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中国人寿(601628)公告正文
中国人寿：2015年度社会责任报告-
&&&&本公司董事会及全体董事保证本报告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述
或重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。
&&&&报告时间范围：2015&年&1&月至&2015&年&12&月,部分资料更新至本报告发布前的
最后实际可行日期。
&&&&报告组织范围：中国人寿保险股份有限公司及其分支机构。
&&&&报告周期：每年一次，与公司年报同时发布。前一次报告的发布日期为&2015
年&3&月。
&&&&确定本报告内容的依据：遵循上海证券交易所《公司履行社会责任的报告》
编制指引，以及中国保监会《关于保险业履行社会责任的指导意见》，并参考了全
球报告倡议组织（GRI&)可持续发展报告指南&G3.1&版等确定本报告内容。
&&&&相关内容：见同期发布的公司年报及内部控制评价报告。
&&&&信息来源：公司内部统计及公开报道。
&&&&报告获取：上海证券交易所&&&.cn
&&&&&&&&&&&&&&中国人寿保险股份有限公司www.
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&2
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&目录
董事长致辞&..................................................................................................................................5
公司概况&......................................................................................................................................8
社会责任战略与管理.................................................................................................................10
第一部分&股东责任&................................................................................................................11
&&&&一、&实现资产增值和稳定回报&...................................................................................&11
&&&&二、持续提升公司治理水平........................................................................................&12
&&&&三、不断强化内控及风险管理....................................................................................&14
&&&&&&&&&&&（一）推进风险管理体系建设&.........................................................................&14
&&&&&&&&&&&（二）加强合规经营管理&.................................................................................&14
&&&&&&&&&&&（三）树立全员内控意识&.................................................................................&15
&&&&&&&&&&&（四）做好反洗钱工作&.....................................................................................&15
&&&&&&&&&&&（五）抓好反腐倡廉工作&.................................................................................&15
&&&&&&&&&&&（六）实施有效内部审计监督&.........................................................................&16
第二部分&客户责任&................................................................................................................16
&&&&一、&提高服务品质和效率..........................................................................................&16
&&&&&&&&&&&（一）丰富增值服务，提升保单价值&.............................................................&16
&&&&&&&&&&&（二）理赔和给付&.............................................................................................&17
&&&&&&&&&&&（三）消费者权益保护&.....................................................................................&20
&&&&&&&&&&&（四）优化高端服务，提升客户体验&.............................................................&21
&&&&&&&&&&&（五）服务能力建设&.........................................................................................&22
&&&&二、诚信展业&...............................................................................................................&25
&&&&三、围绕客户需求进行产品创新................................................................................&26
&&&&四、电子化服务&...........................................................................................................&28
&&&&五、客户责任重点绩效指标........................................................................................&29
第三部分&员工责任&................................................................................................................29
&&&&一、&保障员工权益......................................................................................................&29
&&&&&&&&&&&（一）薪酬与福利&.............................................................................................&29
&&&&&&&&&&&（二）健康与安全&.............................................................................................&30
&&&&&&&&&&&（三）员工权益保护&.........................................................................................&31
&&&&二、关心员工成长........................................................................................................&32
&&&&&&&&&&&（一）培训&.........................................................................................................&32
&&&&&&&&&&&（二）轮岗与交流&.............................................................................................&35
&&&&&&&&&&&（三）晋升渠道多样化&.....................................................................................&36
&&&&三、营造和谐的工作氛围............................................................................................&37
&&&&&&&&&&&（一）完善员工活动场所，开展丰富多彩的文化体育活动..........................&37
&&&&&&&&&&&（二）丰富公司帮扶活动，传递集体的温暖&.................................................&39
&&&&四、员工责任重点指标................................................................................................&39
第四部分&合作伙伴与行业责任&............................................................................................40
&&&&一、拓展保险业务，服务民生需要............................................................................&40
&&&&&&&&&&&（一）政策性医疗经办业务&.............................................................................&40
&&&&&&&&&&&（二）城乡居民大病保险业务&.........................................................................&41
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&3
&&&&&&&&&&&&&（三）小额保险&.................................................................................................&42
&&&&&&&&&&&&&（四）计划生育家庭意外伤害保险业务&.........................................................&42
&&&&&&&&&&&&&（五）老年人意外伤害保险&.............................................................................&43
&&&&&&二、为大学生村官提供保险保障和职业发展机会&....................................................&43
&&&&&&三、负责任的投资........................................................................................................&44
&&&&&&四、供应商&...................................................................................................................&45
&&&&&&五、营销员和中介机构................................................................................................&46
&&&&&&六、共赢的战略合作伙伴关系....................................................................................&46
&&&&&&七、支持行业研究与合作............................................................................................&47
第五部分&环境与社会&............................................................................................................&47
&&&&&&一、环境保护&...............................................................................................................&47
&&&&&&二、服务社区&...............................................................................................................&49
&&&&&&三、公益捐赠&...............................................................................................................&50
&&&&&&&&&&&&&（一）全方位的孤儿助养&.................................................................................&51
&&&&&&&&&&&&&（二）支持教育事业&.........................................................................................&52
&&&&&&&&&&&&&（三）帮扶贫困地区和弱势人群&.....................................................................&54
&&&&&&&&&&&&&（四）关爱失独家庭&.........................................................................................&55
&&&&&&四、志愿者活动&...........................................................................................................&56
GRI&索引&......................................................................................................................................58
意见反馈&....................................................................................................................................61
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&4
董事长致辞
&&&&“成己为人，成人达己”。2015&年，中国人寿在“双成”企业文化和价值观
引领下，认真贯彻落实“抢抓机遇、主动作为、稳中求进、创新发展”的方针，
积极进取，实现了速度效益、规模结构的协调平衡发展，携手我们的利益相关方
共同为中国人寿的“十二五”画上了圆满的句号。
&&&&“十二五”是我们公司系统上下众志成城、奋发图强，成功应对复杂局面的
时期；“十二五”也是我们总结遵循寿险经营规律，用“五个聚焦”的思想凝聚共
识，推进公司调整转型的时期；“十二五”又是公司综合实力、社会影响持续提升
的时期，实施创新驱动发展战略，积聚了强大动能，为建设国际一流寿险公司奠
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&5
定了坚实基础；“十二五”更是公司与利益相关方和衷共济，不断完善兼具自身成
长与社会贡献的可持续发展模式，赢得越来越广泛的尊重与认可的时期。
&&&&这五年，我们攻坚克难、奋力拓展，公司综合实力显著增强，为投资者带来
良好的回报。公司的个险渠道销售队伍达到&97.9&万人，是&2010&年的&1.4&倍。公
司总资产不断增加，是我国唯一一家总资产过&2&万亿元的保险公司。五年来，累
计实现净利润超千亿元，股东权益年复合增速超过两位数。偿付能力始终保持在
保监会规定的偿付能力充足Ⅱ类以上，公司信用评级与中国主权评级处于同一水
平。公司市值稳居全球上市寿险公司首位，经营管理受到了资本市场的高度认可。
2015&年公司荣获了“中国最受投资者尊重的上市公司”、“香港公司管治卓越奖”。
&&&&这五年，我们勇于开拓、锐意进取，创新驱动发展成效显著，为客户奉上不
断提升的消费体验。我们探索建立创新的管理机制和客户服务机制，产品创新成
效显著，新开发或升级改造&270&余款产品，共有&22&个产品或产品组合计划在行业
评比中获奖&28&次，防癌险、“鑫如意”、“鑫福年年”等产品引领了市场。&我们积
极推进“科技国寿”建设，具有国际最高标准（T4&标准）的上海数据中心投产启
用，全国网络扁平化和保全、理赔、收付费三大作业平台建设全面完成，以&e&投
保、e&宝账、e&门店、云助理、云桌面、云标牌为代表的移动互联应用取得突破。
2015&年，公司与国际&SOS&合作全面启动全球紧急救援服务，服务效率和服务品质
进一步提高，客户调查显示公司总体客户满意度和忠诚度同比分别提高&1.2&和&4.8
个百分点。
&&&&这五年，我们以人为本、重视基层，不断完善人力资源体系，为员工创造了
优良的成长环境。我们建立了具有中国人寿特色的教育培训体系，上海、成都研
修院全面建成使用，全系统每年组织各类培训班近&5&万期，培训&450&多万人次，
公司教育培训实现了“从零散到系统”的跨越，推进了队伍素质提升。我们给员
工创造轮岗交流机会和多样化的晋升通道，开展丰富多彩的文化体育活动和帮扶
困难员工的活动，建设温暖和谐的团队氛围。我们不断加强基层建设，实施简政
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&6
放权、倾斜基层的政策，累计为地市及以下公司引入大学生及村官&10447&人，新
建基层营业办公用房项目&360&个，装修改良建设职场&2881&个，创建&290&个达标职
工之家。2015&年，公司在北京召开了第二届职工代表大会第一次会议，鼓励员工
参与民主管理，切实维护员工合法权益，风清气正、队伍昂扬向上的局面基本形
&&&&&&&这五年，我们胸怀大局、敢于担当，主动服务经济社会发展大局，为改善民
生贡献了一份爱心和力量。开展大病保险业务三年来，公司服务城乡居民近&4&亿
人，同时，累计开展&300&多项经办业务，服务人数达到&5000&多万人。小额保险等
普惠业务实现了广覆盖，军人、武警、公安民警保险填补了我国保险史上的空白，
老年人、计生家庭等特定人群保险惠及超过千万人。我们全力做好玉树、舟曲、
天津空港等重大自然灾害和突发事件理赔及善后服务，积极主动地履行保险责任
和人道责任。我们积极参与公益活动，通过中国人寿慈善基金会累计捐助超过&1.8
亿元，助养孤儿千余名，援建学校、卫生院（站）等&129&所。2015&年，公司通过
中国人寿慈善基金会继续向有关机构捐款&3600&多万元，用于多个扶贫项目，并持
续开展助养汶川地震、玉树地震等重大灾害致孤儿童项目，受到了社会各界的一
&&&&“十三五”是中国人寿加快发展的重要机遇期，在经济新常态下，保险业发
展面临着难得的机遇。我们将把握正确的战略方向，全面加强党的建设，坚持以
转型升级为主线，以创新驱动发展为总战略，遵循“重价值、强队伍、优结构、
稳增长、防风险”的经营思路，致力于让人人享受国寿优质服务，努力建成让股
东受益、客户满意、员工幸福、与合作伙伴等利益相关方共生共赢的国际一流寿
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&董事长&&&杨明生
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&7
&&&&中国人寿保险股份有限公司是中国最大的人寿保险公司，总部位于北京，注
册资本&282.65&亿元人民币。公司于&2003&年&12&月&17&和&18&日分别在纽约和香港上
市，并于&2007&年&1&月&9&日在国内&A&股上市。截至&2015&年&12&月&31&日，中国人寿
保险股份有限公司及其子公司总资产达人民币&24,483.15&亿元，位居国内寿险行
业榜首。公司以悠久的历史、雄厚的实力、专业领先的竞争优势及世界知名的品
牌赢得了社会最广泛客户的信赖，始终占据国内寿险市场领导者的地位。
&&&&我公司向个人及团体提供人寿、意外和健康保险产品，涵盖生存、养老、疾
病、医疗、身故、残疾等多种保障范围，全面满足客户在人身保险领域的保险保
障和投资理财需求。截至本报告期末，我公司拥有覆盖全国的&20，963&个分支机
构、97,607&名员工和&97.9&万名营销员，拥有约&2.16&亿份有效的长期个人和团体
人寿保险单、年金合同及长期健康险保单，同时亦提供个人、团体意外险和短期
健康险保单和服务。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&总部办公大楼
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&8
2015&年，我们获得的主要荣誉包括：
&&&&&&&评选活动&&&&&&&&&&&&&&&&&所获认可和荣誉&&&&&&&&&&&&&&&&&&颁奖机构
2015&年《福布斯》“全球
上市公司&2000&强”排行&&&&中国人寿排名第&37&位&&&&&&&&《福布斯》杂志
榜
《财富》中文版“2015&年
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&中国人寿排名第&13&位&&&&&&&&《财富》中文版
中国&500&强排行榜”
2015&年度“香港公司管治&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&香港上市公司商会、香港浸会大
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&香港公司管治卓越奖
卓越奖”评选&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&学公司管治与金融政策研究中心
2015&年度第十三届财经&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&和讯网、中国证券市场研究设计
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&2015&年度值得信赖寿险公司
风云榜&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&中心（SEEC）
2015&中国金融机构金牌&&&&&2015&年金龙奖年度最佳上市
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&《金融时报》
榜&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&保险公司
2015&年第二届中国上市&&&&&2015&年中国最佳上市公司&&&&&新浪网、新华网、中国经济网、
公司价值排行榜&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&中国改革报社、《价值线》杂志
《每日经济新闻》第六届&&&&2015&年金鼎奖年度综合实力
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&《每日经济新闻》
“金鼎奖”评选&&&&&&&&&&&&最佳保险公司
2015&年&BrandZ&全球最具
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&中国人寿排名第&62&位&&&&&&&&Millward&Brown（华通明略）
价值品牌百强榜
2015&年亚洲保险业竞争&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&21&世纪经济报道、
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&2015&年度亚洲最佳寿险公司
力排行榜&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&21&世纪研究院金融研究中心
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&中国上市公司协会、中国证券投
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&资者保护基金公司、上海证券交
“2015&中国最受投资者&&&&&2015&中国最受投资者尊重的
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&易所、深圳证券交易所、中国证
尊重的上市公司”评选&&&&&&百家上市公司
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&券业协会、中国基金业协会、证
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&券时报
“2015&年度全球最佳呼
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&2015&年度全球最佳呼叫中心&&&ICMI&国际客户管理学院
叫中心”评选
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&9
社会责任战略与管理
&&&&“成己为人，成人达己”，我们的社会责任理念和“双成”企业文化一脉相承，
核心理念包含了以下六种基本关系：
&&&&企业与客户的“双成”关系：相互信任和共同成就。
&&&&企业与员工、销售人员的“双成”关系：相互依赖和共同成长。
&&&&企业与股东的“双成”关系:&相互依存和共同发展。
&&&&企业与行业的“双成”关系:&相互依托和共同繁荣。
&&&&企业与社会的“双成”关系:&相互支持和共同进步。
&&&&企业与国家的“双成”关系:&相互支撑和共同圆梦。
&&&&为了将我们的社会责任理念和战略真正纳入经营管理体系，2015&年，我们继
续完善“中国人寿社会责任指标管理体系”，将部分核心管理类指标纳入公司绩效
考核体系。
&&&&案例：中国人寿社会责任指标管理体系
&&&&为了切实将社会责任融于公司经营管理，公司&2014&年与专业社会责任研究咨询机构合作，
完成了“社会责任管理改进”项目，构建了中国人寿社会责任指标管理体系，包括&9&个一级
指标、35&个二级指标和&119&个三级指标，明确了归口管理部门和管理责任，对表现较弱的指
标提出了改进计划。
&&&&我公司高度关注利益相关方期望，不断完善沟通机制，提高相关方的参与程
度，对相关方的期望给予积极的回应和改进。
&&利益
&&&&&&&&&&&&&相关方的期望&&&&&&&&与相关方的沟通方式&&&&&&&对相关方期望的回应措施
相关方
&&&&&&&&&遵守各项法律法规及&参加相关会议和论坛；学&响应国家经济金融政策；支持
&国家&&&&相关政策；解决就业；&习相关政策和法律法规；&公益慈善活动；依法纳税；积
&&&&&&&&&依法纳税；稳健发展。&汇报文件。&&&&&&&&&&&&&极提供就业机会。
&&&&&&&&&合规经营；防范风险；&&&参与监管机构各种会议&&&&&依法诚信经营；及时、准确的
&监管&&&&维护公平竞争环境；&&&&&和课题研究；汇报文件；&&&信息报送；支持和配合监管；
&机构&&&&为行业整体发展做出&&&&&专题报告；配合监管机构&&&主动参与制订行业标准和规
&&&&&&&&&积极贡献。&&&&&&&&&&&&&调研、开展相关方调查。&&&范。
&&&&&&&&&不断提高公司价值；&&&&&股东大会、定期公告、路&&&严格的风险控制；不断完善公
&&&&&&&&&合理的收益回报；及&&&&&演、接待投资者来访、新&&&司治理结构，提升治理水平；
&&&&&&&&&时准确全面的信息披&&&&&闻发布会、分析师会、媒&&&不断改进投资者关系管理；不
&股东&&&&露。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&体报道、“全球开放日”&&&断提高信息披露的透明度。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&活动、安排投资者和分析
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&师到分支机构调研、开展
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&相关方调查。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&10
&&&&&&&&诚信优质服务；丰富&&&客户回访；“国寿资讯通”&不断提高服务品质和效率；持
&&&&&&&&的保险产品；客户权&&&短信；特色客服活动；客&续的产品创新；提高客户满意
&客户
&&&&&&&&益维护。&&&&&&&&&&&&&户满意度调查；产品说明&度。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&会；客户投诉处理。
&&&&&&&&稳定就业；良好的待&&&职工代表大会；工会组&&&&&&&关注员工健康安全；举办各类
&&&&&&&&遇和福利；积极的沟&&&织；员工座谈会；总裁信&&&&&文娱体育活动；保障工会民主
&&&&&&&&通机制；良好的成长&&&箱；员工满意度调查。&&&&&&&管理的权益；提供岗位和技能
&员工
&&&&&&&&空间。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&培训；建立轮岗和岗位双向选
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&择机制；建立公平的升迁制度
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&和激励机制。
&&&&&&&&有效利用社区资源；&&&开办“国寿大讲堂”讲座；&&&关注并支持地方经济及社区
&&&&&&&&推动地区经济发展；&&&金融知识宣传；公司志愿&&&&&发展；与地方政府和社区开展
&&&&&&&&参与社区公益活动；&&&者的社区服务；探访中国&&&&&互惠互利的合作；开展金融教
&社区
&&&&&&&&扶助弱势群体。&&&&&&&人寿捐建学校。&&&&&&&&&&&&&育；参与志愿者活动；通过中
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&国人寿慈善基金会开展慈善
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&捐助。
&&&&&&&&诚信互惠、合作共赢。&日常非正式沟通；签订合&&&&&资源共享、优势互补；创新合
&合作&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&作协议；营销员晨会、座&&&&&作领域和方式；良好的合作关
&伙伴&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&谈会、专题调研、讲座、&&&&&系；关心营销员的身心健康与
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&相关方调查。&&&&&&&&&&&&&&&成长。
第一部分&&&&&&股东责任
一、&实现资产增值和稳定回报
&&&&我公司秉持“成己为人，成人达己”的企业文化理念，积极探索中国人寿特
色的科学发展道路，大力实施创新驱动发展战略，努力实现国有资产保值增值和
股东利益最大化。
&&&&2015&年，面对复杂的经营环境和金融保险市场的激烈竞争，在集团公司“抢
抓机遇、主动作为、稳中求进、创新发展”的战略方向指引下,我公司大力实施“五
个聚焦”的发展策略，遵循“重价值、强队伍、优结构、稳增长、防风险”的经
营思路，业务发展稳中有进，业务结构显著优化，新业务价值明显提升，继续占
据寿险市场主导地位。
&&&&本报告期内，我公司营业收入&5113.67&亿元，同比增长&14.7%；截至本报告期
末，我公司总资产达人民币&24483.15&亿元，较&2014&年底增长&9.0%。本报告期内，
归属于母公司股东的净利润为人民币&346.99&亿元&，同比增长&7.7%&；每股收益（基
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&11
本与稀释）为人民币&1.22&元，同比增长&7.1%。
&&&&2015&年，我公司已赚保费为人民币&3623.01&亿元，同比增长&9.8%，市场份额
为&23%。
&&&&我公司&2015&年共派发&2014&年度股息&118.71&亿元，为投资者提供持续的投资
回报。
&&&&2015&年，面对复杂多变的国内外经济形势和资本市场环境，公司积极主动应
对，着力加强资产配置能力，持续推动投资品种和渠道多样化。投资管理方面，
逐步形成以体现寿险核心价值和经营特征的资产配置为基础，以多元化、市场化
投资为手段，委托人主动配置、统筹调配、投资管理人组织实施的投资管理架构。
投资组合方面，适度增加权益类资产风险敞口，加大对其他金融产品、非上市股
权等另类资产的配置力度。同时，积极推进海外全品种投资，在公开市场及另类
投资领域均取得突破。截至本报告期末，我公司投资资产达人民币&22878.00&亿元，
较&2014&年底增长&8.9%。本报告期内，净投资收益率为&4.3%&，总投资收益率为
6.24%&。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&年主要财务数据表
单位：人民币百万元
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&2013&年&&&&&&&&&&&&&&&&&&&2014&年&&&&&&2015&年
&&&营业收入&&&&&&&&&&&423,613&&&&&&&&&&&&&&&&&&&445,773&&&&&511,367
&&&&总资产&&&&&&&&&&&1,972,941&&&&&&&&&&&&&&&&&2,246,567&&&2,448,315
&&&投资资产&&&&&&&&&&1,848,744&&&&&&&&&&&&&&&&&2,100,954&&&2,287,800
归属于母公司股
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&24,765&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&32,211&&&&&&&34,699
&&东的净利润
每股收益（基本&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&1.22
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&0.88&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&1.14
与稀释）（元）
二、持续提升公司治理水平
&&&&作为一家在纽约、香港和上海三地上市的公司，我公司以建立结构合理、机
制健全、制度严密、运转高效的公司治理体系为核心目标，不断推进公司治理建
设，严格履行信息披露，持续提高公司透明度，积极服务广大投资者，形成了具
有自身鲜明特色的公司治理体系。公司治理结构图如下：
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&12
&&&&2015&年，我公司严格按照有关法律、法规、监管规定及公司章程和各议事规
则的要求，认真履行各项公司治理程序。股东大会审议董事会、监事会报告、利
润分配方案等议案，安排网络投票，为中小股东参与表决提供了便利条件，有效
地保障了股东尤其是中小股东的权益；董事会运作高效，科学决策，董事会专门
委员会履行重要职责，分别在公司财务、内控审计、提名薪酬、战略与投资、风
险管理等重要方面有效发挥专业作用；监事会积极履行职责，监事会成员出席股
东大会和监事会会议，列席董事会会议，并根据分工列席董事会各专门委员会的
会议，认真履行监督职能。
&&&&我公司严格遵循各上市地监管规定，不断完善信息披露制度体系建设，针对
监管规则特别是监管规则的不时修订与更新开展培训与学习，确保信息披露的合
法合规；持续提升信息披露质量和透明度，推进定期报告创新，充分考虑股东和
投资者的信息需求，积极研究改善核心信息的披露方式，丰富和深化披露内容，
增强定期报告可读性；持续加强与资本市场的沟通，主动、审慎地发布业绩预告
及其他重要事项相关公告等，保证股东和投资者能够及时、准确、完整地获取公
司信息。
&&&&我公司在持续推进公司治理建设、提升信息披露透明度、不断改善投资者关
系工作方面的努力得到了社会的认可，荣获中国上市公司协会主办的“2015&年中
国最受投资者尊重的百家上市公司”奖项。在由香港上市公司商会和香港浸会大
学公司管治与金融政策研究中心共同主办的“2015&年度香港公司管治卓越奖”评
选活动中，荣获恒生指数成份股主板公司类别“公司管治卓越奖”，成为&H&股唯一
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&13
一家获得此奖的保险公司。
三、不断强化内控及风险管理
&&&&作为一家大型金融企业，稳健发展的重要性已经超越了企业自身，成为关乎
行业和经济发展全局的大问题。2015&年，公司继续遵循各项监管要求，严守风险
底线，努力实现资本、规模、风险、收益之间的平衡。我们对各主要业务流程进
行深入梳理，全面排查公司日常经营管理环节中存在的风险隐患，针对存在的突
出问题积极追踪整改，保持公司持续健康发展。
（一）推进风险管理体系建设
&&&&根据中国保监会偿二代偿付能力监管准则的相关要求，公司修订《全面风险
管理规定》和《风险偏好体系管理办法》，进一步加强公司风险管控，规范公司全
面风险管理和风险偏好体系工作的开展；我们制定了《投资风险管理办法》，确保
公司资产的安全性、收益性和流动性，规范公司投资行为，防范和化解投资风险。
&&&&公司按照美国虚假财务报告委员会下属的发起组织委员会，即美国科索委员
会（COSO&委员会）发布的《内部控制——整合框架（2013）》，对公司内部控制体
系进行了对标转换，通过学习准备、拟定方案、对标转换等步骤使公司内部控制
体系与国际内部控制框架同步，以满足上市地监管要求。
（二）加强合规经营管理
&&&&2015&年，公司积极落实中国保监会的要求，组织开展了“两个加强、两个遏
制”专项检查工作。专项检查工作主要涵盖公司治理、业务经营、资金运用、财
务管理及偿付能力管理、消费者权益保护、信息系统安全、案件管控等工作环节。
公司分别制定了自查方案和底稿，组织总、省、市、县四级公司开展全面自查工
作。我们制定方案对下级公司开展现场督导和抽查，并按时报送检查报告和接受
保监会的现场检查。各级公司通过开展此项检查工作，对各业务流程进行了彻底
梳理，较为全面地核查了公司在经营管理中存在的各类风险。各级公司通过对存
在问题的积极整改，使得制度执行情况得到了进一步完善。
&&&&另外，我们密切监测外部监管机构不断颁行的法律法规并予以评估，为公司
依法合规经营和管理提供支持；结合公司实际，开展多层次、多维度的合规宣传
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&14
和培训工作，帮助并推动广大员工和营销员从思想上筑牢依法合规的经营理念；
组织分公司法律人员法律合规实务和诉讼应对能力培训班，重点讲授了《保险公
司合规风险管理与稽查审计要点解析》和《公司诉讼管理实务及相关问题探讨》
等课程，有效提高了分公司法律合规岗位人员对相关法律法规、条线制度的理解
和案件应对技巧。
（三）树立全员内控意识
&&&&公司修订形成《2015&版内部控制执行手册》，制订《2015&年内控标准执行工
作方案》，持续开展公司内控标准执行的工作。我们下发《内控标准执行手册》手
册，达到“一岗位一手册”；开展内控标准执行方案宣导，深入各职能部门和基层
单位，召开各种宣导培训会议；组织内控知识培训考试，并将内控知识的培训考
试纳入到员工制式培训体系中，作为全体员工的必修必考项目，使公司全员自觉
参与到内控管理工作中，加强全员内控意识。此外，公司根据近三年来公司内控
管理实践的情况对《内部控制管理办法》进行修订，以进一步满足外部监管要求，
并加强了制度的内部适用性。
（四）做好反洗钱工作
&&&&2015&年，公司积极履行反洗钱义务，贯彻落实监管要求，修订下发了《反洗
钱工作管理办法》、《洗钱和恐怖融资风险评估及客户分类管理办法》和《客户身
份识别和客户身份资料及交易记录保存反洗钱工作管理规定》，结合监管要求及公
司实际进一步完善公司反洗钱内控制度；我们努力做好客户身份识别、客户身份
资料和交易记录保存、客户洗钱风险等级划分、大额和可疑交易报告等工作，并
借助微信等网络新型方式积极开展反洗钱宣传工作。
（五）抓好反腐倡廉工作
&&&&2015&年，公司持续开展反腐倡廉教育，严格监督中央八项规定执行，坚决纠
正“四风”，按照上级部署的“为民务实清廉”的主题，积极开展反腐倡廉宣传教
育。我们利用公司网站、职场展板等宣传正面典型、通报反面案例，采取聘请专
家授课、参观廉政示范点等方式，进一步强化党员干部的宗旨意识、纪律观念；
深入开展监督检查工作，对办公用房、公务用车、挥霍浪费、公款消费、“三重一
大”等执行中央八项规定情况开展全面自查自纠，坚持无禁区、全覆盖。我们以
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&15
执行中央八项规定为内容开展廉政检查和巡视，围绕党风廉政建设这个中心，坚
持“四个着力”要求，将干部任免、干预插手集中采购、公款消费和群众反映强
烈的问题作为监督检查的必查内容，拓宽发现问题的渠道和途径，深入到基层和
一线去发现问题，重视向退居二线的人员、一般员工和营销员了解问题，对“四
风”和违反中央八项规定精神的问题坚持一查到底，对查实的问题全部点名通报，
运用任前谈话和提醒谈话进行督促提示，保持警钟长鸣。
&&&&公司纪委加强对系统内重大案件和重要信访件的直查力度，对分公司负责核
查的案件和信访加强指导，规范系统案件和信访管理；坚持典型案件及时通报，
发挥警示教育作用，坚持“一案一总结”和案件定期分析；利用监察建议书的方
式，向相关部门提出完善制度规定建议，堵塞经营管理漏洞；在系统内通报公司
查办的案件和处理情况，提示各级公司关注类似风险，促进对风险点的常态化监
控。
（六）实施有效内部审计监督
&&&&2015&年，公司内部审计部门坚持以风险为导向，以价值为目标，创新方式方
法，拓展审计内容，扎实开展各项审计工作，全年共组织完成审计项目&11&项。为
充分利用审计成果，探索完善公司审计发现问题整改工作机制，我们在全系统开
展了审计风险排查工作，持续加强了公司“查、改、防”一体化的风险防控机制，
切实提高了公司的风险防范水平。在做好审计项目的同时，我们积极做好国家审
计署审计配合工作，主动沟通、及时响应，确保了审计署审计组对公司审计工作
的顺利开展。
第二部分&&&&&&&客户责任
一、&提高服务品质和效率
&&&&我公司秉持专业和真诚的客户服务理念，依托覆盖全国城乡的服务网络，致
力于让客户享受到高品质、全方位、深层次的贴心服务。
（一）丰富增值服务，提升保单价值
&&&&我公司于2007年开始推出“国寿1+N”服务，即一位客户、多种服务，包括多
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&16
种保单服务以及不断推出的丰富多彩的增值服务。2015年，我公司正式与国际SOS
合作启动全球紧急救援服务，服务范围有效覆盖7000万长险投保人，为各级别客
户提供不同内容、层次的紧急救援、健康咨询和贵宾关怀等增值服务。同时，继
续围绕“健康好帮手”、“国寿大讲堂”、“国寿特惠超值”、“国寿资讯通”和“特
色客服活动”五大板块内容开展“国寿1+N”各项增值服务。
&&&&1.健康好帮手：为高端客户提供健康体验，导医、导诊以及预约挂号服务。
&&&&2.国寿大讲堂：为客户提供了涵盖健康养生、投资理财、生活常识、子女教
育、安全教育等方面的“国寿大讲堂”系列讲座。
&&&&3.国寿特惠超值：我们拥有&7000&余家遍布全国的特约服务商家，涵盖“医”、
“食”、“住”、“行”、“玩”、“用”等与生活密切相关的各个方面，为客户提
供多种折扣、优惠和各种全面贴心的特惠超值服务。
&&&&4.国寿资讯通：面向广大客户发送各类健康关怀、节日祝福、理财资讯类短
信，以及各类保单服务短信，让客户时时刻刻掌握保单动态。
&&&&5.特色客服活动：面向广大客户提供各类特色服务活动，包括“616”国寿
客户节活动、2015年“牵手国寿&孝善为先”系列客户服务活动、第五届少年儿童
绘画活动等。
（二）理赔和给付
&&&&我公司以客户为中心，以专业理赔为基础，坚持“主动、及时、准确、合理”
的理赔宗旨，关注客户体验，丰富服务内容，努力做到“便捷理赔、快速理赔、
透明理赔”。
&&&&1.进一步推进系统和机制建设，持续提升理赔服务品质
&&&&2015年，我公司严格履行服务承诺，不断优化理赔流程，加强机制建设，在
服务举措、理赔承诺和应急赔付方面进行了完善与创新。我们依托信息技术，应
用新型的理赔作业平台，全面支持智能理赔机制建设，试点理赔直付，进一步优
化理赔效率，提高服务透明度，切实提升保单服务水平。2015年全系统理赔五日
结案率达到98.48%，同比增长4.48%。经第三方调查机构开展的客户满意度调查显
示，理赔服务持续受到好评，2015年度客户对中国人寿理赔服务满意度达8.7分。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&17
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&2015年提升理赔服务品质举措
&&&&&&&&&&&&&完成智能理赔全辖推广。将现有理赔人工简单作业进行提炼、归纳，形成
&&推进智能&&&理赔作业规则体系，建立智能理赔机制，通过简单作业外包等举措，实现
&&理赔机制&&&案件受理后的全流程自动处理。通过推广运行，缩短理赔时效，规范作业
&&&&建设&&&&&标准，提升理赔透明度，为客户提供理算明细的查询及打印功能，使客户
&&&&&&&&&&&&&能够详细了解赔付过程。
&&实施全流&&&广泛收集团险特约责任，大幅优化系统契约设定功能,完成全系统&2329&种
&&程智能理&&&卡折组合和&197&万件团单责任设定，实现百万数量级医疗险赔案智能理算
&&算和统一&&&和风险判断。通过标准化的智能理算规则，达成理算标准统一，提升客户
&&区域理算&&&服务体验。
&&&&标准
&&建立理赔&&&全系统&24&家分公司开展了理赔录入外包，全年外包录入赔案&63.64&万件。
&&外包模式&&&采用“智能理赔+外包”模式，有效缩短理赔时效。
&&成功试点&&&在智能理赔基础上，试点打通内外部数据，客户出院即获赔款，实现“免
&&理赔直付&&&申请、免临柜、免资料、免等待”“四免”理赔服务。
&&&&&&&&&&&&&构建个人报案、批量报案、理赔查询、服务咨询、操作演示和理赔须知六
&&完成微信&&&大功能。客户或销售人员通过手持智能设备，登录微信自助理赔报案、资
&&理赔开发&&&料拍照上传、理赔进度查询。通过微信理赔，公司可以快速响应客户报案
&&&&&&&&&&&&&和申请，快速赔付低风险小额赔案。
&&&&2.&推广移动理赔，满足农村消费者理赔需求
&&&&为了解决农村网点理赔服务难、时效慢的问题，2015年，公司以互联网应用
为抓手，深入推行四川、广东等六省试点移动理赔服务。一是流程实现去中介化，
所有赔案从农网通过4G网络和全流程影像，直接流转后台处理，与智能理赔无缝
衔接，低风险赔案实时办结；二是时效有效提升，以四川公司为例，网点受理到
赔付仅须2天，服务时效加快15天；三是提升客户体验，除时效加快，农村客户无
需再到各个柜面递交申请资料，服务更为便捷。四川公司在试点期间，随机对20%
的客户进行回访，认可度达100%，极大地方便了客户。
&&&&3.及时响应重大突发事件，不断完善应急管理机制
&&&&2015年，面对上海踩踏事故、台湾复兴航空坠机事故、东方之星沉船事故、
天津爆炸事故等18件一级重大突发事件，公司坚持统一领导、分级负责、反应及
时、措施到位、加强合作的原则，均在第一时间启动应急机制，总分联动，积极
配合政府开展抢险救灾工作，开通快速理赔绿色通道，深入一线及时提供优质高
效的理赔服务，为保障出险、受灾群众的生产和生活做出了积极贡献。我们在此
过程中也积累了丰富的重大突发事件处理经验，不断完善重大突发事件应急处理
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&18
机制和流程，充实应急预案内容，持续提高应急预案的科学性和可操作性，强化
理赔的快速反应能力、灵活处理及信息共享能力。
&&&&案例&1：“61”东方之星号沉船理赔
&&&&2015&年&6&月&1&日，湖北境内发生“东方之星”
号客轮翻沉事故后，我公司于事发当日即启动重大
突发事件一类灾情应急预案，第一时间开展理赔服
务工作。在事件处理过程中，我公司积极响应，贯
彻落实党中央国务院、保监会的工作要求，成立由
公司林岱仁总裁为组长，许恒平副总裁为副组长的的理赔专项工作组，全面部署开展客户排
查、家属慰问和理赔给付工作。
&&&&一、有效组织，总分联动
&&&&6&月&1&日上午，获悉事故发生后，我公司第一时间成立以总部为指挥中心，湖北省分公司
为现场服务中心，其他各省级分公司为理赔服务网点的专项工作组，建立多省联动工作机制，
实施&24&小时值班机制，全面开展客户排查工作。根据总公司安排，湖北省分公司凌晨即组成
专项工作组，抵达现场，配合当地政府做好现场救援和理赔服务工作。
&&&&二、快速响应，及时核查
&&&&6&月&2&日下发《关于开展“东方之星”号沉船事故理赔服务工作的通知》，明确理赔工作
要求，制定并公开发布&17&项理赔服务承诺，全面部署客户核查工作。各级公司紧密联动，迎
难而上、同心戮力，通过媒体等多种渠道全面汇集乘客信息，及时开展承保信息核查工作，2
号下午就快速查明&72&名乘客为我公司客户并及时上报保监会。
&&&&三、依靠政府，主动服务
&&&&6&月&2&日凌晨，我公司理赔服务工作组即赶赴事故现场开展理赔工作。事故处理中，我公
司主动接洽当地政府，服从当地政府安排部署，积极参与灾后救援和客户安抚工作。根据政
府安排，我公司承担&4&名江苏镇江籍乘客家属接待工作。我公司及时成立客户安抚工作组，
认真做好乘客家属接待、心理抚慰、现场陪同、协助确认遇难者身份等工作，客户家属临别
之际，特意向我公司湖北监利分公司送来锦旗和感谢信。
&&&&四、拟定方案，优化举措
&&&&根据保监会会议要求，我公司于&6&月&15&日下发了《关于进一步做好“东方之星”游轮翻
沉事故理赔服务工作的指导意见》，拟定工作方案，对后续理赔处理工作进行统一部署。《意
见》要求各分公司根据保监会提供名单，再次全面核查客户信息；进一步优化服务举措，拟
定四类十五项理赔服务项目，要求相关公司认真执行，持续做好本次事故理赔服务工作。
&&&&我公司严格遵守保监会黄洪副主席“坚持人文关怀、坚持企业精神、坚持大局为重、坚
持职业操作”的理赔服务工作要求，本着在合同责任范围内应赔尽赔、通融赔付的理赔服务
宗旨，认真完成理赔服务工作。
&&&&案例&2：“812”&天津爆炸事故理赔
&&&&2015&年&8&月&12&日晚，天津滨海新区瑞海公司危险品仓库发生爆炸。事故发生后，我们总
公司与天津分公司有效联动，迅速开展理赔服务。
&&&&一、果断决策，快速启动理赔应急预案。
&&&&面对突如其来的灾害，我们快速反应，公司林岱仁总裁、许恒平副总裁第一时间指示，
要求快速理赔，充分发挥保险保障作用。公司爆炸次日凌晨即启动应急预案，成立理赔工作
组抵达灾区，全面开展救灾和理赔服务工作。
&&&&二、迅速行动，凸显国寿理赔服务品牌。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&19
&&&&公司上下联动、迅速行动、攻坚克难，创造了行业内诸多领先，赢得了当地政府部门、
社会各界、新闻媒体和群众的高度认可。一是建立总、分联动工作机制，成立理赔工作小组，
第一时间全面指导分公司开展客户排查、家属慰问和理赔给付工作。灾后次日便派出&16&名查
勘人员和&9&辆查勘车，全力投入到本次事故查勘工作中，深入一线实地排查&12&家医院并获取
伤员信息&600&余条，为理赔服务奠定坚实基础；二是最先开通绿色通道，对外公布《8.12&天
津爆炸&10&项理赔服务承诺》，特事特办，推出&24&小时理赔服务、减免身故资料、取消伤残观
察期、延长保险责任期间等服务举措，及时构建理赔快速通道，确保系统内每个机构及时为
客户提供优质服务；三是第一家兑现对牺牲的救灾公安民警及消防员身故保障金承诺。
&&&&三、急难救助，彰显国寿社会责任。
&&&&灾后，我公司在积极承担保险责任的同时，主动肩负起社会责任，迅速与受灾企业取得
联系、了解需求、提供支援。并根据部分受灾企业实际需求，积极筹备物资。滨海新区范围
内我司员工和销售队伍积极行动，以志愿者身份迅速投入到事故现场服务工作中。在救灾的
关键时期，100&余名志愿者分别在医院、安置点等地连续奋战，并有多名员工和销售伙伴自发
捐款、捐物、献血，向安置点提供水、药品、衣物及凉席等，充分体现了寿险从业者播撒爱
心的精神和大灾面前的责任与担当。
不足之处和改进计划
&&&&理赔服务时效虽位居同业前列，但依托先进信息技术，时效仍有进一步提升
空间。2016年，我公司将从专业化、个性化、移动化三个层面着眼，以高科技手
段和新思维模式塑造新服务，稳步推进理赔直付、移动服务，不断优化智能理赔，
提升理赔服务科技化水平，为客户提供更为便捷、快速、透明的理赔服务，进一
步提升客户满意度。
（三）消费者权益保护
&&&&我们建立了消费者权益保护工作机制，不断完善各项管理举措，强化考核监
督，积极维护保险消费者的合法权益。
&&&&1.&主动维护消费者合法权益，组织开展各类活动
&&&&2015年“315”期间，我们组织全系统通过保险知识有奖竞赛、开展总经理
接待日活动、客户服务问题咨询等多种形式，共开展各类宣传咨询活动1，707场，
总经理接待日活动950次，接待客户3，346人次。并借助日常的各类增值服务活动、
客户座谈会、国寿大讲堂、微信微博新媒体广泛宣传保险知识，加强保险消费者
教育。
&&&&2.&加强队伍建设，完善投诉处理机制和规范
&&&&2015年，为进一步提高客户投诉管理工作质量，强化公司服务窗口的投诉接
待处理能力和专业技能，加强队伍建设，公司修订了《投诉管理办法》，制定了《客
户投诉重大突发事件应急处理工作管理暂行办法》，并编写了《客户投诉处理工作
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&20
手册》，为全系统一线服务人员提供了业务操作和服务规范指引。我们还在全系统
就保险消费投诉处理制度建设情况、投诉处理工作管控情况、依规开展投诉处理
工作情况等内容开展自查并召开专题视频会，强化对各级机构整改的督导。2015
年全系统共受理客户投诉7000件次，同比下降14%，未发生系统性风险。
&&&&3.&持续提升公司服务品质，开展客户满意度调查
&&&&2015年，我们继续与第三方专业调查机构合作开展客户服务满意度调查工作。
调查内容侧重于客户在公司各服务触点的服务体验或感受，包括通用服务、理赔
服务、保单服务、客户服务管理中心服务、VIP增值服务、投诉服务等六套问卷。
2015年总体满意度8.8分，同比提升1.15%，实现连续四年的持续提升。
不足之处和改进计划
&&&&投诉管控能力需进一步加强，系统投诉处理质量和效率仍需进一步提升。
（四）优化高端服务，提升客户体验
&&&&为VIP客户提供高品质、全方位、深层次的服务是我公司不懈努力的目标，我
们建立了差异化的服务体系并不断创新服务内容、提升服务品质，力求为客户提
供便捷、尊贵的服务体验。
&&&2015年，公司向VIP客户提供保单基础服务和增值服务两大类服务内容。保单
基础服务包括VIP客户柜面优先（含VIP客户接待室和VIP客户业务办理绿色通道）、
电话优先接入；增值服务包括：国际旅行援助、全球医疗援助、12小时健康专线、
全球私人礼宾礼遇、免费
高端体检、特约商家优惠、
生日（节日）祝福、VIP客
户专场活动、VIP专刊赠送
等。此外，部分分公司还
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&21
向VIP客户提供了银行保险箱、意外险赠送、预约挂号和导医导诊等尊享服务。
&&&&案例：中国人寿全球紧急救援及贵宾关怀服务
&&&&2015&年，我公司秉承“诚实守信、客户至上”的服务理念，为全体客户打造了全球紧急
救援及贵宾关怀服务平台。该平台自&6&月起，面向国寿客户提供环球旅行医疗援助、健康管理
及私人礼宾礼遇等一些列贴心服务。
&&&&对于频繁出差的国寿客户而言，专业的健康关怀和及时的紧急援助尤为重要。当他们在
异乡遭遇意外或是疾病时，中国人寿贵宾关怀服务团队提供的环球
旅行医疗援助服务，能够跨越地域、时间和心灵的界限，在危难时
刻撑起生命的保护伞，提供及时有力的帮助，可谓是客户如影随形
的旅行医生。
&&&&中国人寿贵宾关怀服务团队拥有最全面的生活照料经验、最贴
近民心的居家服务资源，也拥有全球高端的丰富体验资源。遍及全
球的专业团队，倾心为客户营造独一无二的精致体验，例如定制旅
行、酒店、美食、奢侈品代购、留学及娱乐演出等，全方位满足客
户的个性化需求，满足客户对品质生活的不懈追求。
&&&&除此以外，我公司为客户提供国内&12&小时健康专线服务，经
验丰富的专业医师为客户及其家人解答关于健康方面的任何疑问，
给予最贴心的呵护。
不足之处和改进计划
&&&&全国VIP客户服务标准有待统一、资源有待进一步整合。2016年，我公司将通
过加强全国统筹管控，进一步统一高端客户服务标准，突出保单基础服务的快捷
与便利，优化增值服务的价值与吸引力。
（五）服务能力建设
&&&&我公司遍布全国的客户服务中心和95519呼叫中心是服务客户的最前端窗口，
而后援体系和信息系统是服务能力的支持和保障。为了让客户享受到最优的服务
体验，我们坚持不懈地提升两中心的服务能力，提高后援体系和信息系统等后台
服务支持能力。
&&&&1.&提升客户服务中心管理
&&&&我公司在全国拥有2,700多家客户服务中心、2万7千余名柜员。2015年，我们
秉承“以客户为中心”的服务理念，努力解决柜面内部及跨省际服务“痛点”。一
是推广“柜面通”系统，实现跨省服务“四通”，打破地域限制，完成跨省全国通
服务工作流程、业务规则，支持异地业务通受理，便捷实现多项服务和多保单同
时办理，实现了全国任意线下网点“四通”服务（个人长险保单跨省异地业务的
“通查询、通受理、通处理、通收付”），截至12月11日，全国通过柜面通服务系
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&22
统受理业务达76930件，系统运行情况平稳，用户体验良好。二是综合柜员制圆满
收官，全面实现“一站式”服务。我们打通岗位流程局限，历时三年完成柜面综
合柜员制服务模式全面推广，全国2578个柜面全部实现“一站式”服务（年内完
成1074个柜面），有效整合了柜面前台人力，临柜客户体验明显改善。第三方调查
显示柜面客户满意度达9.2分，同比提升5.7%。
&&&&&&&2.持续做好95519呼叫中心服务
&&&&在&95519&电话服务中心的建设之初，我公司就确定了“高起点、高标准、高
效率”的建设原则。2015&年，我公司致力于打造全新一代的全媒体客户联络中心，
努力实现支持全渠道接入远程智慧型服务运营，满足数字化时代客户的期望和需
求。为实现向“睿运营”管理模式的转变，我们完成了&95519&统一查询平台的全
面推广，实施分空间分时间调配&95519&资源，提升资源利用率和服务水平；我们
积极探索利用互联网创新服务，逐步开始使用新单“微回访”系统，截至&2015&年
底，共有&8&个分公司已经或正在准备开展新单“微回访”服务。其中，山西、深
圳个险新单微回访占比已达到&90.46%和&72.1%，新单犹豫期电话回访成功率分别
达&99.99%和&99.18%。微回访荣获全
国金融青联十大创新“金点子”&。
2015&年，中国人寿&95519&连续第十
二次荣获“中国最佳客户联络中心
奖”，第三次荣获全球最佳呼叫中
心奖，成为中国人寿卓越的服务品
牌。
&&&&案例：&中国人寿成功举办“国寿好声音”服务竞赛
&&&&2015&年，公司开展了以“新理念、星服务、心
体验、新形象”为主题的&95519“国寿好声音”客户
服务代表服务技能提升活动。活动采用“以赛代训”
的创新模式开展，全系统共有&2100&余名岗位人员参
与，覆盖的知识点包括核保、理赔、承保、公司新
政、监管规定等全方位的内容。通过本次活动，95519
团队提高了岗位技能，填补了知识空白，增强了客
服代表的荣誉感和凝聚力。
&&&&&&&3.推进信息系统和后援体系建设
&&&&前台优质和高效的服务需要强大的信息系统的支持，我们&2015&年信息系统的
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&23
建设瞄准实现“一个中心、一个网络、一网打尽、一网无前”&的总目标，从面向
客户的销售服务入手，借助移动互联元素整合已有应用成果，并围绕用户便捷、
快速和透明的体验、由外及内进一步带动后台运营向互联网的转型。
&&&&基于“大后台+小前端”IT&布局，统筹设计信息处理、传递及交付模式，加快
面向移动互联的建设步伐。在基础层面，以互联网服务为突破口,进一步推广“三
朵云一张网”（云助理、云桌面和云标牌以及全网互联），推动公司在互联网条件
下的生态圈建设工作；在应用层面，以公司业务发展为根本，以客户体验为检验
标准，进一步完善“e&系列”建设（包括&e&投宝、e&宝账、e&门店、e&柜面、e&课堂
等），推广全国线上线下通服务和家庭医生等项目，实现全流程电子化的销售服务
模式。
&&&&实现集约运营模式创新。一是确立省级集中运营模式，不断丰富处理手段，
全系统实现省级集中作业达70.1%，大幅提高集中处理能力。二是推进跨省区域集
中，完成西藏、宁夏、宁波、海南等四家分公司两核相关业务集中跨省处理。充
分发挥了规模效应，运营效能明显提升，作业规范度较集中前平均改善58.62%，
作业时效较集中前平均提升12.85%。三是大力推进作业自动化，全系统业务自动
化审批率达73.1%。
&&&&4.提高通知服务能力
&&&&我公司每年向客户提供各类及时、贴心的通知服务，项目覆盖承保、保全、
收付费、理赔等保险服务全流程，使客户随时随地获知业务办理进展情况，轻松
掌握保单状态。2015年我们持续完善客户联络系统，增加客户通知服务项目，优
化通知服务工作流程，加强通知服务队伍建设，持续推进一体化客户通知服务体
系不断完善，提高通知服务渠道服务能力。通知服务已经成为公司主动提供服务
的、继柜面和95519之后的第三个客户接触窗口，为全国客户提供上百个短信和电
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&24
子邮件服务项目，全年成功发送服务短信将近8亿条，发送服务电子邮件5111余万
封。
&&&&&&&5.&推进全景客户洞察，不断改善客户投保体验
&&&&2015年，我们出台了《客户信息管理办法》，全面管理公司客户信息，推进360
度客户统一视图建设，帮助服务人员更加了解客户，为公司开展个性化客户服务
提供支持，从而提升客户体验。同时，我们开发的新一代银保通系统一期正式上
线，功能将以从产品、保单为基础的老系统向客户账户、保险资金管理、多类产
品组合转化为基础的新系统转化，新系统将为改善客户投保体验提供支持。
不足之处和改进计划
&&&&2016&年，我们的后台支持将实施新一代应用系统建设，进一步提高信息系统
的便捷性和互动性；我们还要进一步扩展通知服务渠道，利用网站、微信等新型&e
化服务平台为客户提供环保高效的通知服务；95519&呼叫中心要加快新一代全媒体
联络中心建设，提升服务效能，改善客户体验。
二、诚信展业
&&&&我公司一直注重销售人员诚信合规文化建设，自&2008&年启动了以“诚信我为
先”为主题的销售人员职业道德与诚信合规教育工作以来，构建了以一首诚信歌、
一次诚信宣誓、一本《行为规范》、一面诚信墙、一天五分钟、一年一考试、一年
一峰会等为核心的“七个一”长效机制。
&&&&&&&1.加强制度建设，规范信用管理
&&&&2015&年，公司修订完善了《中国人寿保险股份有限公司个险营销员信用品质
管理办法》，进一步扩大信用品质管理工作覆盖范围，加强公司个险营销员队伍信
用品质建设，规范信用品质分级管理工作，充分发挥分级管理的激励约束作用，
保障营销员队伍持续健康发展。
&&&&&&&2.发挥标杆作用，鼓励诚信展业
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&25
&&&&2015&年，公司在全系统组织开展“诚信服务标兵”和“最美营销员”评选活
动，调动广大销售人员和销售团队诚信合规展业的主动性和积极性。全国&36&家分
公司通过公司内网销售支持专区、省公司官方微信平台和国寿生活圈推送寻找中
国最美保险营销员活动信息，积极开展寻找中国最美保险营销员主题活动，通过
广泛发动，层层推荐，掀起“人人寻找最美人物，人人学习最美事迹，人人践行
最美精神”的热潮，树立了一批“诚信、敬业、崇德、向善”的“中国最美保险
营销员”。
&&&&3.合规展业，杜绝销售误导
&&&&我公司按照保监会安排深入开展“两个加强、两个遏制”专项检查，其中检
查营销员销售误导类自查自纠通过检查宣传资料&29&万份、销售行为&6&万件、承保
资料&38&万份。各级机构针对检查发现问题及时整改，积极建立销售风险防控长效
机制，努力从源头上杜绝同类问题的再次发生。
&&&&4.引导银保渠道销售队伍合规展业
&&&&为配合监管部门“放开前端，管住后端”的管理思维，公司加强对从业人员
的甄选、完善专业培训，有效防控销售误导，维护客户利益。2015&年公司逐步推
广《银保保险规划师管理办法》、《银保客户经理管理办法》，明确“品行端正”是
销售人员签约的基本条件，将“诚信展业”情况纳入银保销售人员招募、解约的
必要条件，规定不得与“从业期间有不良记录、不道德从业行为”的人员签约，
针对违反诚信展业执业纪律的销售人员，采取降级或解约处理。
不足之处和改进计划
&&&&诚信合规是保险销售人员的立身之本。2016&年，公司将针对个险销售人员继
续扩大诚信激励覆盖面，完善合规经营监督检查机制，加强诚信合规文化宣导，
增强其责任感和荣誉感；针对兼业代理机构销售人员，我公司将进一步加强诚信
教育和业务培训，使兼业代理业务在规范的前提下健康发展。
三、围绕客户需求进行产品创新
&&&&我公司坚持以市场为导向，以客户需求为中心，探索多种形式的产品创新，
包括产品经营模式创新、产品组合创新、产品渠道创新，以及产品在销售队伍建
设、客户资源获取等方面的创新，获得了广大客户的认可。
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&&&&在移动互联网的时代背景下，为满足客户更多元化、个性化的保险需求，公
司&2015&年对原有产品开发方式进行了转型，从渠道驱动型向客户需求驱动型转变。
同时，依托公司服务资源优势，更多地将客户有需求的增值服务与保险产品相融
合，全方位开展产品创新。
&&&&为推进公司产品开发模式的转型升级，建立以客户需求为中心的创新产品研
发机制，我公司在江苏、广东、上海和深圳分别建立了产品联络点，通过基层的
产品联络点对市场需求进行分析汇总，更高效地获得客户的新需求点，简化产品
联络点与总部的对接机制，提高了公司对市场需求的纵向反应速度，做到更高效
地围绕客户需求进行产品创新，契合了移动互联网时代