君，已阅读到文档的结尾了呢~~
活动策划案例-物业联欢会节目安排
扫扫二维码，随身浏览文档
手机或平板扫扫即可继续访问
活动策划案例-物业联欢会节目安排
举报该文档为侵权文档。
举报该文档含有违规或不良信息。
反馈该文档无法正常浏览。
举报该文档为重复文档。
推荐理由：
将文档分享至：
分享完整地址
文档地址：
粘贴到BBS或博客
flash地址：
支持嵌入FLASH地址的网站使用
html代码：
&embed src='/DocinViewer--144.swf' width='100%' height='600' type=application/x-shockwave-flash ALLOWFULLSCREEN='true' ALLOWSCRIPTACCESS='always'&&/embed&
450px*300px480px*400px650px*490px
支持嵌入HTML代码的网站使用
您的内容已经提交成功
您所提交的内容需要审核后才能发布，请您等待！
3秒自动关闭窗口如果给你三分钟，表演什么最有创意？_百度知道物业管理案例
教学辅导---物业管理案例网页
装修：&&&&&&&&&&&&&&
1走错房门装修谁担过错责任
基本案情:48岁的陈桂兰最近刚刚花了4万块钱装修了新买的房子。这天，她正在新装修的家里得意地欣赏着自己的设计，突然听到有用钥匙捅门的声音，她紧张地抓起鸡毛掸子，蹑手蹑脚走到门边，还没等她反应过来，房门已经被打开了。陈桂兰很是奇怪，为什么这个陌生男人会有自己家新房的钥匙。原来陈桂兰买的是E座这个门牌号的房子，而陌生男子聂原买的是F座的这个门牌号的房子。当陈桂兰发现自己装修的居然是F座聂原的房子时，顿时傻了。为了挽回损失，陈桂兰提出和聂原换房，但是聂原说自己为这房子花了不少心血，还特意请大师来看了风水，所以拒绝换房。原来，这个楼盘安装的门锁存在质量问题，开锁的重复率高到了令人难以置信的程度！陈桂兰认为这是由于该楼盘的门锁有严重的问题，才导致自己装修错了房子，白白损失了四万多块，因此要求开发商赔偿自己的损失。而开发商则认为走错房门是陈桂兰自己的疏忽，而且陈桂兰走错房门在先，所以拒绝赔偿陈桂兰的损失。无奈，陈桂兰到法院起诉。
【判决结果】法院按照过错责任原则，认为陈桂兰认错房门，负担主要过错责任；开发商提供的防盗门存在质量瑕疵，承担次要责任，最终判决开发商赔偿陈桂兰装修损失8000元。
【法理评析】陈桂兰误把聂原的房子当作自己的房子而进行装修，对聂原来说，他并没有因此获得利益。恰恰相反，聂原原本拥有的对自己房子按照自己想法进行装修的权利因此而受到了侵害，因为这样一来，聂原如果再想装修房子，就必须先拆除陈桂兰所做的装修，他将因此付出一笔额外的费用。对聂原来说，陈桂兰误装修房子的行为侵犯了他对自己房子的所有权，是侵权行为。根据民法通则第一百零六条第二款，以及第一百一十七条第二款、第三款的规定，聂原可以请求陈桂兰将他的房子恢复原状，或者折价赔偿；如果因为陈桂兰的装修而给聂原造成了其它重大损失的话，聂原还可以请求陈桂兰赔偿损失。当然，如果聂原愿意使用装修，可以基于不当得利而支付一定的装修款给陈桂兰。
　　对陈桂兰来说，她误装修了聂原的房子，固然主要是因为她本人的粗心大意，开错了房门，但是另一方面，房地产开发商交付给她的房门钥匙能打开聂原家的房门，也是重要原因。根据国家制定的防盗门技术标准规定，防盗门的门锁互开率不得高于万分之六。而本案中，门锁的互开率明显过高，要远高于万分之六。即使在万分之六内，也是开发商提供的产品质量瑕疵，其瑕疵的民事法律责任还是要承担，国家规定的开锁率不是产品提供商的免责依据，只是行政机关对产品质量的行政监管和行政处罚的依据，作为防盗门的提供者，房地产开发商在民事责任上负有不可推卸的责任。
　　综上所述，在本案中，陈桂兰粗心大意，认错房间，是发生这起纠纷的主要原因，负有主要责任；房地产开发商提供的防盗门有质量瑕疵，是发生这起纠纷的次要原因，负有次要责任。本案的损失一共包括陈桂兰已花费的装修费的损失，以及因聂原要求恢复原状、赔偿损失而支出的费用。这些损失应由陈桂兰和房地产开发商根据各自应付的责任分别承担。　　作者系国浩律师集团律师　
2装修导致渗、漏水，物业公司要不要承担责任
　　原告 :小区业主　　 被告:小区物业公司
　　原告诉称居住在原告上层 10A的业主前年重新装修房屋，由于改变房屋建筑结构，又忽视防水层质量，导致原告房屋出现零星渗水。原告多次向被告管理部工作人员反映，要求其对施工进行监督管理，以免对下层房屋造成更大的损失。被告的管理人员对此采取极不负责的态度，不采取相关措施，使得原告房屋由渗水发展为漏水，导致房屋墙壁变黑脱落、木地板腐烂变形，损失严重。被告是丙级资质的物业公司，依法不能管理高层建筑，而且被告聘请未取得物业管理资格证书的人员从事物业管理活动。正是因为被告的管理不善，导致原告房屋严重受损，并大幅贬值。房地产中介公司评估，原告的房屋因为上层漏水而至少损失人民币40000元。基于被告违反相关物业管理规定，未能履行物业管理服务合同的约定，管理、维修、氧化不善，造成业主损失，依法应当赔偿损失。故诉至法院，请求法院判令：1.被告为原告的住宅恢复原状；2.被告赔偿原告因上层房屋漏水隐患而损失的人民币20000元；3.被告承担本案诉讼费。
　　被告认为，原告所称的房屋损失不是由被告的行为和过错造成的，被告作为物业管理单位，已经依法履行了自己的管理义务，积极协助原告联系和协调与相邻
1OA业主的关系。原告的诉讼请求，缺乏法律依据和事实根据，应予以驳回。
　　法院在审理过程中，依法追加上层业主为本案第三人。法院经过审理认为：
　　一、原告基于被告在履行物业管理服务的过程中存在不当致使原告房屋遭受损失而向法院提起诉讼，因此是因物业管理服务合同而引起的合同纠纷，而非房屋侵权纠纷。
　　二、未有证据证明被告在履行物业管理服务合同过程中存在违约而引致原告房屋受损。物业公司对业主室内装修的质量问题不承担法律责任。室内装修是业主自主进行的，作为物业公司，其义务就是告知业主在装修过程中不得有改变房屋结构等禁止行为并对禁止的行为予以制止。至于装修的质量问题，物业公司不予以监管，也不承担责任。本案证据表明，被告在第三人上层业主装修申报时就已经履行了告知第三人不得改变房屋结构的义务。因此原告认为被告没有履行监督第三人施工的义务缺乏事实依据和法律根据。
　　三、被告对原告房屋漏水不承担维修义务。根据《物业管理条例》的规定，被告作为物业管理单位，管理的范围是大厦和小区的公共区域和共用设施设备，不包含业主私人所有的设施。《深圳经济特区住宅区物业管理条例》规定“房屋维修责任，按下列规定划分
(一)室内部分，由业主负责维修，”业主房屋内的设施作为房屋的附属物属于业主所有，维修的责任也由业主履行和承担费用，原告认为:引起原告房屋损失的水管属于1OA业主所有，应由第三人负责维修。作为物业公司只有协调第三人进行维修的义务，不承担直接维修的义务。
　　四、原告在诉状中已经讲明了他的房屋损害发生的原因，即是由于相邻 1OA业主的房屋管道渗、漏水导致的。被告是否具有物业管理资质与原告房屋漏水没有因果关系，如果被告不具有相应的资质，应当承担行政法上的责任，给业主造成损失的应当承担赔偿责任。但本案中，原告认为漏水是由于第三人装修引起，因此被告是否具有资质与房屋漏水没有因果联系。
　　五、依据民法通则的规定，原告与第三人之间的相邻权纠纷，属于另外一个法律关系，应该另案解决。原告诉讼的对象应该是
10A的业主。由于原告在诉讼中明确放弃将第三人列为本案被告，在举证期限届满后，再对第三人提出诉讼请求，依法不予受理。
综上所述，法院依法判决驳回原告的诉讼请求。
　　简要分析
　　一、在本案中，被告提供的证据证明，被告作为该小区的物业管理单位已经依法履行了职责，不存在因为失职经原告造成损失的事实。
　　被告在 1OA业主装修时，依法履行了对装修的管理，监督1OA房屋的装修办理了申请手续，审查了装修公司执照等资料，对装修进行了监督，履行了管理职责，10A房屋装修不存在改变建筑结构的行为。
　　被告在接到原告的关于漏水的投诉后，派工作人员进行了查看，联系 1OA业主，协调原告与1OA业主的关系，督促1OA业主进行维修事宜。被告的物业管理值班记录对有关查看、联系和协调等工作的具体时间及具体情况都进行了记录。被告为维护原告的利益，已经积极协助相邻业主进行相应的维修工作，被告的值班记录中有明确的记录。
　原告向主管部门投诉，被告收到主管部门转来的投诉调查函后，已经以书面形式，将被告事实的查看、联系和协调工作详细地向主管部门回复。被告一直在积极地履行自己的职责。
　　二、物业公司及其工作人员的工作与成千上万的业主的吃喝拉撒等有着密切联系，每时每刻与广大业主持续发生法律关系，因此极易产生争议，甚至诉讼。这就是物业管理服务行业面临的现实。业主的素质是多样的，物业公司的管理水平也是多种的，经常会遇到个别业主将与物业公司无关或不属于物业公司法定义务和合同义务范畴的事宜，强加于物业公司，因此物业公司最紧要的是切实做好各项管理服务工作，保全相应的证据，实现管理人性化、规范化和法律化，避免和回避法律风险，在诉讼中依法举证，维护自身合法利益。
　　本案中，被告提供的证据 ――
装修的申报和审批资料、日常工作记录及工作人员的证人证言等，实际就是被告保全的证据。物业公司应从此案件中吸取有关的经验。
　　物业管理单位在做好具体管理服务工作的同时，应加强对物业管理服务相关法律法规和具体案例的宣传，提高业主的法律意识，减少争议处理的成本和损失。
5装修管理案例分析
某小区物业管理处规定，装修户在每天装修施工期间不得将入户门关闭，以便装修管理人员随时检查。一天，管理处工作人员在例行巡查过程中，见一装修户房门虚掩未锁，内有施工的声音，于是推门而入。发现装修工人在满是易燃物的施工现场吸烟，并且没有按规定配备必要的消防器材。于是装修管理人员勒令工人立即熄灭香烟并暂停施工，同时通知保安人员将装修施工负责人带到管理处接受处理。不久，业主知道了此事。遂投诉管理处工作人员在未经业主同意的情况下私闯民宅，并且非法滞留施工人员，侵犯业主和装修施工人的合法权益。同时表示将诉诸公堂。
注：1、该户业主未签署《装修管理服务协议》。
2、管理处认为施工单位违反了该小区装修安全管理规定，要对其作出相应的处罚。
1、本案例中物业管理工作人员的行为，似乎是在根据相关法规和合同认真履行自己的职责和义务，制止违规装修行为，消除安全隐患，维护广大业主的共同利益，从表面看好象是合情、合理、合法的。可是，本案例中物业管理工作人员以装修管理为由，在未经业主（所有权人）同意的情况下对私家住宅堂而煌之地“推门而入”。这一行为显然有违我国宪法关于公民的合法财产以及人身权益不受侵犯的法律规定，侵犯了业主的合法权益，确有侵权之嫌。
2、物业管理人员在现场发现装修施工人员的违规事实和安全隐患以后，按照相关法规的规定，将施工负责人带到管理处接受处理（比如向其告知禁止行为和注意事项，发放〈违章整改通知书〉要求限期整改等），并没有限制该负责人的人身自由的主观故意和事实情节，不构成所谓的“非法滞留”。当然，如果这时出现施工人员拒绝到管理处处理的情况，物业管理人员也可以采取服务上门的方式履行“告知禁止行为和注意事项”以及其他法定义务。
3、《物业管理条例》第四十七条规定：对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。可见物业管理企业没有行政处罚权，不能对施工单位“作出相应的处罚”。
4、业主未签署《装修管理服务协议》并不能说明业主没有履行《物业管理条例》第五十三条规定的“事先告知物业管理企业”的义务，因为“事先告知”不一定以签署协议为载体。也不构成业主对其住宅进行装修的先决条件，这是业主的权利（在不违章的情况下）。
启示与思考：
1、正所谓魔鬼出在细节处，物业管理人员在现场工作中往往容易忽略细节处的法律问题，于不知不觉中“闯红灯”。尤其是在法律法规日趋完善，人们维权意识日益提高的今天，我们的工作人员更要注意时刻保持应有的法律意识。本案例中业主的房门是“虚掩”还是“紧闭”其实并不重要，重要的是现场工作人员是否养成了良好的工作习惯。在这种情况下一定要先表明身份和来意并征得同意后方可进入业主的私家住宅，而不能大大咧咧地“推门而入”。
2、物业管理工作人员在面对业主和各种外来施工人员的态度上应一视同仁。在实施服务过程中始终保持有礼有节，不卑不亢，体现出热情服务、依法管理的职业风貌，避免因“厚此薄彼”而引起不必要的工作阻力。
3、事实上作为物业管理常规业务的装修管理工作，可以在多种环节加以控制。比如在物业销售环节可以在销售合同中的物业管理内容里加以明确，也可以在〈业主临时公约〉中加以明确。业主入伙环节可以在业主办理入伙手续时明确。业主大会、业主委员会成立时在〈业主公约〉加以明确，还可以在外来人员控制、装修手续办理以及日常巡查等环节加以控制和处理。总之，物业管理企业可以通过多种途径履行自己的告知、制止、报告以及协助处理等法定义务，规避这类风险。
4、在处理现场违章装修时，如果出现业主或装修施工单位拒不配合物业管理人员正当的装修管理工作时，物业管理工作人员可以在依法采取制止、劝告、发放〈违章通知书〉、向政府部门报告等措施的同时注意在每一个步骤收集有利证据，以使自己始终处于主动有利的地位。切忌采取过激行为，授人以秉。
安全：&&&&&&&&&
1物业公司不让安装防盗窗，窃贼入室谁负责
我们乔迁没几天，便遭到了小偷夜间入室盗窃，损失了现金、笔记本电脑等贵重物品。入住前，我们准备装防盗门和窗，但物业公司不同意，说小区安全问题不用担心，保安24小时值班。物业公司还规定小区阳台不能用玻璃封闭，敞开式是为了小区美观。而小偷正是从阳台爬入我家的，同时被盗的还有好几户人家。这是因为物业公司不许装防盗装置而出现的后果，被盗的居民是否可以要求物业公司赔偿损失？
律师观点：按照合同约定提供相应的服务是物业公司的主要合同义务。对物业公司是否应当承担责任，必须审查它与居民之间签订服务合同的内容。如果双方对物业公司的保安职责没有约定，那么物业公司只承担一般意义上的保安责任，即通过一定管理措施威慑违法犯罪，而不是消灭一切违法犯罪活动。只有当它在履行此项职责过程中有过错时，才可承担相应的过错责任；如果物业公司对保安内容有特别约定而物业公司未能履行合同约定，造成业主人身和财产损害的需要承担法律责任。“未能履行”，包括根本不履行和不完全履行两种情形。例如，某物业服务合同中约定，在物业保安方面，物业公司派4名保安24小时巡逻。如果物业公司不派保安巡逻，则属于根本不履行合同约定；如果物业公司派两名保安24小时巡逻或者派4名保安18小时巡逻，则为不完全履行合同约定。根据合同法的规定，物业公司根本不履行合同义务和不完全履行合同义务的，均需承担违约责任。如果物业公司完全遵守了法律法规的规定和物业服务合同的约定，则即使业主人身、财产在物业管理区域内受到损害，物业公司也不一定因此承担法律责任。
　　律师提示：物业公司提供的服务应当是“相应”的责任，而“相应”的判断标准，在于物业公司提供的服务是否符合物业服务合同的约定。因此，业主应与物业公司就其服务范围和内容进行明确的约定，从而更好更明确的保护自身的权益。
2小区停放车辆被盗　物业公司无需赔偿
&一辆停放在小区内的丰田轿车，一夜之间不翼而飞。经小区监控录像显示，事发前一天晚上有人将此车开走。为此，车主状告物业公司疏于管理，导致车辆被盗，要求法院判令物业公司承担过错责任，赔偿其经济损失5万元。日前，
上海市二中院终审判决，不支持车主的诉讼请求。
　　失踪的汽车是李先生于2004年2月购买的，
该车由王女士驾驶，并停放在王女士居住的小区内，物业公司按每次每辆车5元的标准收取了王女士缴纳的露天临时停车费。同年12月22日晚9点05分左右，王女士照例将车停放在小区内家门口，并上好锁。岂料第二天一早，便不见车辆踪影。经小区监控录像显示，该车是在22日晚9点半左右被人开出小区的。
　　王女士和李先生认为，由于物业公司在管理上存在疏漏给犯罪分子可乘之机，导致车辆被盗，造成18余万元的直接经济损失，为此，要求物业公司承担因管理上的过错给王、叶造成的5万元经济损失。然而，两原告的诉请未能得到一审法院的支持，物业公司愿意出资2000元作为补偿，王、叶表示不能接受，遂上诉于市二中院。
　　市二中院经审理后认为，从王女士提供的证据来看，公安部门对车辆被盗案一直未有结论。根据小区业委会与物业公司签订的物业管理服务合同规定，王女士缴纳的露天停车泊位费，仅能证明物业公司对小区公共场地车位进行管理和定额收费，双方之间并不形成车辆保管合同，且王、叶也未能提供确凿证据证明物业公司在履行物业管理合同过程中存在重大过错，因此，王、叶二人要求物业公司承担过错责任，赔偿经济损失5万元的上诉理由不能成立，故驳回上诉，维持原判。
案例一：业主在小区道路上摔倒，物业公司应该承担责任吗？
某小区居住的王老太雪后出门，在小区的步行街不慎跌倒，安全人员发现后立即将王老太送进医院。经诊断为：右腿股骨头粉碎性骨折，立即实施手术置换股骨头。手术后王老太提出：她是在小区内跌倒的，因为自己每月都交物业管理费，其中包括了小区道路的公摊，那么，她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业管理公司承担。几经交涉，物业管理公司未做承担，王老太一纸诉状将物业公司推上法庭。
案例分析：
案例涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害问题。
（1）《中华人民共和国价格管理条例》是物业管理公司收费的依据，其中住宅小区公共性服务中包括了小区道路的绿化管理费，王老太所交物业管理费中的公摊是属于正常的收费范围。
（2）《民法通则》、《民法细则》中明文规定：凡因个人原因引起的意外伤害其责任自负。
（3）王老太虽在小区道路上跌倒，没有他人伤害，且小区步行街积雪已打扫过，物业管理公司本职工作没有延误，小区的警示牌也已悬挂，王老太这种意外伤害的确是与自己不当心或一时路滑不适应造成，与物业管理公司没有直接的关系。
（4）物业管理公司可以多方面关心王老太，但没有权利和义务为其支付医疗费用及精神损失费。
案例二：业主在物业管理区域内被抢劫，物业管理公司是否赔偿？
2004年6月，某业主携带20万元现金在住宅小区门口遭歹徒抢劫，而距离事发地仅10余米的物业管理公司保安人员没能及时拦截劫匪。该业主被抢劫后，一纸诉状将物业管理公司告上法庭，要求悉数赔偿损失以及精神抚慰金8万元。物业管理公司认为，这些个案其实与住宅家中失窃的个案性质是一样的。一般情况下物业公司是不承担民事赔偿责任的，因为，物业管理公司在物业管理区域内与业主、住户之间不存在人身、财产的保管关系。不应担负赔偿责任，双方争论激烈。
案例分析：
应该说，业主、住户明白与物业管理公司在本物业管理区域内不存在人身、财产的保管或保险关系。但是，如果案发时，物业管理公司的员工近在咫尺，却装作视而不见，袖手旁观，不敢挺身而出与歹徒搏斗，那就应该受到舆论的谴责，物业公司也应给其以纪律处分和行政处罚。而这种处分和处罚的目的就是为了弘扬见义勇为，抵制邪恶的正气，倡导敢于同违法分子作斗争的价值取向，并非具有承担民事赔偿责任的义务。毕竟，法律是法律，道德是道德。物业公司的员工不敢挺身而出与歹徒搏斗，会受到道德的谴责，但他却可以不负任何法律责任。但是物业管理公司应负责一部分赔偿的，这个责任不是民事法律的赔偿责任，而是行政管理上安全防范的行政法律责任，应由物业管理行政主管部门按照有关的法律、法规给予警告、通报、罚款、吊销有关物业管理经营许可证等行政处罚。为了确保业主、住户的安全，防止突发事件给业主造成的伤害，躲避不可预测的风险，一方面物业管理公司要经常告诫、提醒业主提高安全防范意识，以免让歹徒有机可乘。一旦发生抢劫后，要及时向公安机关报案。同时物业管理公司也应该增加保安人员以及保安巡逻次数，加强安全防范的力度和措施，有效的防止案件的发生。另一方面，在此同样建议物业管理公司最好购买公众责任保险，将所有承担的赔偿责任的风险转嫁给保险公司。万一发生因物业管理公司疏忽或过失行为而导致业主、住户等其他人员利益受到损害时，也可由保险公司承担相应的赔偿责任。
4东海花园命案
业主被害物管要赔认为不合理
业主被害物管应否担责？“东海花园双尸命案”发生后，受害人郑丽珊的母亲钱女士认为物业管理处没有尽到安全保障的义务，将该小区物管公司告上法庭。去年12月，一审法院作出判决，判令物管公司赔偿17万元，被告不服，上诉至深圳中院。近日，此案在深圳市中级法院二审开庭。
　　凶手持过期《出入证》进小区
　　一审物管败诉赔17万
2002年4月，郑丽珊与深圳东海房地产公司签订了购买东海花园福禄居11栋9E号房的合同，并与戴德梁行房地产顾问(深圳)有限公司东海花园物业管理处签订了《东海花园福禄居前期物业管理服务协议》。郑丽珊对住房进行了装修，凶手钟先辉作为装修工人，在东海花园管理处办理了《出入证》
日，钟先辉对东海花园的保安员谎称到5楼装修，并出示过期《出入证》，进入小区，骗开了郑丽珊家门后，将郑和其保姆杀害。2004年4月1日，深圳市中级法院以抢劫罪、故意杀人罪判处钟先辉死刑。
去年7月，受害人郑丽珊的母亲钱女士将该小区物管公司告上了法庭。一审经过审理，判决管理处赔偿17万多元。业主受害，物业公司承担赔偿责任，这在全国属先例。
　　私人物业内安全不在管辖范围 　　被告认为担责判决不合理
一审判决后，戴德梁行公司和东海花园物业管理处等不服判决，向深圳中院提出上诉。物管公司到底该不该为住户受到侵害的行为承担责任，成为双方争论的焦点。
在法庭上，上诉方提出了相关证据，欲证明凶手钟先辉在案发前两个星期就曾在东海花园进行装修，也曾经到被害人家里。上诉方还指出，钟是保姆开门让其进入的，过错不在物业管理公司。管理处对郑丽珊私人物业内的人身、财产不负有安全保障义务，只对公共区域负有合理限度内的安全保障义务。
上诉方还提出:在物业管理行业里，能像东海花园管理处这样对出入者进行登记的小区并不多。难道制定了登记制度的物管公司要被追究责任，而没有制定这些制度的物管公司反而不用被追究？
钱女士的律师则提出:钟的装修《出入证》是过期的，如果说其在案发前两个星期就曾在东海花园进行装修，那更能证明物业管理存在问题。东海花园制定了相关登记、值班的管理规定，但保安却没有严格执行这一规定，导致凶手进入小区。
双方在充分阐述辩论意见后，法官宣布休庭，择期判决。由于此案直接影响了此后的“周一男案”向永进之父状告物业管理公司等案件，业内关注度很高，其判决结果如何，本报将继续追踪
5消防安全事件案例分析
2003年7月30日，某工业园管理处当值安全员李某巡逻至7#员工宿舍时，突然发现5#宿舍601员工宿舍有浓烟从窗户向外冒出，吴敏感的意识到601室已发生火警（注：宿舍所属单位员工于上午集体外出活动），在这紧急关头，刻不容缓，李即刻用对讲通知四号巡逻岗，同时快速冲向宿舍提取灭火器赶赴事发现场。四号巡逻岗在得到火警信息后，第一时间启动大门岗警铃，并用对讲通知各岗位，3分钟后，各班组人员按照管理处《义务消防队作战方案》相关流程执行，在总指挥的指挥下，全面展开灭火救援工作，在各班组通力协作下于45分后将火源扑灭。
事后，经管理处技术人员对火灾现场进行查看，初步查明引起此次火灾事故的主要原因是员工外出时未拔掉放在床铺上的小型录音机的变压器电源，变压器带电长时间工作造成线圈绝缘击穿,导致短路燃烧,继而引起床铺易燃品起火而波及周边床铺等；目前，起火原因有关部门还在进一步调查之中。
1、在《中华人民共和国消防法》第四章、第三十二条明确规定任何人发现火灾时，都应当立即报警。任何单位、个人都应当无偿为报警提供便利，不得阻拦报警。严禁谎报火警。公共场所发生火灾时，该公共场所的现场工作人员有组织、引导在场群众疏散的义务。发生火灾的单位必须立即组织力量扑救火灾。邻近单位应当给予支援。消防队接到火警后，必须立即赶赴火场，救助遇险人员，排除险情，扑灭火灾。我国法规明文规定了在火警确认为火灾后的处理应是在第一时间报警，本案例中是在物业公司已经尽力进行灭火但是如果在无法扑灭火灾的情况下才拨打“119，事实上这样做风险太大。一是即使将火灾扑灭，物业公司投入大量的人力物力不说，如果方法不当，速度太慢，加大了损失；二是若不能及时将火扑灭，此时拨打“119”，延误了最佳灭火时间，消防部门将会追纠物业管理公司管理不当的责任。这是本案应该注意的要点之一。
2、另外一个关键点就是在火灾扑灭后，需要鉴定火灾事故的火灾原因和损失的时候，我国消防法第三十九条规定　火灾扑灭后，公安消防机构有权根据需要封闭火灾现场，负责调查、认定火灾原因，核定火灾损失，查明火灾事故责任。对于特大火灾事故，国务院或者省级人民政府认为必要时，可以组织调查。
　　火灾扑灭后，起火单位应当按照公安消防机构的要求保护现场，接受事故调查，如实提供火灾事实的情况。在本案处理过程中，该物业公司应按照消防法之规定请公安消防机构负责调查、核定，查明事故责任而不是由物业公司技术人员来确认。
启示与思考：
１、当上述类型事件发生前，物业公司要按照国家以及当地政府的法规明确消防设施等行业管理部门与物业公司之间应该维护或者管理服务的界限。对与属于物业公司管理服务范围的严格按照法规规定以及物业管理服务合同约定履行义务；
２、当上述类型事件发生时。物业公司要根据国家规定以及按照符合国家规定制订预案并在已经确认为火灾发生时按照预案开展工作；同时我们在火灾整个救助过程要根据符合相关法规，既不能不作为而引起违约，也不能充当公安消防机构履行公安消防机构的法定责任；在处理此类案件过程中特别要注意员工安全的保护；
当上述类型事件发生后，物业公司应配合公安消防机构保护现场，火灾因各类责任问题需要鉴定的，应根据国家消防法的规定由公安消防部门以及政府组织调查、认定火灾原因，核定火灾损失，查明火灾事故责任。
4、物业公司还应按照消防预案组织消防演习保证预案启动后的运行质量、加强员工培训，提高消防意识和消防技能、加大园区消防安全宣传促进业主对日常生活中消防安全注意事项的关注。对于消防隐患要及时的处理，消防设施设备有物业公司负责维护的应制定日常维保计划，并在消防演习中启动保证运行良好，同时建议也可以以消防安全为专业分类，使用ｄｓ系统制订消防安全的管理方案。
6、业主小区内被杀
物业该担何责
话题背景 ：2006年4月24日，本报第5版刊登的《小区内遭抢劫身亡物业公司失职需赔偿》一文，报道了张月(化名)回家经过玉海园三里小南门内10楼门口处，遇到三名身份不明的歹徒抢劫，被
歹徒从背后捅了两刀，因失血过多不幸死亡。其父母以张月遇害与小区物业管理公司没有尽到安全保卫责任有直接关系，物业管理公司管理失职，才使歹徒得以进入小区并杀害被害人为由，将该物业公司告上法庭，请求法院判令其承担相应的民事责任，赔偿原告各种损失39万余元。
　　被告物业公司辩称，自己已经尽到了物业管理公司的职责。张月被害的小南门是消防通道，平时并无保安在此值班，且在非主要出入口，物业部门没有义务设置保安。张月遇害是一个突发性刑事案件，作为保安也不具备制止突发刑事案件的能力。因此，张月遇害与物业公司没有法律上的因果关系，故不能承担相应民事赔偿责任。
　　此案引发了人们关于如何界定小区物业安全保障义务范围的广泛讨论。
【核心观点】物业公司没有法定的保障业主人身安全的义务。物业公司上述的义务取决于物业管理合同的约定。物业公司对业主的人身保障义务是合同责任而不是法定义务。保安服务是专业服务，服务主体是保安公司而非物业公司。在保安服务上，物业公司只是一个选任者，而非服务者。如果承担保安责任，应该由保安公司承担，而非物业公司承担。
议题一主持人：张月之死与物业公司有法律上的因果关系吗？物业公司是否应对此负民事赔偿责任？
王洪伟：本案中，张月之死是因为第三人故意侵权(抢劫)造成的，该第三人在实施抢劫行为时并没有利用物业公司对小区物业管理上的过错，本案中物业服务合同也没有专门就小区内人身安全保障义务做出特别约定；另外，小区的保安受雇于物业公司，不能让他们承担起像警察一样维护社会治安的责任；否则，社会上那么多见死不救的人，岂不都要承担相应的民事赔偿责任？就本案而言，物业公司不存在违反义务的过错，张月之死与物业公司没有法律上的因果关系。因此，物业公司不必承担赔偿责任。
赵红梅：张月之死与物业公司在法律上没有必然的因果关系，只有或然的因果关系，也就是说不完全排除这种因果关系，但不是主要的。毕竟导致张月之死的主因是歹徒行凶。物业公司对张月之死应负与其法律上的过错相对应的赔偿责任，物业公司承担责任不是基于其直接实施了对张月的民事侵权行为，而是因为其违反了作为特殊经营者对张月这样的消费者负有的安全保障义务。这是现代社会法律着力构建社会安全体系，让经营者承担更多社会责任的一种普遍社会现象。
主持人：物业公司安全保障义务的范围如何界定？
孟宪生：按照《物业管理条例》第2条的规定：“本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”物业公司没有法定的对业主或者小区居住人人身安全的保障义务。上述安全保障义务取决于物业管理合同的约定。《物业管理条例》第36条规定：“物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”物业公司对人身损害的赔偿要按照物业管理合同确定，据此物业公司对业主的人身保障义务的责任是合同责任而不是法定义务产生的责任。
　　王洪伟：在合同没有特别约定和法律没有特殊规定的情况下，从法律精神和社会一般理性的观点来看，对于从事与人身关系密切的行业如住宿、餐饮、娱乐等经营者，其安全保障义务范围，应包括第三人非利用经营者的过错而故意侵权造成他人的人身伤害，如在住宿、餐饮、娱乐等场所打架致伤，在无法找到责任人的情况下，经营者应当在一定限度内承担民事赔偿责任。因为这种与人身关系密切的经营行为是以人身作为服务对象，经营者有义务保障消费者的人身安全不受侵犯。除此超出社会一般理性所能认识之外，其他经营者的安全保障义务范围不应包括第三人非利用经营者的过错而故意侵权造成他人的人身伤害。物业公司的安全保障义务范围，在物业服务合同没有特别约定的情况下，应当仅限于与物业管理有关的人身和财产安全。
　　赵红梅：我想对于物业公司安全保障义务范围的界定应从以下几方面进行。首先，有法律规定的依此规定确定。我国的一些地方性法规或规章对此做出了一些具体规定，公安部门对经济警察也有一些行业规范要求，这些都可作为确定物业公司对业主负有安全保障义务的依据。其次，依物业服务合同的规定确定。如某小区物业服务合同规定，本小区建立人员(包括业主)出入检查制度，这实际就确立了物业公司保安对业主负有的一项安全保障义务。本案对此未交代清楚，因而不便判断歹徒进入小区行凶是否系物业公司保安不履行出入检查这一安全保障义务导致的。再次，一般注意义务。也即按社会观念、习俗、行业习惯，判断物业公司保安对业主应当承担哪些安全保障义务。
　　同时对该义务范围界定的内容应包括：1、防范性安全保障义务。即不使第三人利用物业管理公司的过错而故意侵权对他人人身造成伤害，使危害从根本上绝尽。如上面提到的保安履行人员出入检查这一安全保障义务即是。2、安全危害事件发生时的应急、妥当处理义务。3、安全危害事件发生后的及时、妥善处理义务。
　　主持人：在物业管理合同没有特殊约定的情况下，物业管理公司对小区内第三人非利用物业管理公司的过错而故意侵权对他人人身造成伤害的，应否承担安全保障义务？
　　孟宪生：《民法通则》第106条规定，公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的应当承担民事责任。没有过错，但法律规定应当承担民事责任的，应当承担民事责任。
　　《物业管理条例》第47条规定：“物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。”该条明确规定了物业公司安全责任的内容就是“采取应急措施”
　　和“应当及时报告”。按照《公安部关于保安服务公司规范管理的若干规定》第11条规定：保安服务公司不得提供个人人身保安服务。
　　法律、法规均没有规定物业管理企业在没有过错的情况下应当对第三人的故意侵权行为承担赔偿责任，所以如果没有合同的特别约定，物业公司没有过错，物业公司不应当对第三人的故意侵权行为承担责任。
　　需要补充说明的是，保安服务是专业服务，服务主体是保安公司而非物业公司。在保安服务上，物业公司只是一个选任者，而非服务者。如果承担保安责任，应该由保安公司承担，而非物业公司承担。
　　赵红梅：我认为物业公司仍应承担一定的安全保障义务。物业管理公司保安作为受雇专事小区内治安保卫的职业工作者，相比一般的非此职业者(如业主、来访者甚至物业管理公司的其他职工)，应负有更高的法律义务。对保安这是法律义务，对其他人则可能是道德义务。保安对此有法律义务是毫无疑问的，但这种义务的限度要求到底多高却又不无疑问。
　　如果限度要求较低，则为：1、保安在发现打斗事件时，应及时做出反应进行处置(如拨打110报警、招呼更多的保安威慑歹徒、远距离呐喊制止打斗行为)，这样做都有可能控制侵害行为，使张月被严重伤害的后果不必然发生，同时又不危及保安自身的人身安全；2、保安在打斗事件发生后及时、积极救助张月(通知家属、拨打120或直接送往医院抢救)，使张月被严重伤害后死亡的后果不必然发生。
　　如果限度要求较高，则为：1、保安在发现打斗事件时，应及时、合理、不计后果地进行处置(近距离呐喊制止、直接与歹徒搏斗，同时拨打110报警、招呼更多的保安与歹徒搏斗)，这样做非常有可能制止侵害行为，使张月被严重伤害的后果不发生，但同时有可能危及保安自身的人身安全。2、保安在打斗事件发生后及时、积极、合理、妥善地救助张月(现场科学救助包括人工呼吸、止血，拨打120或直接送往最适当的医院抢救)，使张月被严重伤害后死亡的后果尽量不发生。我相信业主都希望做后一种解释，但我认为在目前的中国，这不现实，也不公平，做前一种―――较低限度要求的解释是妥当的。本案的被告连这种较低限度要求的安全保障义务也未做到。
<span lang="EN-US" style="font-size: 9.0 font-family: 宋体; color: #：享受服务就应缴费&走出物业服务收费的六个误区
长期以来，物业服务费收取一直是物业管理工作的一个瓶颈，这个问题长期无法解决，根本原因是人们一直无法走出物业服务收费的误区。
误区一：享受服务就应缴费
在民事活动中，提供服务的人只能根据事先约定向主动要求服务的人收费，而不能强迫被动接受服务的人交费，被动接受服务的人是否付费，完全取决于他个人的意愿，即使是政府、法院，也无权进行干涉。
误区二：缴纳物业服务费是业主的法定义务
业主因其物业公摊面积在整个小区所占份额有着缴纳公共维修费用的法定义务，如果物业服务费不是全部用于支付公共维修费用，用《民法》相关条款证明不了业主缴纳物业服务费是业主的法定义务。
误区三：业主无权查物业服务费的账
业主缴纳的物业服务费不是物业公司的自有资金，也不是物业公司用自有资金取得的盈利，因此物业服务费收取和使用不属于物业公司的商业秘密。不管是酬金制和还是包干制，业主都有知情权，并非包干制情况下，物业公司就可把物业服务费全部截留归己。酬金制和包干制的不同是：酬金制情况下：物业服务费盈余归业主所有，物业服务费亏损由业主另外补足；包干制情况下，业主无权要求物业公司把物业服务费盈余退还业主，物业公司也无权要求业主补偿物业服务费亏损。
误区四：物业公司有权对业主欠费进行起诉
如果物业公司无法证明因业主欠缴物业服务费而用自己的自有资金代业主垫付了物业服务费，物业公司通过法院向业主追讨物业服务费和所谓滞纳金，在法律上根本说不通。
误区五：“欠”费就是伤害其他业主权益
分情况而论，如果物业公司重复收费、没有合同依据收费，业主“欠”缴物业服务费就不能说其伤害其他业主的权益，而是在带头维护业主的合法权益。
误区六：“欠”费业主不宜当业主委员会委员
谁做“欠”费的裁判？政府都承认物业公司存在重复收费问题，让物业公司（当事人）确认业主是否“欠”费显然说不通，拒缴不合理收费绝不等于欠费。
笔者认为：只有我们的政府主管部门的官员、法院的法官、媒体工作者、物业公司的领导、业主自己和律师都能走出以上误区，才能理顺业主缴纳物业服务费的法律关系。这个关系是：
１、物业服务费是业主通过合同形式共同委托物业公司对物业进行管理，每个业主所应分担的费用。
２、物业公司只能依据自己签订的物业服务委托合同的约定进行收费，而每个业主则是根据自己对公约的承诺进行缴费。
３、对于业主违反对公约的承诺欠缴物业服务费，物业公司如认为伤害了自己权益，应向签订委托合同的委托方进行索赔，委托方根据公约向承诺公约的当事人索赔。
４、物业公司如果向欠费业主直接索赔，首先应有委托方的授权，即代委托方索赔。
只有理顺上述关系，明确物业服务费不是交给物业公司的公粮，缴纳物业服务费是业主的合同义务，真正欠费的业主主要侵害的是邻里业主的利益，而不仅仅是物业公司的利益，对真正欠费业主的惩罚不是物业公司惩罚业主，而是侵害别人权益的业主要对被侵害权益的业主进行补偿，业主才会口服心服地按照自己对公约的承诺自觉缴纳物业服务费，减少业主和物业公司因缴纳物业服务费所产生的对立，进而减少业主和物业公司的矛盾。
<span lang="EN-US" style="font-size:9.0color:#：单方增加物管费无效案例
近日，贵州省黔西南州法庭内外争执了半年多的物业公司状告业主拒交物业管理费一案，已由黔西南州中院做出终审判决：黔西南州施达物业管理有限责任公司强行收取业主袁某每月每平方米<span lang="EN-US" style="font-size:9.0color:#.25元的物业管理费没有法律依据，不受法律保护。物业公司状告业主反而败诉，这不得不引起业内的重视，同时更应该有所反思。
　　<span lang="EN-US" style="font-size:9.0color:#02年<span lang="EN-US" style="font-size:9.0color:#月<span lang="EN-US" style="font-size:9.0
color:#日，黔西南州施达物业管理有限责任有限公司向兴义市法院起诉，称在向该市吉利一区业主袁某收取物业管理费时，被其以未签订物业管理合同为由拒绝（袁某只同意按原与开发商黔西南州施达房地产开发总公司的约定交纳管理费），公司称袁某拒交纳按有关规定应收取的<span lang="EN-US" style="font-size:9.0color:#.26元物业管理费，诉请法院判令被告交纳所欠的物业管理费及滞纳金，责令被告今后按期交纳管理费。兴义市法院通过审理做出一审判决，驳回原告的诉讼请求。物业公司不服，上诉到黔西南州中级人民法院，请求撤销原判，依法改判。
　　黔西南州中院经审判认定，物业公司未依据有关规定在平等主体一致的基础上，明确物业公司与业主之间的责、权、利，也未将开发商黔西南州施达房地产开发总公司在对业主售房时的简介、承诺、优惠办法等诸多因素考虑进去，与业主袁某在物业管理收费及服务上未达成共识，未依照相关法律、法规规定与袁某签订物业管理合同，导致收费的标准、应收取的项目、服务的内容等模糊不清，也未办理收费许可证。州中院依法做出终审判决，驳回原告诉讼请求，维持原判。
　　同样的事情发生在南京，某物业公司因增加治安护卫员，进行<span lang="EN-US" style="font-size:9.0color:#小时巡逻，便贴出告示，告知全体业主（住户），将每户的物业管理费提高。物业管理公司在事先未征求业主意见的情况下，便擅自将物业管理费提高，一些业主对此十分不满，于是也出现拒缴物业管理费的现象。
　　专家分析道，上述案例业主才入住半年，大厦很可能还未成立业主委员会，此时物业管理公司应通过其他途径征求业主意见。另一方面，业主入住半年就要调整物业管理费，这表明管理者制定大厦管理预算不够完善，原因可能是物业管理公司未能准确估计大厦的真实开支，以致因估计过低而出现赤字，也有可能公司未能预计到一些特殊的支出。例如，因人力资源短缺，管理员工的工资增加，直接增加管理开支的负担；或是入住初期，大厦一切设施处在保养期内，各种保养及维修费由建设单位负责，一旦保养期过后，各类设备维护保养由物业管理公司负担；此时准备不足以致经费超支等等。这些情况管理者都没认真考虑研究，便报送物价局审核，而物价局对每幢大厦、每个小区也并不十分了解，一旦物价局定出指导价后，物业管理公司再对物业管理收费进行修改，就会造成不好的影响。
　　毫无疑问，物业管理公司未征求业主委员会同意，单方面提高服务收费标准，此做法欠妥。虽然有些地区管理公约明确规定物业管理公司通过成本核算，发现管理费收入确实不足，支出超过收入时，物业管理公司有权增加管理费，但在增加管理费时，应召开业主委员会，通报情况，征求意见，在获得同意的情况下实行。
<span lang="EN-US" style="font-size: 9.0 font-family: 宋体; color: #：沪改革物业管理收费
上海“3.15”维权已经延伸至市民普遍关注的物业服务及收费领域：记者昨天从市府有关部门获悉：市民有望于5月起，按所在小区的等级，交纳相应物业管理费，实现明明白白消费。
　　据介绍，这一由上海市价格主管部门会同市房地产行政主管部门制定的《上海市住宅物业服务分等定价收费管理暂行办法》已上报市政府审批。该办法将在物业公司与业主之间架起责权利对等的桥梁，形成一套质价相符、服务规范、收费透明的物业服务收费机制。
　　以往小区物业提供的保洁、保绿、保安、保修服务项目，将在本办法中进一步细化，并改为可操作的“4＋1”模式：“1”即综合管理服务处（物业公司）；“4”为公共区域清洁卫生服务、公共区域维护服务、公共区域绿化养护服务及共用部位、共用设备设施的日常运行、保养及维修服务四个方面。
　　与此同时，与市民居住质量紧密相关的上述4个方面，将在办法中按具体服务内容从低到高依次分为五个等级，该办法出台后，有关部门将提供《上海市住宅物业服务分等定价表》，内含物业服务等级标准和物业服务收费标准，以便小区根据自身实际套用。欲了解详细定价及标准的居民，届时可到所在小区物业部门查询。
　　这就意味着，今后物业公司收多少钱办多少事，居民将依据所交费用，享受相应的物业服务等级。如交纳最高标准的公共区域维护服务费用，即拥有小区探头监控、电子对讲、保安24小时巡视等最高服务。据悉，目前，上海共有2800多家物业公司，其中一级资质的物业公司有26家、二级资质的130多家，其余为三级或以下资质的物业公司，有物业管理的住宅小区为800多个。
　　物业服务收费标准的确定
　　（一）、业主大会成立前的物业服务收费，由建设单位根据物业特点和服务要求，选择服务项目、服务等级、拟定收费标准。并提前15个工作日将拟定的收费标准报物业所在地的区县价格主管部门确认。
　　（二）、业主大会成立后的物业服务收费，可根据大多数居民的意见，由业主大会与物业管理企业根据物业特点和服务要求，选择相应的服务项目、服务等级及收费标准。
　　超过最高服务等级收费标准的确定
　　如物业公司提供本办法未涵盖以外的服务内容和设施设备而提高物业服务水平的，也可适当提高收费标准。
　　（一）、业主大会成立前的物业服务收费，建设单位须委托市物业管理协会，经组织专家论证提出相适应的收费标准。
（二）、业主大会成立后的物业服务收费，将依据新增加的服务项目，由业主大会与物业管理企业确定收费标准。
前期物业管理顾问启示
今年8月底，应海开房地产集团公司要求，均豪物业公司提前进驻玉阜嘉园项目部，配合房屋销售作业户物业问题解答。玉阜嘉园是均豪公司接管的较大的一个住宅项目，总部对这个项目从各方面寄于厚望，开发商希望通过物业的介入能给销售带来新的增长点。为此，前期顾问人员深感自己肩上胆子的沉重，尤其是面对销售企业、开发商、已购房业户和有意向购房业户，物业公司如何进入“角色”，如何协调方方面面的关系，不仅是对物业人员业务素质的一次考验，同时，对公司拓宽业务也是一次较新的尝试。作为前期物业顾问，在短短一个月内，我们即接待客户咨询60次达到190人之多。在不断解决问题，探索尝试的同时，这项工作从方方面面给我们很多的启示。
启示一：物业管理企业的实力也是可以进入市场运转的产品。在物业接待的过程中，大部分业户比较关心物业公司的实力，在物业咨询中，提出了大量询问物业公司情况的问题，大致有三种，一是询问公司的水准和现状，如：你们都管理过那些物业项目？有多少个？你们接物业项目有什么标准，是不是什么样的物业都接？二是询问公司其它项目情况，如：汇景阁的物业管理费是多少，在什么位置？你们理工大厦ISO9002达标通过是国内还是国外颁发的证书？三是询问公司今后打算，如：玉阜嘉园将来配置多少个物业管理人员，大致会需要多少费用？保安怎么设置？在进行前期物业咨询中，我们专门制作了宣传公司情况的展版，以便于业户了解公司的情况，效果较好。针对业户提出的展版内容之外的一些问题，进行耐心、详细的解答，看得出，经过对公司实力的了解，业户更加坚定了购买玉阜嘉园房屋的信心。可以肯定，物业公司前期介入与售房同步进行是必要的、明智的，这不仅有效地达到了促进房屋销售的目的，同时也无形中起到对物业管理工作的宣传作用，提前与业户建立联系，大致了解买房户的一些情况、特点等，为玉阜嘉园今后的物业管理工作奠定基础。与此同时，我们更应该看到，作为前期物业顾问，办公条件、工作人员的服装等硬件设施，以及员工的素质状况都是向业户传输公司实力信息的来源。市场相信的实力，业户信赖的也是实力，实力本身就是一种产品，可以带来经济效益，为此，不仅要拥有实力，更要会展示实力、发挥实力。
启示二：明白政策、业务娴熟不仅是对前期物业顾问人员的基本要求，更是公司形象的重要组成部分。首先，只有明白政策、业务娴熟，才能避免日后出现的物业纠纷。承诺与兑现一直是物业管理投诉的热点之一，而前期物业顾问所回答的大量问题，往往都会成为公司给予业户的“承诺”，弄不好就会成为日后纠纷的根源。应该看到，楼市越是趋向于成熟，买房人也就变得聪明，买房时所考虑得因素也越多。我们在前期物业咨询回答较多的问题是日后小区内如何实行物业管理，出现这样那样问题时，物业如何服务。如；我家将来用的是德国威能的采暖炉，一旦坏了，你们能不能提供这种专业的维修？小区将来有没有社区文化活动？明年入住你们收费会不会变？将来小区绿化率能否达到标准？小区的一些家政服务、超市等有没有？机动车车位能否满足需要？物业管理费中含电梯费用吗？一层不用电梯为何还要交电梯费？物业费为什么要按年收？对这些问题的回答，必须按照相关的法规、政策及公司已经确定的管理标准，来不得半点水分，更不能只图满足业户心里而随意答复，即：言必有据。其次，只有明白政策、业务娴熟，才能从容解答业户提问的各种问题。比如，有业户问：门口有一块死角我想封上做门，行不行？答：如果你想封上必须在房屋买卖合同中明确标定这块产权是您的，否则这是公共用面积，全体产权人共有，所以，要么你购买这块地的产权，要么您别封。有业户问：我住一楼，又不走电梯，为什么也要交纳电梯费？我们的答复：因电梯属共有产权，您也是产权人之一，使用或不使用电梯是您的权利，所以您要交纳电梯费。对业户想要了解的物业知识，如询问甲类住宅与高档住宅有什么区别？入住需要签什么东西？等等，都能做到有问必答、满意而去。第三，只要明白政策、业务娴熟，才能显示出公司专业化水准。虽然前期物业顾问人数少、业务内容相对单一，但是“麻雀虽小五脏俱全”，物业顾问不仅是前期进驻工作的“先头部队“，更是公司的形象代表，即便是一个人也有直接反映公司的专业化程度。实践证明，这种直接的因果关系已经产生了较好的效果，已经在玉阜嘉园初步形成物业公司的品牌形象。
物业管理典型案例汇编
　房屋结构改造维修方面
　　案例一、设计本“一卫” 业主改“两卫”
　　案情：楼上业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。物业管理部门两次向顾某发出整改通知，责令其拆除私装物，未果。
　　问题：顾某能否在自己的房屋内添装卫生设备？
　　判决：顾某在法院判决生效之日起十日内拆除电动抽水马桶、洗脸盆，按房屋的原始结构图，将废水立管的下水管恢复原状。
　　依据：《上海市居住物业管理条例》第三十条规定：“住宅不得改变使用性质。因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，其业主应当征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，并报区、县房地产管理部门审批。”
房屋所有权人使用其房屋时，必须遵守有关的法律法规，不得擅自改变房屋的使用性质和功能。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆，转换了废水立管的下水三通，使储藏室成了卫生间，改变了房屋的使用性质，使得楼下业主王某的房屋渗水，顾某应当承担民事责任。
　　案例二、外墙开一窗 大楼留一疤
　　案情：住在19楼的业主卫某，在自己物业内卫生间的东墙开窗，将厚厚的外墙打穿。物业公司多次上门加以阻止，卫某不听劝阻，继续施工安装窗户，致使19层到底层墙面被泥浆污染。物业公司只得将卫某告上法庭。
　　问题：自己的物业是否就有权随意破墙？
　　判决：卫某在法院判决生效之日起十日内拆除东墙上的窗户，恢复原状；清洗19层到底层因破墙开窗引起的墙面污染。
　　依据：《上海市居住物业管理条例》第二十八条第一款第一项规定：“物业使用中禁止下列行为：（一）损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌。”
作为一个业主，应当遵守有关法律、法规及小区物业管理公约。卫某擅自在自己的房屋东墙破墙开窗，并由此造成外墙面的污染，严重损坏了房屋的承重结构，破坏了大楼的外貌，影响了周边的环境。物业管理公司根据物业管理条例及小区管理公约对卫某采取制止措施，维护了其他业主的合法权益。
　　案例三、巨型浴缸入室房屋不堪其重
　　案情：业主顾某购买了一只占地面积约8.9平方米，可放水约4.2吨的巨型浴缸，准备安装在其居住的第29层的物业内，遭到了周围业主的强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询，以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制止顾某吊装巨型浴缸。
　　问题：购置财产是否都可以安置在自己的物业内？
　　判决：顾某要求将自己所有的浴缸搬入自己物业内的诉讼请求不予支持。
　　依据：《上海市居住物业管理条例》第二十七条规定：“业主、使用人应当遵守法律、法规的有关规定，按照有利于物业使用、安全以及公平、合理的原则，正确处理供水、排水、通行、通风、采光、维修、环境卫生、环境保护等方面的相邻关系。”第二十九条第二款规定：“物业管理企业应当对装修住宅活动进行指导和监督，发现违反本条例第十八条的行为，应当劝阻制止。”
公民只能在法律规定的限度内自由行使占有、使用、收益、处分个人财产的权利。应当本着安全、合理的原则使用物业，并遵守法律、法规及业主公约的有关规定。长期使用巨型浴缸必然对大楼的楼板强度及承重结构造成危害，使大楼存在潜在的安全隐患。同时还应当顾及相邻各方的利益，以不损害公共利益和他人权益为前提，否则应加以必要的限制。
房屋租赁引起的纠纷
案例四、租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办？
去年9月18日，某花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可，而没有业主的书面许可，管理处不予放行（这一规定有必要，现实中确发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。
　　管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而对租住户冷若冰霜）。于是鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。
　　时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书目许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。
　　点评：执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则性与灵活性结合起来
设施设备损坏方面
&案例六、空调室外机毁坏
物业公司有无责任
　　王女士：我在某小区买的房子，装修后一直没去住，空调也没开。前两天小区物业通知我说，我家空调室外机着火烧毁了。我认为这是物业公司保安人员失职造成的，要求他们赔偿，可他们说责任不在他们。请问他们到底有没有责任？律师分析：要分清责任，首先要弄清楚空调外机着火的真正原因。分两种情况：第一，如果是空调外机自身的质量问题而引起的自燃，根据《合同法》和《消费者权益保护法》的相关规定，业主可以找购买空调的商场或生产空调的厂家进行维修或退换；如果该事故给自己或他人造成损害，可以要求商场或厂家承担相应的赔偿责任，商场和厂家是承担相互连带责任的。第二，如果不是质量原因而是外界原因造成外机着火，除法定的不可抗力的情况外，小区的物业公司应当承担相应的责任。这里的不可抗力指的是不可预见、不可避免、不可克服的突发事件，物业管理人员无法采取保护措施或者是已采取保护措施而无效果的情况。因为业主和物业公司之间是平等主体的服务合同关系，为业主提供完善的物业服务是物业公司的约定义务，保护业主的财产不受他人侵害自然是物业服务的内容之一。尤其是空调外机，它完全是属于业主私有财产，但又由于本身所具有的特殊性，促使它要放置在公共的空间里，所以它必然是物业公司保护业主财产安全的重点。如果由于物业公司的保安人员没有尽其工作职责，而使第三方对外机造成损害的话，物业公司就应该承担相应的赔偿责任。物业公司在赔偿业主后，可以向第三方行使追索权。因此，如果您有确实的证据证明着火的原因是第三方人为的，并且小区的保安也没有尽看管的义务，您完全有权利要求物业公司承担损害赔偿责任。物业公司要是拒绝的话，可以向人民法院提起诉讼，维护自身的合法权益
物业收费引起的纠纷
物业管理收费、收租难是一个公开的秘密，在直管公房、系统房和售后公房小区这一现象尤其突出。据了解，一些小区有半数以上的人欠费、欠租，个别小区甚至只有30％的收缴率，严重影响了物业管理的正常进行。
　　由于物业管理的不可分割性，部分人拖缴、欠缴物业管理费、房租，不仅侵害了物业公司的权益，同时也侵害了同小区其他业主的利益。怎样解决这一问题，物业公司可谓“绞尽脑汁”：有的派专人攻关，与业主搞好关系；有的给按时缴费的业主送上小礼品，“以致谢意”。上海轻工物业公司管理着八十多万平方米的物业，其中不乏系统房、售后公房，其物业管理费、房租收缴率连续三年达到95％以上。他们的秘诀主要是提高物业管理服务质量，对恶意“抗缴”的业主、住户，通过打官司追讨。去年，他们对历史老账进行了一次彻底清算，对有能力缴费、缴租却故意欠缴的，进行了集中诉讼，全年打了65个欠费官司，标的额42万元，除两起待判外，物业公司全部胜诉。其中，对拒不执行法院判决的，要求法院对其实施强制执行。
　　业主到底因何种理由不缴费？法院是怎样判决、怎样执行？请看以下几个典型案例。
案例七、蚌埠市物业管理第一案？没有交电费，供电部门停供电……
2002年6月17日，在有关部门的推荐下，悦来物业公司与中区青年街华丰街小区业主委员会签定了为期三年的物业管理委托合同。去年10上旬，该小区用户因长期没有交电费，供电部门停止了供电，致使该小区7层以上依靠增压水泵供水的住户没有水吃。
&&& 电费到底应该由谁来承担，物业公司和业主委员会各持已见。
为此，业主拒交物业管理费，物业公司以没能履行合同为由将业主委员会告上法庭。业主委员会反诉状称“被告（悦来物业公司）不履行委托合同，造成居民住宅区及商场二楼垃圾成堆，臭气熏天，偷盗现象时常发生，严重影响了广大业主的身心健康和家庭财产的安全”。
蚌埠市中区法院民庭于2003年3月25日审理了这桩合同违约案。最后双方同意调解后宣布庭审结束。
这明显是一宗互相推委的案例，双方都有责任，两个单位都是作为服务者都没有很好的做好自己的职能工作，没有协调好双方的工作关系进而给住户带来了麻烦这是不应该的。
住户拒交室内维修费用怎么办……
案例十二、业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办……
由于不便言明的非管理原因，某公司入伙某商城后，便不按时缴交管理费，甚至把交管理费作为与有关方面交涉的筹码，作为达到某种目的的交换条件。一年后，已累计欠费达35万元之多。期间，管理处有关人员无数次上门催交未果。
　　为了解决这一问题，管理处主要领导一方面主动与有关方面保持联系，帮助全面反映该公司的意见和要求，以取得其对管理处工作的信任和认可；一方面盯住平时难得一见的该公司老板，频频征求意见并反映管理处的经济困难（常言道：会哭的孩子有奶吃。没奶吃的时候一定要哭，而且要哭得令人心动。有泪全往肚子里咽，是添不饱自己肚子的），以求得携手维护物业正常运行的共识。
　　在赢得了该公司理解信任的基础上，管理处提出了适当减免滞纳金、分期付款等有利于促成该公司尽快缴清拖欠管理费的优惠条件（退一步进两步，不退无以求进）。最后双方达成了一致，自约定之日起分10期，每月3万余元，随当月管理费一同缴交拖欠的费用。10个月后，该公司拖欠的管理费已全部缴清。
　　点评：物业公司追缴有意（而非恶意）欠费，首先要使自己的管理服务无懈可击。管理服务做到家了，才能封住对方拖欠费用的口实，赢得对方的理解和信任。在这个基础上，主动交流加适当让步，相信会感“上帝”的。
　　给业主提个醒―――别欠费
　　有人打过一个这样的比喻：家中请一个保姆，约定月工资500元。可是，一段时间做下来，自己对保姆不满意，这种情况下，只能辞退保姆。如果因不满意而扣下保姆的工资不给，不管是从法律上还是道义上讲，都是败者。物业公司是小区业主请来做物业管理的，如同小区的“保姆”、“管家”，如果物业公司依约进行了管理，业主就要缴纳相应的费用；如果对物业公司管理服务不满意，可以辞退，另请高明。现实中，除了恶意欠费的外，大部分欠费业主都有这样那样的理由：服务不规范，收费不合理；房子质量有问题；邻里有矛盾；停车无车位等。这些理由，有的是与物业公司有关的，有的是与物业公司无关的。如果以这些理由不缴费，不但占了缴费业主的便宜，而且一旦打起官司，因与物业公司无关的理由欠费，官司必输无疑；与物业公司有关的欠费，最后还是会输掉部分官司，因为市高院《关于审理物业管理纠纷案件有关问题的解答》对业主拒付物业管理费的抗辩权，有明确规定。
　　给物业公司提个醒―――打官司
　　物业公司接受了业主的委托，就要想方设法为业主服好务，履行好合同约定的职责。如果自己尽职尽责了，还是有部分业主以各种不正当的理由拒缴费用，为了维护自己的权益，为了其他已缴费业主的权益，就要走法律途径来解决问题。
　　目前，物业公司“讨债”，仍旧愿意苦口婆心地做工作，而不愿意打官司，理由有如下几点：与业主抬头不见低头见，对簿公堂，面子上过不去；物业管理费标的额低，请不到律师；诉讼时间长，耗时费力；法院的判决难以执行，打了也白打等。事实上，从轻工物业公司的六十多个欠费官司和执行的案件可以看出，物业管理费的标的额小，律师不愿代理没关系，物业公司自己的员工完全可以胜任，只要准备好资料，把事实说清楚，法院会依法判决的。同时，法院的判决不是儿戏，强制执行不会让法律“打白条”，更何况打赢一个官司，还能影响一大片。
小区安防方面的案例
案例十四、未成年的孩子点燃天那水发生爆炸被炸死的案例……
4个未成年的孩子在某花园堆放杂物的地方点燃了放置在那里的天那水发生爆炸，当中一个6岁的孩子被烧成重伤不治而死。孩子的父母把该花园的物业管理公司和另3个肇事孩子告上了法庭。近日，罗湖区人民法院作出一审判决，死亡孩子的父母共获得近13万元的赔偿金，其中包括精神赔偿金8.5万元；物业公司因不作为被判赔近7万元。
　　罗湖区法院审理后认为：被告某物业管理公司对易燃易爆物品天那水置于儿童容易获得的地方，对爆炸事故负重要责任。其不作为的行为和4名儿童玩天那水烧火引起爆炸，这两个方面应各占一半的责任。具体划分责任比例是：原告对小孩的死亡负15％的责任，由其自负；被告物业公司承担45％的责任；另一孩子小豪由于直接引起爆炸承担25％责任；其他两个男孩各承担7.5％的责任。由于3个男孩均未成年，其赔偿责任由监护人承担。
　　案情回放
　　据原告郑某诉称，2002年5月7日，他们6岁的儿子小俊和另外两个小朋友10岁的小浩、11岁的小文一起玩，3人到了他们的暂住地、深圳市罗湖区某花园的一栋楼后玩耍，从该楼后一堆放杂物的临时搭建的小房子里，孩子们发现了房子里面有几个放天那水的小铁桶。此时，暂住在该花园的一个单元里的另一个孩子9岁的小豪，找到了他们一起玩，他们用木棒点燃天那水玩，结果，小豪将燃烧的木棒插入天那水小桶后发生爆炸，小俊则因离得近被严重烧伤。
　　事故发生后，小俊的父母赶快把孩子送到了深圳红十字会医院治疗了18天，后因付不起医疗费无法继续治疗而被迫出院。6月13日，小俊因大面积烧伤致败血症，父母本来打算送孩子回老家潮阳继续治疗，但在回去的途中孩子不幸死亡。
案例十六、停车场意外丢失车辆物业管理公司究竟有无责任?
1999年7月9日,厦门某汽车维修有限公司(以下称维修公司)驾驶员驾驶一辆&美鹿&牌小轿车到闽南大厦办事,驾驶员交付5元停车费后,将车停放由厦门某物业管理股份有限公司(以下称物业公司)经营的停车场,后来驾驶员要提车时,发现轿车已丢失,驾驶员立即报案,厦门市公安局刑警支队于1999年7月14日发出协助通报,但至今未将失窃的轿车追回。一审认为:物业公司经营停车场,向车主收取一定的费用,为车主提供停车保管服务,因此维修公司与物业公司之间应为保管合同关系。维修公司将车交由物业公司保管,就负有缴纳保管费的义务,并享有取回保持原状的车辆权利,物业公司收取车主的停车费用,其义务是妥善提供停车场地,且保管好车辆,物业公司收取维修公司的停车费后,先例行了停车权利,就应对停车场的车辆负责安全保障义务。但物业公司停车场的值班人员(保安)在有人开出涉案车辆时,在未检验有关取车手续的情况下就放行,这是一种重大过失行为。因此,物业公司应承担赔偿责任。
　　二审认为:由于维修公司将车辆停放于物业公司的停车场时,除交纳5元停车费外,双方未就车辆停放性质进行任何约定。因此物业公司与维修公司间的法律关系性质显然不能简单地以该5元停车费的缴交与否来判断,而应从以下几方面进行分析:(一)从保管合同的概念和特征看,保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物,并返还该物的合同,其法律特征不仅是双方当事人关于保管的意思表示一致还必须有寄托人将保管物交付保管人,使保管物置于保管人的实际占有控制之下的事实存在。本案双方当事人就车辆保管的意思表示并不一致,而维修公司停车时也未将车钥匙或车辆行驶证交给物业公司,以便物业公司实际控制车辆,而物业公司亦未对维修公司出具取车放验凭证。(二)物业公司的经营范围中并元保管业务,该停车场亦未对外明示其提供车辆保管服务。(三)关于物业公司收取5元钱的停车费的性质及依据。从1995年厦门市物价局《关于闽南大厦管理服务费标准的批复》对物业公司管理收费标准作出的批复看,该文第一条第(5)项规定是:&交通工具停车场所的管理&。1998年12月物业公司依据该规定与闽南大厦业主管理委员会签订的《物业管理委托合同》在合同第十条规定是对&交通与车辆停放秩序的管理&,第二十条规定&露天车位、地下车库的车位使用费依照厦门市物价局和业主管理委员会商定的标准向车位使用人收取&。鉴于上述批复及合同内容可以明确得出物业公司系对其经营的停车场收取车位使用费,而对停车场的交通及车辆停放秩序进行管理,与其停车人之间形成的是停车场地有偿使用合同关系。
　　终审判决:综上所述,物业公司上诉主张其与维修公司之间不存在保管合同关系的理由成立,一审认定物业公司未尽保管之责,应对维修公司的车辆丢失承担赔偿责任的判决缺乏事实及法律依据,依法应予改判。
　　据此,依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条的规定,厦门市中级人民法院于2001年3月25日判决如下:
　　一、撤销厦门市开元区人民法院(2000)开民初字第2831号民事判决。
　　二、驳回维修公司的诉讼请求。
　　本案一、二审诉讼费各人民币5250元,均由维修公司负担。本判决为终审判决。
案例十七、访客无理打骂护卫员怎么办……
去年9月12日15时40分，一访客到租住在某花园A栋的朋友家取VCD机。在他携机欲出大堂时，大堂护卫员礼貌地请其办理有关放行手续。谁知他竟勃然大怒，破口大骂，随后赶来的他的楼上朋友还动手打了护卫员一拳，随手又撕破了护卫员的衣服。巡逻护卫员闻讯赶来制止，两人撒腿便跑，藏匿起来。
　　管理处领导得知后, 首先冷静、客观、公正、全面地了解情况。通过听取当事人和知情者的情况介绍,
调看大堂出入口的现场录象,
查阅业主住户的档案资料，确认应由住户和访客负全部责任，而住户又为业主的雇员。
　　然后管理处约定时间，请业主委员会主任、辖区民警和业主一起协商解决这一问题（类似问题请业主委员会主任参与处理是管理处明智之举，参与处理也是业主委员会主任的职责所在）。管理处详细介绍了事情经过，并列举了人证、物证，各个方面一致认为管理处的管理工作认真严谨，大堂护卫员处理问题并无任何不妥，应当得到大家的理解、尊重和支持，住户和访客要对这件事的一切后果负责。
　　事情很快就有了圆满的结局：肇事者当众向护卫员赔礼道歉，并且赔偿了扯破衣服的损失。
　　点评：对一些人无理取闹，不能不了了之。不了了之既会挫伤我们员工的积极性，又会助长不良现象。但我们自己独自处理，有相当难度。而善于借助各方面的力量，处理起来就相对容易得多。
案例十九、物业管理人员入室引起的误会
某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时，发现1805号业主家的客厅亮着灯，但大门内侧的防火开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也不没有反应，阿霞便怀着好厅的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。
1）阿霞错在哪里？
2）如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应该怎样处理？
3）你认为该如何向张先生说明和解释？怎样才能平息事态？
1、阿霞错在没有向上级反映情况。自己私自进入业主屋内。
2、作为物业管理公司的员工。以后对于这种情况一定要向上级反映，不能自己单干。在同事没来的情况下可以在门口等候业主或同事的到来。
3、对于如何才能平息事态。首先要针对此事向业主道歉。
1、阿霞不懂法律，公司大概培训没有跟上。私闯民宅，违法。
2、通知管理处，让管理处人员来解决，先打电话联系业主，如果联系的上，就说明情况，让其尽快回家，并派人在门口守着；如果不在家，管理人员或保安两人以上，进入室内检查有无危险情况，作适当处理，这种处理方式，在法律上是允许的。
3、赔礼道歉是理所当然的。我个人认为，首先向业主说明阿霞错在哪里？导致这种事情发生的原因是什么？在这种情况下，业主一般会转怒为喜，缓和气氛，在赔礼道歉，并说明我的工作还有不完善的地方，希望这位业主以后多提建议，来提高我们的工作质量，并对业主的做法表示感谢，是这位业主给我们公司发现这种问题的（业主虽然处理的有点过激，相对物业公司），避免以后出现类似问题，并有肯恩格帮助我们避免以后更大的危险或损失！
4、员工入职培训刻不容缓！作物业管理，无论哪位员工，都要有详细的上岗培训，特别是相关法律法规的培训（附带一些案例分析）。
1、其实阿霞本意是好的！但就是缺乏处理此类事件的经验，单独一个人进入业主家里，就算你是好意也会被业主误解。
2、最好的处理办法是赶快通知管理处，管理处一方面可以通过电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。另一方面，管理处相关负责人要和保安赶快到现场，如实在业主联系不上，必须最少两个人同时进入业主家里，这样，有了物业保安的参与，即使业主发现，也一般不会误解。
3、事情以至此，一方面管理处要求清洁工向业主道歉，另一方面也要把情况向业主讲清楚，希望得到业主的谅解；最好让业主看一下家里，看是否有东西丢失，以确认清洁工的清白，一般这样处理业主不会故意刁难，只要在情在理，业主都会谅解的。处理完后，一定要加强清洁工在处理此类事件的培训，以避免误会的再次产生。
上海：2005年物业管理市场面临“大盘整”
2005年上海物业管理市场将进入整合重组、优胜劣汰以及企业总量减少的“大盘整”时期。按照市房地资源局公布的2005年物业管理的要求，包括规范业主大会、业委会运作、物业公司的经营行为、推进前期物业管理招投标和推进全市物业维修资金账目定期公布等内容，上海各类物业公司必然在进一步提高服务素质方面展开激烈竞争。
　　据了解，近几年上海物业管理市场竞争淘汰率很高。据不完全统计，每年至少有二三百家物业公司关门，总量呈逐步递减趋势。业内人士认为，这是物业市场健康规范发展的必然结果，因此2005年上海物业公司在规范服务上的竞争将日趋激烈，将有一批不称职的物业公司出局或走另一条“延伸服务”的道路。
　　1、资产重组和统一品牌成趋势
　　今年，上海一批实力型品牌物业公司加快资产重组步伐，意在不断做大做强，向高端物业市场和更大、更广领域拓展。而要做大做强，物业公司实施资产重组和统一管理是必由之路。去年末今年初上海物业市场发生的两件大事证明了上述发展趋势。
　　第一是上海绿地集团属下物业公司与仪表系统物业公司通过资产重组和优势互补开展联合，联手之后双方提升成为一级资质企业，使该公司物业管理社会化专业化程度大大提高。市物业协会副秘书长俞伟忠认为：“公司越是大，发展规模就越快、管理运作就越规范、行风服务就越完善。绿地仪房物业凭借规模优势，一个凭借专业优势，1＋1大于2，两强联手的成果正在逐步显示出来。”
　　第二是中海集团属下全国各地11家物业公司(含上海物业公司)宣布进行重组，改过去分散的属地管理为全国统一管理，以一个形象、一个品牌和一种服务模式出现在全国物业管理市场上。市物业协会会长岳尊贤会长称此事是2005年物管企业实施改革的“第一件大事”。正如中海物业负责人所言，目前国内物业公司面临品质标准、服务理念、经营利润等几方面的制约，而境外知名公司却不断角逐和“蚕食”上海高端物业市场并且不断向细分化市场渗透之时，因此他们也要加快内部资源整合和战略调整，否则就难以同世界一流物业公司抗衡。中海物业的目标十分明确，通过5――10年的努力，把中海物业打造成“世界级物业一体化服务商”。
　　此两件事表明，上海物业行业内部正在加快改革步伐。一些越做越强，另一些必然面临淘汰，两极分化态势不断加剧，这将成为2005年上海物业市场一大特点。
　　2、“分等定级收费”促使物业市场大分化
　　2005年上海物业市场另一个发展特点是，上海将实现“分等定级收费”物业管理机制。在这种形势下，大批中小物业将加速归并和联盟化，促使各类物业公司各就其位，呈多元化发展态势。
　　截至2004年底，上海拥有各类物业公司2700多家，管理住宅面积3.05亿平方米，从业人员为11.65万人，算下来平均每个物业公司管理12万平方米住宅。业内人士认为，如此管理规模不符合专业化、社会化发展要求。
　　因此，2005年上海中小物业合纵联横之势不可阻挡，兼并、归并、联合之风将越刮越紧。
　　据了解，2005年上海物业服务“分等定级收费”机制将适时推出，也就是“优质优价”、“平质平价”，逐步取消好坏一个样的“大锅饭”物业收费办法。目前上海物业收费实行的是三种定价，一是政府限价、二是政府指导价、三是物业双方协议价。长期以来，不管物业小区和服务项目的高中低档都实行“三价并行”政策，此举不但不符合物业管理市场化的趋势，而且影响了大批物业公司和业主的积极性，引发诸多矛盾。如果2005年实施“分等级定价收费”或“菜单式收费”的话，上海物业公司联盟化趋势将风起云涌，一些劣质物业公司将难以滥竽充数。
　　3、物业公司总量将逐步减少
　　2005年上海物业将进一步推进“居民满意度”测评标准，此举正在加快提升物业公司的综合素质。
　　元旦刚过，上海即召开物业管理工作推进大会，总结2004年上海物业管理行业在解决社区居民生活“急、难、愁”问题上取得较大进展。同时表示，物业管理在“维修不及时、服务不到位、收费不规范”三大问题上亟需得到改进。
　　按照市房地资源局公布的2005年物业管理的要求，包括规范业主大会、业委会运作、物业公司的经营行为、推进前期物业管理招投标和推进全市物业维修资金账目定期公布等内容，上海各类物业公司必然在进一步提升服务素质方面展开激烈竞争。
　　据悉，近几年上海物业管理市场竞争淘汰率很高。据不完全统计，每年至少有二三百家物业公司关门，总量呈逐步递减趋势。专业人士认为，这是物业市场健康规范市场的必然结果。因此2005年上海物业公司在规范服务上的竞争将日趋激烈，将有一批不称职的物业公司出局或走另一条“延伸服务”的道路。
六大典型物业案例
&&&&物业管理区内人身财产损失该不该赔偿？
&&&&案例：孙某与沈阳三利物业管理公司物业管理合同纠纷案
孙某在购买沈河区万泉家园小区房屋时，与辽宁三利房地产实业有限公司签订一份委托物业管理合同。2004年11月，孙某以一台价值1950元的助力自行车在小区内丢失，三利公司安全防护管理不善为由，诉至沈河区人民法院，要求三利公司赔偿其丢失的车辆损失1950元。
&&&&沈阳市中级法院二审判决沈阳三利物业管理有限公司赔偿孙某助力自行车损失390元。
&&&&法官评析：国务院颁布的《物业管理条例》明确规定：“物业管理公司未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”但应当明确，物业服务合同不是保管合同，物业公司对物业管理区域内财产丢失的责任承担要根据不同情况分别确定，赔偿的额度应视其违约情况而定。
&&&&房屋质量有问题能否拖欠物业费？
&&&&案例：滕某与沈阳巨龙物业管理有限公司物业合同拖欠物业费纠纷案
&&&&&&&&2000年1月，滕某入住沈阳市和平区三好街三好家园一套住房。此后，滕某以“房屋存在质量问题，小区围墙距离上诉人的房屋过近，巨龙公司没有尽到物业管理服务义务，物业费与服务标准不相符。”为由，从2001年11月3日起至2003年11月3日止一直未交付物业费。
&&&&原审判决认为，巨龙公司为滕某提供了大量的全面的物业服务，滕某应交纳相应费用。判决滕某给付巨龙公司物业管理费3802元，并支付逾期付款违约金，负担案件受理费270元。沈阳市中法维持原判。
&&&&法官评析：物业公司与业主之间是物业合同关系；而开发商与业主之间是商品房买卖合同关系。房屋质量等问题属于业主与开发商之间商品房买卖合同调整范畴。因此，业主不能以房屋质量问题，向物业公司拒绝交纳物业费。但是，如果在物业合同中约定了物业公司有对房屋维护和修缮义务，业主要求物业公司进行维修，物业公司未履行义务的，业主有权拒绝交纳物业费。
&&&&物业公司服务质量下降，业主能否要求降低物业费？&
&&&&案例：刘某与沈阳嘉麟物业管理公司物业管理合同纠纷案
&&&&刘某是于洪区嘉麟花园业主。因物业管理公司履行物业管理义务中存在一定的瑕疵，刘某欠物业管理公司物业管理费1139.5元。
&&&&沈阳市中级法院认为：物业管理公司未按约定为业主提供符合双方约定的标准服务，系违约行为，应承担违约所产生的法律后果。鉴于刘某实际接受了物业公司的物业服务，可适当减少刘某应交物业管理费金额，对刘某予以补偿。
&&&&法官评析：物业管理企业违约行为主要表现在：对公用部位、公用设施设备维护管理不善；对物业管理区域内的环境卫生、绿化、公共秩序等未尽管理职责，造成物业环境恶化；未经业主同意，自己或许可他人利用物业设置广告等经营性设施，或将物业管理权发包给他人等等。如果业主或业主委员会有证据证明物业公司存在上述违约行为，法院应判令其承担相应的违约责任。
　　前期介入发现设计不合理怎么办？
　　去年8月中旬，深圳开元国际物业管理公司与烟台祥隆置业公司签约，为其开发的海天名人广场提供物业管理顾问服务，随后由管理、土建、机电、智能化等方面6名专业人士组成的顾问团即抵达现场，开始了前期顾问服务工作。
　　当时，海天名人广场尚处于结构施工阶段。顾问团通过分析市场、阅读图纸、勘验现场和比较测算，从满足物业管理服务需求、保证物业管理运行质量、控制物业管理经济成本的角度，提出了30余项优化设计建议(独特的身份和视角，使物业公司考虑问题更细致、更周密、更长远，因而也就更容易发现设计上的瑕疵、漏洞和缺憾)。期间，他们还发现整个小区的消火栓系统存在着设计超标的问题。
　　海天名人广场有5座高层楼宇，每幢每层平面为800多平方米，有两道分布合理的消火栓及其立管就足以满足国家消防规范的要求。然而某设计院竞为其设计了三道，这意味着不仅无谓增加了30多万元的建筑成本，而且还无端影响了户内布局(在发展商的主要合作方中，惟有物业公司的取费不与工程总造价相联系，所以他们不存在&水涨船高&，盲目鼓动发展商无谓增加投资以提高自身收益的利益冲动)。于是，开元国际顾问团提议发展商抓紧找设计院洽商变更设计，取消一道消火栓及其立管。
　　发展商认为开元国际的建议确实很有道理，便马上和设计院进行交涉。不料设计院不愿意否定自己的设计方案，坚持认定必须要有三道消火栓及其立管，发展商反复交涉也未获认可，球又被踢回开元国际。开元国际的专业人员不屈不挠，书面列出国家消防设计规范的有关条款，并和海天名人广场的原消火栓设计进行对比分析，指出其不合理所在。发展商据此再次找到设计院，设计院这次无法予以拒绝，只好按照开元国际的意见修改了设计。
通过消火栓系统的设计变更，发展商不仅体会到了开元国际的技术实力，而且感受到了他们的负责精神，随后又把整个项目的智能化工程交给了开元国际控股的开元同济楼宇科技公司设计、施工。
案例8：望京西园业主家中遇害，物业疏于管理赔偿16万元
　　事件：2001年4月15日，两名罪犯经预谋后，携带尖刀等凶器，先来到丰台区方庄小区寻找作案目标，由于该小区保安员盘查，两人没有得逞。随后，他们又来到望京西园某楼。因该楼值班保安员没有盘查，两人冒充物业人员，以检修煤气管道为名，进入关某夫妇家进行抢劫。夫妇俩惟一的儿子惨遭杀害。两名罪犯后被法院判处死刑并赔偿经济损失共4万元。
　　点评：朝阳法院一审判决北京市望京实业总公司赔偿死亡补偿金等费用共计16万元。法院认为，楼宇保安员并未对两名罪犯进行盘查。在楼宇中设置的保安设施、门禁系统和可视对讲系统均已损坏，不能正常使用，使得犯罪分子得以未受到任何盘查即进入原告居住的房屋，并在较长时间内实施了犯罪行为。望京实业总公司应对原告的损失承担相应的赔偿责任。晨报记者颜斐