开发区的外资企业都在四大行开户的，赚的是大钱。　　
　　心情顿时不好了，儿子吸毒的父亲又来了，投诉到了总行，明天去总行上班。　　
　　@用用脑子
16:04:00　　我小银行上班，四大行的感觉很高大上哦～ 　　四大行的客户比较少，但是都是高端客户，一个不知道顶我们多少个小客户。 　　阿公阿婆终其一生有几个钱，存款任务又那么重，我们对客户真的是小心翼翼。 　　还有阿公阿婆觉得那种银行开了干嘛的，人都没有的，他们不知道经济开发区的外资企业都在四大行开户的，赚的是大钱。　　-----------------------------　　你说反了吧？四大行总是人山人海的，我们这的小银行清静的很啊　　
　　@用用脑子
16:04:00 　　我小银行上班，四大行的感觉很高大上哦～ 　　四大行的客户比较少，但是都是高端客户，一个不知道顶我们多少个小客户。 　　阿公阿婆终其一生有几个钱，存款任务又那么重，我们对客户真的是小心翼翼。 　　还有阿公阿婆觉得那种银行开了干嘛的，人都没有的，他们不知道经济开发区的外资企业都在四大行开户的，赚的是大钱。 　　-----------------------------　　@岁月静好joy
17:26:00 　　你说反了吧？四大行总是人山人海的，我们这的小银行清静的很啊　　-----------------------------　　我说的是自己镇上。　　
　　吸毒的爸爸投诉我造谣传谣，可是谣言是虚假的，而他儿子是真实的吸毒啊。再说了他儿子吸毒人人都知道，怎么就赖我呢？那我还觉得他诽谤呢。可是我拿他能怎么样？　　
　　@用用脑子
21:08:00　　吸毒的爸爸投诉我造谣传谣，可是谣言是虚假的，而他儿子是真实的吸毒啊。再说了他儿子吸毒人人都知道，怎么就赖我呢？那我还觉得他诽谤呢。可是我拿他能怎么样？　　—————————————————　　威胁他再投诉你，就去法院告他诽谤，让全县人都知道～不过就怕他狗急跳墙，黑你～　　
　　可能有谁要你背祸吧　　你的上头叫你不要去查 感觉有点怪怪的　　又不是你来批贷款的
　　@有一对小新眉毛
22:16:00　　可能有谁要你背祸吧 　　你的上头叫你不要去查 感觉有点怪怪的 　　又不是你来批贷款的　　-----------------------------　　想息事宁人而已。我想委屈每一行都有委屈的，忍就忍了，谁知道没完没了。　　
　　楼主估计是农村信用社的，跟农村留守老人打交道是比较累。
　　摸摸楼主！你们总行也是好奇葩，即不是服务问题又不是业务问题，受理投诉有什么意思，你都不认识他，而且还没有确实的证据。他今天可以因为这个投诉你，明天岂不是可以诬陷你……　　
　　@岁月静好joy
13:02:00　　摸摸楼主！你们总行也是好奇葩，即不是服务问题又不是业务问题，受理投诉有什么意思，你都不认识他，而且还没有确实的证据。他今天可以因为这个投诉你，明天岂不是可以诬陷你……　　-----------------------------　　这个委屈是忍了。现在交换到总行上班了。我不想去镇上了怎么办？爱上了总行怎么办？　　
　　@斯图尔特大
08:50:00　　楼主估计是农村信用社的，跟农村留守老人打交道是比较累。　　-----------------------------　　真没有留守一说，家乡是个好地方。　　
　　@用用脑子 21楼
21:08:00 　　吸毒的爸爸投诉我造谣传谣，可是谣言是虚假的，而他儿子是真实的吸毒啊。再说了他儿子吸毒人人都知道，怎么就赖我呢？那我还觉得他诽谤呢。可是我拿他能怎么样？ 　　—————————————————　　@no_stop
21:21:00 　　威胁他再投诉你，就去法院告他诽谤，让全县人都知道～不过就怕他狗急跳墙，黑你～　　-----------------------------　　我调走了，他不见我在那上班了，会满意了吧　　
　　因为工作有挫折就想起了过去很多的事情，以前觉得头疼，现在想起来，感叹一下吧。　　一个老公公啦，当年呢他的侄子问他借了一批钱，当时算很大的，他两三年工资吧。他工资在乡村里决对的高收入了哦。　　其实几年的曲折我没有去调查明白，可是侄子不还给他钱了。他就一直纠结这个事，然后觉得自己对不住自己的儿女，没有把钱传给儿子，为了这事折腾，就这样乡下人都说他得了老年痴呆。　　他就找银行要存根，说什么拿证据，要侄子认账。　　三番五次的来银行找人，找当年经手的柜员，当年的行长，现在的行长，这几个人见了他在门外来了，先躲起来。　　他真的是。。。我不知道什么形容　　儿子说他痴了，不要他出来丢脸，然后他偷偷要出来弄个明白。他的三轮车连轮胎都没有，就一钢圈骑着出来。我们劝他不要出来，对你不好，我们工作也不好做呀。　　他非得出来，儿子把他关起来，他偷溜出来，好路不敢走，邻居做化粪池，他还掉里面了。　　他都拿着拐杖了，在这里找不到人发泄，做公交车到市里总行找说法去。　　一晃一年不见，不知老爷爷身体如何。　　我偶尔会想，他到底生活怎么样了，身体好不好了？是想开了不来了？还是拿着拐杖也走不动了？　　
　　这个爷爷投诉次数很多，我对他讨厌不起来。　　我觉得他很可爱，和我们大堂里说话，忆当年，我很喜欢听。有的人忆当年说苦，他可是讲奋斗，讲干活方式方法。　　人家笑他现在痴呆，他有难受有愤怒有委屈。但是大家都忘了他才是受害者，他行为过激被笑成了痴呆。　　
　　老年人说得多了，换着聊聊年轻人吧。　　有一群人来，是一群哦！他们呢一方是房屋的买家，一方就是房屋的卖家。　　来银行干吗呢，交接水电费绑定的。　　一方撤销一方绑定，但是人多，你一句我一句，我被带坑里了。然后一个青年人就嫌我烦，他妈妈到还好，就觉得我说明白也是避免纠纷。　　过了一会，就接到投诉。是一个年轻人投诉，服务质量差，还有智商低。　　我真的一度以为自己智商低沟通能力差，然而一干还不止一年，我就正视自己不是特别差。　　
　　头天在县里上班好开心，不想回到镇上了。　　三天了，想镇上，想得眼泪汪汪啊。　　感情那么深。　　想以前行里的狗狗，狗狗生了四胞胎，能爬出来玩了，太萌。可是我却不能天天看到它们了。　　我们行里的狗狗肉骨头都嫌硬，只吃鱼骨头的。生了小狗为它煮鱼汤。　　狗狗脾气超级好，从来不叫的。　　有一次，让客户后门走，后门进来看到一条狗停了下来，我们还解释，这狗好脾气不叫的。人家说，咬人的狗不叫。乐得我笑了好久好久。提起还乐呵呢。　　
　　银行还养狗　　楼主继续
　　说说我家的小镇，镇上有KFC，对于一个镇而言算比较繁荣了吧。　　市里的工作节奏和乡下的工作节奏还是不一样的。　　习惯了乡下的小滋润，配不上市里的优越吧。　　现在工作对面就是县里最贵的楼盘。　　都开我玩笑，来这里上班了，对面去买一套吧。我是买不起县里的房子的，尤其是对面的。我见楼叹钱。　　
　　记得有一个阿婆总是进门就骂人，骂得还挺厉害的，说这个银行里的人一个都不是好人，一个个拿着大工资，天天坐在空调里，怎么就轮得到你们的，人家名牌大学的在家找不到工作，你们都是关系户。　　我看这个样子，作为大堂经理应该去引导客户办理业务，但是我内心真的很抗拒，这个阿婆绝对是说一句话都会出问题的。她追着我说行里XX怎么还不退休，占着位置干嘛！YY退休了，退休金都不说出来，那么多钱带不到棺材里去。　　我一路带她到柜面，希望她办完就走。她追着我骂我们行里的工作人员，我说一句办完了好了都被她骂，“希望我走了，你们好清静啊！”　　这种不算疯子我不服，可是她还真不算，每个月来领退休金。　　
　　刚刚看见的客户，她怀孕了，其实她已经有3个女儿了。她的年纪大概在40左右了吧，特别老相，吃了不少苦吧。据说她老家一定要生儿子的。　　她做一点小批发吧，一直有点零钱来存。　　一次她来存的时候，柜员点出来的金额和她在家点出来的金额不一样。柜员点出来的少了，然后她反应很强烈，咬定一定是柜员点错了，银行里的同事上去劝她，不要这样，也许是放忘了，没有带出来。　　她不认为自己忘记了，要看监控，里面主管看过监控确实是没有那两百元，她一定也要看监控。外人看监控一定要有报警纪录。　　她就报警。　　等运钞车把钱接走，她老公也来了，两人一起进去看监控。确实没有缺她钱。夫妻两也不走，直到我们正式下班，他们也走了。　　这次证实钱在家，抽屉里多了两百元，没有带出来。　　后来她又来一次，还是那个柜员，还是咬定柜员吃钱。伎俩重施。我们都任她作。　　过了一个月柜员调去了分理处，她来银行，她问，那个柜员去哪了？她不干了吗？　　我们都没有回答她。真想骗她，被你气回家了！　　
请遵守言论规则，不得违反国家法律法规回复(Ctrl+Enter)如何做好银行大堂经理
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□胡小美永州市农村信用合作联社“赢在大堂”训练营培训，是一次非常难得的学习机会，虽然时间很短，但让我收获颇多。在进入农商行之前，我从未从事过金融行业，对于大堂经理这个岗位职责的了解微乎其微。最初，我粗浅地认为大堂经理只是引导和帮助客户办理业务的一名普通引导员，做着“勤杂人员”的事，但经过培训以后，我认为大堂经理代表着银行的“脸”和“面”，是银行对外的靓丽名片，她的表现直接影响着客户对银行的信任度和忠诚度，以及评价等，正所谓“金杯银杯不如老百姓的口碑”。那么如何做好一名大堂经理，我想主要从这几方面去努力：一是增强服务意识，努力实现“双赢”。做好一个大堂经理，首先要定位好大堂经理的角色，除了引导和帮助客户办理业务外，我们还应做好银行大堂的示范员、观察员、勤务员、咨询员、收集员、督导员、管理员、营销员以及安检员的角色。想要做好这九大角色，大堂经理要学会眼观六路耳听八方，热情帮助客户，维护好大堂的秩序，让客户在办理业务时，感到放心、舒心、安心。同时，还要提升销售技能，通过客户咨询和了解，根据不同层次的客户，推介满意客户需要的业务，既满足了客户的需求，又拓展了银行的业务，实现客户与银行的“双赢”。二是增强责任担当，树立品牌形象。首先，树立好自己的形象，客户进门第一个见到的就是大堂经理，客户办理业务第一个咨询的也是大堂经理，大堂经理的仪容仪表，言谈举止，都是客户了解银行形象的窗口与名片。所以，大堂经理要做好银行形象代言人的第一人，公众品牌形象的第一人，厅堂服务水平的第一人。其次，维护好厅堂的管理，减少顾客的抱怨和投诉，为顾客提供一个舒适、快捷、公平的环境，从而提升客户满意度、忠诚度、信誉度，大大提升银行的业绩和社会品牌形象。三是增强客诉处理，做到“十个一”和“四个绝不”。在当前银行业务高度竞争激烈的情况下，客诉处理的好与坏，事关银行的业务成败和银行在客户中的形象等。一件令人满意的客户投诉处理，可以培养客户的忠诚度，促进银行的成长，巧妙处理客诉可以帮助银行提升形象，以及帮助银行培养和发现潜在的商机。我想，作为农商银行在客诉方面，要努力做到“十个一”和“四个绝不”。其中，“十个一”是：保持一个微笑、说一声对不起、递上一杯水、让好一个座、摸清一个底、请求一个机会、填好一张表、做好一个记录、维护好一个形象、达到一个满意。“四个绝不”是：决不让客户生气、绝不跟客户顶撞争理、绝不让客户不满意、绝不把客户冷落一边。四是提升网络应运能力，畅通便民渠道。在当下网络、微信等高度发达的时代，客户均已逐渐习惯通过网络、微信来处理相关事物。所以，在这新常态下，为赢得更多客户，提升我行的竞争力，我们可考虑开设一个网点专用微信号、qq管理群或便民卡客户服务群等，及时发布农商行新动态和消息，这样可以及时告知客户，方便客户。如果客户有疑问也可以通过网上得到回复，如每月20日之前需缴纳利息，可设在18日提醒客户，以免客户遗忘。五是提升民意意识，广收客户建议。用建立工作日志簿的方式，记录一些网点发生的重要特殊的事情，收集客户意见，提升银行的形象。六是提升锻炼意识，增强团队的凝聚力。思路决定出路，格局决定结局。在晨会中，我们可以轮流主持晨会，让每一个人都能得到一个锻炼提升的机会，让每一个人都能熟练地掌握晨操。晨会中也可适当增加一些互动的游戏，增强团队的合作精神，提升团队的战斗力和凝聚力。（作者系蓝山县农商行城关支行大堂经理）
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苦逼的农商银行大堂经理
人气：37935 回复：9
我很讨厌大堂经理这个称谓 这哪是什么经理啊，叫大堂服务员才对整个银行就我们最小，谁也管不了，还要叫经理一站就是一天，发飙的客户要管，解释业务要管，填单要管，叫号要管，复印要管，赶走来找事的醉汉要管，看人脸色，受银行歧视，发福利的时候和柜员差的不是一星半点，工资就那么一点，说好的营销奖励一毛钱都没看到，简直就是吃的是草挤的是奶，生活费都赚不出来了，今年又降工资了，看不到希望，打算辞职了。
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吐槽一下，发泄心中的委屈
苦逼的农商银行大堂经理
你要不说，我还以为大堂经理是整个大厅的领导呢
都是做金融的 不如做做pos机现在个人仅需身份证就能办35一笔的pos了
你是大堂经理吗？应该是外派劳务人员吧？
回复：【不吃豆角】
你快别干了，一路顺风
教育孩子要从小做起
赶快辞职吧。。。。。。
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谭老师助理：
银行大堂经理投诉处理技巧
　　前言：
　　银行作为服务行业，尤其要想客户提供优质的服务来赢得客户，正确有效的处理客户抱怨投诉，提升客户满意度和忠诚度。而银行大堂经理&&作为客户走入银行首先接触的工作的人员，起着建立和维护客户关系，接待引导客户、解答客户咨询、了解客户需求、注意目标客户、处理客户不满等作用，更要掌握一定的服务技巧和投诉处理技巧来化解客户因各种原因产生的抱怨心理及投诉。
　　美国银行经过长期分析，发现顾客等待时间一旦超过5分钟，便会夸大他们的感知等候时间32%，所以在银行中设置了多媒体电视播放新闻与知名歌舞剧，同时在等候区设置理财咨询专区，让等候的顾客不知不觉留在银行内，使理财商品、基金销售的业绩大增。著名企管专家谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）了解到，在顾客导向的今日，美国白宫曾经进行大规模调查，归纳出以下发人深省的结论。
　　(1)不满意将造成30%的顾客减少购买，其中的20%将终止与卖方之间的所有关系。(2)一个人不满意会转告8～10人，其中20%会再转告20人；但一位满意的顾客只会告诉3个人。(3)一个负面印象，要12个好印象才能弥补。(4)至少有的70%货品是老主顾购买的。(5)争取一位新顾客所花费的成本，至少是留住一位老主顾成本的5倍。(6)在100位不满意的顾客中，大约只有4个人会抱怨会投诉，许多人会默默地转向同业的竞争对手；有一个人提出不满，则应该还有25个人也会有类似的不满。
　　让人很遗憾的事实是，银行大堂经理常常最了解银行服务的弊病所在，但却没有人会愿意倾听他们的声音。许多银行管理部门如果经常采纳大堂经理的建议，可能银行的投诉会少很多。然而事实总是相反，客服部门的建议除了带来兄弟部门的不满之外，似乎没有其他更好的效果。请看《储户99元钱分99次存入银行&报复&3小时》背景资料：
　　储户李国军用借记卡在这家银行取款时系统错误、排队加塞、投诉无反馈、值班经理置之不理。在这种前提下，使李国军的积怨升级，造成了文中所述的&报复银行三小时&客观而言，储户之所以作出上述举动，大都是出于对银行服务质量的不满。银行总是漠视像他这样的中小客户利益，甚至对其遭受的无礼待遇不闻不问，他这是&以其人之道还治其人之身&。著名企管专家谭小芳老师（预定银行投诉处理培训，请联系）表示，&报复式存款&其正当性是大可置疑的，对这种&报复性维权&的做法，我并不赞成。储户&维权&固然能够理解，但如果不通过合理合法的手段和途径。
　　在市场经济条件下，银行与储户是服务与被服务的关系，都是平等的市场主体。在法律关系上，储户与银行之间是储蓄存款合同关系，双方是平等的民事主体。但在现实中，由于银行方面的垄断和强势，储户的利益被冒犯或侵害的情况屡有发生。储户&报复式存款&，就是对银行的一种&软抵抗&行为。对此银行方面必须有所反省，否则，银行和储户的关系很可能演变成第二个&医患关系&！
　　发生该事件的某银行，即属四大国有银行中的一家。该银行北京分行公关部于11日晚给记者发来一份正式回复，长达1300多字，主要描述该行一直在积极采取措施，提升临柜服务质量和效率。但对此次发生的&报复&事件，该回复丝毫未提及。公关部人员随后表示，作为银行一方，他们不便评价客户行为。该银行公关团队还要求记者不要提及银行的名称。
　　相对于这家国有大银行的回避态度，花旗银行对这件事则是一种谨慎的态度。花旗银行上海总行公关部的一名工作人员告诉记者，花旗银行肯定不会出现这种情况。花旗的客户在办理业务前，一般会打电话跟自己的客户经理预约。假如花旗银行碰到这种事，该怎么处理？该人士拒绝做这种假设。
　　谭小芳老师了解到，广东发展银行北京分行也遇到过这种情况&&就在几天前，在一个支行内，也有一名顾客做出了几乎一模一样的举动。当时那名顾客要求开一张存款证明，因不符合规定被拒绝。于是那名顾客就开始一元一元存，再一元一元取，情形跟李国军&报复&事件如出一辙，但性质有所不同。办了整整一个下午，那个客户声称，如果不解决问题，第二天还要继续来，找人把所有窗口都占了。因为人家是办理正常业务，符合规定。只能给他一元一元的办。&顾客这样做，总有原因，所以我们一般争取协商解决。但你非要这样做，我们也不能拦着你，哪怕专门给你开一个窗口。最后耗不起的还是他，他坐在那里要花自己的时间啊。
　　跟工商等四大银行比，广发行的散户没他们那么多。比如说，工资户、养老金等大多在工行等四大银行那里，很多大爷大妈在营业厅一等就是几小时。四大银行的排队难题一直都存在，解决起来很难。那么，如果银行遇到此类客户，遇到此种投诉，遇到这种危机，该当如何处理？谭小芳老师认为：
　　第一，顺势而上，积极疏导。启动公关事件预案，准备新闻通稿、记者车马费（红包）、礼品、商务酒店多功能厅，会议议程等。既然&新闻事件&已经形成，没有必要去辩解或是抱怨客户的不理智行为，不管是弄清哪一方的错，最终的结果对该银行都是负面影响。形成决议后第一时间通知新闻记者，在当日上午9:50召开新闻发布会，将该事件的起因、银行内部的处理意见公开，并强调下一步的整改措施及对该客户的解决方案，让公众信服银行有能力解决好投诉问题，承诺一定与李国军积极协商，给他一个满意的答复。
　　第二，登门道歉，安抚为主。当日新闻发布会之后，安排一位客服人员（限女性，易于沟通）预约李国军，说明要登门致歉，并希望接受她的道歉。如对方的态度有所缓和，则带上一束鲜花，到李国军家拜访。此次到客户家中，主要是道歉，目的是缓和双方的抵触心理，安抚客户的愤怒情绪，最好不要带记者，避免在其小区引起他人的议论，引起不必要的麻烦，再一次将矛盾升级。如果在电话预约的过程中，对方的情绪仍为平息，预约登门拜访失败，可选择让道歉公司送花到其公司，并附上致歉信，为李国军挽回在公司里的面子。
　　第三，电话回访，记者采访。当日下班后电话回访李国军，通报银行内部处理意见及银行改进措施。并安排关系比较好的记者采访李国军，引导被采访者就银行方的积极做法是否满意，对银行还有那些细节需要改进等无关紧要话题进行正面报道。
　　第四，树立形象，圆满落幕。于次日上午再次召开新闻发布会，对该事件的处理结果公布于众，并对下一步银行开展&服务提升月，业务大比拼&活动，希望公众监督。
　　管理大师彼得德鲁克告诫我们：&衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。&每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。现实的情况是怎么样的呢?
　　结识了新朋友，忘记了老朋友;
　　奖励了新客户，冷落了老客户;
　　新客户在流入，老客户在流失。
　　就像一个&漏斗&，为了保持漏斗的一定盛水量(客户量)，要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。仅仅堵住&漏斗&是不够的，必须更换经营模式：由以产品为中心转向以客户为中心，由推销产品转向营销产品。银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们的出发点和归缩点。因此，客户投诉应视为银行资产而不应视为银行负债，高明的银行家应把客户投诉作为银行重要资源来经营。银行如果认为客户不投诉是因为我们服务好那就大错特错了。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息一定就是坏消息，客户早就离你而去。
　　再比如，某市一位张姓储户在一家银行取款后仅1分钟又将钱存入银行，连十字封条也没打开的1万元里竟然发现1张假钞，居然还被银行不分青红皂白地没收了。这些情况都被银行监控器一一记录。投诉得不到处理之后，气愤至极的张姓储户将银行告上了法庭，认为储户给银行假钞要没收，银行给储户假钞则不处理，真是&只许州官放火，不许百姓点灯&，还把中央银行一并告了，称&假币收缴机制失衡&，对银行假钞流落到储户手中的情况没有做出明确的处理规定。虽然此事最后由于种种原因不了了之，但是这件事在当地对那家银行还是产生了一些负面影响。
　　所以，在客户服务的理念方面，谭老师建议我们银行大堂经理不妨学习美国的一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做&先修理人，后修理车&。什么叫&先修理人，后修理车&呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，所以我们应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，&先修理人，后修理车&讲的就是这个道理。可是这个简单的道理却常常被许多客服人员所忽略。美国商人马歇尔费尔德认为：&那些购买我产品的人是我的支持者;那些夸奖我的人使我高兴;那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步;只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会&。
　　我们从资料中了解到&&在IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出&商机&，寻找市场新的&买点&。变&废&为&宝&，从中挖掘出金子，对银行来说，客户投诉是一种不可多得的&资源&。处理银行客户的投诉是一项相当复杂的系统工程，需要我们始终秉承&客户就是情人&的理念，并贯彻执行谭小芳老师的银行客户不满、抱怨与投诉处理的五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。
谭老师助理：
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