品牌管理试卷及答案_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
品牌管理试卷及答案
上传于||暂无简介
阅读已结束，如果下载本文需要使用1下载券
想免费下载本文？
定制HR最喜欢的简历
下载文档到电脑，查找使用更方便
还剩1页未读，继续阅读
定制HR最喜欢的简历
你可能喜欢&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&
请加微信号：xiangmu114
> 内容消费者有品牌忠诚度吗？　全球品牌网　& 请加微信号：xiangmu114，有惊喜！编译/张淼& 来自《V-MARKETING成功营销》有吗？《管理杂志》9月特别报道品牌的重要性，身处在21世纪的我们是没有人会去怀疑的。品牌不但是营销的出发点，更是许多企业的根本。到底品牌在消费者身上扮演了什么样的角色？从TNS模范市场调查公司的消费性电子产品品牌调查，可以一窥端倪。调查发现，真正在乎品牌且已心有所属的台湾消费者，大约只占了全体的21％，其中14％是位于“死心塌地”的区域。这些人通常极度在乎品牌，而且只对某一个品牌情有独钟，对其他品牌通常不屑一顾。对于“死心塌地”及“被动心态”的消费者，员应该尽量将品牌特性凸显出来，让用户被品牌精神(Brand Characteristics)深深包覆；同时，针对“被动心态”的消费者，营销人员应该尽量强打“第一提及品牌”(Top of Mind Awareness)，由于他们对于该的参与感不高，他们需要在被动的潜意识下被品牌所牵引。至于跟“品牌共存”的消费者沟通，营销人员除了需要了解这群人所在乎的品牌价值之外，还需进一步了解这群人重视的产品特性。由于他们心目中并没有一个超强势的品牌，因此，战线可能需要从品牌一路延伸到产品，甚至价格以及服务。当然，如果可以找出他们对理想品牌的要求与期望，进而与竞争品牌做差异化的区隔，就可以将部份消费者从这个区域顺利移转到“死心塌地”区隔。那些“寻找第二春”的消费者，很明显，营销人员需要找出他们对于目前使用品牌不够满意的地方。首先，应该通过科学的市调分析，找出他们觉得重要的因子；接着，了解他们目前所使用的品牌在这些重要因子上的表现。对于重要度高但表现不佳的品牌形象，应该列为短期立即要改善的目标；对于重要但表现还可以的品牌形象，应该长期做追踪观察，并把它们当作未来宣传沟通的主轴，进而强化品牌精神。对于“品牌冷漠”的消费者，由于他们对于该品类以及现有的品牌选择参与感不高，因此建议营销人员不必一定要将品牌忠诚感加诸在这群人身上，多了解他们对于品牌之外的要求，例如理想价格带、产品功能、产品外观造型、销售据点以及服务等，可能更可以取得他们的青睐，增加产品销售业绩。寻找下一个销售明星《销售与营销管理》9月封面文章是整个企业的驱动力。他们有进取心，专注、踏实。对于任何企业的人力资源部门来说，寻找下一个A级都是一个巨大的挑战。下面就是一些可能会有所启示的观点。相信自己的判断知识考试和智商测试对于招聘销售明星来说是不太可信的，因为考试是无法测试出一个人的热情和积极性的。反而面试者面试时的着装，是否准时以及面试时表现出来的自信程度更有参考价值。和教育背景相比，以往的工作经历更重要，因为销售人员的收入和他们的业绩挂钩的，最好能找那些非常专注并且渴望成功的人。 相信性格测试前面提到了对于选拔销售明星，知识考试的意义不大，但是，对应聘人员进行性格测试却是一个不错的方法。性格测试没有通过或者不通过之分。性格测试的结果取决于销售职位的类型。对于一个短期的销售职位而言，可能快速应对拒绝并进行调整的能力更重要，而对于长期的销售职位而言，就需要更加坚强的毅力和外交性的性格以维护和客户的关系。一些性格测试能够剔除一些主观因素，帮助企业选出适合的销售人员。企业要做的就是确保应聘者的性格和所应聘职位的要求相匹配。相信专家对于企业的盈亏底线而言，是最重要的影响因素。但是要想找到一位称职、勤奋的销售代表需要耗费大量的时间。对于那些正在急速扩张而无暇顾及人力资源的企业来说，将销售人员的招聘和管理都外包出去会是一个不错的方法。在诺斯州的Evanston就有一家专门提供销售人员外包的公司Acquirent。在过去的四年里，该公司每周都面试50位销售人员，因此他们有着强大的顶级销售人才库，同时，他们也能够处理所有让人头痛的招聘和管理销售人员的问题。销售人员直接向Acquirent报告，虽然他们使用的是客户公司的名片和电子邮箱地址。Acquirent还负责所有从聘用到薪酬结构的问题。体育是把双刃剑《促销》杂志9月封面文章这个秋天绝对是个多事之秋。美式橄榄球队亚特兰大猎鹰明星队的四分卫Michael Vick的虐狗丑闻；美国职业棒球巨人队的巨炮Barry Bonds在敲出平纪录的全垒打的同时，也受到有没有服用禁药问题的困扰；今年的环法中也有多名运动员被指控服用违禁药品。面对体育明星的层出不穷的负面新闻，那些选择了这些体育明星做代言的企业就只能手忙脚乱地采用各式各样的措施想方设法减小坏影响。当Vick东窗事发时，、和Rawlings很快终止了他们和Vick的合同，而Vick和这三家公司的合同共计为每年700万美元，其中耐克所占的比例最大。应该说体育明星代言是一项高风险的游戏，每一个代言合同对于营销人员来说都是一次掷骰子式的赌博。所以，一旦代言体育明星传出丑闻，威胁到品牌的公众形象的时候，一个应急的退出战略是非常重要的。耐克停止了耗资数百万印有Vick签名的新款的推广活动，同时也停止了鞋的生产和对Vick代言费用的支付；锐步则从那里收回了Vick的球衣，但是他们都没有永久性地终止和Vick的合同，未来的情况如何取决于Vick 进入法律诉讼后的报道口径。对于营销人员而言，体育明星代言就像是一把锋利的双刃剑，一方面通过体育明星代言品牌能够很快脱颖而出，但是另一方面也有很大的潜在危险。现在体育明星代言的形势也有一些改变，为了规避风险，企业越来越倾向于签订一些短期的合同。其实降低体育明星代言的风险最有效的途径应该是在签约之前进行细致的调查，以找出一些潜在的陷阱。企业应该尽可能多地和业内人士进行沟通，对体育明星进行详尽的背景调查，以便对要签约的体育明星有个360度的了解，同时也有利于制定一个有效的应对危机的计划。而且，在选择体育明星代言时也要尽可能多地选择代言的体育明星，这应该作为企业的一种战略而不仅仅只是技巧。最后，在签订合同时一定要加入关于道德表现的条款，以尽可能地规避道德方面的风险。RIAs——在线销售的法宝《目标营销》9月特别报道对于者来说，恐怕购物的乐趣可能和网站的功能同样重要，因为顾客通常喜欢简单互动的购物过程。除了提供信息外，成功的网店应该提供多样的顾客体验。丰富互联网应用程序(Rich Internet Applications，RIAs)能够令顾客网上购物体验多姿多彩，进而吸引更多的潜在用户，增加点击率和投资回报率，并减少客户放弃购物的机率。RIAs是将桌面应用程序互动的与传统的Web应用的灵活性结合起来的网络应用程序。该技术的主要特点有：不用下载商品描述页面就能看到定购和转账信息，大大加快了购物过程；可以提供顾客对商品评论的视频，这样顾客评论的可信度就会提高；可以为网商会做一些商品演示的视频放在自己的网站，以吸引更多的流量。随着网络宽带进入越来越多的家庭，网上购物的消费者不断增加，为了抓住这个机遇，越来越多的营销人员开始使用RIAs，以满足和超越顾客的预期。RIAs的作用不仅限于增加点击率，它还可以带来更高的重复购买率，增加收益。因为，RIAs能使顾客看到360度的商品图形，可以通过各项页面优化技术简化顾客的购物流程。而且RIAs还能帮助顾客了解商品最吸引人的特点和细节，很好地突破网购缺少直观体验的障碍。同时，购物网站视频的应用，可以增加顾客的重复购买率，也能增加网站的流量。而且，网店可以利用RIAs作为工具，为顾客提供简单有趣的购物体验，从而增加品牌知名度。但是，要记住简单有效的应用方案比那些花哨的多媒体视频更重要。一定要把握住度，太多的Flash非但不能增进用户的体验，反而会分散顾客的。就像改变人们的沟通方式一样，RIAs也改变了，而且这种变革还将持续。未来，网商们一定会有更简单、更真切的方式来展示他们的商品。更多精彩内容请浏览成功营销网站：.cn欢迎订阅《V-MARKETING成功营销》杂志！订阅电话：010—欢迎与globrand（全球品牌网）作者探讨您的观点和看法，隶属于香港上市公司财讯传媒集团（SEEC Media Group Limited）。集团拥有的跨行业资源、品牌和人脉积累以及庞大的高端客户数据库以及良好的国际合作背景是确立“全球视野 整合营销”理念的坚实基础。订阅《V-MARKETING成功营销》杂志请点击/dingyue（与我联系时，请说明您是在“全球品牌网”看到这篇文章的。） 相关文章·&·&·&·&·&·&·&·&·&·&·&·&
本站微信号：创业加盟项目大全
关注创业，关注项目，每日精选各领域有趣文章。（微信扫描如上二维码，或者直接添加微信号：xiangmu114）
加入全球品牌网项目库
&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&
&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&
&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&
&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&
&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&
&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&
&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&
&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&
&|&&|&&|&&|&
&|&&|&&|&&|&&|&&|&
&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&
&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&&|&
微信扫描二维码，或直接加微信号：xiangmu114品牌忠诚度有什么价值
品牌忠诚度有什么价值
学习啦【品牌大全】 编辑：耀聪
　　随着市场竞争的加剧,企业之间的竞争已从产品的竞争上升到品牌的竞争;而品牌的竞争主要体现在品牌的忠诚度上,在一定意义上,品牌忠诚度决定了品牌的价值和影响力,进而影响到企业的竞争优势和市场地位的建立和巩固。那么品牌忠诚度有什么价值?
　　品牌忠诚度价值：降低行销成本，增加利润
　　忠诚创造的价值是多少?忠诚、价值、利润之间存在着直接对应的因果关系。营销学中著名的&二、八原则&，即80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客。对企业来说寻找新客户重要性不言而喻，但维持一个老客户的成本仅仅为开发一个新客户的七分之一。在微利时代，忠诚营销愈见其价值。我国很多企业把绝大部分的精力放在寻找新客户上，而对于提高已有的客户的满意度与忠诚度却漠不关心。一个企业的目的是创造价值，而不仅仅是赚取利润。为顾客创造价值是每一个企业的立业基础。企业创造优异的价值有利于培养顾客忠诚观念，反过来顾客忠诚又会转变为企业增长利润和更多的价值，企业创造价值和忠诚一起构成了企业立于不败之地的真正内涵。
　　品牌忠诚度价值：易于吸引新顾客
　　品牌忠诚度高代表着每一个使用者都可以成为一个活的的广告，自然会吸引新客户。根据口碑营销效应：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意;一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。品牌忠诚度高就代表着消费者对这一品牌很满意。
　　品牌忠诚度价值：提高拓展力
　　拥有高忠诚度的品牌企业在与销售渠道成员谈判时处于相对主动的地位。经销商当然要销售畅销产品来赢利，品牌忠诚度高的产品自然受经销商欢迎。此外，经销商的自身形象也有赖于其出售的产品来提升。因此，高品牌忠诚度的产品在拓展通路时更顺畅，容易获得更为优惠的贸易条款，比如先打款后发货，最佳的陈列位置等。
　　品牌忠诚度价值：面对竞争有较大弹性
　　营销时代的市场竞争正越来越体现为品牌的竞争。当面对同样的竞争时，品牌忠诚度高的品牌，因为消费者改变的速度慢，所以可以有更多的时间研发新产品，完善传播策略应对竞争者的进攻。
　　延伸阅读
　　忠诚营销，顾名思义就是在营销时，以培养顾客的忠诚度作为主要诉求点，不仅仅将顾客的需求作为营销侧重点，而在满足顾客需求的同时，让顾客在自己的产品上产生一种习惯和感情。
　　从家提出了&20/80定律&以后，其就成为了商业圈的热门法则。企业营销人员恍然大悟：企业的主要利润仅仅掌握在一部分消费者手中，如果牢牢地抓住这部分消费者，对于企业的利润增长和营销战略都具有非同寻常的意义。而忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。因此，系统性的、计划性的让顾客忠诚已成为对企业具有战略意义的营销规划之一。 但是，对忠诚计划的大量投入是否真正改变了消费者的行为?企业的回报是否物有所值?实施这样的一个计划，通过对消费者单次消费消费行为的优惠和奖励，企业是获得了整体经济效益的增加，还是仅仅付出了更多的成本，获得了更少的利润呢?最关键的是，企业制定经营战略时又能从忠诚计划中得到什么样的依据呢?
　　顾客忠诚(CustomerLoyalty，CL)是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意;行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为;意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。
本文已影响 人
[品牌忠诚度有什么价值]相关的文章
看过本文的人还看了
722人看了觉得好
696人看了觉得好
794人看了觉得好
【品牌大全】图文推荐
Copyright & 2006 -
All Rights Reserved
学习啦 版权所有您的位置： &
& &&&企业按照消费者的忠诚度的来市场细分的依据是什么
企业按照消费者的忠诚度的来市场细分的依据是什么
13:32&&自考365 【
　　企业按照消费者对品牌（或商店）的忠诚度来细分消费者市场，采用的市场细分依据是（　）。
　　A.地理变量
　　B.人口变量
　　C.心理变量
　　D.行为变量
　　正确答案：D
　　编辑推荐：
本文转载链接：
欢迎访问：
自考真题库手机应用
& & & & & &
热门搜索：　　　　顾客忠诚_百度百科
顾客忠诚(Customer Loyalty，CL) 是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复；意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。
顾客忠诚内涵
顾客就是指企业产品或服务的使用者或接受者。有与外部顾客之分。所谓内部顾客就是指企业的员工；而外部顾客则不仅指产品或服务的最终消费者，也包括产品中的顾客，甚至相关的社会团体。
2、顾客满意和
（1）顾客满意
认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。
从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。
顾客满意度是对顾客满意做出的定量描述。可简要定义为：顾客对企业产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。
3、顾客忠诚和顾客忠诚度
（1）顾客忠诚
在营销实践中，顾客忠诚被定义为的连续性。 它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
（2）顾客忠诚度
顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
顾客忠诚层次
最底层是顾客对企业没有丝毫忠诚感。他们对企业漠不关心，仅凭价格、方便性等因素购买。
第二层是顾客对企业的产品或服务感到满意或是习惯。他们的是受到习惯力量的驱使。一方面，他怕没有时间和精力去选择其它企业的产品或服务。另一方面，转换企业可能会使他们付出转移成本。
第三层是顾客对某一企业产生了偏好情绪，这种偏好是建立在与其他竞争企业相比较的基础之上的。这种偏好的产生与企业形象、企业产品和服务体现的高质量以及顾客的消费经验等因素相关，从而使顾客与企业之间有了感情联系。
最上层是顾客忠诚的最高级阶段。顾客对企业的产品或服务忠贞不二，并持有强烈的偏好与情感寄托。顾客对企业的这种高度忠诚，成为的真正源泉。
顾客忠诚关系
美国学者琼斯和赛斯的研究结果表明，顾客忠诚和顾客满意的关系受行业竞争状况的影响，影响竞争状况的因素主要包括以下四类：
(1) 限制竞争的法律；
(2) 高昂的改购代价；
(3) 专有技术；
与顾客满意的关系
(4) 有效的常客奖励计划。
1-1 所示，虚线左上方表示低度竞争区，虚线右下方表示高度竞争区，曲线1 和曲线 2 分别表示高度竞争的行业和低度竞争的行业中顾客满意程度与顾客忠诚可能性的关系。
如曲线1所示，在高度竞争的行业中，完全满意的顾客远比满意的顾客忠诚。在曲线右端 ( 顾客满意程度评分 5) ，只要顾客满意程度稍稍下降一点，顾客忠诚的可能性就会急剧下降。这表明，要培育顾客忠诚，企业必须尽力。
在低度竞争的行业中，曲线2描述的情况似乎表明顾客满意程度对顾客忠诚度的影响较小。但这是一种假象，限制竞争的障碍消除之后，曲线2很快就会变得和曲线1一样。因为在低度竞争情况下，顾客的选择空间有限，即使不满意，他们往往也会出于无奈继续使用本企业的产品和服务，表现为一种虚假忠诚。随着专有知识的扩散、规模效应的缩小、分销渠道的分享、常客奖励的普及等等，顾客的不忠诚就会通过顾客大量流失表现出来。因此，处于低度竞争情况下的企业应居安思危，努力提高顾客满意程度，否则一旦竞争加剧，顾客大量跳箱，企业就会陷入困境。
上面的分析表明，顾客满意和顾客的行为忠诚之间并不总是强正相关关系。但有一点毋庸置疑，那就是无论在高度竞争的行业还是低度竞争的行业，顾客的高度满意都是形成顾客忠诚感的必要条件，而顾客忠诚感对顾客的行为中无疑会起到巨大的影响作用。
顾客忠诚分类
Kathleen. Sindell (2000) 把伪忠诚划分为垄断忠诚、惰性忠 诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚和激励忠诚。 Gremler and Brown (1996) 依据顾客忠诚程度的深浅，将其分为 行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚。
顾客忠诚战略
随着市场竞争的日益加剧，顾客忠诚己成为影响企业长期利润高低的决定性因素。以顾客忠诚为标志的市场份额，比以顾客多少来衡量的市场份额更有意义，企业管理者将营销管理的重点转向提高顾客忠诚度方面来，以使企业在激烈的竞争中获得关键性的竞争优势。
1 、顾客忠诚使企业获得更高的长期盈利能力。
(1) 顾客忠诚有利于企业巩固现有市场
高顾客忠诚的企业对竞争对手来说意味着较高的进入壁垒，同时要吸引原有顾客，竞争对手必须投入大量的资金，这种努力通常要经历一个延续阶段，并且伴有特殊风险。这往往会使竞争对手望而却步，从而有效地保护了现有市场。
(2) 顾客忠诚有利于降低营销成本
对待忠诚顾客，企业只需经常关心老顾客的利益与需求，在售后服务等环节上做的更加出色就可留住忠诚顾客，既无需投入巨大的，又可节约大量的交易成本和，同时忠诚顾客的口碑效应带来高效的、低成本的营销效果。
2 、顾客忠诚使企业在竞争中得到更好的保护。
(1) 顾客不会立即选择新服务。顾客之所以忠诚一个企业，不仅因为该企业能提供顾客所需要的产品，更重要的是企业能通过为顾客提供更多的。
(2) 顾客不会很快转向低价格产品，正如忠诚顾客愿意额外付出一样，他们同样不大可能仅仅因为低价格的诱惑而转向新的企业。不过，当价格相差很大时，顾客也不会永远保持对企业的忠诚。
顾客忠诚意义
顾客忠诚有利于竞争力的形成
在现代营销活动中，营销观念是企业战略形成的基础。顾客忠诚理论倡导，提示企业的营销活动必须围绕这个中心进行，关注顾客对企业的评价，追求顾客高的和忠诚度，这是的完善和发展。实践证明，倡导顾客忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。如上海三菱电梯有限公司从1998年开始导入顾客满意观念，2000年末将其提升为顾客忠诚。他们首先在企业内部开展内部营销，使内部，然后从电梯这个特殊产品出发，以用户满意的合同为主线，从产品设计、制造、安装到维修、持续跟踪、落实用户各项需求；其次，从用户需求导入，实施，并列入公司方针目标，通过定期的用户和忠诚度调查，将用户需求转化为产品质量特性，从而创造顾客持续的忠诚。目前，上海三菱电梯的产量、销售额、市场占有率、利润等多项经济指标连续在全国同行业中名列榜首。
顾客忠诚有利于提高企业的经济效益
顾客忠诚带来重复购买，顾客重复购买增加企业的收入，而且老顾客保持的时间越长，购买量就越大；因招揽顾客费用减少，使企业成本降低。有关研究表明，争取一位新顾客的成本约比维持一位老顾客的成本多数倍，而且在成熟的竞争性强的市场中，企业争取到新顾客的困难非常大；由于“口碑效应”，老顾客会推荐他人购买从而增加新顾客，因此形成一种“企业盈利、顾客忠诚”的良性循环效应。
顾客忠诚有利于推动社会的“诚信”建设
以顾客满意为起点，以顾客忠诚为经营活动的目标，可以促进企业不断地追求更高的目标，为社会创造更多的令公众满意的物质财富。同时，企业理念的贯彻，可以带动企业建立起诚实守信的，增强全体员工的服务意识和道德意识，从而杜绝各种制假售假、欺瞒诈骗的违法行为，为促进社会风气的好转发挥积极的作用。
顾客忠诚提高策略
（一）建立顾客数据库
为提高顾客忠诚而建立的数据库应具备以下特征：
1 、一个动态的、整合的和查询系统；
2 、一个忠诚顾客识别系统；
3 、一个显示系统；
4 、一个。企业运用顾客数据库，可以使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务的时候，明了顾客的偏好和习惯，从而提供更具针对性的。
建立和管理顾客数据库本身只是一种手段，而不是目的。企业的目的是将顾客资料转变为有效的营销决策支持信息和，进而转化为竞争优势。企业的实践证明，的 80% 来自于其 20% 的顾客。只有与核心顾客建立关系，企业稀缺的营销资源才会得到最有效的配置和利用，从而明显地提高企业的获利能力。
识别核心顾客最实用的方法是回答三个互相交迭的问题。
(1) 你的哪一部分顾客最有利可图，最忠诚 ? 注意那些价格不敏感、付款较迅速、服务要求少、偏好稳定、经常购买的顾客；
(2) 哪些顾客将最大购买份额放在你所提供的产品或服务上 ?
(3) 你的哪些顾客对你比你的竞争对手更有价值 ? 通过对这三个问题的回答可以得到一个清晰的核心顾客名单，而这些核心顾客就是企业实行顾客的重点。
(三)超越，提高
顾客的期望是指顾客希望企业提供的产品和服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。所谓超越顾客期望，是指企业不仅能够达到顾客的期望，而且还能提供更完美、更关心顾客的产品和服务，超过顾客预期的要求，使之得到意想不到的、甚至感到惊喜的服务和好处，获得更高层次上的满足，从而对企业产生一种情感上的满意，发展成稳定的忠诚顾客群。
（四）正确对待
要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客抱怨。有些企业的员工在顾客投诉时常常表现出不耐烦、不欢迎，甚至流露出一种反感，其实这是一种非常危险的做法，往往会使企业丧失宝贵的顾客资源。
（五）提高
一般来说，顾客转换品牌或转换卖主会面临一系列有形或无形的。对单个顾客而言，转换购买对象需要花费时间和精力重新寻找、了解和接触新产品，放弃原产品所能享受的折扣优惠，改变使用习惯，同时还可能面临一些经济、社会或精神上的风险；对机构购买者，更换使用另一种产品设备则意味着人员再培训和产品。提高转换成本就是要研究顾客的转换成本，并采取有效措施人为增加其转换成本，以减少顾客退出，保证顾客对本企业产品或服务的重复购买。
(六) 提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养
的教授认为，顾客保持率与是相互促进的。这是因为企业为顾客提供的产品和服务都是由内部员工完成的，他们的行为及行为结果是顾客评价服务质量的直接来源。一个忠诚的员工会主动关心顾客，热心为顾客提供服务，并为顾客问题得到解决感到高兴。因此，企业在培养顾客忠诚的过程中，除了作好外部市场营销工作外，还要重视内部员工的管理，努力提高员工的和忠诚度。
(七)加强退出管理，减少
退出，指顾客不再购买企业的产品或服务，终止与企业的业务关系。正确的做法是及时做好顾客的退出管理工作，认真分析顾客退出的原因，总结经验教训，利用这些信息改进产品和服务，最终与这些顾客重新建立起正常的业务关系。分析顾客退出的原因，是一项非常复杂的工作。顾客退出可能是单一因素引起的，也可能是多种因素共同作用的结果。
顾客忠诚相关误区
顾客忠诚顾客满足等同于顾客忠诚
在企业经营过程中，很多人认为，假如顾客满足，就会频繁地购买企业的产品或服务，从而形成顾客忠诚。实际上，顾客满足是被满足后的愉悦感，是一种心理活动，它源于与其感觉中的服务实际的比较。而顾客忠诚所表现出来的却是具有免疫力的持续。一位顾客对企业产品或服务表示满足，并不一定意味着他下次仍会购买该企业的产品。据《》报告显示，在满足于商品的顾客中，仍有65%～85%的顾客会选择新的替代品。应该说，顾客满足是顾客忠诚的必要条件而非充分条件。
顾客忠诚价格优惠是提高顾客忠诚的要害所在
不少管理者认为，要建立顾客忠诚，价格优惠是要害。不可否认，诸如打折、赠物之类的价格优惠在短期内可能提高销售额，增加市场占有率，但是这种做法却很少能让顾客真正远离竞争者，变成企业的持续购买者。实际上，降低价格不仅无助于建立顾客忠诚，反而会将原本忠诚的顾客变成对价格敏感的顾客，最终有损企业本身的利益；同时，低价格也降低了其他竞争者进入该市场的障碍，使得商家要面对更多的竞争者。
顾客忠诚提高市场占有率就提高了顾客忠诚度
存有此种观念的企业家并没有真正弄清市场占有率和顾客忠诚度的区别所在。在相同市场的前提下，市场占有率是企业与其竞争对手比较的结果；而忠诚度是企业的顾客占有率和顾客持续比率的反映。企业若热衷于市场占有率的提高，势必会专注于开发新的顾客，忽略维系老顾客。事实上，市场占有率的提高可能反而会阻碍忠诚顾客的开发。因为一旦提高了市场占有率，企业就必须面对各种各样的顾客，以不同的产品或服务去取悦不同的顾客，很可能忽略了极有潜力成为忠诚顾客的客源，使得他们转向竞争者。这样企业的损失会更大，更难弥补。
企业信用信息