饭店吃饭，服务员上错了菜，该如何处理？_临淄吧_百度贴吧
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饭店吃饭，服务员上错了菜，该如何处理？收藏
今晚出去吃饭，服务员上错了一个菜，等我们发现后，菜已经吃开了。请问这种情况应该如何处理？
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吃了不付钱
服务员没给我们解释，私自给加到结帐单里去了。
不给钱，是不是不大好！我记得在大四是去饭店吃饭，老板狗眼看人低，我们点了菜就不给我们上，我们催了很多遍，一直在说马上就好，比我们去的晚的都吃上了，我们还是干坐着。一个同学特机智，说想吃点的里面最贵的那个菜，让老板先做那个菜，估计差不多炒好了！我们就说不吃了，走了！老板娘在风扇底下……
我感觉要收费的话，服务员应该提前解释一下。
服务员装不知道，给算里面了，我们又给要回来了。不是我们不讲理，她多上的菜，应该给我们说一声，协调解决。
解释什么？解释多了肯定就会欺负小朋友了吧
很多是看客人喝多了故意的
这得问律师来
看态度，主动说明道歉的，吃了就给人家钱，因为到时候扣的是服务员的。人家也不容易。不主动说明偷着扣的，坚决不给钱。
不成文的规定，吃了白吃……
要是我的店 我就说明情况并白送他们品尝，顺带菜的钱让服务员付了
我们店里也有这样的事，我一般就送给客人了，从来没单独要过钱，直接说赠送了，都不尴尬，皆大欢喜。
就是服务员是不是故意的
服务员的过失从服务员工资里扣
下面要拍卖的是一位道友在上古遗存下来的仙殿中寻到的一盒炫迈……”，大厅中顿时一片嘈杂拍卖行的老者摆了摆手示意让大家静一静道“炫迈的神奇功效想必诸位都知道吧，如果棋逢敌手，就要看谁更持久，这时候吃上一小片炫迈，估计敌手会立马绝望的打滚认输，这等神物也不是一般晶石能衡量的 谁若有同等价格的宝物也能用来交换”“现在拍卖开始！底价一万极品仙晶”“我出三万极品仙晶！”“我出十万极品仙晶！”“我出一罐正宗加多宝！”……………………众人一阵沉默，加多宝，那可是价值百万极品仙晶啊！“我出一包辣条！”正当众人无力叹息时，拍卖厅二楼传来霸道的一道声音！ 什么！！！众人闻言皆露出不可思议的神色，辣条是什么？那可是天地未开 混沌中孕育而成的绝世神物，一些传承万载的无上道统也未必能拿出一条，更徨论是一包，所有人都望向声音所发之处 只见那里端坐着一个男子 二十出头的样子，令人震惊的是他所穿的道袍上的标志。“竟然是神秘而又强大的蓝翔学院！而且还是当中最可怕的挖掘机系！”蓝翔学院 ， 人们听到这名字第一时间联想到就是强大！ 据传当年一个大教惹了一个蓝翔挖掘机系的学生，然后被那人祭出挖掘机一路碾压而过，山门破碎，护山大阵如同水豆腐般不堪一击，整教所有人皆被镇杀！要知道当中还有渡劫期的人物！蓝翔挖掘机有多可怕可想而知！难怪此子能够拿出一包辣条，竟是出自蓝翔学院！“两包” 只听二楼另一个包间传来一声淡淡轻呼 “什么？竟然有人敢和蓝翔学院叫板，而且还能拿出两包辣条！这是何等人物”大家议论纷纷 只见一个20出头的年轻人，身上的白衣无风自动，胸口一个耀眼的徽章——新东方！ “难怪他能拿出两包辣条，原来是新东方学院，虽然新东方学院不如蓝翔学院战斗力强，但论辣条的存量，十个蓝翔也不一定比得过新东方，毕竟新东方的学生差不多个个都是制作辣条的高手” 一个是力量为尊的蓝翔，一个是财大气粗的新东方，为了争夺一盒炫迈，众人感觉一股新的风暴就要出现了……　　　--一份感情想拥有一生过份么？…………时间是最好的药物，宁静是最好的心情，步行是最好的运动。　　　--来自助手版贴吧客户端
木组声地话就不急钱'
过来顶一顶顺带水个经验●▽●
上来就吃啊，不吃白不吃。
这好事，不吃白不吃，精明的老板会说：过年赠送的、以后常来照顾。
当做是老板赠送的
服务员不容易，拖家带口的，你们吃饭他们看，还得端茶倒水的。如果，不是故意为之。让她解释一下，照价付钱便是了。去外面吃是说明消费的起，不差那点。
DUANG……DUANG……
这个问题我觉得的应该自己买单，如果自己不买的到的话也是扣服务员的工资，服务员看这一桌如果在自带酒水的话，服务员也就挣个3块5块的，在赔上一个菜，多亏啊，没跟你们解释也是不对的！？
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为兴趣而生，贴吧更懂你。或先之餐厅的服务好不好，并不是自己吹嘘出来的。正如海底捞的“变态服务”从人人称颂到如今诟病多多一样。好的服务需要温度还需要细心细致。上错菜会有什么后果？顾客投诉或者不愿意付账单？都不是，很可能就是服务员锒铛入狱。粗心酿大错，上错菜服务员被前段时间加拿大的一名餐馆服务生被警方逮捕，受到刑事疏忽罪指控。原因是今年5月底，他给一名对海鲜严重过敏的客人上错了菜，误把客人要的鞑靼生牛肉上成了鞑靼生三文鱼。结果这名客人立即出现不适，但又把过敏急救的 EpiPen 自动注射器忘在了车里，之后客人被送往医院抢救，一度心脏停跳，昏迷了几天，差点丧命。之后，顾客对该服务生提出刑事起诉。服务员被捕的消息一出，一片哗然，人们对到底谁有责任展开了一场大辩论，有人怪罪服务员，有人说食客应该自己小心。无论是谁的错，但是服务员上错菜确实是他的失误。即使顾客没有食物过敏，餐厅不仔细的服务都给他留下了不好的印象。那么，当餐厅服务员上错菜，应该怎么做呢？上错菜的几种补救方式上错菜在餐厅时有发生，一般的处理方式由以下几种：（1）主动和客人打招呼，解释清楚自己的失误；（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜；（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果……”（5）上错菜免费赠送 如果服务人员把别桌的菜错上到您的桌上，则不再端走，免费赠送。（6）以上都是及时发现上错菜的情况下，但是如果顾客和服务员都不清楚上错菜，等到结账的时候顾客才发现怎么办呢？账单多了两道没有上的菜顾客在一饭店吃完饭后，发现两道点了却没有上的菜，但是餐厅服务员要求他结账，这让他十分气愤。兰先生说，他们一行三人共点了三个菜，分别是干煸豆角、酥肉锅仔和红烧肥肠，但饭店只照着菜单给他们上了一道干煸豆角，然后又错上了一道过油肉。可是结账时，菜单上却有四道菜。“我就吃了过油肉和干煸豆角，其他两道菜根本就没有上，为什么要付钱？”兰先生拿着菜单和老板理论。听完兰先生的讲述，老板立刻叫来服务员仔细询问了情况，服务员表示，当时吃饭的人太多，已经记不清菜到底端到了哪个餐桌。最后经过协商，饭店老板和兰先生达成协议，只收取干煸豆角和过油肉的钱。虽然事情最后得到了解决，但是顾客对餐厅的印象也差了。那么怎么处理比较合适呢？餐厅工作人员应该第一时间核对，毕竟吃没吃盘子在那里，可以很快确认的。如果确实自己上错菜了，那么就应该立马道歉，并且给予一定的优惠或者赠送小礼品之类的。而不是一直和顾客纠结为什么送错，怎么会少了之类的。最后，为了避免像第一个案例那样上错菜导致顾客过敏入院的，餐厅服务员在点菜的时候一定要记得问顾客是否有过敏史。如果客人称自己过敏，服务员就必须通报经理，由经理来审核客人点的菜品。上菜是一个很小的事情，但是服务不细致不用心，却会造成大错。各位餐饮人千万不要忽略了。点击阅读原文，更多酒店安全等你来拿哦~
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&>&&>&&>&>餐厅投诉案例分析正文
餐饮服务案例餐厅投诉案例分析&&&&&&
一只苍蝇引发的索赔案
?? ?晚上八点钟，一服务员找到餐厅经理，称6号台客人在锅底里面发现了一只苍蝇，需经理过往。经理到现场后，发现A客人正在满地吐口水，并拿啤酒和茶嗽口，并宣称在半个月内再也没法进食。另外的三位男客人态度很好一直在吸烟，脸色很平静，一名客人且在积极的协助经理做A客人的工作。经理让部长及时送了两包烟，但被A客人扔到了地上。因而经理提出一系列的处理方案，均遭到客人人谢绝。客人提出来要求赔偿10万元。因要求餐厅没法满足，对方即满口粗话，且将放有苍蝇的碟子在其他客人前面到处宣扬，经理与他的朋友都没法拦住。在交涉与纠缠进程中客人索赔金额降一降再降最后降为5000元。并到处打电话，一下这个报社，一下那个记者，并扬言其是在社会上混的，如不能给满意的答复，一定要对餐厅进行媒体报导。最后在无奈下经理提出请公证部分解决，A客人的情绪更为激动，跳起来就骂脏话，并再次到其他客人外游说与控诉，使其他客人非常反感。感到无趣后又与经理交涉要求只赔偿2000元便可。经理不胜其扰，提出二个方案，一、身体不适，可以往医院检查与治序；如继续用餐，我们更换锅底，重新为客人开台，买单时为表示我们的谦意，并做部份折扣；顾客坚持不同意以上处理，因而经理采取了报警。
本案触及到消费者权益方面的题目。
?? ?根据消费者权益保***第41条规定：“经营者提供商品或服务，造成消费者或其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、医治期间的护理费、因误工减少的收进等用度，造成残疾的，还应当支付残疾者生活的自助具费、生活补助费、残疾赔偿金和由其扶养的人所必须的生活费等用度；构成犯法的，依法追究刑事责任。”与第49条规定：“经营者提供同品或服务有讹诈行为的，应当依照消费者的要求增加赔偿其遭到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的用度的一倍。”
?? ?餐厅经营明显在本案例中客人的行为已构成了敲诈行为与扰乱公共秩序，做为店家面对这类情况时，在客人不愿意接受就诊、漫天要价、无诚意解决题目时，理性的选择应当是报警，请相干职能部分代为解决。另外做为餐厅管理职员必须清哳与餐饮相干的法令法规，只有这样在面对类似情况的发生时，才能从容面对；
一份菜引发的话题
?? ?一天，有7位客人来到餐厅就餐，点了菜后他们边吃边谈，在用餐途中，顾客点了一份三鲜锅巴。上菜后大约七、八分钟后，客人才开始食用；其中一名客人刚吃了一口，就面带怒气地服务员说"这三鲜锅巴面怎样这个味，说刺耳些就象一盘粥，锅巴也没有锅巴的味道；这是否是他人不要的菜，再上给我们的？你知道吗？我请的可都是贵宾。"服务员连忙解释说："先生，我们点的菜都是现点现做，一般的三鲜锅巴是火候菜，上菜后要即时吃，时间久了，口感就会遭到影响；要人我通知厨房再做一份，好吗？ "客人说"不用了，再做一份也不能挽回我的损失。
?? ?此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员立即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说："对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人先容菜的特性，影响到您用餐。对我们的失误，我代表餐厅向您赔礼道歉。"客人说："服务态度没题目，不过我希看服务员在上菜时能给我们先容一下。"因而客人结账离往。
?? ?经了解，该客人本次宴请是为谈生意，因生意未谈成，所以心情不好。再加上三鲜锅巴事件，更增加了客人的不快。在本案例中服务员假如在上三鲜锅巴时，能够向客人先容菜的特性，并提示客人要立即享用，那末客人的不快应当可以得到能够避免。
?? ?服务员在对客人服务进程中，应严格的依照操纵规范进行服务，全力把工作做得细致些，力求到达"尽善尽美"。顾客的重要？
?? ?晚饭时间某餐厅大厅，济济一堂。一桌老顾客于小姐带着几位朋友在整洁舒适的环境里满意的用餐，用餐途中，于小姐找到服务员：“你好，我与我的朋友都非常喜欢吃你们赠予的豌豆，可否再给我们送一份。”服务员脸上露出了难堪的表情说道：“小姐，非常对不起，按我们餐厅的规定每桌客人只能赠予一份，如你确切喜欢吃的话，要不你点一份，行吗”。于小姐听此，只好作罢。
?? ?如此管理，不知是老顾客重要还是一份豌豆重要；
?? ?做为餐厅对菜谱等一些主要品种的定价，都会经过周到的市场考察、同行价格对照及高层管理者的讨论与审核，方能通过。但对一些附加、赠予品种的管理与收费一般都比较随便，大多看现场管理者的要求而定。
?? ?在本案例服务员的回答本身是没有错的，由于规定是领导定下来的，服务员只要遵守就能够了，但题目是做为餐厅领导在制定一些本店的小规则要斟酌全面，须始终站在顾客上的角色上来斟酌题目；明显本案例中关于对赠予品豌豆的管理方法是不可取。
对不起，这是餐厅的规定
?? ?某天，一名顾客到冷锅鱼餐厅就餐。依照服务流程与餐厅规定在上锅底前每一个上一份特制的小碟料。客人见到就说：“对不起，我是专诚来品味冷锅鱼的，我不要小料碟”“这个么，这是我们店的规矩，吃冷锅鱼要沾小料碟。”服务员如是回答。“这这样也太可笑了吧？为何会是这样的。”客人藐视地说。
?? ?一个一流的服务员，一般不会当着顾客的面回答说：“由于这是我们店的规矩。”类似的回答轻易造成顾客不愉快情绪的产生。
?? ?出现这样的回答，主要是由于服务员对自己所做的工作的意义还未弄懂，对“为何要做这项服务”还不明白。
?? ?为何要给来吃冷锅鱼的顾客上小料碟呢？假设，你这样回答：“我们的小料碟是用多种密制原料配制而成，您在食用冷锅鱼时配上我们专用的小料碟，会更能突出与表现冷锅鱼的特点”。客人可能会接受一些；
?? ?思考一下，在服务工作中还有没有类似的情况？
客人拒付包房费
?? ?一天中午，餐厅包房“朝天门”客人买单时拒付包房费，理由：1、服务员和咨客没给她解释要收包房费（经查咨客已给先到的3位客人讲明要收包房，客人同意并说可以没题目，但在买单前这3位先到的客人已离开了，由后面来的客人买单）。2、要我们出示由物价局审批的收包房费的相干手续。否则就不付80元的房费。后她自己就打了110，人民警察来后也没甚么结果。
?? ?餐厅先是派咨客和领班往给客人解释，但客人仍不付。当经理往处理时，客人给经理说了好几条不付包房费的理由，还说整个区域没有哪一家餐厅有我们的房费贵，她要付费可以，但要我们写明收房费的理由并盖章，还要出示物价局的审批手续等等。
?? ?经理根据客人提出的几大题目给了她回复，最后客人要求咨客和服务员给她道歉后，才买了单。免收了房费。
?? ?上述案例中引发客人不满意的缘由在于对包房的收费不清楚，不知道要收包房费，买单的客只觉得服务员不尊重他，连他买单收费都不清楚。
?? ?咨客和服务员之间的配合不好，没有交接和客人说过的一些事项； 当值台服务员在给客人开位或服务时，没有留意到谁是这张台的负责人（即买单的），和客人确认是不是清楚包房的收费标准；
点错锅底后客人觉得鱼少了
?? ?某餐厅22号的客人，点了一个鸳鸯锅（一边为酸菜鱼一边为麻辣），可服务员在点菜时未将酸菜一边注明，导至出锅时上成了一边为番茄汤的鸳鸯锅。客人在提出异议时，服务员向客人性歉后并询问是不是需更换一个锅底时，客人没有说甚么，锅底也没有换。可当客人动第一筷时，又停了下来，当场找到一服务员告知他鱼不够，服务员跟客人解释无用后找到了部长。部长出面处理：客人说他是老顾客，今天4.6斤的鱼与以往3斤多的差未几，最后在查无结果的情况下，部长送了客人一条鱼。
?? ?在本案例中，由于服务员工作的失误造成了把客人的要求忘记了，但由于他的态度恳切并及时的提出为客人更换锅底，客人没有追究甚么。
?? ?关于客人鱼少的投诉，在一定程度上是有对服务员第一次点错锅底中一种不满的宣泄因素存在；所以当客人在第二次提出投诉，说我们的鱼少的情况下，假如于一味的道谦来求得到客人的体谅可能难度较大，而且易引发客人对餐厅的不满。
?? ?在客人提出鱼少后，部长送了客人鱼的做法是比较好的。由于客人的此时的投诉的心理有很大的一方面是想得到补偿，假如再过量的解释只会造成客人更大的不满
1、案例一：热烈的婚宴
?? 一天， 上海某饭店的宴会厅内正在举行一个大型的婚宴。席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑，向新人祝愿,整个大厅布满了喜庆的气氛。宴会在热烈进行，一名服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走往。刚到桌旁停住，新郎忽然从坐位上站起预备向他人敬酒，一下子撞到了服务员的身上。服务员出于职业本能和潜意识的支配，将汤盆向自己身上拉来，高温的热汤泼到了他的胳膊上。顿时，他感到剧痛钻心，但他却强忍疼痛，不哼一声，脸上仍带着微笑，并向新郎道歉。婚宴还在进行，这为服务员继续忙着为客人们上酒上菜，直到大家逐一退席为止。当新人向接待婚宴的服务员道谢时菜发现，这位服务员的手臂上烫起了几十个水泡。大家问他为何被烫的时候不说？服务员回答，假如被烫时表现出变态神情，便会影响婚宴喜庆的气氛。新郎和新娘听后，异常感动，半天都说不出话来。
?? 结合所学的员工素质、管理方法、质量控制等理论分析一下该案例。
2、案例二：帐单
?? ?华东沿海某城的一家餐馆里正一派繁忙气氛。但坐在餐厅正中心一张小方桌前的几位宾客却闷闷不乐。这一切被服务职员小王看在眼里，她估计多是客人对刚刚递过往的帐单成心见。小王微笑着对客人走往，亲切地问道：“先生，需要我做些甚么吗？”客人见状说出了不愉快地缘由，他们原估计今天地就餐价格约在200元上下，可帐单上却写着503，他们不明白是甚么缘由？小王认真地听完后，先安慰客人让他们别着急，接着再到帐台上往查询。原来题目是出在大盘醋溜黄鱼上，菜单上写明每50克22元，而客人误以为一盘菜22元，那条黄鱼实际上重750克，计价330元。
?? 假如你是小王，你该如何做？对餐厅管理提出你的意见。
3、案例三：一醉方休
?? ?三位客人在餐厅用餐，已喝了二瓶一斤装白酒和五瓶啤酒，已面红耳赤，说话声也渐渐升高，这时候，其中一名客人又扬手要求服务员再送一斤上来，大家来个一醉方休，你作为服务员，该怎样办？
4、案例四：禁烟区
?? 一个春光明媚的下午，刚过一点钟，客人就陆续而来，本来宁静的咖啡厅，开始热烈起来。
“先生，下午好！请问是不是愿意坐禁烟区？”一名服务员迎上刚刚步进餐厅的申屠先生说。申屠先生稍微迟疑了一下，就怅然向有禁烟标志的方向走往。
?? 果然，禁烟区空气清新，没有一个烟客。申屠先生找了个靠窗的桌子就坐，开始环顾起四周来。四周的桌子上没摆烟灰缸，而放了一个小小的水果糖罐，几颗包装精美的糖果放在里面。申屠先生再向远处吸烟区看往，只见其上空飘腾起丝丝青烟。申屠先生满意地笑着，对服务员说：“来杯苹果红茶吧。”然后悠哉悠哉地品味起来。申屠先生临走前结账时，对服务员赞叹说：“不错！地方固然不大，但划分吸烟区和禁咽区，感觉就是不一样。到这儿坐坐挺舒服的。”然后笑着离开了。
?? 试分析餐厅分区设计对餐饮经营的重要性。
5、案例五：吃面的老先生
?? 一天中午，餐厅里来了一名老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下，对面带笑脸前来上茶、点菜的服务员小秦说：“不用点菜了，给我一份面条就能够，就三鲜面吧。”服务员依然微笑着对老先生说：“我们饭店的面条口味不错，您请稍等，喝点茶，面条很快就会烧好的。”说完，小秦又为客人添了点茶才离开。
?? 十分钟后，热火朝天的面条端上了老先生的餐桌，老先生吃完后，付了款，就顾自离开了餐厅。
?? 晚上六点多，餐厅里已很热烈了，小秦发现中午的那位老先生又来了，还是走到老位置坐下，小秦连忙走上前往，笑语盈盈地向老先生打招呼：“先生，您来了，我中午没来得及向您征询意见呢？面条合您的口味吗？”老先生看着面带甜蜜笑脸的小秦说：“挺好的，晚上我再换个口味，吃炒面，就肉丝炒面吧。”小秦给客人填好单子，顺手拿过茶壶，给客人添好茶，说：“请您稍侯。”老先生看着微笑着离开的小秦，忍不住点了点头。
?? 用餐终了，小秦亲切地笑着询问老先生：“先生，炒面合您口味吗？”老先生说：“好，好，挺好的。我要给我侄子订18桌标准高一些的婚宴，所以到几家餐厅看看，我看你们这儿服务真好，决定就放这儿啦。”小秦一听只吃一碗面的客人要订18桌婚宴，楞了一下，马上恢复了笑脸，对老先生说：“没题目，我这就领您到宴会预订处往办理预订手续。”
?? 请结合所学知识和本案例分析服务对销售的重要性。
6、案例六：菜肴的份量很足
?? 邹先生在餐厅里找了一个角落的位置坐下后，服务员立即上前询问客人喜欢甚么茶，并先容餐厅的八宝茶比较有特点，邹先生说：“就八宝茶吧。”接着服务员拿来精致的菜单，宴客人点菜，邹先生发现菜单中有很多比较有特点的菜肴，就点了很多，服务员非常友善地询问客人：“先生，是不是还有其他客人一起用餐？”邹先生十分希奇地说：“没有啊。”服务员说：“先生，我们餐厅的菜肴份量很足，您可以先少点几只，不够的话再点也很方便的。”邹先生听罢笑了起来：“对，对，吃不完也是浪费。那我先点个三只吧。”在优雅的背景音乐中，邹先生愉快地用餐，服务员适时地为邹先生更换烟灰缸和餐碟、斟倒酒水，整个用餐进程都让邹先生感到非常的满意。
?? ?结合所学知识分析餐厅应如何通过服务细节进步客人的满意度。
7、案例七：地毯上的斑点
?? 晚上七点半左右，新装修的某餐厅内灯火辉煌，十分热烈，服务员忙个不停。在餐厅靠窗户的位置，坐着三位客人，他们是一家三口。那个调皮的小男孩一会儿站在椅子上，一会儿在餐厅里跑来跑往。忽然，小男孩不谨慎将他妈妈为他盛的一碗羹碰翻在地上，地毯上顿时湿了一大块。值台服务员小彭立即找来抹布，对地毯做简单的处理，并安慰小男孩，帮助客人检查有未烫着。惹了祸的小男孩在爸爸的训斥之下乖了很多。
?? 晚饭结束以后，小彭拿来一个装有清洁剂的小桶和刷子、抹布，对地毯进行往除污渍的处理。经过处理的地毯很快又恢复了原来的美丽，小彭将一块专用的干抹布展在地毯上，避免踩脏。
?? 请分析小彭的作为给饭店带来了甚么？
8、案例八：菜内有异物
?? 一桌客人在用餐快要结束时，发现菜内有异物，说是苍蝇，服务员一时没法处理，请主管过来。主管说：“这不是一颗胡椒吗？”说着，拿起筷子就吃了下往。这时候客人也无话可说了，只好窝着一肚皮火离往。主管明知道吃的是一只苍蝇，回到后台呕吐不止。后来酒店对该主管进行了表扬。
?? 请就以上事情谈谈你的看法。
9、案例九：迟到的茶杯
?? 有一次我被外地的一家酒店请往讲课，抵店后的第一餐是由总经理领着几位部分经理为我拂尘的，自然我就被请到了“主宾”的位置上。
?? 或许是餐饮部经理为了慎重起见，特地安排了一名主管“督阵”并配合盯桌员服务。坐在“主人”位的总经理把每位在坐的部分经理逐一先容给我。正在这时候，盯桌员已开始“上巾”服务了。但我留意到，盯桌员为第一名送上小毛巾的不是我这位主宾，而是坐在我左侧作为主人的总经理，然后顺时针方向逐一派送。我自然就要看一眼站在工作台前面的那位穿着黑西服斑马裙的女主管有何反应了。主管见我留意到她，只是礼貌地对我微微一笑，没有其他任何表现。我心想，或许这家酒店本来所定的即位服务规范就是从主人位开始的？
?? ?当盯桌员第二轮服务―――“上茶”服务开始后，更确定了我前面的想法―――由于盯桌员为第一名客人上茶的依然是主人位！我再一次看了一眼仍然站在原位的主管。这时候主管大概从我惊讶的眼光中感觉到甚么，她急速地扫了一眼桌面。或许她这时候已发现我餐位上没有茶杯吧，就急匆匆地走向已转到陪同位的盯桌员身边，对其耳语了一阵。只见盯桌员顿时面红耳赤，手足无措。 稍顷，盯桌员回过神来，才急忙先为我补上了迟到的茶杯。
?? 思考并回答：（1）请对本案例进行点评。
（2）分析缘由所在，该如何避免此类错误的发生？
10、案例十：“厨师让我吃的”
小A是某高级餐厅的新员工，司职跑菜，这使他有了很多机会与厨师们接触。一个
月下来，与厨师们混得很熟。这一天，小A走进冷菜房，见两位厨师正在做蜜汁藕片，其中一名厨师拿起一块就往嘴里放。这时候这位厨师发现小A站在一旁，就对他说：“这藕片不错吧，来，你也来尝一块吧！”小A不敢，就没有动地方，只是说“假如让经理看见怎样办？”这位厨师又说：“你真是胆小，没事的，我们每次吃的时候，也没有人发现，恰恰这次会被发现吗？来，小家伙，吃一块吧！吃一块解解谗，也不枉在大餐厅工作一回。”小A被这位厨师说得动了心，就走了过往，拿起一块密汁藕吃了起来。可不巧的是，值班经理恰好进来，逮个正着，以后小A被罚款30元，那位厨师被罚款50元。但年轻的小A仿佛还挺不服气：是厨师让我吃的！
思考并回答：（1）小A犯了甚么错误？谈谈你的观点？
（2）作为一位餐厅服务员，应如何做到“自我管理”？
11、案例十一：走错餐厅的外国人
某晚，一位韩国客人来到华东某市的“海景楼”餐厅询问有无一个过百岁宴的客人在这儿用餐，迎宾员小B查阅了餐厅所有的预订发现并没有这样一名客人，这是甚么题目呢？仔细的小B马上想到韩国客人发音不准，是不是把“海情”和“海景”弄混了（该市还有一家档次类似的餐厅叫“海情楼”。） 经过各方联系，终究弄清他想找的客人在“海情楼”，便赶紧告知客人。她又畏惧客人走错位置，在交接好自己的工作后，还冒着严寒，穿着单薄的衣服走出门外为客人唆使方向，并留下联系电话，告知客人说：“假如找不到就打电话通知我。”客人很是感动，连连握着她的腕表示感谢，并说：“你们真是太好了，下次我一定来你们‘海景楼’”。
思考题：（1）怎样理解“来的都是客”？
（2）举出其他类型的“潜伏顾客”。
12、案例十二：一只小虫子引发的风波
某三星级饭店一行15人由总经理带领慕名来到本市一家饭店用晚饭。他们此行的主要目的是想学习该饭店的管理和服务，看看菜肴如何。
晚7时他们来到单间“春”厅，虽有预订，因多来了几个人，使得服务员和领班手忙脚乱地加椅子和餐具。人们还没有坐下，一客人指着墙上那幅字，问服务员写的是甚么？服务员答：“不清楚。”又问领班，答：“不知道。”入坐后，客人点菜，问：“最近我们餐厅推出甚么特点菜没有？”领班回答：“不清楚，我到厨房问一下告知你。”客人点完菜，领班把菜牌一收离开了。15分钟后才开始上凉菜。客人们发现转盘底下爬出一只蚂蚁，叫服务员赶紧处理；同时，一客人从啤羽觞里打死一只小虫子后，让领班换一只杯子，换后，客人觉得更换的这个杯子仿佛就是刚才那个杯子，以为发现杯子里有手拿过的痕迹，要求再重新换一个。领班不情愿的拿来一个与原来杯子不同的高脚杯，往桌子上“砰”地一放，客人讲：“怎样是这类杯子？”领班答：“杯子没有了，这才是喝啤酒的杯。”
席间，客人流露出对领班的不满，就对服务员讲：“您服务得不错，你们那个领班真不像话。”后来领班也就没有出现了。结帐时客人提出要打折，一名自称是部长的小姐讲：“我做不了主，得上报。”客人中的主人（即总经理）对那个部长小姐开玩笑地讲：“你可得留意，这个人不好惹（指要求打折的同事），他是***的头儿。”部长小姐回敬道：“没关系，我们敢开这么大一个店，就不怕有人来捣乱。”10分钟后，部长小姐把投诉客人叫出往了。餐饮部经理（一个老外，会讲中文）出面说：“可以斟酌打折，但只能打八五折。”，客人讲：“不行，你们服务出现这么多题目，菜肴也不好，怎样也得打六折。”餐饮部经理讲：“我做不了主，得上报。”这样僵持不下，10分钟又过往了。最后值班经理（是饭店的人力资源总监）来了，听了投诉经过后说：“你们讲的那个领班服务不好我知道，她不代表我们饭店”“你们不能指责服务员，你们是人，他们也是人。”最后，以八折达成协议。可是，客人一看帐单觉得价格不对，打折下来应为3200多元，怎样是3600多？仔细一算，发现将基尾虾和另外一个菜按两份结帐。这下客人火了，客人说：“本来是想来考察，学习学习，没想到不但没学到东西，反而让人生气。”“钱不在多，关键是要一口气。”
思考并回答：（1）请列出整个服务进程出现了哪些题目？
（2）从本案例暴露出来的题目，谈谈如何进步该店的服务质量？
13、案例十三：剃关头
杭州有一家餐馆，为了尽量减少由于顾客发现食品里有头发而进行投诉，招聘时一概招收男性员工，而且要求员工最好剃关头。对此，你怎样看？
14、案例十四：
据5月26日《都市快报》报导：宁波的一家餐馆大打“亲情”牌，在筷子封套上印上了“顾客是亲人”的口号，将“顾客是上帝”的服务宗上升到了“顾客是亲人”，以次挑战宁波剧烈的餐饮市场。
请就此事发表一下你的看法。
15、案例十五：餐厅关门
宾馆客人王先生因有事需晚些回店，离店前问餐厅服务员餐厅几点关门，答曰八时三十分。待王先生回店，已经是八时二十分，餐厅不再接待客人，王先生大为光火，责怪服务员不讲清楚，餐厅李经理向客人性歉，并免费派车送客人到其他饭店用餐，才使客人消气。
（1）事情应由谁负责？
（2）为什么向客人性歉还要免费安排车辆？
（3） 如你是那位服务员，是不是会硬向客人解释？为澄清经理和客人的误解你会即时向他们争辩吗？
16、案例十六：苍蝇
一桌客人在用餐快要结束时，发现菜内有异物，说是苍蝇，服务员一时没法处理，请主管过来。主管说：“这不是一颗胡椒吗？”说着，拿起筷子就吃了下往。这时候客人也无话可说了，只好窝着一肚皮火离往。主管明知道吃的是一只苍蝇，回到后台呕吐不止。后来酒店对该主管进行了表扬。
请就以上事情谈谈你的看法。
17、案例十七：只剩下一张皮的老鸭煲
某天，几位客人对着餐厅服务员大声嚷嚷：“这只鸭子有那末多毛，叫我们怎样吃。”他们指的是笋干老鸭煲，可除一张皮和翅膀外全吃完了。服务员立即说：“对不起，不好意思，我再送你们一个菜好吗？”
“我们不要你送，这类菜吃坏了怎样办？”
服务员陪着笑脸说：“对不起。”仿佛不知道该如何处理。正在此时，餐厅经理途经，立即上前对这几位客人说：“对不起，我是餐厅经理，请问有甚么题目吗？”在了解事情原委后，餐厅经理说：“先生，您以为怎样样处理好？要不我赠予给各位一盘水果？”客人回答说：“那好吧。”过了一会，赠予的水果上来了，餐厅经理又前来虚心征询客人的意见。最后，客人带着满意的神情走了，只留下剩了一张皮的鸭子。
（1） 谢先生的很多表现明显是不礼貌的。他没有说清要那种毛巾，也没有说清要喝那种茶，小金在没有任何过失的情况下，不厌其烦地为客人提供服务，说明她对“宾客永久是对的”这句话的正确熟悉，表现出一名饭店服务职员应有的素质和修养。
从换毛巾到换茶叶，可以看出谢先生是故意在挑剔，而面对客人的种种无理指责，小金始终能够耐心肠为客人提供良好的服务，并终究感动客人，表现了服务员较强的心理承受能力和忍受力，小金的服务是无可挑剔的。
（2）饭店接待的客人的性情各异，他们对饭店服务的要求液（也）各不相同。因此，要做好服务工作，赢得更多的客人，饭店服务职员应成心识地培养自己成为人际交往的行家。首先，饭店服务职员应明确自己的社会角色要求，员工所从事的服务工作与其他工作一样，既是自食其力和谋生的手段，也是为社会作出贡献的机会。其次，饭店从业职员要善于控制自己的情绪和情感，保持良好的心情，还应熟悉到客人是饭店生存与发展的基础，只有满足客人的需要，饭店才有可能取得良好的经济效益与社会效益，员工才有发展的机会。其三，饭店服务职员应不但为客人提供规范化服务，而且还要提供情感服务。其四，在服务进程中，服务职员应灵活应变，要把握与客人交换及***相处的技能。
本例中的小韩面对施老太太的挑剔，临场稳定，灵活应变，既顾及了施老太太的需要，又体现了饭店的优良服务，终究使客人感到满意。
（3）客人在抱怨饭店服务时的心理各不相同，如要求打折消费、维护自己的面子等。因此，饭店从业职员应根据具体情况灵活处理。在不能判定客人的动机的情况下，无妨聆听一下客人的意见，并提供一种解决题目的方法，以求得客人的体谅并使其满意。本例中的餐厅经理很好地把握了这一原则，当客人已吃完鸭子再投诉时，他及时征求客人对该题目的处理意见，且不等客人回答即提出解决客人题目的措施，使挑剔或无理取闹的客人没法再纠缠下往，既体现了“宾客总是对的”这句至理名言，又维护了饭店的利益。
18、案例十八：给善意的客人一些体谅
某日下午，某饭店幽雅的休闲茶吧来了两位客人，首先询问有没有电源插座，哪一个坐位最邻近插座，一名彬彬有礼的茶吧服务员小刘立即非常肯定地说：“有，请跟我来。”随行将客人带到靠近墙角的几个位置，客人坐下，从包中拿出手提电脑，将插头插上，却发现插座没有电，因而对小刘说：“怎样没电？”小刘帮客人接通电源，接着询问客人：“请问两位喝甚么茶？”客人说：“乌龙茶。”这时候另外一位客人拿出一些稿子预备看时，却发现靠在沙发上浏览非常不方便，而且难以集中留意力，因而看了看干净的地毯，索性席地而坐。这时候，另外一位服务员小陈走了过来，看到客人坐在地上，就对客人说：“对不起，先生，不能坐在地上。”客人因而很自觉地坐回坐位上，但过了一会，发现坐在沙发上看稿籽实在不舒服，然后就与前来送茶的小陈商量：“我能否坐在地毯上？”小陈回答说：“不能。”先生又问：“我一定坐在地毯上，你们会怎样样？”小刘说：“我们也没办法，总不能把客人撵走吧？！”小陈却说：“我会不断来提示你。”客人笑着说：“那末你来提示吧。”正在此时，茶吧经理途经，客人就向经理说明情况。茶吧经理回答说：“坐吧，我会跟服务员打招呼的。”因而，客人就很放心肠坐在了地毯上，专心致志地开始了手头的工作。
客人在享用饭店的设施装备时会有一些特殊需要，饭店服务职员针对这类情况，应及时给予满足，而不要拘泥于饭店的一些规定。假如执意要执行规定，结果必定是客人不满而投诉或愤而离往。在饭店业竞争日益剧烈的情况下，这样的服务无疑不能吸引客人，反而使客人对饭店失看而不再光临。
本例中的小陈面对客人其实不过分的要求，假如在当时就回答客人：“先生，我们的地毯非常干净，您虽然放心坐吧！假如您坐在地毯上嫌低，您还可以再垫块靠垫”。那末客人就会心存感激，也会为小陈的善解人意而感动。因此，在实际工作中，服务职员应体谅客人的难处和实际需要，在力所能及的范围内给予满足，从而把“客人总是对的”落到实处。
19、案例十九：“投降”的客人
某天晚上，老沈正在宴请远道而来的老朋友小李一行。在点菜时，服务员小陈热情地向老沈推荐应时的大闸蟹，老沈怅然接受。当大闸蟹上桌时，小陈又热忱地向小李等人先容本地大闸蟹的特点，在坐的客人们非常满意小陈的服务。在客人们津津有味地品味大闸蟹时，小陈走近小李说：“对不起，先生，给您换一下餐碟好吗？”此时的小李右手拿着半只螃蟹，见状后忙侧身让开，为避免碰到小陈，小李还把右手举过了肩膀，小陈发现餐碟中还有半只螃蟹时，便提示小李：“先生，还有半只螃蟹呢。”小李又连忙用左手拿起另半只螃蟹。双手各拿半只螃蟹的的小李为不影响小陈更换餐碟而成举手投降状，一旁的老沈看到后便打趣地说：“小李，是否是喝不下酒而向我投降了？”小李一听，忙自嘲地说：“我是向漂亮的服务员小姐投降。要说到饮酒，我哪会怕你。等小姐换好餐碟，我好好与你喝几杯。”等小陈换好餐碟，小李果真要与老沈饮酒，老沈也不甘示弱。当两人干完第一杯后正凑在一起说着话时，小陈过来讲：“对不起，先生，给您倒酒。”小李和老沈不谋而合地向两边闪，小陈敏捷地为两人斟满酒，两人又干了一杯，然后又凑在一起说话，小陈又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您倒酒。”此时的小李忽然对着小陈大声咆哮道：“没看到我们正说着话吗？”小陈一脸茫然，不知该怎样办才好。
大多数饭店的餐厅服务规程明确规定：当客人餐碟中的骨刺杂物超过三分之一时必须及时撤换；当宾客杯中酒水不足三分之一时应及时添至八分满，等等。这些规定对保证饭店的服务质量有一定的作用，但关键是饭店的服务应以不打搅客人为原则，否则，服务规程就显得毫无意义。
本例中的小陈严格按饭店的服务规程为客人提供服务，终究却招致小李的咆哮，应当引发所有饭店从业职员的沉思。小陈的错误在于其服务不但没有给客人带来舒适感和享受感，反而令客人感到麻烦，实际上变成一种打搅，难免使小李生气。实在小陈在第一次换餐碟而听到老沈的玩笑话时，即应意想到自己服务中的不足，在尔后的斟酒服务时，应待客人谈话告一段落后再倒酒，即会使客人满意。本例充分辩明饭店在提供规范化服务的同时，更应留意顾及到客人的个性需求而要求服务职员灵活应变。
20、案例二十：“您好，先生”使客人皱起了眉头
一天中午，一名住在某饭店的外籍客人到饭店餐厅往吃午餐，走出电梯时，站在梯口的应接服务员小吴很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生！”客人微笑地回道：“你好，小姐。”当客人走近餐厅时，餐厅引领员以一样的话问候：“您好，先生。”那位客人微笑地点了一下头，没有开口。客人吃好中饭，顺便到饭店的庭园中往漫步，当走出大门时，门童小王又是一样的一句：“您好，先生。”这时候客人只是下意识地点了一下头了事。等到客人重新走进大门时，小王的“您好，先生”声再次传进客人的耳中。此时，这位客人已感到不耐烦了，默默无语地径直往乘电梯预备回客房休息。恰巧在电梯口又碰见小吴，自然又是原封不动的套路：“您好，先生。”客人实在不兴奋了，装做没有闻声似的，皱起了眉头，而小吴还丈二金刚摸不着头脑！
这位客人在离店时，给饭店总经理留下一封投诉信，信中写道：“……我真不明白你们饭店是怎样培训员工的？在短短的中午时间内，我遇见的几位服务员竟千篇一概地简单重复着一句话：‘您好，先生’，他们难道不会使用些其他的问候语句吗……”
在饭店的礼貌礼节培训教材中，肯定会有“您早，先生（夫人、小姐）”、“您好，先生……”之类的敬语，并规定服务职员在碰到客人时必须使用敬语问候。但是，在实际工作中，敬语应当是生动而丰富多彩的。在短短时间内屡次和一名客人照面时，服务职员应灵活地使用不同的敬语来问候客人，使其产生亲切感和新鲜感。一样，服务职员在规定许可的范围内，交替使用不同的敬语，也可以使自己不会感到工作的单调和简单重复。
本例中的客人投诉使可以完全避免的。虽然每位服务职员的问候本身并没有错，但一样的问候敬语在短时间内屡次使用，结果使客人听了不但不觉得有亲切感，反而产生恶感！另外，这样的问候还会使客人感到服务职员对他的不尊重，由于服务职员在他进出屡次后尚不熟悉他！因此，服务职员不能拘泥于规范，而更应灵活地使用敬语。在本例的情况下，当小王和小吴第二次碰到客人时，简单的微笑并点头致意也许更能令客人感到温馨而礼貌。
21、案例二十一：客人的***破了
一天晚上6点左右，饭店中餐厅内的服务小姐们有条不紊地繁忙着，餐厅面门的幕墙上装潢着一个大红双喜，一切迹象显示，这里将举行一个盛大的婚宴。此时，从大厅门外款款进来一名女宾，穿着一套靓丽的时装，脚蹬一双精致的高跟鞋，赢得众人的注视。忽然，女宾“哎唷”了一声，袜子被旁边的一张椅子挂了一下，破了一个很大的口子，领位小姐忙迎上往，亲切地问：“小姐，需要我帮忙吗？”“糟了，我的袜子破了了，等一会儿我还得做伴娘，怎样办呢？”看着女宾手足无措，一脸焦虑的神情，领位小姐忙宽慰道：“小姐，您先别急，请到包厢内坐一会儿，我马上帮您想办法。”说着便把这位女宾带到了餐厅的空包厢，忽然想起来客房不久前推出在客房里放袜子的举措，以方便袜子出现意外的客人。便立即打电话到客房中心，请他们立即送一双袜子到餐厅里来，几分钟后，袜子送来了，女宾穿上后一试，满意得连声道谢：“谢谢你们，你们想的真周到。”
在本例中，固然诸如袜子破了、掉鞋跟、掉扣子之类是宾客自己的事，但餐厅服务员并没有置身事外，而是恰到好处地捉住时机给客人以帮助，使蒙受其惠的宾客对饭店留下好印象。对当事人来讲，碰到这类事情，必定深感困窘而急于补救，特别是上例中那位女宾不久将以伴娘的身份出席宴会，替新娘四周应酬，是整个婚宴中重要的配角，而服务员的这一举措，无疑帮她解脱了为难。从另外一方面讲，客人的袜子是餐厅里的椅子挂破的，说明饭店的工作也有不到位的地方，但由于服务员为客人提供的非常及时的服务，使客人都没有想到要怪责饭店。
实际上，在饭店的餐厅里类似的情况很多，如衣物被溅湿、溅脏的等，餐厅应适当配置湿毛巾、吹风机，让宾客可以比较方便地做临时处理，不致于使宾客感到煞风景。另外，客房内摆放***也是一种比较有特点的做法，特别当客人忘记携带这类物品时，会感到特别的方便。
所以，饭店能否让客人满意不全是由于其奢华，一些专门针对某些客人而提供的服务，由于其细致温馨、设身处地为客人斟酌，有时更能让人感动。也就是说，花小力气、花小钱，也能产生很好效果。
22、案例二十二：哪块小毛巾是我的？
秋日的一个晚上，吕先生和萧先生来到某饭店的中餐厅，已等候多时的万先生和他的下属们热忱地迎上前往，冷暄了一阵后便在引领员的引领下，进进已预定好的包厢里入坐。值台服务员小史便开始了一系列的餐前服务，向客人问茶后，迅速为客人倒好茶水，并送上了小毛巾。在小史为客人展餐巾、往筷套时，萧先生看看左侧，又看看右侧，便问小史：“小姐，哪块小毛巾是我的？”小史回答说：“左侧的毛巾应当是您的。”此时，坐在萧先生左侧的吕先生恰好拿起右手边的小毛巾，听了小史的话，擦也不是，放下也觉得分歧适……
在大多数饭店的餐厅服务规程中都明确规定：小毛巾一概放在客人的左边或右边。从表面上看，这样的摆放非常整齐、美观，但实际上饭店根本就没有斟酌到宾客的使用方便。所以才会常常出现吕先生碰到的为难情形。?
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