■杨群芳：亲切朴实得像一位邻家大姐_检察日报社多媒体数字报刊平台
第04版：巾帼风采
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云南省凤庆县检察院控告申诉检察科科长
■杨群芳：亲切朴实得像一位邻家大姐
&&&&在“云南检察系统英模事迹报告会”的讲台上，凤庆县检察院控告申诉检察科科长杨群芳声音温婉、娓娓道来。她自2002年开始担任控申科科长，先后化解600余起各类来信来访、举报、控告案件的经历和故事，令台下干警无不为之感动。&&&&&平日里，杨群芳亲切朴实得像一位邻家大姐。从事检察工作以来，她先后做过查办职务犯罪、审判监督和控告申诉等工作。无论在哪个岗位，她都坚持文明执法、清正廉洁，取得了优秀的工作成绩。2008年1月，杨群芳被云南省检察院评为“双先”先进个人，同年2月，被评为省级优秀接待员;2010年2月，被高检院荣记个人一等功，她所在的控申检察科也于2011年2月被高检院评为“全国文明接待室”。&&&&&从事控申检察工作，长年与来访群众打交道，工作繁忙、压力大不说，还常常会面对一些过激的话语、受到被人误解的委屈。但杨群芳从来不抱怨，永远怀着最大的耐心和最真诚的态度对待每一位来访群众，听来访群众诉说，为他们解难。控告申诉检察工作是检察机关和人民群众血肉联系的桥梁和纽带，是社会热点、难点问题和司法机关执法状况、水平的“晴雨表”，是洞悉人民群众对检察机关公信度的“窗口”，杨群芳还以涉检信访工作为切入点，深层次剖析引发信访的原因，切实化解事关民生问题的各种矛盾。&&&&&2009年5月，杨群芳接待了一起刑事案件的当事人李某。因不服法院作出的不予赔偿的决定，李某多次上访。通过了解案情和相关法律规定，杨群芳认为法院的判决并无不当。&&&&&在对李某进行安抚和释法说理后，为使这起上访案彻底息诉罢访，杨群芳专门对李某进行了回访，才得知李某一家只是靠擦皮鞋为生，妻子患精神病长期住院治疗，儿子年幼，一家人的生活十分困难。&&&&&了解到李某的家庭情况，杨群芳陷入了深深的沉思。她觉得办案不仅要把功夫下在办理案件上，更要真心实意帮助群众办实事、做好事，通过人性化执法凸显法律的人文关怀。于是，杨群芳向分管的院领导提出了帮助李某申请最低居民生活保障费的建议。建议被院领导采纳后，她又和院领导一起，到县民政局、凤山镇等单位进行多方协调联系，最终帮助李某得到了城镇人口最低生活保障，使李某一家享受到了低保政策待遇。“邻家大姐”特丽萨-中青在线
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“邻家大姐”特丽萨
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&&&&时值“中美旅游年”，作为“旅游人”，我有幸参加由中青旅联盟出境委员会组织的赴美考察团，于今年2月21日启程赴美国考察。考察过程中遇到的一些事、一些人，至今回想起来仍觉得挺有意思。&&&&在迈阿密“奥特莱斯”斯凯奇专卖店购物时，我买了两双鞋子。阴差阳错，回到酒店试穿时，我发现有一双鞋子居然都是左脚“一顺边”的。酒店距离这家专卖店有数十公里之遥，而且早已过了下班时间，第二天一大早我们又要乘飞机去华盛顿，这双“一顺边”的鞋可怎么穿呢？团友纷纷向我出“馊主意”，甚至有人建议我回家找根绳把两只鞋串起来挂着，权当此次赴美考察的纪念品。还是负责接待我们的美国长城国际旅行社总经理安吉拉靠谱，她对我说，到了华盛顿，只要找到同一个品牌的专卖店，就可以换好鞋子。后来，我在华盛顿的斯凯奇专卖店顺利地把鞋子配成了一左一右。&&&&华盛顿市旅游局长特丽萨（Theresa&belpulsi）女士，是一位中年女性。与通常见到的身材高大健硕的美国女性相比，特丽萨显得很娇小。同印象中“傲慢”的美国官员相比，她又似乎更像是一位和蔼可亲的“邻家大姐”。&&&&华盛顿方面为中国考察团举办欢迎晚宴那天，恰逢考察团一位来自中青旅新疆公司的成员过生日。在唱生日歌、吹蜡烛之后，团友们在这位团员的脸上涂满了奶油。当特丽萨局长向这位团员敬酒祝福生日的时后，这位团员兴奋之下向特丽萨局长提出了有些“无礼”的要求，特丽萨女士也欣然、爽快地答应了。最终，她的脸上也被沾满了蛋糕奶油。这一刻，晚宴现场充满了快乐祥和的家庭气氛，特里萨女士则表现得像一位给自己的小弟过生日的大姐一样。&&&&特丽萨女士在晚宴上致辞的时候，虽然话语简练，但句句都显得非常诚恳。她殷切希望在2016年“中美旅游年”能有更多的中国客人来华盛顿旅游，也表示将组织更多的美国客人前往中国旅游，通过旅游加强中美两国人民之间的沟通、交往和了解。&&&&（作者简介：郑穗，旅游业者，现任中青旅新疆公司总经理）&&&&本栏目欢迎读者投稿，投稿邮箱
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新市场环境下 连锁便利店应该如何机智应对？
近几年，是整个零售业态中增长速度最快的行业之一。但因电商冲击，以及人员用工成本加增，房租成本攀升，使得利润空间被压缩。新的市场环境下，连锁便利店的商品还具有竞争力吗？应该如何调整品类组合？为此，联商网新零售顾问团邀请了行业内的专家展开了一场大讨论，引发思考。联商网摘录了部分精彩观点，以飨读者。嘉宾一： 林鑫&台湾人，便利店零售专家，曾在台湾7-11、福客多便利店任职中高管理岗位，曾任职马来西亚金狮集团便利连锁店总经理。便利店分为T-store和C-store。便利店本质，即满足地点的便利，时间的便利，商品的便利，采购(结帐)的便利。但现在国内很多便利店做的有点过头了，比便利店现有的水准还要再高档。回到源头，什么叫便利店?社区便利店，只是商圈不同。生鲜便利店，也只是商品结构偏重生鲜。但是便利店还是便利店，只是国内很多店商品结构或经营模式比较相似，杂货店或者小卖店。我总结30几年的便利店经验，来便利店消费的男同志比女同志多，年龄主要分布在12-35岁。冲动性的采购大于计划性的采购。我们的商品结构决定了我的店要开在什么地方，而不是选择了店再选择商品，别本末倒置。所以要根据商品结构来决定有多少类别， sku，货架，设备，走道，平米数。这些你不决定，你怎么开店，没有标准化怎么复制，一年要开那么多店，很容易人仰马翻。我是觉得市场就是，哪个地方是能开便利店的。你要开便利店，就要明白便利店是怎么产生的？在国外，当国民所得3000美金一年的时候，就可以开便利店，要是有5000美金是很适合开便利店。所以当收入越高，才会有便利的需求，如果收入不高，你想要的就是便宜。98年我在东北开便利店的时候，那时叫便民店，很多人觉得我的东西贵，甚至很多老头老太还是愿意坐免费公交去很远的地方就为了便宜5毛钱。所以三四级城市开便利店能开吗，为什么开的不好，是因为他还没到那个程度，所以都不叫便利店。小时候我们9点10点就睡觉了，现在像北上广，整个就是不夜城，而便利店就是在这个时候蓬勃发展了。开便利店不是你想开就开，是要跟着市场走，有些外资，有些人说不能去哪里开，不是说他们不能来哪里开，他们哪里都可以去开，而是因为他们发展的策略不一样，他们没有去是因为觉得那里还不能开便利店。最明显的例子，就是武汉的中百罗森便利店蓬勃发展，听说全家也要去武汉发展，因为每个外资的发展策略是不一样的，但为什么7-11没去武汉，是因为他还没找到一个代理人帮他去那里，在国内，7-11分为7大块，7大块都有他的代理人帮他做市场的拓展。通常我去看便利店，他的经营质量好不好，我进门看的第一个就是柜台，柜台区够不够大，够不够长，除了有前柜台，有没有后柜台，后柜台除了摆香烟和酒，还摆了什么东西。便利店的毛利率越高，柜台区的商品越要强化。自助在国外很普遍，在国内为什么少，是因为国家有政策，就是食品安全，不让客人自己拿。北京上海有的7-11，有所谓的快餐党，为什么客人不能自己来，那是因为食品安全的问题，也是国家要求。如果你有去过日本、台湾等地，你有看过这样的设备吗，没有。所以有时候我们在看便利店商品结构，要想想有些商品结构为什么不做，为什么是这样做，绝对都是有原因的。为什么外资便利店不引进生鲜，因为他认为他开的是便利店，不是开超市。比如在上海、台湾，很多便利店跟家乐福沃尔玛开在一起，生意很好，所以他们并不是竞争对手，反而是互补。为什么可以这么开，就是因为业态不一样。所以我们不要把自己搞的树敌太多。所以便利店，还是要回到什么是便利。最近很多老板问加盟店。便利店如果标准化，是很适合开加盟店的。便利店是很专业的技术活，绝对不是买跟卖那么简单。尤其当店铺数越来越多的时候，管理上完全不一样，你的总布局、结构、架构、专业上绝对都不一样。很多人说，不都是买跟卖嘛，但是我想说，不一样就是不一样。因为便利店是24小时，所以在营业管理和收银机的管理上，完全跟大卖场不一样，目前国内很多便利店老板用的还是大卖场的软件，所以就用的很奇怪。所以，便利店绝对不是我们想象的那么简单，便利店一定要在28台货架，100平米，太大也没必要，太小的除非是特殊的商圈。所以我们一定要搞清楚，我们的开店策略是什么，是因为我的商品结构决定我的商圈在哪里，而不是选好了店再来想我要卖什么。嘉宾二：鲍跃忠国家商务部万村千乡市场工程专家，业神零售创新顾问一、为什么要做品类调整主要有三大变化，促使我们必须做品类调整：消费者理念、诉求、方式的变化：消费者的消费理念在变，更加追求健康、时尚、便利、个性、娱乐、运动消费，追求实用主义，特别是90后，对价格不像以前那样敏感;消费方式在变，床上消费、碎片化消费、便利化消费，计划采购与及时购买相结合，并且选择不同的渠道;渠道在变，哪有感觉去哪买，哪有适合的商品去哪买，哪有颜值去哪买。商品市场的变化：不好的方面：宝洁、娃哈哈品牌老化，宝洁—妈妈的品牌，大部分商品渗透率趋于饱和，如果不能赋予新的概念，只能往下走，如碳酸、方便面;垃圾食品被抛弃，如果冻。好的方面：高颜值商品不断出现，如：小明同学、茶π、高端水大受欢迎;传统商品经过市场细分，重新包装，焕发活力，如：安慕希;也有少部分商品在爆发，如：功能饮料、酸奶；部分商品在向深度发展、沿功能线向下发展，越划越细，商品分类越来越深，最终脱离大店，成为专业店，如孕婴商品、休食、休百、运动等；竞争环境的变化：消费者有线上线下的选择;线下也有更多店可以选择。二、品类调整的目的：1、增强门店自我特色，吸引顾客。2、增强顾客黏性，增加入店率。3、增加顾客购买，提升客单价。4、增加高毛利品类，提升毛利率。三、品类调整的方向：1、从产品上：健康方向、运动方向、休闲娱乐方向、个人护理方向、儿童方向、时尚方向、文化方向、个性化方向等。2、从顾客体验上：增加场景化、体验式方向；增加购买频率方向；增加顾客依赖方向；3、从增加企业盈利上：增加高毛利商品上；四、如何做品类调整：1、分析商圈需求层次、特点。2、分析相关品类变化趋势。3、分析自身商品组织的优势。4、大胆实行场景化、体验式的布局调整。5、逐步推广，形成自己的门店商品、品类特色。个人观点：1、要彻底打破门店传统品类组合、品类管理的束缚，向特色化上做文章。不能让昨天的做店观念束缚了今天的创新。2、所谓便利店、百货店等是我们行业人自己的定义，对顾客来讲，就是个买东西的地方，买到适合的商品是目的。3、最吸引顾客的店是啥都不像的门店：既不像便利店，也不像其他店。4、顾客的需求更多的是表现为潜在需求，他不会告诉你，要靠我们去挖掘。嘉宾三：员外 联商百人荟成员 O2O运营专家由上图所知，当主流省会级城市人均1万美元时，便利店开始活跃。目前，一二线城市被外资便利店占领，其他城市原来做超市的在本地有供应链的也开始做便利店。我把便利店分为以下几方面：1、直营系：连锁布局一二线城市(7-11、全家、罗森、喜士多等)、当地零食巨头利用供应链布局本地便利店(步步高汇米巴、苏果好的、农工商的好德便利、可的；天虹微喔)；WOWO便利、TODAY便利。2、加盟系列：南方为主的美宜佳、喜洋洋、万店通、新佳宜、邻家便利。3、新场景系：厂区店。4、便利店+生鲜升级(满足一日所需)：正大优鲜、乐购EXPRESS、永辉O2O会员店+门店有休憩及就餐空间。5、O2O式便利店：满足2KM内的便利需求，线上化到家解决；对运营者来讲：同步SKU、库存和价格，后台营销运营同步线上，门店作业增加外送场景。有了移动互联网，便利店的商品结构和服务都被改变了，原来能帮忙充值、缴费，现在这一块服务慢慢被手机代替了。所以便利店运营会开始聚焦需求、客户、商品上。说到这个，我想跟大家谈谈常规的单门店成本是怎么样的？需要做成怎么样？线下门店单店运营成本：120方；投资40-50万；30％毛利；报废400；300电费；7-8个人，每日*150元，约1200元；日商在12000*30％；日收入；(报废)-300(电费)-1200(人工)-120*5(租金)=1000元；所以常规，5元/㎡/天租金；8500元/日以上。这是一个二线城市的便利店运营成本结构，基本上租金和人员是两个大头，剩下的就看能做多少营业额。一线城市的话，单店的日营业额会在2万-2万5左右，二线或省会城市在一万五左右。如果成本固定，一开始的选址就决定了这个地方的租金和客流，接下去就是要挖掘场景、需求，然后是做商品组合。这个时候，作为店长就很重要。每个店长运营每个店，他的日商和营业额是不同的，取决于店长对门店周边环境的熟悉，对消费客群的分析，对商品的把握，以及报废、进货的掌控。当下看来，整个便利店的日毛利可能会在30-40％％，主要聚集在鲜食上。吃的东西占到整个便利店业绩的70-80％，主要的盈利都来自于这，很多的便利店连锁都在自建工厂做盒饭。除了鲜食外，还有一些零食也在做这样的尝试，自己取名字，发行商品，赚发行的钱以及后台毛利的钱。全家做APP、积分兑换、会员积累等去养用户，其实会员只是一个积分，如果要用会员的数据去模拟他的消费场景，对商品的结构和价格做出分析等，现在还做不到。全家、罗森和7-11面向办公场景的比较多，办公场景解决的是楼上下来的人员和路过的，即垂直+自然流通两部分的人流。这个时候便利店成了常规的需求，早餐中餐下班的时候，客流比较集中，后台可做预测销售的事情。这部分保鲜的东西就成了利润的核心，每天的损耗是最大的利润成本之一。做500米线下+2KM线上辐射的新便利店：越来越多的店开始做线上，开始做外送，基本的刚性需求1小时2小时送达。闪电购、爱鲜蜂的垂直1小时掌上便利店业务，主打的是水果、零食、水饮料的组合。线上的需求来了之后，就涉及到门店的作业，线性化的系统等。盒马鲜生，做了到店和到家两种场景信息化系统和门店作业流程，所以效率就很高，用户体验就很好。如果有这种便利店需要做线上的部门，要涉及到后台的改造。用户需要什么？门店的操作需要什么来提高效率，满足用户的需求。在这个基础上再尝试新的商品组合。设计上也需要为外送场景做些改造。尤其是早高峰晚高峰时期，便利店人员是饱和的，可能需要增加人，补充一些人力或者兼职去做外送、补货等。后台的作业需要改造：1、月促销商品线上化工具(需要互联网平台+ERP、收银机提供商推动行业前行，商家部分投入使用)；促销运营同步线上，针对线上做部分活动；电子价签的应用；2、后续便利店设计：增加外送场景的收银通道，门店人员兼职时间(主流下单时间的兼职人员：18元/小时，能做多少单?按照2元/单的拣货成本？)3、店员的作业流程O2O化熟悉，做预订和即时配送：选主流场景(OFFICE+HOME的一日所需)，不做长尾。适合预订的品类：水果、蔬菜等;即时配送：水果、生鲜、水饮、零食等。未来便利店的商品，即时配送商品+预定商品。这意味着，便利店可卖的东西，就越多了，可到店，可到家。整体来说，选址场景决定了经营场景，商品组合，也决定的运营成本，做精细化的运营，做足人效和坪效，跨界增加第三方品牌推广；控制上游加工毛利。主持人总结：云阳子便利店是什么？林老师提出便利店要回到源头去做，这不由得让人深思，便利店的本源是什么？百度百科讲便利店，是位于居民区附近的实体店或提供网上购物的虚拟店，指以经营即时性商品或服务为主，以满足便利性需求为第一宗旨，采取自选式购物方式的小型零售店或网上商店。以上这段文字阐述，对业内行家来说，可能是不满意的，至少是不完整的。中国零售业在进入一个以消费者为中心的商业模式重塑的进化过程，我们似乎应该静下来思考一下，回到初心，问自己，为什么要做便利店？或者，你当消费者，需要什么形式的便利店？便利店希望提供到家服务吗？在讨论中，嘉宾有两种观点：第一种倾向便利店不要提供到家服务，更希望到店消费，增加连带率；第二种认为便利店应该提供到家服务，到店还是到家由消费者来选择。从经营本质讲，前者是站在企业效率为第一标准，后者是站在用户体验为第一标准。借用佛家观点来说，前者是有我，后者是少我，经营思维不同，没有对错。便利店的商品有多少？嘉宾员外给了我很大的启迪，便利店的商品，可能不仅仅是店面的商品，还有网店的商品。便利店采用O2O作业流程，线上与线下能够融合。便利店的商品，即时配送商品(门店仓)+预定商品(区域仓)；这意味着便利店有更多的商品可贩售。如果便利店O2O成立的话，我们应该如何组织线上与线下商品呢，这是一个值得深思的问题。（来源：整理/联商网 木鱼）
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