浅谈以诚信为本的保险企业文化建设
浅谈以诚信为本的保险企业文化建设 [人保健康险：穆秋彤][] 摘要：保险诚信企业文化建设是一个大的系统工程。从宏观来看,保险诚信企业文化建设与社会政治、经济、文化文明建设密切相关,保险业诚信企业文化建设是社会信用体系建设的重要组成部分。从微观来看,保险诚信企业文化建设与保险市场主体密切相关。保险诚信是保险交易的主体和辅助人共同的行为准则。保险诚信企业文化建设,对保险企业而言,它是保险企业文化建设的极为重要的内容,对培育先进的保险企业文化,加强保险企业管理水平,推动保险企业自身发展,维护公众对保险业的信心,加快保险业整体发展,充分发挥保险的三大职能,维护国家金融安全和社会稳定,提升保险业在国民经济和社会发展全局的地位,发挥保险业在构建和谐社会中的作用具有重要的作用。本文从保险诚信与保险业企业文化关系的角度出发,仅就保险诚信是保险企业文化的最重要核心价值观之一的问题进行初步的探讨。
关键词：保险公司 企业文化建设 诚信
企业文化是一个企业赖以生存和发展的灵魂和源动力，对外是企业的一面旗帜，对内是一种向心力。当前，我国保险业正处于一个蓬勃发展的新时期，随着保险市场的进一步开放，保险市场竞争将愈来愈激烈，可以说，保险市场的竞争，既是保险企业经济实力和管理水平的竞争，也是企业文化的竞争，要实现保险业的可持续发展，必须在整个保险行业树立一种正确的价值观和卓越的、长久的市场形象，这就需要加强保险企业文化建设，而诚信又是保险企业从业之本、立业之基。现代市场经济本质上是一种信用经济,而对于具有高度信用性的保险业,诚信是一切保险企业生存、发展的生命线。
一、企业文化体现了企业的核心价值观念
企业是树，文化是根。文化是社会的公共理性。如果说市场是只&无形的手&，那么文化则是&无形的心&，对一个企业或者是一个国家的长远发展来说，沉淀在群体灵魂深处的文化认同这&无形的心&，才是推动经济社会发展的根本，文化竞争力才是一个企业或者国家的核心竞争力。因此，企业或社会的发展应该是寻找文化支持，构建核心价值体系。大凡成功的企业不仅会看中自己的资本实力、市场规模和产品质量等&硬指标&，更会积极建设企业文化，提升企业的&软实力&。
企业文化是企业所创造的具有自身特点的物质文化和精神文化，是企业所形成的具有自身个性的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的综合。企业文化是民族文化和现代意识在企业内部的综合反映和表现，是民族文化和现代意识影响下形成的具有企业自身特点和群体意识以及这种意识产生的行为规范，一个优秀的企业，就要创造一种能让全体员工认同和工友的核心价值观念，也就是培育一种能够促进员工奋发向上、确保企业经营业绩提高，积极推动组织变革和发展的企业文化。企业文化无疑是公司业务的基石，管理的利器。
二、目前保险公司企业文化建设的现状
当前，尽管各保险公司逐渐重视企业文化建设，但客观地讲，我国保险业文化建设水平还相对落后，存在着诸多不足，主要表现为：
（一）对企业文化建设认识不到位
导致其相对缺位一些保险公司在企业文化建设中没有明确的文化发展规划，泛泛而行，笼统地理解企业文化概念，没有结合公司实际和原有的管理基础，没有把握企业文化建设的要义，结果导致企业文化建设&名存实亡&。
（二）企业文化建设与经营管理脱节，存在&架空&现象
只有扎根于日常经营管理过程中，才能培育出真正的企业文化，否则企业文化只能是&空中楼阁&，经不起市场的考验。然而，目前有的保险企业文化建设未同本企业的管理工作有机地结合起来，特别是一些分公司没有真正贯彻总公司的企业文化理念，没有把企业文化融入到各项管理工作中，没有将企业管理的各项规章制度和措施具体化。总之，&重业务发展，轻质量文化建设&的观念没有得到太大改观。
（三）企业文化建设缺乏员工的积极参与
一方面是员工对企业文化的认识存在偏差，大多数员工对企业价值观缺乏准确深刻的理解，忽视自己再企业文化建设中应承担的责任、履行的义务；另一方面由于企业文化制度的僵硬、脱离实际经营管理或者过于形式化，使企业建设自上而下被架空，员工对此毫无兴趣。
&&& 三、保险企业的特殊性决定了企业文化的特殊性------诚信为本
缺乏诚信是目前我国社会存在的一大问题。根据中国消协发布的消息，我国10大领域消费环境问题严重，而保险行业则位列其中。与其他行业相比，保险业作为风险经营与管理的特殊企业，在经营过程中具有自身的特殊性，我国的保险公司体系确立还不久，保险公司作为纯企业的角色出现在国家经济生活中的时间比较短，对建立具有中国特色社会主义市场经济的保险公司企业文化的研究礽处在初级阶段。而随着我国保险公司各项经营活动的发展和经济外向程度的加强，保险企业文化建设这一先进的理念必将与中国特色社会主义结合起来，推动文化建设和保险企业向前发展。这些决定了保险企业在订立企业文化的目标和充实企业文化内容时也具有特殊性，既要始终强调以诚信为本的价值理念。
（一)从保险的基本原则看保险诚信
保险作为人类社会抵卸自然风险和意外事故的历史产物,在保险的实践过程中,逐渐形成了人们所公认的基本准则,这些基本准则成为人们从事保险活动的基本原则,贯穿于保险合同的始终。这些基本原则是可保利益原则、最大诚信原则、损失补偿原则、代位追偿原则、近因原则等。从这些基本原则在保险活动中的地位来看,可保利益原则是保险活动的前提,损失补偿原则是保险活动的尺度,近因原则是保险活动的依据,代位追偿原则是保险活动的逻辑准则,最大诚信原则则是保险活动的根本原则,最大程度的贯穿于保险合同的始终,是坚持其它基本原则的基础和保证。在保险活动中最大诚信原则对诚信的要求较其它商业活动中对诚信的要求程度更高,是保险业具有高度信用性的主要标志。随着时代的变化和保险业的发展,保险理论也得到不断的发展和完善。传统的保险理论中,最大诚信原则的基本要求指向是被保险人,而现代保险理论中最大诚信原则的基本要求指向则是保险合同的主体,对保险人提出了明确的诚信要求。
&&& (二)从保险合同的特征看保险诚信
保险合同是合同的一种形式,一方面它应遵循一般合同的平等、自愿、公平、诚实守信、维护公共利益、协商性;另一方面它又是一种特殊的民事合同,与一般的民事合同相比,保险合同具有自己的特征。保险合同最为突出的特征,一是保险合同是一种具有个人性质的合同,因而存在签订合同的双方信息的不对称性;二是保险合同是一种或然性合同和&碰运气的合同&,因而存在就个体而言不等价交换的或然性和机会性;三是保险合同是一种附和合同,因而存在合同当事人对合同条款理解、解释的差异性;四是保险合同是远期服务性合同,因而存在合同履行的长期性。保险合同的这些不同的特征,必然对保险诚信提出更高的要求,因而保险合同既是一般意义上的最大诚信合同,又是广泛意义上的最大诚信合同。
&&& （三)从保险实践活动中存在的问题看保险诚信
1、社会影响的广泛性与保险企业诚信稳健的形象
保险企业经营的涉及面比其他企业更为广泛，对社会的影响较大，首先，由于保险商品具有转嫁风险的特殊性，它可以给社会构建一个大范围的安全保护网；其次，由于投保人和被保险人来自于社会的各个层面，这使得保险企业的经营活动覆盖了广泛的人群。所以，保险企业经营具有很强的社会效应。由于保险行业的这一特殊性，所以要求保险企业在社会公众面前树立诚信稳健经营的形象。因此，保险企业在建设企业文化时不应仅仅是提倡企业利润最大化，还应该提倡企业的诚信经营，勇于承担相应的社会责任，发挥保险企业应有的社会影响力。
2、中介人风险与树立诚信为本的理念
保险中介是保险市场精细分工的结果，解决了投保人或被保险人保险专业知识缺乏的问题，最大限度地帮助客户获得最适合自身需要的保险产品。由于我国保险中介机构的发展情况及保险产品的特殊性，决定了我国保险企业必须承担更多的中介人风险。首先，保险商品是隐性的消费品，大多数人或是因为对风险缺乏认识而不去购买，或是知道需要保险但不会主动去购买，多以要求有销售人员去推销保险产品；其次，由于我国中介机构的不完善，把保险产品完全交给代理公司去销售的时机不成熟。这些因素决定了保险企业的营销模式主要还是在企业内设立外勤人员，以保险公司的名义设立代理人去推销保险产品，所以保险公司外勤人员的素质在很大程度上决定了保险公司在公众心目中的形象。
保险企业面临的中介人风险要求企业要加强对外勤人员的管理，要让外勤人员在思想上树立起以诚信为本的理念，加强外勤人员的职业道德教育，让外勤人员认同以诚信为本的理念并在实际中自觉执行，这样才能在真正意义上树立起保险公司以诚信为本的企业文化理念。
3、信息不对称与保险企业的诚信意识和诚信服务
保险企业在经营过程中面临更严重的信息不对称：一方面是保险人对保险标的的不了解。由于保险标的始终掌握在被保险人手中，所以在投保时容易出现你选择和生产道德风险，给保险企业带来经营风险。另一方面，投保人和被保险人对保险公司的信息不了解，主要表现在两个方面：一是保险合同都是格式化的，由于在承保、理赔过程中需要的专业知识较多，会让投保人和公众认为保险经营过程不透明、不公开，从而对保险企业产生不信任的思想，这对保险企业的经营不利。二是公众对保险企业偿付能力方面不了解，所以公众在购买保险时一般都会选择信誉良好的企业来弥补因为这种信息的不对称而造成的缺陷。
保险经营的这一特殊性要求保险企业在建设企业文化时，一定要在整个企业范围内树立起以诚信为本的理念，提倡诚实守信的交易。因为只有诚信才能最大程度地消除双方之间由于信息不对称而产生的不信任，而在员工之间形成的诚信意识还可以通过诚信的服务感染客户，获得客户的认同和信任，提高知名度的同时提高企业的美誉度。
4、市场竞争与保险企业诚信的公平竞争理念
保险商品很容易被复制和抄袭，这就使得保险企业有更大的市场竞争风险。如果一个公司推出的新险种很受客户欢迎，那么很快其他公司可能会纷纷推出相似的险种，以分得一定的市场份额、并且现在国家逐步放松了对保险市场的管制，保险企业可以自主拟定费率，这就增加了保险企业之间恶性竞争循环的风险。如2003年放开对车险费率的管制后，个保险公司就打起了价格战，使得车辆保险从盈利险跌落为亏损险种，结果是增加了企业成本，也让保险公司意识到价格战是不可取的，所以在2004年又纷纷提高了车险费率。
保险企业所面临的市场竞争风险要求保险企业在经营过程中树立诚信为本的公平竞争理念，所以诚信的公平竞争，是指以诚信为准则，建立在对风险费率的正确计算和拟定，并考虑到未来的偿付能力的基础上的竞争。如果盲目地参与以利润和未来偿付能力为代价的恶性竞争，那么就会失去客户对企业的信任，从而影响企业的长远发展。
四、以诚信为本的保险企业文化建设策略
由于保险经营的上述特殊性，保险企业在构建文化时必须坚持以诚信为核心的价值取向，这不仅是保险企业文化的特殊性，也是保险企业发展壮大的必由之路。在进行保险企业文化建设的过程中，应针对保险企业经营的特殊性，将诚信作为核心思想全面贯彻到以下各个方面：
（一）树立以诚信经营为核心的企业及产品形象，以增强保险业对社会的正面影响
企业形象不单单指保险业的办公环境、设施、员工仪表的整体，更重要的是指社会大众和企业员工对企业的整体评价。由于保险企业经营的涉及面较广，对社会影响力较大，因此保险企业必须树立良好的形象。品牌效应应以诚信为前提，只有有了好的口碑，保险产品才能成为品牌。因此，保险企业除了要在企业标志、员工工作服装、门店装修等具体事项上形成统一的标准和专业的形象外，还要在企业及产品广告宣传方面突出企业以诚信服务为第一的企业宗旨。同时，为建设以诚信为核心的企业文化，可聘请著名专业人士对本企业的经营进行审计、监督，可设立法律合规和风险管理部，负责对公司内外经营环境、制度执行的法律评估、审计和合规预警工作，增强客户对企业的信任感及满意度，增加保险对社会的正面影响。
&&& （二）做好以诚信为核心的职业道德教育，并制定以诚信为主导的规章制度，以消除中介人风险
一般认为，制度和文化互为表里，缺乏制度保障的文化是沙滩上的海市蜃楼，没有文化支撑的制度则是人世间的青面獠牙。由于保险经营存在较大的中介人风险，中介人的行为诚信与否，直接影响到保险企业的形象及保险经营的好坏，因此对中介人的职业道德教育和诚信教育显得尤为重要。实际上，目前大部分保险公司都没有把树立诚信理念放在职业道德教育的核心位置，在教给中介人如何争取更多业务的技巧的同时，却忽视了树立起他们如何提供更高质量的服务、如何与客户以诚相待的诚信思想。因此，企业内部的激励及约束机制应特别体现以诚信为核心的精神。在评选服务明星、先进个人时，要把是否给予客户诚信的服务作为对一线外勤人员考核的重要指标。公司可与客户建立回访制度，掌握客户对外勤人员服务的评价和满意度，在表彰诚信服务的同时，对员工中存在的欺诈客户、误导客户的行为准则要给予严厉处罚，以着力培养诚实守信的良好风尚。另外，还可通过晨会宣讲、知识问答、职业道德征文等主题活动的形式，号召员工增强诚信合规意识，培育合规文化。
&&& （三）建立良好的平台，以克服信息不对称的不良影响
对于保险企业而言，使顾客感到满意的关键就在于，保险企业是否通过周到细致的服务体现了诚实守信的服务理念。因此，保险企业可建立像论坛这样的平台，实现与社会的沟通。一是秉持公正、如实、全面的原则向客户介绍保险产品，弥补投保人对保险知识不熟悉的不足。同时可以定期约请一位有建树的专家学者作为主讲嘉宾做客论坛，为听众讲解保险方面的知识。二是直接真诚地倾听并帮助客户解决实际困难。
&&& （四）在同业竞争中以诚信原则作为行为取向，以消除竞争风险
保险行业竞争越来越激烈，在外资保险与中资保险公司及产品充斥的市场上，如何才能在保险舞台上占有一席之地？除了在产品创新方面下功夫外，坚持诚信原则仍旧是各保险企业的首选策略，主要表现在：在产品宣传上，应着重突出自己的特点和长处，而不是以故意贬低对手为手段；在业务拓展上，应寻求适于自己扩展业务的新渠道，并以优质的产品和服务取胜，而不是恶意抢占其他同行企业的市场。
&&& 应当看到，诚信与竞争并不冲突，而是相辅相成的。只有建立起以诚信为核心的企业文化，才能增强保险企业的竞争力，才能营造保险业和谐发展的健康局面，才能促进整个保险业朝着良性竞争的方向发展
诚信是保险企业文化的核心和根本，保险企业文化在一定程度上就是诚信文化。加强诚信建设史保险企业提高核心竞争力的内在需求，保险企业必须坚持把诚信建设作为企业的一项基础性、战略性工作来抓，作为企业文化建设的主要内容抓紧抓好。要在全行业大力开展诚信教育，引导广大干部员工认识到诚信是保险企业最宝贵的无形资产，引导企业把诚信作为基本价值观贯穿于经营管理的各个方面和全过程，体现于企业经营理念、发展战略和具体管理工作之中，努力营造浓厚的诚信文化氛围，使诚信真正成为企业的基本信条和行为准则。加强诚信建设要和制度建设结合起来，通过制定员工守则、诚信经营规范和诚信监督、奖励等方面的制度，逐步建立起企业诚信建设的长效机制，为企业文化建设提供制度保证。同时，积极推进保险行业信用体系建设工作，开展诚信理赔、诚信服务、诚信兴业等活动，大力提升保险行业的社会形象。进一步提高以诚信为核心的凝聚力和向心力，使之成为推动保险企业跨越发展、科学发展、安全发展、绿色发展的强大动力和力量源泉。
参考文献：&
[1]胡付照.略论企业文化.
[2]宋云、陈超等.企业战略管理.
[3]罗长海.企业文化学.&
[4]施解荣.培育和发展保险企业先进文化.&&&&&&&&计算器&&&&&&&&&&&&&&&&&&大江理财QQ群：&&
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　　保险行业核心价值理念是“守信用、担风险、重服务、合规范”
　　守信用，是保险经营的基本原则。保险是一种基于信用的契约行为，是对未来不确定性的承诺。诚信是保险业的生存之本，是行业发展的生命线，也是保险业最基本的道德规范和行为准则。保险业必须以最高的诚信标准要求自己，信守承诺、讲求信誉，向客户提供诚信服务，才能树立良好的社会形象，才能赢得社会的信赖支持，才能不断发展壮大。
　　担风险，是保险的本质属性。保险业是经营风险的特殊行业，要通过科学专业的制度安排，为经济社会分担风险损失，提供风险保障，参与社会管理，支持经济发展，充分发挥保险的“社会稳定器”和“经济助推器”功能作用。要坚持改革创新，加快转变发展方式，不断提升风险管理能力和核心竞争力，增强行业发展活力，夯实科学发展基础，更好地履行保险责任。
　　重服务，是保险价值的实现途径。保险业属于金融服务业，保险是无形产品，服务是基本手段。保险业要积极服务经济社会发展和人民群众多层次的保险需求，加大产品和服务的创新力度，着力提升服务质量和水平，通过真诚文明、专业精细、优质高效的保险服务，传达保险关爱，体现保险价值。
　　合规范，是保险市场健康运行的前提条件。保险机构和从业人员必须严格遵守国家法律法规、行业规则规范、职业道德准则，并在具体工作中时时、处处规范行事。要在全行业大力倡导知法守法、合规经营的道德风尚，培育良好的市场秩序，保障保险业健康可持续发展。
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保险从业人员行为准则
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保监会　发展改革委关于印发《中国保险业信用体系建设规划（年）》的通知
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　保监发〔2015〕16号各保监局，各保险公司，各保险中介机构，各省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团发展改革委： 　　现将《中国保险业信用体系建设规划（年）》印发给你们，请认真贯彻执行。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 保　监　会　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 发展改革委　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　日
中国保险业信用体系建设规划（年）
　　保险业是社会信用体系建设的重要领域。保险业信用体系是以法规制度和契约标准为依据、以信用记录和信用信息系统为基础、以树立和弘扬诚信文化理念为内在要求、以守信激励和失信惩戒为约束的行业治理机制。加强保险业信用体系建设是全面落实科学发展观、推动行业和经济社会可持续发展的重要基础，对营造优良信用环境，提升保险业发展质量和竞争力，促进经济社会发展和国家治理现代化具有重要意义。根据国务院《社会信用体系建设规划纲要（年）》和《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》，制定本规划。规划期为年。　　一、基本现状和形势要求　　（一）基本现状　　近年来，保险业高度重视信用体系建设并取得积极进展和成效。实施了《保险从业人员行为准则》、《保险监管人员行为准则》、《保险营销员诚信记录管理办法》等监管规定和办法，保险业信用建设制度体系基本形成。建立了保险机构和高管人员管理系统、保险中介监管信息系统、全国车险信息共享平台、财产险承保理赔信息客户自助查询平台等监管信息系统，保险业信用记录共享平台初步搭建。综合治理销售误导和理赔难，系统整治和规范市场秩序，对违规失信行为保持高压态势，保险经营行为不断规范，行业形象和社会信誉明显好转。积极开展保险诚信教育，推动保险诚信文化建设，加强行业自律，广大从业人员和消费者的诚信意识不断增强。　　然而，与经济社会发展特别是广大消费者的期待相比，保险业信用体系建设仍存在较大差距。主要是：行业信用信息系统建设滞后，统一的信用记录制度和平台尚未建立，信用信息共享机制有待加强；保险征信系统和信用服务体系尚未形成，守信激励和失信惩戒机制尚不健全，信用体系的市场治理功效有待发挥；保险诚信意识和信用水平偏低，销售误导、惜赔拖赔、弄虚作假、不正当竞争、骗保骗赔等不诚信现象依然存在。　　（二）形势要求　　保险是基于最大诚信的制度安排，诚信是保险业发展的基石。推进信用体系建设对加快发展现代保险服务业具有极其重要的现实意义和战略意义。　　加快推进保险业信用体系建设是推动保险业持续健康发展的重要前提。保险业作为经营风险和信用的特殊行业，具有专业性、负债性和长期性，因而比其他行业更看重诚信，更强调契约精神。没有诚信，保险业就会丧失生存和发展的基础。加强保险业信用体系建设，可以减少或避免保险经营中的各种风险，促进保险业的可持续发展。　　加快推进保险业信用体系建设是保护保险消费者合法权益的迫切需要。当前，保险业仍不同程度存在销售误导、理赔难等不诚信问题，损害了消费者的合法权益，给保险业的形象和信誉造成不良影响。加强保险业信用体系建设，有助于将诚信贯穿到保险经营管理的全过程，为广大消费者提供全方位、高品质的保险服务。　　加快推进保险业信用体系建设是推进保险监管现代化的内在要求。市场化、信息化是保险监管现代化的重要特征。然而，长期以来保险监管主要依靠行政手段，治标多、治本少，难以从根本上解决问题。加强保险业信用体系建设，可以使保险监管运用多种手段规范市场行为，提高保险监管的有效性。　　二、总体思路与目标任务　　（三）指导思想　　深入贯彻党的十八大和十八届三中、四中全会精神，全面落实国务院《社会信用体系建设规划纲要（年）》和《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》各项要求，以建立健全保险业信用制度体系和标准体系、形成覆盖全行业的征信系统和信用服务体系为基础，以推进保险商务诚信、保险政务诚信为重点领域，以加强保险诚信文化建设、建立守信激励和失信惩戒机制为主要内容，以提高行业诚信意识和信用水平、改善保险市场环境为目的，在全行业形成守信光荣、失信可耻的浓厚氛围，使诚实守信成为保险监管机构、各类保险企业、保险从业人员和保险消费者的自觉行为规范。　　（四）基本原则　　政府推动，各方共建。充分发挥监管部门的组织引导和示范推动作用，加强信用制度、信用标准、信息平台和运行机制建设。注重发挥市场机制作用，鼓励和调动各种力量广泛参与、共同推进，形成全行业信用体系建设的合力。　　健全制度，完善机制。建立健全保险业信用制度体系和标准体系，加强行业信用信息管理，规范信用服务体系发展，加快构建守信激励和失信惩戒机制，维护行业信用信息安全和信息主体权益。　　统筹安排，分步实施。针对保险业信用体系建设的长期性、系统性和复杂性，强化顶层设计，立足当前，着眼长远。统筹安排各项措施，选择重点领域和典型地区开展行业信用建设示范，有计划、分步骤推进落实。　　（五）目标任务　　到2020年，保险业信用制度体系、信用评价基本规则和标准体系基本建立，保险业统一开放的信用信息系统和覆盖全行业的征信系统基本建成，保险信用服务体系比较完善，守信激励和失信惩戒机制全面发挥作用。保险服务明显改善，市场秩序显著好转，保险商务诚信、保险政务诚信建设取得明显进展，消费者和社会满意度大幅提高。行业诚信意识普遍增强，诚信文化建设扎实推进，保险信用环境明显改善。具体分阶段目标任务如下：　　——2015年：基础准备。加强保险信用体系组织建设，建立保险业信用体系建设联席会议制度。启动保险业信用信息数据库建设，初步建立保险业信用管理制度、评价体系和信用记录等相关标准体系。　　——年：全面推进。保险业信用制度和标准体系进一步完善，信用信息的记录、存储、处理、管理和使用实现标准化和规范化，信用记录覆盖率力争达到80%。保险业各类信用信息数据库和共享平台建设基本完成，行业内信用信息的互联互通和交换共享基本实现。 　　——年：完善充实。保险业信用信息的采集范围进一步扩大，信用记录覆盖率力争提高到95%。依托国家统一的信用信息共享交换平台，与金融信用信息基础数据库及国家其他各类信用信息系统实现有机对接。征信系统和信用服务市场体系比较完善，守信激励和失信惩戒机制全面发挥作用。诚实守信成为广大从业人员的自觉行为，保险业发展的信用环境得到根本改善。　　三、深入推进保险商务诚信建设　　提高商务诚信水平是保险业信用体系建设的重点。商务诚信是维护商务关系、降低经营成本、营造良好营商环境的基本前提，是保险经济活动高效开展的基础保障。　　（六）推进产品开发诚信建设　　根据需求科学开发产品。保险企业要密切关注、深入研究市场需求，根据市场需求及变化趋势开发保险产品，并推动保险产品的不断创新，为消费者提供真正需要的产品。开发设计产品遵循科学合理的设计流程，坚持保险利益原则，妥善处理创新与信用的关系，尊重社会公德，产品命名清晰明了，与保险责任紧密关联，杜绝借创新之名误导欺骗消费者。　　进一步优化保险合同条款。深入推进保险合同条款的通俗化、简单化和标准化，做到条款公平合理、要素完整、表述严谨、言简意赅、通俗易懂，不损害社会公共利益，不侵害投保人、被保险人和受益人的合法权益。合理界定合同条款中的除外责任和保险责任，对条款中的免责部分要着重提示和明确说明，禁止利用特别约定突破条款约束进而侵犯消费者合法利益的行为。　　规范保险企业价格行为。根据风险损失等定价原则和精算规定，科学厘定产品费率，保证产品定价的充足性、适当性和公平性，避免因产品定价出现偏差损害客户利益。加强保险企业的价格自律，规范和引导保险企业的价格行为，抑制虚抬价格或过低压价等竞争行为。　　加强精算领域诚信管理。制定精算师执业行为准则和实务操作指南，加强精算师的自律管理，提高精算工作的公信力。建立健全精算工作制度，保证精算师履职的独立性和公正性。加强业务财务数据真实性的系统化治理，对虚假数据问题依法依规进行严厉处罚。　　（七）推进保险销售诚信建设　　规范广告宣传。建立健全保险企业和产品广告宣传管理制度，突出宣传品制作、传播环节各参与者责任，完善失信惩戒机制和严重失信淘汰机制。加大对虚假宣传、销售误导等违法失信行为的查处力度，对典型案件、重大案件予以曝光，增加相关企业的失信成本。加强保险电子商务的监督管理，严厉查处虚假广告、服务违约等欺诈行为。　　规范保险销售合作模式。完善保险公司与保险中介机构的合作模式，确保双方能真正有效地依据商业合同履行职责和义务。健全代理佣金等中介服务费给付制度，在长期人身险、车险等业务领域推行回访后付佣制度。推动保险公司合作方的信用建设，规范业务流程，抑制虚假骗赔、扩大损失、虚构业务套取费用等失信行为。加强对保险销售人员的专业培训，提升销售人员的专业素质，夯实销售人员的专业基础。强化竞争秩序执法，明确自律公约范围，制止价格联盟、划定市场份额等涉嫌垄断行为。　　加强保险销售管理。建立健全销售渠道管理、销售团队和人员管理及相关责任追究处罚制度，制定完善保险企业和从业人员销售行为规范，抑制制售假保单、混淆蒙骗、商业诋毁及电话、短信和新媒体扰民等违规失信行为。在保险展业过程中，客观评估保险标的和被保险人的风险状况，向客户推荐适宜的保险产品。规范展业工具和用语，提倡采用产品合同条款向客户进行产品推介。完善保险销售环节的风险提示制度，如实向消费者提示投保、理赔、投诉及争议解决等环节存在的风险及注意事项，维护保险消费者的知情权。　　加强客户信息管理。建立健全客户信息管理、使用及泄露责任追究制度，规范客户信息采集、共享行为，确保客户信息的真实完整和开发利用的合法合规。　　（八）推进保险服务诚信建设　　完善服务规范及评价机制。完善行业统一的标准化服务规范和质量评价机制，定期对保险企业的服务状况和水平进行测评并公布结果。保险企业应结合自身情况制定相应的服务标准和监督机制，并严格实施。鼓励和支持各类保险服务创新，改进服务手段，促进服务升级。　　加强服务诚信管理。在承保环节，严格核保验单，控制风险，并实施科学的单证管理，避免不必要的纠纷。在保全环节，根据客户申请和情况变化，及时做好提示提醒、变更维护、业务办理等保全服务。在理赔环节，遵循“主动、迅速、准确、合理”原则，在有效查勘、评估的基础上，按照事先约定的合同条款处理好每一笔赔案，并不断优化理赔机制和流程，提高理赔工作效率。　　加强保险服务基础建设。保险企业应对保险服务的内容、流程及电话等进行公示，建立回访制度，并设置意见箱、意见簿或微信、微博、网站、手机客户端等沟通反馈渠道，方便客户提出意见。采取现场监督、内部监督、客户评价、投诉管理等措施，监督保险服务品质，提高保险服务质量。鼓励保险企业参与相关产业链整合，实现资源与信息数据共享，扩大保险服务的深度和广度。　　（九）推进资金运用诚信建设　　积极稳妥推动保险资金运用信用体系建设，加强对保险资金运用的信用风险评价，重点监测与防范信用风险对保险行业的交叉传递。推动保险资管企业构建信用管理机制和文化，提升防范保险资金运用风险能力。　　四、加快推进保险政务诚信建设　　保险政务诚信是保险业信用体系建设的关键。作为保险政务主体，保险监管机构的诚信水平对其他保险信用主体的诚信建设发挥着重要表率和导向作用。　　（十）坚持依法行政　　完善决策机制和程序。将依法行政贯穿于决策、执行、监督和服务的全过程。完善保险监管决策的议事规则和程序，提高保险监管决策的科学性。推行重大决策事项公示和听证制度，拓宽公众参与监管决策的渠道。　　全面推进政务公开。在保护国家信息安全、商业秘密和个人隐私的前提下，依法公开各项监管制度、办事程序和监管工作中掌握的各种信用信息。畅通依申请公开渠道，重点抓好行政许可、行政处罚和行政强制及其他行政监管措施的公开公示，提高监管透明度。　　加强权力制约和监督。健全权力运行制约和监督体系，确保决策权、执行权、监督权既相互制约又相互协调。完善行政监察、执法回避、特邀外部监督员制度，优化和规范行政执法流程，形成科学有效的内外部约束机制。　　公平行使行政权力。积极营造公平竞争、统一高效的市场环境，对各类市场主体一视同仁，不得滥用行政权力包庇纵容部分市场主体的违法违规和失信行为。　　（十一）发挥诚信建设示范作用　　加强自身诚信建设。保险监管机构要切实贯彻落实“为民监管、依法公正、科学审慎、务实高效”的保险监管核心理念，以诚信施政带动全行业诚信意识的树立和诚信水平的提高。　　率先使用信用信息和产品。保险监管机构要将保险经营主体的信用记录或信用报告作为实施行政审批、市场准入、资质审核等日常监管的重要参考，探索完善在行政管理事项中使用信用记录和信用报告的制度规范，并逐步纳入监管机构的重要工作日程。在政府采购、招标投标等行政管理事项中率先使用信用信息和产品，并鼓励保险企业积极开发信用保险产品，率先遵守信用规则和约束，发挥信用信息和产品对社会信用体系建设的基础支撑作用。　　（十二）加快守信践诺体系建设　　建立健全承诺考核制度。严格履行向行业和社会作出的承诺，把政务履约和守诺服务纳入监管工作绩效评价体系，把为消费者、行业和社会办实事的践诺情况作为评价监管机构信用水平的重要内容，推动各级监管机构逐步建立健全政务和行政承诺考核制度。　　完善政务诚信约束和问责机制。加大监察、审计等部门对行政行为的监督和审计力度。畅通社会监督渠道，强化群众和舆论约束。全面落实党风廉政建设责任制，对重大政务失信行为及时启动问责机制。　　五、加强保险业信用体系制度机制建设　　（十三）构建守信激励和失信惩戒机制　　加强对守信主体的奖励和激励。建立保险业“红名单”制度，加大对守信行为的表彰、宣传和支持力度。按规定对诚信企业和模范个人给予表彰，通过新闻媒体广泛宣传，营造守信光荣的舆论氛围。深化信用信息和信用产品的应用，对诚实守信的保险经营机构在监管审批上实行优先办理、简化程序等“绿色通道”支持激励政策，对诚实守信的保险从业人员在资质认定、职业发展上实行适当倾斜政策，对诚实守信的保险消费者通过价格机制等措施实施适度优惠政策。　　加强对失信主体的约束和惩戒。健全失信惩戒制度，建立保险业“黑名单”制度和市场退出机制。在市场准入、资质认定、行政审批、政策扶持等方面实施信用分类分级监管，根据失信类别和程度使失信者受到惩戒。制定保险业信用基准性评价指标体系和评价方法，完善失信信息记录和披露制度，使失信者在保险市场交易中受到制约。制定和完善行业自律规则并监督会员遵守，对违规的失信者，按照情节轻重实行警告、通报批评、公开谴责等惩戒措施。完善社会舆论监督机制，发挥媒体曝光、群众评议等作用，通过社会道德谴责形成社会震慑力，约束保险信用主体的失信行为。　　建立失信行为有奖举报制度。将保险行业诚信放在社会群体监督之中，加大对失信行为的约束、惩处力度。在保险监管机构、行业自律组织、保险企业设立举报电话、传真、邮箱等公开举报途径，欢迎社会各界对各类保险信用主体的失信行为予以举报。切实落实对举报人的奖励制度，保护举报人的合法权益。　　推动建立跨部门信用联合奖惩机制。加强保险监管部门与其他政府部门、司法机关、社会组织、新闻媒体等的沟通协作，建立健全信用联合奖惩机制，使守信者处处受益、失信者寸步难行。　　（十四）建立健全保险业信用制度和标准体系　　推进保险业信用制度建设。加强保险企业的诚信管理制度建设，使诚信成为保险企业经营管理的基本准则。鼓励和支持保险企业设立信用管理岗，安排专人开展信用管理工作。鼓励和支持保险企业建立内部职工诚信考核与评价制度，构建完善的事前预防、事中管控和事后追责的信用风险管控机制。加强保险公司、保险中介公司等各类保险企业之间业务往来、账务处理、资金结付等环节的诚信制度建设，维系相互间良好的协作关系。建立健全保险业信用信息管理制度，明确信用信息记录主体责任，保证信用信息客观、完整、准确和及时更新。按照信用信息属性，结合保护个人隐私和商业秘密，依法推进信用信息分类管理。不断完善保险业信息披露管理制度，规范和扩大信息披露的内容、范围和频度，推动信用信息资源的有序开发利用。建立健全保险统计信用评价和统计从业人员信用档案制度，对统计失信行为进行通报和公开曝光。充分发挥各类行业组织的协调和监督作用，加强行业诚信自律制度建设。　　加强保险业信用标准化建设。制定保险业统一信用信息采集标准和分类管理办法，统一信用信息目录，规范保险信用信息记录和系统运营行为。建立完善保险信用评价核心指标体系和标准，推动保险信用评级规范发展。　　健全信用信息主体权益保护机制。充分发挥行政监管、行业自律和社会监督在信用信息主体权益保护中的作用，综合运用法律、经济和行政等手段，切实保护信用信息主体权益，加大对违法使用个人信息和侵害商业秘密行为查处力度。加强对信用信息主体引导教育，不断增强其维护自身合法权益的意识。　　（十五）培育和规范信用服务市场　　建立健全公共信用服务机构和社会信用服务机构互为补充、信用信息基础服务和增值服务相辅相成的多层次、全方位的保险信用服务组织体系。建立健全保险企业信用评级制度，鼓励信用服务机构开展保险信用评级。拓展保险信用服务产品的应用范围，加大保险信用服务产品在保险市场交易中的应用。明确保险监管信用信息的开放分类和基本目录，有序扩大保险监管信用信息对社会的开放，优化保险信用调查、信用评级和信用管理的发展环境。　　六、加快推进保险业信用信息系统建设　　（十六）加快保险业信用信息系统建设　　加强保险业信用记录建设。以保险监管机构履行责任记录、依法行政记录、投诉记录等信用记录指标，各类保险企业的基本情况和经营情况、财务状况、合规记录、劳保记录、信用等级、履约记录、理赔记录、诉讼记录、社会责任实施记录等信用记录指标，从业人员的个人基本信息和表彰奖励记录、违法违规记录、投诉记录、纳税记录，保险消费者的基本信息和投保记录、理赔记录、违法违规记录、诉讼记录等信用记录指标为重点，完善行业信用记录制度和从业人员信用档案、消费者信用档案制度。　　建立保险业信用信息数据库。推进保险业信用信息数据库建设，以数据标准化和应用标准化为原则，依托国家各项重大信息化工程，实现信用信息的电子化记录、存储和在线使用。加强保险监管机构、保险行业组织、各类保险企业、中国保险信息技术管理有限责任公司等在信用信息数据库建设和信用信息记录上的分工与协作，建立健全保险监管信用信息数据库、保险企业信用信息数据库、保险从业人员信用信息数据库和保险消费者信用信息数据库，逐步实现保险信用信息采集、记录全覆盖。整合行业内各种信用信息资源，建立统一的保险业信用信息平台。引进基于互联网的大数据信息源、公检法系统信息源和新闻媒体等社会性信息源，扩大和拓展保险信用信息的采集范围，提高对行业内外信用信息资源的整合力度。采取丰富数据维度、统一数据标准、增强数据时效、确保数据真实等措施提高信用数据质量，促进信用数据的有效开发利用。　　（十七）加强保险征信系统建设　　支持征信机构针对保险行业建立征信系统。征信机构开展保险征信业务，建立以各类保险企业、保险从业人员、保险消费者为对象的征信系统，依法采集、整理、保存、加工相关信用信息，并保障信用信息的准确性。　　鼓励征信机构向社会提供有关保险的征信服务。征信机构要根据市场对保险信用服务需求对外提供相关征信服务，并推进信用服务产品创新。发挥市场激励机制作用，鼓励征信机构加强对已公开保险政务信用信息和非政务信用信息整合，建立面向不同对象的征信服务产品体系，满足社会多层次、多样化和专业化保险征信服务需求。　　（十八）推进信用信息交换与共享　　依托国家统一信用信息共享交换平台，加快实现与金融信用信息基础数据库和证券、信托等金融行业信用信息交换与共享，推动金融业统一征信平台建设。加快推进与工商管理、公安交警、司法机关、安全生产、医药卫生、社会保障等保险业务相关领域信用信息系统对接，尽早实现与业务相关领域信用信息交换与共享。推进与其他政府部门、非金融行业、社会组织及地方性信用信息系统互联互通和信用信息交换共享。探索与境外保险监管机构信用信息的对接与共享。对保险信用信息实施分类分级管理，确定查询权限，实施特殊查询需求特殊申请制度。　　七、强化保险业诚信教育与诚信文化建设　　保险业诚信教育与诚信文化建设是增强行业诚信自律、提升广大从业人员和消费者道德素养的重要途径，是构建保险业核心价值体系的重要内容。　　（十九）加强从业人员诚信教育　　加强保险从业人员诚信教育。持续开展对保险销售人员、服务人员、经纪人、公估人和企业管理人员的诚信教育和培训，将诚信知识纳入从业资格和任职资格考试范围。建立健全从业人员诚信考核制度，全面采集从业人员诚信记录，并依法接受社会公众和各类市场主体查询。建立从业人员失信行为“黑名单”制度，并向社会公开公布。将从业人员诚信记录与考核、定薪和职务晋升挂钩，完善企业内部诚信约束机制。　　加强监管工作人员诚信教育。深入开展保险监管人员诚信守法和道德教育，加强法律知识和信用知识学习，提高监管人员的法律和诚信意识，建立一支守法守信、高效廉洁的监管队伍。　　（二十）加强消费者诚信教育　　引导保险消费者履行如实告知义务。加强保险法律法规宣传教育，提示消费者在购买保险时如实告知和填写保险标的或被保险人的有关情况，在投保财产保险时如有重复保险及时通知保险人，在保险理赔时提供真实且尽可能完整的证明材料。　　引导保险消费者树立正确利益观。加强保险消费理念宣传教育，提高广大消费者在保险消费过程中的道德约束，防止和抑制出险后投保、重复理赔、虚构保险损失、扩大或夸大保险损失等欺诈行为发生，维护保险经营者的合法权益。　　引导保险消费者在利益遭受侵害时依法维权。加强保险消费者维权教育，提醒消费者在进行保险投诉等维权时以客观事实为依据，不提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不诬告和陷害他人，遵守法律法规及相关规定，维护正常的公共秩序和投诉处理单位的办公秩序。　　（二十一）普及诚信教育　　以树立社会主义核心价值观、践行保险业核心价值理念为根本，将诚信教育贯穿保险职业道德和保险文化建设全过程。开展诚信评议活动，对诚信缺失、不讲信用现象进行分析评议，通过大量保险案例教育引导广大从业人员和消费者诚实守信。开展保险信用普及教育进学校、进机关、进企业、进社区、进村屯活动，并通过新闻媒体、互联网等途径宣传普及金融保险及信用知识。　　（二十二）加强诚信文化建设　　以诚信宣传为手段，以诚信教育为载体，大力倡导诚信道德规范，弘扬积极向善、诚实守信的传统文化和现代市场经济的契约精神，在全行业形成“守信用、担风险、重服务、合规范”的良好风尚。引导保险企业将诚信置于文化建设的核心位置，充分发挥管理者在文化建设中的引领示范效应，把诚信建设贯穿到企业经营管理的各环节。充分发挥电视、广播、报纸、网络等媒体的作用，对“红名单”和“黑名单”实行定期披露。组织开展“全国保险公众宣传日”、“保险业3·15诚信维权宣传”等大型活动，突出保险信用主题，营造诚信和谐的良好市场氛围。　　八、建立实施支撑体系　　（二十三）强化责任落实　　保险监管机构、各类保险企业和行业组织要统一思想，将信用体系建设工作列入重要议事日程，加强信用体系建设工作的领导，设立专门机构或岗位。积极推进信用体系建设制度化工作，加强本单位信用管理办法和基础制度建设，完善保险信用体系建设长效机制。将信用体系建设工作作为目标责任考核、政绩或绩效考核的重要内容，定期对本单位的信用体系建设情况进行总结和评估，及时发现问题并提出改进措施。保险监管机构将定期对信用体系建设情况进行督导，对推进信用体系建设成绩突出的单位予以表彰，对推进不力、失信现象多发单位按规定实施行政问责。　　（二十四）推动示范引导　　广泛开展优秀服务标兵、优质服务窗口等诚信示范单位创建主题活动，树立讲诚信、重服务的行业风尚。强化诚信自律，继续引导保险企业面向社会开展诚信承诺，公开相关信息，自觉接受社会监督。聚焦重点领域，建立健全保险销售、保险经纪、保险公估等直接面向消费者的保险从业人员信用信息征集和管理办法，不断提高保险从业主体的诚信意识。支持高等院校、行业组织、研究机构、征信机构等针对保险业信用体系建设的重大理论和实践问题开展深入研究。　　（二十五）加强协同配合　　建立保险业信用体系建设联席会议制度，定期召开工作协调会议，加强对各单位信用建设工作的指导、督促和检查，并通报工作进展情况，及时研究解决行业信用体系建设中的重大问题。各单位要按照保险业信用体系建设工作的统一要求，建立完善工作机制，加强保险行业内各单位间的协同配合，形成工作合力。加强与国家和地方社会信用体系建设主管部门的沟通协作，主动融入社会信用体系建设的整体布局，通过信用信息的互认共享、联合应用，推动形成守信激励失信惩戒的联动机制。加强政府资金支持，保障保险信用基础设施建设顺利开展。