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本标准规定了旅行社的术语和定义、总要求、设立旅行社条件、旅行社设立申请、质量保证金，确立了旅行社经营管理、旅行社导游与领队管理、旅行社内部管理、旅行社安全管理、旅行社质量管理、旅行社绩效管理等要求。旅行社分社管理可参照执行。 本标准适用于乐山市行政区域。
2　规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 15971 导游服务规范
GB/T 19001 质量管理体系 要求
LB/T 005 旅行社出境旅游服务规范
旅行社条例 国务院令第550号
3　术语和定义
3.1 旅行社:从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
3.2 国内旅游业务:旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。
3.3 入境旅游业务:旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。
3.4 出境旅游业务:旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。
4.1　旅行社的设立应符合《旅行社条例》及相关法律法规的规定，并适应乐山市旅游产业发展规划。
4.2　旅行社提供服务时应遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守有关法律、法规和社会公德。
4.3　旅行社应在受控条件下按照业务流程提供旅游服务，以确保服务过程准确无误。
4.4　旅行社应按照GB/T 19001的要求建立旅游服务质量管理体系，确保旅游服务达到质量标准，并使服务质量得到持续改进。
5　设立旅行社条件
5.1　场所条件
5.1.1　应有自主产权营业用房，或者租用营业用房的租期不少于1年。
5.1.2　营业用房应临街落地，便于旅游者咨询和开展旅游业务。
5.1.3　营业用房应专用、集中，且面积不应少于150平方米。
5.1.4　营业用房及其设施应符合安全生产、消防安全等相关规定。
5.2　设备条件
5.2.1　2部以上的直线固定电话。
5.2.2　传真机、复印机各1台。
5.2.3　具备与旅游行政主管部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。
5.3　资金条件
不少于30万元人民币的注册资本。
5.4　人员条件
5.4.1　旅行社总经理、副总经理从事旅行社管理工作3年以上，部门经理从事旅行社管理工作2年以上。
5.4.2　组团、地接、质监等专职管理人员不少于5人，应签订书面劳动合同并按规定缴纳&五险一金&。 注：&五险一金&指养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险、住房公积金。
5.4.3　至少5名以上导游人员，并签订书面劳动合同1年以上。
6　旅行社设立申请
6.1　受理申请部门
6.1.1　申请设立经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当向乐山市旅游行政主管部门提出申请，并提交符合规定的相关证明文件。
6.1.2　申请经营出境旅游业务的旅行社，应当向国务院旅游行政主管部门或受其委托的四川省旅游行政主管部门提出申请，并提交符合规定的相关证明文件。
6.2　提交申请文件
申请文件包含下列内容：
a) 设立申请书；
b) 工商行政管理部门出具的《企业名称预先核准通知书》；
c) 法定代表人履历表及身份证明；
d) 与拟聘用人员订立的劳动合同，经营管理人员履历表及身份证明，拟聘用导游人员导游资格证复印件；
e) 企业章程；
f) 依法设立的验资机构出具的验资证明；
g) 经营场所及其符合安全生产、消防安全等相关规定的证明；
h) 营业设施、设备的证明或者说明；
i) 制定切实可行的安全事故和突发事件应急预案，明确风险防范、处置措施以及资金保障方案等事宜。
7　质量保证金
7.1　旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，或者向作出许可的旅游行政主管部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。
7.2　经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。
7.3　应向作出许可的旅游行政主管部门提交质量保证金缴存证明。
8　旅行社经营管理
8.1　基本要求
8.1.1　发布的广告和宣传材料应真实、客观、准确，不能进行虚假和误导性宣传。
8.1.2　制定合理的旅游产品价格成本，不能以低于正常成本价的价格参与竞销。
8.1.3　与旅游者签订标准旅游合同，与具有合法经营资格和接待服务能力的供应商和同业客户签订业务合同，全面履行合同义务。
8.1.4　按国家规定投保旅行社责任保险和旅游者人身意外保险。
8.2　营业场所
8.2.1　店招醒目、规范，内部整洁、明亮、美观。
8.2.2　经营证照齐全并悬挂在营业场所内显要位置。
8.2.3　应设立旅游咨询、接待等功能区，相关装饰和标志应符合旅游主管部门要求。
8.2.4　提供所经营旅游线路产品的信息资料。
8.2.5　公示诚信服务承诺、服务质量监督热线电话和安全救援电话等。
8.3　营业人员
8.3.1　遵守旅游职业道德和岗位规范。
8.3.2　统一佩戴服务标识，服饰整洁。
8.3.3　熟悉所推销的旅游产品和业务操作程序。
8.3.4　热情周到，认真细致，微笑服务。
8.4　办理旅游手续
8.4.1　询问旅游者有无不适合旅游的既往病史，对旅游者提供的资料进行审核，并要求旅游者对其真实性负责。
8.4.2　与旅游者签定标准的旅游合同，告知合同条款的具体含义，自理自费项目应在旅游合同中约定。
8.4.3　向旅游者出具正规发票。
8.4.4　妥善保管旅游者所提交的个人信息等各项资料，并严格保密。
8.4.5　根据服务约定，向出入境旅游者提供必要的手续服务。
8.5　行前告知
8.5.1　旅行社在团队出发前应召开出团说明会，强调安全事项。
8.5.2　团队出发前应向旅游者发放《旅游团队运行计划表》和《旅行社服务质量跟踪调查表》。
8.5.3　对无全陪的旅游者应告知旅游目的地的具体接洽办法和应急措施。
8.6 履行合同
8.6.1　旅行社应严格履行与旅游者签署的旅游合同，按旅游合同提供旅游服务。非因不可抗力，不应单方面改变旅游合同安排的行程。
8.6.2　旅行社因客观原因，需变更合同内容的，应与旅游者协商一致并签署书面变更协议或取得旅游者书面确认。
8.6.3　旅行社单方面与旅游者解除合同的，应依据有关规定给予赔偿或补偿。
9　旅行社导游与领队管理
9.1　导游的基本素质及服务应符合GB/T 15971的要求。
9.2　领队的基本素质及服务应符合LB/T 005的要求。
9.3　旅行社应定期对领队、导游进行培训和考核，引导其切实履行职责、严格纪律规定、提升服务技能、提高应急处置能力。
10　旅行社内部管理
10.1　健全内部管理机制，应制定人力资源管理、财务管理、营销管理、质量管理、安全管理、业务培训等管理制度。
10.2　贯彻实施国家、行业和地方标准，制定和实施企业标准。
10.3　各分支机构应与总社实现联网销售，并实行统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待。
10.4　按规定制作旅游团队档案，应一团一档保存。注：旅游档案保存期2年，出境旅游档案保存期3年。
11　旅行社安全管理
11.1　旅行社应建立安全管理机构，配备专（兼）职安全员，每年组织培训。
11.2　旅行社应建立健全安全事故、突发事件应急预案和应急处理机制，并适时组织演练。
11.3　旅行社对旅游者在旅游过程中出现的特殊情况，应积极进行有效处理，维护旅游者的合法权益。注：特殊情况指事故死亡、行程受阻、财物丢失、被抢被盗、疾病救护等。
11.4　旅行社应建立事故报告制度，发生事故按规定向旅游、安全生产监管等管理部门报告。
11.5　旅行社应向取得旅游客运经营许可的企业租用旅游客运汽车和船舶，并签订旅游客运合同。
12　旅行社质量管理
12.1　建立健全旅游者信息管理制度及售后服务制度。旅行社应收集由旅游者填写的《旅行社服务质量跟踪调查表》，对旅游者进行回访，主动征求旅游者旅行意见及建议。
12.2　应确定专人负责处理旅游者投诉，建立投诉档案，做好跟踪服务。
12.3　定期对旅游者投诉进行分析，健全完善旅游服务的措施和办法。
13　旅行社绩效管理
13.1　旅行社每年组团人数应不少于5000人次。
13.2　旅行社每年接待人数应不少于30000人次。
13.3　乐山市旅游主管部门定期对旅行社的绩效管理情况进行考核与评估。　　1、应当具备下列条件：&
　　（1）有固定的营业场所；&
　　（2）有必要的营业设施；&
　　（3）有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员；&
　　设立国际旅行社，应当具有下述任职资格的经营管理人员：
　　①持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的总经理1名；
　　②持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的部门经理至少3名；
　　③取得会计师以上职称的专职财会人员。&
　　（4）国际旅行社注册资本不得少于150万元人民币；&
　　（5）向旅游行政管理部门交纳质量保证金：国际旅行社经营国内、入境旅游业务的，交纳60万元人民币；如再增加经营出境旅游业务的，交纳160万元人民币；&
　　2、申办旅行社应有的程序：
　　申请设立国际旅行社，由申请人向所在市旅游局提出书面申请，填写《申报旅行社技术报告书》；省旅游局审查同意后，报国家旅游局审核批准。&
　　3、申请设立旅行社，应当提交下列文件：
　　（1）设立申请书；
　　（2）设立旅行社可行性研究报告；
　　（3）旅行社章程；
　　（4）旅行社经理、副经理履历表和规定的资格证书；
　　（5）开户银行出具的资金信用证明、注册会计师及其会计师事务所或者审计师事务所出具的验资报告；
　　（6）经营场所证明；
　　（7）经营设备情况证明。&
　　4、旅行社审批的原则：
　　旅游局收到申请书后，根据下列原则进行审核：&
　　（1）符合旅游业发展规划；&
　　（2）符合旅游市场需要；&
　　（3）设立旅行社，应当具备的营业场所、营业设施、人员资质、注册资本、保证金等条件。&
　　旅游局应当自收到申请书之日起30日内，作出批准或者不批准的决定，并通知申请人。&
　　旅游局同意设立的，应当向经审核批准的申请人颁发《旅行社业务经营许可证》（许可证的有效期为三年）。申请人持《旅行社业务经营许可证》向工商行政管理机关领取营业执照。您的举报已经提交成功，我们将尽快处理，谢谢！
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旅行社设立条件
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旅行社设立审批
样表下载：
事项名称：
旅行社设立审批
事项类别：
法定依据：
《旅游法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》
收费标准及依据：
申报条件：
（一）有固定的经营场所；
（二）有必要的营业设施（1、2部以上的直线固定电话；2、传真机、复印机；3、具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机）；
（三）有不少于30万元人民币的注册资本；
（四）有必要的经营管理人员和导游人员。
申报材料：
（副本）。
办理流程：
根据《行政许可法》第二十四条和《旅行社条例》第七条的规定，福建省旅游局下发了《关于委托实施旅行社行政许可工作的通知》（闽旅行[号），自2014年1月1日起，各设区市、平潭综合实验区行政区域内经营国内旅游业务和入境旅游业务旅行社的设立许可，分别由各设区市旅游局和平潭综合实验区经济发展局实施。请向各设区市旅游局、平潭综合实验区经济发展局咨询具体办理流程和相关事项。
法定期限：
20(工作日)
办理机关：
各设区市旅游局、平潭综合实验区经济发展局
责任部门：
由各设区市旅游局、平潭综合实验区经济发展局确定。
受理地址：
由各设区市旅游局、平潭综合实验区经济发展局确定。
办公时间：
上午8：00—12：00 下午2：30—5：30（节假日除外，夏令时调整为下午3：00—6：00）
联系电话：
（福州）（厦门）（漳州）（泉州）（三明）（莆田）（南平）（龙岩）（宁德）（平潭）
监督电话：
受理形式：
由各设区市旅游局、平潭综合实验区经济发展局确定。