旅游企业违法违规行为依然突出
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四五月份全省接到旅游投诉113件
旅游企业违法违规行为依然突出
作者：刘　英
来源：大众日报
　　□记者　刘　英　报道　　本报济南讯　新近发布的山东省旅游质量公报显示,4至5月,全省共接到旅游投诉113件,受理旅游投诉106件,结案100件,为旅游者挽回经济损失95196元。　　两个月来,全省投诉按区域划分为,青岛40件,占投诉总数的37.74%；临沂15件,占投诉总数的14.15%；泰安12件,占投诉总数的11.32%；潍坊11件,占投诉总数的10.38%；烟台10件,占投诉总数的9.43%；济南6件,占投诉总数的5.66%；威海、东营各4件,各占投诉总数的3.77%；济宁3件,占投诉总数的2.83%；淄博1件,占投诉总数的0.94%。　　投诉问题主要体现在:一是一些旅行社依法经营、诚信经营意识差,与旅游者签订的旅游合同未能包括《旅行社条例》规定的内容,为旅游者提供的旅游车辆不具有合法的经营资质,为旅游者提供的住宿餐饮与合同不符,降低双方约定的服务标准。二是同团不同价引起纠纷。如一旅行社在旅游者报名时按照国家法规规定旅游费用报价统一,收取相同费用。但当旅游者抵达旅游目的地后,旅行社却向24岁以上60岁以下的旅游者以奖励的名义返还一部分费用。三是导游人员在旅游过程中变相诱导游客购物、品尝“特色大餐”和参加自费项目,旅游过程中擅自变更行程安排,甚至减少景点。四是个别旅行社自身不能正确履行合同,出现问题采取极端措施。如某旅行社组织游客赴沂水一日游,合同约定旅游团临行前游客付清团款,但该旅行社在旅游者未付清团款的情况下便开始沂水一日游行程,在返程途中双方因团款纠纷旅行社将旅游者滞留在高速公路服务区。五是个别景区工作人员服务意识差,甚至发生景区工作人员追打旅游者事件。　　　旅游企业违法违规行为仍然是影响市场秩序和旅游质量的突出问题。5月,全省旅游质监执法部门共出动1616人次,检查旅行社438家,景区131家,星级酒店267家。共查处违法违规企业26家,行政处罚10家,责令改正6家。
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<font color="#FF& &文号：湘运管客运发〔号
统一登记号：
公开方式：
公开范围：全社会
效力情况：有效
签署日期：
登记日期：
发文日期：
文件有效期：
责任部门：常德市道路运输管理处
关于进一步加强旅游客运、包车客运管理的通知
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 湘运管客运发〔号&&各市州运管处（局）、长沙市公共客运管理局：&& 近年来，随着我省旅游市场的持续升温，旅游客运市场快速发展。目前全省有56 家从事省、市际旅游、包车客运经营的客运企业，专门从事省、市际旅游、包车客运的车辆2600多辆，车辆档次和服务质量较过去明显提高,也有效地缓解了&春运&和其他节假日的客运压力，对促进道路客运业和旅游业的发展起到了积极的作用。但是，目前旅游、包车客运行业依然存在着一些亟待解决的问题，主要表现为：一是市场秩序较乱，&黑车&非法营运和旅游客车异地驻点经营问题突出；二是经营行为不规范，以旅游客运之名，行班线客运之实，公开招揽散客的违规经营行为突出；三是旅游、包车客运企业经营管理水平较低，承包经营中&以包代管&现象突出，企业管理、调控力度弱，安全主体责任不落实，安全意识淡薄，安全管理流于形式，盲目追求经济效益，安全监管措施不落实、不到位的现象严重；四是旅游、包车客运企业缺少品牌和优质服务的意识，运输服务不规范，服务水平低，损害旅客权益的现象时有发生；五是对旅游、包车客运经营行为监管存在缺失，个别运管机构行业管理责任意识不到位，对纸质包车牌、旅游牌的核发把关不严，没有严格按照规定进行牌证核发。&& 针对我省旅游、包车客运市场存在的问题，根据国务院《关于加强道路交通安全工作的意见》和交通运输部《关于进一步加强长途客运安全管理工作的紧急通知》及我省相关文件精神，结合交通运输部、公安部、国家旅游局、安全安全监督管理总局关于开展&道路客运安全年&活动以及集中开展旅游包车客运安全专项整治行动的要求，现就进一步加强旅游客运、包车客运管理有关事项通知如下：&& 一、提高认识，加强组织领导& 旅游、包车客运作为道路客运不可或缺的组成部分，与道路班线客运处于同等重要地位。各级道路运输管理机构要提高加强旅游、包车客运管理工作重要性的认识，增强工作责任心和紧迫感，加大管理工作力度，创新管理工作方式方法，落实各项管理工作措施，规范管理工作程序，落实主体责任、部门监管责任和属地管理责任，加强组织领导，明确工作职责，确定专人负责，制定切实可行的各项工作措施和工作规范，确保我省旅游、包车客运市场的有序、稳步发展。& 二、履行行业管理职责，加强旅游客运、包车客运的监管 & 各级道路运输管理机构要认真履行行业管理职责，加大旅游、包车客运管理力度，认真做好各项管理工作。 & 一是科学配置旅游、包车客运运力资源。要按照有关法律、法规、规章的规定，根据客运市场需求实施旅游客运、包车客运行政许可。要积极推行建立旅游客运、包车客运调度服务中心和信息平台，以调度服务中心或者信息平台为纽带，统一承接业务、统一车辆调度、统一费用结算，实现资源共享，为道路运输管理机构强化源头管理、科学实施行政许可提供真实有效信息；同时，从事旅游、包车客运经营的企业，应每季度向车籍地市州道路运输管理机构报送本企业旅游、包车客运车辆工作率情况，市州道路运输管理机构在每季度末的下一个月15日前，向省局报送辖区内具备省、市际旅游、包车经营资格的客运企业车辆工作率汇总情况。今后，各市州凡新增省、市际旅游、包车客运企业和新增旅游、包车客运运力要根据旅游、包车客运调度服务中心或者信息平台提供的数据和信息、各市州报送的旅游、包车客运企业车辆工作率以及对当地旅游客运市场发展的分析研究结果作为确定旅游、包车客运市场供求关系的重要依据，同时将客运企业质量信誉考核和安全绩效考核结果作为旅游、包车客运资源配置的前提条件，坚持扶优扶强的原则，克服平均分配的做法。 & 市、县道路运输管理机构不得超越许可权限违规实施旅游、包车客运行政许可，不得脱离当地客运市场需求采取许可县际、县内旅游、包车客运经营，不得擅自采取给只具备县际、县内经营资格的客运车辆配发省、市际旅游、包车客运经营道路运输证的方式造成客运企业车辆变相从事省、市际旅游、包车客运的现象。& 二是严格客运牌证核发管理。坚持&谁核发、谁管理、谁负责&的旅游、包车客运纸质牌发放制度，建立健全旅游、包车客运标志牌核发台账和档案，严格旅游客运、包车客运纸质牌的核发和管理。包车客运、旅游客运一端应当在车籍所在地，旅游客运至少有一端要在旅游景区。旅游、包车客运纸质牌由车籍地市、县道路运输管理机构核发，核发时要严格审核企业资质、旅游合同、包车合同或者包车票、旅游客票、车辆技术状况、从业人员资质、车辆投保承运人责任险、安检单、派车单等情况，特别要审核企业旅游、包车客运车辆的安检单和派车单中的项目是否符合规定的要求、填写内容是否齐全。对不符合规定条件的，一律不得核发旅游客运、包车客运纸质牌，同时不得给班线客运车辆核发旅游客运纸质牌，不得给非专业旅游运输企业中不具备省际班线经营资格的客运车辆核发省际包车客运标志牌。&& 纸质客运标志牌必须由运管机构通过&湖南省道路运输台账管理系统&打印后发放给经营者，否则视为无效牌证，并由核发的运管机构承担由此引发的后果；严禁业务数据的事后补登、补录；严禁将空白纸质标志牌交由企业自行打印使用；严格控制纸质标志牌有效时间，旅游、包车客运标志牌一个运次内使用完毕后自然失效，由核发机构及时收回；不得超期发放旅游、包车客运纸质牌。& 同时，市、州、县道路运输管理机构要进一步规范客运班线车辆配发的《道路运输证》中对包车客运经营范围的填写，按照省局有关规定从严掌握省际班车客运车辆、市际班车客运车辆、县际班车客运车辆《道路运输证》经营范围栏目中对省际、市际、县际包车经营范围的核定，对不符合规定条件的班线客车，《道路运输证》经营范围栏目中只填写原经营班线类别，不得加填省际、市际、县际包车客运。& 三是加强旅游、包车客运车辆技术管理工作。各级道路运输管理机构要严格按照规定和标准加强旅游、包车客运车辆技术管理，车籍地道路运输管理机构要按照相关规范建立健全旅游、包车客运车辆的管理档案。从事旅游、包车客运经营的车辆类型及等级为中级及以上、技术等级为一级。& 四是加强旅游、包车客运市场监督管理。各级运管机构要强化风景名胜区（点）和旅游车辆始发点的检查、管控力度，要在重点风景名胜区（点）旅游客运车辆集散地设立检查点，依法查处未经许可擅自从事旅游、包车客运经营，旅游、包车客运车辆长期异地经营，伪造（涂改）旅游、包车客运标志牌，不按旅游、包车客运纸质牌核定的线路、时间、起始地、目的地和旅游行程单运营等违规行为，维护旅游、包车客运市场良好秩序。对查处的各种违规违章行为，要抄告企业注册地的道路运输管理机构，由其记入客运车辆质量信誉档案；同时各市州道路运输管理机构每季度末要将辖区内查处的省、市际旅游、包车客运经营违法违规情况统计汇总后上报省局运政稽查科。本省籍车辆的违法违规情况由省局在全省予以通报，外省籍车辆的违法违规情况由省局通报相关省道路运输管理机构，以切实推进旅游客运、包车客运市场的诚信体系建设。 &&& 五是加强道路客运驾驶员教育与管理。各级道路运输管理机构要按照有关规定做好道路客运驾驶员继续教育和诚信考核工作，加强对其在道路运输生产中的安全生产、遵守法规和服务质量等方面的监督，对违法违规驾驶员按照有关规定分别给予计分列入&黑名单&库吊销从业资格证等相应处罚。&&& 六是加大对违规旅游、包车客运企业的查处力度。对不具备安全生产条件、不落实安全生产制度、安全管理混乱、存在重大安全隐患的旅游、包车客运企业，要依法责令停业整顿，同时按照省厅、省局有关规定予以处理；整顿后仍达不到要求的，要坚决吊销经营许可证件或者相应的经营范围。对旅游、包车客运车辆经营者不履行连续服务、不间断服务的义务，在取得全部经营许可证件后超过180天不投入运营或者无正当理由运营后连续180天以上停运的，视为自动终止经营，相关道路运输管理机构对其车辆不予进行年度审验。& 对发生重大及以上或者6个月内发生两起较大及以上责任事故的旅游、包车客运企业，要依法责令停业整顿；停业整顿后符合安全生产条件的，准予恢复运营，但企业3年内不得新增旅游、包车客运车辆；停业整顿仍不具备安全生产条件的，取消相应许可或吊销其道路运输经营许可证，并责令其办理相应的变更、注销登记。& 三、规范旅游、包车客运企业经营行为，落实企业安全生产主体责任 & 道路运输管理机构要督促辖区内旅游、包车客运企业（以下简称&企业&）规范经营行为，落实安全生产主体责任，履行安全管理职责，加大安全生产投入，加强对所属车辆的管理和驾驶人员的管理和教育培训，确保旅游客运、包车客运安全。 & 1、企业要严格按照国家和交通运输部及我省有关旅游、包车客运管理的法规、规章以及规范性文件的要求从事旅游、包车客运经营活动，采取有效措施提高企业管理水平、服务质量和服务水平，运用公司化经营的模式实行运营组织管理。严禁未经许可擅自购置客车从事旅游、包车客运经营。 & 2、企业要全面落实《道路旅客运输企业安全管理规范（试行）》的规定，建立健全相关安全生产制度，落实安全生产职责和责任，健全安全生产操作规程，加强从业人员安全学习和教育培训。&& 3、企业应自备或租用停车场所，对停放的营运车辆进行统一管理。应当对客运车辆牌证统一管理，建立派车单制度。车辆发班前，企业应对车辆的技术状况进行检查，合格后，由企业签发派车单，客运驾驶人领取派车单和车辆运营牌证。在营运中，客运驾驶人应如实填写派车单相关内容，营运客车完成运输任务后，企业应及时收回派车单和运营单证。　派车单的主要内容包括：由企业填写的车辆、客运驾驶人、线路基本信息，始发点（站），中途停靠点（站），终点（站），批准签发人。由客运驾驶人填写的旅客人数，运行距离和时间，途中休息时间，天气和道路状况，以及行车中发生的车辆故障、事故等。派车单应存档保存，时间不少于1年。& 4、企业要定期对所属车辆进行安全隐患排查，完善车辆日常安全检查和维护制度。要落实专人负责车辆安全工作，对车辆进行安全检查和按照规定进行二级维护，并记入车辆技术档案。车辆的日常维护由客运驾驶人在每日出车前、行车中、收车后执行。 && 企业应当在旅游客运、包车客运车辆承担每一运次包车、旅游任务发车前自行组织车辆参照班线车辆的要求进行一次安全例检，并出具安检单。未经检查合格的车辆，不得安排执行旅游、包车运输任务。承担包车、旅游任务时每一运次的日常安全检查由当班驾驶员负责。&&& 5、企业要进一步落实旅游客运、包车客运车辆运行全过程的动态监控主体责任。要使用通过了交通运输部标准符合性审查的监控平台，切实加强对所属车辆和驾驶人的动态监管，制定并完善卫星定位动态监控制度，确保车载装置性能良好、正常投入使用、监控有效，及时提醒和纠正各类违法违规行为，并按要求实时向湖南省重点营运车辆公共服务平台传送动态数据，并有值班记录和违章（法）教育处理记录。对不按规定使用或故意损坏卫星定位装置的，要追究相关责任人和企业负责人的责任。&& 6、企业要按照规定给所属车辆安装符合标准的安全带，由驾驶员负责做好宣传工作，在发车前、行驶中督促乘客系好安全带。要建立和完善安全告知制度，旅游客车、包车客车出车前，企业应当组织驾驶员熟悉运行路线、旅游行程，明确告知可能存在的危险路段及注意事项，提醒驾驶员提高警惕、安全驾驶等。 && 7、企业要加强驾驶人聘用管理，对发生道路交通事故致人死亡且负同等以上责任的，交通违法记满12分的，以及有酒后驾驶、超员20%以上、超速50%（高速公路超速20%）以上，或者12个月内有3次以上超速违法记录的客运驾驶人，企业必须与其解除聘用关系。&& 企业要根据运行里程严格按照规定配备旅游、包车运输车辆驾驶人。对承担单程运行里程超过400公里（高速公路直达客运600公里）任务的旅游、包车客运车辆，要配备2名以上的符合条件的驾驶人，不得超员运输；驾驶人24小时内累计驾驶时间不得超过8小时，连续驾驶时间不得超过4小时，夜间连续驾驶时间不超过2小时，每次停车休息时间不少于20分钟。严禁旅游、包车客运车辆夜间在达不到安全通行要求的三级以下山区公路运行。&& 四、加强部门联动，实现信息共享 && 各地道路运输管理机构要加强与公安、旅游、安监等部门的工作协调与沟通，建立定期或不定期联席会议制度，主动向相关管理部门了解、通报情况，切实构建&权责一致、分工负责、齐抓共管、综合治理&的协调联动机制，实现各类信息的通报、共享，着力解决旅游、包车客运市场存在的矛盾和问题，共同推进旅游、包车客运市场安全、稳定、健康发展。&& 五、加大宣传力度，营造良好氛围 && 各地要加大舆论宣传，营造良好氛围，充分利用报刊、网络、电视等宣传媒体，通过开辟专栏、专版、专题等多种形式，精心组织策划，开展有深度、有声势的宣传活动，广泛宣传近年来交通运输行业发展旅游客运的思路和举措以及旅游、包车客运运营规则和监管措施，为旅游客运的发展提供舆论支持；同时要发动公众、游客、新闻媒体对违法、违规经营行为进行监督，及时查处损害游客权益的服务质量事件，着力打造湖南旅游的品牌形象。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 二○一二年九月五日